基于顾客利益_方便顾客提供高品质服务_酒店客房送餐服务中存在的问题及应对措施

基于顾客利益_方便顾客提供高品质服务_酒店客房送餐服务中存在的问题及应对现代商业MODERNBUSINESS管理纵横SweepingovertheManagement176服务企业争取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的５～６倍　，因此，创造顾客的忠诚度是服务企业管理与营销的核心。但没有一位客人会无缘由地忠诚哪一个企业，他之所以忠诚某个企业，是因为这个企业为他提供了优质的、方便的服务。客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。通常由餐饮部设立独立的送餐部负责，一般提供全天２４小时服务。据调查，客人对客房送餐服务质量并不满意，尤其是以接待境外客人为主的商务型酒店，客人投诉现象屡屡发生，记错房号、英文菜品点错、送餐时间没有保证、入错账等问题成为投诉的焦点。客人方便快捷的心理需求得不到满足，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果，客房送餐服务质量应引起那些以接待境外客人为主的商务型酒店的关注。一、客房送餐服务特点及存在的问题（一）客房送餐服务特点送餐部业务隶属于餐饮部的咖啡厅，为客人提供的餐饮产品是以咖啡厅生产的产品为主、其他餐厅产品为辅。人员配备上，一般只设２－４名电话接听员，送餐工作由咖啡厅服务员完成；送餐部工作节奏主要依赖于咖啡厅厨房运营状况；客人用餐场所在房间内；送餐服务员与客人是面对面的、进行单一服务；　２４小时提供服务，在其他餐厅没有营业之前客人用餐都要由送餐部接受预定。（二）客房送餐服务中存在的问题１、沟通不畅、服务人员知识贫乏。高星级酒店住店客人大部分以境外客人为主，要求送餐服务员要有一定的英语表达能力和沟通能力，并且对酒店的各个部门的知识都要有所了解，但实际上送餐服务员达不到这个，经常出现给客人出错菜、送错房间、入错账、餐具未备全等问题；接听电话或送餐时客人经常向服务员提出一些关于餐饮以外的问题，送餐服务员因知识贫乏无法回答，或推给总机解决，令客人失望。２、送餐时间过长。一般来说，点餐员完客人所需食物时，会告诉客人送餐时间为３０分钟，但每次送餐并不能保证都在其承诺的时间内完成；如果咖啡厅客人多，需要送餐部提供服务的客人也多，而咖啡厅厨房运营又繁忙或服务员无法抽身前去送餐，势必影响送餐时间，送餐出现超时，有可能使客人点的食物变质，事实上这类事情时常发生，客人投诉情况也时常出现；送餐没有专用的电梯，酒店一直处于运作状态，员工电梯也是多个部门同时使用，这样就会出现送餐员在送餐时要在楼层里等待现象，无形中又增加了送餐时间。３、产品成本过高。一些酒店很多食材都是要从国外进口或从其他城市空运过来，必然使产品成本过高。可在使用这些食材过程中，有些员工缺乏节约意识，无形中浪费了很多本可以节省下来的食材，致使产品价格高，影响产品实际利润。（三）酒店经营与管理中的问题１、菜式单一、菜品价格高。送餐部的菜式主要以西式为主，中式菜品比较少，虽然高星级酒店的外国客人数量较多，但不是酒店唯一的消费群体，另有很多国内客人，他们喜欢中式菜肴，因为酒店可提供的菜式单一，无法满足其需求；送餐部菜单的价格高于咖啡厅的价格，这样很有可能影响到客人对送餐服务的选择。２、菜单摆放位置不当。送餐部的菜单放在房间抽屉里，客人不易发现，于是经常出现客人打电话询问房间是否有菜单的问题。这种做法虽然突出了酒店商务性特点，但忽略了客人实际需求。３、员工专业素质低、人员缺乏。招聘过程中，部门经理对应试人员要求过高，为其承诺的工资却很低，所以这项工作常常是无人愿做，于是会出现人力资源缺乏现象；或招聘来的人员没有实际工作技能，对酒店各部门情况不了解以及专业知识的贫乏，影响对客服务质量。４、送餐员工过少。酒店的送餐产品质量和送餐速度需要时间要高于酒店集团其他部门所需时间的平均值，造成这种现象的原因主要是送餐部的员工过少、厨师共用、出菜时间过长。送餐部的食物主要由咖啡厅的厨房制作的，没有独立的厨房，客人点餐高峰期，咖啡厅厨房往往会忽略送餐部的工作要求，因此造成出菜时间长现象，如果遇到厨师是新手或学徒，又可能出现食物质量不能令客人满意问题。加之客人点餐具有不可知性，一旦很多客人在同一时间需要送餐服务，送餐部就会出现无人可用的情况，无法满足客人需求。５、成本控制不当。酒店送餐服务目的是为了方便顾客、增加收入，但送餐的产品成本过高，其原因一是厨房在使用食材时的浪费率高，一些可继续使用的食材或是调料都会被丢弃，二是点餐员有时点错单，也造成对食物的浪费。这些浪费致使产品成本增加，增加的部分就要由客人来买单，因产品价格过高，影响了客人对送餐项目的消费。二、酒店客房送餐服务、经营与管理问题应对措施（一）建立多样化的经营方式以商务客人为主要客源市场的酒店，主要接待的是外出开会或经商者，客源市场非常狭小，为扩大客源市场，酒店应采取一些积极的措施：１、加大宣传力度、扩大客户来源渠道。商务型酒店以商务客人为主要客源市场，每当这些商务客人处在休假期时，酒店入住率就会降低，为此，酒店可扩大客源市场层面，如旅游旺季时，通过一些休闲类的杂志做一些广告宣传，给予旅游团体住店的优惠政策，吸引一些休闲度假的游客前来住店，弥补商务客人休假带来的饭店收入偏低的现象。２、增加菜式品种。国外饭店集团在中国开办的酒店，主要经营西餐菜式，但有的客人就想品尝地道的当地菜，而酒店却无法满足客人要求，客人失望中放弃了在本店用餐的消费决定，只好到店外消费，基于顾客利益、方便顾客提供高品质服务【文章摘要】客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。如果客人方便快捷的心理需求得不到满足，那么，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果。应基于顾客利益、方便顾客，建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，提供高品质服务。【关键词】顾客利益；方便顾客；送餐服务；问题；措施刘红春　沈阳职业技术学院　１１００４５——酒店客房送餐服务中存在的问题及应对措施现代商业MODERNBUSINESS管理纵横SweepingovertheManagement177【参考文献】１、唯高　餐厅礼仪［Ｍ］．中国物资出版社　　２００７／５２、杨莹等　员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究［Ｊ］．旅游学刊，２００５／５３、徐洁　浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略［Ｊ］．　科技经济市场２００６／９４、雷姝燕　　以酒店人性化管理解决员工高流动率问题．中小企业管理与科技，２００６／１１【作者简介】刘红春（１９６１－　），女，辽宁大连人，沈阳职业技术学院酒店管理专业教研室主任，副教授，餐饮服务员高级考评员。研究方向：酒店管理。这不仅给客人带来不便，也影响了酒店的经济收入。所以酒店应多开发一些地道的中式菜肴，可吸引更多的客人选则送餐服务，给客人多一份选择，酒店就会多一份回报。３、制定合理的价格。客人消费越来越理性，其对商品价格是很敏感的，如果能让客人感到物有所值，那就会更进一步刺激消费者消费。虽然送餐部菜单的价格要高于咖啡厅菜单的价格，但是单方面降价并不可取，可以在保持价格不变的情况下，提高菜式的口味，并且对菜肴的造型进行改变，这样在不降低价格情况下，可满足客人内心的平衡感。４、合理摆放菜单。客房部也应将菜单的摆放作为一种日常工作中的规章进行要求，就像平时要将电话卡放在床头柜上一样，将摆放菜单作为平时工作的一个环节，将其放在房间的明显之处或者在书桌上放一个小标签，提示客人菜单所放之处，以刺激客人的消费欲望。（二）合理招聘，加强培训１、合理招聘员工。严把招聘关，适当引进一些知识储备丰富或高学历的员工，提高送餐部团队人才质量水平；招聘一些实际操作能力强的员工，提高送餐部的工作效率。２、加强外语培训。送餐部作为酒店的一线部门，英语的表达能力是非常重要的。有的酒店外国人客人住店率达４０％以上，不能很好与客人沟通，势必影响对客服务质量。３、开展业务竞赛活动，建立激励机制。鼓励员工学习，提高专业技能；为提高对客服务质量，经常开展竞赛活动并建立科学合理的评比制度，对竞赛胜出的员工提供奖励，可激发员工工作积极性。（三）科学配制人员１、配置机动厨师。高峰期配置一名机动厨师。酒店送餐部的菜主要是由咖啡厅厨房的厨师制作，如果为送餐部专门设立一个厨房，势必增加更多成本，所以在客人点餐高峰期，为送餐部专门配置一名厨师，这样既可以解决与咖啡厅工作的冲突，又可以提高出菜的速度，从而缩短送餐时间。除此而外，中餐厨房也应设置一名专门为送餐服务出菜的厨师。中餐厅营业的高峰期，也是点餐的集中时间，为了保证送餐时间及菜品质量，配置机动厨师应是最简捷有效的方法。２、高峰期内增加送餐员工。记录每天客人点餐的高峰期，并在每天的高峰期内增加一名送餐员工，从而缩短由于同一时间客人点餐所增加的时间，同时也可以缓解员工的工作压力。３、资源共享。送餐部没有专用的电梯为客送餐，但一般商务酒店的管家部都拥有一部专为会员送欢迎品而使用的电梯，送餐高峰期时，可与管家部协商，借来使用或是共同使用，充分利用有效资源，为客人提供高质量服务。（四）建立合理成本管理机制１、控制食品成本。其最好方法就是减少采购环节，避免中间环节。酒店本身是个食品消耗大户，应该尽可能的从厂家直接购买，并要货比三家，既要价格低，又要质量好。２、提高食品的利用率。有的酒店很多食品都是进口的，其成本高，所以对这些食品，要杜绝浪费，尽量提高它的利用率。注意提高送餐人员的业务素质，客人点餐后，一定要将客人的点餐再重复一遍进行确认，以此减少因落错单而造成的不必要的损失。３、送餐部建立一个网络管理系统。就像前台的入住登记系统一样，通过记录点餐房间、点餐内容、送餐时间和收餐时间来进行管理。使对客服务的每个环节更加明朗化，既方便交接班的工作，也便于对送餐工作的检查；及时收餐，还可减少餐具的损失。建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，能有效的解决送餐部在服务与经营管理上出现的问题。酒店应基于顾客的利益、方便于顾客，从而提高酒店客户忠诚度、扩大客源市场、提高酒店竞争力。泛开展修旧利废活动，　积极处理超储积压物资，　优化库存结构，　减少资金占用。３、加强应收账款的管理，　及时回笼资金。应收账款是企业因对外赊销产品、材料、供应劳务等应向购货或接受劳务单位收取的款项，　是企业营运资金的一部分。应收账款占用大，　是形成资金紧张的重要原因。如何有效回笼货款，　减少不合理占用，　是活化资金，　缓解企业资金紧张的有效途径。企业要建立和健全销售与收款一体化的应收账款收款控制和制度，　明确经济责任，　建立奖惩制度。对从事销售的部门实行销售与收款一体化，　将从销售到收款的整个业务流程具体落实到部门和人员。对于销售人员既要分配销售指标，又要同时核定应收账款回收率，　建立责权利相结合的奖惩制度，　从而调动销售人员的积极性，　促进资金的及时回笼。建议企业成立高层次的资金领导小组以加强对资金工作的领导。企业可委派专人负责监督资金使用情况，根据资金的流动性、安全性、效益性来安排资产负债业务，以资金来源制约资金使用，以负债结构制约资产结构，以资金使用效益为目标决定资金投向，严格控制资金流向，减少资金分流，统一调配在某一时点上出现的暂时闲置的部分资金，以资金为纽带，　把产、供、销连接起来，使得各方面都有压力，促使资金快速周转，这样，整个企业的资金得以有效配置，充分合理利用，加快流动，　真正发挥企业资金整体优势，从而使整个企业资金成本最小化。资金领导小组还可根据批准的金融业务范围，服务于企业，调剂企业之间的资金余缺，起到银行的补充作用，在目前国家紧缩银根的情况下，在很大程度上缓解了企业对银行资金需求的压力，以真正提高企业的整体经济效益。企业的资金管理要以市场为导向，提高效益为核心，创造良好的投资环境，使资金作用在生产经营中得到充分发挥，增强企业竞争能力，以促进经济效益的提高。【参考文献】１、李道明，财务管理［Ｍ］中国财政经济出版社，２００１２、周桂云，现代企业财务管理存在的问题及其对策［Ｊ］行政论坛，２００１，（０６）３、李强，现代企业管理应以财务管理为中心［Ｊ］税收与企业．２００３，（０８）》接１７８页