门诊导诊护士礼仪田娅

门诊部：田娅2016年4月18日礼仪的概念：礼仪是指人们在一定的交往场合中，为示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。礼仪的原则敬人自律适度讲究场合真诚 导诊是医院的“名片”，其言行举止代表着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。掌握人际交往的基本准则充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论导诊服务禁忌浓妆艳抹装饰花哨精神萎靡冷若冰霜衣帽不整拉肩拍背握手不放1、仪容仪表1、精神饱满，语言文明，举止端庄；2、头发整洁，长发要盘起（后不过领，前不过眉）；3、服饰清洁、适体，衣领、袖口、衣边要平整、无污渍，内衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。衣服口袋里不要放置很多物品；4、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。。5、袜子颜色以肤色为宜，不穿有洞、挑丝或者补过的袜子，鞋面要保持清洁，走路轻快、鞋底无响声；6、淡妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹，不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链，不留长指甲，指甲不涂色。1、仪容仪表2、服饰礼仪着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调3、举止礼仪：（1）基本站姿：气往上提，五点合一即：头点、肩点、臀点、腿点、脚后跟五点在一个平面上，做到头正，颈直、肩平、直立，挺胸，收腹，提臀，双手交叉（虎口）放于肚脐处。双脚女性可以用‘V’字型、小‘八’字型、或‘T’字型。男性双脚自然分开、双手自然下垂或双手背于后腰处。基本站姿3、举止礼仪（2）基本行姿身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。3、举止礼仪（3）基本坐姿挺胸、双眼平视前方、微笑收腹、坐直坐稳。女性坐姿：从凳子的左边上两步（靠近凳边），上身挺直、轻捋裙摆，悄然坐下（凳子的2/3），双手整理衣摆及裙摆后，双手虎口交叉握放于大腿上1/3处，可采用双脚斜放式、正襟危坐式、双脚交叉式、前伸（90°）后曲式、翘二郎腿式。基本坐姿3、举止礼仪（3）基本坐姿男性坐姿：自然开肩、双脚自然打开，双腿两个90°，双手自然放于大腿上（4）基本蹲姿由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。（4）基本蹲姿（5）手势这是用以引导患者或为他人指示方向的手势。其做法是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝某方向伸出手臂。（5）手势6、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右7、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边4、不规范礼仪4、不规范礼仪5、服务的距离小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,服务距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离6、表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；7、眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在医院的任何场合，只要看到患者或家属的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。8、声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中9、打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。5.对方不在时的应对：①用“对不起，打扰了，再见！或谢谢”的话直接结束通话②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；③请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打电话”。（6）打错电话要致歉。（7）等对方说了“再见”后再挂电话10、接电话礼仪规范1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声左右拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室11、交流礼仪a.上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.5～1米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。b.平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5～1米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。c.与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。12、语言交流规范语言是交流的工具，是医护人员与患者沟通感情的桥梁。护理人员如果用语不当、表情冷漠会给病人及家属造成痛苦。因此，一个优秀的护理工作者必须掌握文明用语，使用普通话、语言清晰、语气温和、语言正确，努力打通护理人员与病人之间的感情通道。护理工作中常用的礼貌用语有：“您好”、“请”、“谢谢配合”、“对比起”、“请走好”、“请慢走”等等。对话姿态要端正，交谈时应注视对方、表情自然、动作得体、手势动作不宜过大，一般上不过肩、下不过腰，切勿手舞足蹈，比较适宜的交谈距离为0.5——1米。13、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在患者离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语14、服务用语1、问候语：您好/早上好2、送别语：再见/请慢走3、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解5、致谢语：谢谢您的配合6、结束语：请慢走谢谢大家谢谢大家！！