中国移动礼品供应商考核评分表

中国移动礼品供应商考核评分 商户名称 评分周期 评分项目 评分 分值 **省 评分数 *省评分依据 全网综合 评分数 全网综合 罚款（元） 全网罚款依据 罚款额度（元） 综合服务（50%） 服务质量 礼品供应商违反《中国移动积分服务——礼品供应商》相关条款要求的，1次扣减1分，扣完为止。 5 根据实际情况，酌情罚款1000-15000 应急能力 礼品供应商在积分兑换业务发生紧急突发事件时，如未在12小时内进行相应处理的，且造成积分计划不能正常进行的，1次扣减2分，扣完为止。 5 根据实际情况，酌情罚款1000-15000 礼品质量 一、客户因礼品质量问题而投诉，如某个礼品投诉率大于2‰，则一次扣减2分，如多个礼品出现投诉率大于2‰，则扣减2*n分（n为投诉率大于2‰的礼品个数），扣完为止。质量投诉比率=考核当月该兑换礼品的质量问题投诉来电数/考核当月该礼品总投诉来电数。 二、礼品供应商不能提供配送过程中所需的、合格的礼品包装而导致礼品发生问题的，通过各渠道获知并确认，1次扣减1分，扣完为止。 10 根据实际情况，酌情罚款2000-30000 售后服务 客户对于兑换礼品的售后需求，礼品供应商（5个工作日）解决，如拒绝或拖延进行处理的，通过各渠道获知并确认，1次扣减2分，扣完为止。 10 根据实际情况，酌情罚款2000-30000 库存备货 一、礼品供应商因对仓库备货的监测不利，导致礼品缺货的，1次扣减5分，扣完为止。 二、礼品供应商当发现礼品缺货后不能在时限内采取紧急补货措施，影响兑换业务正常进行，通过各渠道获知并确认，1次扣减2分，扣完为止。 15 根据实际情况，酌情罚款3000-45000 协作配合 礼品供应商因自身错误不能和物流配送商进行配合，或不能和中国移动进行配合，从而影响兑换业务正常进行，通过各渠道获知并确认，1次扣减2分，扣完为止。 5 根据实际情况，酌情罚款1000-15000 客户服务及投诉（40%） 客服热线 客服热线接通率低于95%，通过中国移动抽查获知并确认，扣减5分。 5 根据实际情况，酌情罚款1000-15000 客户咨询 礼品供应商对于客户直接拨打或中国移动转接的客户咨询，不能或延时给与答复，影响客户满意度的，通过各渠道获知并确认，1次扣减1分，扣完为止。 5 根据实际情况，酌情罚款1000-15000 客户投诉 礼品供应商对于客户或中国移动转接的客户投诉，不能或延时给予答复，或未在规定内进行调整改进的，通过各渠道获知并确认，1次扣减2分，扣完为止。 10 根据实际情况，酌情罚款2000-30000 重大投诉 一、对于一般客户的投诉未及时处理，而升级为重大投诉的，通过各渠道获知并确认，1次扣减5分，扣完为止。 二、同一客户因同一问题，重复性投诉二次及以上，而升级为重大投诉的，通过各渠道获知并确认，1次扣减5分，扣完为止。 15 根据实际情况，酌情罚款3000-45000 满意度抽查 中国移动会对客户进行定期或不定期的外呼抽查。客户满意度考核扣减情况如下： 客户满意度≥95% 不扣分 客户满意度<85% 扣5分 85%≤客户满意度<95% 线形计分 客户满意度=表示满意的客户数量/外呼抽查客户总数 5 根据实际情况，酌情罚款1000-15000 数据信息（10%） 信息更新 礼品供应商对自身信息及礼品信息，如有任何改动却因其自身原因而未能在2个工作日内完成更新，影响正常兑换业务的，1次扣减1分，扣完为止。 5 根据实际情况，酌情罚款1000-15000 信息安全 礼品供应商因自身错误或利益，将中国移动的客户信息，泄露给他方或用于中国移动以外的用途，通过各渠道获知并确认，1次扣减1分，扣完为止。 5 根据实际情况，酌情罚款1000-15000 总结 注：1、线形计分时，按四舍五入原则取整数。 2、全网综合评分=中国移动31个省区市公司平均评分*50%+中国移动总部评分*50%。 3、各合作商只能看自己的综合评分及罚款项；各省公司积分管理人员可以看到所有合作商的综合评分及罚款项。