自助值机产品管理规范

自助值机产品管理自助值机产品是为旅客提供自助值机服务的整套解决方案。该产品可以满足旅客自主选择座位的需求，又可减缓值机柜台压力，节约人力成本，并且也是一个提升深航品牌形象的重要产品。产品包括软件系统和硬件设备。为了更好的使用和维护自助值机产品，保障自助值机设备正常运行，特制订自助值机产品管理规范。一．各相关部门职责：1.地面服务部：1)地面服务部负责平时机器的启动、关闭和其他正常使用，并在使用过程中实时监控产品的运行状态。2)如果在使用过程中发生故障需在一个工作日内向信息中心报障，并立即更换备用机。如果故障属于网络故障，可先直接联系机场凯亚进行快速修复，再与信息中心沟通。如果是硬件问，地服部负责提交设备维修申请或者采购申请等流程。在设备修好之后，地服值机主任需要在维修单上签字确认已修复。3)地服部在未经授权的情况下，不得私自拆卸设备上的零件进行更换。4)地服部负责规划自助值机未来的发展情况，包括投放数量和投放机场，并与信息中心产品经理一起开展项目立项、预算申报等工作。2.信息中心：1)信息中心客户端人员负责每半月对设备进行一次巡检。2)产品经理将不定期对自助值机的设备使用情况进行调研整理，发布产品使用报告。3)信息中心在接到报障之后负责判断故障原因，并解决操作系统引起的故障。如果判断为网络、应用软件或者硬件故障，会移交到深圳凯亚或采购中心处理，并继续跟进。4)产品经理负责跟踪故障的解决进度，协调各种资源配合，并与地服值机主任确认故障的修复。3.采购中心：1)采购中心负责联系原厂供应商，探讨与原厂续保的可行性。2)在信息中心判断为硬件故障，地服起草了维修申请单或者采购申请单之后，采购中心负责联系供应商进行维修或更换工作。二．XX自助值机设备故障处理流程1.自助值机设备在使用过程中出现故障，如果地服在重启之后故障不能解决，则应首先以保障生产为重，先用库房中的备用机替换故障机，然后在当天通知信息中心值班电话8777或产品经理。（注：如果是网络原因导致大面积不能使用，则地服可以直接联系机场凯亚排故）2.信息中心接到报障之后，在一个工作日之内，产品经理判断是否是网络问题或者应用软件问题，如果是则联系机场凯亚排故；如果不是，则联系运维客户端小组到现场排查。3.客户端人员需在2个工作日内解决系统问题，如果判断为硬件损坏则通知地服部起草维修申请单，并通知产品经理。4.采购中心在接到地服部起草的维修申请单之后，负责联系厂家进行维修。5.在设备维修完毕之后，需要信息中心产品经理和地服值机主任共同验证设备是否可用，并签字确认。三．外站自助值机设备故障处理流程现在外站的自助值机还未投入使用。暂定简单的维修工作由当地地服外站代理，信息中心可以给予电话等方式的远程支持。如果遇到当地地服无法修复的故障，可采用分公司在当地自行寻找外包公司维修或托运回总部维修等方式处理。具体的外站自助值机管理规范可在外站自助值机产品上线之后相关部门协商解决。附：《XX自助值机设备维护流程》。信息技术部二零一四年十二月一日注：由于办公条件限制，如果地服的同事可以明显判断是网络或者应用软件问题，可以先就近找到机场维修（北京博维）处理，再通知信息中心。