2021年运维监理工作服务专项方案

运维监理工作服务运维服务监理定位信息化运维工作需要继续引入第三方监督机构，针对信息化运维全生命周期提供质量、风险和沟通协调监督和咨询服务，同时配合业主方开展运维服务质量考评工作，对各运维服务商运维服务质量提供第三方评定意见，为业主方信息化运维服务工作提供公正、客观监督服务，确保信息化运维活动正常开展。运维服务监理目标监理目标和运维服务目标相符。加强信息系统日常运维管理，经过定时巡检和健康检验，提前发觉故障隐患，提升信息系统正常运行率。信息化运维活动步骤，保障信息化运维活动正常开展，对应信息如实统计。评审故障问题运维处理方案，保障运维处理合理性，规避运维处理过程中风险。旁站重大故障处理过程，确保运维处理过程按审定经过方案进行。强化应急预案编制和演练，经过定时应急演练，模拟日常高发故障问题，利用实战演练提升运维服务商应急处理能力。结合信息化运维管理工具历史统计、运维活动效果等原因，定时评价运维服务商服务水平，督促运维服务商提供高水平运维服务，并为以后选择新运维服务商提供依据。规范信息化运维服务文档，确保服务文档真实性和完整性，同时为后续类似故障处理积累案例，提升故障处理效率。运维服务监理工作内容运维服务体系建设监理服务1、结合业主方管理现实状况，从“制度-人员-工具”三要素不一样层面给出信息化运维管理诊疗和改善提议方案。搜集业主方信息化运维管理现实状况并分析，访谈对象是业主方信息主管部门工作人员和运维服务商，了解目前运维对象、运维机制、运维步骤等内容。访谈业主方信息主管部门责任人，搜集管理层对信息化运维管理诉求和愿景期望。整理分析业主方信息主管部门管理目标，编制信息化运维体系建设分步实施蓝图。2、帮助业主方制订运维服务管理规范，清理运维管理范围内资产。帮助业主方评审经过体系建设分步实施蓝图，开展体系建设工作。帮助业主方编写制订信息化运维管理措施和规范。帮助业主方开展信息资产梳理工作，确定运维对象，运维目标和落实运维责任单位。3、帮助业主方梳理运维服务步骤，讨论确定运维服务响应时限（SLA）。帮助业主方梳理各运维事件服务步骤，明确步骤节点和流转次序。组织各运维服务商讨论明确各类运维事件运维服务响应时限（SLA）。4、依据运维服务步骤，配合业主方完成运维服务角色及工作职责划分，并帮助业主方选择适宜运维服务商。帮助业主方设定运维管理角色、运维实施人员角色和监督角色，和上述角色职责分工，划分工作边界。帮助业主方审定运维服务商选择标准和招标文件，划定各运维服务商运维服务边界，提出运维服务工作内容和对应要求。配合业主方开展运维服务审核工作，明确各运维服务商工作内容、服务周期、服务响应时限是否和招标文件要求一致。5、帮助业主方引入运维管理工具，对运维服务活动全生命周期实现步骤化、可视化、可追溯化管理。帮助业主方整理运维管理工具建设需求，明确运维管理工具建设目标。配合业主方开展运维管理工具对比选型工作，确定运维管理工具功效要求、性能要求和安全性要求。6、帮助业主方连续优化运维服务体系，提升运维服务管理水平。配合业主方定时评定运维服务体系使用情况，分析运维服务体系运行效果。针对业主方运维工作改变，给出运维服务体系优化提议。日常运维管理服务1、配合业主方梳理日常运维工作服务内容，确定日常运维工作服务目录。依据业主方运维管理要求，针对不一样信息资产梳理出日常运维工作服务内容。根据梳理完成日常运维工作内容，明确各运维服务商日常运维服务目录。2、帮助业主方完成日常运维工作工作边界划分，落实日常运维工作责任人。针对各运维服务商日常运维工作目录划定各自工作边界。针对每项日常运维服务工作要求，落实对应服务工作责任人员，制订对应日常运维工作检验机制。3、审核日常运维工作方案，确保日常运维方案合理性和可实施性。审核各运维服务商提交日常运维工作方案，确保日常运维工作内容覆盖完整，实施方法合理。4、组织开展日常运维服务工作，核实日常运维服务效果。组织各运维服务商按约定时间开展日常运维服务工作，对于关键日常运维工作，如数据备份，关键关键设备巡检要实施监督。督促各运维服务商实时统计日常运维服务，核实日常运维效果，审核日常运维实施汇报。5、配合业主方开展运维配置基线管理，实现运维配置可视化、步骤化管理。配合业主方引入运维配置基线管理机制，组织各运维服务商完成初始基线整理。运维基线发生变更前，各运维服务商要向业主方和监理提出申请，审核后才能实施当运维基线发生变更后，运维服务商要立即申报变更结果，监理方配合业主方完成配置基线变更和统计。6、帮助业主方组织编写应急预案，定时组织开展应急演练。帮助业主方制订年度应急演练计划。组织各运维服务商编写应急演练方案，并进行可行性和风险审核。定时组织开展应急演练，结束后进行演练总结上报业主方。故障恢复管理服务1、帮助业主方组织开展故障定位分析讨论会。在信息系统故障发生后，立即配合业主方召开故障分析讨论会。故障问题定位后，落实故障处理责任单位和配合实施单位。配合业主方审核现场材料、设备损失情况。2、配合业主方评审故障处理方案，关键关注故障处理方案风险预案。审核故障处理单位提出处理方案，关键审核处理方案过程合理性和配合内容和工作边界是否明确。审核故障处理方案中风险预案是否满足要求，处理过程中影响范围是否界定清楚。3、配合业主方组织召开故障处理协调会，调度布署故障处理工作。组织召开协调会议，确定参与故障处理单位、工作内容和对应工作完成检验方法和工作完工标准。协调业主方提前发出故障处理影响。4、开展重大故障处理现场监管服务，保障故障处理效果。对于重大故障处理，监理方要实时全程监督，督促运维人员根据处理方案操作。对于处理过程中突发事件进行评定分析，确定故障处理不会造成二次损伤和影响。5、帮助业主方组织人员核实故障处理结果。经过对应技术方法，核实故障处理效果。配合业主方审核补损材料、设备数量、参数等。协调其它运维服务商开展验证测试工作，检验故障处理效果。6、组织开展故障处理分析总结，丰富故障案例库，为后续故障处理积累经验。组织故障处理单位进行故障处理总结，分析故障原因，给出避免故障再次出现提议。针对类似故障，形成故障处理案例库，为后续故障处理积累经验。运维服务质量考评监理服务1、配合业主方制订运维服务质量考评措施。依据业主方运维管理要求，明确运维服务质量考评角色、职责分工和步骤等内容。帮助业主方编制运维服务质量考评措施，确定考评周期。2、帮助业主方针对不一样运维项确定质量考评目标，形成KPI考评指标表。和业主方讨论确定运维项质量考评目标，明确质量考评指标项及其权重百分比。讨论明确质量考评指标考评方法，形成完整KPI考评表。和各运维服务商讨论确定最终运维服务质量KPI考评表。3、配合业主方定时开展运维服务质量考评，编写运维服务质量考评汇报。根据确定运维服务质量考评表，定时开展运维服务商质量考评。依据考评结果编写运维服务质量考评汇报。4、组织分析运维服务质量汇报，帮助运维服务商提升运维服务质量。组织运维服务商讨论运维服务质量考评结果，提出运维服务商存在问题。督促运维服务商进行整改。5、配合业主方开展运维服务商管理，包含运维人员管理，运维服务费用支付管理等。开展运维服务人员能力分析评定工作，提出运维服务人员配置提议。开展运维服务费用支付前置审核工作，确保付款达成要求。