银行大堂经理服务考核标准

Sheet1 银行大堂经理服务检查 序号 检查标准 分值 评分标准 1 客户进入营业厅后，大堂经理第一时间向客户微笑并主动问候，坚持使用礼貌用语 6 空闲时，未主动问候扣6分，未微笑扣3分，未使用礼貌用语，扣3分。 2 在客户落座后，主动询问客户是否需要饮料，并根据客户需要提供饮料 3 能根据客户需要提供饮料得3分 3 大堂经理主动询问客户办理业务类别，并根据业务种类主动指引和分流客户 5 能主动询问客户需求得3分；主动指引分流客户得2分 4 如客户办理业务需要排号，大堂服务人员主动帮助客户取号 3 能主动帮助客户取号得3分 5 大堂经理主动为老人、孕妇、残障人士等特殊客户提供周到、温馨服务 2 能主动为老人、孕妇、残障人士等提供服务得2分 6 大堂经理热情、诚恳、主动、耐心与客户进行交流，语言通俗易懂 4 能主动与客户进行交流得4分 7 大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理办法、业务特点，了解本行最新产品特性 5 熟悉业务办理方法得3分；知道本行最新产品得2分 8 大堂经理主动指导客户填写业务单据 5 能主动指导客户填写单据得5分 9 大堂经理根据业务需要，主动帮助客户复印身份证件 2 能主动帮助客户复印得2分 10 大堂经理进行营业厅现场巡视，当客户现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助 5 在巡视时，当客户有需求能主动提供帮助得5分 11 客户办理柜面大额取款时，大堂经理主动关心客户资金安全，协调保安护送出营业厅 2 能主动关心客户资金安全得2分 12 当客流量较大时，大堂经理主动进行安抚，做好柜台协调，采取应急或向上级报告 5 能主动进行安抚和协调得5分 13 客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂经理应主动向客户道别 2 未使用礼貌用语和未向客户致谢得0分 14 填单台设置常用业务填单模板，空白凭条齐全、充足，摆放有序，配备供客户正常使用的笔，老花镜等用具，填单台台面整洁、顾客视线内无私人用品 5 台面不整洁，有私人用品扣2分；空白凭条不充足、不齐全扣2分；没有能使用的笔、老花镜扣1分 15 大堂经理主动维护营业厅内秩序，发现客户插队，大堂经理礼貌劝阻并做好解释说明及引导服务 3 主动维护大堂秩序；遇到客户插队，处理得当得3分 16 大堂经理形象大方，着装规范、统一、整洁，衣扣整齐，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合规范上岗要求。统一穿黑色皮鞋，前不露趾、后不露跟，禁穿长筒皮靴形态怪异的鞋。 3 任一环节着装不规范得0分 17 大堂经理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合规范上岗要求 5 站姿、行姿有歪斜等不得体行为扣2分；有双（单）手插口袋等行为扣2分；站姿、行姿、手势均不规范得0分 18 微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，具有良好的沟通表达能力 3 面部无表情、态度冷淡、生硬得0分 19 语言规范，语速平稳，使用“十字文明服务用语” 3 如出现蔑视、不耐烦等言语得0分 20 服务过程执行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿。需同时协助时及时将客户指引至相关岗位人员 2 有出现推诿、敷衍客户的现象得0分 21 坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程 1 能始终关注客户业务办理的情况和进程得1分 22 服务过程中不出现不雅手势和动作，不得当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户 2 有出现任何不雅行为得0分 23 认真值守岗位，不擅自离岗、串岗，工作时间不聊天，不大声喧哗，不做与业务无关的事 5 空岗得0分，有从事任何与工作无关的事项得0分 24 营业厅发生客户投诉时，大堂经理及时安抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，妥善处理 3 有客户投诉时，大堂经理未能及时安抚得0分 25 现场处理有困难的，给客户一个明确的处理事件，如有需要应及时向上级报告 4 能及时处理客户困难得5分 26 大堂经理不在客户视线范围内接听、拨打手机、发短信等 5 从事任何一项得0分 27 营业终了，查看意见簿或意见箱，总结客户建议，汇报相关负责人 2 28 不定期检查自助设备是否正常工作 2 29 维护网点正常营业秩序，保持大堂清洁 3Sheet2Sheet3