客房服务质量问题与对策的文献综述

酒店客房服务质量问与对策的文献综述摘要：随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也越来越高。酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要保证和提高服务质量水平，改善服务质量是酒店生存的源泉。为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。1、引言饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。2、研究的发展酒店服务质量的一般性研究1、张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。（张景泰，质量管理是饭店管理的核心，1999）2、叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）3、伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存，保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）4、徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。反之，劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。（王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）提高酒店服务质量的一般性研究1、赵士德、钱丽萍（2003）认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的。饭店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。（赵士德、钱丽萍，浅析从企业文化视角提升酒店服务质量，2003）2、董华、马月华（2003）认为应当实施品牌战略，并通过服务创新来不断提高“消费者感受到的服务质量”。董鸿安（2004）则提出可以从掌握消费者行为特征角度开展饭店服务创新。（董华、马月华，旅游业的服务创新与品牌建设，2003）3、伍进（2005）从加强客人的行为管理指出优质服务有赖于企业、员工和客人的密切配合。由于服务业普遍的共识是：规则一：客人永远是对的；规则二：如果客人是错的，则请参照规则一。客人不为企业所控制，因此目前在提高服务质量方面多是从企业内部上的改进着眼，而涉及客人行为方面的较少。但客人是面对面服务过程中影响服务质量的最直接因素之一，要从根本上提高服务质量就不能忽视对客人行为的管理。（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）4、Lauertte&Renahgan（1999）作了一项有关饭店业Bestpraetiee的研究，提出了如何从功能性服务环境以及营销等方面来付诸努力，不断提升顾客价值。指出贯穿这些工作的应当为创新精神，只有围绕为顾客提供更优质的功能性服务、营造越来越好的服务环境才能为顾客带来更优的价值，提升顾客的忠诚度。（李亚男，顾客导向的中高档饭店服务创新研究，2006）综观以上旅游界学者有关提高酒店服务质量的研究中，我们可以看到途径、方法多种多样，但还有更多的方式需要我们创造性的开发出来，为我们的酒店业添砖加瓦。3、现有的研究成果3.1酒店服务质量3.1.1、酒店服务质量的概念1、叶红在文中说道，服务营销学家认为服务质量包括技术维度和功能维度两方面，对酒店而言，宾客对其服务质量的评价亦包括对酒店的技术性质量的评价———酒店服务的产出，即酒店为客人提供的服务结果的评价，如：宾客对所享用的客房、餐厅的菜肴等等的感受与评价；对酒店服务的功能性质量的评价———宾客对服务过程的质量的评价，如：客人对餐厅服务员在送菜过程中表现的礼节、效率等等的评价。（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）2、（芬）克里斯廷•格罗鲁斯认为酒店质量是酒店一系列内部决策和服务活动的结果：管理层对顾客预期的认知决定酒店将要执行的服务标准；员工将根据服务标准向顾客传递服务；顾客则根据自身的服务体验感知酒店传递的过程和结果质量。（克里斯廷•格罗鲁斯，服务管理与营销，2002）3、徐力认为酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量；而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分,只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。（徐力，浅析如何提升酒店服务质量管理水平，2004）4、徐溢艳在文中提到所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果、满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、周振毅认为酒店业所言及的服务质量主要是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客的程度。对酒店而言,服务质量的好坏取决于两个基本因素：一是物的因素，即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，设备设施等二是人的因素包括服务人员的思想作风、工作技巧、安全保卫等，只有酒店的硬件和软件完美结合,才能真正实现服务质量的内涵。（周振毅，提高星级酒店的服务质量，2006）综上所述酒店服务质量的优劣大多数则围绕着宾客的满意程度来展开讨论，从分析一个酒店的硬件软件条件，到服务人员的工作态度、服务水平，说明要想提升服务质量最重要的是提升宾客的满意度。酒店提高服务质量的重要性旅游界的学者们大都从以下几个方面说明酒店提高服务质量的重要性：1、洪生伟学者认为由于历史原因，我国有相当数量的酒店是在政府招待所基础上发展起来的，尽管这些酒店均按星级酒店要求进行了装修、更新，增添了服务设施，但由于员工年龄偏大、文化程度较低、传统经验管理浓厚，与那些新成立的外资或合资酒店相比，在管理与服务上都有较大的差距。国内酒店要在激烈的市场竞争中占有一席之地，获得生存与发展，就必须在管理与服务上狠下功夫，提高自身竞争力。（洪生伟，服务质量体系及其运行特点，2002）2、杨莹、谢礼珊、韩小芸认为服务质量在服务性企业中有着举足轻重的地位,是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量决定了企业的营销效果、经济收益、竞争实力以及声誉。因此,服务质量是服务性企业可持续竞争优势的来源。（杨莹、谢礼珊、韩小芸，员工心理授权与酒店服务质量关系的实证研究，2005）3、美国学者罗格森（W.Rogerson,1983）认为：因为较高质量的服务而取得良好声誉的企业,其顾客满意感较高、顾客流失率较低、企业的经营绩效较高、在市场中有良好的口碑效应。（杨莹、谢礼珊、韩小芸，员工心理授权与酒店服务质量关系的实证研究，2005）4、伍进认为随着宾客对酒店服务质量愈来愈高的要求，酒店则需要不断提高和完善自身的服务质量，以获得和保持良好的社会效益和经济效益。（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）影响酒店服务质量的因素1、叶红在文中提到宾客满意，酒店盈利是企业的经营目的。客人是酒店的财源，是酒店的衣食父母，对酒店服务质量的评价反映出宾客对酒店的满意度与忠诚度。服务质量好的评价促使宾客一而再，再而三地惠顾，不但亲自光临，还带亲戚、朋友一同光顾酒店；不但称赞酒店的服务质量，还向同事、朋友、家人宣传；如此这般，不但酒店保持了老顾客，提高了知名度，还招徕了新宾客，增进了酒店的收入。由此可见，宾客对酒店的低劣的服务质量的评价最终将使酒店落到“门可罗雀）的地步。（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）2、赵士德、钱丽萍提到酒店服务的硬件设施如客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店的整体环境和设施运行状况等恰好是企业文化中器物层的体现而饭店服务的软件如服务的主动性、服务人员态度、语言、办事有效率、服务技能技巧等来源于企业文化的精神层与制度层,由此可见企业文化的优劣在某种程度上决定了酒店服务质量的优劣。（赵士德、钱丽萍，浅析从企业文化视角提升酒店服务质量，2003）3、张德然、何鹏光认为影响酒店服务质量的因素很多，体现在有形设施及无形服务上，主要是其有形设施要方便、舒适、安全；无形服务要友谊、好客、相助。具体来讲：方便指酒店有形设施的实用价值及完整的服务项目，使宾客感到酒店是他（她）的别墅。舒适指酒店有形设施的质量具有魅力价值，使宾客感到下榻在酒店是一种美的享受。安全指酒店整体氛围及怡人的环境，使宾客感到轻松、愉快，在酒店的下榻旅行生活中享受到“家”的温暖及安全感。友谊指酒店服务员的热情、友好、周到的微笑和感情服务，使宾客眷恋东方人情及其人间友谊。好客指酒店服务员的礼节、礼貌、礼仪、仪容及其举止。通过服务应该反映出我国的“礼仪之邦”传统。相助指酒店的服务是快步调服务节奏，视宾客需要为自己工作目标，同时在向宾客提供每项服务时遵守一定的程序、标准，使宾客在酒店的花费能换回综合美的价值享受。就如假日饭店的创始人凯蒙斯.威尔逊的成功格言中所述：使你快乐的不是你有多少，而是你享受多少。（张德然、何鹏光，现代酒店服务质量标准的量化及综合评价，2005）4、徐溢艳认为与国外酒店业相比，我国酒店业起步较晚，还存在着诸方面的差距，尤其是在服务质量方面，还存在一些问题，主要如下：、文明素质、服务态度的差距、工作效率的差距、服务的差距、卫生与环境的差距从以上的列出的可以看出，酒店服务质量的构成要素中（包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平），任何一方面出了问题，都会影响酒店整体的服务质量。如果不提高服务质量，缩短中外酒店服务质量上的差距，将会阻碍我国酒店业的发展。（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、王玉梅、从庆认为：、酒店能否准确的认识顾客对服务的预期，会影响顾客的感知服务质量。、如果酒店未能针对顾客期望制订正确的服务质量标准，即使酒店获得的顾客预期是充分和准确的，也会使服务质量“南辕北辙”。、如果酒店管理与监督不力，员工没有认真执行服务质量标准，即使质量标准准确无误，最后的服务质量也会“适得其反”。、如果酒店的营销宣传与实际提供的服务不一致，服务传递过程没有体现市场沟通中宣传的服务质量标准，酒店的服务质量就会“前功尽弃”。（王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）提高服务质量的途径经过大量的文献整理与分析，我们可以看出多数研究者对于提高服务质量主要是从两个层面：即无形的内部服务和有形的外部服务。1、无形的内部服务“服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。（1）人才招聘要重策略。要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。（2）领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。（3）重视员工。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系；使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力；使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。（4）建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。酒店可以根据岗位工资和绩效工资相结合的方式来合理评估员工的工作努力情况，使员工对酒店公平合理的薪酬体系产生认同。以上资料来源：改自（徐力，浅析如何提升酒店服务质量管理水平，2004）2、有形的外部服务（1）让客人的期望恰如其分当客人的期望合情合理，不致于非份情况下，他受到比自己预先期望更好、标准更高的待遇时，他会很快接受，并且由于现时感觉的增强，从而会提高满意感。这要求做到：①对客宣传实事求是，没有隐瞒客人的信息②广泛地与客交流沟通，了解他们的真正需求③主动提示服务过程中可能发生的问题，修正客人的期望，不要等到问题发生时引起强烈的不满。切实保证对客的承诺酒店一旦作出有关承诺，就要不惜代价地去完成它。这样才能取信于客。有些酒店朝令夕改，承诺缺乏持久性或者根本没有能力去兑现承诺，欺骗客人一时，只能长久地毁掉自身信誉，是极其不明智的作法。在帮助客人有效参与服务过程要做到①引导客人正确扮演自己的较色②要求客人遵守酒店规定③及时采取补救。以上资料来源：改自(伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005)徐力在先进的外部服务质量管理思想中提到：ISO9001/14000都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。运用ISO9001/14000认证提高外部服务质量管理中应采取的措施有：优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然，服务态度的保证是最重要的，也是每一家酒店都可以做而又难做到的，因此要放在第一位。服务标准的保证。服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。(5)推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客；还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。（6）质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。以上资料来源：改自（徐力，浅析如何提升酒店服务质量管理水平，2004）王玉梅、从庆在提高酒店服务质量的理念与策略中也从三个方面来探讨解决酒店服务质量的问题，分别是：（1）提高酒店服务的过程质量是酒店企业创建竞争优势的关键（2）做好营销管理工作是改善酒店服务质量的重要手段（3）通过管理顾客期望提高酒店顾客的感知服务质量这三点也分别从内部服务质量和外部服务质量来说明。以上资料来源：改自（王玉梅、从庆认，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）4、评述目前国内学者对酒店服务质量出现的的问题及提升服务质量的措施进行了大量的研究和考证，并日趋成熟；但就整体而言，还有待创新的空间，个人认为还存在以下几个方面的不足，也是在以后的研究中需要注意的地方：首先，整个研究的进展都主要围绕宏观方面进行，仅仅是针对整个酒店业而言，却没有从微观出发，没有紧紧围绕某一类型酒店或某一星级的酒店进行研究，更不用说针对某一个酒店。其次，理论研究较多，实证研究较少，且研究视角单一，都主要落脚于概念、重要性、出现的问题，提升方法这几方面。然后，缺乏新颖性，整个文章没什么亮点，读下去有千篇一律的感觉。最后，由于大多数文章着眼于整个宏观酒店业，缺少有利的数据，指标支持，如在调查宾客满意度这方面。5、结语综上所述，发现酒店服务质量中的问题进而提升酒店的服务质量，对酒店的发展起着举足轻重的作用。学者们对关于酒店服务质量的研究也日益形成体系，但随着社会的进步，经济的发展，旅客们需求的多样化，酒店行业竞争的白热化，学者们的研究也需要不断的发展和创新，才能跟上这个时代的节奏，才能为酒店业的发展做出华丽的贡献。同时也是我写这篇文献综述的目的。参考文献洪生伟：酒店服务质量体系及其运行特点，IS09000论坛，2002年第6期叶红：谈宾客对酒店服务质量的评价,宁波职业技术学院学报，2002年3月第1期赵士德、钱丽萍：浅析从企业文化视角提升酒店服务质量，热点.探索，2003克里斯廷•格罗鲁斯：服务管理与营销，2002王玉梅、从庆：提高酒店服务质量的理念与策略，西南民族大学学报，2006年第175期伍进：论提升酒店服务质量的基本方法，甘肃科技纵横，2005第6期徐溢艳：酒店服务质量管理的现状及对策分析，无锡商业技术学院学报，2005年第2期张德然、何鹏光：现代酒店服务质量标准的量化及综合评价，企业管理，2005徐力：浅析如何提升酒店服务质量管理水平，管理纵横，2004杨莹、谢礼珊、韩小芸：员工心理授权与酒店服务质量关系的实证研究，旅游学刊2005年第5期周振毅，提高星级酒店的服务质量，管理荟萃，2006年第3期董华，马月华：旅游业的服务创新与品牌建设[J]•青岛科技大学学报（社会科学版），2003年第1期。李亚男：顾客导向的中高档饭店服务创新研究，浙江大学硕士学位论文，2006年。