如何走出沟通的误区(ppt 26页)

走出沟通的误区---吴瑞萍沟通清楚么？车险理赔客服有哪些是服务行业值得学习的地方？小组讨论不良沟通造成的障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。沟通的目的提升客户满意度！案例分析【1\E问题还是心问题？】某日上午8点10分，某小区某栋3A业主朋友致电前台告知，3楼1单元家里没水，前台接业户信息后记录为3E，并工程上门服务，工程在水井房确认水阀己开，通过对讲确定3E业主并未有相关方面诉求，8点30分返单前台。前台人员经查来电记录，立即致电咨询3A业主，业主表示未致电。8点45分，3A业主朋友再次致电，客服表示“不好意思，因为您报错房号，现在我再安排处理”;虽此事得己处理，但3A业主就客服的态度问题进行投诉。……传话内容通常会因为中间环节的差错而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭启示：小组讨论案例中需要大家在实际工作中注意的是什么？1、核实业户信息2、记录重要信息3、重要词眼的反复确认4、用“我”来代替“你”善于发现隐藏信息你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……你弄错了……我们从没……这是我们公司的规定我不知道/我不清楚/这不关我的事这不关我的事这是XX部门/XX人负责的，不归我们管我们一直都是这样做的绝对不会，绝对不可能绝对不可能出现这种问题的服务的禁言事关紧要的措辞避免下命令不应该做的：你应该/你必须……应该做的：请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求用“我”来代替“你”不应该做的：你弄错了/你误会了。应该做的：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍…….不要责备客户。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头对事不对人不应该做的：这个表格你填错了应该做的：不好意思，这个表格还有需再完善的地方，您看…….不要直接指出客户的错误客户为什么会不满甚至投诉？可能是因为......她的期望没有得到满足;她此前已经对某个人或某件事心存不满;她觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视她;你或者你的同事对她作了某种承诺而没有兑现;你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌;她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求;你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理她的问题;案例分析【细节决定成败】某日，某业户就地产建筑工地夜间噪音施工问题前往管理处投诉，因妻子怀有生孕受到很大影响，并拍桌子摔椅子，并称不再交物业管理费，当时客服人员引导业户到会议室一一解释并道歉，但业户不满情绪并未有所改变。大概30分钟过去了，客服人员注意到该业户妻子准备吃药，觉得不宜喝茶，并提醒，您看需不需要把这茶水给您换成白开水！当时业户脸色明显柔和下来，说“我也知道这不是你们管理处的管理范围，但这事情我也只能找你们，由你们出面来协商这个问题，与地产反馈业户的心声”在后期生活中虽未能杜绝噪音的发生，但该户业户并未再前往管理处进行类似投诉。当客户生气或指责时选择一个合适的谈话地点；先别着急解决问题，而应先安抚客户情绪，然后再来解决客户的问题；站在业户角度，接受客户的抱怨提出理智性的问题,专心聆听顾客所说的话并及时做出回答;态度诚恳和蔼，回应迅速，让客户感觉到公司对他（她）的重视；理解客户心情，对业户造成困扰或影响表示歉意，经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”之类的；不要推卸责任，假如问题超出你的权限，则告诉客户你会将这件事情你的上级请示，限定一个回复期限，并在期限的时间被给他/她答复；记下投诉情况的具体细节，并向对方求证一下所有的重要信息；有礼貌地结束这件不愉快的事；履行承诺,完成后续工作。要向业主亲切地表现出你的真诚欢迎之意：主动打招呼，如欢迎光临、早上好、晚上好、你好等。如果知道业主的姓名，可能的话以名字称呼他们，会使业主感到更亲切。主动提供服务和帮助：拿儿童椅给小朋友坐，若业户手提重物时应主动上前帮忙开门等等。用亲切友好的态度、适时的微笑，询问业主所需的服务，但注意不要冷落其他业主的询问和服务及时有效地处理业主的服务需求，不能当场处理的应做好记录，并保持与业主沟通处理的进程。注重细节物业管理本来就是关乎业主日常生活的服务行业，每天都会面对着整个小区少则几百户，多则几千户业主的家长里短，琐琐碎碎的繁杂事务，没有太多的惊天动地，也没有太多的大是大非，其实只需要我们的服务人员掌握一定的沟通技巧，这个小区的那些小矛盾小烦恼就可以烟消云散。有时，一句不起眼的话，一个的礼仪，就可以化解很多隔阂、投诉和吵闹，让人冰释前嫌忘记昨日的不快，温暖人的情怀，让人们的心更为贴近。由此可见，良好的沟通，在物业管理服务中，具有举足轻重的意义。沟通的意义解决客户问题的六大步骤（一）A、开场白：消除抱怨者的疑虑应该做的：称呼对方的姓氏诚挚对待每一位客户接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，并期望寻找到客户的错误XX女士，您的心情我能理解，这件事情给您造成困扰，实在是抱歉，我会竭尽所能处理此事解决客户问题的六大步骤（二）B、提出问题以获取信息：找出问题的实质应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源；留给对方足够的时间说明他们的情况；对对方提出的要求要给予积极的答复；不应该做的：一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任XX女士，请问您的意思是因为……让您觉得不满意是吗？解决客户问题的六大步骤（三）C、聆听、回应并思考；表示你理解客户的心情、处境。应该做的：让客户发泄心中的不满乃至愤怒总结一下打电话的人所提出的问题简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听对客户抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：说“是的，但是…...”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。很抱歉我（们）在这件事的处理上做的不妥。。。很抱歉这件事让您这么不愉快。。。解决客户问题的六大步骤（四）D、提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决。应该做的：首先提出一个方案。说明这个的好处。注意建议的口吻。不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代客户要求的东西。要求客户从你的角度看问题。为了能尽快帮您解决这个事情，我需要先跟您请教一些问题，您还记得当时……解决客户问题的六大步骤（五）E、达成一致应该做的：计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示客户的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予客户与之无关的好处。您是否同意我们这样做……/我这样为您解决您看可以吗？将决定权交给客户，她会感觉受到尊重。解决客户问题的六大步骤（六）F、最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：向客户核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深客户的印象，并告诉客户以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：急于结束Thankyou谢谢顾客并不永远是对的，但他永远都是第一位！