银行服务案例

精品资料，欢迎大家下载！以上资料仅供参考，如有侵权，留言删除！银行效劳效劳案例分类:根据银行效劳客户各种不同的功能将效劳案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理〔理财师〕、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理〔个贷信贷员〕七个方面.01001-01016大堂经理02001-02029高柜柜员03001-03014对私客户经理〔理财师〕04001-04001对公客户经理05001-05007客服座席员06001-06013网点现场管理07001-07003对私客户经理〔个贷信贷员〕案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办？010034171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005柜员错了,大堂经理该咋办？01006年费折射出的效劳缺失01007从弛怨？^满意靠什么？01008把方便真正留给客户01009细节赢得客户,口碑造就品牌01010用理智与情感去效劳01011优质效劳=态度+知识+技巧01012耐心专心细心效劳赢得忠实客户01013熟悉业务、效劳到位为客户解决实际问题01014优质的客户需要我们用心发现01015?循环使用信用卡周期？巧营销01016想得更周到些,让效劳更完美02001融入真情换取信任02002委屈自己,感动客户02003不该让客户哭一场的投诉事件02004真诚的力量02005自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的效劳问题02007?还不清？的？欠款〞02021多说一句话发卡数十张02021让客户知道错在哪里02021碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02021高柜柜员该怎样参与营销02021制度执行能否更好地结合实际02021用真诚栓住客户的心02021指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？心?效劳02021克服心理障碍,做好三声效劳和微笑效劳想,急客户所急02021当客户发泄不满时,更需要被尊重和被关心歉、快速反响、合理补偿02021处处留心皆商机02021心有多远效劳就有多？圆?02022对客户我们需要多些人文关心02023一次客户投诉引发的深度思考02024有感于流程优化02025客户卡挂失引发的投诉02026客户可以不损失这500元钱吗？02027认真学习是根底02028税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉器?惹的祸吗？03001产品卖点是营销效劳的着力点03002别忽略？来话？的客户03003坚持用心效劳,打动客户的心03004效劳于客户增值于交行02021是否在用？02021想客户所02021真诚道02029是?客户评价03005正确处理个人业绩和效劳客户的关系03006危机中蕴藏着商机03007把客户当皇帝,客户才会把你当朋友03008从一件小事情引发的问题03009知其然而知其所以然03010优质客户是靠效劳培养出来的03011专业素质是优质效劳的有力支撑03012我们的效劳是否做到位了03013如何有效推荐基金产品03014不该发生的故事04001只有双赢,才能获得市场——从?理财型进口代付？的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销效劳案例05002首问用心去效劳05003扎实的业务知识是效劳的有力保证05004客户需要细心耐心的效劳05005当遇到特殊客户时……05006用热情和真诚弥补缺乏05007从客户的叹息声中看到问题06001妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003调动前、中、后台力量为客户提供效劳06004与陌生客户的第一次接触06005违反制度规定是提升效劳质量的理由吗？06006优先效劳带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008对柜面效劳效率的质疑06009叫号机引发的矛盾06010熟悉产品是销售的根底06011一部赢得一位沃德客户06012一个升级的抱怨06013营业时间内应保证柜面效劳07001这类逾期贷款产生不良后银行该咋办07002沟通从心开始07003个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被？A支行？列为VIP客户,由于持有VIP卡,荣先生每次来?A支行？办业务都可享受优先的便利.8月3日,荣先生到顺便路市场收货款,由于收取的是现金,出于安全考虑,荣先生就近到一家与?A支行？同属一家银行的网点办理通存业务.荣先生提着大包现金进入营业厅,为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡.荣先生：？请先帮我存一下款吧！？柜员：？你这是’成行'的VIP客户,不是我们支行的？荣先生：？你们不是与’岐行同属一家银行吗？？柜员：？是的,但’歧行'才是你的开户行,存款算在他们名下啊！？荣先生：？同属一家银行,怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！二、案例1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁.？来行办理业务只能到开户行办理？的说法不符合一级法人的治理结构,有损于百年尤字号？和国际公众持股银行形象.2、VIP客户效劳的利益分配应通过总分支行内部协调解决.比方,当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时,B支行应令其享受同等国民待遇,而分行那么应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数.三、案例思考1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题,你会把客户拒之门外吗？01002发现同事说错了,怎么办？案例客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理.柜员：？请问先生办理什么业务？？高先生：？哦,我要销户.？柜员：？对不起,您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户.？高先生正要离开,引导员走上前来.弓I导员：潴错了！搞错了！现在改了任一网点都可以销户的.〞柜员：？我没错!不能销户啊！？引导员：？不信,我拿文件给你看.？高先生：彼到底该听谁的？？案例分析1、效劳口径要统一.从案例中可以看出,内部人员对客户源法？不一,往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉,这种体验常常会抹杀银行整体美誉度.2、纠正同事错误要讲究艺术性.发现伙伴说错了,应该说出让客户听起来？有道理？的原由,求得客户谅解.应对得当,合时的话,美好的语言能帮助我们赢得客户的心.三,案例思考在现场碰到同事对业务解释错误时,你会怎么办？010034171元硬币的故事一、案例介绍某分理处地处胶东最大的小商业集散地一一三站批发市场,因主要客户都是三站批发市场的小业主,通过全国通汇入、汇出的现金量非常大,平时柜台业务就异常繁忙.7月25日这一天,虽然天空薄雾轻罩,非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象.早上一开门,办理业务的客户特别多,五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务,谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来.她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子.她在柜台前转了几圈之后,深深叹了一口气,就往门外走去.