食品投诉处理制度

食品投诉处理食品投诉处理制度PAGE/NUMPAGES食品投诉处理制度食品投诉受理制度1、顾客投诉的接收1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。2）示出对宾客投诉的关心,使宾客宁静下来。3）认真聆听或向宾客认识投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。5）充分意识宾客的自尊心。２、宾客投诉的及检查1）认识宾客最初的需要和问题的所在。2）找有关人员进行盘问，认识实际情况。3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要正确详尽。4）检查认真认真，对待宾客投诉要保持沉稳，不推诿、不争辩、不怠慢，聚精会神为宾客解答问题。3、告诉宾客办理问题的。1）积极寻求解决办法，尽量知足宾客要求。2）事实检查清楚，提出办理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对办理的建议，不得强迫宾客接受。3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的办理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动担当责任并表示对不起，不使顾客情绪进一步恶化。投诉办理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级其他管理人员要求授权；平时在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品也许房间升级等福利上考虑，尽量防备直接作折扣。6）把将要采取的举措告诉投诉者，并监察执行情况。4、对办理问题的过程作追踪检查。一旦宾客选择认识决方法便马上开始工作，同时关注办理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。