住宅小区前期物业管理投标文件

前期物业管理方案投标文件PAGEPAGE8开标一览表业主入住前物业管理费用1、开办费：275805.00元2、前期介入费：17418.00元/月二、业主入住后物业管理收费标准高层住宅：1.20元/月·m2商业用房：2.00元/月·m2车位：50.00元/月·个目录一、投标报价…………………………………………………………………………3二、开办费及物业管理服务费测算报告……………………………………………4三、前期物业管理方案和物业管理方案…………………………………………14第一章物业服务理念和目标………………………………………………………14第二章项目管理机构运作方法及………………………………………19第三章管理服务人员的配置、培训与管理………………………………………35第四章前期物业管理服务内容与标准服务………………………………………54第五章交接险收和业主入住管理……………………………………………64第六章物业管理服务方案……………………………………………………85第七章物业维修和管理应急措施………………………………………………120第八章物业管理服务承诺和服务标准………………………………………128第九章丰富小区文化、加强业主相互沟通的具体措施…………………………130第十章智能化系统设施管理维修方案………………………………………138第十一章控制小区噪声等与业主生活密切相关方案…………………………143第十二章提高小区业主和使用人道德水平，构建和谐小区措施………………144第十三章《业主临时规约》建议稿………………………………………………147第十四章向开发商提出合理化建议……………………………………………156第十五章物业专项维修基金的使用办法………………………………………157一、投标报价项目应收费面积/车位数填写说明费率收缴率月收入年收入住宅收费高层住宅178699平方米1.2095%2037172444602商业2000平方米2.0095%380045600管理费合计　　　　2075172490202车位收费车位管理费864个5085%36720440640收入合计　　　　36720440640合计　　　　2442372930842前期费用介入费178699平方米17418209016开办费178699平方米275805275805服务费合计　　　　293223484821物业服务投标报价表二、开办费及物业服务费用收支的预算报告1、前期介入费测算（17418.00元）费用名称测算依据合计费用（元/月）管理人员经理、工程师、办公室文员工资。9200.00伙食、电话补助费中餐误餐费和电话费补助980办公费办公用品和文件资料打印1000保险统筹（养老保险缴费比例单位20％，医疗保险缴费比例单位10％，失业保险单位承担2%；工伤保险单位1%；生育保险单位1%；3128.00（9200元×34%）福利、奖金国家法定节日，年终奖一个月工资额。1016.00小计15324.00税金税金5.67%868.00利润利润8%1226.00合计174182、开办费预算（275805.00元）表一维修装备费用测算表序号项目名称单位数量单价（元）小计（元）1冲击手电钻个260012002疏通机个2100020003砂轮切割机个2500100043米铝合金梯队条240080051．5米人字梯条22004006水管钳（14）把4502007水管钳（10）把4401608万用表只21503009电工工具套420080010绝缘操作工具套48003200113层工具柜只2800160012绝缘防护用具套2500100013服装（夏）套615090014服装（冬）套6200120015电焊机（含线等）套21800360016氢气瓶套22000400017割枪套2200400合计22760.00表二护卫装备费用测算表序号项目名称单位数量单价（元）小计（元）1护卫夏装费套198015202护卫冬装费套1910019003对讲机部1090090004胶警棍根10404005门卫办公桌椅套430012006手电筒只1010010007 雨衣（包括雨鞋）套2012024008 铁床（上下架） 套1030030009衣柜  组3800240010电视机台23000600011军用棉大衣 件10300300012电动巡逻车辆13000030000合计34820.00表三：清洁绿化类器具装备费用测算表序号项目名称单位数量单价（元）小计（元）1垃圾斗个122000220001垃圾桶个20120240002垃圾车部560030003水管米500420004电源线米500210005三节伸缩杆根6503006清洁工具批250010007高枝剪把22004008园林小工具批12002009服装（夏）套203060010服装（冬）套204080011绿篱机台15000500012剪草机台150005000合计65300.00表四办公用品购置费序号项目名称单位数量单价（元）金额（元）1台式电脑台台3000240002打、复（印）机台台6000120003普通办公桌张张30060004办公椅把把5010005文件柜个个50050006接待用沙发、茶几组组2000100007空调机台台3000300008饮水机台台50040009易耗办公用品5000500010保险柜个个1000200011单车辆辆500150012传真机台台2000200013计算器和验钞机个1000合计103500.00表五资料费序号项目名称单位数量单价（元）小计（元）1住户手册本1250337502业主临时公约、承诺书本1250225003装修公司为业主装修申请表张12500.25312.54业主（住户）消防协议书张12500.506255房屋装饰装修管理协议本1250112506入住书张12500.25312.507业主（住户）资料登记本本10101008业主入住钥匙签收（托管）确认表张12500.25312.509业主入住须知本12502.0250010业主入住流程工作确认表张12500.25312.5011缴款单、缴款通知书张12500.25312.5012前期物业管理服务协议书本12501125013装饰装修管理制度本12501125014验房情况签证表张12500.25312.5015业主常住人口申报表张12500.25312.5016业主紧急联络表张12500.25312.5017装修人员出入登记证张100220018日常巡查登记本本101010019电梯养护维护登记本本101010020水电设施维修登记本本101010021水、电登记表本101010022合计16325表六社区精神文明建设费序号项目名称单位数量单价（元）小计（元）1宣传栏个25000100002警示路锥个507035003禁止泊车牌个2028056004出入口平面示意图块2200040005温馨提示牌块1050050006小区消防安全警示牌块4010040007折叠手推车辆25001000合计331003、物业服务费用收支预算表一管理费用收入总表:收入测算表项目应收费面积/车位数填写说明费率收缴率月收入年收入住宅收费高层住宅178699平方米1.2095%2037172444602商业2000平方米2.0095%380045600管理费合计:　　　　2075172490202车位收费车位管理费864个5085%36720440640停车场收入合计:　　　　36720440640合计　　　　2442372930842表二:成本支出测算总表:物业管理费用测算总表小区收费面积180699序号项目月费用年费用折每平方米每月备注一营业成本　　　　1直接人工费350414204900.19　参附表四2清洁、绿化、消杀费186002232000.10清洁绿化人员16人3房屋共用部位维护费144561734710.08　4共用设施设备维修费578246938840.32　5公共电费628837545990.35　6公共水费3975477050.02　7管理工资及福利费167882014600.09　参附表三8日常办公费2500300000.01含办公费用、文具9资产折旧摊销费1845221390.01　参附表五(五年分摊)成本合计21391225669481.18　二物业管理酬金171132053560.09按成本的8%计算三财务费用1130135600.01银行托收费用等，每户每年12元四营业税金120721448650.07　　费用合计24422729307281.35　表三:管理工资及福利:管理工资及福利类别岗位应配置人数月薪年服装费社保餐费年终奖金其他（过节费等）月支出年支出主任主任138008002661501500800447453692主管综合主管128008002661501000800343341192主管安全主管125008002661501000800313337592财务会计123008002661501000800293335192出纳12200800266150800800281633792　合计5　　　　　　16788201460直接人工支出类别岗位配置人数月工资年服装费养老保险医疗保险工伤保险餐费补助法定假加班费月支出年支出保安人员监控中心3100017016493.19.3115055445753481人行/车辆出入口9100017016493.19.311505513370160442巡逻岗5100017016493.19.3115055742889135保安班长1120049316493.19.3115065172220670保安轮休人员1100017016493.19.3115055148617827客服中心客服领班1120049316493.19.3115065172220670客服员3110049316493.19.3115061485558266维修室内维修人员4100017016493.19.3115055594271308　合计27　　　　　　　35041420490表四:直接人工支出:表五:直接人工支出:开办物资及智能化设备投资项目品名单位数量单价（元）金额（元）备注维修工具冲击钻个120002000　手枪钻把1500500　电焊机台110001000　管道疏通机台110001000　斜口钳（进口）支11414　十字锣丝批（进口）支12020　咀钳（进口）支11414摩托罗拉台虎钳台1200200　砂轮机台1300300　对讲机部1970970　电工工具套1400400　管工工具套1400400　数字万用表块1250250　钳形电流表块1300300　梅花扳手套1120120　开口扳手套18080　兆欧表块1200200　网线测试仪台16060　RJ45压线钳把18080　端子压线钳把1400400帆布质地红外测温仪台1700700　材料架具1300300　工具袋只12525　值班桌椅套1400400　工具柜套1800800　五步铝梯个1200200　八步铝梯个1400400　十二步铝梯个1600600　小计　　　11733　员工用品制服（冬装或夏装）套3254517440　军用棉大衣件880640　迷彩服及迷彩T恤套32501600　迷彩鞋双3215480　双层床张162504000员工宿舍用床垫个3230960员工宿舍用床上用品（套）套32953040员工宿舍用单门衣柜个321504800员工宿舍用电风扇个321003200员工宿舍用热水器台410004000员工宿舍用开水机台210002000员工宿舍用熨衣板和熨斗台3200600员工宿舍用电视机台210002000员工宿舍用小计　　　27320　行政办公用品对讲机部79706790　主任办公桌椅套1150015001桌3椅办公桌椅套58004000　玻璃档案柜组38002400　电话机部750350　传真机部120002000　电脑台8300024000　打印机台230006000　复印机台130003000　保险柜个110001000　验钞机个2125250　计算器个1050500　饮水机台310003000　自行车辆1450450　小计　　　55240　其他资料费等本　　8000放消防后楼梯折叠手推车部2200400为客户提供服务各种标识牌　　　8000大厦指引、消防疏散图、操作规程牌等小计　　　16400　　合计　　　110693　　按5年期限折旧　　　22139　表六:收支平衡利润表:收支平衡分析表序号项目月费用年费用折每平方米每月备注一业务收入24423729308421.35　二费用合计24422729307281.35费用测算总表三项目盈余101140.00　说明:1、第二次供水、供电按国家及省、市有关规定执行，即按8%的标准收取。2、通过上述测算，在住宅收缴率达到95％,停车场停车率达到85%的情况下,收支相抵还有114.00元节余。三、前期物业管理方案和物业管理方案物业服务理念和目标物业基本情况项目概况：xx市xx.xx住宅小区位于xx市xx街与xx南路交汇处，由xx省xxxx有限公司建设开发，小区入口共计3处；分设在xx街路，xx街路和xx园路路。物业共有建筑物11栋，占地面积：38496m2。物业用地面积7726.60m2；道路用地13848.4m2；公共设施建筑用地4937.1m2，绿化用地16921m2。建筑密度20.7%，综合容积率3.83，绿化率43.96%，物业总建筑面积：216109.62m2，其中：地上总建筑面积181995.57m2。（住宅建筑面积178699.m2，住房1214套；商业用房建筑面积2741.57m2，商铺36个，物业用房建筑面积555m2）。地下总建筑面积34114.05m2。规划地下车位864个。物业地段四至范围：东临xx道；西临xx园路；南临xx街；北临xx街。第二节物业服务理念现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据xx.xx住宅小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务思路是：四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。四方满意：让xx省xxxx有限公司满意让xx.xx住宅小区业主及住户满意；让xx.xx住宅小区的经营者和消费者满意；让物业服务工作感到满意。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。一个目标：在物业管理服务合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“xx.xx”住宅小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“xx市物业管理示范小区标准”，三年达到“xx省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为使“xx.xx”住宅小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本区现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下：（一）逐步降低物业服务收费标准我物业公司通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为小区住户提供便利的服务。其经营收益将全部用来补贴物业服务费，视收益情况降低物业服务成本，从而不断降低物业服务费的收费标准。（二）加强与业主的沟通与交流物业公司会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。（三）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在，生活多姿多彩”的服务境界。（四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。（五）配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我公司将针对本区内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统装备管理，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。（六）改造区划内整体形象，强化员工素质及服务意识注重清洁、绿化的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。（七）提供房屋增值服务，满足业主需求物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，应全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造区划内的升值潜力。（八）营造健康社区氛围改造现有的活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目及场地。我们将根据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、区划内文化节、植树节等，充分调动居民参与社区活动的热情。第三节物业服务定位小区设施设备按照《xx市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准》丙等标准，物业服务按照《xx市住宅物业服务等级指导标准》三级标准和《xx.xx小区自售区项目物业管理服务招标书》第五部分执行。根据xx.xx住宅小区物业的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是：营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境；创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。第四节物业服务目标（一）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；（二）丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件；（三）接管后1年内业主对物业服务的综合满意率达到90％以上；（四）接管后2年内使区划内的物业服务达到“市优”的水平；（五）接管后3年内使区划内的物业服务达到“省优”的水平；（六）因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生为零。第五节服务模式及服务特色服务模式：以创造客户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提高业主生活质素，不断降低服务服务成本。服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务；一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。在IT行业蓬勃发展的今天，作为高科技产品标志之一的计算机已经在各行各业中得以普及。当智能化和数字家居概念逐渐为人们所熟知、并开始进入人们生活的时候，已经预言了现代物业行业的发展趋势必定也是——高科技！公司勇于打破传统物业行业的观念，致力于成为提供多层次、多元化、个性化服务的高科技型、服务型现代物业企业，力争在物业行业的软件开发和运用走在了全行业的前头。根据行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自身的服务特点开发设计一套物业服务电子商务平台。第二章管理机构运作方法和管理制度第一节物业服务机构运作一、架构原则（一）权利界定，实现责、权、利三者有机结合。（二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。（三）全员参与，坚持业主至xx业主监督，决策和协调机制。（四）充分发挥政xx智能部门的指导、监督作用。二、组织系统（一）外部组织体系图说明1、xx.xx住宅小区服务处与物业服务公司属隶属关系。2、xx.xx住宅小区服务处和市国土资源和房产局、区建设局是业务指导关系。3、xx.xx住宅小区服务处和业主委员会、街道、工商、公安等构成监督协调关系。（二）组织机构设置说明根据“xx.xx”住宅小区的实际情况及项目特点，拟组建“xx.xx”住宅小区客户服务处对“xx.xx”住宅小区实施全面服务。“服务处”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。（三）内部机构图1、物业管理处机构设立方案1.1组织体系项目组织机构示意图物业服务有限公司xx省xxx有x限公司xx.xx物管服务处经营部管理部办公室财务部工程部经营策划多种经营绿化服务治安保卫环卫清洁前台接待机修基建水电出纳会计人事文秘内勤1.2组织结构的说明：从组织机构图中可以看出，管理处在公司的领导下和在xx省xxxx有限责任公司的指导和监督下，实行总经理领导下的经理负责制。这是一种垂直管理方式，各部门设部长，部长以下每组设主管，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划，组织领导和对各项工作检查指导协同等方面由经理、副经理直接负责，各项具体工作在职责范围内由各部门部长直接安排，各部长向经理负责，各部长下属人员向部长负责。PAGE第二节工作流程机构组建组织员工培训熟悉物业情况，汇总遗留问题问题拟制服务方案联系有关单位，督促及时整改制订规章制度物业接管验收编制入伙资料办理入住手续30分钟入住须知学习装修审批、智能化系统学习监督违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理清洁绿化安全管理区划内事务管理机电设备管理公维共护设保施养三车管理物资材料管理社区文化活动财务管理档案资料管理智管能理化与系维统护商务管理公司与服务中心工作指导关系流程上级领导部门接受服务对象物业公司经理xx.xx物管处岗位责任人各部门部长公司与物业服务中心工作关系图管理服务监督（经理）管理服务环节指导（各职能部门）服务中心各类人员培训（办公室、职能部门）各项管理服务作业指导（各职能部门）管理内审（经理办公室）信息反馈（公司信息中心）物业公司xx.xx住宅小区服务处服务中心工作流程图各班组计划性工作各类非计划性工作传达服务中心经理安排落实跟踪调整各班组主管相关班组信息中心执行情况反馈传达执行情况反馈安排落实跟踪调整工作巡查流程服务中心经理每天例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失报分公司财务实施并向全体员工通报汇总、统计、分析后的信息反馈至分公司中央监控中心统计、处理处理完毕，及时向主管汇报，并在处理单上签字填写督察问题处理单，交责任部门发现管理事务存在问题责任人采取正确行动处理问题个性化服务预约流程说明理由、提出建议不符合规定或不能满足客户要求提供个性化服务客服员做好房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录客服员审核服务需求客户确认通知相关部门做好准备服务中心相关部门服务提供商服务实施流程不合格或遗漏客服员重新审阅客户房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录检查已准备的服务产品或服务工具属上门服务产品通知相关部门重新准备或补充属送货上门服务敲门敲门问候并说明应要求上门提供服务客服电话确认服务人员到岗按要求和相关规定提供服务客服电话回访问候并要求客户签收服务结束要求客户在单据上签字客服电话回访相关部门服务提供商第三节客户投诉和回访为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。1、接待来访投诉工作（1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。（2）任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解区划内的服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。（6）全体服务人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。2、回访工作（1）回访要求回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。（2）回访时间及形式服务中心主管每年登门回访1～2次。利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。投诉处理流程规范接听来电记录投诉内容、房号、姓氏、电话等资料道歉并仔细了解情况非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径将处理过程详细记录在工作日记上疑难问题，马上向领导汇报将处理过程详细记录在工作日记上聆听客人投诉客户回访一般投诉，及时通知有关部门予以解决将处理过程详细记录在工作日记上第四节信息反馈及处理方式为了保证区划内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理，我们将在区划内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行，并取得良好的工作成效。一、多渠道的信息反馈网1、在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。2、在区划内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午3：00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：00前交服务中心办公室处理，办公室按规定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。3、通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。“征询业主意见表”按总户数的15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75%，综合满意率不低于95%，对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在10天内给以答复。4、按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写《回访记录》。5、通过开展社区文化活动获得信息。6、区、市各级检查团对区划内服务工作提出的要求、建议和批评。7、通过及时收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删或改进相应的服务服务措施。8、长期为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、高尚的生活环境和工作环境。9、根据质量保证体系文件，确保区划内的服务服务保持高起点、高标准，使每项工作每个环节都做到制度化、标准化、程序化。通过培训，规范每位员工的言语行为；通过严格服务，提高企业自身的物业服务水平和地位；通过优质服务，为业主（住户）创造一个“安全、清洁、优美、舒适、高尚”的生活环境和工作环境，赢得广大业主（住户）的好评和信赖，从而树立起良好的企业形象，促进物业的保值增值。二、xx.xx住宅小区服务信息反馈系统图信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它服务中心信息收集整理反馈执行结果反馈各部门操作人员执行过程监督服务中心回访检查监督投诉回访检查监督下达指令整体运作流程图整体运作流程图说明：整体动作流程的设计是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧第五节项目经理的管理职责和内部管理分工一、经理管理职责xx.xx住宅小区设经理一名，全面负责服务中心日常经营管理，直接向公司总经理负责。其职责：1、贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门及公司的各项规章HYPERLINK"http://www.fdcew.com/hypx/List_177.html"\t"_blank"制度，熟悉HYPERLINK"http://www.fdcew.com/Index.html"\t"_blank"物业管理理论、工作内容、操作流程。努力经营好公司。2、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，指导办公室制定年度、月度并组织实施，完成年度管理目标和经济指标。3、负责公司全面工作，主管公司办公室、HYPERLINK"http://www.fdcew.com/hypx/List_192.html"\t"_blank"财务部工作：负责拟定公司年度工作计划和#工作总结#。负责公司各类费用收支的审批。负责公司各部门主管以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。4、制定企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的岗位责任并监督实施，检查、监督各项制度的执行情况，保证各项管理服务工作的质量，尽量使业主满意。5、建立健全企业组织机构，使之合理、精简、高效；合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。6、负责审批副总经理的公出及假期安排；协调公司各部门与各方面的关系；协调、指导副总经理及各部门部长的工作，保证管理处各方面的工作顺利进行。7、注重企业文化教育和员工素质教育，建立完善公司运作机制和有效的管理制度，培养一支作风过硬的员工队伍。8、开展公共关系活动，与社会同行及政xx职能部门建立良好的关系，确保小区管理的良好运作和发展。9、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。10开展多种经营，努力开拓物业管理市场，降低管理成本，不断提高经济效益。11、召集和主持公司例会，及时解决管理中暴露的问题。12、完成公司授权或交办的其他任务。二、内部管理分工物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室（客服中心、人事部）、财务部、工程部、管理部、经营部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、办公室办公室是总经理领导下的综合管理部门，负责人事行政管理、对外接待、人员培训、产权产籍管理、各种文挡资料管理、协调及调度企业各部门之间的工作、监督各项法规制度的执行等工作同时及时对客户的服务请求下发各部门2财务部财务部参与企业经营管理、负责财务、计划、经济核算、各类收费等工作。3工程部工程部是企业的技术管理部门，负责房屋设备及公共设施的管理和维护保养，保证其正常运行，并根据有关法规条例对业主入住后进行的改造装修监督和检查。4、管理部管理部是物业管理的业务主管部门，指导各类物业管理处的管理工作，负责物业区域内的公共卫生、环境绿化、消防治安、处理停水、停电等突发事件，接待客户投诉等工作，管理部根据需要下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。5、经营服务部经营服务部负责策划和从事各种经营项目，为住户提供全方位的生活、办公服务，包括各种居家服务和综合代办服务，并可开展中介、租赁代理、咨询、装修、家电维修、多种经营等项经营服务活动。第六节物业服务制度及考核制度1．公司内部服务制度：这些是公司自身运作的章程，它包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录如下：<1>岗位责任制<2>服务运作制度目录一、行政服务《员工手册》　　　　　　　　　　　　《内部文件服务制度》《劳动人事服务制度》　　　　　　　　《档案管理制度》《值班制度》　　　　　　　　　　　　《员工培训制度》《车辆服务规定》　　　　　　　　　　《制服服务规定》《食堂服务制度》　　　　　　　　　　《办公设备使用制度》二、财务服务《会计核算制度》　　　　　　　　　　《代收代缴服务制度》《财务分析制度》　　　　　　　　　　《发票收据服务制度》《凭证审核制度》　　　　　　　　　　《会计档案管理制度》《收款服务制度》　　　　　　　　　　《付款服务制度》《借款服务制度》　　　　　　　　　　《固定资产服务制度》《报销服务制度》　　　　　　　　　　《支票服务制度》《印章服务制度》　　　　　　　　　　《临时停车票服务制度》《库房服务制度》　　　　　　　　　　《物料采购服务制度》三、客户服务《物管员服务用语规范》　　　　　　　《员工仪容仪表规定》《办工用品申购、领用制度》　　　　　《投诉处理、回访制度》《物业服务工作报告制度》　　　　　　《服务人员巡查制度》《住户意见征询制度》　　　　　　　　《物业接管验收工作流程》《交房服务服务标准作业规程》　　　　《装修服务标准作业规程》《报修服务标准作业规程》　　　　　　《回访服务标准作业规程》《住户求助服务服务标准作业规程》　　《住户投诉处理标准作业规程》《有偿服务服务标准作业规程》　　　　《各类服务标准》四、运行维修《设施设备接管验收制度》　　　　　　《设施设备运行服务制度》《设施设备维修保养服务制度》　　　　《设施设备外委服务制度》《设施设备报废服务制度》　　　　　　《设施设备更新采购服务制度》《二次供水服务制度》　　　　　　　　《水电气耗用服务制度》《维修安全工作服务制度》　　　　　　《计量器具校核服务制度》《电梯安全服务制度》　　　　　　　　《背景音乐服务制度》《配电房巡检制度》　　　　　　　　　《配电房交接班制度》《消防系统定期巡检制度》　　　　　　《消防系统外委服务制度》《消防服务制度》　　　　　　　　　　《弱电系统服务制度》《生活水箱水位控制系统》　　　　　　《配电房计量器具》《安全用具校检制度》　　　　　　　　《自用、公用能耗计量》《及使用服务制度》　　　　　　　　《配电房安全用具使用服务规定》《供配电设施安全运行服务规定》　　　《供配电设施维护保养规定》《供配电设施停送电服务规定》　　　　《弱电系统定期保养规定》《生活水泵组定期保养规定》　　　　　《柴油发电机安全操作规程》《生活水泵组安全操作规程》　　　　　《生活水箱补水安全操作规程》《安防系统安全操作规程》　　　　　　《楼宇对讲系统安全操作规程》《电梯安全操作规程》　　　　　　　　《电梯运行服务制度》《电梯保养服务与维护制度》　　　　　《电梯机房服务》《停生活用燃气标准作业规程》　　　　《电梯困人解困工作流程》《停水应急标准作业规程》　　　　　　《意外或计划停电气工作流程》《消防泵组安全操作规程》　　　　　　《消防主机安全操作规程》五、公共秩序维护制度《秩序维护内务服务条例》　　　　　　　《门卫服务制度》《巡逻服务制度》　　　　　　　　　　　《监控室服务制度》《交接班制度》　　　　　　　　　　　　《秩序维护人员训练服务制度》《警具服务制度》　　　　　　　　　　　《消防服务制度》《停车场服务制度》　　　　　　　　　　《报警器报警处理工作流程》《盗窃处理工作流程》　　　　　　　　　《火情火警应急方案》《火情火警应急标准作业规程》　　　　　《内务服务规定》《公共秩序维护员应急措施》　　　　　　《对讲机的使用服务制度》《钥匙服务制度》　　　　　　　　　　　《防火安全检查制度》《奖罚制度》　　　　　　　　　　　　　《公共秩序维护员交接班制度》2．考核办法及目录考核分为日常考查与年度考核两种。考核的实行结合具体情况而定。<1>员工日常考查由其分管负责人负责。具体为：一般员工由部门主管负责考查，部门主管由项目服务处经理考查，项目服务处经理由公司负责考查。<2>日常考查内容为：遵守公司员工守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，以及本职工作完成情况。<3>年度考核由公司行政人事部会同物管理处组织实施方案，制定考核内容与标准。考核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩的依据。<4>年度考核内容为：日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力。<5>员工考核制度目录《员工工作考核及奖罚制度》　　　《服务中心主管岗位半年》《服务中心经理月度考核表》　　　　《客户服务员月度考核表》《员工岗位责任月度考核表》　　　《公共秩序维护队长月度考核表》　　　　《公共设备、设施维护维护主管月考核表》　《服务人员月考表》《公共秩序维护员月考核表》《环境、绿化维护员月考核表》　　　3．公众服务制度：公众服务制度是物业公司和区划内居民的行为准则。目录如下：《业主公约》　　　　　　　　　　《住户手册》《装修手册》　　　　　　　　　　《环保公约》《安全公约》　　　　　　　　　　《装修公约》《装修人员服务规定》　　　　　　《停车场服务规定》《水、电、气使用服务规定》　《物品进（出）服务规定》《治安服务规定》　　　　　　　　《暂住人员服务规定》《临时动火用电服务规定》　　　　《出租房服务规定》《商业网点服务规定》　　　　　　《小区消防服务规定》《绿化环境卫生服务规定》　　《电梯使用服务规定》《公共秩序维护服务规定》　　　　《非机动车停车服务制度》第三章管理服务人员的配置、培训与管理人力资源管理是一个物业服务项目是否能让业主满意的关键，为此，我司对xx.xx小区管理处确定了组织结构设计的原则：人得其事，事得其人；人尽其才，事尽其功；物尽其用，时尽其效。第一节管理服务人员配备原则一、精干、高效、敬业的原则二、文化素质与实际服务经验相结合的原则三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则第二节管理服务人员配置管理人员配备:配备说明：岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。（1）服务处经理：1人（主任）(2)综合主管:1人(统管客服部、工程环境保护部)（3）安全主管：1人（主管公共秩序维护部，负责小区安全）（4）会计：1人（5）出纳兼内业：1人(监管办公室文员)（6）客服领班：1人（兼客服工作）（7）客服员：3人（分早、中、晚三班，每班设1人，共3人）（6）公共秩序维护班长：1人（兼巡逻）（8）公共秩序维护员：17人（人行/车辆出入口三个岗，分早、中、晚三班，每班设3人，共9人；巡逻岗，分早、中、晚三班，每班设2人，共5人加保安班长；监控中心分早、中、晚班，每班设1人，共3人；）（9）清洁绿化：16人（其中有2人是领班）（10）室内内务维修人员：4人（电梯保养采取外包的形式）预计总人数：47人服务人员管理网络图公司企业精神，制定素质标准，严格录用考核，培训培养提高素质机制工作岗位设计合理配置人力配置机制制订规范管理形象规范管理分层管理措施人员管理组织机制量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合压力机制工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励。激励机制第三节岗位职责：1．物业服务处经理（主任）：认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务服务工作，为公司和社会做贡献。定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务区划内综合开发物业服务的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。按照公司的要求做好本服务中心的年度预算编制及执行工作。自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户的诉求意见。负责服务区内的社区文化生活的建设及组织工作。完成公司交给的其他工作。2.物业服务处副经理（副主任）岗位职责副经理职责与经理一致，服从执行公司的经营服务方针。项目以经理为中心，副经理对项目的物业服务工作的开展进行起协助作用，共同完成好项目的服务经营工作。完成公司交给的其他任务。3．客户服务员岗位职责贯彻执行公司及服务处的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住户）的定期联谊活动。负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。做好物业的巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务处对内沟通与协调，受理员工投诉，积极好员工思想工作。负责监督检查部门员工的日常工作，协助服务处有关部门实施对第三方服务机构在物业内的监督服务工作。负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。在发生紧急情况时，协助服务处各部门做好疏散及救助工作。及时完成上级领导交给的其它临时任务。4.收费员职责1）严格执行现金管理制度，按财务制度和有关规定办理收付、报销、暂领、暂借、发放工作。2）库存现金不得超过银行核定的限额，超过部分要及时送存银行。3）不得以白条抵充库存现金，更不得任意挪用现金和公款私借。4）对发出的原始凭证及时收回、整理、归档。5）妥善保管财务印章、现金、和各种有价证券，确保其安全和完整无缺。6）妥善保管转账支票、现金支票、银行汇票委托书、信汇单、电汇单等，确保安全完整和无缺，如有遗失，要负赔偿责任。7）要及时掌握银行存款余额，不准出租、出借银行帐户。8）每天业务终了，要及时结账对库，如出现库存现金yi9）完成公司规定的其他任务。5．公共设备、设施维护维修部建筑本体及共用设施、设备的服务及日常运行、保养；编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算；房屋装饰装修监督检查；共用设施、设备的承接验收；业主自用、专用设施、设备的特约维修服务；经理安排的其它临时性工作。6