旅行社计调师业务概述(ppt 60页)

旅行社计调实务第一章概述定义（计划调度、OP）在旅游企业中为团体或个人从事旅游计划调度服务及相关服务的专业人员。定义要素：（1）主体——专业人员；（2）客体——团体和个人；（3）工作内容—---提供旅游计划调度服务及相关服务。业务范围行程和报价客户回访采购和监督管家更新报价设计新产品收集整理信息岗位分类及其基本职责计调的种类组团计调专线计调散客计调地接计调岗位核心成本领先质量控制主要特征和等级划分特征在定义要素中已提到。旅游计调师等级（1）助理旅游计调师（国家职业资格四级）；（2）旅游计调师（国家职业资格三级）；（3）高级旅游计调师（国家职业资格二级）。培训考核及鉴定参加培训（80、100、120）报名考试（初级、中级、高级）考试（理论知识P343、专业能力）颁发证书（中国旅游计调师网）旅游计调师在旅游企业中的地位总经理财务部接待部计调部销售部人事部计调操作中可能存在的问题1与销售人员的沟通有误2计调人员与接待人员沟通不足3对行程松紧安排不当4对合作社情况了解不明5对交通工具的监控不力6对住宿酒店了解不足7对操作流程审核不严谨8对财务基本制度了解匮乏9对突发事件的估计不足职业发展趋势计调的发展情况单一（政治接待）业务独立职能多元化服务专业化。旅游业的迅猛发展呼唤旅游计调师职业的规范。旅游计调师的就业范围大中型旅行社大中型旅游景区大中型旅游饭店独立创业国外和跨国旅游咨询公司国内专门或复合的旅游咨询公司第二章职业基本要求特点具体、复杂、多变（综合性、专业性、服务性）作用计划、联络、参谋、结算基本素质要求心细与速度爱心、耐心与诚信上下兼顾、协调总体旅游操作技能身心强悍认真细致、负责守职、积累创新“万精油”应变与语言表达能力交际能力与团队精神旅游服务有形与无形的结合体特点广泛、多样、复杂、动态职业意识全局意识服务意识质量意识协作意识效率意识促销意识地位平等角色不平等礼仪基本原则遵守、自律、切景、适度常见社交礼仪----握手----介绍（自我介绍、介绍他人）----接打电话握手的礼仪主人、长辈、上司、女士主动伸手；客人、晚辈、下属、男士再行相迎；时间1-3秒，后两种关系1秒为佳；下属可双手相迎；可稍微上下晃动手臂表示心情。介绍的礼仪开场白寒暄表明意图1、开场白自报家门。介绍所代表的单位，单位的实力。自我介绍。介绍姓名、自己的主要工作。2、寒暄和有关负责人进行必要的寒暄。询问有关旅游产品方面的情况。3、表明旅游服务采购的意图时机成熟之后，向对方表明意图。接打电话礼节重要的第一声喜悦的心情清晰明朗的声音迅速准确的回应认真清楚的记录有效的电话沟通礼貌地挂电话。计调师礼仪尊重他人、学会沟通、注意仪表培训和绩效考核培训内容企业文化补充知识技能提升思维训练培训阶段岗前培训、岗中培训、专项培训第三章业务操作标准流程操作方法1、流水操作法（分项各负其责）2、专人负责法（分团各负其责）供应商渠道长期合作关系户（首选）同业杂志周刊供应商一览表网络软件旅游企业交易平台朋友介绍同行交流会旅游局网站操作标准P35（通用）组团计调操作流程图地接计调操作流程图计调操作流程中的注意事项旅行社计调部门交通部门定点商店娱乐行业景点部门餐饮部门饭店部门旅行社保险公司人性化条理化周到化多样化知识化计调三宝地图旅游交通地图的选择与应用标志明显、说明清晰《中国城乡公路网及里程地图册》应用简单、计算方便旅游景区地图的选择与应用《中国名山名水图册》旅游线路地图的选择与应用地区分类地图旅游手绘地图的选择与应用旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注火车时刻表火车、航班时刻查询手册交通时刻查询表交通查询网站OK旅行网火车时刻表（www.oklx.com)游易网（www.yoee.com)交通查询软件石开列车时刻表、龙帝引擎计算器小型计算器、手机计算器电脑制定线路的原则1.顺序科学。在交通安排合理的前提下，同一线路旅游点的游览顺序，应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅点，这样可以不断提高旅游者的游兴。2.避免重复经过同一旅游点。按照游客的心理特点，重复会影响一般游客的满意程度。3.点间距离适中。同一线路各旅游点之间的距离不宜太远，以免时间耗费在旅途中。4.购物安排适中。应注意将旅游点上最具特色，商品质量最有保证的购物场所安排在行程中景点的最后，因为游览结束后游客购物欲是最强烈的。普陀山宁波绍兴杭州嘉兴乌镇周庄上海苏州无锡南京太湖合肥扬州北东旅游线路的核价与报价旅游价格包括的具体内容：1.大交通费2.车费3.房费4.餐费5.门票6.保险费7.导服费“五秒报价”法和“三分钟核价”法五秒报价——游客询价时。三分钟核价——组接社之间问询合作或者组团社接到一特殊团队咨询而游客需要即刻回复时。5秒钟报价法：双卧:（5天以上——8天）220元×（旅游天数-1）（8天——12天）220元×（旅游天数-2）双飞：（5天以上——8天）350元×（旅游天数-1）（8天——12天）350元×（旅游天数-2）单飞单卧：（5天以上——8天）300元×（旅游天数-1）（8天——12天）300元×（旅游天数-2）大连—金石滩2天2夜经典游{35人}行程安排：第一天：下午5点火车站接站，晚餐后入住酒店。第二天：早餐后游览金石滩风景区。包含中华武馆、奇石馆、中外名人蜡像馆、毛主席像章博物馆、金石园、黄金海岸、西部高尔夫球场（每人打三杆球）、狩猎场、婚礼教堂。晚餐品尝海鲜自助火锅（48元）。第三天：上午参观棒棰岛、老虎滩海洋公园、中央音乐广场、女骑警训练基地。下午游览俄罗斯风情一条街滨海路。晚餐后送大连港乘船赴烟台。报价中含：大连——烟台船票；全程空调47座旅游车；三星标准间；2早5正餐；景点首道门票；优秀地接导游服务；旅行社责任险。核价过程住宿：三星标准间50元×2天＝100元用餐：15×5＝75元补海鲜餐差33元车费：2100元÷35＝60元每人景点门票：金石滩套票45＋棒棰岛14＋老虎滩10＋女骑警训练基地10＝79元船票：170元＋5元手续费＝175元保险费：3元每人实际成本：525元出境计调五掌握计调工作分清护照种类学会填卡填表了解签证主要种类关注人民币和主要国家汇率了解旅游目的地国家的国情出境操作七步法计调出境操作十大准备语言准备法规法律准备宗教与风俗习惯准备交通连线准备汇率准备公共假期准备信息变化准备签证出境准备审核资料准备正确掌握出入境卡填写准备单项服务工作流程单订房旅游住宿服务的费用在旅行社产品总费用中位居第二，住宿服务是旅行社采购中的重要内容。住宿服务的采购业务主要包括选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定客房租住价格和办理住宿服务预订手续四项内容。（一）住宿服务设施的选择选择住宿服务设施是保证住宿服务质量的重要手段之一。旅行社采购人员应该从以下几个方面考察住宿服务设施。１.饭店位置：饭店所处的位置有这样两方面的意义：所处地段不同，饭店的价格往往大不一样，不同类型旅游者对于饭店的位置有着不同的要求和偏好。２.市场定位：在卖方市场下，许多饭店都有自己的经营定位。必须考虑将要采购的饭店所接待的对象主要是哪类旅游消费者３.饭店设备：如饭店是否配备会议室、商务中心、多功能厅、宴会厅、健身设施等。４.服务水平：采购饭店的服务水平和整个产品也非常密切。５.泊车场地：对于团队旅游来说，饭店是否拥有一定面积的泊车场地。（二）饭店预订渠道的选择旅行社主要通过组团旅行社、饭店预订中心、饭店销售代表和地方接待社四个渠道预订饭店。（三）客房价格的确定　　饭店客房的价格主要包括下面几种：门市价格、团体价格、协商价格、净价格早餐价格、加床费、司陪人员减免条款、餐费标准等（四）饭店客房预定程序１、提出住房申请申请时，采购人员应提供下列信息：旅行社名称、客房数量和类型、入住时间、离店退房时间、结算方式；旅游者国籍（海外旅游者）或居住地（国内旅游者）、旅游者姓名或旅游团队代号、旅游者性别、夫妇人数、随行儿童人数及年龄；旅游消费者的特殊要求，如楼层、客房朝向等。２、缴纳预订金每个饭店都有关于预订金缴纳的时间、缴纳预订金的比例、取消预定的退款比例等事项的规定。３、办理入住手续旅游团（者）在预定时间抵达饭店后，凭团号、确认函等办理入住手续。单订交通单订车　　在我国沿海经济发达地区，旅行社采购公路交通服务主要是用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。而在内陆航空交通服务和铁路交通服务欠发达的地区，公路交通服务则是主要的旅游交通方式。　　旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队用车计划之后，应根据旅游者的人数及收费标准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求，并通报旅游者或旅游团队的旅游活动日程，以便使汽车公司在车型、驾驶员配备等方面做好准备。单订机票航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票的采购和旅游包机的预订。定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预订、购买、确认、退订与退购及补购与变更五项内容。１）飞机票的预订　　无论是团体还是散客旅游者，旅行社采购人员在预订其飞机票之前，必须了解两个方面的信息：旅游消费者方面的信息（有乘坐飞机者，包括旅游者姓名的全称、同行人的有关信息、旅游者的联系电话、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等）；航空公司方面的信息（有飞机设施设备方面的信息、机票价格方面的信息等）。２）飞机票的购买飞机票主要为团体机票和散客机票、国内段机票和国际段机票（国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的客票，有效期为一年；国际客票包括国际间旅行的单程客票、来回程客票和环程客票，有效期均为一年。）。团体机票的购买：团体游客机票的购票一般只开一张团体客票。团体游客误机，客票作废，票额不退。３）飞机票的确认　　　有些旅游者事先已自行购买了飞机票，对于这类旅游者，旅行社提供的服务是为旅游者确认机位。４）飞机票的退订与退购　旅行社采购人员在为旅游团队或旅游者预订或购买飞机票后，有时会遇到因旅游计划变更造成旅游团队的人数减少或旅游者（团队）取消旅行计划等情况。旅行社退购飞机票，则应按照民航部门的规定办理。５）补票与机票变更　在旅游过程中，因为各种原因，会发生机票丢失的情况。按照规定，每张机票只能变更一次。旅游包机业务　旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种采购方法。１）包机的手续凡需要包机的旅行社应事先与民航联系，填写包机申请书，说明任务的性质、游客的人数和身份、包用机型和架次、使用日期及航程事项。旅行社的包机申请经民航同意后，应签订包机。２）包机变更包机合同签订后，如果包机的旅行社要求取消包机，需按规定交付退包费。３）包机费用按民航规定，包机费用根据包用机型的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行时间计收。订火车票　旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种火车票。１）火车票的种类　　　火车票分为客票和附加票两个类型，对旅行社来说，相关的客票中的软卧、软座、硬卧、硬座。２）火车票的采购业务　　　旅行社火车票的采购业务主要是火车票的预订与购买、退票。订船票　　旅行社采购人员在采购水运交通服务时，应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求，向轮船公司等水运交通部门预订船票，并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。单做签证根据各个国家要求的不同，让游客准备相应资料。详见第四章第六节。财务把关与注意细节财务把关单项报价分项目。总价报价勿落项。多人核价有必要。注意事项宾馆、火车票、飞机票、餐饮、旅游车、景点门票、保险。案例：旅行社擅自调整行程，造成损失由谁来承担？大连某旅行社组织了20多人到北京旅游，按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但接待导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如起来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被取消。游客返回后，要求组团社按照规定双倍赔偿长城门票。旅行社计调人员认为是大雪自然原因造成无法游览，而且旅游合同中早已声明：在保证不减少行程的前提下，有权调整行程的顺序，所以拒绝承担赔偿责任。计调人员的观点对吗？理由是什么？分析过程：计调人员的观点不正确。原因：1.游长城计划取消的原因不是不可抗力而是旅行社违约。不期而至的大雪属于不可抗力，但是只要地接社导游按照原先确认的计划履行合同，该团是可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免损失。2.为了旅游行程更合理，导游必须与游客协商，得到全体游客同意的前提下，才可以将原定第二天和第三天的游览项目调换。本案例中导游擅自变更游览顺序，导致遭遇不可抗力，旅行社应当按违约责任对游客进行赔偿。3.大连组团社首先赔偿游客损失，最后组团社可以要求北京地接社和地接导游共同承担赔偿费用。乌市吐鲁番哈密柳园嘉峪关张掖武威兰州西安西宁德令哈敦煌莫高窟月牙泉鸣沙山鸣沙山天山景区巴里坤草原祁连山脉北东