物业管理员国家职业标准

物业管理员国家职业1．职业概况1．1职业名称物业管理员。1．2职业定义指按照物业管理服务约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供服务的人员。1．3职业等级本职业共设三个等级，分别为：物业管理员(国家职业资格四级)、助理物业管理师(国家职业资格三级)、物业管理师(国家职业资格二级)。1．4职业环境室内、室外。1．5职业能力特征具有一定的观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通和表达能力。1．6基本文化程度高中毕业(或同等学历)。1．7培训要求1．7．1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学确定。晋级培训期限：物业管理员不少于220标准学时；助理物业管理师不少于180标准学时；物业管理师不少于150标准学时。1．7．2培训教师培训物业管理员的教师应具有本职业助理物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训助理物业管理师的教师应具有本职业物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格2年以上；培训物业管理师的教师应具有本职业物业管理师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1．8鉴定要求1．8．1适用对象_从事或准备从事本职业的人员。1．8．2申报条件——物业管理员(具备以下条件之一者)(1)在本职业连续工作1年以上，经本职业物业管理员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2)在本职业连续工作2年以上。(3)取得本专业或相关专业大专及以上毕业证书。——助理物业管理师(具备以下条件之一者)(1)取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业助理物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2)取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。(3)取得本专业或相关专业大学本科及以上毕业证书。——物业管理师(具备以下条件之一者)(1)取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(2)取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。1．8．3鉴定方式分为理论知识考试与技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟实际操作等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。物业管理师鉴定还须进行综合评审。1．8．4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：15，且不少于3名考评员。综合评审委员不少于5人。1．8．5鉴定时间理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间为120min；综合评审时间不少于30mine，1．8．6鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在标准教室或模拟物业管理环境中进行。2．基本要求2．1职业道德2．1．1职业道德基本知识2．1．2职业守则(1)遵纪守法，爱岗敬业。(2)工作认真，尽职尽责。(3)诚实守信，热情服务。2．2基础知识：、2．2．1物业管理基本概念(1)物业与物业管理。(2)物业管理的主要内容与过程。(3)物业管理的基本原则。(4)物业管理的服务质量标准。(5)物业管理人员的素质要求。2．2．2物业管理机构基本知识(1)物业管理企业。(2)业主大会与业主委员会。(3)物业管理相关机构。2．2．3住宅小区的物业管理知识(1)住宅小区的构成与特点。(2)住宅小区物业管理的内容与特点。(3)住宅小区物业管理的目标与要求。2．2．4写字楼的物业管理知识(1)写字楼的类型与特点。(2)写字楼物业管理的方式与目标。(3)写字楼物业管理的内容与特点。(4)写字楼的租赁管理。2．2．5商业场所的物业管理知识(1)商业场所的类型与特点。(2)商业场所物业管理的内容与特点。(3)商业场所的租赁管理。2．2．6工业区的物业管理知识(1)工业区的构成与特点。(2)工业区物业管理的内容与特点。2．2．7其他类型物业管理知识(1)其他物业的主要类型。(2)其他类型物业管理的特点。2．2．8相关法律、法规知识(1)物业管理法律常识。(2)物业管理的法律、法规。(3)物业管理的相关政策。3．工作要求本标准对物业管理员、助理物业管理师和物业管理师的能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3．1物业管理员职业功能工作内容技能要求相关知识1．接待服务规范1．能够向业主或2．接待工使用人提供入住服务作礼仪常识2．能够做好客户3．物业管接待工作，并处理一般(一)日常客理常用文书写客户投诉户服务作基本知识3．能够拟写物业一、客户管4．档案管管理的常用文书理基本知识理服务4．能够建立与管5．物业管理物业管理档案理合同及房屋租赁合同内容1．能够按时收取1．物业管(二)收费服物业管理费用理费用的构成务2．能够代收水、2．有关物电、气等费用价的政策、法规3．物业管理收费原则4．代收、代缴费用的范围1．能够阅读简单1．房屋构的建筑施工图造与识图的常2．能够向业主和识使用人说明房屋使用2．房屋日二、物业维(一)房屋建注意事项常维修养护的护管理服务筑维护管理3．能够组织、管内容理有关人员对房屋进3．室内装行日常养护和维修饰、装修管理规4．能够管理、监定督室内装饰、装修工程续表职业功能工作内容技能要求相关知识(二)房屋附1．能够向业主和1．房屋附二、物业维属设备、设使用人说明房屋附属属设备、设施的护管理服务施维护管理设备、设施的功能和使构成与分类用注意事项2．房屋附2．能够组织有关属设备、设施的人员对房屋附属设备、使用知识设施进行日常保养和3．房屋附维修属设备、设施的日常养护知识4．水、电、暖、气、消防等设备、设施的一般维修知识与安全操作规程1．能够组织保安1．管区内人员提供安全保卫服的安全服务管务理制度2．能够执行消防2．安全保三、环境管(一)安全服制度，并正确设置和使卫常识理服务务用消防器材3．防火规3．能够进行管区范和消防要求．车辆管理4．车辆管4．能够及时处理理知识突发事件5．处理突发事件的基本常识续表职业功能工作内容技能要求相关知识1．能够组织有关1．环境保人员对环境污染进行护基本知识防治2．环境保(二)环境保三、环境管2．能够组织有关洁的内容与要洁与绿化美理服务人员进行卫生保洁求化管理3．能够组织有关3．环境绿人员对环境进行绿化、化、美化基本知美化识3．2助理物业管理师职业功能工作内容技能要求相关知识1．能够根据委托1．制订物(一)物业接合同拟订物业的接管业管理合同的管验收与撤验收与撤管方案基本要求管2．能够组织物业2．房屋接的接管验收与撤管管验收标准1．物业管1．能够测算物业理费用的测算管理费用一、方案制(二)物业费方法2．能够组织、安订用管理2．物业管排、指导物业管理费收理服务收费管取工作理办法1．房屋租赁的有关规定(三)房屋租能够拟订房屋租2．房屋租赁服务赁方案赁市场预测基本知识续表职业功能工作内容技能要求相关知识1．心理学(一)客户关能够与客户进行基本知识系管理有效沟通2．公共关二、客户管系基本知识理服务(二)文体娱能够在管区内组社区文体乐活动的组织和管理各种有益的娱乐活动的组织与管理文体娱乐活动织与管理知识1．能够阅读简单1．建筑构的建筑工程图造与识图的基2．能够进行房屋本知识安全管理2．房屋完3．能够进行房屋损等级评定标三、物业维(一)房屋建养护维修管理准护管理服务筑维护管理4．能够进行房屋3．城市危维修工程施工管理险房屋管理规5．能够拟订房屋定养护维修4．房屋维6．能够拟订房屋修管理的内容装饰、装修管理制度与要求7．能够组织、检5．房屋修查、验收房屋装饰、装缮工程施工管修工程，并按规定处理理规定相关事宜6．建筑装饰、装修管理规定续表职业功能工作内容技能要求相关知识1．能够拟订房屋1．各类房附属设备、设施养护维屋附属设备、设修管理制度施的使用规程2．能够进行房屋2．房屋附附属设备、设施养护管属设备、设施计(二)房屋附三、物业维理划养护基本知属设备、设护管理服务3．能够进行房屋识施维护管理附属设备、设施维修管3．房屋附理属设备、设施维4．能够运用智能修管理规定化管理系统进行管理4．楼宇智5．能够对关键特能化系统基本种设备的委托维修养知识与管理知护工作进行管理识续表职业功能工作内容技能要求相关知识1．能够设置安全管理服务机构1．安全管2．能够拟订和实理服务组织机施安全保卫服务管理构制度2．安全管(一)安全服3．能够拟订和实理服务的原则务施消防管理制度和方式4．能够拟订和实3．安全管施车辆管理制度理服务设施与四、环境管5．能够预防和处装置理服务理突发事件1．能够设置环境1．环境管管理服务机构理服务组织机2．能够拟订和实构(二)环境保施环境污染防治管理2．环境管洁与绿化、制度理服务的原则美化管理3．能够拟订和实和方式施环境卫生保洁管理3．环境管服务制度理服务设施4．能够拟订和实4．居住区施环境绿化、美化管理绿化标准制度续表职业功能工作内容技能要求相关知识1．能够对物业管培训方法五、管理与理员进行业务培训培训与指导与考核基本知培训2．能够指导物业识管理员的工作3．3物业管理师职业功能工作内容技能要求相关知识1．居住区规划知识2．房地产开发基本程序1．能够在物业管3．前期物理早期介入中对物业业管理知识的规划设计方案、施工4．物业管质量等提出合理建议理可行性研究2．能够根据委托基本知识一、方案制(一)物业管合同拟订物业管理方5．物业管订理方案拟订案理制度及拟订3．能够拟订各项管理制度的基物业管理制度本知识4．能够拟订管区6．物业再物业再开发利用方案开发利用的原则和条件7．停车场(库)建设基本知识续表职业功能工作内容技能要求相关知识1．物业管1．能够拟订物业理费用预算知管理费用收支计划，并识控制预算2．物业管一、方案制(二)资金管2．能够对专项维理企业财务管订理修基金的使用进行管理规定理3．专项维3．能够处理物业修基金管理办管理收费纠纷法1．能够拟订和实施房屋及附属设备、设1．房屋养施的维修养护计划护维修技术管(一)维护指2．能够进行房屋理知识二、物业维导养护维修技术管理2．住宅防护管理服务3．能够拟订管区范设施管理规内安全防范设施的设定置方案(二)维修预1．能够编制房屋1．房屋修算维修预算方案缮定额知识2．能够编制设备、2．房屋修设施的维修、更新预算缮预算知识方案3．设备、设施维修预算知识续表职业功能工作内容技能要求相关知识1．经营服1．能够策划经营务项目市场预三、综合服综合经营服服务项目测基本知识务务2．能够组织开展2．经营服经营服务工作务项目的要求及标准1．能够进行物业1．市场营管理的市场开发销的基本知识(一)物业管四、管理与2．能够编制物业2．物业管理市场开发管理投标书，参加物业理招标和投标培训管理招标和投标活动基本知识(二)培训与1．能够对物业管1．绩效考指导理师级别以下人员进核基本知识行业务培训和指导2．写2．能够拟订和实作常识施员工业绩考核方案3．能够撰写专业论文4．比重表4．1理论知识助理物业物业物业管理管理项目管理员师师(％)(％)(％)职业道德555基本要求基础知识252525日常客户服务15收费服务10客户管理客户关系管理5服务文体娱乐活动的组2相关知识织与管理物业接管验收与撤8管方案制订物业费用管理10房屋租赁服务3物业管理方案拟订25资金管理10续表助理物业物业物业管理管理项目管理员师师(％)(％)(％)房屋建筑维护管理1512房屋附属设备、设施物业维护1012维护管理管理服务维护指导10维修预算5相关知识安全服务108环境管理环境保洁与绿化、美服务108化管理综合服务综合经营服务8管理与培物业管理市场开发10训培训与指导22合计1001001004．2技能操作助理物业物业物业管理管理项目管理员师师(％)(％)(％)日常客户服务20收费服务10客户管理客户关系管理5服务文体娱乐活动的组5技能要求织与管理物业接管验收与撤10管方案制订物业费用管理10房屋租赁服务5物业管理方案拟订30资金管理15房屋建筑维护管理2015房屋附属设备、设施物业维护2015维护管理管理服务维护指导15维修预算10续表助理物业物业物业管理管理项目管理员师师(％)(％)(％)安全服务1515环境管理环境保洁与绿化、美服务1515化管理技能要求综合服务综合经营服务10管理与培物业管理市场开发15训培训与指导55合计100100100