管理心理学A

31. 疲劳--参考答案：劳动者在连续劳动一段时间以后，出现疲劳感和劳动机能减退的现象32. 健康--参考答案：是指一个人在身体、精神和社会等方面都处于良好的状态33. 体力疲劳--参考答案：是指由于肌肉持久重复地收缩，能量减少，造成工作能力降低甚至消失的现象34. 脑力疲劳--参考答案：是指由于用脑过度、大脑神经处于抑制状态的现象35. 意守身外法--参考答案：意守身外即意守身体以外的事物。意守的内容要能使人心情平静、轻松、愉快，而不能意守使人心情激动的内容。36. 疲劳产生的原因参考答案：生理因素：体力疲劳、脑力疲劳心理因素：引起心理疲劳的原因极多，如问题长期得不得解决，优柔寡断．思虑过度，情绪不安，工作不称心，人事关系不和谐等工作能力曲线：作业强度和持续时间、作业速度、作业环境、作业时刻等的影响37. 疲劳消除的办法参考答案：实行休息制度、进行工间锻炼、进行气功锻炼、改善劳动条件等38. 心理健康包含哪几个方面的内容？参考答案：（1）智力正常。所谓正常，就是和同年龄组的个体发展水平差不多。（2）需要结构合理。在社会中，我们每个人都存在着各种各样的需要。不同的人具有不同的需要．然而需要的结构必须合理。（3）情绪健全。在现今，人们十分强调情商的重要性。其实情商就是指个体对于自身情绪所具有的管理控制能力。健全的情绪是心理健康的一个重要标志。（4）人际关系和谐。人总是处于人际关系之中的。人际关系和谐是心理健康的一条重要。（5）自我意识准确。要健康地对待他人，首先就要健康地对待自己。善待自己要求个体能正确地认识自己、自己和控制自己。39. 工作压力有哪些性质以及应对工作压力的合理措施参考答案：工作压力的含义是指劳动者在面对难以适应的工作要求时所产生的情绪体验。劳动者的工作压力具有二个性质：不可避免性及双面性，所谓的双面性，是指对大多数的劳动者来说，工作压力一方面有着消极的作用，另一方面也有其积极的作用。劳动者可以通过以下方式解决压力：（1）时间管理技术。（2）增强体育锻炼（3）进行放松训练（4）扩大社会支持网络（5）工作调动组织可以通过以下方式解决压力：（1）设置现实可行的目标（2）对工作进行重新（3）加强组织内部的沟通（4）提供组织资助的健康项目40. 针对你目前了解的劳动者压力的现状，做一个报告，包括你所了解的劳动者压力的现状，存在的不足，以及缓解劳动者压力的办法。参考答案：如今世界正处于高速发展与深刻变革的时期，劳动者所面临的工作压力也愈来愈大。工作压力对国人的影响已经渗透到工作生活的各个方面，超负荷的压力会危害劳动者个人的健康以及组织的发展。在我国，中小企业是国民经济的重要支柱，但是其员工普遍承受着较大的压力，工作压力过大是造成中小企业人才流失的主要因素之一，所以减轻中小企业员工的工作压力，已成为我国现阶段人力资源管理领域关注的重点问题。国际权威职业安全机构称，长时间的持续压力会对个体的心理和生理造成影响，引起精神衰弱、分泌失调、高血压甚至心脏病等疾病，危害个人健康。大量研究表明，个体承受压力存在一个阈值，当压力小于这个阈值时会激发个体的主观能动性，发挥和调动个体的潜力，不仅可以完成任务还可以使组织内部形成良好氛围提高团队效率；而当压力超过这一阈值，就会使个体感到精神紧张、焦虑、工作容易疲劳，缺乏信心，影响个体的工作效率，进而影响团队的工作绩效。可以通过以下方式解决压力：（1）时间管理技术。（2）增强体育锻炼（3）进行放松训练（4）扩大社会支持网络（5）工作调动41. 从一个劳动者的角度，阐述当前所面对的压力以及压力的来源，未来可能会面临的压力及压力的来源，以及如何应对这些压力。参考答案：　据某世界知名办公提供商最新调查显示，全球80个国家和地区1.6万名职场人士中，认为压力高于去年的，中国内地占75%，列第一，大大超出全球平均值48%。其中，上海、北京分别以80%、67%排在城市前列。　　能够见证中国上班族巨大压力乃至“压力山大”的各种证据，无论直接还是间接证据、微观还是宏观证据，无疑都十分丰富。比如，普遍超长的工作时间，有调查显示，中国职场人士每周工作时长超过40小时的达76.3%，其中23.7%超过50个小时。　直观来看，压力之所以挥之不去，超六成国内白领表示压力主要来自“买房供房”。92.1%受访者对“走不动以后”的生活感到焦虑，57%觉得养老还得“靠自己另外攒钱”。　　那么，要化解这种源自“钱”字的压力，相应的“解压”或“泄压”的渠道，当然也主要是这样对应的两方面。一方面是，直接为上班族增加工资薪水——通过推动收入分配改革，提高劳动报酬比例，尽快遏制扭转收入差距不断扩大的趋势。　　　其实，从更深层社会法治秩序的角度追根溯源，中国上班族面临的压力的真正来源，不仅只是一个“钱”字，更是“权利”两个字。显而易见，无论“赚钱”还是“花钱”的压力，站在法治秩序视角，很大程度上，都可以归结为权利匮乏、保障不到位的结果。　　因此，要想釜底抽薪地为上班族压力解压、泄压，根本出路只能是：改变权利的缺乏局面、全面落实保障权利。面对政府财政、官员行为，纳税人拥有彻底的知情监督权利，那么，劳资之间、垄断与非垄断之间的悬殊收入差距，依赖于权力寻租和腐败的灰色收入，如何可能扩大膨胀？而住房、教育、医疗、养老等社保公共投入，又怎么可能总是显得不足？31. 个性--参考答案：是一个人比较稳定的，经常影响其行为并使个体的行为区别于他人的行为，具有一定倾向性的心理特征的总和。32. 挫折--参考答案：挫折是指个体的需要、动机和愿望受到无法克服的干扰或阻碍，预定目标不能实现时所产生的一种情绪反映。33. 气质--参考答案：我们通常也叫做魅力，是人们的各种行为活动所体现出来的一种稳定的心理特征34. 性格--参考答案：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征.35. 需求--参考答案：是人们行为发生的原动力，反映的是我们缺乏某种因素时所处的主观的状态，以及对内外环境及自然，社会因素的需求状态。36. 个性有哪些特点参考答案：（1）独特性每个人都有与众不同的特性，有着自己独特的风格，人与人之间都存在着个别差异。（2）整体性个性不是一个孤立的心理特征，而是以整体形式表现出来的，是一个统一的整体。（3）稳定性个性一旦形成，具有相对的稳定性。个性是人内在的比较稳定的心理特征，这种稳专性也不是绝对的，而是相对的。（4）倾向性个体心理是行为的内驱力，行为是个性心理的外在表现。心理向行为转化的过程中．而是表现出来一定的倾向性。37. 能力有哪些管理原则参考答案：（1）能力阀限原则。能力阀限是指每项工作所要求的员工最起码的能力水平，在面试录用员工时，必须坚持被录用人员达到能力阀限。（2）能力安排合理原则。能力安排合理原则是指在企业管理者在给员工安排工作职务时，要结合个人的兴趣及特长，进而进行合理的安排。（3）能力互补原则。每个人的能力是不一样的，企业管理者在安排员工工作时，要充分考虑到员工之间能力的相互补充及促进。38. 挫折产生的必要条件有哪些参考答案：（1）挫折的产生必须挫折其情境存在。如果动机和目的都能够顺利的实现，也就不会产生挫折。（2）个体对现实目标受到障碍所产生的挫折，必须有所知觉。只有对挫折有所知觉，才能构成挫折情境，否则就不构成挫折情境。（3）个体不仅要有对挫折的知觉和体验，还必须进而产生了紧张状态与情绪反应，才构成挫折。39. 简述气质的各种类型及特点参考答案：（1）胆汁质：该类型心理特征表现为：热情、活泼、情绪易于冲动、具有较强的外倾性。（2）多血质：该类型主要心理特征为：敏感、活泼、好动、喜欢与人交往、兴趣多样化且较容易变化，具有外倾性。（3）粘液质：该类型主要心理特征是：稳定、安静、反应缓慢、情绪不喜外露、注意力虽比较集中但易于转移，属内倾性。（4）抑郁质：该类型的主要心理特征是：多疑、孤僻、多愁善感、能觉察到他人不易觉察到的微小部分。40. 请先对自身的个性进行分析，总结出自身个性的优缺点进行论述，并提出改进自身个性的方案。参考答案：目前，心理学家们普遍认为，在通常的情况下，人的性格类型可分为胆汁质，多血质，粘液质和抑质四种。我属于胆汁质性格。我认为我的性格优点主要表现在：乐观积极，善于沟通交流，乐于倾听，富有责任心，愿意付出，不求回报，有自己的原则，理解他人。缺点表现为：缺乏恒心，做事情容易半途而废，同时，我的情绪转变较快，由于注重细节，一些小事甚至都会引起情绪的波动。综合分析，我认为我性格的完善方案应该总结为“避短扬长”四个字。 首先，避短，也就是努力弥补自己的缺陷。学会专注于手头上的事情，少一些幻想。锻炼增强自己的恒心，做事情要有“不松懈、不放弃、不达目的不罢休”的意志品质，学会掌握情绪的控制；其次，扬长，也就是尽量发扬自己的优点。用自己乐观向上的心态去感染周围的人，真心和周围的人交往，充分表达自己的同时耐心倾听；对周围人和事保持敏锐的洞察力，审时度势，做到明白自己该说什么话该做什么事；从和各种不同的人的交往中学习这些人身上的优点，让自己的视野更加开阔、更加包容不同的类型的性格。41. 列举近期自身所面对的一次挫折，并说明解决方案，提出其当时应对的优势及不足之处参考答案：　案例我们公司是销售及加工手机的，与时俱进，新旧换代特别快；但生产过程中有些供应商不按时交货，不是结构问题就是设备问题不能按时出货，延误了生产，增加了生产成本。　　解决方案：作为采购员，供应商不能及时履行合同，在合理的时间内催告供应商要求供货，如果仍不履行合同的，则可以通知对方解除合同，合同解除后，对未履行义务的，可以要求赔偿损失。在签订合同时规定就当事人迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。优点：1.逾期交货可以推迟付款，一般交易时都是货到付款。2.对方违约，导致合同目的无法实现，可以要求对方承担违约责任，可解除合同；不足：1.没有备用供应商，导致交货被动；2.采购后，未定期跟踪，很多工厂都是您没有定期跟踪，觉得单不急，所以就一再延后；　　33. 谈判--参考答案：指冲突各方试图通过重新界定他们之间相互依赖关系的条件来解决目标分歧34. 组织冲突--参考答案：指组织中员工之间、部门之间或员工与部门之间由于意见分歧或利益不一致而产生的心理和行为对抗，是一个从知觉到情绪，再到行为的心理演变过程。35. 上行沟通--参考答案：即自下而上沟通时，消息是向职务高的方向发送36. 协同--参考答案：指双方通过积极地解决问题来寻求互惠和共赢37. 管理沟通--参考答案：指组织及其管理者为了实现组织目标，在分析沟通客体的基础上，有计划的、性的职务沟通的活动和过程。38. 简述冲突管理措施第三方介入都有哪些方式？参考答案：根据第三方对冲突解决过程和结果的控制程度，可以将第三方介入分为三类：(1)调解(mediation)：调解者对冲突解决过程拥有较高水平的控制，而对于冲突解决的最终方案，控制性较低。在调解过程中，第三方积极管理冲突各方互动的过程和背景，但最终解决方案仍需冲突双方做出决定。(2)仲裁(arbitration)：仲裁者对冲突解决的最终方案拥有较高水平的控制，而对于冲突解决过程，控制性较低。仲裁者会对冲突各方做出强制执行的决定，而冲突解决过程则主要按照既定程序和规则进行。(3)审判(inquisition)：审判者对冲突解决的过程和最终方案均拥有较高水平的控制。在审判过程中，第三方不但决定最终的冲突解决方案，而且决定冲突解决的过程将如何进行。39. 简述管理沟通的内容参考答案：管理沟通的内容有：第一，任务协调。管理沟通是以管理为主沟通，而管理是任务，因此，管理习通的大部分内容是有关任务协调的，进行工作分配安排的。第二，信息分享。管理过程往往是综合的，需要相关部门的协调，这要通过信息分享实现。管理沟通的重要内容是组织信息分享。第三，冲突解决。工作的过程常常伴随冲突，因此管理沟通的目的之一是解决冲突40. 单向沟通和双向沟通各自都有什么优缺点？参考答案：答： 单向沟通和双向沟通有各自的优缺点：①单向沟通的速度比双向沟通快；②双向沟通比单向沟通准确；③双向沟通中，接收信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里；④双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接收者的批评或挑剔；⑤双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。41. 积极倾听策略的基本要素都有哪些？参考答案：答： 积极倾听策略的基本要素，即感知、评估和反应。1．感知感知是指从传送者接收信号并保持注意的过程。这些信号包括词语、语音、语速、声调、非言语线索等。2．评估评估是指理解信息的含义，评价信息，并保持对信息的记忆。为改善谈话中的评估，积极倾听者必须对说话者表示同感，并对接收到的信息进行组织。3．反应反应是指倾听者用一些话语、动作等鼓励和支持谈话继续下去。反应是对说话者的反馈，能够鼓励和引导说话者的谈话。42. 简要说明组织沟通渠道都有哪几种形式参考答案：一般来说，组织沟通渠道有以下几种形式。(1)链型网络。链型网络是垂直等级组织的交流方式，适合单线联系特点的群体或组织。但在该渠道下，信息经过层层传递，易失真。(2)Y字型网络。两位或多位下属向上传递信息。该渠道解决问题的速度比较快，但信息容易失真。(3)轮型网络。每个成员只能与中间那个人沟通，中问人代表主管，四周的人代表下属，所有的沟通都是主管与下属之间的沟通。(4)圆圈型网络。每一个人都从他临近的两位员工那里接收信息，不与其他人进行沟通，虽然沟通渠道不多，但每个员工可以随时接收信息。(5)全渠道型网络。允许所有的成员之间进行彼此的沟通，沟通不受任何限制，所有成员都是平等的。43. 论述有效沟通都有哪些障碍参考答案：(一)失真源如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真。信息因素本身也可能导致失真，如信号的选择不当以及信息内容的混淆都是经常出错的地方。如果通道选择不利或噪声过高，也会使沟通失真。另外，一个人的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。(二)沟通焦虑有效沟通的另一个主要障碍是，一些人(大约占总人数的5％～20％)总有某种程度的沟通焦虑或紧张。尽管很多人都害怕在人群面前讲话，但沟通焦虑所产生的问题比这严重得多，它会影响到整整一类沟通技术。这种人在口头沟通或书面沟通或两者兼而有之的沟通中感到过分紧张和焦虑。(三)过滤过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。这种现象在组织中经常发生，当信息向上传递给高层经营人员时，下属常常压缩或整合这些信息以使上级不会因此而负担过重。(四)选择性知觉在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。如果一名面试主考认为女职员总是把家庭放在事业之上，则会在女性求职者中看到这种情况，无论求职者是否真有这种想法。(五)情绪在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。这种状态常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，代之以情绪性的判断。(六)语言同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。词汇的意义不存在于词汇中，而存在于我们这些使用者中。年龄、教育和文化背景是这方面的3个最主要因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话风格。44. 案例1明娟和阿苏之间的矛盾明娟不再和阿苏说话了。自从明娟第一天到爱通公司上班，她就注意到了阿苏，阿苏总是表现得冷漠疏远。开始，她认为阿苏是憎恨她的工商管理项士学位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壮志。但是，明娟决心同办公室里的每一位同事都处好关系，因此她邀请他出去吃午饭，一有可能就表扬他的工作，甚至还同他的儿子保持联络。但随着中西部地区营销主管的任命，所有这一切都结束了。明娟一直盯着这个职位，并认为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位。阿苏不在竞争者之列，因为他没有研究生文凭，但是阿苏的意见被认为在高层有很大的影响力。明娟的资历比其他的竞争者要浅，但是她的部门现在已成为公司的核心部门，而且高层管理多次对她进行褒奖。她相信，若阿苏好好推荐的话，她能得到这个职位。但马德最后得到了提升去了陕西，明娟十分失望。她未能得到提升就够糟的了，使她无法忍受的是选中的竟然是马德。她和阿苏曾戏称马德为：“讨厌先生”，因为他们都受不了马德的狂妄自大。明娟觉得马德的中选对自己来说是一个侮辱，这使她对自己的整个职业生涯进行了反思。当传言证实了她的猜测：阿苏对决策的作出施加了重大影响。之后，她决定把她同阿苏的接触降低到最低限度。办公室里的关系冷了下来，持续了一个多月，阿苏也很快就放弃了试图同明娟修复关系的行动，他们之间开始互不交流，仅用不署名的小便条进行交流。最后，他们的顶头上司威恩无法再忍受这种冷战气氛，把他们两人召集到一起开了一个会，“我们要呆在这，直到你们重新成为朋友为止。”威恩说道，“至少我要知道你们究竟有什么别扭。”明娟开始不承认，她否认她同阿苏之间的关系有任何变化。后来她看到威恩是严肃认真、誓不罢休的，只得说道：“阿苏似乎更喜欢和马德打交道。”阿苏惊讶地张大了嘴，吭哧了半天，却什么也说不出来。威恩告诉明娟：“部分是由于阿苏的功劳，马德被安全的踢走了，而且以后你们谁也不用再想法对付他了。但如果你是对那个提升感到不满的话，你应该知道阿苏说了许多你的好话，并指出如果我们把你埋没到中西部去，这个部门会变得有多糟。加上分红的话，你的收入仍然与马德一样多。如果你在这儿的工作继续很出色的话，你就可以去负责一个比中西部地区好得多的地方。”明娟感到十分尴尬，她抬头向阿苏看去，阿苏耸了耸肩，说道：“你想不想来点咖啡”?在喝咖啡的时候，明娟向阿苏诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为自己的不公正态度向阿苏道歉。阿苏向明娟解释了她所认为的疏远冷漠实际上是某种敬畏：他看到她的优秀和效率，结果他非常小心翼翼，惟恐哪儿阻碍到她了。第二天，办公室又恢复了正常。但是一项新的惯例建立起来了：明娟和阿苏在每天的十点钟一起去喝杯咖啡休息一下。他们的友好状态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛下来了。结合本章知识，分析阿苏和明娟之间的冲突产生的原因，以及他们的领导是怎么进行冲突管理的。参考答案：分析要点：可参照以下理论，信息掌握和理解的差异。位于组织的不同层次的不同群体，对于信息的拥有程度和与之相关的理解不同成为冲突的根源。沟通障碍。由于组织中，群体与群体之间，个人之间的沟通渠道受阻或不畅，影响了人们对各种问题的认识和理解，以及信息的传达，而导致了冲突的产生。有效的沟通对冲突管理是至关重要的，它能消除刻板印象带来的偏见和负面情绪，增进彼此的理性认识。在组织管理中，常用的沟通方法有对话法和组间镜像法。对话法是指通过团队成员之间正式或非正式的交谈来讨论彼此的分歧，甚于解各自基本设想的基础上建构团队共同的思维模式。组间镜像法(intergroupmirroring)一般适用于双方冲突已恶化到公开对立地步的情形，通常需要管理者有计划、有步骤地进行干预。其目蒜旨在为冲突各方提供一个充分表达各自观点、讨论分歧的机会，并最终通过改变错误观念来找到改善双方关系的途径。45. 案例2血案与危机某年某月某日晚，某省著名女企业家，B公司总经理王女士，被该企业工人李某杀害，血案引起很大震动。材料一：李某，21岁，B公司员工。记者在案发后采访时十分惊讶：该人一米八的的个子，五官端正，衣着楚楚，哪像个杀人犯！那么他为何对总经理起了杀机呢？李某，单身，急于交女友。但由于企业内部引入竞争机制，重奖重罚，优胜劣汰，李因竞争不利，被挤到车间搬运工的岗位，报酬少，地位低，自觉没面子。他多次申请调换工种均被拒绝。后来直接找到王总经也被断然拒绝。他消沉了。女朋友又找不到，他归罪于“搬运工”没面子、没地位、没金钱。他气愤了终于染上酗酒的恶习。某日，在企业的舞会上借酒壮胆，对某女工说脏话还动手动脚，受到扣发一个月奖金的处罚。此后，李某工作不守规章，装卸物料乱扔，严重影响了生产秩序。车间严主任要其整理好混乱的现场，他便说：“给多少奖金？人家领班一个月数千元奖金，我怎没奖金？”严主任说：“清洁现场是你份内工，要嘛奖金？”李大骂：“放屁！”严主任说：“你敢骂人？”李说：“骂算什么，我还揍你呢！”抓起茶杯向严头上砸去，严闪过。茶杯打在墙上反弹回来的碎片却将其头部划出一道口子鲜血直流。为此，王总决定扣李三个月的奖金，以示惩处…此后，李又找王总要求调到有面子、奖金高的岗位。王总以企业的有关规定予以拒绝。案发当天，李某与几个朋友喝酒，边喝边发泄怨气，喝到几分醉，竟冲进企业办公室找正在开会的王总经理等领导论理。“王头，给不给调工作！”王总说 ：“现在正研究重大问题，今天不谈。”几位到会的领导七手八脚将李赶出办公室。李气愤不过，跑去抓来一把刀，硬闯进办公室：“姓王的，今天你不给我调工作，就叫你白刀子进，红刀子出！”王总还是那句话：“今天不谈”。叫大家进去继续开会。大家软硬兼施又把李某赶出办公室。为防万一，报告了派出所。派出所迅速采取措施，将李某拘留。李某不服，提出申诉。于是派出所按法律规定，限他第二天把申诉书和保金送来，李某同意后被放回。李当即直奔总经理室，借车间有事叫走严主任之后，总经理室只剩市场部主任和王总两人，李乘机抽出刀向王总头部猛砍九刀，当场致死。材料二：王总曾就读于某大学企业管理系，受过西方管理学理论系统教育。对西方管理十分偏爱，特别是泰勒的“胡萝卜＋大棒”的名言常不离口。王总相信，“管理必须是非分明，黑是黑，白是白，该奖的奖，该罚的罚。严格管理是不能让步，不能退却的”。王总对下属不但要求严，而且对下属一视同仁，依章办事，从不徇私，人称“铁女人”。运用本章知识，分析为何会发生血案,如果你是王某，你会怎么处理这件事以避免悲剧的发生？参考答案：分析要点： 冲突来源于沟通，无效的沟通或是缺乏沟通都会导致冲突，而冲突常常具有扩大化效应，一方面由于社会情境或他人的助长作用，冲突常常会不断升级；另一方面当事人双方的冲突行为会进一步影响双方的知觉和情绪，加深误解和情绪上的对抗，从而陷于恶性循环。因此，防微杜渐，尽快尽早地使冲突双方澄清误会、解决问题，是十分重要的。 案例中的王总应针对不同的情境采用不同的冲突管理风格，而不是一味的使用单一的管理方法，增进与其的沟通与理解，并明确单位的规则和程序，消除误解，建立公平、公正的工作环境，增强组织的凝聚力。并以此为教训，根据组织特点和具体的环境条件，利用一些可以改进组织沟通的技术，通过建立建议和咨询制度等方式消除沟通管理障碍，提高沟通效率。31. 需要--参考答案：当个体缺乏某种东西或期待某种结果时所产生的一种主观状态，它是客观需求的反映32. 动机--参考答案：推动个体活动已达到一定目的的内在动力和主观原因，是个体活动的引发和维持的心理状态。33. 激励--参考答案：激发人的动机，调动人的工作积极性的过程34. 挫折--参考答案：人们在从事有目的的活动时遇到障碍和干扰，需要得不到满足时产生的紧张状态或情绪反应。35. 诱因--参考答案：能够激起有机体定向行为，并能满足某种需要的外部条件或刺激物36. 简述需要层次理论中的五种需要参考答案：生理需要是人类维持其生命和生存最基本的需要，也是需要层次的基础，包括对食物、水、性以及避免寒冷或炎热的需要等。对于缺乏这类东西的人来说，其主要的行为动机受生理需要支配。生理需要是人类最低层次的需要。一旦这种需要被满足，人们便开始追求更高层次的需要。安全需要是指对避免危险、威胁和剥夺的需要。最常见的安全需要之一，就是保护个人免受肉体上的危险，如火灾或事故等。第二种安全需要是经济保障。员工的各种福利待遇，如事故保险、健康保险以及人寿保险等，均有助于满足这类需要。第三种安全需要是对有秩序的、可预知环境的需要。社会需要是指个人对爱、情感和归属的需要，主要包含两方面内容：一是爱的需要，即希望爱别人，也渴望得到别人的爱。二是归属的需要，即个体都有一种要求归属于一个集团或群体的感情。尊重需要是指个体希望获得成就感以及得到他人对自身价值的承认与尊重。尊重需要分为两类：一类是希望有实力、有成就、能胜任、有信心以及要求独立和自由；另一类是要求有名誉或威望，受到别人的赏识、关心、重视或高度评价。自我实现需要是人的最高层次的精神需要。它是指发挥自我内在潜力，实现自己理想和抱负的需要。这种需要往往通过胜任感和成就感获得满足，音乐家创作出天籁之音，作家写出千古流芳的作品，诗人吟唱出脍炙人口的诗篇……这些都是借以达到自我实现的途径。37. 简述期望理论的公式，并解释其含义参考答案：期望理论认为，一个人从事某一行动的动力，将取决于其行动的全部结果的期望值乘以那个人预期这种结果将会达到所要求目标的程度。也就是激励水平取决于期望值和效价的乘积，其公式是：激发力量=期望值×效价M(Motivation)=E(Expectancy)×V(Valence)其中：M——激励力量，是直接推动或使人们采取某一行动的内驱力。这是指调动一个人的积极性，激发出人的潜力的强度。其数值变化范围在O至1之间。E——期望值，这是指根据以往的经验进行的主观判断，达成目标并能导致某种结果的概率，是个人对某一行为导致特定成果的可能性或概率的估计与判断。V——目标效价，指达成目标后对于满足个人需要其价值的大小，它反映个人对某一成果或奖酬的重视与渴望程度。该公式说明，假如一个人把目标的价值看得越大，估计能实现的概率越高，那么激发的动机就越强烈，引发的内部力量也就越大。38. 什么是挫折？挫折是如何产生的？参考答案：挫折是指人们在从事有目的的活动时遇到障碍和干扰，需要得不到满足时产生的紧张状态或情绪反应。挫折的产生由多种多样的原因引起，总的来说，不外乎客观因素和主观因素。由客观因素引起的挫折叫做环境起因的挫折。这是由于外界事物或情况阻碍人们达到目标而产生的挫折。其中包括非人力所能及的一切自然因素，如自然灾害、台风、地震、酷热、洪水、疾病、事故等。也包括社会环境因素，如社会生活方式、价值观念、评价体系、行为模式等方面的社会环境及所在组织的管理方式、文化等组织环境等。由主观因素引起的挫折叫个人起因的挫折。包括个体与生俱来的身体、容貌、健康状况、生理缺陷等先天素质所带来的限制、生活环境的不适应或难以承受理想与现实之间的反差以及自我认知偏差、动机冲突等等。39. 论述怎样合理运用不同的激励方式参考答案：有效的管理应采取不同的激励方式，满足人们不同层次的需要，才能产生实际的、持久的、强有力的激励作用。各种激励方式各有利弊，存在许多辩证关系，只有合理运用不同的激励方式，才能满足职工不同层次的需要，收到较好的管理绩效。1.物质奖励和精神奖励的关系物质奖励主要用以满足员工的基本生活需要，而精神奖励主要用于满足人的尊重过、成就、自我实现等高级水平的需要。这是一种主导的、持久的、内激励形式，其对人的行为有教育性、鼓励性、调节性和增力性的作用。物质奖励和精神奖励应紧密结合起来，才能产生实际的、持久的、强有力的激励作用，如果没有物质性激励的支持和充实，精神激励的力量会大大减弱，甚至落空。当然，物质激励如果没有精神激励的主导和调节作用，其激励力量也会大大减弱，人失去了精神力量，就会失去做人的尊严。2.奖励和惩罚之间的关系奖励能是符合社会期望和组织要求的行为加强、保持、巩固和推广；惩罚能使不符合社会期望和组织要求的行为得到尽快控制、减弱、消除、矫正。在管理实践中要以奖励为主，惩罚为辅。3.直接激励和间接激励的关系直接激励是指工作本身直接含有能激发行为动机的激励因素，这种激励主要用于满足员工的高级需要，如，荣誉和成就，承认和尊重，自我实现等。这些需要的满足是个人在工作和事业中，经过奋斗和拼搏之后，从内心体验到的。间接激励来自员工生活、工作等外部环境的激励，如，人际关系、领导作风、组织结构、工作条件等。直接激励是一种主导性的、更稳定、更持久、更强有力的激励因素，直接激励和间接激励结合起来，才能满足人的高低不同的层次的需要，能更有效的调动员工的积极性。40.  案例1固定工资与佣金制白泰铭在读大学时成绩不突出，老师和同学都以为他今后无多大作用。他读完日语专业后便被一家中日合资公司招为推销员。他很满意这份工作，因为工资高，还是固定的，不用担心未受过专门训练的自己比不过别人。若拿佣金，比人少得太多就会丢面子。上班头两年，小白对工作兢兢业业。随着他的业务和他与客户们的关系越来越熟悉，他的销售额也渐渐上来了。到去年他就己经是推销员中的姣姣者。尽管今年他的定额比去年提高了25％，但到十月中旬他就完成了全年的任务。不过他觉得自己的心情并不舒畅，令他最烦恼的事，莫过于公司不告诉大家干得好坏，没个反应。可偏又听说别的合资公司都搞竞赛和有奖活动，有的老板还亲自请最佳推销员到大酒店吃一顿饭，并向公司内所有单位通报竞赛结果。以前并不关心排名的小白，如今却重视起来了。他觉得公司对推销员实行固定工资制是不公平的，一家合资企业怎么也搞大锅饭？应该按劳付酬。在日本老板拒绝了他的建议后，小白就辞职去另一家化妆用品公司了。分析案例，说明固定工资与佣金制的利弊，你将如何安排员工的薪酬制度？参考答案： 分析要点安排员工的薪酬制度可结合固定工作与绩效工资，具体来说，可灵活运用年薪制和职工持股制度等多种形式，另外，还应关注对员工精神需求的满足，注意针对不同对象采取不同的激励方法，并注意其之间的关系，结合运用各种激励方法，才能达到激励员工的目的。41. 案例2骨干员工为何要走？  张经理是A公司的人力资源部负责人，近段时间他却烦恼透顶，两位他所看重的公司业务骨干要走。主要原因是该员工认为他现在所做的贡献远大于回报，而且事实的确如此。而公司则认为他们所取得的成绩是因为有公司作后盾，离了公司他们什么也不是，又怎么会有作为？相持之下两人一气走之。  请你用有关激励理论分析此案例。 参考答案：   分析要点从某种意义上来说，企业的竞争就是人才的竞争。谁拥有企业发展所必须的优秀人才，谁就掌握了竞争中制胜的法宝。因此，在人才竞争十分激烈的今天，吸引和留住优秀人才，就成为企业领导者们所面临的一个至关重要的问题。该公司人力资源部的张经理正被这个问题所困扰。而这个问题也正是激励理论所要解决的问题。你可以运用需要层次论、公平理论等对这个问题进行分析。