基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量评价体系研究曹霞

铁道运输与经济RAILWAYTRANSPORTANDECONOMY第37卷第8期93视窗视窗摘 要：在阐述SERVQUAL模型服务质量评价表的基础上，提出5个维度和22个指标的评价服务质量体系。针对快递行业的特点，以SERVQUAL模型为理论基础、网络购物的快递服务过程为接触点，选择24个指标构建网购背景下快递服务质量评价体系。通过分析网购快递存在的快递时效性较差、快递价格混乱导致快递服务性价比满意度低、隐私保护性差、“网购”快递投诉率较高等问题，提出国内快递企业质量提升对策。关键词：SERVQUAL模型；网购快递服务；评价体系Abstract:BasedonexpoundingtheservicequalityevaluationtableofSERVQUALmodel,thispaperputsforwardthesystemofevaluatingservicequalitywith5dimensionsand22indices.Targetingwithcharacteristicsofexpressindustry,takingtheSERVQUALmodelasthetheoreticalbasisandtheexpressserviceprocessofonlineshoppingasthestudypoint,theevaluationsystemofexpressservicequalityunderonlineshoppingisestablishedbyselecting24indices.Throughanalyzingtheproblemsexistinginonlineshoppingexpresssuchaspoortimelinessoftheexpress,lowsatisfactionoftheexpressservicecausedbyconfusedexpressprice,badprivacyprotectionandhighcomplaintrateof“onlineshopping”express,thepaperputsforwardcountermeasuresofincreasingqualityofdomesticexpressenterprises.KeyWords:SERVQUALModel;ExpressServiceofOnlineShopping;EvaluationSystem文章编号：1003-1421(2015)08-0093-06中图分类号：F259.22文献标识码：B基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量评价体系研究StudyonEvaluationSystemofExpressServiceQualityofOnlineShoppingbasedonSERVQUALModel曹  霞，李  玲CAO Xia, LI Ling（重庆财经职业学院商贸旅游系，重庆402160）(TradingandTourDepartment,ChongqingCollegeofFinanceandEconomics,Chongqing402160,China)铁道运输与经济第37卷第8期94视窗视窗根据《2014年Q2中国网购市场研究报告》显示[1]，我国网购网民数量已经超过3.32亿人，市场交易规模达7534.2亿元，同比增长76.21%。2014年“双11”淘宝全日交易额达571.12亿元人民币，比2013年增加57.7%，但作为网络购物“最后一公里”的快递配送却成为诟病最多的地方。网购市场的快速发展与快递服务的脱节，导致国内快递企业相继出现“爆仓”而沦为“慢递”，消费者不能及时拿到网购商品，快件丢失及损毁、快递员服务态度差、违规收费等问题凸显。根据国内首份《网购快递满意度检测》报告显示[2]，网络购物的快递服务整体满意度不足40%，快递服务质量成为制约网络购物发展的瓶颈。随着快递市场竞争的日趋激烈，客户消费观念的转变，快递服务质量的高低已经成为快递企业能否取得市场竞争优势的关键。以SERVQUAL模型为理论基础[3]，结合网购市场快递服务的特殊性，采用网上问卷调研形式调查顾客对快递服务质量的评价，然后采用统计产品与服务解决软件(SPSS)对所收集的数据进行分析，构建快递服务质量指标体系并且进行评价，最后提出快递服务质量的改进措施。1 基于 SERVQUAL 模型的快递服务质量评价指标分析SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家Parasuraman，Zeithaml，Berry依据全面质量管理理论在服务行业中提出的1种新服务质量评价体系。该模型提出5个维度和22个指标的评价服务质量表，SERVQUAL模型服务质量评价表如表1所示。针对快递行业的特点，以SERVQUAL模型为理论基础、网络购物的快递服务过程为接触点，选择24个指标构建快递服务质量指标评价体系，快递服务质量评价指标构成表如表2所示[4-7]。以快递服务的接受者和购买者为调研对象，采用网上问卷调查法进行调研分析，分为以下3个部分：①调查受访者的基本情况，如性别、年龄、职业、收入等；②调查受访者网上购物的基本情况，如网购频繁度、快递服务方式及内容的选择等；③基于以上3个维度24个指标体系24个基于 SERVQUAL 模型的网购快递服务质量评价体系研究 曹  霞 等表 1 SERVQUAL 模型服务质量评价表一级指标二级指标有形性现代化的服务设施服务设施具有吸引性整洁的服装和外套公司设施与其提供的服务相匹配可靠性及时完成服务关心和帮助顾客公司可靠准时提供承诺的服务正确响应性不能期望员工告知顾客服务的准时时间不能期望员工提供及时的服务员工并不总是愿意帮助顾客员工因太忙无法满足顾客需求保证性员工礼貌员工值得信赖在从事交易时，顾客会感到放心员工可以从公司得到适当支持，以提供更好服务移情性公司不会针对顾客提供个别服务员工不会给予顾客个别关心不能期望员工了解顾客需求公司没有优先考虑顾客利益公司提供的服务时间不能符合所有顾客需求表 2 快递服务质量评价指标构成表一级指标快递服务质量评价指标构成表卖家发货快递服务价格经济合理性快递网点数量多，派送范围广提供上门取件、上门送件服务提供货到付款等个性化服务快递公司承揽货物下单后，收派员能及时上门取件订单跟踪信息的即时性、准确性订单信息查询方便、快捷派送之前通知客户派件时间及到货时间通知客户取件的方式及态度卖家发货到通知取件时间买家验货取货时间合理性取货地点一致性送货人员形象礼仪送货人员服务态度送货人员能否理解客户的需求，并且提出解决方案快件外包装良好快件无丢失及时处理误差赔付合理签收便利性、合理性签收安全防护性个人隐私保护性快递服务性价比及时处理客户投诉铁道运输与经济第37卷第8期95视窗视窗基于 SERVQUAL 模型的网购快递服务质量评价体系研究 曹  霞 等问题，按照受访者对服务质量的满意程度由“非常满意”到“非常不满意”，采用5级Likert法[8]，每个题目设置5个选项。利用SPSS[9]描述性统计分析对受访者的性别、年龄分布、收入情况及快递服务方式选择情况进行分析，以频数、百分比来判断样本的代表性。调查女性受访者占63.4%，男性占36.6%，女性比重略高于男性；在年龄分布上，19～29岁年龄段受访者偏多，约占86.6%，收入在2001～4000元左右，为网购主要群体。2 基于 SERVQUAL 模型的快递服务质量 评价指标体系构建2.1 快递服务质量维度因子分析在快递服务质量评价指标体系建立及问卷调查的基础上，依据SERVQUAL模型服务质量评价表，利用SPSS20.0对快递服务质量中3个维度24个指标进行探索性因子分析，建立基于网购背景快递服务质量新维度。选择Bartlett检验和KMO检验对因子分析的条件进行检验，得到KMO值为0.702，比较适合进行因子分析。Bartlett球形度检验，近似卡方值为2192.126，Sig值为0.000，小于显著性水平0.05。按照最大方差法进行旋转，以特征值大于1作为萃取因素的原则，获得5项公共因子，特征值分别为5.136，2.456，2.034，1.588，1.191，解释方差贡献率分别为37.388%、17.930%、14.816%、11.539%、8.705%。5个主成分因子解释了原有变量总方差的90.378%，因子分析效果较好。根据因子分析结果，可以将快递服务质量评价的24个指标归为5个因子，即即时性、可靠性、便利性、保障性、移情性5个维度，因子载荷如表3所示，该结构与SERVQUAL模型量表相似。2.2 快递服务质量评价指标体系权重确定评价指标权重的确定采用因子分析方法即采表 3 因子载荷表指标成份12345即时性下单后，收派员能及时上门取件0.890订单跟踪信息的即时性、准确性0.689派送之前通知客户派件时间及到货时间0.654卖家发货到通知取件时间0.914可靠性取货地点一致性0.701快件外包装良好0.764快件无丢失0.872签收安全防护性0.721个人隐私保护性0.700快递服务性价比0.613便利性提供上门取件、上门送件服务0.920提供货到付款等个性化服务0.607订单信息查询方便、快捷0.789取货时间合理性0.568签收便利性、合理性0.667保障性快递服务价格经济合理性0.702快递网点数量多，派送范围广0.738送货人员能否理解客户的需求，并且提出解决方案0.626及时处理误差0.622赔付合理0.541移情性通知客户取件的方式及态度0.606送货人员形象礼仪0.512送货人员服务态度0.604及时处理客户投诉0.730铁道运输与经济第37卷第8期96视窗视窗用少量的综合指标来替代多个可观测变量，所得到的综合指标(主成分因子)是原来变量的线性组合。通过研究相关矩阵内部的依存关系，将多个可观测变量综合为几个主成分因子，并且显示出主成分因子之间相关关系的统计分析方法。在所构建的指标体系构建中，一级指标为网购快递服务质量评价体系；二级指标为因子分析方法提出的5个主成分因子；三级指标为各主成分因子下的指标变量。（1）二级指标在一级指标上的权重。二级指标层在一级指标层上的权重Ai，可以根据各主成分因子相对于一级指标层的贡献率来确定。5个主成分因子的贡献率分别为37.388%、17.930%、14.816%、11.539%、8.705%。二级指标在一级指标上的权重可以通过对5个主成分因子贡献率进行归一化(各自的贡献率与累计贡献率的比值)处理得到，主成分因子贡献归一化表如表4所示。表 4 主成分因子贡献归一化表      %成分因子贡献率主成分因子权重(归一化)即时性37.3880.414可靠性17.9300.198便利性14.8160.164保障性11.5390.128移情性8.7050.096（2）三级指标的权重。三级指标层在二级指标层上的权重Aij，可以通过因子得分系数矩阵(因子分析)归一化处理得到；三级指标层在一级指标层上的权重，可以通过三级指标在二级指标上的权重Aij与二级指标在一级指标上的权重Ai相乘得到，各级指标权重分布表如表5所示。表 5 各级指标权重分布表 一级指标二级指标三级指标因子得分系数三级指标相对权重Aij三级指标绝对权重权重排序网购快递服务质量评价指标体系即时性(0.414)下单后，收派员能及时上门取件0.0190.0290.01223订单跟踪信息的即时性、准确性0.2240.3450.1432派送之前通知客户派件时间及到货时间0.1050.1610.0663卖家发货到通知取件时间0.3020.4650.1931可靠性(0.198)取货地点一致性0.1250.1490.03011快件外包装良好0.1140.1350.02715快件无丢失0.2100.2490.0494签收安全防护性0.1090.1290.02518个人隐私保护性0.0790.0940.01920快递服务性价比0.2050.2440.0485便利性(0.164)提供上门取件、上门送件服务0.2130.2350.0397提供货到付款等个性化服务0.2090.2310.0388订单信息查询方便、快捷0.2470.2720.0456取货时间合理性0.1510.1670.02716签收便利性、合理性0.0860.0950.01521保障性(0.128)快递服务价格经济合理性0.2490.2640.0349快递网点数量多，派送范围广0.2170.2310.02912送货人员能否理解客户的需求，并且提出解决方案0.2060.2190.02814及时处理误差0.1690.1790.02319赔付合理0.1010.1070.01422移情性(0.096)通知客户取件的方式及态度0.1950.3060.02913送货人员形象礼仪0.0510.0800.00824送货人员服务态度0.1780.2790.02717及时处理客户投诉0.2140.3350.03210基于 SERVQUAL 模型的网购快递服务质量评价体系研究 曹  霞 等铁道运输与经济第37卷第8期97视窗视窗从表5可知，网购快递服务质量评价指标重要性排序如下。即时性>可靠性>便利性>保障性>移情性。在具体评价指标因素中，卖家发货到取件时间，订单跟踪信息的即时性、准确性，派送之前通知客户派件时间和取件时间，快件无丢失，快递服务性价比，订单信息查询便利、快捷性等指标是影响快递服务质量高低的主要因素；签收安全防护性、个人隐私保护性等指标权重低，客户满意度低；处理客户投诉、快递服务性价比等指标权重高，客户满意度高；订单跟踪信息的即时性、准确性、派送之前通知客户派件时间及到货时间、快件无丢失、订单信息查询方便快捷性、快递服务价格经济合理性指标的满意度权重较高，客户满意度高。3 网购快递评价及对策目前国内民营快递企业仍然存在以下问题。（1）快递时效性较差。时效性作为权重最高的维度，直接影响客户对快递企业服务质量的评价。目前除顺丰速运能够保证快件在1d内到达之外，申通、圆通等快递企业运到时间均在3～4d左右。快递变成“慢递”迫使电商企业不得不选择自营物流来满足快递服务的需求。（2）快递价格混乱导致快递服务性价比满意度低。电商与快递企业之间的“博弈”导致快递价格此起彼伏。实力较弱的快递企业过度依赖低价格竞争获得生存，规模较大的快递企业却通过涨价来获取更多利润，电子商务快递市场秩序混乱。（3）隐私保护性差。由于消费者普遍缺乏隐私保护意识，许多快递企业忽视对客户隐私的保护，利用快递单号泄露客户信息，导致电子商务出现信任危机，对客户人身安全和财产安全造成威胁。（4）“网购”快递投诉率较高。在调研统计中，“网购”快递投诉80%以上来自特许加盟的民营快递企业，“延误率、遗失率、损毁率”成为3大投诉焦点，究其原因在于民营快递企业普遍缺乏管理人才，重市场份额轻服务质量，管理方式有待提高。综上所述，国内快递市场亟需强化快递市场主体准入，优化市场格局，健全快递监管法律体系，丰富快递监管技术手段，使民营快递企业能在“洋快递”与“国有快递”的夹缝中获得生存与发展。作为“网购快递”主体，以特许加盟为特色的民营快递企业应重视目标市场细分，做好目标市场服务；在产品同质化竞争激烈的快递市场，充分利用自身灵活性的优势，解决和完善及时性、安全性、投诉处理等方面存在的问题，拓展其他业务领域，通过联盟、并购等形式提升服务水平；民营快递企业还应加强与电商企业的合作，把握云时代到来为快递企业发展带来的契机。4 结束语电子商务作为商业领域的一场变革，在改变传统商业模式的同时，也改变着消费者的购物方式及生活方式。电商行业和快递行业作为产生海量数据的行业，从顾客进入网站浏览电商商品信息到最终货物配送的实现，每一步均产生大量信息，在与电商进行合作的同时，国内快递企业可以利用大数据的优势加快信息传播速度，快速客户响应，提高快递服务质量，最终促进快递行业与电商行业的融合发展[10-11]。参考文献：[1]中国IT研究中心.中国2014Q2网购市场研究报告[R].北京：中国IT研究中心，2014.CNIT-Research.2014Q2China’sOnlineShoppingMarketResearchReport[R].Beijing：CNIT-Reasearch，2014.[2]物流杂志社，豪森威市场研究有限公司.2012年网购快递满意度监测[R].广州：物流杂志社，2012.LogisticsMagazine，HousonwellMarketingReasarchCO.，LTD.2012OnlineShoppingExpressSatisfactionMonitoring[R].Guangzhou：Logistics，2012.[3]ParasuramanA，ZeithamlV，BerryL.Servqual[J].JournalofRetailing，1988，64(1)：12-40.[4]BradyM，CroninJ.SomeNewThoughtsonConceptualizingPerceivedServiceQuality：AHierarchicalApproach[J].JournalofMarketing，2001(65)：34-49.[5]ParasuramanA，ZeithamlV，BerryL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch[J].JournalofMarketing，1985，49(3)：41-50.[6]孙军华，苏强.中国快递服务质量体系的构建与模糊综基于 SERVQUAL 模型的网购快递服务质量评价体系研究 曹  霞 等铁道运输与经济第37卷第8期98视窗视窗合评价[J].工业工程与管理，2010，14(4)：112-114.SUNJun-hua，SUQiang.ConstructionandFuzzyComprehensiveEvaluationofChina’sExpressDeliveryofQualitySystems[J].IndustrialEngineeringandManagement，2010，14(4)：112-114.[7]范雷雷.B2C网络购物背景下的快递服务质量评价的实证研究[D].大连：东北财经大学，2013.FANLei-lei.EmpiricalResearchofExpressServiceQualityEvaluationundertheBackgroundofB2COnlineShopping[D].Dalian：DongbeiUniversityofFinanceandEconomics，2013.[8]乔均，何秀丽.快递行业品牌形象提升的关键因素及影响机制[J].南京社会科学，2011(9)：31-32.QIAOJun，HEXiu-li.StudyonInfluenceMechanismandKeyFactoronPromoteExpressDeliveryEnterpriseofBrandImage[J].SocialSciencesinNanjing，2011(9)：31-32.基于 SERVQUAL 模型的网购快递服务质量评价体系研究 曹  霞 等[9]LikertR.ATechniquefortheMeasurementofAttitudes[J].ArchivesofPsychology，1932(140)：15-20.[10]吴广，刘荣.SPSS统计分析与应用[M].北京：电子工业出版社，2013.WUGuang，LIURong.SPSSStatisticalAnalysisandApplication[M].Beijing：PublishingHouseofElectronicsIndustry，2013.[11]吴保成.大数据时代信息服务的创新研究[J].河南科技，2013，17(5)：23-30.WUBao-cheng.InnovationResearchonInformationServicesoftheEraofBigData[J].JournalofHenanScienceandTechnology，2013，17(5)：23-30.收稿日期：2015-03-23基金项目：重庆财经职业学院教改项目(2015JGY005)责任编辑：吴文娟全国铁路暑运旅客发送量实现同比大幅增长2015年7月1日起，为期2个月的暑运拉开大幕。7月份，全国铁路完成旅客发送量24765万人，同比增加2556万人，增幅达11.5%。其中，国家铁路发送旅客24504万人，同比增加2590万人，增幅达11.8%。全路16个铁路局(公司)实现同比增长，其中青藏铁路公司、南宁铁路局增幅最大，分别达到70%和48.3%。7月份，全国铁路日均发送旅客799万人，7月17—20日连续4天在800万人以上高位运行。其中，7月18日，全国铁路发送旅客894.3万人，创铁路暑运单日客流新高，这一数值比2014年暑运高峰日增加66.6万人。旅游客流是铁路暑运客流另一大主力，全路共安排加开红色直通旅游列车84列。此外，为满足广大旅客对高速铁路(以下简称高铁)动卧的需求铁路部门从7月3日起再次增开北京、上海至广州、深圳的高铁动卧列车，并优化运行时刻。随着铁路建设步伐加快，路网规模不断扩大，高铁成网效应日益明显，人们外出旅游更青睐便捷、快速的动车组和高铁。数据显示，7月份，全路动车组共发送旅客10886万人，同比增幅近30%；日均开行3271列，发送旅客351.2万人，占全国铁路日均旅客发送量的44%。京沪、京广等高铁客流旺盛，其中京沪高铁日均开行320列、发送旅客39.7万人，京广高铁日均开行424列、发送旅客46.4万人，均实现同比大幅增长。新开通运营的线路以及首次加入暑运高铁大军的线路均客流火爆，“首秀”成绩不俗，成为2015年暑运一大亮点。沪昆高铁新晃西至贵阳北段日均发送旅客21.1万人，高峰日达23万人；合福高铁日均发送旅客9.2万人，高峰日达10.7万人；郑焦铁路日均发送旅客0.9万人，高峰日达1万人；贵广高铁日均发送旅客6.3万人，高峰日达6.8万人；南广高铁日均发送旅客8.8万人，高峰日达10万人。高铁动卧全月开行257列，发送旅客17.8万人，上座率达113.7%。全路有26条高铁、客运专线动车组平均客座率达80%以上，其中贵广高铁客座率超过100%。日益增长的动车组和高铁旅客发送量已成为暑运客运增量的最大“引擎”。（摘自《人民铁道》报）