总台操作流程-为客人查找电话号码

XXX酒店前厅部为客人查找电话号码 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 （1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子 Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。” •声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫 2、与客人交谈 （1）记下客人要哪里的号码和房号（2）告知客人准确的号码（3）不知该号码请客人稍等 ·“您好，XX号码是XXX/Thenumberisxxx”·“不好意思，我不太清楚。您稍等一会儿，我查一下，然后再告诉你。/I’msorry,Ican’tconfirm.I’llcheckit.Thencallyou.Isright?” ·不确定的号码不要告诉客人 3、查找电话号码 （1）打114或160查询（2）记下号码 ·时要准确 4通知客人 （1）拨通客人房间号（2）告知客人号码 ·“您好，这里是总机。XX的号码是XX。Goodmorning/afternoon/evening.Thisisoperator.Thenumberaboutxxisxx” ·信息传达时要及时、准确 5、结束通话 （1）客人要求结束通话（2）告别客人 ·“不客气，谢谢您的来电，祝您住店愉快/You’rewelcome.Thanksforyourcalling.Haveaniceday ·客人挂完电话再挂电话