解读榄菊（二）——以客户为中心创造价值

解读榄菊（二）——以客户为中心创造价值 解读榄菊(二)——以客户为中心创造价值 ? 318?中华卫生杀虫药械2006年第12卷第4期 CHINESEJOURNALOFHYGIENICINSECTICIDES&EQUIPMENTSVo1.12N O.42006 表2镇江市家蝇抗性测定结果 通过家蝇抗性测试,显示镇江市家蝇对常用杀 虫剂都产生了抗药性,有的甚至已经达到了最高抗 性,为阻止和延缓家蝇抗性的发生和发展,采取有效 的治理,已经成为一项刻不容缓的工作. 敌敌畏由于价廉,货源较充足,对苍蝇具有快速 故一直作为外环境灭蝇首选药,在 击倒和杀灭作用, 夏季苍蝇活动繁殖的高峰季节,为控制蝇密度,经常 用敌敌畏处理蝇类孳生地和蝇类活动密集场所.由 于长期高频率,大剂量使用,家蝇对敌敌畏已呈现高 抗性水平,应尽量减少使用. 在每年的创建国家卫生城市活动中,大量使用 高灭灵,虫克等以氯氰菊酯为主要成分的杀虫剂,垃 圾收集房和垃圾填埋场也大量使用氯氰菊酯类药 物,造成家蝇对氯氰菊酯类药物抗性高速增长,已达 应停用氯氰菊酯类药物,改用一些在镇 到最高抗性, 【成功之路】 江地区不常用的杀虫剂如丙烯菊酯,氟氯氰菊酯,倍 硫磷,辛硫磷,仲丁威等. 3防制措施 3.1加强抗性监测由于昆虫对杀虫剂的抗性是 一 个动态变化的过程,因此,定期进行抗性监测,及 时掌握家蝇抗药性的动态和变化规律,为停用,继续 使用或开发使用某些杀虫剂提供重要的科学依据. 3.2合理用药对已产生高抗性的杀虫剂要停止 使用或减少使用,以缓和抗性进一步发展.尽量使 用敏感,低抗性的灭蝇杀虫剂,或将两种及几种杀虫 机理不同的杀虫剂混用,或在时间上以及在空间上 的联合作用(即轮用)可以延缓抗性发展. 3.3综合防制加强城市公共卫生设施建设,搞好 环境卫生,及时清除垃圾,粪便等苍蝇孳生物,并进 行无害化处理.尽量使用物理方法防制,如纱门,纱 窗,风幕,灭蝇灯,蝇拍等防蝇灭蝇,以减少杀虫剂的 使用. 参考文献: [1]麻毅,姜志宽,韩招久.我国家蝇抗药性的现状及防治对策分 析[J].中华卫生杀虫药械,2004,10(5):277-280. (收稿日期:2005-l2-29) 解读榄菊(二) —— 以客户为中心创造价值 从1982年在国内率先生产出第一代电蚊香,23 个年头的迅速扩张,中山榄菊日用制品有限公司如 今已发展成为我国规模最大的家庭卫生杀虫制品专 业经营厂商,在华南,西南和华中地区座拥880余亩 的四大生产基地,掌握了庞大而优秀的市场营销网 络.2005年,公司实现销售收入近8亿元,出口额 6000万元,连续4年保持了行业产量,销量和市场 占有率遥遥领先的地位. 记者在采访中还了解到,自2002年销售额首超 亿元起,中山榄菊就以年均40%的增长速度迅猛成 中华卫生杀虫药械2006年第12卷第4期 CHINESEJOURNALOFHYGIENICINSECTICIDES&EQUIPMENTSVo1.12N O.42006?319? 长.短短几年时间,不仅在规模上翻了几番,而且其 发展速度在业内也属鲜见,引起了社会和媒体的广 泛关注:榄菊成功的原因究竟何在? 对于这些年来的超常规发展,中山榄菊副总经 理陈勇先生作出了这样的概括:榄菊的发展不仅得 益于明晰的战略经营和持续创新的机制,更重要的 是始终坚持以客户为导向的经营理念,通过建立以 客户为中心的企业行为系统,为客户持续创造价值. 陈勇告诉记者,企业因客户价值而存在,其竞争 优势归根结底取决于它所能为客户创造的价值.榄 菊将关注客户需求作为经营起点,以满足客户需求 作为经营目标,将企业供产销价值链中的每一个环 节,从原材料选取到最终产品送至消费者手中,都经 营成为客户创造价值的过程.其短短几年时间所实 现的一次次飞跃,其实赢在客户. 1质量创优.客户满意承诺是金 "护卫家居健康,增强顾客满意"是榄菊公司的 质量方针.二十多年来,榄菊始终把"顾客满意"列 入经营管理决策的目标核心,坚持不懈地开展质量 创优活动,以更高品质,更低价格的产品实践着对消 费者的庄严承诺. 质量是任何一种产品对消费者最基本的保证, 尤其是对家庭卫生杀虫产品来说,由于其有效成份 为农药范畴,不仅要求产品有驱灭害虫的药效,而且 要低毒以确保使用安全.为此,榄菊公司不遗余力 地强化检测设施建设,仅含量检测仪器就投入200 多万元,在同行业中率先购买了6台最先进的气相 色谱分析仪,借助精密的科学仪器对产品的含药成 分作出精确的微量分析,一系列高配置的检测设备 使公司取得了"广东省二级计量企业"资格.公司 建立了昆虫饲养室和生物测试实验室,常年饲养不 同区域和种类的蚊虫,蟑螂及白鼠,不仅为配方研制 提供药物用量与配伍依据,而且为出厂产品提供药 效试验,保证每一件蚊香和气雾剂都成为消费者手 中"安全,高效"的优质产品. 家庭卫生杀虫产品是小件日用消费品,要保证 数量庞大的产品每一件都符合质量要求,更须依赖 科学的质量控制体系等软件管理.榄菊公司建立了 产品设计,采购,工艺,工装,半成品等全套标准体 系,按标准要求不仅设立了原辅料,成品检测,还在 生产车间内增设了组检,线检和巡检,仅一盒蚊香就 需经过10多次检测,确保了每一件产品的生产过程 和成品质量完全符合甚至超过行业和国家标准的要 求.2003年公司通过国际认证机构SGS的质量体 系认证后,更是把质量管理与各项管理和制度 结合起来,_方面加大对员工质量意识,客户意识和 操作技能的培训,一方面建立持续改进机制,有效预 防,控制和纠正质量问题的发生,满足顾客对产品质 量的要求. 在一手抓产品质量的同时,榄菊公司也坚持一 手抓生产成本降低,通过不断改进生产工艺,提高工 作效率,优化产品的性能价格比,创造更大空间让利 给客户,榄菊产品也因价廉物美赢得了消费者的广 泛赞誉和青睐. 2技术研发.客户需求就是导向 为客户提供品质优异的产品,只是榄菊公司对 客户最基本的承诺.要通过产品实现为消费者创造 更多价值,还必须依靠科技增加产品的附加值.为 此,榄菊公司不仅将技术研发视为战略需要,更将其 看作是为客户创造价值的工具.公司技术总监吴鹰 花女士向记者介绍,榄菊通过技术创新不断开发有 科技含量的产品,其目的就是要打造"产品精品 化",在满足客户对产品性能,品质的基本要求时, 更高地满足他们对健康,环保生活的需求,通过产品 隐含价值的提升为消费者创造更多价值. 正是基于这样的价值理念,榄菊公司在整个技 术研发过程中,自始至终将客户需求作为工作导向. 为了获取,识别并确定多样化且不断变化着的客户 需求,公司建立了独立的针对客户和市场信息的监 测系统,从各个角度对客户的需求信息进行收集和 了解.除了专业的市场调研人员外,营销人员要通 过每月一次的产销例会,将产品销售过程中的客户 需求反馈给技术系统.每年下半年,公司高层领导 都要亲自挂帅,带领技术研发人员深入到全国不同 地域,对当地的环境气候,蚊虫生活习性,人们的消 费习惯等进行综合考察,与消费者面对面进行沟通, 取得大量客户对产品要求的第一手信息. 为了提升创造产品附加值的能力,榄菊公司花 大力气加强对技术研发的投入.早在20世纪90年 代初,就在国内同行中率先组建了专业的技术研发 机构.2005年10月,又新建成一座内部功能齐全, 研发能力强大的中山市级技术研发中心,按行业一 流的标准配备内部所有硬件设施,配套了创新规划, 项目运作和研发激励等科学管理软件,以先进的研 发理念和创新的研发体制走产,学,研一体化道路. 对客户需求信息全面有效的掌握和拥有的强大 研发能力,使榄菊的研发系统能够对客户需求作出 快速响应,针对不同的客户需要制定相应的新产品 开发计划,迅速将客户需求转化为产品要求.凭借 着在行业领域掌握的诸多核心技术,公司每年都要 调整配方,以满足不同地区的消费者对产品效果的 要求,而依据不同的消费群体和消费习惯对产品进 ? 320?中华卫生杀虫药械2006年第12卷第4期 CHINESEJOURNALOFHYGIENICINSECTICIDES&EQUIPMENTSVo1.12N O.42006 行细分,使公司成功开发出了以黑蚊香,杀虫气雾 剂,电热蚊香器,电热蚊香片,蚊水以及杀蟑诱饵等 六大系列为主导的100多个产品族群,不仅有以独 特功能和款式为细分的品种,不同香型系列的产品 更是满足了消费者的个性需要. 3合作模式.客户增值打造双赢 随着企业价值链从传统的研发,生产等内部价 值链向外部扩展,现代市场竞争也由原来的企业单 体之间的竞争转变为企业价值链之间和价值链中每 一 个企业之间的竞争.供应商和经销商作为企业外 部价值链中的成员,无疑对这种竞争结果起着重要 作用.长期以来,榄菊公司十分注重与合作伙伴共 同打造高效的价值链,将自己与供应商,经销商的合 作不仅仅视为一种简单的买卖关系,而是通过战略 合作,塑造整个价值链的竞争优势,在为供应商和经 销商创造价值的过程中实现榄菊的价值. 榄菊建立了与供应商的协同研发机制,把供应商 纳入到公司的研发和创新体系中,打通与供应商的知 识转移渠道.在新产品研发过程中,充分利用供应商 的技术,渠道等有效资源,寻找更好的替代材料,甚至 吸纳供应商参与到新产品所需新材料的设计开发,为 新产品开发提供快速的响应支持,缩短新产品从研发 到投放市场的时间.在生产过程中,每年要组织对供 应商的质量管理体系进行现场评审,并以承诺一定数 量订单的形式协调供应商投资必须的新设备,提升其 产能,质量管理和工艺水平,从而达到提高榄菊产品质 量,减少库存和降低成本的目的. 与经销商等渠道成员的合作一直以来是诸多制 渠道成员 造商感到"头痛"的问题.由于利益驱动, 只强调短期效应,不考虑合作伙伴关系,不注重品 牌,推广,顾客满意等战略性问题,导致厂商关系松 散,利益相对独立.而在接触榄菊经销商的过程中, 记者听到的却是"渠道十分稳定,很多人愿意做榄 菊经销商"的声音,这和榄菊公司推行的网络营销 模式关系密切.它以完善的物流配送体系为依托, 绕开多层分销直接进入市场核心,销售网络的扁平 化帮助经销商实现了利润最大化.在此过程中,榄 菊公司通过竞争战略和品牌内涵的传达,使经销商 与公司保持高度一致,并提供必要支持加强对经销 商市场操作的引导,同时通过市场监控和价格体系 管理维护市场环境.榄菊公司营销副总经理罗永康 这样描述与经销商的关系:用渠道控制可能不太确 切,更多的是协调.我们就象在一个跑道上朝同一 个目标往前冲,榄菊的任务就是帮助他们消除障碍, 有时在前面领跑,有时在后面推动,最终使大家都 受益." 4诚信服务.从满意到信任升级 顾客信任是指顾客对某一企业和品牌的产品或 服务认同或信赖,是顾客满意不断强化的结果.如 果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是 顾客满意的行为化.榄菊公司以产品的性能和质量 获取消费者满意,而通过售前,售中和售后服务占有 消费者的感情,赢得客户的信任. 随着家庭卫生杀虫行业的生产工艺和技术日渐 透明,产品同质化现象十分严重.在产品品牌繁多, 竞争日趋激烈的市场环境下,榄菊奉行的竞争战略 不是价格战,而是差异化竞争.由于不断推出新的 产品和技术,差异化给经销商带来了更多机会,使其 可以绕开价格战在竞争中取胜,消费者也可以从中 享受到更为丰富,性价比更高的产品.榄菊公司以 其诚信在实现产品使用价值的第一次服务中赢得了 客户信赖. 榄菊倡导以"服务第一,赢利第二"为核心价值 观的服务文化,通过将"客户永远是对的" 等服务理念根植于每一位员工的思想和行为中.虽 然家庭杀虫产品都是小产品,价格也不高,但公司还 是毅然成立了独立的客户服务中心,而遍布全国30 多个省市,260多座大中城市的分公司,市场部,直 营部,经销商以及800余名营销服务队伍,不仅承担 着营销任务,而且担负着为客户提供售前,售中和售 后服务的职能.公司技术工程师负责为经销商和服 务团队提供专业的产品知识培训,架设用户与企业 之间无缝沟通的桥梁. 榄菊客户服务中心作为全公司接受和处理客户 服务的枢纽中心,由专人接听客服电话,接受来自全 国各地的咨询和投诉.客服中心对每一起客户投诉 事件都要进行编号,全程跟踪市场营销人员的处理 过程和结果.由于蚊香,气雾剂等产品的使用效果 直接受用户使用方法和使用环境的影响,即使是对 于这类非产品质量问题的投诉,公司的服务流程也 要求服务人员上门作现场查看和使用指导,并赠送 公司产品安慰客户情绪.客服中心还要定期对获取 的客户不满意因素进行分析,并反馈给相关部门持 续改进在产品制造,营销策略,服务质量等方面的工 作,以不断满足客户需求. 诚信服务使榄菊在赢得客户信任的同时也获得 了回报.客户信任所带来的重复购买不仅增加了销 公司将这部分 售收入,而且降低了招揽顾客的费用, 利润投资于其他为顾客增值的一系列活动,形成企 业盈利顾客信任的良性循环. (待续) (收稿日期:2006-06—28)