顾客投诉处理及技巧

顾客投诉处理技巧 1、什么是投诉： 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属客诉，是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 2、顾客投诉的原因： 服务质量的问题；规章的问题；服务技能服务态度的问题；承诺不兑现的问题；管理的问题；自身情绪的问题 3、顾客投诉的心理： 服务质量      --求补偿的心理 服务态度      --求尊重的心理 管理问题      --求重视的心理 自身情绪问题  --求发泄的心理 承诺不兑现    --求兑现和合理解释的心理       --解决问题的心理 4、不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待；得到尊重；得到赔偿和补偿；让某人得到得到惩罚；让别人听取自己的意见；消除问题不让他再次发生；让对方立即采取行动 5、如何看待顾客投诉： 对商家的服务和品质有所其他待；希望再次光临时，不会受到同样待遇；是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源；顾客的抱怨是给你的第二次机会；其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费！！！100个部满意的顾客中，4%向你抱怨    ------正确的处理，他们会回来；96%不向你抱怨  -------他们很难再回头 6、正确对待顾客投诉的重要性 处理得当---75%顾客下次还回来消费 处理不当---    告诉身边9个人以上 下次不再购买了 对公司形象产生负面影响 个人观念：一个满意的顾客是给你增加了一个销售人员，开发一个新顾客比保持老顾客要多付出5-6倍精力 7、正确对待顾客投诉还应做到： 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题；顾客的抱怨并不是针对你；处理顾客抱怨要有诚意 8、正确处理顾客投诉的原则：总原则--先处理情感，后处理事件 时效性原则---重视每一次和顾客接触的机会，在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。 以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客 同理心原则   是冲你来的 让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥 对顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是 表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 双赢互利原则 9、面对顾客投诉的心态准备 理解顾客：了解顾客的问题；站在顾客的角度；表示同样感想；理解顾客的冲动； 承担责任：代表公司接受；代表公司处理；自身工作的职责；主动处理抱怨； 处理准备：冷静、忍耐、耐心、细心控制不良情绪；保持精神愉悦；视工作为挑战。 10、顾客投诉处理步骤： 让顾客发泄----不了解顾客的感觉就试图解决问题是很难奏效的，只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话 注意要点：  A、本阶段话语应避免‘你可能不明白、你应该、这不可能、你别激动、你别叫。。。。等可能会进一步激怒顾客 B、注意仔细聆听、任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话语和真正去倾听她的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 充分道歉并表示关心----说声对不起，让顾客了解你已经了解了她的问题 收集信息----通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们可能以为不重要，或忘了告诉你。 注：象征性的问几个问题并不能保证你掌握事实的真相，必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论 给出一个解决方案----当你了解了顾客的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决方案。 讨论题：到此时如你发现，是因为我方的错误且无法弥补时，你认为应该怎么做？ 如顾客不满意，问问他的意见----“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人帮你解决 最后跟踪服务----通过电话，向顾客了解解决方案是否有用，是否还有其他问题，如发现解决方案行不通时要赶紧继续寻求一个更可行的解决方案。 意义：强调你对顾客的诚意、深深地打动你的顾客、足以让顾客印象深刻、加强顾客的忠诚度。 11、处理顾客投诉应避免的错误行为： ①争辩、争吵、打断顾客②教育、批评、讽刺顾客③直接拒绝顾客④暗示顾客有错误⑤一直在强调自己正确，不承认自己有错⑥表示或暗示顾客不重要，以为顾客很好打发⑦认为投诉是针对个人的⑧不及时通知顾客变故⑨言语含糊、打太极拳⑩责备和批评自己的同事，表白自己的功绩 未解决问题设置障碍，期待顾客自己打退堂鼓 拖延和隐瞒 12、处理顾客投诉时的一些技巧 主动示好，尽可能拉近距离 倾听、做记录、表示重视 不轻易否定对方、直接堵死对方退路 对有道理的问题表示理解赞同及同情、但以微笑的表情表示无奈