网络客户服务教学大纲

课程教学大纲 课程名称 ： 网络客户服务 制（修）订人 ：   审定人 ：   教研室主任 ：   开课单位负责人 ：   制（修）订时间 ：         一、课程基本信息 课程名称 网络客户服务 课程代码   总学时 64 理论学时 32 学分 4 实践学时 32 前导课程 电子商务、企业管理、市场营销 后续课程 网店经营、BTOB经营 适用专业 电子商务、市场营销 课程属性 公共课（ ） 必修课（√） 考试课（√） 专业课（√） 选修课（ ） 考查课（ ）             二、课程的性质和地位 本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。提高学生在客户服务与管理过程中和解决问的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。 三、课程教学目标 1、知识目标： 要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心， 2、能力目标 牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。 3、素质目标 有效提升服务意识，树立服务理念。 四、教学内容、教学要求及学时分配 序号 单元 教学内容 教学要求 学时 1 项目一：走近客户服务 任务一　认识客户与服务 了解服务的内涵及特点 掌握客户的定义及内涵 熟悉客户的分类及特点 2 2 项目一：走近客户服务 任务二 了解优质的客户服务 了解客户服务对企业及个人重要性 熟悉我国客户服务市场的分类及内容 掌握优质客户服务的内涵及特点、优质客户服务的构成要素 2 3 项目二：分析目标客户 任务一扫描市场环境 了解宏观环境变化对服务市场的冲击与网络信息技术对客户服务的挑战 熟悉我国客户服务市场的现状及问题。技能训练： 1、 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击； 2、企业服务水平现状的分析 4 4 项目二：分析目标客户 任务二分析产品服务 掌握产品或服务性能及特点分析、产品或服务特色及优势分析 了解行业发展动态及竞争对手分析 2 5 项目二分析目标客户 任务三寻找目标客户 了解业务模式，识别客户群体 掌握现有业务，整理客户资料 能够开展市场调查，发掘潜在客户 能够利用网络渠道，开发目标客户 4 6 项目二：分析目标客户 任务四　评估客户价值 掌握评估客户终身价值、客户的分级与管理 熟悉重点客户的判断与管理 技能训练：企业客户价值的判断及服务策略的分析 4 7 项目三：沟通客户需求 任务一　理解客户需求 了解客户的沟通风格 、做好接待前的准备 了解客户的真正需求、 、明确客户的具体期望 技能训练：客户需求和期望值的预设与分析 4 8 项目三：沟通客户需求 任务二　选择沟通方式 掌握电话沟通 、有效倾听 、非语言沟通 、书面沟通 的方法与技巧 技能训练：倾听技能的诊断与改善；书面沟通易读指数的测试 4 9 项目三：沟通客户需求 任务三　满足客户期望 能够有针对性地推荐企业产品、提供信息与选择 掌握客户期望与拒绝客户不合理要求、与客户达成的方法 2 10 项目四：处理客户投诉 任务一　处理客户异议 一、了解客户异议的种类 二、分析异议产生的原因 三、明确异议处理的原则 四、确定异议处理的步骤 五、掌握异议处理的技巧 4 11 项目四：处理客户投诉 任务二　解决客户投诉 一、积极看待客户投诉 二、分析投诉产生原因 三、了解客户投诉种类 四、确定投诉处理流程 五、掌握投诉处理技巧 4 12 项目五：培育忠诚客户 任务一　识别忠诚客户 了解客户忠诚度的含义 掌握客户忠诚度测评 技能训练：客户忠诚度的细分与管理 4 13 项目五：培育忠诚客户 任务二　建立客户关系 掌握建立客户信任 、改善客户关系 的方法 技能训练：企业客户关系建立及维护策略的调研与分析 4 14 项目五：培育忠诚客户 任务三　提升客户满意 了解把分内的服务做精 、把额外的服务做足 、把超乎想象的服务做好的原则，掌握企业提升客户满意度的策略分析 4 15 项目六：管理客户关系 任务一　全面了解客户关系管理 了解客户关系管理的推动因素、掌握客户关系管理的基本内涵 技能训练：不同行业客户关系管理推动因素的分析 4 16 项目六：管理客户关系 任务二　客户关系管理系统项目的开发与实施 了解客户关系管理的基本框架 了解CRM项目的实施 技能训练：不同行业客户关系管理影响因素的分析 4 17 项目六：管理客户关系 任务三　阿里巴巴网络客服的应用 掌握阿里旺旺软件的操作与使用 4 18 机动 机动 机动 4           五、教学建议 本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力。 六、课程考核 1、各单元知识点及考核要求 序号 单元 知识点 考核要求 1 项目一：走近客户服务 服务的内涵及特点，客户的定义及内涵、分类及特点，客户服务对企业及个人重要性，优质客户服务的内涵及特点、构成要素   2 项目二：分析目标客户 宏观环境变化对服务市场的冲击、网络信息技术对客户服务的挑战、我国客户服务市场的现状及问题、产品或服务性能及特点分析、产品或服务特色及优势分析 、行业发展动态及竞争对手分析、研究业务模式，客户的分级与管理 、重点客户的判断与管理   3 项目三：沟通客户需求 电话沟通 、有效倾听 、非语言沟通、书面沟通、倾听技能的诊断与改善；书面沟通易读指数的测试、有针对性地推荐企业产品、提供信息与选择 、设定并超越客户期望 、拒绝客户不合理要求 、与客户达成协议   4 项目四：处理客户投诉 处理客户异议、解决客户投诉   5 项目五：培育忠诚客户 识别忠诚客户、建立客户关系、提升客户满意   6 项目六：管理客户关系 全面了解客户关系管理、客户关系管理系统项目的开发与实施、客户关系管理系统在典型行业中的应用，阿里巴巴客服软件的操作与使用           2、 综合成绩构成 考核内容 考核依据 成绩比例 平时表现 课堂考勤、回答问题、表演、作业、学习态度 30% 实践能力 实验、上机操作、 30% 期末考试 卷面成绩 40%       七、推荐教材及学习资源 1、推荐教材（含实验教材） 客户服务与管理：方玲玉，电子工业出版社 2、推荐书目和期刊 [1] Tim Ang 姜旭平．客户服务课堂．上海：上海交通大学出版社，2006． [2] 李先国，曹献存．客户服务管理（全国客户服务职业资格认证教材）．北京：清华大学出版社，2006． [3] 李国冰．客户服务实务．重庆：重庆大学出版社，2008． [4] 影响力中央研究院教材专家组．让客户回头——超乎想象的客户服务6大宝典．北京：电子工业出版社，2009． [5] 杨琼，石真语．客服主管高效工作手册．北京：机械工业出版社，2008． [6] K-Tony Newby & Sean McManus．客户服务（英汉对照管理袖珍手册）．李鹏，魏红，译．上海：上海交通大学出版社，2008． [7] 罗伯特·W 卢卡斯．客户服务（面向21世纪的客户服务知道手册）．朱迎紫，艾凤义，译．北京：企业管理出版社，2009． 3、推荐的学习网站 八、其他说明 实施过程中，老师可根据学生实际情况与企业实际情况进行适当调整，不断完善与创新。