余世雄《职业经理人常犯的11个错误》演说稿（可编辑）

余世雄《职业经理人常犯的11个错误》演说稿（可编辑） 余世雄《职业经理人常犯的11个错误》演说稿 第一讲 拒绝承担个人责任 第一节 引言 随着中国加入世贸组织进一步加强了国际合作同时与世界同行业的竞争也日趋激烈要赢得竞争就要提高自身竞争力而提高自身竞争力要靠软件也就是国民的意识和管理观念的提升在中国与世界用同一规则共享市场的今天政府职能和企业的经营环境都发生了巨大变化企业的经营管理者职业经理人将面临越来越严酷的挑战无论是已取得不菲业绩的成功经理人还是刚走出困境的创业经理人均会碰到一些问或困惑从研究自身错误入手改进经营策略进一步提高管理能力无疑是有效提升企业竞争实力的有力手段《职业经理人常犯的11种错误》能引领你从传统经理人的迷失中走出协助你完成从成功到卓越的职业生涯过程 第二节 有效的管理者为事情的结果负责 认识错误有助于解决问题 与外国人相比中国人更不愿意认错在中国以往的政治斗争中如果认错就要背负沉重的十字架现在在企业中往往认错就代表牺牲作为一名领导者应该先学习如何认错为事情的结果负责其实不能由于认错而指责某人也不应该由于认错而要其负起过失的责任把矛头指向他多数情况下认错有助于事情的解决 培养对事情结果负责的精神 举例 小孩儿撞桌子的学问 小孩儿不小心撞到桌子上大哭中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的 中国妈妈往往第一个动作是打桌子当然这是哄小孩儿的一种方法可是在无 形之中告诉孩子责任在别人 日本妈妈把孩子带到桌子旁边说来再走一次一个人跑步会撞到桌子有3个原因第一个是小孩儿跑步的速度太快躲闪不及第二个是小孩儿的眼睛一直看着地没有注意前方第三个是小孩儿心里面不知道在想什么你是哪一种呢 从上面的小故事可以看出日本的教育非常注意对孩子责任心的培养桌子是没有生命的不能把撞到桌子的责任归咎于桌子推卸责任是不可取的 举例 背包的一家人 在上海火车站曾经看到到中国旅游的一家3口外国人爸爸背个大包妈 妈背个中包小孩儿背个小包一家排成一条线也许爸爸的大包里面是蚊帐帐篷毯子妈妈那个中包里是家庭用品与生活用具小孩儿那个小包里面背的可能是他的点心和玩具 看看旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的一律都是由爸爸和妈妈全权负责 这个例子应该从小告诉孩子一个人是应该从小负起责任的这样长大后才能更好地为自己负责为社会负责 上图是一名警察在为小孩开罚单的情景因为小孩骑着他的小单车闯红灯了警察叔叔也许是罚一杯牛奶也许罚两块饼干但不管是罚什么最重要的是对小孩起到了教育作用告诉他从小就应该为自己做过的事情负责 第三节 努力的表现与不停的辩解 避免不停地辩解少说我以为 总是有两种人一种人习惯于努力地表现而另一种人习惯于不停地辩解 1不停地辩解 不停地辩解是一种恶习但是有这种习惯的却大有人在是否你也有这样的习 惯找一个人当替罪羊拉一个人当挡箭牌如果你经常这样做试想一下会给人留下什么样的印象 举例 总经理与董事长的对话片断 片断一 董事长余总经理你注意一下我们的钢铁销量最近正在下滑 总经理对不起董事长这是我的错我马上召集有关人员调整销售策略 董事长西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖怎么回事儿 总经理这也是我失察我尽快找出解决 董事长还有余总经理你注意一下听说王厂长最近在闹情绪想辞职 总经理 片断二 董事长余总经理你注意一下我们的钢铁销量最近正在下滑 总经理董事长这是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停地杀价我也没有办法呀 董事长西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖怎么回事儿 总经理我以前提醒过您不要进口西班牙大理石的家具 董事长还有余总经理你注意一下听说王厂长最近在闹情绪想辞职 总经理我听说那个家伙在外面包二奶 无疑不在上级面前过多地谈自己的下属不拿客观事实当挡箭牌尽可能地努力表现是一个成功的职业经理人必备的职业操守 2我以为 我以为也是一个辩解口头语很多人犯错误以后经常会用这3个字为自己辩解少讲我以为努力地表现当错误出现时及时承认错误少相互推卸责任少追究是谁的错努力解决问题会大大提高企业的工作效率 中国员工和外国员工的差别 英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国员工和外国员工的差别 我认为现在最大的挑战是如何让员工真正清楚地理解公司的策略然后主动来支持它我最担心因为我没有解释清楚或者是方向没有制定清楚导致员工把事做错了或者不够令人兴奋,,;,,,,,也许我会再解释一遍不行再解释但是时间一长大家又蔫了下来这一点与美国的区别是最大的美国的员工做事情非常自觉和主动只要在他职责范围内他一定会主动去做而不是当一天和尚撞一天钟 观察你自己别光是观察市场管区办公室人手 第四节 一个人要正确认识自己要专注自己的本职工作不能这山望着那山高只强调客观条件不从自身入手难以有所成就 经常听到这样一些抱怨哎呀销售在北京比较好做天津比较难做我宁愿呆在大连不喜欢呆在长春财务部门多好啊他的人事总是最好的受过高等教育和训练人力资源部不行我最不喜欢销售部了我喜欢部如果每个人都这样事情将无法成就一个人要观察自己不要常常去研究管区下属办公室行业之间是截然不同的部门也是各有分工不能说我处的行业开展工作比别的行业难我的部门开展工作比别的部门难更不能说我的管区跟别的管区不一样我的人手也不够与其强调客观不如从自身入手 举例 以色列是多年国际争端中频繁出现的名字以色列的地理环境与我国的宁夏相似可以说自然环境是恶劣的而以色列民族是坚韧智慧而又多灾多难的民族以色列的东北及北边是约旦和黎巴嫩东边是伊拉克东南是沙特南面是埃及西面是地中海几乎被穆斯林国家包围用以色列人的话来说他们是一条响尾蛇周围都是狮子老虎豹哪一个想要吃我我就咬他的腿大家共存亡以色列人天生就有危机感这个多灾多难的民族到今天仍然存在坚韧的民族毅力也是其中重要的因素国际 问题的是非暂且不提试想如果没有他们的坚韧与智慧只是怨天尤人这个民族早就分崩离析了 与其强调客观不如从自身入手凡事多检讨自己努力负起自己的责任这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质 自检 拒绝承担个人责任有哪些表现在今后的工作中你将如何避免此类错误 _________________________________________________________ 本讲总结 拒绝承担个人责任是职业经理人常犯的错误之一有效的管理者为事情结果负责凡事习惯于推卸责任不但不利于事情的及时解决更会对职业经理人的个人发展企业的发展产生不良的影响 如果你有不停地辩解的习惯如果你习惯于说我以为请马上改掉这都是拒绝承担个人责任的表现 正确认识自己专注自己的本职工作找出自己可能忽视了的一些问题努力成为一名称职的职业经理人 心得体会 ____________________________________________________________ 第二讲 未能启发工作人员 第一节 引言 本讲重点 离开办公室一天不会引发混乱 主管需要少不了他们的感觉 未能自己训练员工提升其绩效 调职退休死亡也不会使公司瘫痪 在人们的观念中常常把启发工作人员看成是人力资源部门的事情其实作为 企业的管理者应该负起启发下属员工主动学习的职责也许公司的培训部门可以利用一些工具为员工进行培训或者为他们提供一些学习机会但是大多数的知识需要员工在平时工作中不间断地学习获取所以启发和引导员工也是一名职业经理人的重要职责 第二节 离开办公室一天不会引发混乱 不知你是否注意过这一现象企业主管大都喜欢随身携带手机吃饭出门坐车开会无时无刻手机不离身电话业务十分繁忙这其实暴露了经理人的一个弱点他们认为企业不能没有我 自检 早晨上班前准备好纸和笔随身携带记录通话简要内容无论是你打给别人还是别人打给你结束一天工作时检查通话记录必要的事情打?否则打×如果有一半的记录都划了× 说明你的办事效率很低你的潜意识告诉你这个企业不能没有我 通话记录 _______年_______月______日 内容 是否有必要 可能你做了上面的测验发现在你的电话记录中有几次电话是没有必要的有几次电话是认真思考后就可以不打的有几次电话是多余和无聊的有几次是打错的可能有一半是可以避免的这无疑是没有效率的表现 自检 你有没有类似这样的情况吃饭的过程中突然发现手机没有信号赶紧打电话到公司问喂有事吗刚才手机没信号有人给我打过电话吗确定没人打电话后才开始安心吃饭对此类事情你有何看法 __________________________________________________________ 其实真正优秀的管理者完全不会担心自己外出一天公司会引发混乱因为他们的企业有着严格的与良好的企业文化有了严格的一切照章办事建立起良好企业文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作及行动的标准 第三节 主管需要少不了他们的感觉 在中国只要说到海尔就一定要提起张瑞敏一说到联想就会提起柳传志一说到四川的希望集团就一定要提到刘永行和刘永好这使得很多企业主管也需要一种处处少不了他们的感觉很多企业领导习惯于将权力一把抓总揽大权企业的任何事情都要向他请示一旦找不到他很多事情便无法进行其实真正的管理者只需要凡事紧盯而不是把所有权力揽在手上有了制度和文化企业不一定需要强人 学会担任足球教练的角色员工就是队员制定战略战术观察他们在场上的表现及时纠正才可能在比赛中胜出这是最重要的 第四节 未能自己训练员工提升其绩效 达到对下属的教育目的不一定非要开会搞培训办训练班才能做到 教育下属要随时随地随人随事 举例 写信的格式 经理出门经过前台看见前台小姐在写信封并发现了她的写法有些错误 按照撰写书信的规矩首先称谓的第一个字应该高于收信与发信的开头字以示尊敬其次姓与官衔或者职称字应该一样大按照前台小姐的写法将总经理三个字写小将收信人的名字写大可以说是该大的不大该小的不小不在意对方的职位又随便称呼对方的名讳再次敬启两个字又犯了一个错误就是要收信人收到后恭敬地打开信皮写得不规范造成了对收信人的不尊敬经理用了三分半钟告诉前台小姐其所犯的错误文书秘书等一些人员也被叫了过来大家也都了解了这些平时没有注意的细节问题 显然因为这件事情召开全体职工大会或者组织集体学习相关书写规范也许没有什么必要经理做到了随时随地随人随事教育下属这种方式更加直接更加有效 自检 下面是一家酒店对一位房客感谢信的回信如果你是这家酒店的总经理你决定采用何种方法进行纠正 第五节 调职退休死亡也不应使公司瘫痪 公司主管要注意建立企业制度和文化这样他调职退休死亡都不会使公司瘫痪 我们常听到接班人这个词对于一家企业而言培养接班人十分必要如今很多著名企业的老总已经成为企业的另一个代名词这种强人观念使得他们成为企业兴亡的关键可是看看国际上的大公司像摩托罗拉公司麦当劳肯德基他们的老总是谁多数人却不知道柯达公司的总经理前年在上海去世丝毫没有影响到公司的运转很快由新的接班人接管企业这些都得益于良好的企业制度和文化 案例 美国总统接班人 美国总统布什2001年来上海开,,,,会议在此之前3条航空母舰全部待命12万海军陆战队准备进入战斗状态之后美国进军阿富汗布什去度假3天以后来到上海曾经有一位美国总统讲过一句幽默的话在美国想当总统随时要有两个心理准备第一随时准备被暗杀第二随时准备成被告如果出现第一种情况副总统会马上宣誓就职 要在企业的组织机构中随时安排好接班人建立严格的企业制度巩固企业文化就要坚持随时随地随人随事地启发你的部属 前面提到要自己训练员工提升员工的绩效而不能指望别人要坚持随时随地随人随事地教育这种教育甚至会对社会产生积极的影响这里有两件事情也许会 给你一些启示 举例 在德国钓鱼的学问 在德国与一个德国朋友经过河边时看到一个小孩儿在那儿钓鱼这个德国朋友走过去问小孩儿你怎么一个人有两根钓竿啊因为在德国规定钓鱼时一个人只能使用一根钓竿小孩儿回答说我有一根钓竿另外一根是我朋友的说着小孩的朋友就过来了德国朋友又问他们有钓鱼执照吗带了尺子吗原来德国钓鱼需要钓鱼执照钓到七寸以下的鱼要重新放到河里所以需要一把尺子本以为小孩儿是他的孩子可是问了才知道不是他说德国每个小孩都是我的子女都有教育的责任 关于社会教育我们都应该做到这一点要随时随地随人随事教育即便是与自己不相关不认识的路人或别人家的孩子 案例 敲门的故事 美国人愿意发挥自己的想象力他们不轻易敲主管的门因为敲了主管的门主管的话就会成为他们的一个框架会影响自身的想象力 日本人也不轻易敲主管的门他们认为如果去敲主管的门就会被主管认为很无能 一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色走过去随便说了一句这口红好看吗美国调色师站起来第一亲爱的余副总美国人通常都是叫名字的叫了头衔就表示心中不太愉快了这个口红的颜色还没有完全定案定案以后我会拿给你看你现在不必那么担心第二余副总我是一个专业的调色师我有我的专业如果你觉得你调得比较好下个礼拜开始你可以调第三亲爱的余副总我这个口红是给女人擦的而你是个男人如果所有的女人都喜欢擦而你不喜欢没有关系如果你喜欢别的女人却不喜欢完了,,,,,,,,,,主管知道自己的问话有些不妥连声道歉 如果一位主管太喜欢管事一定程度上会影响下属的创意原则束缚他们行动这是大家应该吸取的一个教训 最后用唐代著名丞相魏征讲过的一句话为本讲做一个结论魏征《谏太宗十思疏》中谈到文武争驰君臣无事可以尽豫游之乐可以养松乔之寿鸣琴垂拱不言而化何必劳神苦思代下司职役聪明之耳目亏无味之大道哉 作为企业主管的你是否该适时地放下繁忙的电话端起久违的茶杯咖啡杯了呢 本讲总结 作为企业的管理者应该负起启发下属员工主动学习的职责 抛弃公司少不了自己的感觉建立起严格的规章制度和良好的企业文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作与行动标准 学会担当足球教练的角色制定战略战术观察队员在场上的表现及时纠正争取在比赛中胜出 要自己训练员工提升员工的绩效而不能指望别人要坚持做到随时随地随人随事教育下属 心得体会 ____________________________________________________________ 第三讲 只重结果 忽视思想 第一节 引言 本讲重点 成功者与非成功者之间的差别 思想在启发不在教条 再结冻问题 很多领导喜欢说别告诉我过程我只要知道结果其实在注重结果的同时也不能忽视思想 如果你有一个凡事只让你讲一遍的下属无疑你会剩下很多心思专注于其他事务而不用时刻想着去提醒下属要做什么该怎么做这其实就是一种对思想的培养历史上很多建立功勋的伟人并非有什么特别过人的本领而是他们都十分重视思想的培养 第二节 成功者与不成功者之间的差别 成功者与非成功者之间最大的差别在于成功者有良好的职业习惯而这种习惯是逐渐形成的 案例 拿破仑 拿破仑是一名出色的将军他的不想当将军的士兵不是好士兵的名言更为大家所熟知 拿破仑年轻的时候长得很瘦小11岁的时候读军校有一天与一个学长发生了冲突学长欺负他瘦小把他打了一顿这时候上课铃响了下课的时候他去找这个学长第二次被打了又一次下课他再去找那个学长这时的拿破仑两只眼睛都黑了嘴角还带点血见到学长他一下子就冲上去准备打第三架学长说等等你今天到底打算怎么样拿破仑只讲了一句话学长除非你今天跟我道歉否则我准备打到死学长被他这种精神折服最终向他道了歉 功过暂且不提正是凭借这种百折不挠的精神拿破仑由一个中尉成长为一个将军最后当上法兰西皇帝 人与人最大的差别就是思想和习惯上的差别在年轻时就养成了一个成功的习惯注定未来的成功一辈子都没有养成任何成功的习惯即使再读什么伟人传记也于事无补这就需要强调思想和结果之间的关联性很多主管习惯说不要告诉我过程我只要结果可是如果下属没有必要的思想培养如何产生令主管满意的结果呢 第三节 思想在启发不再教条 思想如何建立思想的建立在于启发而不是教条 我国在教育问题上就存在教条的毛病在启发学生独立思考方面落后于欧美国家 举例 一题多解 上图中左边那个小女孩是小学3年级的学生她读的那本数学课本让人以为是清华北大数学系的课本呢数学课本里的定理或公理由中国人提出的很少但是我们解题却是世界一流 小学生的数学卷子交回去的时候老师永远都是先看答案答案对了再去检查过程如果作业和老师讲的不一样错一个字扣一分 美国的数学老师对同学说各位同学明天考微积分列式子就好不要去算计算是计算机的事公共决策教授说各位同学明天考公共决策注意啊答案写得跟老师一模一样跟书上一模一样的零分他们希望学生有自己的创意 举例 历史题 记得高中时学历史有这样一道测试题元太祖成吉思汗在中亚西亚获得了哪四大战果最远打到哪里美国对学生的测试却是蒙古人当初如果没有西征欧洲会发生什么变化试从政治经济社会三方面分析这样的题目是没有确定答案的可以尽可能地发挥你的想象力 教条往往限制了个人的想象力使得个人多了条条框框束缚了思想的发展而适当的启发有利于良好思想的培养 想法触动行为习惯 第四节 案例 再结冻 如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球 第一个动作先把方的冰块从冰箱拿出来解冻把它变成水第二个动作把水装在一个圆的容器里第三个动作最后放进冰箱使之结冻如果做了第二个动作就忘记了出去看电影了回来之后看到的还是水如果这时我们将其放入冰箱再结冻最终也能将方冰块变成圆冰球再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程首先要有所触动再着手行动持之以恒最终便可以达到目的 图3,1 改变习惯的过程 思想教育有助于习惯的形成 思想教育往往防患于未然避免结果出现时亡羊补牢 案例 新加坡的公共秩序 新加坡的公共秩序良好得益于不懈的管理 新加坡的公厕公共厕所的环境一定程度上反映了一个城市的市政管理状态和成员素质新加坡每一间公厕都有专职管理人员对待不冲厕所踩马桶乱丢东西等一切违反公共道德的行为都坚决予以制止要求当事人改正并提醒他们下次注意 新加坡的地下通道地下通道里一般也有监管员来往的人自觉分为左右两边通行这样实现了人员有序流动监管人员一般站在通道中间身穿红色制服提醒来往群众遵守规则 新加坡正是将思想教育看得很重加大了监管的力度这样才逐步使人们养成了良好的遵守公共秩序的习惯 思想决定命运 忠告 请小心你的思想它会影响你的行为 请小心你的行为它会影响你的习惯 请小心你的习惯它会影响你的性格 请小心你的性格它会改变你的命运 还是那句话奉劝你放弃告诉下属别告诉我过程我只想知道结果因为如果没有思想培养下属必然难以达到你所希望的结果 案例 松下传统方式造就接班人 早晨545一群学生模样的人已经开始晨操这里像纪律严格的军事学院学员们穿着整齐训练有素然而他们是松下销售管理培训学院的学员他们要在这里参加一年的培训其中一半的学员刚刚高中毕业他们是松下1(8万间特许经营店未来的接班人 凡事都需要打下良好的基础养成良好的习惯要从基本行为规范做起这种对思想的培养往往优于产生不良后果时的说教思想源于对基本行为的塑造培养员工的思想久而久之使之变成习惯习惯改变命运 自检 着手看看你的企业重视的结果针对这个结果考虑需要建立哪些思想谈谈你学过本讲的收获制定相关方案 ________________________________________________________ 本讲总结 学过这一讲希望你能够记住以下几句话 成功者与非成功者之间最大的差别就在于成功者有良好的职业习惯 思想的建立在于启发而不是教条 思想教育有助于习惯的形成 请小心你的思想它会影响你的行为请小心你的行为它会影响你的习惯请小 心你的习惯它会影响你的性格请小心你的性格它会改变你的命运 心得体会 ____________________________________________________________ 第四讲 在公司内部形成对立 第一节 引言 本讲重点 谈到自己公司时只有一个代名词 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人 在公司内部容易形成对立或者形成派系有时在无意之间潜意识里这种意识已经形成这也是职业经理人常见的一种错误 谈到自己公司时只有一个代名词 第二节 我们公司 也许你在工作之中很喜欢说你们他们其实作为自己企业的代名词只有一个那就是我们因为企业是我们每个人的是我们自己的企业 案例 他们是谁 一名部门经理向总经理汇报工作其中说到其他地区分公司人力资源部财务部的时候前面都加了一个他们他们天津分公司他们人力资源部他们财务部这时候总经理问他他们是谁部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了他们他们你是谁莫名其妙部门经理此时听出了领导的意思知道自己讲错话了连声说对不起总经理 其实总经理的话有道理他们他们那你是谁难道你不是公司的一分子吗作为一名管理者可能你也会时常犯这个毛病注意以后不要常常说你们他们要说我们 常说你们他们的后遗症 常说你们他们会造成一种疏离感久而久之会破坏团结 公司里常常听到各个部门之间相互攻击他们策划部除了纸上谈兵还会干什么整天凭空想象一些东西让我们做自己怎么不做哎呀他们行政不就是后勤发发手纸什么的人员素质太差如果一天到晚把其他部门看成对立者不利于部门间的协同合作继而会影响整个公司的效率整个公司就像一台机器机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合缺一不可 团结的重要性 案例 在美国坐车 一次在美国坐车中途上来一个亚洲人他一上车就站到门口发呆美国司机用手指一指投币器示意他投币可他还在发呆这时有人替他投了币问道是日本人吗那个人马上说嗨咿然后两个人坐在一起第一次到美国来吧说着掏出一把钱让这个人拿着并告诉他这是美元这是美分那个人连声说着不好意思拿着拿着有用的有用的帮忙的那人又问他到哪里去还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会让他一定要来又掏出一张名片告诉这个日本人他的住址住宅电话公司电话很快中途上车的陌生人要下车了那个帮忙者拉着他下车并给他指路之后回到车上跟司机说谢谢便又回到他的位置上 这个故事带给我们一种温暖的感觉这种感觉来源于民族团结 对企业来说团结有助于提升企业的工作效率形成良好的企业文化企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神这是一种能够推动企业发展的巨大力量民族团结有助于国家的安定人民生活的幸福这也是民族自尊心和自豪感的来源 第三节 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人 有的时候从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人在接电话被人询问的时候要注意自己的讲话方式避免经常说你们他们 为用户解决问题 案例 接电话的艺术 德国贝尔上海公司对员工的培训也包括接电话的方式一项他们发现很多新员工接电话的方式很直接习惯简单地回答客户的问题曾经有用户打电话来问是否有,3104的材料咨询的结果只有两个字没有而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句尤其是对时间地点数量都量化得非常精确 对不起,3104的材料昨天刚好用完现在还有两个替代品,3101和,3102可以吗不行我只需要3104噢这样呀那么最近的库存在南京还有3500只我们正发调拨大概下个礼拜二可以拿到我很着急这个礼拜能不能拿到那这样今天下午4点钟我给你回话紧急调拨南京1500只这个礼拜六早上先让你拿到必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到你看怎么样听到这样的回答相信对方一定会很高兴地说声谢谢 接电话的3个毛病 忠告 接电话时请注意你的回答方式避免这样的回答 1不在2不知道3这不归我管 1(不在 有时候我们习惯于用一句话来回答对方的问题例如一个电话打来请问吴美丽小姐在吗不在听到这样的回答相信你一定会有很不舒服的感觉一句话将人拒于千里之外 自检 是否你也如上文所述一样回答过别人的问话对于这样的询问你将如何回答 _________________________________________________________ 2(不知道 很多人都喜欢说不知道如果你打电话给某公司得到这样回答的时候说明这家公司的员工素质还没有到位完全可以教育他一下请问你是不是某某公司的人啊是啊哎哟我以为你不是呢就把电话放下 某酒店在客人的桌上都摆上了一个小牌子上写，,,,,,,,,，,,,,,,,,,就是永远不说我不知道牌子底下是总经理签名这个小牌儿起到了对员工的约束作用提高了服务质量 3(这不归我管 案例 对客户负责 王先生和刘小姐在同一个办公室办公接电话的是刘小姐哦您找王先生啊他那个事情不归我管如果这样讲就会使人很反感 如果是这样回答哦你找王先生啊他现在刚好不在但是我们两个是同一个部门的他的东西我多少知道点儿你说说看我帮不帮得上忙结果对方一讲还真的不知道哎呀这件事情我真的不晓得对不起王先生马上回来我会告诉他你留下电话我会叫他打给你这样的回答可以给她80分没多久老王回来了刘小姐跟他说老王你刚才不在一个客户打电话过来电话留在你桌上赶快回给人家我们可以给她85分结果老王一直东忙西忙忘了回电话刘小姐会说老王啊快点已经过了15分钟了你还没有打给人家我们给她打90分结果老王就是没打刘小姐自己拨了电话喂蔡总吗你等一下王先生回来了他和你说话95分结果老王居然说你告诉他我不在老王快点对方在等不要说你不在100分 小心地避免这几种错误首先要从思想入手进行规范培养团队意识增强集体荣誉感 礼貌地问候 现在很多人喜欢看日本和韩国的电视连续剧在看电视的同时你是否看到了其中一些值得学习的地方比如回家时的一声招呼我回来了朋友之间见面稍微鞠 一个躬 另外除了我们和熟悉的人之间要注意礼节之外和陌生人交往也要注意礼貌地问候因为起码的礼貌会给人以亲切感会拉近两人之间的距离也许就会使两人之间由陌生人变成朋友 案例 在美国早晨打招呼 在美国一家酒店我早上来到餐厅吃饭因为很早餐厅里除了我只有另外一个小女孩那个小女孩大概只有7岁也许她在等爸爸妈妈我一过去她就举了手,,我也马上微笑着说,,,,,,,,,,,这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离 外国人比较热情而中国人比较含蓄我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼但是如果你面对你的合作伙伴你的客户还有一些需要帮助的人还是需要你热情主动地与对方打招呼,,或你好,,,，,,,,,,,或有什么需要帮忙的也许只是一个简单的问候就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁 本讲总结 本讲讲述了在公司内部形成对立的危害还提示了我们谈话中常见的一些错误比如常讲你们他们这样会造成一种疏离感久而久之会破坏团结 接电话时请注意你的回答方式避免这样的回答1不在2不知道3这不归我管这种回答拒人千里之外会令人产生反感接电话或被问话的人就是要解决问题的人应努力给对方一个满意的答复 心得体会 ____________________________________________________________ 第五讲 一视同仁的管理方式 第一节 一把钥匙开一把锁 孔子提出因材施教因为每个个体都是不同的对下属的管理方法也需要灵活 多样因人而异很多因素决定一个人的性格了解一个人需要从多方面进行考察 出生地 出生和成长的地理环境往往会对一个人产生很大的影响 一方水土养一方人江南的细雨形成了南方人的细腻北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚西北的风沙带给了西北人粗犷豪放 在沿海地区生活的人和在内陆生活的人不同在草原生活和在山区生活的人也不同我们不能说哪儿的人就比其他地方的人强但是地理环境的确造就了不同的性格 出生时间 中国有12属相西方有占星术而且都通过人的出生时间总结了在相同时间内出生的人的共同特点 例如在占星术里谈到 你是否注意过下属的出生时间这也许会对你有些帮助 血 型 你注意过他们的血型吗 物理学上有个名词叫作共振用人也要注意到这一点总经理如果是,型血的人副总经理最好是,型血总经理如果是,型血的人副总经理最好是,型血我们要避免血型形成共振爸爸妈妈两个都是,型血孩子可能会有点懦弱爸爸跟妈妈都是,型血孩子可能就会有点随便爸爸跟妈妈都是,,型血这个孩子会变得非常精算爸爸妈妈两个都是,型血这孩子出去常常打破人家的头这就证明共振在血型搭配任用主管当中都是一个重要的因素 家庭环境 民间有一句俗话龙生龙凤生凤老鼠生儿会打洞这在一定程度上也说明了遗传因素和家庭环境对一个人的影响是巨大的 我们常常听说一家人都是搞音乐的音乐世家一家人都是搞体育的体育世家 一家人都是当教师的父子都是科学家的遗传因素加之整日的耳濡目染家庭往往会影响一个人的一生 看一个人的家庭情况就会对一个人多一些了解 注意下属的几个因素不同的家庭背景不同的出生时间不同的血型不同的星座这些小细节能够帮助你分析他们的特点在管理时能够因人而异更加有效地进行管理活动 自检 分析你的下属有哪些特性你在管理之中是否做到了一把钥匙开一把锁 _________________________________________________________ 第二节 X-Y-Z理论与Fidler的权变观点 ,,,,,理论与,,,,,,的权变观点在管理学的课本上面经常见到一听到这个名词就觉得这是外国人的理论其实我们的祖先早就有过相关的思想只是我们没有将其提炼罢了 ,,,,,理论 1(,理论强势管理 ,理论就是强势管理假设你的下属逃避责任不愿意动脑筋甚至很讨厌上司给他分派工作碰到这种下属就需要一种强势管理这种强势管理可以对员工产生约束力提高企业生产效率 2(,理论参与管理 如果你有这样的下属他们愿意接受任务也喜欢发挥自己的潜力喜欢有挑战性的工作作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会让他们参与管理 案例 只管3个人 美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥官在诺曼底登陆以前一次他在英国打高尔夫球新闻记者采访他前线战势紧急您怎么还有心情 在这里打球啊艾森豪威尔说我不忙我只管3个人大西洋有蒙哥马利太平洋有麦克阿瑟喏在那边捡球的是马歇尔其实艾森豪威尔手下有百万大军诺曼底登陆也是事关重大是二次大战的转折点难道他真的只管3个人吗不是他是懂得让下属参与 当然在让下属参与之前先要启发教育他们培养他们的能力在他们有了一定的能力之后让他们参与管理 3(,理论综合运用 在企业组织机构中往往既有逃避责任愿意工作不愿思考的人又有接受任务喜欢挑战富有潜力的人这就要求管理者分别应用,和,两种理论,部分强调物质惩罚和制度,部分强调精神激励和人性 如果只注意逃避责任厌恶工作不愿思考的人轻易就说预算不够小心啊我叫你下岗人事法令法规就是这样写的我们往往只是注意在物质面惩罚面和制度面上下功夫而忽视了精神激励和人性层面 ?重视精神 举例 大家分享 一位成功的商人谈起自己的成功经验谈到自己年轻时就养成一个习惯他薪水里面一定有110不拿回家当他赚5000元钱的时候拿出500元钱帮助他的下属大家买点吃的喝的当他赚10000元的时候就拿出1000元钱来给他们作奖金让他们出差时能吃好点住好点当他赚5万元的时候就拿5000元出来改善一下他们的生活条件做自己的小部门的奖金当他赚100000元的时候就拿出10000元给他们添置一些服装而今天他的得力助手就是这些同舟共济的朋友 所以一个人不要常常说物质和预算不够首先要看你是如何看待这些资金而你自己又动用了自己的多少货币 ?强调激励 每个人都需要激励适当的激励能够激发员工的工作积极性 案例 参观摩托罗拉生产厂房 在上海摩托罗拉的生产厂房参观副总经理带领我们参观他们的生产线在走过一个男性中国作业员身边时看到他正在拧焊作业管线副总经对他说,,,,,,,男员工对他笑了一下参观到检验车间时一个女作业员正在用放大镜检验产品,,;,,,,,女作业员也微笑了一下听到副总经理和自己很亲切地讲,,,,,,,,,;,,,,,对他们来说这就是一个激励 有些人觉得作为领导或者主管别人给自己敬礼问好是应该的其实人与人之间是要互相激励的老王吃过饭了吗老李脸色不好多休息一下这么一两句话就是一种激励给人温暖的感觉 ?注重人性 讲究人性有时甚至会优于严格的制度 案例 吊 唁 日本桑德利啤酒厂副厂长的父亲去世了桑德利啤酒厂的总经理去他们家吊唁穿了一身黑色的西服臂上还戴一个黑纱副厂长先生令尊去世我们大家都非常地难过我今天代表公司来这里向您吊唁你要注意身体希望你早点回到工作岗位节哀顺变鞠完躬他就站到副厂长的旁边去对别的客人鞠躬这就表示他把副厂长的家人也当成自己的亲人了副厂长跟别人说看样子我这辈子要死在桑德利了 在实际工作中需要物质，精神惩罚，激励制度，人性进行综合运用这样才能真正做到一把钥匙开一把锁在用人上游刃有余 ,,,,,,的权变观点 ,,,,,,是一名管理者的名字权变的意思就是看情况而定通俗的解释就是一件事情今天有道理明天可能就没有道理在一个地方是正确而在另一个地 方就可能不正确 图5,1 国家和社会的三种形式 图5,1表示国家和社会有低度开发中度开发和高度开发3种情况两条线中实线代表法律制度和规章虚线代表人际关系 1(法律制度规章和人际关系的不同位置 从图5,1中可以看出高度开发的国家把法律制度与规章放在上面而把人际关系摆在下面低度开发的国家也是把法律制度和规章放在上面人际关系摆在底下中度开发国家却把人际关系放在上面法律制度和规章被改到下面 案例 闯红灯 一次在德国街角的咖啡馆喝咖啡发现路边的交通信号灯一直是红的原来是绿灯坏了一名德国人等了半天看没有变绿就改走另一条街后来又来了一位女士也走开了在德国闯红灯如果被摄像机录下来或者有人检举没多久就会打来电话,,(,,,,听说你闯红灯我们接到交通局的通知明天开始将你的保险费增加到10老婆也说银行也将分期付款15年改成了10年儿子说爸老师说今年要交现金不能分期付款因为爸爸闯红灯 从上面这个案例可以看出国家的法律制度和规章已经变成一种习惯一种思想融入到人们的日常行为 2(法律制度规章和人际关系的实际运用 我国是发展中国家处在图5,1中的中度开发阶段我国正在高速发展要注意不能将人际关系置于法律制度和规章的上端 人情和面子有碍法律制度的实施在现实生活中常常看到红白喜事大操大办讲排场比阔气在中度开发的社会里人情对制度的破坏非常明显 在高度开发的社会和国家第一是法律第二是道理第三才是人情提高法律制 度和规章的影响力降低人情和面子的影响力进入高度开发的社会将企业发展成为高度开发的企业 本讲总结 本讲中首先提到了在管理工作中一视同仁的管理方式并不可取因为每个个体都是不同的对下属的管理方法也需要灵活多样因材施教一把钥匙开一把锁尤其是不同的家庭背景不同的出生时间不同的血型不同的星座都会对人的性格产生影响 其次本讲讲述了,,,,,理论与,,,,,,的权变观点,,,,,理论中,理论强调强势管理,理论强调参与管理我们要注意不能只在物质面惩罚面和制度面上下功夫而忽视了精神激励和人性层面另外,,,,,,的权变观点告诉我们我国处于中度开发的过程中应该提高法律制度和规章的地位降低人情和面子的地位努力将企业发展成为高度开发的企业 心得体会 ____________________________________________________________ 第六讲 忘了公司的命脉利润 第一节 利润是企业的命脉 我国的经济正从计划经济逐渐向开放的市场经济过渡在这样一个过渡和调节期内需要我们在思想上尽早地建立起市场经济的概念使企业真正适应市场的需要检验企业是否符合市场经济的发展要求最重要的标志就是企业的利润 我们在工作中经常以一些指标作为衡量工作是否完成的标准其实指标完成了销售量达到了并不一定有利润 一家企业要发展不能只是完成指标交差了事这样会使企业变成政府的负担企业不能只靠政府的扶持不能永远抱着国家的腿拉着国家的手国家要慢慢地放手也就是企业应具备市场经济的观念 忠告 没有利润即使有最佳的产品最好的形象最优秀的员工企业也会很快陷入困境 世界上的企业分成3种 1,,,,追随着别人 如果只是一味地追随别人能够学得跟人家一样就觉得不错了由于不能掌握精髓就难以超越 案例 快餐企业 当肯德基和麦当劳来到中国的时候很多企业也效仿他们搞起了快餐但是因为难以掌握精髓他有炸鸡我也搞个炸鸡他有个薯条我也搞个薯条他搞了苹果派我也搞个苹果派只会模仿而不懂创新最后这些快餐店都纷纷倒闭了 要学习一家企业就应该从他们的制度和文化学起这样才能真正学到精髓而且在学习模仿的基础上需要自我的进一步创新这样才能由一味地追随变为超越 2,,,,活下去 首先要跟随别人学习其次要设法生存即要活下去 世界上著名的大公司很多都有着悠久的历史德国贝尔有400多年的历史日本三菱有160多年历史可口可乐也已经有了105年的历史你的企业能否说我们已经存在了半个世纪能否证明在我国现在已经活得很好活下去这件事情不过二三十年还不能够验证 3,,,,,,领导者 一流企业定规格 二流企业拼品牌 三流企业拼服务 四流企业杀价格 例如微软制定软件行业的标准沃尔玛制定超市的流程这种制定行业标准的企业就是一流企业了经常听到空调大战彩电大战长虹格力美的海信康佳春兰海尔这些都是我们耳熟能详的名字如果占领市场促进销售的方法只有相互杀价难道我们要承认自己是四流企业吗 要想提升企业的竞争力只有做到组织健全势力庞大文化规范这样才能够和其他企业竞争而这其中提高企业税后净利润十分重要 在改革开放发展市场经济的过程中作为企业的管理者应该时刻牢记利润是企业的命脉国家给我们发展空间为我们提供资源不管是国有企业民营企业私营企业还是合资企业在我们发展市场经济的过程中都要给企业赚取利润给社会增加资源替国家累积财富这是最重要的 自检 世界上的企业分为哪3种你的企业是哪一种有何特点 __________________________________________________________ 第二节 管理的主要目的 当一家企业由追随者发展到生存者的时候让企业活下去就成了一个重要的目标一家企业要能存在并创造利润二三十年有资格说我是不是领导者目前国内的企业都抢着当行业的领导者我们的企业大多是年轻企业从学习到生存到发展还有很长的路要走 图6,1 佳能公司业绩图 案例 佳能公司重新定位利润为先 当你经过佳能公司总部时你可能又认为回到了20世纪80年代后期日本一派繁荣的年代你会发现大厅里总是挤满了一拨又一拨的人同时与其他日本公司不同的是佳能公司的员工对未来充满了信心而这一切得益于公司,,,御手洗强 有力的改革措施 从图6,1中可以看到从1997到1999年它的利润始终在下滑新的,,,御手洗任职后对佳能公司进行重新定位以利润为先也就是除了对市场份额和指标重视以外更加重视了税后净利润于是从1999年到2001年利润稳步增长 这都得益于御手洗中西合璧的管理哲学带来佳能高效发展的新面貌御手洗对佳能公司重新定位强调税后净利润佳能公司推行了成本节约计划把他们的成本下降了16拉动了企业利润的提升 第三节 世界500强年年换名 1999年中国有3件大事一是澳门回归二是中华人民共和国庆祝建国50周年三是上海举行世界500强会议世界500强名单每年都不一样尤其是最后100名每年上升和下降的企业都很多 案例 安然公司的失败 安然公司曾经在世界500强企业中名列第七如今这样一家公司已经如泡沫一样灰飞烟灭昔日的辉煌已经变成历史如今安然公司的老板肯尼斯?莱被美国联邦法院起诉有很多人想分析肯尼斯?莱领导的安然公司失败的原因 还是那句话企业应该先追求利润先让自己不要成为国家的包袱再来说够不够资格当一个生存者和有没有资格在这一产业中当一名领导者最后再研究自己是不是世界500强很多企业是先研究我是不是世界500强再研究我活不活得下去我是不是一名领导者走反了路就变成一种虚荣作为企业的管理者要务实脚踏实地先跟着别人学跟着别人走然后活下去最后再说你是不是一个强者 案例 五粮液集团的新投资 四川的五粮液酒十分著名如今听说五粮液要做电子产业搞芯片电子产业与五粮液酒业是截然不同的产业即便人力物力财力都不缺但毕竟那是一个新兴的 产业这是一个重大决策如果五粮液集团的芯片产业成功了将是中国内地一个典型的示范但是也不能排除失败的风险做这个决策要极度地缜密因为五粮液集团的资源来自国家如果垮了将使国家背上沉重的负担这种观念就是所谓的产业经济效益 当你的公司要转型要投资要生产都应该想到利润是公司的命脉所以当我们做计划时应该认识到多角化经营风险很高在进行风险投资的时候要科学地规划利用资源绝对不能变成公司的负担给国家社会和地方带来损失 本讲总结 忘记了企业的命脉利润即使有最佳的产品最好的形象最优秀的员工企业也会很快陷入困境一家成功的企业总需要经历追随者生存者领导者的过程而世界500强每年的名单都不同这一事实告诉我们每一家企业都有机会但是还是要企业正确认识自己脚踏实地用事实证明你到底是不是一个强者 心得体会 ____________________________________________________________ 第七讲 只见问题 不看目标 第一节 只注意小处或问题会丧失创造力 作为一名管理者不能只看到问题而忘了真正的目标目标是一个宏伟的大方向问题就是眼前的琐事有人说总经理做副总经理的事副总经理做经理的事经理就做科长的事科长就做组长的事员工就不做事原来我们一天到晚都在处理问题 不能说一家企业没有问题但在处理问题的同时更重要的是找寻这些问题产生的根源如果被琐事困扰就会使主管丧失创造力作为一名管理者需要做什么事情都有一个框架给下属一个游戏规则就可以避免管理者一把抓的局面 例如由于工作的性质财务经理向来比较保守总经理说某某经理你做事情非常地保守还要一天到晚让我来替你去处理其他的部分销售经理通常做事情比较胆大也比较主动和积极难免有逾越的部分总经理又说某某经理你做事情做得太 过火要我来收拾你的残局当你的消防队这些都是因为总经理指定的框架不明确造成的 案例 亚思兰现象 牧场主为了防止牲畜乱跑在牧场的周围围上铁丝网通上高压电这样牲畜害怕触电就会远离铁丝网在牧场内活动一段时间以后将电切掉牲畜由于习惯也不会靠近铁丝网企图跳出或者钻出这种现象在生物学上叫做亚思兰现象 生物学家很早就发现一旦动物习惯于一个框架就不会逾越作为一名主管要学会把握原则方向框架制定游戏规则让部下有所遵循接下来再去发挥主管的创造力 案例 做有效的工作 美国微软公司董事长比尔?盖茨说,,,,,,是给别人用的我们公司不要用我绝对不否定,,,,,,的价值但是我不认为每个,,,,,,都是非常有效率的 我们在工作中也是常常收发,,,,,,有多少,,,,,,真正有效率能够解决问题如果每个主管每天都要看200条,,,,,,那么请问他创造了多少生产力 这就是一天到晚在处理小事充当消防队而没有真正去解决问题因为你的脑筋没有用在生产力和创造力上 第二节 80与20 很多主管花80的时间只创造20的生产力把时间都浪费在不必要的地方了 ?能够站着就不要坐着一个人能站着说话就不要坐着开会 ?能够在桌边就不要去会议室一个人在桌边能够说完的话就不必再到会议室中去开一个会 ?能够写便条做备忘录就尽量不要写会议记录 看一样的报告开一样的会每天不断地做工作报告一天到晚发,,,,,,这些都是例行公事这些事情会影响创造力的产生 自检 想想自己从上班到下班这一过程中所做的事例行公事的工作有哪些该如何将这些浪费的时间转化为生产力 _________________________________________________________ 案例 ，,,的3个危机 美国的，,,公司被称为是个很危险的公司是从坟墓中崛起的巨人因为这 家公司曾经犯了很多错误，,,曾经经历了3次危机 ?高级主管每天都在忙着开会试想如果一家公司1个月要开几次会平均每个主管一天要开多少会将每个人在会议中所消耗的时间换算成人力资源成本将是一笔非常可观的成本 ?对一切问题和危机反应迟钝，,,发生问题的时候大家都反应迟钝因为随着企业的老化企业人员对一切问题和危机开始不去处理互相推脱到最后危机终于变成一个无法挽救的命运公司就会破产倒闭 ?忘了顾客在哪里，,,有一个强大的对手就是美国的戴尔戴尔制定出了针对，,,的3项促销方案 ?直接组装，,,的电脑全部用自己的零件组装成本很高戴尔利用2000多个供应商提供零部件组装电脑这样就满足了顾客的各种需求为顾客提供他们需要的任何价位的电脑 ?直接送货，,,的送货程序很烦琐而戴尔采用直接送货接到订单后马上装货在车上打单客户打完电话一两个小时就可以收到 ?直接维修戴尔成立了24小时抢修中心顾客打个电话24小时上门服务 ，,,以行业领导者自居忘记了替顾客着想使得戴尔成功地分割了，,,的市场份额 如果企业的管理者和员工统统例行公事没有创意对一切问题和危机反应迟钝就会阻碍企业生产力的提高这就需要首先由管理者做起有效率地利用时间设计框架制定游戏规则努力地发挥创造力这才是最重要的 第三节 勿忘短中长期目标 目标分为短中长期目标一般来说2到3年为短期3到5年为中期5年到8年甚至10年为长期 在短期内要整理好企业的产品线中期发展策略伙伴长期开始开发上中下游产品但是国内很多企业是倒过来走的先把产品做大然后再开始找策略伙伴最后才开始整理产品线这样表面上创造了就业途径其实往往会造成国家资源的浪费 自检 请你的下属写出企业几年内的发展目标检验企业是否目标明确上下一心 _________________________________________________________ 本讲总结 只见问题不看目标是企业管理者的一个易犯错误如果一名管理者整天忙于解决各种问题扮演救火队的角色会使我们忘记真正要做的目标久而久之会丧失创造力这就需要企业的管理者有效率地利用时间设计框架制定游戏规则努力发挥创造力这才是最重要的 心得体会 ____________________________________________________________ 第八讲 不当老板 只做哥们 第一节 好兄弟与经理人的成功混合体并不存在 中国是一个特别强调人情味的国家但是由于人情味产生的负面因素也不少有时这种负面因素甚至掩盖了它的优点我们常常说先做人后做事可是有人却将 这句话解释成人情面子把人情当作获取利益的工具 好兄弟与经理人的成功混合体并不存在 作为一名主管应该有自己的原则好朋友和好主管不能混为一谈试想今天喝酒你搂着他的腰攀着他的肩明天早上他迟到你敢说他吗今天你女儿满月你儿子娶媳妇他来送礼明天他多报了人民币500元的开支你能将他揪出来吗单位的风气就被这种兄弟关系破坏了所以不能不当老板只做哥们儿不能因为哥们儿关系破坏了公司的制度 案例 韦尔奇的做法 美国通用电器公司前,,,杰克?韦尔奇的回忆录中提到这样一个故事韦尔奇的副总有一次跟别人说杰克昨天晚上请我吃饭他非常热心地替我夹菜又替我斟酒走的时候还跟我拥抱但是我知道他让我离开的决心是不会改变的3天以后人事命令下去将副总撤换所以老板替你倒酒是倒酒夹菜是夹菜该走还得走 杰克?韦尔奇的案例说明老板就要像老板工作关系与朋友关系必须分清不能将私人感情混入工作之中既做主管又做哥们儿把握其中的分寸成为混合体是非常困难的 案例 汉高祖刘邦打下天下的时候大宴功臣这些人都是和他出生入死的兄弟酒席中大家仍像以前互相称兄道弟大醉而归第二天谋士劝谏刘邦自古以来打天下的都是草莽英雄治理天下的都是文臣谋士我们应该另外请一帮人治理天下此后上朝文武百官都趴在地上三呼万岁刘邦尽显皇帝威严历史上也有很多皇帝软弱无能坏了朝纲国家就开始走下坡路尽管后人对刘邦的做法非议颇多但是不可否认的一点是国家得到了长足的发展 作为一名主管不能轻易暴露自己的心态在下属面前随随便便喜怒哀乐都放在脸上任何企业都要有伦理就像一个民族一样伦理一旦被破坏这家企业就会不 像样子 第二节 别在员工面前作践自己 在员工面前做事情要慎重尊重员工否则就等于是在作践你自己 案例 西点军校的俱乐部 美国西点军校的俱乐部分成3种一种是军官俱乐部是给军官们打桥牌的地方二是士官俱乐部是给士官们喝酒跳舞的地方三是士兵俱乐部是给学校的学生们打球的地方试想如果军官在旁边打桥牌士官在旁边端着杯酒你看看一手烂牌这牌不是这样打的像样吗如果士官带着女朋友在跳舞学生围在旁边起哄士官长这探戈跳得不错哦这也不像样之所以这样区分就是为了不要破坏伦理 举例 日本人通常吃过晚饭后喝酒被称为第二次开会对于工作中的喝酒他们通常兵分几路这也是为了不要破坏伦理一次同级别的两个主管一起喝酒没想到一个酒后失态抱着酒吧的老板娘大腿一直哭第二天醉酒的人感到十分不好意思另一个主管也不再提及此事就烟消云散了但如果那天是和下属一起喝酒这名主管一定威严扫地了 以上的两个例子都是为了说明一件事就是不要破坏规矩不要破坏伦常这件事情对一名主管而言格外重要领导与部属一定要划清界线 第三节 跟手下在一起就是专业就是公事 充当管理者的角色事情马上就变成专业就是公事一定要区分清楚 举例 《宰相刘罗锅》演到最后的时候有一个镜头乾隆皇帝坐在浴缸里刘墉在给他擦澡突然间冒了这么一句话我说弘历呀弘历是乾隆皇帝的字号谁有资格这样叫他没有想到刘墉居然说了这么一句话乾隆皇帝马上站起来说放肆弘历是你叫的没有规矩结果吓得刘墉马上跪在地上说奴才该死事实上到底有没有这一段人们 已无从查考也许是稗官野史也许是编剧编出来的但是它至少说明了一个概念皇帝就是皇帝哪怕就是你跟他在一起洗澡他也是皇帝 这个故事告诉我们要当领导就一定要公私分明不要摆架子更不要忘记自己是一名主管 举例 《雍正王朝》里有一段故事也很有趣雍正当了皇帝一天晚上他的兄弟去找他我要求见皇上门卫马上进去传报雍正皇帝的军师邬先生说告诉他如果是朝中大事就请教张中堂如果是军机大事就请问十三爷如果是私事就告诉他天子没有私事 作为一名领导就是公事就是专业跟你的手下站在一起永远都是公事有些人太喜欢讲人际关系以至很喜欢把哥们儿的事儿放在工作中到最后破坏了伦常破坏了纪律 举例 某企业一名员工下岗了他是一名老员工在企业工作20多年了临走之前向单位提出能否多给一点福利希望单位给他一部自行车主管做出了决定自行车不能买因为开了这个先例以后下岗的工人都会提出类似的要求主管自己掏腰包买了部自行车给他算是对他这20年来为工厂做贡献的感谢 人情不能够破坏制度不能坏了伦常中华民族是一个强调人情味的民族在一定的游戏规则里面可以充分发挥人际关系但是作为领导如果忘了自己的身分整天搞哥们儿关系就要告诫自己一句话和下属站在一起就是专业就是公事在你的员工面前言行一定要慎重如果在下属面前随便既不尊重他们也是作践自己 自检 工作中不做老板只做哥们儿有何弊端 ______________________________________________________ ?见参考答案8,1 本讲总结 这一讲讲述了做老板就要像老板工作关系与朋友关系必须分清不能将私人感情混入工作之中又想当他的主管又要当哥们儿把握其中的分寸成为混合体是非常困难的 要时刻告诫自己和下属站在一起就是专业就是公事在你的员工面前言行一定要慎重如果在下属面前随便既不尊重他们也是作践自己 心得体会 ____________________________________________________________ 第九讲 未能设定标准 第一节 完善的公司一定会有既定的政策 公司要有两本书 案例 厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故飞机升空后起落架无法收回问题处理过后厦门航空公司写下了第一张,,,就是所谓的标准作业规范其中还说明了如何不要忘记起落架上面的插销因为那次事故就是插销没有拔的缘故飞机机身有任何地方在维修都要系上一条红丝带另外插销要怎么拔拔了以后要后退几步手要怎么举起飞行员怎么看到大家怎么打手势等等都有十分详细的标准再出现任何问题就可以查阅,,,找出问题的所在 一家公司要有两本书第一本是红皮书叫做策略也就是作战指导纲领第二本书是蓝皮书就是,,,标准作业程序 检查一家公司有没有,,,有个很简单的观察方法即到公司去看一下只要听到这家公司里的人都在说话吵吵闹闹的这家公司就没有S,,有,,,的公司一定是静悄悄的 第二节 何谓标准 例如全国各大城市的医院都有,,,因为医院一进去就是挂号接着排队就诊然后就是领药但是为什么我们往往对医院的服务不十分满意呢原因是虽然,,,写了流程做了但是未进行细节量化所以医院的,,,充其量只能说是一个作业流程不能说是一个标准的量化细节后的,,, 案例 我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语微笑服务到底怎样的笑称为微笑沃尔玛规定面对顾客要常露微笑后面写的注释是露出8颗牙量化细节露出8颗牙就是真的在笑了 美国的麦当劳对每一个流程都量化细节连炸薯条制作牛肉汉堡都有详细的规定麦当劳规定牛肉饼烤出20分钟没有卖掉就要丢掉这就是量化细节 我们常常讲,,,其实工作流程和工作手册中最大的疏忽就是没有量化细节 案例 细节决定成败 当中国从日本进口缝衣针的时候好多人说一个针还要买日本人的看到了日本针才发现我们常用的针是圆孔而日本的针是长条孔这是照顾到老人们眼花设计的 上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥一个月以后0(9吨的日本小货车就在上海接受订单了 这些都说明了他们十分注重细节只有生产部物料部采购部研发部制造部通力协作才能将这件事做好 案例 在酒店洗衣 宁波的东港大酒店为顾客着想将洗衣单设计得更加合理男士女士的分别放置湿洗是紫色的干洗是草绿色的熨衣是天蓝色的免得客人填写洗衣单时勾错 哈尔滨香格里拉饭店的洗衣服务单上写着亲爱的顾客在您临睡时将您要洗的衣服交给我们醒来您就可以收到干净而整洁的衣服不必为此多付任何加急费用您可以通知我们在以下任意时段送回洗衣早上5点到5点半5点半到6点6点到6点半6点半到7点7点到7点半7点半到8点8点到8点半8点半到9点9点到9点半 这些人性化的服务完全为客人着想用心为客户服务 北京市劳动模范李素丽说认真做事只是把事情做对用心做事才能把事情做好这用心两个字强调的就是细节 有了细节有了标准维持良好的品质会让优秀的人引发自尊 案例 在一家四星级饭店问一名服务员你们酒店有几颗星呀服务员回答准五星我们酒店硬件四颗星软件五颗星硬件花钱就买得到钱不够就只好四星了但是软件是花钱买不到的 在一家试营业国家正在评定星级的酒店询问服务员哎哟这酒店真漂亮呀几颗星呀他回答嗯你看呢那还用说吗员工的这种回答就是尊严他为自己是公司的一员而感到骄傲 工作流程哪个公司都有但是如果工作流程没有细节量化就做不出标准 案例 在泰国酒店 在泰国曼谷清晨酒店一开门一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼早余先生你怎么知道我姓余余先生我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字我心中很高兴乘电梯到了一楼门一开又一名泰国小姐站在那儿早余先生啊你也知道我姓余你也背了上面的名字怎么可能呢余先生上面打电话说你下来了原来她们腰上挂着对讲机于是她带我去吃早餐餐厅的服务人员替我上菜都尽量称呼我余先生这时来了一盘点心点心的样子很奇怪我就问她中间这个红红的是什 么这时我注意到一个细节那个小姐看了一下就后退一步说那个红红的是什么那么旁边这一圈黑黑的呢她上前又看了一眼又后退一步说那黑黑的是什么这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里我退房离开的时候刷卡后他把信用卡还给我然后再把我的收据折好放在信封里还给我的时候说谢谢你余先生真希望第七次再看到你第七次再看到原来那次我是第六次去 3年过去了我再没去过泰国有一天我收到一张卡片发现是他们酒店寄来的亲爱的余先生3年前的4月16号你离开以后我们就没有再看到你公司全体上下都想念得很下次经过泰国一定要来看看我们下面写的是祝你生日快乐原来写信的那天是我的生日 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心 检 自 看过以上几个案例你有何感想贵公司的员工手册工作流程有何值得改进之处 _______________________________________________________ 第三节 追求标准变成原动力 一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的要靠自己有一种尊严让追求标准变成一种原动力 案例 我坐在希尔顿饭店大堂喝咖啡来了一对老夫妇订房间服务生查了一下电脑保留的房间都订完了先生太太我们附近还有几家档次不错的饭店跟我们都一样的要不要我帮你试试看服务生礼貌地说他们先领老夫妇去喝杯咖啡一会儿服务生过来说我们后面的喜来登大酒店还有一个房间档次跟我们是一样的还便宜20美金要不要老夫妇高兴地说,,,,,,之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车 希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的这完全是一种尊严一种标准这已经变成一种原动力不停地推动企业进步 我们要强调标准要做,,,而且还有重要的四个字细节量化 本讲总结 人人都说我们公司有工作流程和程序都说我们有工作手册都忘了这中间的精髓细节量化却没有做好认真做事只是把事情做对用心做事才能把事情做好用心两个字强调的就是细节 员工做事情不能靠主管在后面挥动鞭子要靠自己有一种尊严让追求标准变成一种原动力不停地推动企业进步 心得体会 ____________________________________________________________ 第十讲 纵容能力不足的人 第一节 引言 本讲重点 管理不是比谁最受欢迎 留住拒绝学习的人对团体有欠公平 怕别人超越自己只好相互包庇 别在办公室里寻爱别当老好人别怕面对他人 每家企业和组织或多或少都有一些能力不足的人接受能力不足的人在每家组织里是必然的一种现象但是决不能纵容这些能力不足的人企业管理中提到人力资源错误就是把一个错误的人摆在一个错误的位置上这就是所谓纵容能力不足的人尽管环境造成人力不足尽管组织要维护社会以就业安定为原则但不能为此将不合适的人摆在不合适的位置上 第二节 管理?比赛谁最受欢迎 中国人很讲究语言文化像人缘就是一个很有趣的字眼很多人说自己在单位 人缘很好也就是说在单位人际关系好很有人情面子其实在一家公司或一家组织里所有的人都说你好其实是你有问题怎么坏人也说你好呢所有的人都说你坏你还是有问题怎么好人也说你坏呢一家组织和企业里所有的好人都说你是个好人所有的坏人都说你是个坏人那么你是对的说明你做到了做人就不要做事做事就不要做人 在组织或企业里不是要积极地搞人缘管理不是比谁最受欢迎管理是秉承公司的政策掌握公司的资源把人力物力还有财力进行妥当的分配达到企业的目标而不是为了让所有人都说自己是好人凡事睁一只眼闭一只眼因为这样容易纵容能力不足的人 第三节 留住拒绝学习的人对团体有欠公平 21世纪是知识经济的时代各家企业也都在努力使自己成为学习型组织时代和企业要求每个成员必须不断吸取新的知识 案例 渤海三角洲长江三角洲珠江三角洲都是我国高速发展的地区珠江三角洲是我国最早开发的地方20世纪80年代以来以广州和深圳为代表的珠江三角洲在中央的改革开放政策支持下蓬勃发展如今却被以上海为代表的长江三角洲迎头赶上上海举行,,,,会议成功申办世博会成为与国际接轨的大都市广州当初也搞高架桥和地铁也发展了许多市政设施但是因为当初规划的问题以至于广州给人的感觉是一个乱字现在广州不断进行市政改造城市面貌换新颜他们还加强三角洲的融合积极做好珠江物流希望强化珠江三角洲的竞争力可以说这就是不断地学习不学习对自己来说是停滞不前而相对别人来说是不断的落后 苏州去年当选世界九大新兴科技城市杭州有一个标语叫做住在杭州游在杭州学习在杭州投资在杭州北京天津形成一个双子城相互促进发展大连在不断地创新厦门在不断地成长青岛也越来越漂亮大家都在努力人人都要学习 所以留住拒绝学习的人对团体有欠公平人人都在进步不允许有人在其中偷 懒进步的企业永远不欢迎这样的员工 第四节 怕别人超越自己只好互相包庇 20世纪胡适曾说过中国一百年来有权力的没有脑筋有脑筋的没有权力一个人有心做事却没有权力手上掌握权力却没有心做事这就是所谓的纵容能力不足的人而且这一现象对团体有欠公平这一问题的根源在于许多领导怕别人超越自己所以就只好互相包庇 民间有一句俗话叫做教会徒弟饿死师傅很多主管有这种奇怪的心态例如总经理怕副总经理超过自己所以100分的总经理就用了一名80分的副总80分的副总怕下属超过他又打了一个8折用了64分的经理以此类推最后的人就是草包很多企业标志是领导设计的规章是领导写的方法是领导想的那么下属该做什么下属往往只能盲从发挥不了想象力大家都要对企业负责领导要负起领导的责任下属要负起下属的责任 案例 甲午战争的遗憾 1894年的甲午战争是中华民族屈辱的历史慈禧太后的一句话北洋舰队6年之内不能增加一枪一弹使得原本英国要卖给中国的快船被日本人买去改名叫吉野号就是这条船打沉了北洋舰队的主力舰北洋舰队提督丁汝昌原本是陆军而英国皇家海军学院毕业的邓世昌却只是个管带并不是真正的管理者甲午战争失败后1895年中日签署《马关条约》日本总理大臣伊藤博文与李鸿章谈到他当初在英国读书的时候只是第7名如今是日本总理大臣而第一名的中国人在福建只当一个县官 可以说这段历史中也有纵容能力不足的人的教训企业和国家是一样的道理一旦纵容能力不足的人把一个错误的人摆在一个错误位置上就是人力资源管理中的一个失败 第五节 别在办公室里寻爱别当老好人别怕面对他人 不要在办公室里面寻爱不要以为老好人可以让问题消失更不要怕面对别人有些主管喜欢说办公室的人都爱我没办法遇到问题喜欢说船到桥头自然直他们害怕面对问题 下面是战国时代韩非子说过的话也许会对你有所启发 韩非子战国时代 ?只会压制自己叫做怕 ?只会纠正自己叫做乱 ?只会节省自己叫做贱 一名主管只知道压制自己的情绪和感觉不敢压制部属叫做怕事 一名主管只敢纠正自己的错误不敢纠正部属的错误就会天下大乱 一名主管只知道自己吃5元钱的盒饭下属在外面啃牛排叫做贱 孔子说过不要独善其身我们不能只管自扫门前雪不管他人瓦上霜这些都是没有团体思想的表现作为一名主管只知道把自己管好是远远不够的除了自己以身作则率先垂范之外还需要推广观念让企业成为学习型组织让部属都得到提高作为领导要摒弃人际关系的束缚对能力不足的人说不 自检 纵容能力不足的人你是否也有这样的做法看了以上的案例今后将如何去做 ________________________________________________________ 本讲总结 本讲讲述了企业管理者碍于人情面子往往容易纵容能力不足的人企业管理者在管理企业的过程中往往也存在着一些误区将管理等同于比谁更受欢迎为了让大家都说好充当老好人的角色对任何事情都是睁一只眼闭一只眼有些领导怕别人超越自己只好相互包庇压制有能力的人的发展纵容能力不足的人把一个错 误的人放在一个错误的位置上以至于这个企业没有成长没有进步更谈不上发展 心得体会 ____________________________________________________________ 第十一讲 眼中只有超级巨星 第一节 中等资质的人加少数超级巨星顶尖高手的弊端 一家组织或者公司里真正的超级明星最多只有5伟大的科学家爱因斯坦的，,是135分那么在你的组织或者公司里，,在135分以上的有几个呢其实人类学家早就研究过了大部分的人智商都在100分到115分左右占90以上这就证明大部分的人智商是差不多的差别在于是否有成功的机遇 拿破仑说自己的成功是努力加上机会一家企业，,超过135分的几乎是凤毛麟角所以不要眼中只有超级明星假如说明星只有5那么另外95就是一般人但是要在一般人的后面加上合格两个字那就需要我们不要纵容能力不足的人 中等资质的人加少数超级明星 做好本职工作 大部分赚钱的公司都靠中等资质的一群人加上少数的明星 案例 麦当劳有一套独特的管理方式为了保持餐厅地面干净他们每30分钟清扫一次而且规定全体人员上线的时候主管要下去扫地麦当劳有一句名言面对顾客我们全部都是员工没有主管这表明他们一视同仁眼中根本没有超级明星 到麦当劳吃饭随着欢迎光临的一声问候从那一刻开始整个麦当劳都替你服务麦当劳有一个规定在点餐的时候如果一个收银台站的人非常多其他的银台服务员会招呼你去他们那儿点餐这就表示他们都是一个团队这中间没有明星 麦当劳的服务员大多是中专生大学本科的人往往逢人低不下头弯不下腰这种人是不用的这又提到教育问题我们在教育自己子女时不经意会犯这样的错误孩子今天这个工作委屈了你你不是池中之物将来一定会成大事做大官孩子呀环 境委屈了你放心你将来一定会有出息的这些话无形当中给孩子一个错误的信号你不该做小事是环境不好你应该当老板可是一位德国爸爸跟他的小孩说孩子呀我们家的命如此只是替人家擦皮鞋记住擦皮鞋就要把别人的皮鞋擦亮像镜子一样那是我们家的荣耀教育孩子不能怨天尤人至少应该把自己的本职工作做好 如果麦当劳的员工从小接受了第一种教育他们一定会想哼有什么了不起有一天我还不是老板桌子都擦不亮能当老板吗这就是教育的问题我们的脑中一直想到做大官做大事就没有想到任何事情都是从基层开始应先努力做好自己的本职工作 金字塔概念 我们很喜欢研究领导人不管是国家地方政府还是企业总是提到领导那么下属在做什么呢 图11,1 金字塔图 图11,1表示的就是金字塔概念对于一个政府或者一个国家来说金字塔塔尖上的是国家最高领导人如主席和总理他们毕竟只是这个金字塔的一小部分底下庞大的基座是全国的公务人员他们组成了金字塔的大部分可以说国家更多的基本工作是他们做的对一家企业来讲也是一样的一家企业有资格站在金字塔塔尖上的就是总经理副总经理或者包括全部的经理而大部分的工作需要为数众多的员工去完成 金字塔的塔尖是金刚钻做的但是基座如果是石灰岩长时间的风吹雨打金字塔就会崩塌金字塔的塔尖如果是木头做的基座由钢筋水泥构成风吹雨打也屹立不动其实你如果真的去看过真正的埃及金字塔你就会注意到经过4500年的风吹雨打金字塔的塔尖几乎都被风化了不过远远看去还是一个金字塔一个人眼中不能只有超级明星整个企业都是我们的领导人是最高精神的象征代表企业而更多的企业员工就是金字塔的基座 第二节 顶尖高手的弊端 随着经济的高速发展迎来的是充满机会的时代猎头公司也随之应运而生这些猎头公司不断地从各家公司挖人介绍给另一家公司随着人员的流动猎头公司大发其财 但是被挖来的高级人才也有很多弊端例如他会说我们以前都不是这样做的说这些话往往会破坏情绪破坏团结他们往往认为自己非常的优越公司有今天都是靠他客户都是他拉来的他忘了是公司的光环在照耀着他 案例 一家汽车公司的采购员在采购一批卡车时犯了一个错误客户订了25辆卡车要求车的三角窗是可以活动的可他订购的都是固定的卡车还没运抵当地的时候他发现了这个问题经理知道后也是心急如焚急忙赶到了客户那儿花了6000美元才终于解决了问题 经理回来后采购员递交了辞职书经理问他出这个事情我骂过你吗没有我在老板的面前提到你的名字吗没有到客户那儿是你去的吗不是我刚刚替你交了6000美元的学费是你付的吗不是我刚刚替你交完学费你要出去了要去害另外一个老板你给我留下推销员流下了眼泪经理说把眼泪擦掉有本事就把我那6000美元赚回来再辞职我马上就批像个男人这事就算了 几年之后这位推销员成了公司的副总经理他一个月卖200辆车还有一个外号叫车界杀手 上面的案例中经理没有责骂下属没有开除他没有叫他赔钱还替他交学费当年的推销员一步步成长起来于是经理很潇洒地放下权力适时地端起了咖啡杯 上述案例并非否定猎头公司的意义但找猎头公司获取人才并不是唯一的办法一个人如果眼中只有超级明星就犯了庄子说过的一句话快马先死宝刀先钝良木先伐 公司难得有一匹快马结果你打仗骑它送信骑它郊游也骑它这匹马很快就被 骑死了公司难得有一把宝刀我杀敌用它劈柴用它切肉也用它它很快就钝了云贵高原和大兴安岭上的好木头都被砍光了剩下的都是一般的木材所以一个人如果眼中只有超级明星会引发两种不公平第一对明星不公平我是一匹快马我是一把宝刀我是一棵良木干吗我就应该先死先钝先伐呀其他的人在做什么第二对其他人不公平明星是快马是宝刀是良木有事就叫他们做而埋没了其他人的才干 所以不要眼中只有超级明星应看到人人都是宝刀个个都是快马大家都是良木世界上有名的大企业他们并不是眼中只有超级明星他们能够取得今天的成就全靠全体人员的团队精神 自检 你是如何对待你企业中的超级明星的学过本讲之后你有无改进的必要 ________________________________________________________ 本讲总结 企业领导眼中只有超级明星的做法是错误的企业的发展都是依靠中等资质的人加上少数超级明星共同努力工作得来的要知道整个企业里大家都是宝刀人人都是快马个个都是良木而不能眼中只有一两个人是顶尖的什么事儿都让他们去做这样不仅对他们来说不公平因为我们折耗他们对企业的其他人来讲也是不公平的因为老板心中没有其他员工埋没了其他员工的才能 心得体会 ____________________________________________________________ 第 1 页 共 8 页