08沟通

第八章 沟通 建设性沟通的原则 沟通技巧 本章精要 沟通概述 沟通障碍 沟通是管理的重要工具。为了实现共同的目标，组织需要了解外部环境条件，需要内部 各个部门、各环节协调配合，人、财、物各种资源合理配置，这些都需要通过沟通来实现。 8．1 沟通概述 8．1．1 沟通的含义 沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）， 以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情 感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 具体来说，沟通有以下几方面的含义： （1）沟通首先是意义的传递 如果信息和想法没有传递到接收者，或说话者没有听众，或写作者没有读者就不能构成 沟通。沟通中传递的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观和意见观点。沟通既可以是单 纯的信息交流，也可以是思想、情感、态度和价值观的综合交流。一个良好的沟通者会谨慎 区别基于推论的信息和基于事实的信息。另外，沟通者也要完整地理解传递来的信息，即既 要获取事实，又要分析发送者的价值观、个人态度，只有这样才能达到有效的沟通。 （2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解 在沟通过程中，由于所有传递于沟通者之间的只是一些符号，而不是信息本身。发送者 要把传递的信息翻译成符号，接受者则要进行相反的翻译过程。由于每个人的“信息—符号” 储存系统各不相同，对同一符号常常存在不同的理解，由此导致了不少的沟通问。因此， 在传递过程中，还必须注意所传递的信息能被理解，才能达到沟通的目的。 （3）有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 有人认为，有效的沟通就是使别人接受自己的观点；有人认为有效的沟通是指沟通双方 达成协议，而不是准确地理解信息的意义。实际上，沟通双方能否达成一致意见，双方是否 接受你的观点，往往并不是沟通有效与否这个因素决定的，它还涉及到双方根本利益是否一 致、价值观是否相似等其它关键因素。 （4）沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 沟通不是一个纯粹单项的活动，沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预料结 果并未出现，接受者并为对你发出的信息作出反馈，那就没有达成沟通，则我们就要反思沟 通的方式与方法了。 沟通在管理中举足轻重，正如未来学家约翰•奈斯比特所言：“未来竞争将是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”沟通的作用主 要体现在以下几个方面： （1）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。任何组织在生产经营活动中都要与 政府行政管理部门、供应商、债权人、投资者、竞争者、顾客等发生各种各样的关系。组织 必须了解他们的需要和要求，然后才能采取措施予以满足，而这只有通过沟通才能实现。尤 其是在市场竞争中各种环境不断变化，更要求组织不断与外界保持经常性的沟通，以便于把 握成功的机会。 （2）沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段。要达到科学管理，管理者必 须了解组织内部的信息，即管理对象的各个方面或部门在管理过程中的活动特点及其变化的 各种信息、情报和资料。通过这些信息，管理者可以了解员工的需求、士气、态度与意见， 了解各部门之间的关系和工作效果，借此进行有效控制、指挥整个组织的活动，协调各环节 的关系。 （3）沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本职能。领导者英国运用领导艺术、 采取各种符合员工心理和行为规律的激励措施来调动其积极性。而这一切行之有效的前提是 一方面领导者要了解下属的需要，另一方面下属也要了解领导者的意图和想法。而这就需要 通过沟通来实现。 （4）沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系。每个员工都有受人尊重、社交 和爱的需要，人与人之间的沟通和交流可以使这些需要得到满足。经常的沟通和交流可以使 人们彼此了解，消除彼此的隔阂和误会，消除和解决矛盾与纠纷，从而利于形成良好的人际 关系。 由此可见，管理中应重视内外部信息的交流，从而为生产经营活动创造良好的内部环境， 使企业更好地适应外部环境的变化。沟通的关系协调功能，如图 8－1 所示。 通知 说服 增进友谊 内部沟通协调： 上级 平级 下级 股东 外部沟通协调： 顾客 供应商 政府部门 社区 新闻媒体 图 8－1 沟通的关系协调功能 8．1．2 沟通的类型 国内研究沟通的学者王磊等人在总结国内外研究成果的基础上，把沟通分为以下几种类 型。 1．根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：机—机沟通、人—机沟 通和人—人沟通。 （1）机—机沟通。即机器与机器之间的沟通。如通讯工具之间的信息交流，包括电话、 电传、电视、电子邮件等。它属于科学技术领域所研究的问题，是一种单纯的信息交流。 （2）人—机沟通。即人与机器之间的沟通。这广泛存在于人对物资设备的高效运用过 程中，如确定车间现场管理中设备的摆放位置、与操作人员的距离远近、劳动效率及安全性 等。它属于工程心理学与科学技术领域所研究的问题，也是一种单纯的信息交流。由于其单 向性、无及时反馈性等特点，所以是一种机械的、被动的沟通。 （3）人—人沟通。即人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。它比人—机 沟通、机—人沟通复杂得多。它既包括了信息在人与人之间的传递，又包括人与人之间思想、 观点、态度的交流，属于一种综合性沟通。由于沟通双方在生理、心理（包括情感、思想、 观点和态度等）、社会背景、价值观、思维方式等方面错综复杂，为实现成功的沟通，必须 深入、细致、有针对性地分析沟通的主体和客体，才能选择沟通的信息内容和安排、沟通的 渠道和方式。 2．根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为正式沟通与非正式沟通。 （1）正式沟通。是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。例如组织间的 公函来往、组织内部的文件传达、召开会议等。按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为 下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。如图 8－2 所示。优点是沟通效果好，有较强 的约束力。缺点是沟通速度慢。 上行 下行 平行 图 8－2 组织沟通类型 上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。这种沟通既可以是 书面的，也可以是口头的。为了作出正确的决策，领导者应该采取措施如开座谈会、设立意 见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。 下行沟通是指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示，传达政 策，安排和布置计划工作等。下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。 平行沟通主要是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。平行沟通符合 过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”，它能协调组织横向之间的联系，在沟通体 系中是不可缺少的一环。 （2）非正式沟通。是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。非正式沟通和正 式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的。其沟通途 径是通过组织成员的关系，这种关系超越了单位、部门以及级别层次等。其优点是沟通方便， 沟通速度快且能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点是容易失真。 3．按传播媒体的形式划分，有书面沟通、口头沟通、非语言沟通和电子媒介。 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。在组织中，一些重 要文件如、协议、规章、制度、规划等都要运用书面沟通。文字上要求准确、简练，避 免在解释上出现二义性。 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及 发表演说等。口头沟通的特点是信息传递快，双向交流，信息能够立即得到反馈，是最常见 的一种沟通形式。口头沟通也常常具有感情色彩，其规范性方面不及书面沟通。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。如电视会议、电子邮件等。尤其是电 子邮件的运用已经全球化，使信息传递速度大大加快。管理者应学会运用这些现代信息沟通 媒介。 4．按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y 式、环式和全通道式沟通。 几种沟通的形态如图 8－3 所示。 轮式 A B C D E 链式 A B D E C A B C D Y 式 A B C D E A B C D E 环式 全通道式式 图 8－3 五种沟通形态图 链式沟通属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。网络中每个人处在不同 的层次中，上下信息传递速度慢且容易失真，信息传递者所接收的信息差异大。但由于结构 严谨，链式沟通形式比较规范，在传统组织结构中应用较多。 轮式沟通又称主管中心控制型，该种沟通网络图中，只有一名成员是信息的汇集发布中 心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中程度高，信 息传递快，主管者具有权威性。但由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较 大的影响。 Y 式沟通又称秘书中心控制型，这种沟通网络相当于企业主管、秘书和下级人员之间的 关系。秘书（C）是信息收集和传递中心，对上接受主管（D）的领导，这种网络形式能减 轻企业主要领导者的负担，解决问题速度较快。但除主管人员以外，下级人员平均满意度与 士气较低，容易影响工作效率。 环式沟通又称工作小组型沟通，该网络图中，成员之间依次以平等的地位相互联络，不 能明确谁是主管，组织集中化程度低。由于沟通渠道少，信息传递较慢。但成员之间相互满 意度和士气高。 全通道沟通是一个完全开放式的沟通网络，沟通渠道多，成员之间地位平等，合作气氛 浓厚，成员满意度和士气均高。全通道沟通与环式沟通的相同之处在于，网络中主管人员不 明确，集中化程度低，一般不适用于正式组织中的信息传递。 除此以外，在非正式组织中，还存在着一种“葡萄藤”式的沟通形式，沟通随处延伸， 无确定的方向和固定的形式，即“小道消息”所传播的一种渠道与方式。 5．根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种：双向沟通和单向沟通。 （1）单向沟通。是指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动 发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。例如报告，发布指示和命令等。这种 沟通方式速度快，发送者不受接收者的挑战，能保持和维护尊严。因此，当遇到工作性质简 单而又急需完成或遇到紧急情况下不需要或根本不允许商讨时，采用单向沟通方式效果很 好。但由于接收者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差。另外，单向 沟通缺乏民主性，容易使对方产生抵触情绪，心理效果较差。 （2）双向沟通。是指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间 反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止，如讨论、面谈等。这是有信息反馈的沟通。 在双向沟通中，沟通者可以检验接收者是如何理解信息的，也可以使接收者明白其所理解的 信息是否正确，并可要求沟通者进一步传递信息。其优点是沟通信息的准确性高，接收者有 反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深感情建立良好的人际关系。 缺点是沟通过程中接收者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。另外由 于要时常面对接收者的提问，发送者会感到心理压力。 单向沟通与双向沟通的比较如表 8－1 所示。 表 8－1 单向沟通与双向沟通的比较 速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈 单向沟通 快 低 压力小 无信心 小 有条理 无 双向沟通 慢 高 压力大 有信心 大 无条理 有 8．1．3 沟通的过程 任何沟通都是一个复杂的过程，如图 8－4 所示。 信息沟通过程涉及到发送者（信息源）、接受者（听众）、编码和解码、目标（目的）、 背景或环境、信息、管道或媒介、反馈和噪音等九大要素，以及两个黑箱操作过程。一个是 发信者对信息的编码过程；一个是信息接受者对信息的解码过程。这两个子过程之所以被称 为黑箱过程是因为我们无法检测而且也难以控制这两个过程，这是人脑的思维和理解过程。 前者是反映事实、事件的数据和信息如何经过发送者的大脑处理、理解并加工成双方共知的 语言的过程，而后者是接受方如何就接受到表述数据和信息的语言经过搜索大脑中已有的知 识，并与之相匹配，从而将其理解、还原成事实、事件等的过程。 信息 1 反馈 通道（或媒介） 解码 理解（信息 2） 发送者/接受者 接受者/发送者 噪声 编码 黑箱：信息—符号系统 沟通目的 沟通背景 图 8－4 沟通的过程与要素 在沟通过程中，有九大要素。 （1）发送者（信息源，Source） 分析“谁发起这个沟通行为？信息从哪里发出的？”“为什么要信任他？”等问题。发 送者的动机、态度及其可靠性对沟通效果有重要作用。 （2）接受者（听众，Receiver） 要考虑的问题包括：是什么促使他们接收和理解这些信息？分析听众的态度——积极听 众、中性听众还是消极听众；关键听众还是次要听众（各是谁？）；直接听众还是间接听众； 潜在听众还是显在听众；有没有还没有被考虑到的听众？ （3）编码和解码（Encoding & Decoding） 编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以 传递的符号形式的过程，发送者的词汇和知识在这里起着重要的作用。解码是信息接收者的 思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考框架把所接收的符号进行翻译、解释的 过程。这就不能保证黑箱过程中信息 1 和信息 2 完全吻合。 （4）目标 是指沟通想寻求的结果是什么，分析整个沟通过程所要解决的最终问题。在沟通之前我 们要对目标及其实现的成本进行比较。然后思考：目标有价值吗？它和同等重要或更重要的 目标相冲突吗？沟通双方将怎样评价其风险和成果？ （5）背景 沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响，分为 内部环境（包括组织文化、组织历史和竞争状况等）、外部形势（如客户、潜在顾客、当地 媒体等）。在制定沟通战略之前，要确保你了解这些背景。 （6）信息 指沟通主体（发送者和接收者）要分享的思想感情。要考虑的问题：针对特定的听众提 供什么信息？多少信息可以实现沟通的目的？他们可能会产生何种疑惑？谁是信息的受益 者？你的信息将会对它们产生何种礼仪？如何组织信息才具有最好的说服力和被接收者牢 记在心中？ （7）管道或媒介（Channel） 是指信息得以从传播者到接收者所凭借的手段，如面谈、书面告知、电报、电话、E-mail、 会议等。 （8）反馈 反馈就是接收者对于发送者传来的信息所作出的反应。如果接收者能充分解码，并使信 息真正融入信息交流过程中的话，则会产生反馈。通过反馈，个人之间的信息交流变成一种 双向或多向的动态过程。 （9）噪音 噪音是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰，即影响接收、理解和准确理 解信息的任何障碍因素。噪音作为一种干扰源，其本质也是一种信息。只不过这种信息通过 增加信息编码和解码中的不确定性，导致信息传递和接收时的模糊和失真，并将进一步干扰 沟通主体之间的信息交流。 8．2 沟通障碍 一、沟通障碍 在信息沟通过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍主 要来自三个方面：发送者的问题、接收者的问题以及信息传播通道的问题。 1．发送者的问题。在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、 判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在： （1）表达能力不佳。发送信息方如果口齿不清、词不达意或者字体模糊，就难以把信 息完整地、正确地表达出来；如果使用方言，会使接收者无法理解。 （2）信息传送不全。发送者有时缩减信息，使信息变得模糊不全。 （3）信息传递不及时或不适时。信息传递过早或过晚，都会影响沟通效果。 （4）知识经验的局限。信息发送者与接收者如果在知识和经验方面水平悬殊很大，发 送者认为沟通的内容很简单，不考虑对方，只按自己的知识和经验范围进行编码，而接收者 却难以理解，从而影响沟通效果。 （5）对信息的过滤。过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接收者更有利。如管理者 向上级传递的信息都是对方想听到的东西，这位管理者就是在过滤信息。过滤的程度与组织 结构层次与组织文化有关。组织纵向管理层次越多，过滤的机会也就越多。组织文化则通过 奖励系统鼓励或抑制这类过滤行为。如果奖励只注重形式与外表，管理者便会有意识地按照 上级的品位调整和改变信息内容，现实生活中“报喜不报忧”就是典型的信息过滤行为。 2．接收者的问题。从信息接收者的角度看，影响信息沟通的因素主要有六个方面： （1）信息译码不准确。接收者如果对发送者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理 解得截然相反。 （2）对信息的筛选。受知觉选择性的影响，接收者在接收信息时，会根据自己的知识 经验去理解，按照自己的需要对信息进行“选择”，从而可能会使许多信息内容被丢弃，造 成信息的不完整甚至失真。 （3）对信息量的承受力。每个人在单位时间内接收和处理信息的能力不同，对于承受 能力较低的人来说，如果信息过量，难以全部接收，就会造成信息丢失而产生误解。 （4）心理上的障碍。接收者对发送者不信任，敌视或者冷漠、厌烦，或者心理紧张、 恐惧，都会歪曲或拒绝接收信息。 （5）过早地评价。在尚未完整地接收一项信息之前就对信息作出评价，将有碍于对信 息所包含的意义的接收。价值判断就是对一项信息所给予的总价值的估计，它是以信息的来 源、可靠性或预期的意义为基础的。过于匆忙地作出评价，就会使接收者只能听到他所希望 听到的那部分内容。 （6）情绪。在接收信息时，接收者的感觉会影响到他对信息的理解。不同的情绪感受 会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或悲伤等极端情绪体验都可能阻碍信息沟通，因 为此种情况下人们会出现“意识狭窄”现象而不能进行客观地理性地思维活动，而代之以情 绪性的判断。因此，应尽量避免在情绪很激动的时候进行沟通。 3．沟通通道的问题。沟通通道问题主要有以下几个方面： （1）选择沟通媒介不当。如重要事情口头传达效果较差，因为接收者会认为“口说无 凭”、“随便说说”而不重视。 （2）几种媒介互相冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接收 者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱眉头，会让下属觉得 迷惑。 （3）沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最底层，从低 层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。 （4）外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或 被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。 二、应对策略 在管理活动中，人们都希望明白无误地正确传递信息，克服沟通的障碍，提高沟通的效 果。根据沟通的基本过程，要克服沟通的障碍，应当从三个方面入手： 1．信息发送者 信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用，要想提高信息传递的效果，必 须注意下列因素： (1)要有认真的准备和明确的目的性。信息发布者首先要对沟通的内容有正确、清晰的 理解。在沟通之前，要做必要的调查研究，收集充分的资料和数据，对每次沟通要解决什么 问题，达到什么目的，不仅自己心中要有数，也要设身处地地为信息的接收者着想，使他们 也能清晰理解。 (2)正确选择信息传递的方式。信息发布者要注意根据信息的重要程度、时效性、是否 需要长期保存等因素，选择不同的沟通形式。例如，对于有重要保存价值的文件、材料，一 定要采用书面沟通形式，以免信息丢失。而对于时效性很强的信息，则要采用口头沟通，甚 至运用广播、电视媒体等形式，以迅速扩大影响。 (3)沟通的内容要准确和完整。信息的发布者应当努力提高自身的文字和语言表达能力， 沟通的内容要有针对性，语义确切，条理清楚，观点明确，避免适用模棱两可的语言，否则 容易造成接收者理解上的失误和偏差。此外，信息发布者对所发表的意见、观点要深思熟虑， 不可朝令夕改，更不能用空话、套话、大话对信息接收者敷衍搪塞。若处理不好，常常会引 起接收者的逆反心理，形成沟通中不应有的壁垒和障碍。 (4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。沟通是否成功，不仅与沟通的内 容有关，而且也与信息发布者的品德和作风有很大的关系。一位作风民主、密切联系群众的 领导者，常常会被下属看成是“自己人”，而愿意与其沟通，并自觉地接受他的观点和宣传 内容。所以，信息发布者在信息接收者心目中的良好形象是至关重要的因素。 (5)沟通者要注意运用沟通的技巧。沟通的形式要尽量使用接收者喜闻乐见的方式，必 要时可运用音乐、戏剧、小品等形式，寓教于乐，达到下属接收信息的目的。根据心理学中 “权威效应”的概念，尽量使各个领域的权威、专家、名人参与信息发布，通过他们的现身 说法，往往可以使信息传递更具影响，达到事半功倍的效果。 2．信息渠道的选择 (1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。在沟通过程中，环节和层次过多， 特别容易引起信息的损耗。从理论上分析，由于人与人之间在个性、观点、态度、思维、记 忆、偏好等方面存在巨大差别，因此信息每经过一次中间环节的传递，将丢失 30%的信息 量。所以，在信息交流过程中，要提倡直接交流，作为领导者要更多地深入生产一线，多做 调查研究，对信息的传播和收集都会有极大的好处。 (2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。随着现代科学技术 的进步，以及广播、电视与现代通信技术的发展，为管理沟通创造了良好的外部条件和物质 基础。在沟通过程中，应该充分利用这些条件，提高沟通效果。例如，运用电话或可视电话 召开各种会议，既可以克服沟通活动中低于和距离上的障碍，快速传递信息，又可以减少与 会者旅途时间和财力上的损失。此外，利用广播、电视进行广告、新闻发布比起传统的沟通 手段，在速度和波及范围等方面也有无可比拟的巨大优越。 (3)避免信息传递过程中噪音的干扰。组织中要注意建设完全的信息传递系统和信息机 构体系，确保渠道畅通。无论是信息的发布者还是接收者，都要为沟通创造良好的环境，使 信息发布者有充足的时间为信息发布做好充分的准备，也使信息接收者有更多的时间去收 集、消化所得到的信息，真正做到学以致用。 3．信息的接收者 (1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息。在管理活动中，作为领导者应当把接收 和收集信息看成是正确决策和指挥的前提，也是与下属建立密切关系、进行交流与取得良好 人际关系的重要条件。而对被领导者，应当把接收信息看成是一次重要的学习机会。社会的 发展更要求人们不断地进行知识更新，而沟通就是一种主要手段。其次，通过沟通可以更好 地理解组织和上级的决策、方针和政策，开扩视野，提高工作水平和工作能力。如果人们都 能正确认识接收信息的重要性，沟通的效果就会大大提高。 (2)接收者要学会“听”的艺术。在口头传递信息的过程中，认真地“听”，不仅能更多 更好地掌握许多有用的信息和资料，同时也体现了对信息传递者的尊重和支持，尤其是各级 领导人员在听取下级汇报时，精神贯注地听取他们反映的意见，并不时地提出问题与下属讨 论，就会激发下属发表意见的勇气和热情，把问题的探讨引向深入，并进一步密切上下级之 间的人际关系。 8．3 沟通原则 在沟通中我们要坚持建设性沟通的思想，在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提 下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。建设性沟通具有以下三个方面的重要特征：一 是实现了信息的准确传递；二是沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的 人际关系；三是建设性沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决 现实的问题。建设性沟通是强化积极人际关系的一种实用管理工具。比如，没有建设性沟通， 就不可能为顾客提供完善的服务，不可能建设性地解决好顾客的抱怨与误解等问题。因此， 管理者不仅要培养自身熟练的建设性沟通技巧，而且要帮助下属学习这种技巧。 有研究表明，良好的员工间关系以及管理者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。 美国管理专家汉森在 1986 年对 40 家大公司今后五年内的赢利能力进行预测时，通过调 研所得出的结论是：良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、 销售增长率这四个重要变量之和的三倍。这个结论充分说明，以人际沟通为基础的管理沟通 是企业提高其赢利能力、获得可持续发展的关键问题。 因此，建设性沟通不仅是“做人的技巧”，而且是管理者与组织获取竞争优势的关键要 素。 建设性沟通的本质是换位思考。以客体为导向的沟通思维，也就是换位思考，即无论何 时、何地、何种环境、采取何种方式进行沟通均必须站在沟通对象的立场上去考虑问题，从 “对方需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能更好地建立并强化良好 的人际关系，达到建设性沟通的目标。在换位思考的基础上，要进一步把这样的思考方式贯 彻到自己的沟通语言和沟通过程中，就应在沟通信息组织、沟通语言表达等方面加强理念和 技能提升，即要遵守信息组织原则完全性和对称性原则，也要遵守三个合理定位原则——对 事不对人、责任导向、事实导向的原则。 1．完全性原则 所谓完全性原则，指的是沟通信息的发出者应在沟通中注意：沟通中是否提供全部必要 信息；是否根据听众的反馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提供 额外的信息。 这里的必要信息的含义，就是要向沟通对象提供 5W1H，即谁(Who)、什么时候(When)、 什么(What)、为什么(Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六个方面的信息。信息的完全性， 就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人。必要时提供额外信息，就是要根据 沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信 息。 先让我们来看一个笑话吧。一个白人开着漂亮的跑车来到山崖边的路旁靠边停下。他下 了车，在山路上跑了几个来回，之后双手靠在车身侧面做俯卧撑。这时，一个黑人驾车从远 处驶来，见状将车停在一旁走到白人身边，与白人并肩站着双手推车——只见车身缓缓移动， 滚下山崖。黑人满意地回到自己的车中开车远去，白人在山崖边目瞪口呆。 这个笑话正描述了一个信息不完全的情况。黑人只是看到白人的一个推车动作就以为他 想把车推下山崖，主要前来帮助。这种极端的情况在现实生活中应该不会发生，但它的确能 够给我们启示。 2．对称性原则 所谓对称性原则，是指提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。如果说全面性 原则要求信息源提供全部的必要信息，那么对称性原则就是信息源提供准确的信息。沟通信 息的精确性要求沟通则根据环境和对象的不同采用相应的表达方式，从而帮助对方准确领会 全部的信息。 首先要注意，信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。这是对称性的基本要 求。在沟通过程中，出现信息不准确现象的一个非常重要的原因是原始数据的可靠性不符合 沟通的需要。这时，就必须使用双方都能够认可的信息源所提供的信息。例如，员工甲和员 工乙之间有私人矛盾，如果管理者以员工甲提供的信息为依据对员工的怠工行为提出批评， 就容易遭到乙的排斥。即使这种情况是客观的，这样的沟通也无法达到应有的效果。 对称性原则的另一要求是沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。其一，要采用双方 都能理解的媒介手段，其二，要采用恰当的语言表达方式。所谓媒介手段包括会谈、书面报 告、电子公告栏等各种各样的形式。在选择媒介时不能仅凭信息发出者的意愿，而要根据沟 通对象的特征、沟通的目的以及各方面的环境因素等进行综合考虑。所谓语言表达方式包括 恰当的词汇和恰当的语言风格两个方面。 3．对事不对人的定位原则 在谈到批评的方式时，“对事不对人”是一个常见的说法。与之相应的是人们在沟通中 存在两种导向：问题导向和人身导向。问题导向指的是沟通关注于问题本身，注重寻找解决 问题的方法；而人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本身。建设性沟通中 “对事不对人”原则就要求沟通双方应针对问题本身提出看法，充分维护他人的自尊，不要 轻易对人下结论，从解决问题的目的出发进行沟通。 人身导向的沟通往往会带来很多负面的影响。但是，人们在遇到问题时往往会非常直接 地将问题归咎于人，甚至常常导致一定程度的人身攻击。实际上，人们可能改变他们的行为 却难以改变他们固有的个性。因此，人身导向的沟通往往只是发牢骚，而不能为解决问题提 出任何积极可行的措施。另外，如果你将问题归咎于人，往往会引起对方的反感和心理防卫。 在这种情况下，沟通不但不能解决问题，反而会对双方的关系产生破坏性的影响。 4．责任导向的定位原则 所谓责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。与责任导向相关的沟通方式 有两种：自我显性的沟通与自我隐性的沟通。典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式； 而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人说”、“我们都认为”等。自我 隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的 情况进行真正的交流。如果不能引导对方从自我隐性转向自我显性的方式，则不能实现责任 导向的沟通，这样的沟通不利于实际问题的解决。如有可能，管理者可以通过连贯性的提问 引导下属员工从“人们如何如何认为”的说法转变到“我如何如何认为”的说法上。这样一 来，员工自然而然地开始对自己的行为承担责任。 5．事实导向的定位原则 遵循事实导向的定位原则能够帮助我们克服轻易对人下结论的倾向。事实导向的定位原 则在沟通中表现为以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，人们通过对事实的描 述避免对人身的直接攻击，也能避免对双方的关系产生破坏性的作用。特别是在管理者向员 工指出其缺点和错误时，更应该恪守这一原则。在这种情况下，管理者可以遵循以下三个步 骤进行描述性的沟通：首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某个特 定的、公认的。例如可以说“你在这个季度的销售额排名中处于部门最后一名的位置”、 “这个月你受到了三次有关服务质量的投诉”等。这种描述能够在很大程度上避免员工的抗 拒心理。而且，在描述事实之后，我们还应该对这种行为可能产生的后果作一定的描述。例 如“你的工作业绩出乎我的意料，这将对我们整个部门的销售业绩产生不良的影响”等。最 后，管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻找可行的解决。 8．4 沟通技巧 一般而言，成功沟通的基本策略是：成功沟通的起点——倾听策略；成功沟通的关键— —说的艺术；成功沟通的基础——写的技能。在日常生活中，写的技能训练的比较多，本节 主要阐述倾听技巧，以及说的两种主要形式——演讲与谈判。 8．4．1 倾听技巧 一、倾听的定义 对于大多数人讲，倾听意味着由我们听到别人讲话的声音时开始。但是，从学术意义上 讲，倾听和听还是有区别的。“听”是人体感官对声音的一种生理反应，是感官对外界声音 的接受。而倾听虽然也以听到声音为前提，但它更多的体现在听说人对所听到的声音的反应。 也就是说，“听”是一种人体感官的被动接受，“倾听”是人体感官有选择的接受。倾听必须 是人主动地参与过程，在这个过程中，人必须有参与并理解，并做出必要的反馈。同时，倾 听的对象不仅限于声音，还包括对方的语言、手势和面部表情等。我们在进行倾听的过程中， 决不是闭着眼睛听别人的声音，而且还要注意别人的肢体语言。通过倾听，不仅可以获得信 息，而且还能了解情感。常言道，洗耳恭听便是倾听的一种表现，这也是一种可训练的技巧。 如图 8－5 所示。 ¾ 用耳朵接收听得见的 声音的一种行为 ¾ 只有声音，没有信息 ¾ 被动的 听 ¾ 不仅获得信息，而且了解 情感 ¾ 需要技巧和训练 ¾ 主动的，积极的 ¾ 从声音开始，还有视觉 倾听 图 8－5 听与倾听的主要差别 国际倾听协会认为，倾听（Listening）是接受口头和语言信息，确定其含义和对此作出 反应的过程。说的更明白一点，倾听（Listening）是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介接 收和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感并做出适当反馈的过程（由此可得出倾听的 过程）。 从生理上讲，人们在沟通时各种器官起到的作用如表 8－2 所示。 表 8－2 各种器官在沟通中的作用。 感官 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 比例 75％ 13％ 6％ 3％ 3％ 可见，倾听在沟通时对多各器官调动了 88%之多。 理论与经验都告诉我们，是否善于倾听是衡量一个管理者水平高低的标志。成功的管理 者，一般来讲，大多是善于倾听的人。 日本松下电器的创始人松下幸创业之初只有 3 个人，因为注意征询意见，随时改进产品， 确立发展目标，才使松下电器达到今天的规模。他把自己的全部经营秘诀归结为一句话：首 先细心倾听他人的意见。松下先生是用他自己的实际行动来证实倾听的重要性的。在商品批 量生产前，他要充分倾听各方面人员的设想和意见，在此基础上确立一一步经营目标。由于 松下先生能充分认真听取多个层次的意见，所以处理问题时总是胸有成竹，当机立断，表现 出敏锐的判断力。 二、积极倾听的技巧 积极倾听的技巧是每一名管理者必须具备的管理技能之一。积极倾听的技巧分为五种： （1）解释。倾听者要学会用自己的语言解释讲话者所讲的内容，从而检查自己的理解。 例如： 讲话者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，可是 好像人人都不赞同我。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。 讲话者：是的，正是这样，并且… （2）向对方表达认同。当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，对对方的感受表示认 同能够帮助对方进一步表达他的想法。例如： 讲话者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确。他们希望我严格管理。我花费了大量 的时间来熟悉它们、发现错误，却耽误了我的正常工作。 听者：是的，这真是够烦的。 讲话者：就是啊！关键是我还有很多其他的事要做，而且我的大脑还需要休息。 听者：听起来你确实烦恼极了，这怎么办呢？ 讲话者：我想建议…，应该…就好了。 （3）简要概括对方表达的内容。将对方所说的内容进行简要的概括，表明确实了解对 方所要表达的内容，并促使对方进一步说明他的观点，将谈话推向更进一步的话题。例如： 讲话者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要好几天才能治好；王患了流感；张 扭伤了脚。此外，我们的一份重要文件还莫名其妙地丢失了，我正在找一个替代的文件。这 一切真是遭透了，你回来了我真高兴。 听者：看来这段时间你做了大量的工作，一直忙到现在，对吗？ 讲话者：是呀！如果由我安排，我会让一切都井井有条的。当然，现在我已经在做了。 （4）综合对方表达的内容得出一个结论。与第三种做法不同，听者不仅可以总结概括 对方的观点，还可以形成一个结论性的观点，以使话题能够得到进一步的展开。例如： 讲话者：有这么几个问题，首先，没有人能够预言政策的改变；其次，我们最好的一个 技术员刚刚辞职了；而这个项目的最后期限就在眼前！我想我们该考虑怎么应付这些问题了。 听者：你是说，这一系列的障碍使完成这个项目成为一件十分困难的事？ 讲话者：是的，我认为最关键的事要掌握政策变化的动向，如果政策不变，我们还会有 机会。 （5）站在对方的角度进行大胆的设想。例如： 讲话者：我真不知该如何抉择，每项议案都有人提出赞成和反对的意见，而且反映都相 当强烈。 听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。 讲话者：是的，…我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向所有这方面有 经验的人请教一下。 学会倾听是管理者的基本素质。有许多学者对积极倾听的技巧展开研究。下面是一项研 究成果，相信能够给大家带来许多启示。 积极倾听的八点建议： 第一，为听做好准备。沟通是一个双向的过程，听者与说话者应该共同承担沟通效率的 责任。听者应尽力去思考说者所说的内容，而不是自己应当说什么。做准备还包括态度的准 备，包括对注意力、领悟力和理解力的准备，另外，还应该确保自己掌握与沟通相关的必要 的背景知识。 第二，培养自己的兴趣。要记住听者与说者同样有激发对方兴趣的责任。要从沟通的过 程中寻找可能与你、你的工作、你的兴趣相关的信息。要对说者所说的内容表示出兴趣。“毕 竟没有人愿意对着空房子说话”，要问自己：“如果我是说话者，感觉又怎样？” 第三，倾听主要的观点。不好的倾听者只注意听取事实。要学会区分事实和理论、观点 和例证、证据和辩解。提炼主要观点的能力取决于听者组织信息和传递语言的能力以及说者 是否进行了必要的重复。说者可能在沟通的开始、中间或结尾阐述他（她）的主要观点。因 此，听者必须一直仔细地听。 第四，以批判的态度听。应当在无偏见的情况下对说者相应的假设和辩解持批判的态度， 并小心估量主要观点背后的证据的价值和所运用的逻辑基础。 第五，集中注意力，避免分心。人的注意力具有波动性和选择性的特点。在听的过程中 注意力会下降，而在结束时又上升。听者应当特别注意避免这种趋势，使自己的注意力保持 稳定。不要由于说者的衣着、外表、使用的词汇、风度和使用可视的、口头的与书面的辅助 物而分散注意力。 第六，善于做。如果所说的内容十分重要，就有必要将所说内容的要点和可能会遗 忘的个别例子等内容做大致的纪录。但要注意的是听者最首要的任务是听。等说者说完一个 意思之后再做笔记也许更好些，因为记笔记也可能是一种分心。 第七，帮助说者。要表现出你对说者所说内容的反应——可以是简短的评论，也可以是 一个小小的动作。这些反应表明你的兴趣，但反应要平静和简单，不能干扰说者的思路。 第八，克制自己。作为一个好的倾听者，最困难的或许是尽力克制自己不插话了。即使 在对方停顿时也往往不意味着说者已经讲完了，所以一定要耐心。 8．4．2 演讲技巧 在人类文明史上，作为一种社会实践活动，演讲可谓源远流长。早在殷商时期就有了盘 庚迁都的著名演讲；而在古希腊，演讲的风气更盛，演讲被誉为“艺术之女王”。在现代社 会，演讲成了一种普遍的口语交际形式，日益成为与多数人进行交际沟通的有效形式。 一、演讲的概念 通常许多人认为演讲是由演讲者“告知”听众的单向过程，其实不然，演讲是演讲者与 听众双方积极交流，互动的过程。经验丰富的演讲者往往能根据听众的反馈例如眼神、身体 姿态等信号判断出他与听众交际的效果。由此可见，实现演讲的三个必备条件是：演讲者、 听众和当时的环境。 鉴于此，演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声语言和态势语言的手段，面对听 众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、带有艺术性、技巧性的社会实践 活动，通过这种实践活动将演讲者的目的传递给听众。 演讲不但是一种以讲为主的宣示活动，同时又是一种以演为辅的活动。演讲是有声语言 与态势语的统一，再加上演讲者的形象来作为传播信息的手段的。只有演与讲两个要素和谐 地、有机地统一起来，才能构成完整的演讲，这时演讲的本质属性，是它区别于其他现实口 语表达形式的关键所在。如图 8－6．8－7 所示，演讲是演讲和听众的互动过程。 反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等） 消息（声音、姿态、手势等） TX RX 演讲者 听众 图 8－6 演讲过程 问题（声音、姿态、手势等） 回答（声音、姿态、手势等） RX TX 听众 演讲者 图 8－7 演讲后的问题 二、演讲的准备 戴尔•卡耐基说过：“只要按照正确的方法，做周密的准备，任何人都能成为杰出的演讲 家。反之，不论年龄多大或者经验多么丰富，如果没有适当的准备，都有可能在演讲中露出 窘态。”卡耐基的这番话，道出了演讲准备的重要性。我们主要从以下三方面来进行准备。 1．了解听众 亚里斯多德曾经说过：“演讲有三个要素——演讲者、主题和听众，而后者决定演讲的 成功与否。”可见，听众在演讲中的重要作用。 （1）了解、把握听众的心理特点。听众心理指的是听众对演讲主观反映的一种特殊心 理活动。听众心理具有以下四个特点：一是他们对信息的接受具有选择性。他们一般只注意 那些他们熟悉、有兴趣、与他们有关或者他们渴望了解的部分，在记忆信息时也有明显的感 情色彩和倾向，容易记住自己愿意记住的信息。二是听众心理是独立意识与从众心理的矛盾 统一。演讲中经常出现数人鼓掌而皆鼓掌、数人笑而皆笑的现象就是具有独立意识的听众在 从众心理作用下的结果。三是“名片”效应与“自己人”效应。由于交流双方存在相似性和 共同处，使得各自的信息容易被对方接受，交流双方容易彼此沟通。“名片”效应主要指双 方观点一致；而“自己人”效应不仅是观点一致，而且增强了亲密感，信息传播者对接受者 的影响更大。四是首因效应与近因效应。首因效应是指第一印象在人际知觉中所具有的主导 性质。因为在人的潜意识中，总认为第一印象是正确的。近因效应是指新形成的印象对人际 知觉所具有的重要意义。 （2）了解听众的意愿要求。演讲者还必须了解听众的意愿要求以便有针对性地做好确 定主题、选择材料等准备工作。听众参加演讲的意愿要求一般有五种：慕名而来、求知而来、 存疑而来欣赏而来和不得不来。慕名而来者一般抱有潜在的崇拜心理，不太注意演讲者水平 的高低；求知而来者为获取知识与能力而来，如果演讲的内容充实，条理清楚，这类听众一 般不会过分挑剔演讲者的演讲技巧；存疑而来者对自己想了解的演讲话题非常感兴趣，他们 只要求你把演讲内容交代清楚，并不在乎演讲者的身份、地位。欣赏而来者在潜意识中隐藏 着对高水平演讲者的崇拜和学习演讲的欲望，他们不在乎演讲的内容而在于学习、欣赏演讲 技巧；不得不来者往往是由于纪律约束或礼貌而来，他们对演讲内容并不关心，反应冷漠。 （3）分析听众的构成。演讲者一般要从以下几个方面来分析听众的构成。听众的人数 多少？人数越多，越容易受“群体影响”的支配；听众的性别，男性多还是女性多？男女比 例的变化，一般决定演讲用语和声调的变化；听众的年龄，年龄不同，价值观念和思维方式 都有很大的不同；听众的教育程度，演讲者的语言和词汇应该适合听众的教育水平和以前所 接受的学校教育及职业背景。 2．确定目的 作为一种沟通方式，演讲同其他沟通方式一样，目的在于告知、说服和娱乐。告知性演 讲主要用来传递信息，而不是为某一特定的观点辩护。演讲的主题应该是没有争议的，力求 做到清晰、易于理解和有趣；说服性演讲是为了说服一些持有反对意见或态度冷漠的听众赞 同或支持某一观点，进而激励听众为信仰采取行动，常常使用感情感染力、逻辑感染力和激 动人心的语言，使听众相信、行动并受到激励；娱乐性演讲的中心议题由一系列风趣幽默的 话语构成，偶尔也涉及一些真实可靠的内容，目的是使听众感到轻松愉快。 3．演讲的论题 演讲者在拟定演讲题目时必须认识到，演讲题目是大多数人都普遍关心的问题，必须指 向听众的兴趣，满足听众的需要；或是先选取能够带给听众新的信息、新的知识、新的思想 观点。除此之外，演讲者在选定论题时，还要注意到：（1）题目富有建设性。在实事求是的 基础上，标题要选择那些能给人以希望的、积极向上的、令人振奋鼓舞的文字。而在内容上， 要能引起听众的兴趣，满足其求知欲望。（2）题目要新奇醒目。演讲的题目也应能像磁石一 样，一下子吸引住听众。（3）远离冗长、深奥、空泛的标题。演讲的主题应有针对性，对存 在的问题有的放矢，而不能泛泛而谈。 三、演讲技巧 1．演讲的结构安排（开头、层次、结尾） 合理的结构安排是成功演讲的基础。古希腊著名演说家克拉克斯提出一个好的演讲结构 应包含：开场白、正文、结尾。 （1）开场白要巧妙。常言道：“良好的开端是成功的一半”。一个良好的开端，应该达 到两项目的：迅速和听众建立良好的关系；迅速使听众抓住演讲的主题。在演讲中，常用的 开头方法有以下几种：利用举例；展示题目的重要性；概述主要内容；提问问题；使用引用 语；发布惊人消息。文无定法，无论采用哪种形式，都要注意开头要力求简洁，另外，还要 周密计划，不要将所有内容都在开头中讲出来，使演讲失去了解释悬念的过程，使听众失去 继续听讲的兴趣。 （2）层次或段落的安排。层次安排就是决定哪部分内容先说哪部分后说，它表示的是 演讲者思路展开的先后顺序。如果是事迹性演讲，其层次安排一定要符合事件发展的基本规 律，即按照发生、发展、高潮、结局的顺序安排结构；如果是说理性演讲或说明性演讲，其 层次安排一定要符合人类认识事物的基本过程，即提出问题、分析问题、解决问题的顺序安 排结构。结构层次的表现形式则主要有总分总式、并列式、递进式和正反对比式四种。层次 安排的目的是使演讲条理清晰，便于理解、记忆。 （3）结尾要精彩。写文章讲究凤头、猪肚、豹尾，演讲也是如此。精彩的开头能够引 起听众的注意力，成功的结尾则能够起到言已近而意无穷的感觉，给听众留下深刻的印象。 或提出问题令人深思，或深化主题加深认识，或总结观点揭示主题，或鼓励士气促使行动， 或抒发感情感染情绪，或运用幽默在听众的笑声中说再见。成功的结尾必须达到使听众把我 演讲的主题，明晰解说事项，提供行动目标。草草收兵，画蛇添足，废话套话都是结尾的大 忌。 2．演讲时间安排 演讲者要依据总的时间限制，有效分配时间，调整发言结构增加或减少发言内容。一般 而言，开头和结尾部分只占整个发言时间的 20％，其余的 80％的时间用于主体部分的发言。 值得注意的是，尽管大部分时间都分配在主体部分，但发言的开头和结尾部分与中间的主体 部分同等重要。 3．情绪控制技能 在演讲的过程中，演讲者需要同听众保持交流，同时对他们的情绪施加影响，理解和有 所反应。以下因素对于演讲非常重要：（1）印象风度。即演讲者的举止应该反映出自信和有 自制力，从而进一步加强这一印象。（2）举止得体。演讲者需要具有一定的礼节，大多数听 众都喜欢一种友好和不拘泥的气氛，但绝不能有好得过分。（3）演讲过程要控制节奏，不能 说话含糊或太快。（4）具有激情。演讲一定要具有激情，但不能过分，听众并不喜欢装腔作 势。（5）适度幽默。有效的幽默能够融洽发言者和听众的关系，增添情趣，使其发言令人难 忘，也可以消除紧张和分歧。（6）切勿傲慢。演讲者必须尊重听众，如果该演讲者对听众有 更多的礼貌和尊重，他们也会给予演讲者更多的礼貌和尊重。 4．仪表控制技能 研究表明，演讲者的发言可为听众接受的程度将决定于其怎样表示他的仪表。所以作为 演讲者，一定要穿着得体，要适合当时当地的场合，不要穿可能分散注意力的服装，并在演 讲的过程中保持衣着整洁。 5．噪音控制 有效控制噪音