汽车销售流程图

汽车销售流程图 新车交车流程图 新车交车的实时共享? 向客户交付新车讲解操作和保修政策 ? 付新车讲解操作和保修政策 为客户介绍DCRC经理及服务经理? ? 为客户介绍DCRC及服务部的主要职能、重点流程 (预约和互动式接待)? 交车介绍流程结束 预约流程 作业流程图 审批 编制 流程名称 预约 编号 黄勇 陈蒙 文件编制单位 DCRC 日期 2010年 6月 25 日 服务专员 DCRC 其他渠道 接到预约需求? 接到预约需求? 接到预约需求? 将客户需求信息联系客户，在DMS系统中预约登记 将客户需求信息传递给DCRC? 传递给DCRC? 与客户确认维修项目及零件? 与客户确认服务专员和进厂时间? 确认上述信息，录入DMS 拨打提预约提醒电话? 否 是 查询DMS中实时客户是否承 预约的客户信息 诺准时赴约 填写预约欢迎看板与客户再联系 ? 是 客户是否需迎接准备? 要再预约 否 否 客户是否录入DMS 履约 是 归档 互动式接待流程 互动式接待 作业流程图 审批 编制 流程名称 互动式接待 编号 黄勇 章科 文件编制单位 服务部 日期 2010年 6月 25 日 服务专员 客户 互动式接待区应随时准备好 福特三宝和简单预检工具，并 保证随时有人接待客户 否 是否为有效预约待修区等待，服务专员助理或 客户 服务专员招呼客户? 是 在互动式接待通道迎接、问候 客户 灵活运用福特八步互动式预 检，同时完成互动预检? 会诊判断是否大修 及故障原因 是 否 进入疑难故障及大修接待目录式报价 流程 目录式报价 作业流程图 审批 编制 流程名称 目录式报价 编号 黄勇 章科 文件编制单位 服务部 日期 2010年 6 月 25 日 客户 服务专员 零件/车间 根据互动式预检结果， 拟定维修项目 利用DMS以及相关目 客户目睹整个向服务专员提录报价手册查询价格， 流程，随时提供相关信息 标准工时，完工时间及 出建议 零件库存等信息，并注 意与客户互动? 增加维修项目 按要求开工单? 或延时申请 向客户逐一解释维修客户签字确认 项目及费用，给客户一 联工单? 带客户进入客休区并介绍给 DCRC专员 控工排程 解释后交车 作业流程图 审批 编制 流程名称 解释后交车流程 编号 黄勇 章科 文件编制单位 服务部 日期 2010年 6 月 25 日 服务专员 终检结算 前往完工交车区 否 客户抱怨处理流程在客户爱车前解释客户满意吗 或返修流程 说明? 是 当客户面取下三保 请客户上车? 引导客户并目送客 户离开 服务后回访 作业流程图 审批 编制 流程名称 服务后回访流程图 编号 黄勇 陈蒙 文件编制单位 客户关系中心 日期 2010年 6 月 25 日 DCRC客户回访专员 设定条件，筛选出需要进行回 访的客户名单? 调出客户的相关资料，进行电 话回访? 否 在2日内的不同时段再是否联系上 尝试联系客户2次 客户, 是 是 否 自我介绍，表明来意 以其它方式联系，是否成功联 并作? 系上客户, 否 另约时间回访 询问是否方 便接听, 是 根据标准话术和维修记录进 行回访?，了解客户满意度? 现场答疑或稍后回复? 接受抱怨并安抚问解决和预防流程 客户? 感谢客户接受回访 如实记录客户反馈?，转发或 归档，制作报表? 通过控工板查看车间当客户确认工单内容 期负荷，选择合适的技 师，将磁条与工单摆放 在控工板上该技师名下 ? 接受工单，确认工单内开车进工位，向技师 容及完工时间后开工，交待维修项目及完工 并记录各分项目的开完时间? 工时间? 是 进入返修流能按时 程 完工 么, 否 服务专员与客户沟技师超时原因，重新确认工单内容 通，确认增修项目等，否 比如有增修项目? 并重新报价 重新调整控工板工单完工自检 质检 内容等 合格 么, 是 服务专员终检