旅游心理学案例

旅游心理学案例 第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了在与中国的H公司进行业务交流之余要 登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下考虑到史密斯先生已年过六旬小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快他不客气地说:quot李先生如果我没有能力自己登上长城我今天就不会到这里来的quot :小李的服务态度不能说不quot好quot可为什么反而令史密斯先生不满呢这 说明服务工作能否做到游客的心窝里不在于你的服务是否热情、周到而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德而对一个美国老人他需要的不是因年老而获得的尊敬而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者心理面貌必然存在着差异对服务会有不同的要求我们只有首先对游客心理作以了解才能谈得上向其提供有效的服务那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表一再强调A旅行社的定价是同行中最低的比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务如坐什么车乘什么船派什么导游时他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问例如几点儿分到达哪里在哪儿吃饭最合适年轻人爬山需花多长时间年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了所带的资料也很不充分就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后经过几个来回的折腾总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:quot如果让你们带团你们会为我们派一个什么样的导游quot这小伙子不假思索地回答:quot谁负责联系的团队谁就当导游。quot显然在这最后的关口B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后他补充道:quot你们是高等院校的老师又是这么大的一个团队我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。quot 最后我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品消费者在出行之前所能识别的只是它的一部分内容即旅游线路和价格而对其所包含的另一部分内容即服务状况消费者却无法识别。如何选择呢这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出旅游者选择哪家旅行社很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、C三家旅行社的成败可以看出在与N学院的洽谈中A旅行社和B旅行社都显得准备不足处于被动地位反之c旅行社则处于主动地位。之所以主动和被动取决于对洽谈对的了解程度。常言说:quot知已知彼百战不殆。quot旅行社在与顾客进行业务联系时只有充分了解顾客的特点才能预见到顾客可能的需要从而及时回答顾客的问题解除顾客的疑虑最终赢得顾客的信任。例如对于高校的老师旅行社要想洽谈成功最起码须具备这样的前提:知道高校教师做事认真有板有眼因此必须对可能提出自一二三四五方方面面的问题做出准确及时的回答必须认识到高校教师出于职业草惯出行中必然怀有较强的求知动机这意味着对导游的要求会相对较高。如果 无视以上两点洽谈必败无疑。 童话世界的不和谐音符 早期游览九寨沟晚上住宿的地方是藏族村寨的家庭旅馆。傍晚为招裸游客家家户户都在院子里架起木柴搭起简易的音响设施。游览了一天童话美景的人们一迸村寨便被眼前的景象引人了对围着簧火烤全羊、伴着音乐跳藏舞的退想之中。在我们下塌的那个庭院正当大家怀着无比兴奋的心情期待夜幕降临之时首先出现在庭院里的藏民是几个身着汗衫西裤的年轻小伙他们站在话筒前争相用不准确的调子唱着港台流行歌曲。这景象令所有的游客大倒胃口。 分析:这儿位不伦不类的quot东道主quot居然不知道游客来这里是干什么的游客需要他们展示的是这里的地方特色而他们却在炫耀自已quot时鬃quot到了什么程度。这无疑会使游客对之产生浅薄无知之感。旅游从业者的素质是各方面知识和能力的综合体现而是否具备一定的旅游心理学知识影响着从业者能否及时把握游客心理提供相应服务最终赢得顾客的好评。因而学习和掌握一定的旅游心理学知识是提高旅游从业人员素质的一个重要方面。 狼孩 1950年美国牧师辛格在印度加尔各答森林的狼窝里发现z个裸体的女孩大的七八岁小的约z岁。辛格将她们带到W儿院抚养给大的起名叫卡玛拉小的起名叫阿玛拉。起初发现她们像狼一样生活用四肢行走怕与人接触怕光怕火白天藏匿夜间活动爱吃生肉嚎叫等。辛格夫妇费了很多力气试图使她们适应人类的生活。结果是:阿玛拉2年后死去。卡玛拉2年后才学会直立3年后才会艰难地行走4年中只学会6个单词听懂几句简单的话7年内才学会45个单词勉强能说几何人话学会在晚上睡觉17岁左右死去其智力最终只相当于3-4岁的孩 :狼孩本来是人的后代具有人的大脑和形体但由于早期脱离了人类生活的子。 分析 社会环境因而不能产生正常人的心理活动。卡玛拉从小接触的是森林申狼群的生活环境因而在其身上也形成了狼的习性。这说明社会环境对人心理的发生发展起着决定性的影响作用。 第二章 厦门我永远的牵挂 我自幼生长在西南边唾的一个小镇对大海充满了无限神往之情后来从一个同学那里知道了厦门---一个位于东海之滨的风景城市以quot海上花园quot闻名于世。quot畅游厦门、与海共舞quot的渴望便在我的心中萌发并随着时间的推移而愈加强烈。 2001年5月黄金周我兴奋地踏上了畅游厦门的世纪之旅。在厦门的3天我 领略了天地造化带给厦门的灵秀与精致它的山、岩、湖、海、寺等成就了厦门玲咙剔透、神奇凭永的山水画卷。然而在我陶醉于她秀丽迷人的景色的同时难免有些遗感:当我首次满怀激情地奔向她时本应纯净的沙滩却飘着各种垃圾当我准备攀上日光岩一览鸳江胜景时却被那如过江之卿的人流阻在了山下。 这并非风景本身之过而是景区管理疏漏所致。建议景区相关部门加强对景点环境卫生的管理使其卫生水准与整个城市形象相符同时正确评估自身的旅游接待能力。 资料来源:中国旅游报?2002-05-22 分析:本案例说明实际的旅游过程与游客对旅游的预期出现不利偏差时游客会出现负向情绪情感。厦门之行之前quot我quot所感知quot厦「quot是一个位于东海之滨的城市quot海上花园quot这些美丽的词汇使quot我quot对厦门形成一种近乎完美的期望。但当quot我quot置身其中时旅游前没有了解的信息诸如环境卫生状况游人总量如何等使quot我quot对厦门产生一种新的认知和评价。事前的美好愿望与事实中的负印象冲突的结果quot我quot无疑会感到quot遗憾、失望。quot 气定神闲在一竿 我热爱钓鱼以为钓鱼能磨练个人耐性又能获得成就感在现代社会生活中实在是一种非常难得的休闲方式。在周末约三五好友或和家人到野外江湖边钓上一天的鱼在那样清新的环境中你会倍感舒爽精力充沛夕阳西下提着沉甸甸的篓筐满载而归这绝对是一种修身养性的好方法。没有了华丽、虚伪和 浮躁有的只是田园般的宁静和平淡。垂钓是一种很有意义的体育活动它的运动在于平心静气的等待申在一触即发的起竿申在归途的满心欢喜中它也是陶冶性情的好方式钓鱼如同人生总在不断追求、不断期待目的不在一个确实的结果而在无穷无尽的过程中。 资料来源:旅游时报.2002-04-22 分析:本案例说明成功的旅游经历能引发游客积极的旅游情绪能使旅游活动重复进行。钓鱼是一种修身养性的休闲方式从中不仅可以缓解紧张疲惫的身心而且可以感悟人生 在垂钓等待的过程中去体会人生过程中的追求和期待。正是这种以往的令旅游者感到满足的成功经历使游客充满了对再次外出的期待。 你怎么知道我爱喝青茶 某天8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:quot你怎么知道我爱喝青茶”原来其他7位客人的杯里都是菊花茶只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:quot您是第2次来丰乐园用餐了我们知道您喜欢喝青茶。quot一句话让全桌的人儿乎要沸腾了最激动的要数张先生了他连连赞叹:quot没想到我只来过一次真的让我感到意外谢谢你quot小刘说:quot不用谢现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。另外我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。quot说着就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已脸上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐结束宴会厅里都谈笑风生同时也对丰乐园的服务津津乐道赞不绝口。 原来每一位客人尤其贵宾只要在丰乐园消费一次酒店就会记下客人的档案材料并通知给每一个部门。只要客人再踏迸丰乐园服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。因此服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。 资料来源:中国旅游报2002-05-29 分析:本案例说明细节对游客情绪的重要影响。对游客而言细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜。张先生在丰乐园就餐的过程申享受到两次quot个性化quot的服务一次是与众不同的青茶一次是烟灰缸中的水。对此客人感到酒店的服务十分周到令人满意。当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时对酒店扎实、细致的工作不禁赞不绝口了。这z件事情看起来非常渺小但张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重从而内心感到极大的满足。这种积极的情绪正是酒店通过细节服务所力求达到的目标。 美国客人 某天晚上八点多钟有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后不断地和服务员交谈让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇不是看花瓶、餐具就是研究筷子架还让服务员教他如何使用筷子。最后他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。很快菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了儿下就把牛柳吐在骨碟上接着又连试了几块都是如此。这时他无可奈何地擦了擦嘴招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时他非常幽默地说:quot小伙子你们这里的牛一定比我的爷爷还老你看看我的嘴对此非常不高兴它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢芦说完他就笑眯眯地望着服务员等候他的回答。服务员说了声quot对不起请稍等quot便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说:quot此菜是本店奉送的免费。quot这位客人结账时对服务员说:quot看来今晚要麻烦送餐部了。quot 分析:上述案例中这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈对餐厅的一切都很好奇问这问那。牛柳一端上来就追不及待地吃起来当牛柳咬不动时他并不生气而是说了一句非常幽默风趣的话:quot小伙子你们这里的牛一定比我爷爷还老。quot当他结账时还说了句风趣的话:quot看来今晚要麻烦送餐部了。quot由此可以看出这位美国人爱交际好奇心比较强性情急躁性格开朗幽默、风趣属于气质类型申多血质的 人。 第五章 日本老人热衷出国修学旅游 62岁的上原功男3年前退休年轻时梦想当个中学英语教师。2叨1年横滨历ngStay俱乐部推出了多种修学包价旅游活动上原在该俱乐部的组织下去英国南部城市伯恩矛斯学习英语。他住在当地居民家中周一到周五上午去语言学校学习英语下午和周末跟学校的旅游团去游览该市周边的古迹。他很满意这种旅游形式认为:quot能直接了解英国人的思维方式亲身体验他们舒缓的生活节奏。quot回国后上原继续与接待过他的英国家庭和学校保持定期的电话联系他从这种国际性的交流中享受到很大的乐趣。 近年来50岁以上的日本人越来越喜欢到国外旅游日本交通公社对50岁到60岁的老年人进行的一项专项调查表明该年龄段的老人到国外旅游的主要目的是了解当地历史文化和观光老年男性尤其喜欢到其他游客很少去的地方旅游同时希望旅游内容多样化而不仅仅是观光揽胜。 摘自《中国旅游报》2002年5月10日 分析:首先退休老人上原通过在英国的语言修学专项旅游不仅希望学习英语的梦想得以实现而且体验到异地的生活方式和文化。另外结识了新的朋友这种社交上的满足甚至在他回国后仍能持续。正因为上原的社会性旅游需要和精神性旅游需要郡在这一次旅游活动中得以实现所以他感到极大的满足这体现出旅游需要的多重性。 其次日本老年人的旅游需要具有z个突出的特点:其一个性化的需要较为突出表现为一方面追求新鲜的旅游目的地一方面要求旅游内容多样化其二旅游需要的层次较高他们不仅仅要求满足了解、认知的愿望更希望能对旅游目的地有深入的理解。 激情释放动感无极限 独领风骚欢乐大赢家 今年quot五一quot黄 万人次7天营业收入达2600万元 其中5月3日创下日接待量金周欢乐谷接待游客量23 5万人次、单日营业收入6叨万元人民币的历史。 欢乐谷是一个全新的现代主题乐园是一个让人圆梦的欢乐海洋成功之处在于合理的项目布局和串联、园区景观、项目故事、表演的功能的浑然天成个性化的主题分区独特的环境包装带给人不少的新鲜感。腿风湾就像置身被腿风侵袭过的重灾区走进香格里拉如同步人原始、野趣、神秘、美丽的世界来到阳光海岸就会感到热带海滨的轻松休闲。quot零距离quot的表演是带给游客欢乐的至关重要的一点比如金矿镇上突然会有铁匠为游客悄悄遮阳还会用英语说几何问候的话使游客觉得是故事申的人而不是局外人再如quot急流勇进quot项目船从26米高处飞驰而下溅起七八层楼高的水花坐船的感到昏天黑地全身湿个透观看的同样有趣澎在玻璃后面看从天而降的飞船然后是铺天盖地的水花有惊无险。另外在消暑降温方面欢乐谷也别出心裁十几处造水风扇吹出的水雾带给游客一分清凉、一分惊喜、一分满足。这些设计使得游客不知项目从何开始到何处结束仿佛一只无形的手在牵引大家quot为那些在充满竞争和高速生活节奏中过度透支体力的人们创造了一个品尝欢乐的空间创造了一个平等的享受欢乐的天国quot带给游客无尽的惊喜。 资料来源:中国旅游报?2002-05-15 分析:欢乐谷的成功之处在于这一主题公园的设计完全围绕旅游者动机来进行而且注重从多方位来满足旅游者多样性的动机。为人们创造一个可以舒缓身心的空间是设计者的初衷。事实上景区项目的设计、主题分区以及quot零距离quot表演等都是围绕欢乐这一理念的。为了营造出这种欢乐的氛围让每个人都感到欢乐欢乐谷的设计考虑到了参与性和新奇性只有具有新奇性才能吸引游客只有具有参与性才能让每个人都亲自体验到欢乐。欢乐谷的火爆证明以旅游者动机结构为出发点来设计旅游产品和服务才能有效激发旅游者行为。 350元quot点菜quot游港澳 广之旅创价格新概念 近日广东最大的旅行社广之旅发布新消息该社港、澳游启用新版通行证后降至350元起350元包括香港游 组接团服务费、签注费及其他手续费不包括新版港、澳游通行证和来往交通费。同时游客根据自己的爱好享受广之旅推出的港、澳游quot点菜式服务quot。游客得到了最大的选择和自由。价格无疑是消费者最关注的因素但如果单纯为降价而降价终究不能长久。旅行社只有在产品设计、服务水准以及营销策略上不断创新向游客提供质价相符、质价比最高的产品才是长远的经营之道此次又率先推出港、澳游quot点菜式服务quot都意在使游客买到质价比最高的港、澳游产品得到更多的享受。 资料来源:中国旅游报?2叨2-05-20 分析:对旅游这种消费行为而言消费时诸如价格、营销策略对旅游行为的发生起激励作用。广之旅正是抓住旅游者的这一消费心理借新版港、澳游通告证启用之示推出最低价港、澳游进一步推出quot点菜式quot服务为这次低价港、澳游促销活动提供质量保证让游客得到实惠、X买得放心。低廉的价格、优质的服务自然会使诸多游客心动这是一个较为成功的通过消费诱因来激发旅游动机的案例。 第六章 一种常见的现象 某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游线路在旅行社运用多种宣传手段和方法的推动下终于组团成功。结果旅游者乘兴而来 :失望而归不少人发表了quot看景不如听景quot的观感甚至有上当受骗的感觉。 分析首先这家旅行社的旅游宣传工作行之有效成功地改变了旅游者的态度使旅游者做出了旅游决策产生了旅游行为这是值得肯定的。其次这家旅行社在宣传中信息可能失实只片面夸大该旅游线路吸引人的优点的一面对缺点不讲甚至少讲。所以旅游者事后会有quot看景不如听景quot的观感还有些旅游者会产生上当受骗的感觉。这说明旅游者的态度具有易变性和不稳定性的特点。 第七章 赵先生的第一次爬山经历 早听说华山以险著称今年轻人心向神往从未有过爬山经历的赵先生决定以爬华山作为他旅游生涯的开始。1998年7月30日赵先生终于来到了华山脚下于凌晨4点开始爬山。心情的激动加上山下气候的炎热赵先生一会儿就觉得汗流陕背他的汗衫甚至都能拧出水来。赵先生对爬山的第一个感觉就是quot热quot。爬着爬着天亮了赵先生终于欣赏到了华山的美景。顺着一线天梯一路爬上去赵先生不知不觉中感到温度有些变化:刚开始爬的时候那么热怎么爬着爬着反觉得有些冷了纳闷间天又下起雨来了赵先生更感到冷气袭人奇怪夏季里怎么会有这么冷的天气。等到了著名景点quot擦耳崖quot赵先生的感觉简直是寒风刺骨犹如到了冬天。他感慨道:quot这里真冷我的耳朵都快被冻掉了干脆改名叫。冻耳崖得了。quot再看看周围的游客不知什么时候他们都穿上了毛衣赵先生愈发感到寒冷难耐。初次爬山山脚的热和山顶的冷给赵先生留下了深刻的印象。 分析:初次爬山对于没有旅游经验的赵先生来说是一个quot试误quot的学习过程。 领教了山上山下的温差相信赵先生下次爬山就会有经验了:气温会随着海拔高度的增加而降低同一时间山顶的温度与地面的温度会相差很大凡爬高山必先携带御寒衣物? 大学里的旅游专家 10年前H大学的工会干部们想利用暑假组织教师外出旅游可这些工会干部中没有人外出旅游过对旅游线路和景点缺乏了解感到不知所措。后来大家请来了爱好旅游的丁教授。丁教授是有名的旅游爱好者对全国著名的旅游景点较为熟悉有着丰富的旅游经验。丁教授从多方面进行考虑提供了3条可供选择的旅游线路。最后T会选择了其中的安徽 浙江 上海 南京7日游线路。这次活动取得了令人满意的效果。过了2年工会又准备组织教师外出旅游又想到了请教丁教授。这一次丁教授建议游九寨沟。九寨美景和沿途的异域风光令教师们赞不绝口。游过之后大家都一致称赞丁教授的旅游线路选得好。此后向丁教授请教成了H大学工会干部组织旅游的一条经验。他们还奖给了丁教授一个quot旅游专家 quot的称号。 分析:这是一个典型的从他人身上学习间接经验的案例。人不可能万事躬行而为了避免走弯路人们就逐渐学会了向别人学习经验。这符合认知理论对学习现象的解释也符合人类学习的实际面貌。 培训出一帮旅游迷 教委组织全省各地中专学校的骨干教师到省城参加为期半年的专业培训。鉴于以后发展旅游专业的需要一些学校的老师选择参加了旅游专业课的培训。一开始。这些老师大都对旅游知之甚少也没有多大外出旅游的兴趣。有的人只不过是迫于无奈才参加旅游专业培训的。工如一位教师所说:quot我是信阳市的却从来没去过鸡公山。quot可随着对旅游知识的学习这些教师们对旅游的兴趣日益浓厚。到后来每个人心目中都积聚起了满腔的热望要外出旅游。他们感慨:quot不学不知道外界真奇妙不出去游一游真是天大的遗憾。似至于发展到一下课就跑到培训部办公室要求组织他们外出旅游甚至表示愿意增缴学费以把quot旅游实习quot补充到培训课程之中而且他们还越来越频繁地利用双休日自发组织外出旅游。临了培训班组织者不无感慨地评价道:quot我们培训出了一帮。旅游迷。quot 分析:这个案例说明旅游行为是学习的结果。从旅游动机 的产生到旅游态度的改变到旅游消费经验的积累都是学习的结果。这.