外贸业务秘籍(实际应用版哦）

本文档由 cathyshaona9根据9年外贸经验编写的~新手一定学习，收藏噢~ 一. 客户的开发            说实在，开发一个客户，难！，开发出来一个好客户，TWO难！一般都是借助网络和展会来开发客户，展会上由于是面谈可能更直接些。    接触客户    有的朋友喜欢地毯式发邮件，我个人认为还是选取重点为好，减少浪费时间。感觉有诚意，有潜力的客户重点跟进。因为我经常参加展会，我就多谈点展会上接触的客户。很多朋友可能和我有共同的感受，每次展会之后都会积累一大堆名片。我一般喜欢在有潜力发展的客户的名片上做记号，这个人的大致年龄，长相特征，容易记住的特点，是否有决定权。以便日后见面好回忆，然后把这张名片订在我们在展会交谈的记录本上，以便回忆细节。经常会有刺客或者询价者到访，一般我都安排人主动寻要名片，有的不好意思，就主动离开了，不需要把时间花费到这些人身上。他们多数的特征就是直接问HOW MUCH? 或者人家观察图案，他们研究工艺，这样的人一般留心点，委婉的请他们离开。我一般不喜欢在展会上报价，1）人多。有的时候接待不过来，时间太紧，感觉太匆忙。2）报价不精确。如果报价离谱，很容易失去继续交流的机会。3）价格变动。因为有的价格市场变化快，所以要看具体订货时间。4）价格保密。价格是竞争的关键，不应轻易报价。我会把客人的需求一一记下，需要样品的要求，需要报价的要求，需要特殊设计的要求等等，以便我们继续保持联系和沟通，最后尽最大努力约到公司商谈，我感觉在成功的案例中从国外专程来我公司的，占成功案例中的90%以上，因为他们交易的意图明确。还有一部分是顺便到访。如果遇到可以落实的客户，可以在展会后，约定时间，在酒店或者其他场所商谈。 二. 客户的接待    WELL BEGAN IS HALF DONE. 既然有了良好开端，我们应该好好准备，把客户的信息好好回顾一下，准备好商谈的要点，还有包括机场接待，车辆安排，酒店安排，场景，人员，设备，材料，样品等。环境最好能让人感觉轻松，不要压抑，本来谈判有的时候就很累，这样效果不好，影响心情。最好准备一些干果和甜点，在适当的时间休息，缓解气氛。因为我们是大公司，每次谈判前第一件事就是介绍参加会议人员的资历，在本行业工作经历等，大家相互介绍完毕，播放我们企业的幻灯片，公司的历史，文化，背景，实力，等等。好像大公司都喜欢这样交流，然后客户也可能播放他们公司的幻灯片。。下面我再谈谈接触过的一些客人的想法。 1）日本人      日本人谈判在国际社会上也是以严谨著称，喜欢团队谈判。他们很注重细节，包括卫生间，仓库，食堂，寝室都可能会去看，所以要留心。每天开始谈判的时候最好换条领带，以示尊重。前期谈判，验厂工作很复杂，但是一旦成交，以后都是按照固定模式去做。我个人觉得日本人还是很讲信誉的。 2） 韩国人      韩国人也喜欢看重一些细节问题，但是个人感觉一些人不太讲究信誉，因为最近金融危机，很多小的韩资企业不发工资，人去楼空了，。过河拆桥，今天和贸易商做，明天就联系工厂。管理和效率一般。 3） 印度人    我个人觉得我有点发言权，因为我在2000年第一个客户就是印度人，后来还有几个印度同事一起共事过。印度人非常多疑，善变，习惯推卸责任，喜欢讨价还价，真是纯鹰派。如果给印度人报价，一定留出他们杀价的空间，因为只要你敢报价，他就敢砍价，砍你不是目的，砍死你是目的。印度人的效率非常差，一点小事也要开会研究半天，往印度走货时，尽量和货代多申请几天免费堆放期。 4） 美国人      美国人相对外向，热情，自信，喜欢开门见山。他们对包装要求比较严格，重视你们工厂是否有雇佣童工或者违反国际劳动法等细节，可能还要签一份保证协议。 5） 德国人      德国人我觉得最严谨，喜欢和有决策权的人进行谈判，喜欢称呼他们的头衔。印象最深一次，有个德国客户来我司拜访，我们做了热情的款待，临走时他问我，我们总经理是哪年出生的，然后告诉我他送他一瓶当年的红酒。一次正好我和总经理出差去德国，期间最后一个拜访他们公司，由于时间紧迫，我们谈完了，就往机场走了，等我们快要办理完行李托运的时候，听到一个熟悉的声音在喊我们，回头一看一胖老头抱着一瓶红酒向我们跑来，还是亲自拿来的。见到我说，I PROMISED YOU ，SO I MUST KEEP IT.德国人确实也很牛，我们买了几次设备，都是先付款，然后人家再发货，但是没有遇到质量问题，售后服务也很到位，诚实守信，在德国造假会被罚的倾家荡产。 6） 英国人      英国人有绅士风度，比较友好。与他们交流时尽量少谈皇室话题，再者最好不要佩戴有条纹的领带，不要称他们为ENGLAND人，一般我称他们为BRITAIN.一次和两个英国人谈判，他们来自英国谢菲尔德地区，好家伙，把英语的发音发到了极致，连音，吞音，略音，还有方言都用上了，我只听懂了不到50%，我也是英语八级啊，BBC,VOA 没少听啊，我停顿了一会，问他们为什么这么讲，他们给我的回答是，我不能100%听懂，我就会有压力，好家伙，我告诉他们下一个话题时，用汉语交流，他们笑了，语速也正常了，发音也正常了。因为英语不是我们母语，如果遇到讲的快的老外，你可以委婉的要求他们语速慢点，以便交流，不服让他们讲汉语。 7） 荷兰人    荷兰人给我的印象不错，他们很随和，很开放，而且上下级不是很明显，可以直接称呼领导姓名，大家一起出去玩，一起唱歌，没什么压力。有问题，容易沟通，不太难为人，好说话。 8）丹麦及北欧人      跟他们接触，我感觉他们很安静，大多情况都是倾听，做事也比较严谨，人也比较容易沟通。 三.谈判中的技巧 1.良好的竞技心态    谈判犹如比赛，谁调整得好，谁就有可能成功。坦然面对失败和成功，有时放弃也是成功，有的公司最大只有接30万美金订单的能力，那要是300万美金的订单如果远远超出了你们的接单能力，选择放弃未必是一件坏事，大客户也会找实力大的供应商，难道他们不会调查你们公司的实力吗？放弃也许会避免受骗的风险。 2. 推销自己    客户大多是先认识你，然后才了解你们公司，所以我们的角色很关键，如果客户对我们业务能力持否定态度，那他们对我们的公司也会持怀疑态度，如何展示我们的坦率，真诚，可信，敬业，从而让客户对我们有好感，我们要下下功夫。这个可能因人而异，有的时候尽量为客户推荐几款好的产品，如果客户在价钱上选择犹豫不定，可以帮助客户正确分析分析，不一定让他们买价格高的产品，遇到前期技术上，或者材料上的问题时，由于时差，可以晚走一会，这样都会博得客户的好感，增加了合作的机会。 3. 推销公司 很多国外企业很重视公司的推广，也愿意和经验丰富，实力超群，技术专业的大公司合作。有条件可以做成幻灯片，或者做一些宣传画册来宣传公司。1）公司的实力 2）公司的形象 3）主要客户群体 4）公司海外运作模式 5）对客人售前和售后服务 6）对代理商的扶持力度和政策等等。 4. 摸清客户的心理。    了解他们主要是在价格上作文章，还是在技术或材料方面有要求。无论买方还是卖方心中都有三条准则1）上线 2）中线 3）底线，大家都知道买的没有卖的的精，至少我不会赔钱卖。但是通常买方和买方在中线和接近底线的时候能够成交。 5. 谈生意    生意是谈出来的，有的时候出现了COLD ATMOSPHERE,谁也不愿意主动BREAK THE ICE的时候，1）换个时间或地点再谈。2）休息半个小时后再谈。3）换个轻松的话题谈谈，心情好了，再谈这个问题。 6. 手有王牌      我本人喜欢斗地主，玩到最后剩一张牌的时候，很容易被人制服，但是要是手中有一条长龙的时候，往往可以迷惑和偷袭对手。牌不要急于打出，应该留有王牌，关键时刻可以为你扭转局势的，如价格幅度，包装特色，优等材料的选用，特殊工艺的应用等等，一点一点渗透给客人。 7. 出牌顺序      谈判或交流时，无非是内行对内行，内行对新手，新手对内行，新手对新手。      1）内行对内行。大家都是行家，我觉得还是先发制人为好，占取主动。      2）内行对新手。我觉得还是让新手先出牌，因为对方是新人，价格定位，产品定位不一定十分准确，如果条件在内行的中上线可以接受，          即使有些偏颇，因为你是行家，你可以引导加诱导，使他回到你的轨道上来。      3）新人对内行。我觉得这时候还是让内行先发表看法为妙，因为他的经验，他的专业，给出的价格范围和产品定位应该在正常的范围之内，          不至于太离谱，这样你既可以学习，又可以避免出现一些难题而尴尬，定不下来的事宜，告诉他回头给他发MAIL。      4）新手对新手。有的买方也可能刚入行不久，所以大家都是新手，你可以主动，因为有些事情他本来就不精通，以为你是老师呢。所以有          利于你争取主动权。 8. 适当的小诡计    一次在广交会上认识了个印度客人，由于人多，只是互留联系方式，会后沟通了一段时间，感觉有点诚意，便寄了样品过去。一个月以后，该家公司派代表来谈判，三个印度人加一个中国翻译（可能害怕他们印度英语杀伤力太强，特别自带翻译过来），我们大约谈了两个整天，很多细节都敲定了，唯有价格，印度人非让我们再下调一点，其实可以下调，但是考虑到印度人得寸进尺的风格，我没让步。会上有点僵局了，我要求休息一会，然后我就出去了，找了一个我的助理，告诉她（一会再谈判的时候，你就在15分钟左右进来找我，告诉我有个客户已经确认这款产品的价格（正是印度人也想想订的规格），需要和我就细节再说一下，声音不要大，能让对方翻译听见为好，呵呵。因为此前我已经告知印度人该款产品为紧俏产品，库存已不多了。当我们重新开始的时候，我找了几个包装和颜色的话题，先转移话题，过了大约15分钟助理进来找我，让我接电话，按照事先约好的，然后我说了声抱歉，起身出去接电话了。我心里想，你们远道而来，如果无功而返，费用也没少花，怎么像公司交代。过一会我进来，先看了看我秘书，她向我一点头，我明白了，翻译给他们翻译了。接下来，我说，不好意思，现在好像价格不是主要问题了，因为有个客户下单订货了，剩下的数量远远不能满足你们了，只有等到下个批次了。印度人一听有点急了，说他们是很有诚意的来到我们公司，来我们公司就是为了签合同订货的，我们应该优先考虑他们，我说是呀，但是你们的价格始终不能确认，我也不能不卖给别人啊，他问我什么价格可以卖给他，我说最后给你们报的价格就是最终价格。他们说要和公司请示一下，我说好。等他们告诉我他们公司接受我们的价格的时候，我说，我不敢保证能卖给你，他们又急了，为什么？我说我要和客户沟通一下，要不没法和老客户解释，我会尽力的，最后我告诉他们我们说服客户，这次先少订些货，先满足你们的订单，两个印度人对我们表示了感谢，我们签了合同。  我们都想争取最好的最安全的付款方式，，就以下付款方式，我发表些个人观点。 四. 付款问题 1. 前T/T   (这个要求你的产品在市场上是非常牛的产品，价格，质量等都占有绝对优势） 2. 30%T/T定金+70%即期不可撤销信用证 （这个我用的比较多，收到定金后准备材料，收到信用证后，严格审证，无误后，安排生产，安排船      期， 安排发货） 3. 100%即期不可撤销信用证+CIF（主要目的是想更好的控制货权） 4. 30DYAS / 60DAYS/ 90DAYS 远期不可撤销信用证（适用于长期，稳定，信誉佳的老客户，但金额不易过大）。 5. 30%T/T定金+70%见提单传真件付款（谨慎使用，新客户最好不用，有风险，老客户金额也不易过大，有可能市场变化，客户放弃提货的风      险） 6. D/P或者30%T/T+D/P（风险也很大，新客户最好不要使用该付款方式，老客户金额也不易过大，客户很容易不去付款买单，到时候卖方比较    被动。） 7. D/A (这个风险最大，弄不好，货款两失，还是别选这个条款了） 五. 投诉问题      谈判中有可能客户向我们投诉产品质量，包装，色差，指标等等，有的新人朋友见到老外投诉就很慌张，不知所措，冷静地告诉他们我们核查一下，然后尽快给你们回复。正常的情况，发货的产品，应该留有样品，批次号，技术质检报告，图片等，有的客户投诉是无理取闹，有的确有实情，分析对待。查明不应该是我方原因时，要求客户提图片加说明，然后提供样品，以便我们检验。如果有的是虚张声势，可能就会回复，这次他们经过处理，解决了，下次不要发生类似事件，无非想下次便宜点 。如果确实有问题，并且寄回样品，要和实验室或技术部门迅速查明原因，同时告知客户检查进展状况，千万别不理客户，这样客户会感觉你们出现问题推卸责任，敷衍了事。结果出来后，第一时间发给客户，该道歉道歉，该换货换货，造成损失的，给人家适当赔偿，原则是尽量为自己公司争取最大利益。 外贸工作找客户操作细节 第一步：筛选询问信函 - 将询问信函分类，不要收信就回，我们可将信件依可能性分为几类? 　　a.有称呼的询问信---这是比较仔细，有礼貌的客人，会一一打上收信人的称呼。 　　b.有提起询问产品的信---至少他很明白的告诉你他对你的什么产品感兴趣。 　　c.简单介绍他们公司背景的---表示他有心引起你的兴趣，愿意多让你知道他一点。 　　上述这类信函，发信的人比较用心，至少他会对你的回复又反应。可以列入回信的目标客户。 　　a.没有称谓也没有提到产品名称，只是告诉你对你公司有兴趣的。格式，一定是乱撒询问信的，你只是他碰撞到的其中之一而已。 　　b.一开始就要你寄报价单和样品。这种人八成没做过生意，那有一开始就要样品的。 　　c.任何不情的要求，如给邀请函，投资讯息，合作信息等等。这有很多是第三世界的刚出道做生意的朋友，如果你只是一个职员，你无法为公司做任何决定，还是不要浪费这个时间。这会添麻烦而已。 　　第一步大约可以筛选出30%的潜在目标客户，其他的如果觉得弃之可惜，可以放在最后，当练习的目标吧。 　　第二步：回复询问信函---筛选出来的客人，不要马上依他的要求发报价单或目录给他，可以立即回复一封反询问信函，表示你已收到对方来信，但有些不明白的地方，有关产品，款式，才质，数量等需求的了解都可以问，甚至问他的市场，及公司的性质，告诉客人，这有助于你向他推荐你们的产品。回信时，如果知道客人的 First name ，可以称呼对方的名字，或是MR.姓。这个动作是增加顾客得回复率，制造多一点的机会与客人互动。这个动作很重要，表示他们如果在第一步已经获得他们要的讯息，他就不会回你，如果他回了，那么你下一个报价的动作，成功率就会高一点。 　　第三步：报价---报价给有回复的客人，但在报价的步至少要对客人有20%的了解。包括客人是那里的?买什么东西?批发商，还是零售商?如果他能告诉你他经常购买的量更好。报价时，请客人不管价格可否接受，都能回复给你，因为这有助于你明白你是否还有地方需要改进(这里要尽量委婉，不是谄媚)，如果对方是要找工厂，你可以随报价单附上部分工厂的照片，自己有网页的可邀请客人浏览你得网站，让他更了解你们的产品与规模也是必要的。 　　第四步：客人接到报价单有回复并索取样品，可以衡量自己公司的规定回复客人，尽量提到要样品费，或是可提供免费样品，但对方必须付运费，以了解客人的诚意度。 　　通常能依这个程序走到第四步，那么客人的成功率就会很高，我们的同仁们大部分都是依这个程序跟客人交流，评估下来，大概的成功率有50%，但是由于客人对我们而言都太小了，所以多半我们只是借以了解市场罢了。 　　网上与未见面或还没成交的客人交流，有些忌讳是必须要避免的。绝对不要跟客人以MSN 或 ICQ的方式交流，因为如果没见过面以这种方式交流，很容易造成不必要的表错情或轻率，导致客人流失。国内的贸易起步较晚，又正逢E时代的来临，很多进入这个行业的年轻人，应用互联网非常得心应手，因此他们的交流方式已逐渐的E世代化，随意，随性，尽情挥洒感情，但是这在国际贸易的领域里，是完全不一样的。生意是现实的，是残酷的，容易来，容易去的资讯时代，仍旧需要用心去细细体会，得来不应纯属偶然，失去也不是必然。大家如果不能明白互联网只是一个工具，不是生意的全部。很容易在每次败阵下来的挫折感中失去自己。折刹了年轻的羽翼，是何等可惜的事。另外注意下下面的问题： 　　1.结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大亮点。而新客户愿意与您接触，无外乎几种情况： 　　一是你的产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力; 　　二是客户对原来的供应商不满意，而您正好有同类产品可提供; 　　三是客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商; 　　四是您的产品正好是客户在进口的，而您的质量相同或更好，价格上具有明显的竞争优势。 　　所以面对几百家甚至几千家进口商，您的选择是非常重要的。千万不要每家都联系一下，希望广种薄收，而事实上一家也深入不下去。同时选择客户一定要客观，千万不要在自己没有足够的条件和实力的情况下去联系超级进口商。生意还是有所谓的“门当户对”的。WALMART的生意谁都希望做，但WALMART对供应商的选择还是有比较高的门槛的。相反，一些中小型的进口商可能更容易接触和接近。 　　2.联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得您的企业必须马上有新的订单才可以生存。生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新的机会。 　　3.联系方法上，如果您有比较好的英语条件，我们建议首次联系尽量采用电话和传真相结合的方式。通过电话，尽量找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。知道他的名字和他的传真是第一步，如果您发出去的传真上有具体负责这类产品的收件人和您的产品的简要介绍以及您的产品网址，而采购商对您的产品也有兴趣，那么他一定会回复您的。在以后的联系中，您就可以与具体的人员进行E-MAIL往来了。千万不要采用邮件群发或传真群发的方法联系客户，群发的结果可能就是永远没有回复。目前国外对垃圾邮件甚至垃圾传真已经相当反感，这也是大多数进口商特别是采购经理不愿公开电子邮件地址的重要原因。 　　4.建立专门展示产品的英文网站对联系和开发新客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂贵费用。网站中的产品内容越专业，越详尽，越具体越好。甚至最好做到对产品的包装，装箱尺寸和毛重，净重的介绍，使客户一目了然。 　　5.对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。可以过一定时期给客户传递一些新产品图片。只要您比别人做得好，客户最后是属于您的。 　　先是一个好业务员，才能是一个好的外贸业务员! 　　给一个新手的建议 　　由于大家都在各个网站上推广自己的公司和产品，所以每天你的邮箱里都会充斥着一些客人的询盘，如果哪天没有了，我想你可能会有些不习惯了吧。但现在网络交易成功率很低的很大一部分原因是网络的虚拟性，有价值的客人不多，所以如何辨别客人的价值性很重要。 　　1。你有没有按照客人提供的网站去了解过?或者有没有看客人的邮件后缀看是否有网站 　　2。客人的询盘是否很笼统? 3。客人有否明确表明他所要寻找的产品? 　　4。如果客人没有网站和详细的联系资料，请不要马上回复价格，请先问他6个问题，这6个问题我以前有说过，现在重复于下： (1)他是否从事xx行业(针对各公司所处行业不同)? (2)从事该行业多久?(3)目标客户是什么?零售商，批发商?(4)年销售额是多少? (5)详细的公司名称/地址/电话/传真?(6)有没有公司网站? 　　5。如果客人及时回复了，而且对于你的问题一一回复，说明还是很有诚意的，这个时候你就需要对他的公司和网站好好研究，从中发现其专业性，并且针对每个客人的特色与其聊，不要每份邮件公事公办，要具有亲和力，这是我的做事风格，不知大家如何?其实，和客人一旦用朋友一样温和、亲切的交流，双方的距离会拉近很多，如果长期这样的联系，可是客人没有落单，他会不好意思，会渐渐的考虑无论如何要落单给你，要帮助你。而这个时候你不要表示出需要他订单的迫切性，还是一如既往的和他交流，当然不断的突出自己产品的进步和更新。 　　不要在国内的b2b网站寻找客户，一定要到国外的网站去找。 　　1.通过google用一些关键词搜索，比如，我以前是液晶显示器的，就用 europe lcd monitor b2b 等等搜索，这样可以找到了一些国外大的公司网站和b2b网站。 　　2.然后知道了这些网站的特色，开始考虑如何过滤客户，那些网站会有很多采购信息，我通常不愿意浪费时间，会直接按照产品(lcd monitor)和采购来搜索，对于每个采购信息进行研究，对于一些没有价值的(很笼统地询盘，以及一些很偏僻国家的询盘)的采购信息不必理睬。如果有些网站提供客人的详细联系资料的话，务必仔细察看他的网站和校对提供的联系资料是否存在欺骗性。 　　3.对于符合自己的客户条件的采购信息，进行发盘，当然，在此之前，需要在该网站上建立自己的公司资料和产品信息。不要将发盘的内容和别人的雷同，做好具有自己的特色，或者在一篇常规的内容之上加上一些亲切的话语。 　　4.我遵循和老外交流要真诚、热情，而且要感觉外向，摈弃中国人的内敛，既然和老外合作，就要让自己慢慢的接近他们的思想和做法，这样和客人之间的关系会越来越好，成了朋友之后，什么事情都有可能发生，呵呵，现在的老板也是我以前的客户，而且是被公司认为没有价值的客户。 　　ATTENTION~! 　　每当集装箱出口量大，舱位紧张时，船公司会采用各种手段不断提高运价，外贸企业的运输成本大大增加。如何在签定贸易合同前，对运输成本能够作出合理判断，成为广大外贸货主最关注的事。其实，货主可以利用自己的货运量来降低运价，并注意部分航线运输的实际运价因货物种类而有所不同。 一般来说，国际货运业务的大部分操作都由货代企业完成，广大货主企业，尤其是开展进出口业务时间不长的生产企业，对运价环节的把握并不完全确定，造成了在核算运输成本时缺乏决策依据。据介绍，海运运价包括几部分，以上海港为例，出口集装箱整箱运价中就包括海运基本运价(指船公司对外公布的运价)、baf(燃油附加费)、sps(上海港口附加费)、pss(旺季附加费)、gri(一般性涨价)。其中，海运基本运价船公司各不相同，但对于货主来说，如果为你提供货运服务的货代，与某一船公司签订有协议运价，甚至有的因为货量大有箱扣等优惠政策，则货代可以提供的某一船公司的运价可能远远低于船公司自身公布的运价。baf、sps一般差别不大，而pss、gri则跟整个货运量及市场环境有关，不确定因素很多，但有些货代企业与某一船公司签有关于这一方面的特殊条款，往往也能享受到非常优惠的政策。 外贸业务员有效锁住老客户 1、建立客户数据库：收集老客户的信息(包括客户的所有联系人、客户的性格、脾气、爱好，主要对本公司哪些产品感兴趣等等)，为客户提供个性化的服务 　　2、定期对老客户的业务进行总结 　　3、人文关怀：生日或者节日的时候，问候一声，发一些卡片啊等等，这样表示一下人情味。来访或拜访客户时携带小礼品(一定要注意礼品不要重复) 　　4、及时回复：老客户的邮件必须当天回复，如果问题比较复杂，需要多方配合而无法当天回复的，一定要回复客户“邮件收到，正在处理中”。即使如此，客户的回复也绝对不可以超过3天。 　　5、随时发现商机，寻找新的合作点 　　6、严格的质量检验，保证品质;一定要有良好的把关 　　7、创新：随时了解客户对老产品方面的意见，根据客户要求进行改进，甚至研发出更好的产品，从客户角度出发。 　　8、制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛;同时发展新的业务模式。 　　9、对于老客户的追踪，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客户太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去建立业务关系 　　10、做足自己的功课，少给客户留作业：让客户感觉到我们提供的信息全面，完整，沟通和操作起来很简单。 　　11、老客户的回访： 　　1)邮件回访：例如对于我们一定阶段内产品质量和服务的反馈，需要改进的建议等 　　2)电话回访：一定时期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被重视 　　3)登门拜访：对于重量级别的老客户，每年至少安排2次拜访，这样更能体现我们的重视程度 　　12、保持持续的热情：不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋于松懈。看似简单的工作，如果持续为客户提供，例如阶段总结，长期以来会让客户对我们的信任感在潜移默化中增强。 　　后记：以上的经验是我在工作中总结出来的,道理大家都明白,可是能坚持做下来的很少。所谓"绝招",也许就是坚持不懈的执行力吧。 采购流程管理 采购流程--有效采购管理 采购流程发现问题：此阶段由使用部门提出需求。只有具体的使用者知道他们的需求是什么，而不是决策者。这是工业品销售的基层环节。 采购流程项目可行性研究：这个阶段使用者已经将发现的问题向上层汇报，客户内部在酝酿要不要采购、考虑预算等问题。 采购流程项目立项：这一阶段一般会组建有使用部门、技术部门、财务部门、决策部门等人员共同组成的项目采购小组。 采购流程确定采购的技术标准： 在这一阶段，是客户关于采购标准制定阶段。通常由客户使用部门和技术部门分析需求，再把需求转化成采购标准。 采购流程招标：采购标准制定好以后，客户将以标书的形式发布出来，准备投标的厂家那到表述就可以制定方案了。此时，不管销售人员如何推荐本产品的优点，客户一般不会改动采购方案，除非发现了致命的缺陷。因为对他们来说，采购方案的改动是“牵一发而动全身”的，成本很高。 采购流程项目评标：客户一般会与两家以上的销售厂家进行洽谈，以便进行评估和比较，得到更好的商业条件。这个阶段会确立首选供应商。 采购流程合同审核：这一阶段客户会通过商务谈判，努力争取一些附加价值。产品的技术标准和规格、数量以及付款方式等都是合同审核的内容。 采购流程签订协议：本阶段是签订合同，交付产品，实施安装。 合同的签订并不意味着交易的结束。真正的销售这个时候才真正开始。销售人员要按合同认真履行承诺，准时交货，按进度完成。 了解客户内部采购流程，是工业品营销说对话、找对人、做对事的前提。 控制采购流程:   如果你知道你供应商的成本，就能在谈判中压低其商品和服务的价格。如果你知道竞争对手的成本，就能建立并保持明确的竞争优势。   积极进取的公司使用战略成本法来评估和指导其竞争努力，实现持续改进以及达致最优绩效。战略成本核算体系    有助于规划未来目标，控制成本和投资，以及衡量企业的绩效。   对于中国的经理人来说，有效的采购管理是一个比较紧迫的管理话题。如何用管理流程的观点来贯穿采购的各个环节，并和竞争对手的成本结构进行比较，从而改善成本结构，使企业在市场上保持竞争优势。只有这样去管理采购，企业的采购职能才能成为管理中的增值环节。从这一点上来说，你怎么花钱采购，往往能够决定你最终在市场竞争中，怎样赚取利润。 供应链流程标准化 萧 04-12 供应商开发--上汽五菱采购流程 Carol 03-26 采购流程 Carol 03-26 采购新手必须了解的三个流程 佚名 11-28 采购流程（个人版） 冒建生 11-15 采购工作流程--询价采购 buyer 09-11 采购部与采购员工作流程和#管理制度# buyer 09-04 采购流程--优化采购流程案例 buyer 08-17 采购流程--采购强人经验分享 admin 07-20 采购流程--有效采购管理 佚名 07-07 外贸采购基本流程细节 客户是如何得来的 找客户的方法有很多： 1）从搜索引挚上找 2）从B2B网站上找，例如：bosslink.com 3）外贸论坛或博客上找，例如：bbs.icxo.com或blog.icxo.com 4）从展会上找 5）从黄页上找，网上黄页和普通的黄页 6）绿页上找 7）从朋友介绍 8）从各国的参赞处得来 9）从海关的资料得来的 2、客户是请来的 1）当有展会的时候，请客户到展位上去参观。 2）平时则可以邀请客户来看厂 3、客户是拉来的 展会上，过往客户有可能不会注意你，也可能走的急，从你的展位飘过，不会停留，这样你可以主动跟他打招呼，请他进你们的展位参观。这样机会会多很多。 4、客户是捡来的 在展会休息的广场、餐厅等地，你可以带上你的产品目录和名片，简单的打个招呼，递上你的名片，和目录。 可以多换回几张名片，和捡到一些客户。前提是不要让人觉得你很烦。 还可以在你竞争对手不远的地方，看到一些客户主动打招呼，并给目录和名片，换取客户的名片。 5、客户是缠来的 记住四点： 1）客户不会轻易的下单 2）客户有固定的供应商 3）客户是在考验你 4）客户不熟悉你（不了解你的人，你的公司） 怎么缠呢？ 一句话，就是永不放弃，不时的去打扰他。 他没给你下单，那就不用怕他烦，而你觉得不好意思。 发节日祝福，发新的产品，新的报价等等, 可以找到理由有很多. 6、客户是抢来的 1）客户发的询盘不是发给你一个人的，是同时发给了几个做同类产品的公司。提供最好的报价及服务，把他给抢过来。 举个例子，一般的客户会选10个供应商发同样的询盘, 得到这10个供应商的QUANTION后，他会选择给其中的5个回信，5个里面又选择3个保持联系，到最后下单的时候他会选择这3个里面的一个，而你要做的就是，能够一直在这3个里面，并且到最后客户下单的时候，你是客户优先考虑的一个。 2）从客户的网站可以看出这个客户是哪一个公司的客户，原后去了解这家客户和那个公司，找到各自的优点，原后与之联系，把客户抢过来。 7、客户是换来的 客户是用自己的努力换来的 客户是用自己的诚心换来的 客户是用自己的细心换来的 我的客户邮件管理之道 　　首先，查一下发件人的IP，方法：右键单击收到的邮件，选择属性-详细信息，在里面你会看到几个IP地址，然后查询IP所属的区域;如果不了解,可以上"广告买卖搜索"看看. 　　其次，如果你的网站有计数器，同时可以参考一下计数器里面的IP记录，看看是不是有这个IP浏览过你的网站;一般来说用国外代理服务器上国内工厂的网站比较困难，所以一般国内的是用真实IP上你的网站，发送邮件的时候可能会用代理服务器。用计数器还有一个好处，就是可以知道浏览你网页的是通过什么地方知道你的，是点击B2B网站上面的链接还是直接输入你的网站地址?如果是直接输入地址，那就要想想他是怎么知道的。 　　第三，看看客户发来邮件的时间，根据时差判断客户发送邮件的时间，比如早上八九点从德国IP发送过来的邮件基本有问题。 　　第四，看看客户在邮件里面是否留了详细的联系资料，如果有网址，详细电话传真地址等，一般比较可信，对于资料不全的，可以问问他的联系资料，猜测有问题的，可以发送传真或者电话询问一下。打电话给客户会让客户觉得你比较重视他，哪怕只是说明一下收到了他的讯盘，有利无害。 　　第五，分析客户讯盘的内容，如果有具体的规格，详细的要求，这类客户比较有价值，如果只是笼统的要样本价格单什么的，比较没什么意义，至少短期没什么价值。 　　对于使用YAHOO, HOTMAIL邮箱的讯盘，多留心。 　　如何管理好电子邮件之二 如何撰写一封规范的邮件： 　　1.使用统一的信纸，最好有公司的商标，主要产品的图片类别等等，很方便就可以做一个，网络下载的信纸不太适合商务使用。 　　2.格式正确，统一，邮件主题合理，拼写无误。所有发给客户的邮件应该采用统一的格式： 　　(1)邮件主题最好有公司名字等，比如公司名字是EXPORT，行业是PLASTIC，这封邮件的内容是给一款产品报价，那么主题可以写Export Plastic/quotation of item A. 这样有一个好处，可以方便客户以及你自己以后查找给客户的信息，对于来往邮件很多的客户，开始的时候我往往要花很多时间去查找以前的报价以及其它资料，但是现在通过主题就很方便知道邮件大概内容是什么，节省很多时间。 　　(2)邮件正文两端对齐：对于段落很多的邮件，正文两端对齐会显得很整洁。(3)第一封邮件最好写上Mr.或者Ms.某某，职位写SALES MANAGER等，不管你是不是经理，写上没关系，你职位高客户会觉得把他当回事，有好处。 　　(4)落款有公司标识以及详细联系资料 　　3.版面整洁，在OE里面将撰写邮件的字体，字号(10-12号比较好)都设置好，不要一会大字一会小字;也不要花花绿绿的，特别是不要全篇都是大写字母，会增加阅读的难度，让人反感。除非是对一些需要特别提醒客户注意的地方，可以用大写，加粗，特殊颜色等突出显示。 　　4.拼写无误，在每封邮件发出之前都应该利用拼写检查工具检查是否全部拼写无误 　　5.表述准确，能够准确表达我方的观点，不要使客户产生任何的歧义，尽量避免有歧义的单词或者短语，尽量避免使用俚语等。 　　6.详细，能够提供给客户非常详细的资料，回答他的问题，并将他没有问到的问题提出来。 有时候你提出的问题会让客户觉得你很细心，很可靠而且非常专业。当然，详细并不是说一股脑的将所有东西都托盘而出，应该学会在适当的时候谈适当的事情。 　　7.有条理，能够让客户清楚地明白邮件内容，谈完一件事再谈另外一件，混在一起会让人头晕。很多时候，用1，2，3，4等标出来你要说的东西会非常有用，客户很清楚就知道你要说或者问什么。 　　8.方式多样，比如配合作图说明，照片说明等，往往很多事情用语言很难说清楚，但是如果给一张图纸，或者一幅照片，那就一目了然了。比如你说你如何玉树临风，说再多什么用，来张PP不就明白了? 　　9.及时，做到当天邮件当天答复，在收到邮件后应该马上整理出自己不能解决的技术问题，及时提供给技术部门或者供应商，要求他们在什么时候给予详细答复。养成一个好习惯，在早上收到邮件后，整理出哪些需要询问技术人员或者供应商的，将问题给他们后，再来回复能够回复的邮件。如果不能当天答复，给客户一个说明，为什么答复不了，并承诺一个明确的时间。 　　10.适时跟踪，一般客户都是同时询问很多的供应商，所以要适时提醒他你把他放在心里，并让他知道你在等待。比如公司有了什么技术改进或者新的产品开发，可以发送给很多客户，或许机会就在那里。 　　11.学会维护和客户的关系，这个是最难的一点，同时也是最重要的，需要自己体会。坦诚对人，不要欺骗，基本的一点。适当的恭维也很有用。如果不了解,可以上"广告买卖搜索"看看. 　　如何管理好电子邮件之如何保存邮件： 　　基本我们用OE的比较多，邮件多了，往往找什么找很久，另外或许一次重装电脑，什么都没有了。所以，学会管理邮件。 　　1.在OE里面，默认的邮件文件夹地址在系统盘，遇到重装电脑的时候很容易丢，所以可以更改到非系统盘，点击工具-选项-维护-存储文件夹，将文件夹更改到非系统盘。 　　2. 在OE里面，按照客户姓名或者地区等，新建文件夹，将相关的邮件存储到相关的文件夹里面。比如建立一个以客户姓名命名的文件夹，将他发送过来的邮件全部存在他的文件夹里面。 　　3.重要客户的重要邮件，应该及时保存到安全的地方，单封邮件用另存为即可，如果多封邮件，可以全部选中，按照附件转发，存储新的邮件即可，你要保存的信息都在附件里面。 　　4.对于一些格式化或者可以适用于不同客户的信息，可以单独保存。比如公司的介绍。还有比如你给了一个客户一个SOLUTION，或许以后还有其它客户询问相同或者相关的东西，如果你保存好了，可以马上COPY过来，不用冥思苦想到底我当时是发给了哪个客户了呢，要花费很多的时间去查找或者重新做。 　　5.定期将客户邮件内容整理出来，用一个EXCEL表格统计发给一个客户的信息，哪天发了什么东西，报了什么价格，一目了然。重要客户的信息可以打印保存，最安全。 海运知识与新手入行必读 A/W 全水路 All Water ANER 亚洲北美东行运费协定 Asia NorthAmerica EastboundRate B/L 海运提单 Bill of Lading B/R 买价 Buying Rate BAF 燃油附加费 Bunker AdjustmentFactor C&F 成本加海运费 COST AND FREIGHT C.C 运费到付 Collect C.S.C 货柜服务费 Container Service Charge C.Y. 货柜场 Container Yard C/(CNEE) 收货人 Consignee C/O 产地证 Certificate of Origin CAF 货币汇率附加费 Currency Adjustment Factor CFS 散货仓库 Container Freight Station CFS/CFS 散装交货（起点/终点） 　 CHB 报关行 Customs House Broker CIF 成本，保险加海运费 COST，INSURANCE，FRIGHT CIP 运费、保险费付至目的地 Carriage and Insurance Paid To COMM 商品 Commodity CPT 运费付至目的地 Carriage Paid To CTNR 柜子 Container CY/CY 整柜交货（起点/终点） 　 D/A 承兑交单 Document Against Acceptance D/O 到港通知 Delivery Order D/P 付款交单 Document Against Payment DAF 边境交货 Delivered At Frontier DDC 目的港码头费 Destination Delivery Charge DDP 完税后交货 Delivered Duty Paid DDU 未完税交货 Delivered Duty Unpaid DEQ 目的港码头交货 Delivered Ex Quay DES 目的港船上交货 Delivered Ex Ship Doc# 文件号码 Document Number EPS 设备位置附加费 Equipment Position Surcharges Ex 工厂交货 Work/ExFactory F/F 货运代理 Freight Forwarder FAF 燃料附加费 Fuel AdjustmentFactor FAK 各种货品 Freight All Kind FAS 装运港船边交货 Free Alongside Ship FCA 货交承运人 Free Carrier FCL 整柜 Full Container Load Feeder Vessel/Lighter 驳船航次 　 FEU 40'柜型 Forty-Foot Equivalent Unit 40' FMC 联邦海事委员会 Federal Maritime Commission FOB 船上交货 Free On Board GRI 全面涨价 General RateIncrease H/C 代理费 Handling Charge HBL 子提单 House B/L I/S 内销售 Inside Sales IA 各别调价 Independent Action L/C 信用证 Letter of Credit Land Bridge 陆桥 　 LCL 拼柜 Less Than Container Load M/T 尺码吨（即货物收费以尺码计费） Measurement Ton MB/L 主提单 Master Bill Of Loading MLB 小陆桥，自一港到另一港口 Minni Land Bridge Mother Vessel 主线船 　 MTD 多式联运单据 Multimodal Transport Document N/F 通知人 Notify NVOCC 无船承运人 Non Vessel OperatingCommon Carrier O/F 海运费 Ocean Freight OBL 海运提单 Ocean (or original )B/L OCP 货主自行安排运到内陆点 Overland Continental Point OP 操作 Operation ORC 本地收货费用（广东省收取） Origen Recevie Charges P.P 预付 Prepaid PCS 港口拥挤附加费 Port Congestion Surcharge POD 目地港 Port Of Destination POL 装运港 Port Of Loading PSS 旺季附加费 Peak Season Sucharges S/(Shpr) 发货人 Shipper S/C 售货合同 Sales Contract S/O 装货指示书 Shipping Order S/R 卖价 Selling Rate S/S Spread Sheet Spread Sheet SC Service Contract SSL 船公司 Steam Ship Line T.O.C 码头操作费 Terminal Operations Option T.R.C 码头收柜费 Terminal Receiving Charge T/S 转船，转运 Trans-Ship T/T 航程 Transit Time TEU 20'柜型 Twenty-Foot Equivalent Unit 20' THC 码头操作费（香港收取) Terminal Handling Charges TTL 总共 Total TVC/ TVR 定期定量合同 Time Volume Contract/ Rate VOCC 船公司 Vessel Operating Common Carrier W/M 即以重量吨或者尺码吨中从高收费 Weight or Measurement ton W/T 重量吨(即货物收费以重量计费) Weight Ton YAS 码头附加费 Yard Surcharges 在B2B上合理有效设置关键　 　 在B2B上如何设置关键词 　　重要程度 　　产品关键词的设置，关系到您在阿里巴巴网站上的推广效果。重要程度非常高。 换句话说，您设置了什么关键词，就决定了您收到什么质量的买家询盘! 　　询盘来源 　　买家登陆网站，键入产品关键词搜索供求信息(Trade leads)产品(Product)或者公司(Company)，匹配相应的供应商，那么您的每一条供求信息(Trade leads)产品(Product)或者公司(Company)的关键词设置就变的非常重要，至少不能让您的潜在买家搜索产品时找不到您的信息!!! 　　关键词辅助工具 　　方法一 　http://inventory.overture.com/d/searchinventory/suggestion/ 　　以上两个网址是您键入产品关键词后，会以同义词或者相关词汇海外买家的搜索习惯排名列表出来，建议您将排名靠前，而且和您产品相关的关键词加入到您的产品关键词中。 　　方法二 　　金山词霸等工具，键入中文名称，将显示出来的英文名称有选择的加入到您的产品关键词中。 　　方法三 　　换位思考，如果您是买家，您会用什么产品关键词搜索相关的产品。行业内有没有什么特定的产品名称，称谓，缩写等，不要放过任何重要的词汇! 　　另外就是联想，比如shopping cart 购物车的产品可以加入supermarket的关键词。 　　设置方法 　　每一个产品最多可以设置256个英文字符的关键词，换成关键词或关键词组的话至少可以 　　设置25个至30个，设置的方法如下：用您的用户名和密码登陆到 “供应商客户管理系统 (Supplier CRM )“ ，点击产品(product)， 在这里，网站上显示的产品都可以看到。点击产品图片左侧的Edit 按钮，打开编辑页面，找到第四行关键词(Key words )栏目，在这里做修改和编辑。键入相关产品的关键词后保存(页面尾部save 按钮) 　　注意事项 　　A. 设置产品关键词是双刃剑，不要以为越多越好，注意相关性，同样，您设置了不相关的词汇就会收到不相关的询盘，而且会给一部分买家留下您不专业的印象 　　B. 关键词之间要用英文字符的逗号隔开，不要用中文字符，切记! 　　C. 一般来说单数product， 和复数products就只需设置一个单数就可以，但遇到不是加s的单词，比如单数battery，复数batteries, 就需要将单数和复数都要设置。 强烈推荐福步外贸论坛网友推荐的免费B2B 网站种类：综合 网站名称:EC21 网站地址:http://www.ec21.com/ 推荐理由： 这是本人接触的第一个境外B2B网站， 也是第一个注册的国外商务网站，也是从那里第一次收到 询盘！一直感觉都不错！ 网站种类：综合 名称：made in china 地址：www.made-in-china.com 理由：做成过两单生意，足可以证明 网站种类：综合 名称：阿里巴巴 地址www.alibaba.com 理由：说起阿里，做外贸的人，无人不晓 网站种类：综合 名称：环球资源 地址www.globalsource.com 理由：与阿里差不多，如果做电器之类的，在环球里做广告，更有效果。。。。。 网站种类如综合,行业,地区b2b)    地区b2b 网站名称:                                          asiannet 网站地址:                                           www.aisannet.com 推荐理由不少于10个字)                  里面的best products挺不错的，是中国产品走出去的一个窗口。我发布产品不到一个月就有收到对口的询盘。此外，排名不错，二千左右。 http://www.allworldno1.com/id/ 这是印尼第一网,里面有链接到世界各国第一网的 http://www.tradekey.com/ 这个可以的。大家试试。 网站种类：综合 网站名称：大中华商贸网 网站地址:http://www.ebigchina.com,收到几个有价值的讯盘，已做一个３８Ｋ美金的单，还有２个欧洲的客户已寄样品． http://www.ecplaza.net/ www.busytrade.com www.dragon-guide.net 一个不错的外贸网址大全 网站种类  综合 网站名称:世界经营者 网站地址:www.bosslink.com 推荐理由: 有较多的链接，政府网站，黄页，使馆等等 一个免费获取外贸商情信息和免费发布展会而且人气又旺盛的网站 现在想找一个免费获取外贸商情信息和免费发布展会，而且人气又旺盛的地方已经不那么容易了。 真正的免费而又著名北美外贸网站是：http://www.wdtrade.com/ 完全免费，有会员5万