药店各种管理制度

药店各种#管理# 零售药店质量管理制度规范样式 (试行) 目 录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 4、拆零药品管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、卫生和人员健康管理制度 8、服务质量管理规范 9、药品不良反应报告制度 10、不合格药品管理制度 11、质量管理工作检查考核制度 12、门店负责人岗位职责 13、质量负责人职责 14、营业员岗位职责 15、质量验收职责 16、养护检查职责 药品进货和验收质量管理制度 1 一、门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。 二、门店严禁从非法渠道采购药品。 三、门店在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。 四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。 五、验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。 六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。 七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。 药品陈列管理管理制度 一、门店陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放 2 条件，防止人为污染药品。 二、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，如:温湿度计，空调或风扇等。 三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。 四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。 五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。 六、门店须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。 七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。 药品销售及处方调配管理制度 一、门店在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。 3 二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。 三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。 四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。 五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。 六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。 七、药品销售应按规定出具销售凭证。 拆零药品管理制度 一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。 二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋 4 紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的。 三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙(至少两支)应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。 四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。 五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。 药品养护检查管理制度 一、门店每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。大型门店对陈列的药品可每季度按“三、三、四”循环的原则(目的:保证在库(药库)、在店(药店)药品质量,确保用药安全、有效.方法:采用将药品分为占总库存30%、30%、40%的3个区域,3个月为一巡查周期,1年4个周期的"三三四"药品养护检查法对药品进行养护.结果与结论:"三三四"药品养护检查方法具有科学、合理、经济、有效和方便等特点,适宜在药品生产、经营单位中推广.)进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。 5 二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。 三、经营需低温冷藏的药品的门店，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。 四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。 五、门店应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。 中药饮片购销管理制度 一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。 二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月(季)加封面装订成册，保存时间不得少于两年。 三、门店必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。 四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装 6 斗人员应填写装斗复核记录。 五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。 六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。 七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。 卫生和人员健康管理制度 一、门店店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。 二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。 三、门店所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。 四、门店直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要 7 保管两年以上，留存备查。 五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。 服务质量管理规范 一、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。 二、门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。 三、门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。 四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。 五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。 8 六、门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。 七、门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。 药品不良反应报告制度 一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。 二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。 三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写《不良反应记录表》，并及时报告连锁公司质管部门，由公司质管部门核实情况后报告当地药监局。 四、一般不良反应可在24小时内以填报《药品不良反应事件报告表》的形式报公司质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告公司质量管理部门，待事情处理后，补填报《药品不良反应记录表》 9 五、门店遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。 不合格药品和近效期药品管理制度 一、对药监局和公司质量管理部门通知的不合格药品，门店在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求退回配送中心由公司质量管理部门处理。 二、对配送中心配送的药品，门店验收员在验收过程中如发现的不合格药品，应予拒收，并立即报告公司质量管理部门，经质量管理部门同意后退回配送中心由质量管理部门处理。 三、门店在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。 四、对于顾客退回的不合格品，由门店质管员确认后放入不合格药品存放处。 五、对有效期在6个月(可自定时限)以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。 六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。 七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应退回公司总部由质管部门按规定进行处理。 10 质量管理工作检查考核制度 一、为保证连锁门店质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，公司与连锁门店共同定期对门店药品质量管理体系工作进行考核。 二、连锁门店应认真学习掌握公司制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。 三、公司与门店每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即:1、门店硬件建设状况;2、以公司制度为，检查考核门店执行各项制度的记录资料簿。 四、在质量管理工作检查考核中，公司针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，门店应认真落实，改进落实情况应做好记录。 门店负责人岗位职责 一、熟悉《药品管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。 11 二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。 三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。 四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。 五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。 六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。 质量负责人职责 一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。 二、对配送到本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务 12 全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。 三、对门店各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。 四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。 五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。 六、在公司质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好《制度执行情况检查记录》。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。 七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与门店负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。 营业员岗位职责 一、门店营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《连锁门店服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。 二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。 三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。 13 四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。 五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。 六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。 七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。 八、做好营业场所包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。 质量验收职责 一、认真执行《药品验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。 二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。 三、验收整件药品的包装中有产品合格证。 四、对验收合格的药品应及时上柜销售;对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和门店负责人进行处理。 五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。 14 养护检查职责 一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。 二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。 三、对陈列的药品按月进行养护检查，大型药店按“三三四”制养护原则进行养护检查，中、小型药店可每月对店存全部药品进行养护检查。 四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。 五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。 六、及时做好养护检查、药品陈列环境和条件检查、温湿度监测调控等记录。 15 药品购进管理制度 (1)为认真贯彻执行《药品管理法》、《产品质量法》、《计量法》、《合同法》 和《药品经营质量管理规范》等法律法规和企业的各项质量管理制度，严格 把好药品购进质量关，确保依法购进并保证药品质量，特制定本制度。 (2)采购员应经专业知识及有关药品法律、法规培训，考试合格，持证上岗。 (3)严格执行本企业“进货质量管理程序”的规定，坚持“按需进货，择优采 购、质量第一”的原则，确保药品购进的合法性。 ?在采购药品时应选择合格供货方，对供货方的法定资格、履约能力、质量 信誉等进行调查和评价，并建立合格供货方档案; ?审核所购入药品的合法性和质量可靠性，并建立所经营药品的质量档案; ?对与本企业进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的验证，并 做好记录。 (4)采购药品应签订采购合同，明确质量条款。采购合同如果不是以书面形式 确立的，购销双方应提前签订明确质量责任的质量保证。 (5)购进药品应开具合法票据，做到票、帐、物相符，票据和凭证应按规定保 存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。 (6)购进药品应按规定建立完整的购进记录，购进记录注明药品通用名称、剂 型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等项内容。 (8)对首营企业应确认其合法资格，并做好记录。购进首营品种应进行药品质 量审核，审核合格后方可购进。 (9)购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的《进口药品注册证》或 《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复 印件。 (10)采购员应及时了解药品的库存结构和营业销售情况，合理制定药品购进 计划，在保证满足销售需求的前提下，避免药品因积压、过期失效或滞销 16 造成的损失。 (11)质量负责人应会同采购员按年度定期对进货情况进行质量评审，不断优 化品种结构，提高药品经营质量。 药品质量验收管理制度 (1)为确保购进药品的质量，把好药品的入库质量关，根据《药品管理法》及《药 品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。 (2)药品质量验收应由质量验收人员负责，质量验收员应具有高中以上学历， 并经岗位培训和地市级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证 书后方可上岗。 (3)验收员应根据合法票据，对到货药品进行逐批验收。 (4)验收药品应在待验区内进行，在划定的时限内及时验收。 —般药品应在 到货后1个工作日内验收完毕，需冷藏药品应在到货后1小时内验收完毕。 (5)贵重药品应由双人进行验收。 (6)验收时应根据有关法律、法规规定，对药品的包装、标签、说明书以及有关 证明文件进行逐一检查: ? 药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通 用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等。标签或说明书 上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、 注意事项以及贮藏条件等; ? 验收整件药品包装中应有产品合格证; ? 验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示说明。处 方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语: 非处方药的包装有国家规定的专有标识; ? 验收中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药饮片 应标明品名、生产企业、生产日期等内容，实施批准文号管理的中药饮片还 应注明药品批准文号; 17 ? 验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以 及注册证号，其最小销售单元应有中文说明书。进口药品应凭《进口药品注 册证》或《医药产品注册证》及《进口药品检验报告书》或《进口药品通关 单》验收;进口预防性生物制品、血液制品应有《生物制品进口批件》复印 件;进口药材应有《进口药材批件》复印件; ? 验收首营品种，应有与首批到货药品同批号的药品出厂检验报告书。 (7) 验收药品应按规定进行抽样检查，验收抽取的样品应具有代表性。对验收 抽取的整件药品，验收完成后应加贴明显的验收抽样标记，进行复原封箱。 (8) 验收药品时应检查有效期，一般情况下有效期不足6个月的药品不得入库。 (9)对验收不合格的药品，应填写药品拒收报告单，报质量负责人审核处理。 (10)应做好“药品质量验收记录”，记录内容包括供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项目。验收记录应保存至超过药品有效期—年，但不得少于三年。 (11)验收合格的药品，验收员应在药品购进验收记录单上签字或盖章，并注明验收结论。仓库保管员凭验收员签字或盖章的药品购进验收记录单办理入库手续，对货单不符、质量异常、包装不牢固或破损、标志模糊或有其他问题的药品，应予拒收并报质量负责人。 18 药品储存管理制度 (1)为保证对药品仓库实行科学、规范的管理，正确、合理地储存，保证药品储存质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。 (2)按照安全、方便、节约、高效的原则，正确选择仓位，合理使用仓容。 (3)应按照经营规模的需要，配备符合规定要求的底垫、货架等储存设施，配置必要的库房温湿度监测和调控设施; (4)应设置温湿度条件适宜的恒温库。阴凉库温度?20?，冷库(指冰箱)温度在2—10?之间，各库房相对湿度应控制在45,—75,之间。根据药品储存条件要求，应将药品分别存放于常温库，阴凉库，冷库。对有特殊温湿度储存条件要求的药品，应设定相应的库房温湿度条件，保证药品的储存质量。 (5)按照药品性能，对药品应实行分区、分类储存管理。具体要求:药品与非药品、内服药与外用药应分开存放。 (6)库存药品应按药品批号及效期远近依序集中码放，不同批号药品不得混垛。 (7)根据季节、气候变化，做好库房温湿度管理工作，每日上、下午定时各一次观测并记录“库房温湿度记录表”，并根据库房条件及时调节温湿度，确保药品储存安全。 (8)药品存放应实行色标管理。待验区、退货区——黄色:合格品区——绿色;不合格品区——红色。 (9)对不合格药品实行控制性管理，不合格药品应单独存放，并有明显标志。 (10)实行药品的效期储存管理，对效期不足6个月的药品应按月进行催销。 (11)储存中发现有质量问题的药品，应立即将营业场所陈列和库存的药品集中控制并停售，报质量负责人。 (12)保持库内环境、货架的清洁卫生，定期进行清理和消毒，做好防尘、防污染、防潮、防鼠、防虫、防霉变等工作。 19 药品养护管理制度 (1)为规范药品仓储养护管理，确保储存药品质量，根据《药品管理法》及《药 品经营质量管理规范》，特制定本制度。 (2)建立和健全药品养护组织，配备与经营规模相适应的养护人员，养护人员应具有高中以上文化程度，经岗位培训和地市级(含)以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。 (3)坚持以预防为主、消除隐患的原则，开展在库药品养护工作，防止药品变质失效，确保储存药品质量的安全、有效。 (4) 质量负责人负责对养护工作的技术指导和监督，包括审核药品养护工作计划、处理药品养护过程中的质量问题、监督考核药品养护的工作情况等。 (5)养护人员应配合仓管人员做好库房温湿度监测和调控工作，根据库房温湿度状况，采取相应的措施并做好记录。每日上午8-9时、下午3-4时各记录一次库内温湿度。 (6)根据库存药品流转情况，按季度进行药品质量的养护检查，并做好养护记录，养护记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。 (7)对中药饮片按其特性，采取干燥方法进行养护。 (8)对效期不足6个月的近效期药品，应按月填报“近效期药品催销表”。 (9)建立仓储设施设备的管理台帐及档案，对各类养护设施设备定期检查、维护、保养，并做好记录，记录保存二年。 (10)对养护中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知质量负责人进行复查处理。 (11)定期汇总、分析养护工作信息，并上报质量负责人。 20 药品陈列管理制度 (1)为保证陈列药品质量，方便消费者购药，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。 (2)营业场所应配备与经营规模相适应的药品陈列货架及柜台，陈列货架、柜台应保持清洁卫生。 (3)营业场所应配备监测和调节温湿度的设施设备。每日巡回检查店内药品陈列条件和保存环境，每天上、下午各一次在规定时间对店堂的温湿度进行观察记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应及时调控。 (4)药品应按品种、用途或剂型分类摆放，标签放置正确，字迹清晰。 (5)药品与非药品、非处方药分柜陈列，内服药与外用药、性质互相影响、易串味的药品应分柜存放，标志明显、清晰。 (6)需冷藏的药品应存放在符合规定的冷藏设施中。 (7)拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。 (8)陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。 (9)凡上架陈列的药品，应按月进行检查，并做好陈列药品的质量检查记录，发现质量问题及时下架，并尽快向质量负责人报告。 21 首营企业和首营品种审核的规定 (1)为确保企业经营行为的合法性，保证药品的购进质量，把好药品购进质量关，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。 (2)首营企业，是指与本企业首次发生药品供需关系的药品生产企业或药品经营企业。首营品种，是指本企业向某一药品生产企业首次购进的药品，包括药品的新品种、新规格、新剂型、新包装等。 (3)企业应对首营企业和首营品种进行质量审核，确保供货单位和所经营药品的合法性。 (4)购进首次经营药品或与首营企业开展业务关系前，采购员应详细填写“首营品种(企业)审批表”，连同规定的资料及样品报质量负责人。 (5)审批首营企业和首营品种的必备资料: ? 首营企业应提供加盖首营企业原印章的合法证照复印件; ? 与本企业进行业务联系的供货单位销售人员，应提供药品销售人员身份证复印件、首营企业质量认证的有关证明、加盖委托企业原印章和企业法定代表人印章或签字的法人委托授权书，并标明委托授权范围及有效期; ?购进首营品种时，应提供加盖生产单位原印章的合法证照复印件、药品质量标准、药品生产批准证明文件、首营品种的药品出厂检验报告书，以及药品包装、标签、说明书实样及批文等资料。 (6) 质量负责人对采购员填报的“首营品种(企业)审批表”及相关资料和样品进行质量审核后，报企业负责人审批。 (7)首营品种及首营企业的审核以资料的审核为主，对首营企业的审批如依据所报送的资料无法作出准确判断时，采购员应会同质管员对首营企业进行实地考察，并由质量负责人根据考察情况形成书面考察报告，再上报审批。 (8)首营企业和首营品种必须经质量审核批准后，方可开展业务往来，购进药品。 (9) 质量负责人负责收集审核批准的“首营企业审批表”和“首营品种审批表”及报批资料，建立质量档案。 22 药品销售管理制度 (1)为保证企业经营行为的合法性，确保药品销售质量，为消费者安全、合理、 有效地提供放心药品和优质服务，根据《药品管理法》等法律、法规，制定 本制度。 (2)企业应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品。 (3)企业应在营业店堂的显著位置悬挂《药品经营许可证》、“营业执照”以及与 执业人员要求相符的执业证明。 (4)凡从事药品零售工作的营业员，上岗前应经专业或岗位培训，并经地市级以 上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。对营业员应 按年度定期进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗工作。 (5)认真执行药品价格政策，做到药品标签放置正确、字迹清晰，填写准确、规范。 (6)营业员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。对顾客所购药品的名 称、规格、数量认真核对无误后，方可销售。 (7)拆零药品出售时应在药袋上写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。 (8)对缺货药品要认真登记，及时向采购员反馈信息，组织货源补充上柜。 (9)凡经质量负责人或接上级药品监督管理部门通知的不合格、过期失效、变质 的药品，一律不得上柜销售。 (10)药品不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等方式销售。 (11)企业应在店堂内为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理、正确用药。 (12)未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂、张贴、散发。 23 药品处方调配管理制度 (1) 认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药的销售管理，规范药 品处方调配操作，确保销售药品的安全、有效、正确、合理，特制定本制 度。 (2) 实行处方调配管理的药品主要指国家正式公布需凭处方销售的药品、中药 饮片处方调配。 (3) 处方调配人员必须经专业培训，考试合格并取得地市以上药品监督管理部 门核发的“岗位合格证书”后方可上岗;处方审核人员应具备药师以上专 业技术职称。 (4) 营业时间内，处方审核人员应在岗，并佩带标明姓名、其技术职称等内容 的胸卡。 (5) 处方药与非处方药应分柜陈列，中药饮片应设专区、专柜陈列。 (6) 处方药不应采用开架自选的方式销售。 (7) 销售处方药应严格按照《处方药品调配销售记录》登记,单轨制处方药须 凭医师开具的处方，经处方审核人员审核后方可调配和销售。 (8) 对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，需经原处 方医师更正或重新签字后方可调配和销售。营业员不得擅自更改处方内 容。 (9) 调配处方应严格按照以下规定的程序进行: ? 营业员应将收到的处方交由处方审核人员进行审核; ? 处方审核员收到处方后应认真审查处方的患者姓名、年龄、性别、药品剂 量及医师签章、处方单位，如有药名书写不清、药味重复，或有配伍禁忌、 “妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重 新签章后再调配，否则拒绝调剂; ? 处方经审核合格并由处方审核员签字后，交由调配人员进行处方调配; ? 调配处方时，应按处方逐方、依次操作，调配完毕，经核对无误后，调配 24 人员在处方上签字或签章，交由处方审核员审核; ? 处方审核员依照处方对调剂药品进行审核，合格后交由营业员销售; ? 营业员发药时应认真核对患者姓名、药品数量，同时向顾客说明服法、用 量等注意事项。 (10)处方所列药品不得擅自更改或代用。 25 药品拆零销售管理制度 (1)为方便消费者合理用药，规范药品拆零销售行为，保证药品销售质量，特制 定本制度。 (2)拆零药品是指所销售药品最小单元的包装上，不能明确注明药品名称、规格、 服法、用量、有效期等内容的药品。 (3)拆零销售人员应具有高中以上文化程度，由地市以上药品监督管理部门考试合格，发给岗位合格证书，且身体健康。 (4)营业场所应设立专门的拆零柜台或货架，并配备必备的拆零工具，如药匙、瓷盘、拆零药袋等，并保持拆零用工具清洁卫生。 (5)拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保留原包装及标签。 (6)拆零前，应检查拆零药品的包装及外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的药品，不得拆零销售。 (7)药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品名称、规格、服法、用量、有效期及药店名称，核对无误后，方可交给顾客。 (8)拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。 (9)拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，写明药品名称、规格、批号、有效期。 (10)应做好拆零药品销售记录，内容包括:药品通用名称、规格、批号、有效 期、拆零数量、拆零销售起止期、操作人等。 26 质量事故管理制度 (1)质量事故，是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大事故和一般事故两大类。 (2)重大质量事故 ?违规购销假劣药品，造成严重后果的; ?未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的; ?由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，造成重大经济损失的; ?销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。 (3)一般质量事故 ?违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的; ?保管、养护不当，致使药品质量发生变异; (4)质量事故的报告程序、时限 ?发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量负责人在2小时内上报县药品监督管理局; ?质量负责人应认真查清事故原因，并在5日内向县药品监督管理局作出书面汇报; ?一般质量事故应在当天报质量负责人，由质量负责人认真查清事故原因，及时处理。 (5)发生事故后，质量负责人应及时通知各有关部门采取必要的控制、补救措施。 (6) 质量负责人在处理事故时，应坚持“三不放过”原则，即事故原因不查清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，未制定整改防范措施不放过。 27 药品效期管理制度 (1)为合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存、 养护质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法 规，特制定本制度。 (2)药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人员应拒绝收货。 (3)距失效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入库。 (4)药品应按批号进行储存、养护，根据药品的有效期相对集中存放，按效期远近依次堆码，不同批号的药品不得混垛。 (5)近效期药品在货位上可设置近效期标志。 (6)对有效期不足6个月的药品应按月进行催销。 (7)对有效期不足6个月的药品应加强养护管理、陈列检查及销售控制。 (8)及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品售出。 28 不合格药品管理制度 (1)药品是用于防病治病的特殊商品，其质量与人体的健康密切相关。为严格不合格药品的控制管理，严防不合格药品售出，确保消费者用药安全，特制定本制度。 (2)质管员负责对不合格药品实行有效控制管理。 (3)质量不合格药品不得采购、入库和销售。凡与法定质量标准及有关规定不符的药品，均属不合格药品，包括: ? 药品的内在质量不符合国家法定质量标准及有关规定的药品; ? 药品的外观质量不符合国家法定质量标准及有关规定的药品; ? 药品包装、标签及说明书不符合国家有关规定的药品。 (4) 在药品验收、储存、养护、上柜、销售过程中发现不合格药品，应存放于 不合格药品区，挂红色标识，及时上报质量负责人处理。 (5) 质量负责人在检查过程中发现不合格药品，应出具药品质量报告书或不合 格药品通知单，及时通知仓储、营业等岗位立即停止出库和销售。同时将 不合格品集中存放于不合格药品区。 (6) 上级药监部门监督检查、抽验发现不合格品，企业应立即停止销售。同时， 将不合格品移入不合格药品区，做好记录，等待处理。 (7) 不合格药品应按规定进行报损和销毁。 ? 不合格药品的报损、销毁由质量负责人统一负责，其他各岗位不得擅自处 理、销毁不合格药品; ? 不合格药品的报损、销毁由仓库提出申请，填报不合格药品报损有关单据; ? 不合格药品销毁时，应在质量负责人和其他相关人员的监督下进行，并填 写“报损药品销毁记录”。 (8)对质量不合格的药品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正、预防 措施。 (9)应认真、及时、规范地做好不合格药品的处理、报损和销毁记录，记录应妥善保存至少两年。 29 有关记录和凭证的管理制度 (1)为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及有效性，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。 (2)记录和凭证的式样由使用部门提出，报质量负责人统一审定、印制、下发。使用部门分别对职责范围内的记录、凭证的使用、保存及管理负责。 (3)记录、凭证由各岗位人员按工作职责及内容规范填写，由各人员每年定期收集、整理，并按规定归档、保管。 (4)记录要求 ? 本制度中的记录仅指质量管理工作中涉及的各种质量记录。 ? 质量记录应符合以下要求: , 质量记录格式由质量负责人统一审定; , 质量记录由各岗位人员按工作职责规范填写; , 质量记录应字迹清晰，正确完整。 , 质量记录应妥善保管，防止损坏、丢失。 (5)凭证要求 ?凭证主要指购进票据、销售票据和内部管理相关凭证。 , 购进票据主要指采购员购进药品时由供货单位出据的发票，以及入库验收 的相关凭证; , 销售票据指销售药品时开据的药品零售发票; , 内部管理凭证包括入库交接、不合格药品处理等环节，明确质量责任的有 效证明。 ?各类票据由相关岗位人员根据职责，按照有关法律、法规规范填写。 ?严格票据的控制、保管、使用管理，杜绝违规、违法使用票据的行为。 ?购进票据应至少保管3年。 (6) 质量负责人、采购员根据职责分别对相关的记录和凭证进行监督检查。 30 质量信息管理制度 (1)为确保企业质量管理工作的有效开展，建立高效畅通的质量信息渠道，充 分发挥质量信息的作用，根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》 等相关法律、法规，特制定本制度。 (2)质量信息是指企业内外环境对企业质量管理工作产生影响，并作用于质 量控制过程及结果的所有相关因素。 (3)企业应建立以质量管理部为中心的信息反馈、传递、分析及处理的质量 信息网络体系。 (4)质量信息包括以下内容 ?国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等; ?药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告; ?药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力; ?客户及消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。 (5) 质量负责人对异常、突发的重大质量信息要以书面形式，在24小时内及 时向企业负责人及有关部门反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有 效利用。 (6)各人应相互协调、配合，将质量信息及时报质量负责人，经质量管理部分 析汇总后，以信息反馈单的方式传递至执行部门。 31 药品不良反应报告制度 (1)为了加强经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工作的管理，确 保人体用药安全、有效，根据《药品管理法》的有关规定，特制定本制 度。 (2)药品不良反应(英文缩写ADR)，主要是指合格药品在正常用法、用量情 况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。 (3)药品不良反应主要包括药品已知和未知作用引起的副作用、毒性反应及 过敏反应等。 (4)各部门应注意收集所经营的药品不良反应的信息，及时填报药品不良 反应报告表，上报质量负责人。 (5) 质量负责人负责收集、分析、整理、上报企业药品的不良反应信息。 (6) 质量负责人应定期收集、汇总、分析各部门填报的药品不良反应报表， 按规定向当地药品不良反应监测机构报告。 32 卫生和人员健康管理制度 (1)为保证药品经营行为的规范、有序，确保药品经营质量和服务质量，依据 《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制 度。 (2)企业负责人对营业场所卫生和员工个人卫生负全面责任，并明确各岗位 的卫生管理责任。 (3)应保持营业场所和仓库的环境整洁、卫生、有序。 (4)货架及陈列的药品应保持无灰尘、无污损，柜台洁净明亮，药品陈列规 范有序。 (5)营业场所和仓库环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流畅通有序， 并有防虫、防鼠设施，无粉尘、污染物。 (6)仓库要定期打扫，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹， 保持环境卫生清洁。 (7)保持店堂和库房内外清洁卫生，严禁把生活用品和其他物品带入库房， 放入货架。个人生活用品应统一集中存放于专门位置，不得放在药品货 架或柜台中。 (8)在岗员工应着装整洁、佩戴胸卡上岗，勤洗澡、勤理发。头发、指甲注 意修剪整齐。 (9)每年定期组织一次全员健康体检，凡直接接触药品的员工必须依法进行 健康体检，药品验收和养护人员应增加“视力”、“色盲”检查项目，并 建立健康检查档案。对患有传染病，皮肤病及精神病的人员，应及时调 离工作岗位。 (10)健康体检应在二甲以上医疗机构进行，体检的项目内容应符合任职岗位条 件要求，体检结果由企业存档备查。 (11)严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或替检行为。 33 服务质量管理制度 (1)为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。 (2)营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。 (3)营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客主动热情，解答问题耐心细致。 (4)营业员上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。 (5)备好顾客用药饮用水及水杯，提供休息设施。 (6)店内设咨询、导购台，捉供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。 (7)销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。 (8)出售药品时，应详细询问病情，正确销售。 (9)为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。 (10)店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记簿”，明示服务公约，公布监督电话。 (11)认真接待顾客投诉，并及时处理。 34 中药饮片进、存、销管理制度 (1)为加强中药饮片经营管理，确保科学、合理、安全、准确地经营中药饮片，杜绝销售假药、劣药，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》制定本制度。 (2)中药饮片购进管理: ?所购中药饮片必须是合法的生产企业生产的合法药品; ?所购中药饮片应有包装，包装上应有品名、规格、生产企业、生产日期，实施批准文号管理的中药饮片还应有药品批准文号和生产批号; ?购进进口中药饮片应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药材批件》及《进口药材检验报告书》复印件; ?该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。 (3)中药饮片验收管理: ?验收员应按照法定标准和合同规定的质量条款对购进的中药饮片进行逐批验收; ?验收时应同时对中药饮片的包装、标签及有关要求的证明或文件进行逐一检查; ?验收应按照规定的的方法进行抽样检查; ?验收应按规定做好验收记录，记载供货单位、数量、到货日期、品名、规格、生产厂商、生产日期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容;实施批准文号管理的中药饮片还应记载药品的批准文号和生产批号; ?验收记录应保存三年; (4)中药饮片储存与陈列管理 ?应按照中药饮片储存条件的要求储存于相应库中，易串味药品应单独存放; ?中药饮片应按其特性采取干燥等方法养护，根据实际需要采取防尘、防潮、防污染以及防虫、防鼠、防霉变等措施; ?中药饮片应定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍。 ?中药饮片装斗前应进行装斗复核，不得错斗、串斗，并做好记录; 35 ?中药饮片装斗前应进行净选、过筛，定期清理格斗，饮片斗前应写正名、正字，防止混药; ?饮片上柜应执行先产先出、先进先出，易变先出的装斗原则; ?每天工作完毕整理营业场所，保持柜橱内外清洁，无杂物; (5)中药饮片的销售管理 严把饮片销售质量关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确，配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种; 36 员工培训教育管理制度 (1)为不断提高员工整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及GSP等相关法律法规，特制定本制度。 (2)本制度适用于本店所有在职员工的质量教育培训工作与考核工作的管理。 (3)质量负责人负责制定年度质量培训计划，开展企业员工质量教育培训和考核工作。 (4)企业质量管理部门根据企业制定的年度培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，建立职工质量教育培训档案。 (5)质量知识培训方式以组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅。 (6)企业新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法规，岗位操作程序、记录的登记方法等。 (7)企业质量管理人员、质量验收人员及其他药学专业技术人员每年应接受继续教育，从事养护、保管、销售等工作的人员，每年应接受企业的继续教育。 (8)参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交企业管理部验证后，留复印件存档。 (9)企业内部教训教育的考核，由质量负责人根据培训内容的不同可选择闭卷考试、笔记、口试及现场操作等考核方式，并将考核结果存档。 (10)培训、教育考核结果，应作为企业有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。 37 质量管理工作情况检查及考核制度 (1)为贯彻执行《中华人民共和国药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，进一步落实各项管理制度和规定，保证企业在经营中创造一流的质量、一流的服务，以达到创建本企业知名品牌的目的，做到药品高质量，员工高素质，服务创一流，企业创名牌，特制定本制度。 (2)员工培训教育管理制度的考核: 是否定期组织员工学习《中华人民共和国药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等法律法规和本企业制订的各项质量管理等，每年进行一次书面考核。 (3)药品质量管理制度的检查考核。 ?药品购进、验收制度的检查考核:每月对药品购进及验收的进货单，验收单进行一次清理自查，查是否正规渠道进货，所购药品注册商标、批准文号、生产批号及品名、规格、说明书是否齐全;所签订的合同是否规范、合法，每年清查一次，发现问题对相关人员予以经济处罚。 ?药品贮存、养护制度的检查考核:每季度对仓库药品贮存养护情况进行检查，查药品分类贮存和堆垛是否按要求存放，有无混垛现象;是否按色标(区)存放药品的要求;库房温度、湿度必须每日上下午是否实时测定检查并有记录;每年考核一次，对未按标准执行的督促整改并给当事人予以经济处罚。 ?对《药品销售及处方调配管理制度》的检查考核:每年对驻店药师处方审核情况进行一次考核，查是否按规定销售处方药及对顾客的用药咨询能否做到耐心细致，对未按标准执行的督促整改并给当事人予以经济处罚。 ?对拆零药品和药品陈列管理制度的检查考核:每年一次全面检查拆零药品是否按规定存放，陈列是否符合规定要求，对未按规定执行的督促整改并给当事人予以经济处罚。 ?对效期药品管理制度的检查考核:每年对仓库和陈列药品的有效期药品进行一次检查，查是否做到不混垛，是否做到先进先出，近期先出，近效期药品是否催销。对未按标准执行造成损失的，追究责任人并要求当事人经济赔偿。 38 ?对《质量事故管理制度》、《药品不良应反报告制度》和《不合格药品管理制度》的检查考核:每年考核一次，主要是查是否按规定记录、汇报，对不按时限报告或报告记录含糊、不准确的给予有关人员经济处罚。 ?对质量信息管理制度、服务质量管理制度以及健康管理的检查考核:有无收集药品质量信息、对直接接触药品人员进行健康体检并建立档案～员工是否遵守职业道德～是否做到规范服务、热情服务、站立服务～有无与与顾客争吵。每年一次检查～对违反规定行为的有关人员给予经济处罚。 ?对首营企业和首营品种审核制度的考核:是否按规定收集首营企业和首营品种所需的材料并按规定审批～对未按规定执行的督促整改并给当事人予以经济处罚。 (4)检查考核办法 将根据考核结果分为优、良、及格、不及格四个等级，对评为优、良的发给核定工资，并给予奖励;对评为及格的发给核定工资;对评为不及格的扣发核定工资或奖金，表现极差的给予开除处理，发现重大事故造成严重后果的交给有关部门处理。 39 企业负责人质量职责 1、贯彻、执行《药品管理法》、《药品流通监督管理办法(暂行)》和《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规，确保企业依法经营，保证消费者用药的安全、有效，及时、方便; 2、在“质量第一”的思想指导下进行经营管理，组织本企业员工认真学习和贯彻执行国家有关药品监督管理的法律、法规，加强企业质量管理，对本企业所经营的药品质量负领导责任; 3、组织、督促有关人员建立和完善各项规章制度，并负责签发质量管理制度; 4、定期召开质量管理工作会议，研究、解决质量工作方面的重大事项; 5、督促质量管理工作的落实，保证质量管理人员有效行使职权; 6、保证企业员工不断提高法律意识、业务素质和质量管理水平; 7、重视客户意见和投诉的处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题的解决和质量改进; 8、督促、检查各岗位履行质量职责，监督质量管理制度的落实、执行情况。 40 企业质量负责人质量职责 (1)在企业负责人的直接领导下，分管质量管理工作，带领企业全体员工认真学习并贯彻执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律、法规，落实企业的各项规章制度及岗位职责; (2)加强企业的全面质量管理工作，对企业的质量管理工作进行监督、指导、协调，有效实施质量否决权; (3)负责组织制定和修订各项质量管理制度，实施和维护企业质量管理制度的有效运行，主持质量管理制度的检查与考核工作，负责向企业负责人报告质量管理工作的执行情况; (4)定期组织召开质量分析会，及时掌握质量管理工作动态，研究解决有关质量问题: (5)负责对首营企业、首营品种质量审批; (6)负责协调部门之间质量管理工作的有效开展; (7)主管质量方面培训教育工作的实施; (8)研究、部署、检查质量管理工作，对质量工作奖惩提出建议，并根据企业负责人的授权，具体实施质量奖惩。 41 质量管理员质量职责 (1) 树立“质量第—”的观念，坚持质量效益的原则，承担质量管理方面的具体工 作，在药品质量管理方面有效行使裁决权: (2)监督质量管理制度的有效执行，定期检查制度执行情况，对存在的问题提出 改进措施，并做好记录; (3)在企业各部门的协助下，负责对企业员工进行质量教育、培训工作; (4)负责对药品养护工作的业务技术进行指导; (5)负责质量信息管理工作，定期收集药品质量信息和有关质量的意见、建议， 组织传递反馈，并定期进行统计分析，提供分析报告: (6)对不合格药品进行控制性管理，负责不合格药品报损前的审核及报损、销毁 药品处理的监督工作，做好不合格药品的相关记录: (7)按月检查陈列药品的质量状况，保证其符合规定要求; (8)定期检查门店的环境及人员卫生情况，组织员工定期接受健康检查; (9)负责建立药品质量档案和收集质量标准; (10)负责各类质量记录、资料的收集存档工作，保证各项质量记录的完整性、 准确性和可追溯性; (11)协助企业领导召开质量分析会，做好记录，及时填报质量统计报表和各类 信息处理单; (12) 负责处理药品质量查询，对顾客反映的质量问题及时查找原因，尽快予 以答复解决; (13) 负责药品不良反应信息的处理及报告工作。 42 质量验收员质量职责 (1)树立“质量第一”的观念，坚持质量原则，把好药品入库质量第一关; (2)负责按法定标准和合同规定的质量条款对购进药品逐批进行验收，有效行 使否决权; (3)质量不合格的药品不得入库; (4)验收药品应在符合规定的待验区进行，普通药品应在到货后一个工作日内 完成验收，需冷藏药品应在到货后1个小时内完成验收; (5)应按照“药品验收抽样程序”的规定，保证验收抽取的样品具有质量代表 性，验收完毕，应将抽样药品包装复原，并标明抽样标记; (6)验收时应对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明文件进行逐一 检查，整件药品包装中应有产品合格证; (7)验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示说明。处 方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书上有相应的警示语或忠告 语，非处方药的包装要有国家规定的专有标识; (8)验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成份以及注 册证号，并有中文说明书，以及合法的相关证明文件; (9)验收中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，应标明法 定的药品质量内容; (10)验收首营品种，应有首批到货药品同批号的药品出厂检验报告书; (11)规范填写验收记录，做好字迹清楚、内容真实、项目齐全、批号及数量准 确、结论明确、签章规范，验收记录保存至超过药品有效期一年，但不得少 于三年。 43 养护员质量职责 (1)坚持“质量第一”的原则，在质量负责人的技术指导下，具体负责在库 药品的养护和质量检查工作; (2)对库存药品养护质量负直接责任; (3)坚持“预防为主”的原则，按照药品理化性能和储存条件的规定，结合 库房实际情况，采取正确有效的养护措施，确保药品在库储存质量; (4)负责对库存药品定期进行循环质量养护检查，一般药品每季一次，重点 养护品种增加检查次数(每月一次)，并做好养护检查记录; (5)对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药 品的相邻批号药品、储存时间较长的药品，应缩短养护检查周期，加强养 护; (6)养护检查中发现质量有问题的药品，应挂黄牌暂停发货，同时报质量负 责人处理; (7)指导并配合保管员做好库房温度监测管理工作，每日上、下午定时各一 次对库房温湿度作记录; (8)根据气候环境变化，结合夏防、冬防计划，对中药饮片采取干燥、除湿、 防虫等相应的养护措施; (9)负责对保管、养护仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案; (10)正确使用养护、保管、计量设备，并定期检查保养，做好计量检定记录， 确保正常运行、使用; (11)每月汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存药品的质量信 息。 44 保管员质量职责 (1)树立“质量第一”的观念，认真执行《药品管理法》等法律法规，保证 在库药品的储存质量，对仓储管理过程中的药品质量负主要责任; (2)按照药品储存性质的要求，对药品进行合理分类储存，按药品储存温湿 度条件要求储存于相应的温湿度库中; (3)负责对库房储存条件进行监控，在养护员指导下做好库房温湿度管理工 作，每天上午8-9时和下午3-4时，各记录一次库房温、湿度，如温湿度 不符合规定要求，及时采取措施予以调整; (4)凭验收员签字或盖章的入库凭证收货，对货与单不符、质量异常、包装 不牢或破损、标志模糊等情况，予以拒收并报告质量负责人; (5)搬运和堆垛应严格遵守药品外包装标示或标志的要求，规范操作。怕压 药品应控制堆放高度。五距规范，合理利用库容; (6)做好货位的合理调整使用及色标管理; (7)药品应按批号、效期分类相对集中存放，按批号及效期远近依次或分开 堆码，并有明显标志，不同批号药品不得混垛; (8)负责对不合格药品进行有效控制，对变质失效等不合格药品必须存入不 合格药品专区，作出明显标志，并根据不合格药品管理制度的规定参与 不合格药品的报损、销毁工作; (9)做好药品的效期管理工作，6月内近效期药品按月填写近效期药品催销 表; (10)严格按先产先出、近期先出、按批号发货的原则办理出库; (13)做好药品出库复核管理工作，严格把好药品出库质量关，做到质量完好， 包装牢固，标志清晰; (14)对质量不合格的药品，暂停发货，并采取有效的控制措施，报质量负责 人进行质量复查。 45 采购人员质量职责 (1)树立“质量第一”的观念，严格执行《药品管理法》和《药品经营质量 管理规范》等法律法规，确保经营行为的合法性，保证购进药品质量; (2)对企业依法经营，杜绝购进假劣药品承担直接责任; (3)坚持按需进货，择优采购的原则，把好进货质量第一关; (4)认真审查供货单位的法定资格及购进药品的合法性，确保依法经营; (5)负责建立合格供货方及合格经营品种目录，建立完善的供货企业、经营 品种管理档案; (6)签订购货合同时必须按规定明确必要的质量条款; (7)负责索取首营企业合法证照及首营品种生产批准证明文件、产品质量标 准和首批样品等相关资料; (8)对购进药品建立完整的购进记录，购进记录应注明药品的品名、剂型、 规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等项目; (9)了解供货单位的生产状况、质量状况，及时反馈信息。 (10)自觉接受质量负责人的监督指导，不断提高法制意识和质量管理意识; (11)及时收集分析企业所经营药品及同类产品的质量情况，为“择优选购” 提供依据。 46 营业员质量职责 (1)认真执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关 药品法律、法规，依法经营，安全合理销售药品; 2)营业员上岗前必须经过业务培训考核合格，取得地市级以上( 药品监督管理部门核发的岗位合格证书后方可上岗; (3)每年定期进行健康体检，取得健康合格的有效证明后方可 上岗; (4)营业时应该统一着装，佩戴胸卡，主动热情，文明用语， 站立服务; (5)正确销售药品，对用户正确介绍药品的性能、用途、用法、 用量、配伍禁忌和注意事项，根据顾客所购药品的名称、规格、 数量、价格核对无误后，将药品交与顾客; (6)认真执行处方药分类管理规定，按规定程序和要求做好处方 药的配方、审方、发药工作; (7)做好相关记录，字迹端正、准确、记录及时，发现质量问题 及时报告质量负责人; (8)负责对陈列的药品按其性质分类摆放，做到合理、正确， 整齐、有序; (9)对效期不足6个月的品种，应将药品的名称、数量、有效期 等逐一登记并及时上报质量负责人; (10)对缺货药品要认真登记，及时向采购员传递信息; (11)负责营业场所的环境卫生，每日班前、班后应对营业场所进 行卫生清洁; (12)不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等方式销售药品; (13)为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。 零售药店质量管理制度 目 录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 4、拆零药品管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度 8、卫生和人员健康管理制度 9、服务质量管理制度 10、药品不良反应报告制度 11、不合格药品管理制度 12、质量管理工作检查考核制度 13、负责人岗位职责 14、质量负责人职责 15、营业员岗位职责 16、质量验收职责 17、养护检查职责 18、计算机信息化管理制度 药品进货和验收质量管理制度 一、药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。 二、严禁从非法渠道采购药品。 三、在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。 四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。 五、验收进口药品，应有加盖红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。 六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。 七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。 药品陈列管理管理制度 一、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。 二、应配备检测和调节温湿度的设施设备，如:温湿度计，空调或风扇等。 三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。 四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。 五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。 六、须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。 七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。 药品销售及处方调配管理制度 一、在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。 二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。 三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。 四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。 五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。 六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。 七、药品销售应按规定出具销售凭证。 拆零药品管理制度 一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。 二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。 三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙(至少两支)应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。 四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。 五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。 药品养护检查管理制度 一、每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。对陈列的药品可每季度按“三、三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。 二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。 三、经营需低温冷藏的药品，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。 四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。 五、应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。 中药饮片购销管理制度 一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。 二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月(季)加封面装订成册，保存时间不得少于两年。 三、必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。 四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。 五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。 六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。 七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。 卫生和人员健康管理制度 一、店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。 二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。 三、所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。 四、直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。 五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。 服务质量管理制度 一、工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。 二、每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。 三、员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。 四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。 五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。 六、应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。 七、应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。 药品不良反应报告制度 一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。 二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。 三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写《不良反应记录表》，并及时报告质管部门，由质管部门核实情况后报告当地药监局。 四、一般不良反应可在24小时内以填报《药品不良反应事件报告表》的形式报质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告质量管理部门，待事情处理后，补填报《药品不良反应记录表》 五、遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。 不合格药品和近效期药品管理制度 一、对药监局质量管理部门通知的不合格药品，在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求由药监局质量管理部门处理。 二、在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。 三、对于顾客退回的不合格品，由质管员确认后放入不合格药品存放处。 四、对有效期在6个月(可自定时限)以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。 六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。 七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应药监局质管部门按规定进行处理。 质量管理工作检查考核制度 一、为保证质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行， 二、应认真学习掌握制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。 三、每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即:1、硬件建设状况;2、以制度为标准，检查考核执行各项制度的记录资料簿。 四、在质量管理工作检查考核中，针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，应认真落实，改进落实情况应做好记录。 负责人岗位职责 一、熟悉《药品管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。 二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。 三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。 四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。 五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。 六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。 质量负责人职责 一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。 二、对本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。 三、对各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。 四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。 五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。 六、在药监局质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好《制度执行情况检查记录》。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。 七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。 营业员岗位职责 一、营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。 二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。 三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。 四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。 五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。 六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。 七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。 八、做好营业场所和仓库包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。 质量验收职责 一、认真执行《药品验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。 二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。 三、验收整件药品的包装中有产品合格证。 四、对验收合格的药品应及时上柜销售;对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和负责人进行处理。 五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。 养护检查职责 一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。 二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。 三、对陈列的药品按月进行养护检查， 四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。 五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。 六、及时做好养护检查、药品陈列环境和条件检查、温湿度监测调控等记录。 编号: 文件名称:药房经理质量责任制 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 1、组织本店所有员工认真学习和执行有关《药品管理法》、《药品经营质量规范》和《药品流通监督管理办法》(暂行)等法律、法规，在“质量第一”的思想指导下进行经营管理; 2、组织有关岗位人员建立规章制度和完善质量体系，定期召开质量管理工作会议，研究、解决质量工作方面的问题，对本店所经营的药品质量负全面责任; 3、指导和监督员工严格按GSP来规范药品经营行为; 4、组织有关人员定期对药品进行检查，做到经营药品帐物相符，严禁霉变及过期失效药品出售的现象发生; 5、检查各级质量责任制度的执行情况，表彰先进，处罚造成质量事故的有关人员。 6、以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性，尊重员工的创造性，增强凝聚力。 编号: 文件名称:质量负责人质量责任制 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 1、在经理领导下，带领药房全体员工认真学习和执行有关《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》和《药品流通监督管理办法》(暂行)等法律、法规; 2、全面管理药房的质量工作，对经理负责; 3、负责组织制定和修定各项质量管理制度，在经理签署颁发后组织实施并监督检查; 4、负责质量指标、质量计划的实施，对质量体系的工作质量负责; 5、主持质量问题的调查、分析和处理，落实质量奖惩工作。 编号: 文件名称:驻店药师质量责任制 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 1、坚持“质量第一”的原则，认真贯彻执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律、法规。 2、按照药品分类管理的规定，严格控制处方药品的销售。负责处方的审核，经审核签字后的处方才能销售，对有配伍禁忌和超剂量的处方应拒绝调配、销售。处方审核、销售均应签字，处方留存二年备查。 3、支持药房经理工作，督促质量管理制度执行，指导药品验收、养护检查工作。 4、为顾客购买和使用药品提供咨询、指导。 5、杜绝不合格药品上柜、销售，保障顾客的用药安全。 6、注意收集由本药房售出药品的不良反应情况，并及时报告质量负责人，由质量负责人逐级上报。 编号: 文件名称:养护员质量责任制 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 1、认真学习和执行有关《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》和《药品流通监督管理办法》(暂行)等法律、法规。 2、认真执行药品养护制度，对陈列药品的养护工作负具体责任。 3、做好店堂的温湿度记录，根据实际情况采取适当的养护措施，保证店堂的温湿度达到药品陈列和储存的要求。 4、对陈列药品的质量进行循环检查，对物理外观的变化及陈列已久的品种应抽样送检，并做好药品养护记录。 5、按时填报“近效期药品催销表”，并上报质量负责人。 6、负责各种养护设备的维护保养工作，并做好维护保养记录。 7、负责建立药品养护档案，内容包括:养护记录台帐、检验报告书、查询函件、质量报表等资料，资料归档保存，统一管理。 编号: 文件名称:采购员质量责任制 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 1、 认真学习和执行有关《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》和《药品流通监督管理的办法》(暂行)等法律、法规，规范药品采购行为。 2、 必须对拟购进药品的企业的合法性和质量信誉以及供货能力进行审查。与首营企业发生业务关系时，要索取加盖了供货企业原印章的证照复印件等有关证件，药品销售人员须提供加盖企业公章和企业法人代表印章或签字的授权委托书原件及销售人员身份证复印件。由采购人员填写“首营企业审批表”，并将上述相关证明文件一并上报质量负责人进行审核。 3、 与供货企业签定购货合同，除有关经济指标外，还应该增加质量条款。 4、不断收集同类产品的质量情况，执行“择优选购”。对收集到的产品信息，及时向质量负责人反映，做好产品的售后服务。 5、 熟悉药房经营品种结构。每天到药房查看药品，如有缺货，及时制订调入计划，组织货源，补充上柜。 6、合理安排库存，及时调整，做好滞销品种的退换工作。 7、收集产品信息，及时向质量负责人反映，做好产品的售后服 务。 8、负责建立供货企业档案。 编号: 文件名称:营业员质量责任制 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 1、认真执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等及有关药品法规，依法经营，安全合理销售药品。 2、营业员上岗前必须经过业务培训考核合格，同时取得健康合格的有效证明后方可上岗工作。 3、营业时应统一着装，佩戴胸卡，主动热情，文明用语，站立服务。 4、正确销售药品，对用户正确介绍药品的性能、用法、用量、禁忌和注意事项。 5、认真执行处方药分类管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方、审方、发药工作。 6、做好相关记录，字迹端正、准确、记录及时，做到帐款、帐物、帐货相符，发现质量问题及时报告质量负责人。 7、负责对陈列的药品按其药理性分类摆放，做到清洁整齐。 8、对缺货药品要认真登记，及时向采购员传递药品信息，补充货源并通知客户。 9、负责对营业场所环境卫生的清洁与保持，每日班前、班后应对营业场所进行卫生清洁。 10、应提供咨询服务，为消费者提供用药咨询和指导师，指导顾客安全、合理用药。 编号: 文件名称:药品购进管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 药品购进必须严格执行《药品管理法》、《产品质量法》、《合同法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规，依法购进。 二、 采购人员必须经药品监督管理部门有关专业和药品法律法规培训，考试合格，持证上岗。 三、 购进药品应以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。 四、 购进药品应有合法的票据，并依据原始票据建立购进记录，购进记录应栽明供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、药品通用名、商品名、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期等内容。票据及购进记录应保存至有效期后一年，但不得少于三年。 五、 购进进口药品要有加盖供货企业质量管理机构原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件随货同行。 六、 首营企业的审核必须按“首营审核制度”的规定执行，填 写“首营企业审批表”并进行相应的质量审核，经审批合格后方可经营。 七、 购进药品的合同要有明确的质量条款内容。 八、 定期对进货情况进行质量评审，一年至少一次。认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。 编号: 文件名称:首营审核制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 为加强药品质量监督管理，把好业务经营第一关，防止假劣药品进入本企业，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。 首营企业系指与本企业首次发生药品供需关系的药品经营二、 企业。 三、 与首营企业发生业务关系时，要索取加盖了供货企业原印章的证照的复印件等有关证件，药品销售人员须提供加盖企业公章和企业法人代表印章或签字的授权委托书原件及销售人员身份证复印件。由采购人员填写“首营企业审批表”，并将上述相关证明文件一并上报质量负责人进行审定，再交质量负责人审批，批准后方可安排 进货试销。 四、 质量负责人接到《首营企业审批表》，原则上应在2天内完成审批工作。 五、 质量负责人负责将审核批准的“首营企业审批表”及相关资料档案保存备查。 编号: 文件名称:药品验收管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 质量负责人必须根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关规定，对到库药品进行验收，以防假劣药品进入仓库，切保入库药品质量完好，数量准确。 二、 药房验收人员应经专业或岗位培训，由地市级(含)以上药品监督管理部门考试合格，获得上岗证后方可上岗。 三、 入库药品必须依据购进单据，对药品的品名、规格 、批准文号、注册商标、批号、有效期、数量、生产企业、供货单位、及药品合格证等逐一进行验收，并对其外观质量、包装质量进行感官检查。发现质量不合格或可疑，应迅速查询拒收，单独存放，作好标记，并 立即上报质量负责人。 四、 验收外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语;非处方药的包装有国家规定的专用标识。 五、 验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材应表明品名、产地、供货单位;中药饮片应标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上应标明批准文号。 六、 进口药品验收时，应凭盖有供货单位质量管理机构原印章的 《进口药品注册证》或《医药产品注册证》及《进口药品检验报告书》 复印件;进口药材应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药材 编号: 文件名称:药品验收管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 批件》复印件。并检查其包装的标签应以中文注明药品名称、主要成分、以及注册证号，并有中文说明书。 七、 凡验收合格入库的药品，必须详细填写检查验收记录，验收员应签字盖章。验收记录必须完整、准确。验收记录保存至少超过药品有效期后一年，但不得少于二年。 八、 进货验收以“质量第一”为基础，因验收员工作失误，使不合格药品入库的，将在季度考核中处罚。 编号: 文件名称:药品养护管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 药房养护人员负责对陈列和库存的药品进行养护检查，以保证药品质量。从事药品养护的人员，应具有高中以上文化程度，经专业或岗位培训，考核合格后，方可上岗 ，药品养护人员应熟悉药品保管和养护要求。 二、 养护人员应每天检查药品陈列条件与保存环境，每天上午9:00--9:30、下午3:00—3:30各记录一次药房温湿度。发现不符合药品正确陈列要求时，应采取相应的通风、降温、除湿、加湿等 措施。对有不同温湿度保存条件要求的药品，应保证其存放的药柜与设备的正常使用。 三、 坚持“预防为主”的原则，每月对陈列和库存的药品根据药品的流转情况进行养护与检查，并做好记录，对检查中发现有质量问题的药品，应及时下柜、暂停销售，并通知质量负责人进行复查处理。对六个月内到期的近效期药品，应按月填报“近效期药品催销表”。 四、 每月对各类养护设备进行定期检查与保养，并有记录。 五、 报废、待处理及有问题的药品，必须与正常药品分开，并建立不合格药品台帐，防止错发和重复报损，造成帐货混乱和严重后果。 六、 养护记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。 七、 如因养护人员未尽职尽责，工作不实造成损失的，将在季度考核中处罚。 编号: 文件名称:药品陈列管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 陈列药品的货柜、货架、橱窗应保持清洁卫生。 二、 店内应配备调节温湿度的设施设备;经营需冷藏的药品，应配备相应的冷藏设备。 三、 陈列药品应做到:药品与非药品 ，处方药与非处方药、内服药与外用药、性质互相影响和易串味的药品分柜陈列或分柜存放，各柜组应标志明显、清晰。 四、 各柜组内陈列的药品按用途分类摆放，放置准确、字迹清晰。 五、 陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭的药品不应陈列或陈列其空包装。 六、 陈列药品按月进行质量检查并记录，发现质量问题立即下架，并尽快向质量管理人员汇报，有质量管理人员确认、作出处理。 七、 拆零药品应集中存放在拆零药品专柜，并保留原包装标签。 八、 处方药严禁开架自选(处方药中的维生素类除外)。 九、 凡质量有疑问的药品，一律不得上架销售。 编号: 文件名称:药品销售管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 药品质量的好坏，药品零售服务工作的优劣，关系着千家万户，与人民群众的身体健康息息相关。为给消费者提供放心的药品、 优质的服务，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律法规，特制定本制度。 二、 药房应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品，并在店堂内显著位置悬挂《药品经营企业许可证》，《营业执照》等证照。 三、 凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考试合格，同时取得健康证后方可上岗。 四、 认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。 药品陈列应清洁美观，摆放时要做到药品与非药品分开，五、 处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，人用药与环境卫生、杀虫、鼠药严格分开，药品按用途和剂型分类陈列。 六、 营业员要正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。 七、 营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。 八、 拆零药品出售时应在药袋上写明药品名称、规格、用法、用量、有效期和药房名称等内容。 九、 对缺货药品要认真登记，及时向采购人员传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。 编号: 文件名称:药品销售管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 十、 药房应在店堂内提供咨询服务，为消费者提供用药咨询和 指导，指导顾客安全、合理用药。 十一、 销售处方药时，处方必须经执业或从业药师审核签章后方可调配出售，并做好处方药品的销售登记;无医师开具的处方，不得销售处方药。 十二、 药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。 十三、 未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内、门口悬挂、张贴、散发。 十四、 如违反上述规定，将对责任人在季度考核中处罚。 编 号: 文件名称:处方调配管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 处方调配人员必须经过专业或岗位培训，考试合格并取得职业资格证书或方可上岗， 二、 审方人员应具有执业药师或从业药师以上技术职称的人员担任。 三、 审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，就向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签名后方可配方，否则拒绝调剂。 四、 对处方所列的药品不得擅自更改或替用。 五、 单剂处方中药的调剂必须每味药戥称，多剂处方必须坚持四戥分称，以保证计量准确。 六、凡需特殊处理的饮片按规定处理，需另包的饮片应在小包上注明煮煎服用方法。 七、调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。 八、发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法服法等。 九、如有违反上述规定，将对负责人在季度考核中处罚。 编号: 文件名称:药品拆零管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 为满足不同层次消费者的购药需求，根据《药品管理法》及《药品经营管理规范》等有关法律法规，特制定本制度。 二、 拆零药品:指药房所销售药品的最小包装单元不能识别药品名称、规格、用法用量、有效期等内容的药品。 三、 药房拆零销售人员应具有高中以上文化程度，由地市级药品监督管理部门培训考试合格，发给《上岗证》且经健康体检，合格后方可从事拆零销售工作。 四、 配备基本的拆零工具，如钥匙、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零用具的清洁卫生。 五、 拆零前，对拆零药品必须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观质量不合格的药品不可拆零。 六、 对拆零后的药品，应集中存放在拆零药品专柜，不能与其他药品混放，拆零药品柜短缺的药品应从其他药品柜移入，采用即买既拆，并保留原包装。 七、 拆零后的药品不能保留原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名，规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店，并做好拆零药品记录，记录保存两年备查。 八、 凡违反上述规定，出现不合格药品上柜销售，发现一个品种，将在质量季度考核中处罚。 编号: 文件名称:质量信息管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 为确保进、销、存过程中的药品质量信息反馈顺畅，根据 《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。 二、 质量负责人负责质量信息的收集、传递、汇总、处理。 三、 质量信息的收集原则为准确、及时、适用、经济。 四、 药房在销售活动中，如有顾客反映在本店购买药品服用后，出现不良反应，应予以记录，加以分析。并上报给市药品不良反应监测中心。 五、 质量负责人应从多种渠道收集药品不良反应信息，以便为平时在经营活动中提供指导。 六、 药房在经营活动中，顾客对药房的服务不满之处，应认真对待，积极处理，找出原因，给顾客一个满意的答案，并将其记录在案，分析原因，改进工作方法，尽量完善服务。 七、 质量负责人对收集到的质量信息进行分析汇总处理，然后将处理意见以信息反馈单的形式传递至执行人员，此过程文字资料由质量负责人备份、存档。 编号: 文件名称:质量事故管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大质量事故和一般质量事故两大类。 ? 重大质量事故: (1)陈列药品，由于保管不当，造成整批虫蛀，霉烂变质、破损、污染等不能再药用，每批次药品造成经济损失3000元以上; (2)销货、发货出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者; (3)购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介暴光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在10000元以上者。 ? 一般质量事故 (1)保管不当，一次性造成损失3000元以上，5000元以下; (2)购进三无产品或假冒、失效、过期药品，造成一定影响或损失在10000以上者。 二、质量事故的报告程序、时限 (1) 发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的，所在部门必须在8小时内报告质量负责人、企业负责人，企业负责人应在24小时内报告上级主管部门。 (2) 其他重大质量事故也应在48小时内由企业及时向当地药品监管 编号: 文件名称:质量事故管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 理部门报告，查清原因后，再作书面报告，一般不得超过5天。 (3)一般质量事故应5天内报质量负责人，并在一月内将事故原因、处理结果报企业负责人。 三、 事故发生后，发生单位或个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。 四、 质量负责人接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”原则(既:事故原因不查清不放过;事故责任者和员工没受到教育不放过;没有制定防范措施不放过)，了解掌握第一手资料，协助各有关部门作做好善后处理工作。 五、 以事故调查为依据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。 六、质量事故处理 (1) 发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度考核中处理; (2) 发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度考核中处罚，重者将追究其行政、刑事责任、除责任人以外，事故发生所在部门必须承担相应的责任; (3) 发生质量事故隐瞒不报的，经查实，将追究经济、行政、刑事责任; (4) 对于重大质量事故，质量管理部负责人和公司主要负责人应分别承担一定的质量责任。 编号: 文件名称:服务质量管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 为保证药品的质量，创造一个有利药品管理的、优良的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。 二、 营业时间内所有营业员要同意着装，挂牌上岗，站立服务， 微笑服务。 三、 营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。 四、 营业员上岗时尽量讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴、不准谈笑嘲弄顾客。 五、 应提供用药咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当医生，大病当参谋。 六、 店堂内设置“顾客意见簿”、“缺药登记簿”，明示服务公约、公布监督电话，认真接待顾客投诉、并及时处理。 七、 营业期间应备好顾客用药开水和清洁卫生水杯。 八、 正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。 九、 出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问药卖药，以免发生意外。 十、 销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。 十一、 如有违反上述规定，将在季度考核中予以处罚。 文件名称:卫生和人员健康状况的管理规 编号: 定 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 为保证药品的质量，确保消费者用药的安全有效，创造一个优良、清洁的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。 二、 卫生管理责任到人，营业场所应明亮、整洁，每天早晚各做一次清洁，仓库应定期打扫，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。无环境污染物，各类药品分类摆放，规范有序。 三、 保持营业场地内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其他物品带入库房、放入货架。 四、 保持环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流畅通有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、污染物。 五、 在岗员工应统一着装、佩带工号牌，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤3次，冬天每周至少洗涤1次。头发、指甲注意修剪整齐。 六、 卫生管理情况应列入本药房质量制度管理考核之中。 七、 严格按照规定的体检项目进行体检，不得有漏检或替检行为，一经发现，将严肃处理。 八、 如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其他可能污染药品的人员，应立即调离原岗位。 九、 要建立员工健康档案，档案至少保存三年。 编号: 文件名称:药品不良反应报告的规定 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、 为促进合理用药，提高药品质量和药物治疗水平，根据《药品管理法》和《药品不良反应监测管理办法》和《药品经营质量管理规范》等有关法律法规，特制定本规定。 二、药品不良反应(又称ADR):指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或以外的有害反应。 三、 药品不良反应主要包括药品已知和未知的副作用、毒性反应及过敏反应等。 副作用:是治疗剂量的药物所产生的某些与治疗目的无关的作用。 毒性反应的临床表现主要有: (1) 中枢神经系统反应:如头痛、眩晕、失眠、耳鸣、 耳聋等; (2) 造血系统反应:如再生障碍性贫血、颗粒血细胞 减少等; (3) 肝肾损害:如肝肿大、肝痛、肝肾功能减退、黄 疸、血尿、蛋白尿等; (4) 心血管系统反应:如血压下降、心动过速、心率 失常。 过敏反应:过敏反应与药物剂量无关，具有特异体质的病人才会出现，临床表现主要有:全身性反应，皮肤反应、药物依赖性、致突变、致畸、致癌等。 四、 驻店药师负责收集、分析、整理、上报药房药品不良反应信息。 五、 凡经本药房销售的药品，如有不良反应情况出现时，核实后立即向 编号: 文件名称:药品不良反应报告的规定 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 六、 领导汇报，并逐级上报当地药品监督管理部门。 七、 营业员对于自行购药、用药患者应询问有无不良反应史，讲清必须严格按药品说明书用，如用药后有异常反应，要及时停止用药并向医生咨询。 八、 发生药品不良反应隐情不报者，根据情节轻重，查实后在质量考核中处罚。 编号: 文件名称:中药饮片购、销、存管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 为加强中药饮片管理、体现中药治病特色，发扬祖国传统医药，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。 一、 中药饮片的采购 (1)应向具有合法证照的供货单位购入中药饮片。 (2)所购中药饮片应有包装，包装上除应有品名、生产企业、生产日期外，实施文号管理的中药饮片还应有批准文号。 (3)购进进口中药饮片应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药材批件》及《进口药材中药报告书》复印件。 (4)该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。 二、 中药饮片销售 (1)中药配方营业员应思想集中，严格按处方要求配药、售药。 (2)配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种。 (3)不合格药品的处理按不合格品处理制度执行。严禁不合格药品上柜销售。 (4)对处方所列药品不得擅自更改，对有配伍禁忌或超剂量的处方应拒绝调配销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。 (5)严格按配方、发药操作规程操作。坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。 (6)严格执行物价政策，严禁串规、串级，按规定价格算方计价，发票项目填写全面，字迹清晰。 (7)按方配制，称准分匀，总帖误差不大于?2%，分帖误差不大于?5%。处方配完后，应先自行核对，无误后签字交复核员复核，严格审查无误签字后方可发给顾客。 (8)应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明， 编号: 文件名称:中药饮片购、销、存管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: (9) 并向顾客交代清楚，并主动耐心介绍服用方法。 (10) 配方营业员不得自带处方，对鉴别不清、有疑问的厨房不陪，并向顾客讲清情况。 (11) 加工药料，要按营业柜交来的重量逐笔复称登记编号，加工成品必须符合各种剂型的质量标准。 (12) 加工员接到代客加工药料后，严格按照医师处方要求和药品特性，并按交货日期保质保量完成任务，加工完毕既将处方、发票、成品、定单一并角营业柜，以利顾客取药。 (13) 其他来药加工按照地方或按顾客需要处理。 (14) 中药饮片来料加工的场所、工具、人员应符合有关卫生条件。 (15) 凡违反上述规定，配错方、售错药者，按有关规定依据情节轻重，处以经济、行政、刑事处罚。 三、 中药饮片的质量管理 (1)中药饮片的质量检查必须贯穿在门店饮片经营全过程中，任何与饮片流通有关的人员必须严格执行。 (2)中药饮片进货时，必须验收其品名、产地、数量、规格、质量、实施文号管理的中药饮片，在包装上应标明批准文号，如发现有质量不合格现象或货单不符的不得接收应退回供货单位。 (3)中药饮片必须定期采取养护措施，每季度要将全部饮片检查一遍，夏防季节，既每年5-9月份，每月要将全部饮片检查一遍，并根据中药饮片的性质进行烘烤、翻晒等养护措施。出现质量问题，立即采取补救措施。 (4)中药饮片上柜必须执行先进先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上柜。 (5)严把饮片销售质量关，过筛后装斗，不得混装，错装，及时清理格斗，做好记录。顾客返回的质量信息要及时解决。 编号: 文件名称:中药饮片购、销、存管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: (6)中药饮片配方场所及加工间每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、点、气、门窗，确保环境卫生、安全。 (7)如违反上述规定，工作失职，连续两次检查中发现质量不合格的中药饮片，在季度质量考核中处罚。 编号: 文件名称:不合格药品管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 一、为严格控制管理不合格药品，严防不合格药品进入或流出本 药房，确保消费者用药安全，特制定本制度。 二、质量负责人负责对不合格药品实行有效控制。 三、质量不合格药品不得采购、入库和销售。不合格药品，包括: 1、含量测定、理化鉴别、微生物测定结果不符合法定质量标准有 关规定的药品; 2、药品包装、标签及说明书等不符合国家有关规定的药品。 四、在药品入库验收过程中发现不合格药品，应存放于不合格药品库(区)，报质量负责人，同时填写“药品拒收报告单”，通知财务部门拒付货款，并及时通知供货方，确定退货或报废销毁等处理办法。 五、质量负责人在检查药品的过程中发现不合格药品，应及时停止销售，同时，按销售记录追回已销出的不合格药品。并将不合格药品下柜移放于不合格药品库(区)。 六、养护过程过程中发现不合格药品，应立即通知质量负责人进行确认，不合格的药品应及时进行停售控制。同时，按销售记录追回已销出的不合格药品。并将不合格药品移放于不合格药品库(区)。 七、上级药监部门抽查、检验判定为不合格品时，或上级药监、药检部 门公告、发文、通知查处发现的不合格品时，药房应立即停止销售。同时，等待处理。 编号: 文件名称:不合格药品管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 八、不合格品应按规定进行报废和销毁。任何人不得擅自处理不合格药品。 九、认真、及时规范地做好不合格药品的处理、报损和销毁记录整理归档，记录妥善保存五年。 十、对违反上述规定，擅自处理不合格品者，将在季度质量考核中按考核细则处罚。 文件名称:质量管理制度执行情况检查与考核编号: 管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 定期对质量管理制度的实施执行进行检查，一般每季度一次，检查企业负责人统一组织，全面检查，对检查中查出的问题应进行梳理归纳后，提出整改意见，下达书面整改通知书，并明确整改责任人与整改期限，整改后由质量管理人员进行复查整改情况。 一、制度执行情况的检查考核办法 1、资料检查法 即对有关记录、资料、帐册凭证等，对照有关制度要求，进行对照检查，籍此对有关质量管理制度的执行情况进行评价考核。 2、现场观察法 即对有关现场操作或管理进行抽查、籍此对有关质量管理制度的执行情况进行评价考核。 二、制度执行情况检查考核结果的奖惩 考核结果分为优秀、良好、不合格三种，得分在90分以上为优秀，每人奖励20元;得分在80分以上为良好，不予奖惩;得分在80分以下为不合格，每人扣罚50元。 三、各项质量管理制度奖惩到责任人按以下考核: 1、经理未组织员工学习和执行有关《药品管理法》等法律、法规，每次罚款50元; 文件名称:质量管理制度执行情况检查与考核编号: 管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 2、副经理未实施质量问题的调查、分析和处理工作，未落实质量奖惩工作，每次罚款50元; 3、驻店药师未负责处方的审核，未严格控制处方药品的销售，每次罚款50元; 4、质量负责人未认真定期巡查，未及时发现质量管理方面的违章行为，每次罚款50元; 5、养护员未做好养护设备的维护保养工作，未建立药品养护档案，每次对当事人罚款30元; 6、采购员未收集产品信息，未及时制订调入计划，每次对当事人罚款30元; 7、营业员未向消费者提供咨询服务，服务态度不好的，每次对当事人罚款20元; 8、采购员未经专业和有关药品法律法规培训就持证上岗的，每次对当事人罚款20元; 9、验收未认真核对配送凭证内容与实物是否相符的，每次对当事人罚款30元; 10、陈列药品未做到避免阳光直射等要求的，每次对当事人 罚款20元。 11、药品养护每日未巡回检查药房内药品陈列条件与保存环境的， 文件名称:质量管理制度执行情况检查与考核编号: 管理制度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 未做好温湿度记录的，每次对当事人罚款30元; 12、营业员上岗时浓装打扮、精力不集中、解答问题不耐心细致，每次对当事人罚款20元; 文件名称:处方药与非处方药管理制 编号: 度 起 草 人: 审 阅 人: 批 准 人: 起草日期: 批准日期: 执行日期: 变更记录: 变更原因: 为加快推进药品分类管理工作，，促进处方药合理使用，规范药品流通秩序，提高本企业经营质量管理水平，保障人民用药安全有效， 根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品流通监督管理办法》和国家食品药品监督管理局关于药品分类管理有关规定，特制定本制度。 一、药品实行处方药和非处方药分类管理。 处方药是指凭执业医生或助理执业医师处方方可购买、调配和使用的药品。 非处方药是指国家药品食品监督管理局公布的，不需凭执业医师或助理执业医师处方，消费者可以自行判断、购买和使用的药品。根据非处方药的安全性，将非处方药分为甲类非处方药和乙类非处方药。 药品的标签、说明书上应有相应的警示语或忠告语;非处方药的包装上应有国家规定的专有标示。 二、 处方药和非处方药应分开陈列，并在显著位置悬挂相应的警示语或忠告语。处方药不应采用开架自选的销售方式。 三、 销售处方药，必须配备执业药师或依法经过资格认定的药学技术人员。营业时间内，应有执业药师或药师以上技术职称的药学技术人员在岗，并佩带标明姓名、执业药师或其他技术职称等内容的胸卡;药师离岗时，应挂 “药师不在岗，暂停销售处方药”的告示牌，并暂停销售处方药。 四、 销售已经明确必须凭处方销售的药品，要严格执行医师处方销售，处方应由执业药师或依法经过资格认定的药学技术人员对处方进行审核并签字后，方可依据处方调配、销售药品。无医师开具的处方不得销售已经明确必须凭处方销售的药品。 五、对目前尚未明确必须凭医师处方销售的“双轨制”处方药，应该向顾客索要医师处方，凭医师处方销售。不能出具医师处方的，必须经过执业药师或从业药师充分咨询，问明既往用药情况，并做好详细记录后销售。 六、非处方药可不凭处方销售。但如顾客要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导。 七、 处方应留存两年备查。 八、对凭来源不符合规定或虚假处方销售处方药，以及未凭医师处方销售必须凭处方销售药品的，一经发现，将在季度考核中予以处罚。 零售药店质量管理制度规范 (试行) 目 录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、卫生和人员健康管理制度 8、服务质量管理规范 9、药品不良反应报告制度 10、不合格药品管理制度 11、质量管理工作检查考核制度 12、门店负责人岗位职责 13、质量负责人职责 14、营业员岗位职责 15、质量验收职责 16、养护检查职责 药品购进管理制度 1、目的:为加强药品购进环节的管理，保证经营合法、药品合格，制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》。 3、范围:适用于本药店购进药品的质量管理。 4、职责人:药品购进人员 5、内容: 5(1、根据“按需购进、择优选购、质量第一”的原则， 严格执行药品购进程序，确保购进药品的合法性。 5(2、认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质量信誉，考察其履行合同的能力，必要时会同质量负责人对其进行现场调查认证，签订质量保证协议，协议书应注明购销双方质量责任，并明确有效期。 5(3、采购药品应签订采购合同，明确质量条款。加强合同管理，建立合同档案。 5(4、配合质量负责人做好首营药店和首营品种的审核工作执行《首营药店和首营品种审核制度》。 5(5、分析销售，合理调整库存，优化药品结构。 5(6、每年定期会同质量负责人对购进药品的质量情况进行汇总分析评审。 5(7、购进药品应有合法票据，按规定做好购进记录，做到票、帐、货相符 药品验收管理制度 1、目的:为把好进入药店药品质量关，保证购进药品数量准确、质量完好，防止不合格药品和假劣药品进入本药店，制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》 3、范围:适用于药店所购进和销后退回药品的验收工作。 4、职责人:药品验收员 5、内容: 5.1药品验收必须按照验收程序，由验收员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款，对购进药品和销后退回药品进行逐批验收。 5.2药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。 5.3药品验收应按规定比例抽取样品(贵重药品应逐件取样)。所抽取的样品必须具有代表性。验收完毕后应尽量恢复原状。 5.4验收首营品种应有生产药店该批药品质量检验合格报告书。 5.5药品验收必须有验收记录。验收记录必须做到项目齐全、内容真实、填写规范、准确无误。并按规定期限保存。 5.6验收员对购进手续不清或资料不全的药品，不得验收。 5.7验收中发现质量有疑问的药品，应及时报质量负责人复查处理。 药品陈列管理制度 1(目的: 明确药品陈列要求，规范药品分类摆放。 2. 依据:《药品经营质量管理规范》。 3(范围: 药品的陈列管理。 4(责任人: 质量管理员、营业员。 5(内容 5.1在零售店堂内陈列药品的质量和包装符合规定。质量不合格药品，超过有效期的药品，不得陈列。 5.2零售药品应严格按药品的分类原则，按剂型或用途以及储存要求进行陈列，摆放应做到: 5.2.1药品与非药品必须分开，非药品设专柜陈列; 5.2.2内服药与外用药分开摆放，分柜陈列; 5.2.3易串味的药品与一般药品分开摆放; 5.2.4药品名称相近容易混淆的药品分开摆放; 5.2.5处方药与非处方药应分柜摆放，并有警示语，非处方药的货柜上应有醒目的专有标识; 5.2.6对要求低温贮藏的药品应陈列摆放具有可视条件的冷藏柜中。 5.3危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。 54药品陈列整齐，美观，类别标签放置准确，字迹清晰。 5.5药品陈列前，应按批号顺序摆放，掌握先进先出的原则。 药品销售管理制度 1(目的: 规范门店的药品销售过程，保证售出药品质量，保证顾客用药安全有效。 2. 依据:《药品销售管理制度》 3(范围: 药品的销售 4(责任人: 驻店药师、营业员 5.内容 5.1凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。 5.2认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。 5.3营业员要正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。 5.4营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。 5.5销售药品时，处方必须经驻店药师审核签章后，方可调配和出售。无医师开具的处方，不得销售处方药。 5.6做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。 5.7药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。 药品处方调配制度 1(目的: 认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药的销售管理，规范药品处方调配操作，确保销售药品的安全、有效、正确、合理，特制定本制度。 2(依据:《药品经营质量管理规范》。 3.范围: 处方药的调配。 4(责任人: 处方审核人员 5(内容 5.1处方调剂人员必须经专业或岗位培训，考试合格并取得职业资格证书后方可上岗。 5.2审方人员应由具有执业药师或从业药师以上技术职称的人员担任。 5.3审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，超剂量等情况，就向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。 5.4对处方所列药品不得擅自更改或代用。 5.5特殊管理药品的调节器具必须严格执行有关特殊管理药品的管理规定，凡不合乎规定者不得调配。 5.6调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。 药品养护管理制度 1、目的:为规范药品养护环节的管理，保证陈列、储存药品质量，特制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》。 3、范围:适用于本药店陈列、储存药品的质量管理。 4、职责人:药品养护人员 5、内容: 5.1、坚持预防为主、消除隐患的原则，开展药品养护工作，防止药品变质失效，确保陈列药品的安全有效。 5.2、质量负责人负责对养护工作的技术指导和监督，处理药品养护工作中的质量问题。 5.3、养护人员每日上、下午定时各一次对温湿度进行记录。 5.4、作好药品效期管理工作，三月内近效期药品按月填写效期催报表。 5.5、对不合格药品进行有效控制，不合格药品必须存入不合格药品专区，作出明显标志。 5.6、负责对保管、养护仪器设备的管理、维护工作，建立仪器设备管理档案，确保正常运行、使用。 5.7、养护检查中发现质量有问题的药品，应及时向质量负责人报告。 5.8、及时分析养护信息，并上报质量负责人。 中药饮片购销管理制度 一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。 二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月(季)加封面装订成册，保存时间不得少于两年。 三、门店必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。 四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。 五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。 六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。 七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。 卫生和人员健康管理制度 一、门店店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。 二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。 三、门店所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。 四、门店直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。 五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。 服务质量管理制度 1、目的:规范本药店的经营行为，为消费者提供优质服务 2、依据:《药品经营质量管理规范》 3、适用范围:本制度适用于本药店服务质量管理。 4、责任:全体人员。 5、内容: 5.1工作人员在营业时间内应佩带胸卡，主动热情，文明用语，站立服务。 5.2营业员上岗时，应讲普通话，不准同顾客吵架，嘲弄顾客，不得谈笑。 5.3对用户正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌、和注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。 5.4营业场所设立咨询台，为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理用药。 5.5设置顾客意见薄、缺药登记薄，明示服务公约，公布监督电话。 5.6认真接待顾客投诉，并及时处理。 药品不良反应报告制度 1、目的:加强对本药店所经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工作的管理，确保人体用药安全有效。 2、依据:《药品经营质量管理规范》。 3、适用范围:本规定适用于本药店药品不良反应监测工作的管理。 4、责任人:药品质量管理负责人 5、内容: 5.1药品不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。 5.2药品质量负责人负责本单位使用药品的不良反应报告和监测工作。 5.3发现可能与用药有关的不良反应应详细记录、调查、分析、评价、处理，并填写《药品不良反应/事件报告表》，每季度集中向省药品不良反应监测中心报告，其中新的或严重的药品不良反应应于发现之日起15日内报告，死亡病例须及时报告。 5.4应经常对本单位使用的药品所发生的不良反应进行分析、评价，并应采取有效措施减少和防止药品不良反应的重复发生。 5.5对在本单位发生的药品不良反应未按规定报告的违规行为，由食品药品监督管理部门移交同级卫生主管部门进行处理 不合格药品和近效期药品管理制度 一、对药监局和公司质量管理部门通知的不合格药品，门店在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求退回配送中心由公司质量管理部门处理。 二、对配送中心配送的药品，门店验收员在验收过程中如发现的不合格药品，应予拒收，并立即报告公司质量管理部门，经质量管理部门同意后退回配送中心由质量管理部门处理。 三、门店在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。 四、对于顾客退回的不合格品，由门店质管员确认后放入不合格药品存放处。 五、对有效期在6个月(可自定时限)以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。 六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。 七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应退回公司总部由质管部门按规定进行处理。 归纳药店的员工管理制度,我认为应该按照标准这样,制定自己的制度:现代企业的各项管理最终都体现在对人的管理上只有建立科学的员工管理制度才能保证各个部门各名员工各就各位各守其职从而实现企业的高效运转科学的员工管 理制度主要包括 一、员工守则 第一条 员工守则作为本公司员工的行为准则 第二条 本公司员工均应遵守下列规定: 1. 准时上班对所担负的工作争取时效不拖延不积压 2. 服从上级指挥如有不同意见应婉转相告或以书面陈述一经上级主管决定应立即遵照执行 3. 尽忠职守保守业务上的秘密 4. 爱护本公司财物不浪费不化公为私 5. 遵守公司一切规章及工作守则 6. 保持公司信誉不做任何有损公司信誉的事情 7. 注意本身品德修养切戒不良嗜好 8. 不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业 9. 待人接物要态度谦和以争取同仁及顾客的合作 10. 严谨操守不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠贿赂或向其挪借款项 第三条 本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时应负赔偿责任 第四条 本公司工作时间每周为42小时星期日及纪念日均休假业务部门如因采用轮班制无法于星期天休息者可每7天给予1天的休息视为例假 第五条 管理部门的每日上下班时间可依季节的变化事先制定公告实行业务部门每日工作时间应视业务需要制定为一班制或多班轮值制如采用昼夜轮班制所有班次必须一星期调整一次 第六条 上下班应亲自签到或打卡不得委托他人代签或代打如有代签或代打情况发生双方均以旷工论处 第七条 员工应严格按要求出勤 第八条 本公司每日工作时间定为8小时如因工作需要可依照政府有关规定延长工作时间至10小时所延长时数为加班 除前项规定外因天灾事变季节等关系依照政策有关规定仍可延长工作时间但每日总工作时间不得超过12小时其延长之总时间每月不得超过46小时其加班费依照公司有关规定办理 第九条 每日下班后及例假日员工应服从安排值日值宿 第十条 员工请假应照下列规定办理: 1,病假——因病须治疗或休养者可以请病假每年累计不得超过30天可以未请事假及特别休假抵充逾期仍未痊愈的天数即予停薪留职但以1年为限 2,事假——因私事待理者可请事假每年累计不得超过14天可以特别休假抵充 3,婚假——本人结婚可请婚假8天 4,丧假——祖父母父母或配偶丧亡者可请丧假8天外祖祖父母或配偶的祖父母父母或子女丧亡者可请丧假6天 5,产假——女性从事人员分娩可请产假8星期假期中的星期例假均并入计算怀孕3个月至7个月而流产者给假4星期7个月以上流产者给假6星期未满3个月流产者给假一星期 6,公假——因参加政府举办的资格考试:不以就业为前提者:征兵及参加选举者可请公假假期依实际需要情况决定 7,公伤假——因公受伤可请公伤假假期依实际需要情况决定 第十一条 请假逾期除病假依照前条第一款规定办理外其余均以旷工论处但因患重病非短期内所能治愈经医师证明属实者可视其病况与在公司资历及服务成绩报请总经理特准延长其病假最多3个月事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证件者可请总经理特准延长其事假最15多天逾期再按前规定办理 第十二条 请假期内的薪水依下列规定支付 1. 请假未逾规定天数或经延长病事假者请假期间内薪水照发 2. 请公假者薪水照发 3. 公伤假工资依照劳动保险条例由保险机关支付并由公司补足其原有收入的差额 第十三条 从业人员请假均应填具请假单呈核病假在7日以上者应附医师的证明公伤假应附劳保医院或特约医院的证明副经理以上人员请假以及申请特准处长病事假者应呈请总经理核准其余人员均由直属核准必要时可授权下级主管核准凡未经请假或请假不准而未到者以旷工论处 第十四条 旷工1天扣发当日薪水不足1天照每天8小时比例以小时为单位扣发 第十五条 第九条一二款规定请病事假的日数系自每一从业人员报到之日起届满1年计算全年均未请病事假者每年给予一个月的不请假奖金每请假一天即扣发该项奖金一天请病事假逾30天者不发该项奖金 第十六条 本公司人员服务满一年者可依下列规定给予特别休假: 1. 工作满1年以上未满3年者每年7日 2. 工作满3年以上未满5年者每年10日 3. 工作满5年以上未满10年者每年14日 4. 工作满10年以上者每满1年加给一日但休假总数不得超过30日 第十七条 特别休假应在不妨碍工作的范围内由各部门就业务情况排定每人轮流休假日期后施行如因工作需要应随时令其销假工作等工作完毕公务较闲时补足其应休假期但如确因工作需要至年终无法休假者可按未休日数计发其与薪水相同的奖金 二、员工着装管理规定 第一条 为树立和保持公司良好的社会形象进一步规范管理本公司员工应按本规定的要求着装 第二条 员工在上班时间内要注意仪容仪表总体要求是得体大方整洁 第三条 男职员的着装要求夏天穿衬衣系领带穿衬衣时不得挽起袖子或不系袖扣穿西装时要佩戴公司徽标不准穿皮鞋以外的其他鞋类包括皮凉鞋 第四条 女职员上班不得穿牛仔服运动服超短裙低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服并一律穿肉色丝袜 第五条 女职员上班必须佩戴公司徽标男职员穿西装时要求戴公司徽标公?净毡暧ε宕髟谧笮厍笆实蔽恢蒙? 第六条 部门副经理以上的员工办公室一定要备有西服以便外出活动或重要业务洽谈时穿用 第七条 员工上班应注意将头发梳理整齐男职员发不过耳并一般不准留胡子女职员上班提倡化淡妆金银或其他饰物的佩戴应得当 第八条 员工违反本规定的除通报批评外每次罚款50元一个月连续违反次以上的扣发当月奖金 第九条 各部门各级负责人应认真配合督促属下员工遵守本规定一月累计员工违反本规定人次超过3人次或该部室员工总数20%的该负责人亦应罚100元 三、员工识别证使用准则 第一条 为配合人事管理需要增进员工互相了解由人事单位制发员工识别证 第二条 员工识别证为员工出入办公处所及厂区识别之用不得作为其他身份之证明 第三条 员工出入办公处所及厂区或在办公室处所及厂区范围内应按规定配带识别证以资识别 第四条 员工出入办公处所及厂区未按规定配带识别证者禁止出入 第五条 员工识别证应配带于左胸前口袋位置 第六条 员工识别证不得转借他人 第七条 员工于离职时应将识别证交还人事单位注销 第八条 员工识别证如有遗失应交附工本费5元向人事单位申请补发 第九条 违犯本准则者依其情节轻重签请总经理议处 第十条 本准则未尽规定事项悉以本公司人事管理规则办理 第十一条 本准则自签请总经理核准后公布施行 四、公司员工礼仪守则 :一:公司内应有的礼仪 第一条 职员必须仪表端庄整洁具体要求是 1,头发:职员头发要经常清洗保持清洁男性职员头发不宜太长 2,指甲:指甲不能太长应经常注意修剪女性职员涂指甲油要尽量用淡色 3,胡子:胡子不能太长应经常修剪 4,口腔:保持清洁上班前不能喝酒或吃有异味食品 5,女性:职员化妆应给人清洁健康的印象不能浓妆艳抹不宜用香味浓烈的香水 第二条 工作场所的服装应清洁方便不追求修饰具体要求是 1,衬衫:无论是什么颜色衬衫的领子与袖口不得有污秽 2,领带:外出前或要在众人面前出现时应佩戴领带并注意与西装衬衫颜色相配领带不得肮脏破损或歪斜松弛 3,鞋子应保持清洁如有破损应及时修补不得穿带钉子的鞋 4,女性职员要保持服装淡雅得体不得过分华丽 5,职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装 第三条 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是 1,站姿:两脚脚跟着地脚尖离开约450腰背挺直胸膛自然颈脖伸直头微向下使人看清你的面孔两臂自然不耸肩身体重心在两脚中间 会见客户或出席仪式站立场合或在长辈上级面前不得把手交叉抱在胸前 2,坐姿:坐下后应尽量坐端正把双腿平行放好不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯视前方 要移动椅子的位置时应先把椅子放在应放的地方然后再坐 3,公司内与同事相遇应点头行礼表示致意 4,握手时用普通站姿并目视对方眼睛握手时脊背要挺直不弯腰低头要大方热情不卑不亢伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的异性间应先向男方伸手 5,出入房间的礼貌进入房间要先轻轻敲门听到应答再进进入后回手关门不能大力粗暴进入房间后如对方正在讲话要稍等静候不要中途插话如有急事要打断说话也要看准机会而且要说对不起打断您们的谈话 6,递交物件时如递文件等要把正面文字对着对方的方向递上去如是钢笔要把笔 尖向自己使对方容易接着至于刀子或剪刀等利器应把刀尖向着自己 7,走通道走廊时要放轻脚步 无论在自己的公司还是对访问的公司在通道和走廊里不能一边走一边大声说话更不得唱歌或吹口哨等 在通道走廊里遇到上司或客户要礼让不能抢行 :二:日常业务中的礼仪 第四条 正确使用公司的物品和设备提高工作效率 1. 公司的物品不能野蛮对待挪为私用 2. 及时清理整理账簿和文件对墨水瓶印章盒等盖子使用后及时关闭 3. 借用他人或公司的东西使用后及时送还或归放原处 4. 工作台上不能摆放与工作无关的物品 5. 公司内以职务称呼上司同事客户间以先生小姐等相称 6. 未经同意不得随意翻看同事的文件资料等 第五条 正确迅速谨慎地打接电话 1. 电话来时听到铃响至少在第二声铃响前取下话筒通话时先问候并自报公司部门对方讲述时要留心听并记下要点未听清时及时告诉对方结束时礼貌道别待对方切断电话自己再放话筒 2. 通话简明扼要不得在电话中聊天 3. 对不指名的电话判断自己不能处理时可坦白告诉对方并马上将电话交给能够处理的人在转交前应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 4. 工作时间内不得打私人电话 :三:和客户的业务礼仪 第六条 接待工作及其要求 1. 在规定的接待时间内不缺席 2. 有客户来访马上起来接待并让座 3. 来客多时以序进行不能先接待熟悉客户 4. 对事前已通知来的客户要表示欢迎 5. 应记住常来的客户 6. 接待客户时应主动热情大方微笑服务 第七条 介绍和被介绍的方式和方法 1. 无论是何种形式关系目的和方法的介绍应该对介绍负责 2. 直接见面介绍的场合下应先把地位低者介绍给地位高者若难以判断可把年轻的介绍给年长的在自己公司和其他公司的关系上可把本公司的人介绍给别的公司的人 3. 把一个人介绍给很多人时应先介绍其中地位最高的或酌情而定 4. 男女间的介绍应先把男性介绍给女性男女地位年龄有很大差别时若女性年轻可先把女性介绍给男性 第八条 名片的接受和保管 1. 名片应先递给长辈或上级 2. 把自己的名片递出时应把文字向着对方双手拿出一边递交一边清楚说出自己的姓名 3. 接对方的名片时应双手去接拿到手后要马上看正确记住对方姓名后将名片收起如遇对方姓名有难认的文字马上询问 4. 对收到的名片妥善保管以便检索 五、人员晋升管理办法 第一条 为了提高员工的业务知识及技能选拔优秀人才激发员工的工作热情特制定本晋升管理办法 第二条 晋升较高职位依据以下因素: 1. 具备较高职位的技能 2. 相关工作经验和资历 3. 在职工作表现与操行 4. 完成职位所需要的有关训练课程 5. 具备较好的适应性和潜力 第三条 职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘 第四条 员工晋升分定期和不定期两种形式 1. 定期:每年Χ月和Χ月根据考核评分办法另行规定组织运营状况统一实施晋升计划 2. 不定期:员工在年度进行中对组织有特殊贡献表现优异的员工随时予以提升 3. 试用人员成绩卓越者由试用单位推荐晋升 第五条 晋升操作程序 1,人事部门依据组织政策于每年规定的期间内依据考核资料协调各部门主管提出的晋升建议名单呈请核定不定期者另行规定 2,凡经核定的晋升人员人事部门以人事通报形式发布晋升者则以书面形式个别通知 第六条 晋升核定权限 1,副董事长特别助理与总经理由董事长核定 2,各部门主管由总经理以上人员提议并呈董事长核定 4 第七章 员工管理制度 3,各部门主管以下各级人员由各一级单位主管提议呈总经理以上人员核定报董事长复核 4,普通员工由各级单位主管核定报总经理以上人员复核并通知财务部门与人事部门 第七条 各级职员接到调职通知后应在指定日期内办妥移交手续就任新职 第八条 凡因晋升变动职务其薪酬由晋升之日起重新核定 第九条 员工年度内受处罚未抵消者次年不能晋升职位 第十条 本办法于20ΧΧ年Χ月Χ日正式生效