中华人民共和国电子行业标准-信息技术服务 运行维护

中华人民共和国电子行业标准-信息技术服务 运行维护 ICS 35.080 L77 SJ 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T XXXXX.1—20XX 注 注 信息技术服务 运行维护 注 注 第1部分:通用要求 注 注 注 注 Information technology service—Operations and maintenance— 注 注 注 Part1:General requirements 注 注 注 注 注 注 注 (报批稿) 注 注 注 注 注 XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 发布中华人民共和国工业和信息化部 SJ/T ×××××.1—×××× 目 次 前 言 ............................................................................. II 引 言 ............................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 运行维护服务能力模型 ............................................................... 2 5 运行维护服务能力管理 ............................................................... 3 6 人员 ............................................................................... 4 7 资源 ............................................................................... 6 8 技术 ............................................................................... 7 9 过程 ............................................................................... 8 附 录 A (资料性附录) 运行维护服务对象和内容 ........................................ 12 附 录 B (资料性附录) 本部分的实施指南 .............................................. 14 参考文献 ............................................................................. 21 I SJ/T ×××××.1—×××× 前 言 SJ/T XXXXX《信息技术服务 运行维护》目前分为六个部分: ——第1部分:通用要求; ——第2部分:交付规范; ——第3部分:应急响应规范; ——第4部分:数据中心服务规范; ——第5部分:桌面及外围设备服务规范; ——第6部分:应用系统服务规范。 本部分为SJ/T XXXXX的第1部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分由中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司提出。 本部分由中国电子技术标准化研究所归口。 本部分起草单位:神州数码系统集成服务有限公司、中国电子技术标准化研究所、上海宝信软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、广州南天电脑系统有限公司、太极计算机股份有限公司、中国软件评测中心、快威科技集团有限公司、成都勤智数码科技有限公司、中金数据系统有限公司、武汉太阳花网络安全维护有限公司、上海天玑科技股份有限公司、北京中油瑞飞信息技术有限责任公司、用友软件股份有限公司、东软集团股份有限公司、中国软件与技术服务股份有限公司。 本部分主要起草人:白璐、周平、王春涛、刘玲、王志鹏、杨满荣、李娜、宋晓东、马洪杰、张帆、范勇、范凯、杜远、金桥、李慧敏子、李良、来亮、孙志华、柯亮、庞爱民、周健、周一兵、梁昭、许克勤、张大鹏、吴余龙、张晓东、潘纯峰、左天祖、连雄伟、韩丽芳、曾硝、孙桂明。 II SJ/T ×××××.1—×××× 引 言 在我国随着“金卡”、“金税”、“金关”等“金”字工程的成功实施，各行业信息化工作重点从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业务之间已形成良性互动发展的趋势。在此背景下，信息系统的建设和运行维护同等重要，信息系统的有效应用更依赖于高质量的运行维护服务，因此，运行维护服务供方持续提升运行维护服务能力至关重要。然而，提供运行维护的各类组织的能力水平参差不齐，运行维护服务需方缺乏评价或选择供方的方法和手段。因此，急需一种有效的方法，供运行维护服务需方选择和评价供方以及运行维护服务供方改进和提升自身的运行维护服务能力。 SJ/T XXXXX的本部分提出了信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力，旨在为运行维护服务供方提供一个参考依据来指导其运行维护服务，并为运行维护服务需方提供一个依据来选择和评价运行维护服务供方。 图1描述了SJ/T XXXXX的本部分与其他部分之间的关系。 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 第 5 第第 部信息技术服务 6 4 信信信分 部部息息息运行维护 :分分 技技技桌第2部分:交付规范 ::术术术面 数应服服服„„ 及据用 务务务 外中系围 运运运心统信息技术服务 设行行行服服 备维维维运行维护 务务服 护护护 规规第3部分:应急响应规范 务范范 规 范 SJ/T XXXXX 图 1的本部分与其他部分之间的关系 在SJ/T XXXXX中，本部分是对不同服务对象、不同服务过程及需求核心能力要素的抽象，并通过关键指标对运行维护服务供方的服务能力进行衡量;SJ/T XXXXX.2、SJ/T XXXXX.3是针对运行维护服务过程、服务交付物及特定的服务需求的要求;SJ/T XXXXX.4、SJ/T XXXXX.5、SJ/T XXXXX.6是针对不同对象的运行维护服务要求。 本部分的第4章提出了运行维护服务能力模型，解释了模型中四个关键要素，并明确运行维护服务能力管理原则。 本部分的第5章对运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进提出管理要求。 本部分的第6章从人员管理、岗位结构、知识、技能和经验提出了对人员要素的要求和关键指标。 本部分的第7章从运维工具、服务台、知识库和备件库提出了对资源要素的要求和关键指标。 本部分的第8章从技术研发、与发现问题相关的技术和与解决问题相关的技术提出了对技术要素的 III SJ/T ×××××.1—×××× 要求和关键指标。 本部分的第9章从服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和安全管理提出了对过程要素的要求和关键指标。 本部分的附录B给出了本部分的实施指南。 本部分的制定是为了建立良好的市场秩序、规范运行维护服务市场提供支持，是各类相关的国家和地方法律法规、行业管理办法(如，《计算机信息系统集成资质管理办法(试行)》(信息产业部 信部规,1999,1047号))贯彻实施的支撑。若在使用过程中存在冲突，在使用本部分前需解决任何此类冲突。 IV SJ/T ×××××.1—×××× 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 1 范围 XXXXX的本部分为运行维护服务组织提供了一个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服SJ/T 务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力。 本部分适用于: a) 计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系; b) 运行维护服务供方评估自身条件和能力; c) 要求供应链中所有运行维护服务供方具备一致的条件和能力的组织; d) 运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方; e) 第三方评价和认定运行维护服务组织能力。 由于在多数情况下运行维护和运营是同时存在的两个活动，而运行维护为运营提供保障。因此，本部分同样适用于提供运营服务的组织建立运营服务能力体系、评价和改进自身的运行维护服务能力。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分:规范 SJ/T XXXXX-XXXX 信息技术服务 分类与代码 3 术语和定义 SJ/T XXXXX-XXXX 中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 (运行维护服务)供方 (operation and maintenance service) provider 提供运行维护服务的内、外部组织或机构。 3.2 (运行维护服务)需方 (operation and maintenance service) demander 需要运行维护服务的组织或机构。 3.3 关键指标 key index 用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。 3.4 人员 people 运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员，特指供方的人员，不包含需方及分包方的人员。 3.5 资源 resource 供方在运行维护服务过程中，为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产，主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。 3.6 技术 technology 供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键技术。 3.7 1 SJ/T ×××××.1—×××× 过程 process 使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。 [GB/T 19000-2008，定义2.4] 3.8 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务对象是运行维护服务的受体，是提供数据的构建、交换、集成、共享等服务的信息资产，包括机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。 3.9 运行维护服务内容operation and maintenance service content 供方根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等服务。 3.10 运行维护工具operation and maintenance tool 供方为完成特定运行维护服务所必备的工具，可以是专用软件，也可以是专业设备。 3.11 服务台service desk 面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。 [GB/T 24405.1-2009，定义2.12] 3.12 备件spare parts 为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。 3.13 服务级别协议 service level agreement(SLA) 运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。 [GB/T 24405.1-2009，定义2.13] 4 运行维护服务能力模型 4.1 概述 运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对运行维护服务对象(运行维护服务对象参见附录A)提供的综合服务。 为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备实施运行维护服务的基本条件和能力。 本部分提出通用运行维护服务能力模型，见图2。 2 SJ/T ×××××.1—×××× 策划 资源 人员 运行维护工具 人员管理 岗位结构 服务台 知识 技能 经验 备件库 知识库 关键指标 改进 实施 技术 过程 研发 服务级别管理 服务报告 发现问题 事件管理 问题管理 解决问题 配置管理 变更管理 发布管理 安全管理 检查 图 2 通用运行维护服务能力模型 4.2 要素 模型给出运行维护服务能力的四个关键要素:人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运行维护服务的条件和能力。 要素间相互关系:在供方范围内，人员利用资源，运用技术，通过过程为需方提供信息技术运行维护服务。 要素可用于评价或选择运行维护服务供方，但本部分不提供具体方法。 4.3 关键指标 关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价。 4.4 管理原则 在运行维护服务提供过程中，供方通过策划、实施、检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升。 5 运行维护服务能力管理 5.1 概述 供方在运行维护服务中应对运行维护服务能力进行整体策划，提供必要的资源支持，实施运行维护服务能力管理和服务内容(运行维护服务内容参见附录A)，保证交付质量满足服务级别协议要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。 5.2 策划 目的:对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。 供方应对运行维护服务能力进行策划，至少应: a) 根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录; b) 依据服务目录策划如何建立相应的组织架构和; c) 对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系; d) 策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。 3 SJ/T ×××××.1—×××× 5.3 实施 目的:按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。 供方在实施运行维护服务能力管理过程中，至少应: a) 制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施; b) 建立与需方的沟通协调机制; c) 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果 可计量或可评估; d) 提交满足质量要求的交付物。 5.4 检查 目的:检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。 供方应对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审。至少应: a) 定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性; b) 调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析; c) 检查各项指标达成情况。 5.5 改进 目的:改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。 供方应不断总结经验和教训，修改和优化运行维护服务能力管理计划和规程。至少应: a) 建立服务能力管理改进机制; b) 对不符合策划要求的行为进行总结分析; c) 对未达成的指标进行调查分析; d) 根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。 6 人员 6.1 目的 确保提供运行维护服务的相关人员具备应有的运行维护服务能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，供方应在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 6.2 人员管理 6.2.1 要求 供方应从以下方面着手人员的管理: a) 人员储备 供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约 定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及 时和有效的培训。 c) 绩效考核 供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 6.2.2 关键指标 衡量人员管理的关键指标至少应包括: a) 人员储备计划和机制; b) 人员绩效考核体系或机制; c) 培训计划和培训实施记录。 6.3 岗位结构 4 SJ/T ×××××.1—×××× 6.3.1 要求 在供方的组织内应有专职团队负责运行维护服务的工作，如有参与运行维护服务的分包方，供方应具备对分包方的有效管理。 供方应对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位: a) 管理岗人员和职责为: 1) 管理运行维护服务的人员，可以是供方的人员或需方相关人员; 2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队; 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的 范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗人员和职责为: 1) 在运行维护服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开 发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员; 2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗人员和职责为: 1) 在运行维护服务中负责日常操作实施的人员; 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 6.3.2 关键指标 衡量岗位结构的关键指标至少应包括: a) 主要岗位的人员数量; b) 岗位职责书; c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。 6.4 知识 6.4.1 要求 供方应保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括: a) 基础知识 与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识 从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应 具备网络专业整体的内容体系和知识。 c) 综合知识 与运行维护服务相关的企业和行业知识。 6.4.2 关键指标 衡量运行维护服务人员知识的关键指标至少应包括: a) 掌握相关知识的证明文件; b) 符合要求的人员数量及比例。 6.5 技能 6.5.1 要求 在运行维护服务过程中应关注运行维护服务人员的技能，包括: a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力; b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格; c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 5 SJ/T ×××××.1—×××× 6.5.2 关键指标 衡量运行维护服务人员技能的关键指标至少应包括: a) 运行维护服务人员技能考核制度及记录; b) 具备相关行业、专业资格人员的数量。 6.6 经验 6.6.1 要求 在运行维护服务过程中应关注运行维护服务人员的经验，包括: a) 运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验; b) 供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。 6.6.2 关键指标 衡量经验的关键指标至少应包括: a) 从事运行维护服务的时间; b) 主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。 7 资源 7.1 目的 确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 7.2 运行维护工具 7.2.1 要求 供方宜使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括: a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障 的因素; b) 过程管理工具，按照商定的服务级别协议管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括 日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能; c) 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。 7.2.2 关键指标 衡量运行维护工具的关键指标至少应包括: a) 与工具功能匹配的使用手册; b) 工具使用日志记录等; c) 工具的使用效果自评估报告。 7.3 服务台 7.3.1 要求 供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实 现服务级别协议要求，包括: a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱 等; b) 设定专人负责服务请求的处理; c) 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制， 以及日常工作的监督和考核。 7.3.2 关键指标 衡量服务台的关键指标至少应包括: a) 服务台管理制度; b) 日常工作记录的完整性; c) 用户评价记录。 6 SJ/T ×××××.1—×××× 7.4 备件库 7.4.1 要求 供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。 对备件库的管理要求包括: a) 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持; b) 备件供应商管理:能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价; c) 备件出入库管理:能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理; d) 备件可用性管理:能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。 7.4.2 关键指标 衡量备件库的关键指标至少应包括: a) 备件库信息真实有效; b) 备件运作管理规范; c) 备件库出入库帐务管理制度; d) 备件可用率。 7.5 知识库 7.5.1 要求 供方应具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括: a) 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库; b) 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的; c) 选择一种合适的知识管理策略; d) 知识库具备知识的添加、更新和查询功能; e) 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。 7.5.2 关键指标 衡量知识库的关键指标至少应包括: a) 知识库的覆盖范围; b) 知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量; c) 入库管理和审批记录。 8 技术 8.1 目的 确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。 在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。 8.2 技术研发 8.2.1 要求 供方应: a) 根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等; b) 配备与规划相适应的研发环境; c) 配备与规划相适应的研发队伍。 8.2.2 关键指标 7 SJ/T ×××××.1—×××× 衡量技术研发的关键指标至少应包括: a) 研发投入经费; b) 研发成果数量。 8.3 与发现问题相关的技术 8.3.1 要求 与发现问题相关的技术是指供方经过采集、诊断、分析，最终定位问题和潜在风险的技术或手段。 供方应: a) 具有信息采集和监控的手段; b) 具有诊断和分析问题的方法。 8.3.2 关键指标 与发现问题相关技术的关键指标至少应包括: a) 信息采集手段的有效性; b) 核心技术的掌握程度; c) 诊断或手册的可用性。 8.4 与解决问题相关的技术 8.4.1 要求 与解决问题相关的技术是指供方使运行维护服务对象恢复到设定要求的技术或手段。供方应建立: a) 解决问题的技术指标或标准; b) 解决问题的方案或手册; c) 测试环境、测试标准和方法。 8.4.2 关键指标 与解决问题相关技术的关键指标至少应包括: a) 解决问题的技术指标或标准的有效性; b) 解决问题方案或手册的可用性; c) 测试环境与需方运行维护环境的匹配度; d) 测试标准和方法的有效性。 9 过程 9.1 概述 本章描述了运行维护服务管理的过程要求。为了确保供方具备相应的服务管理能力并发挥其效能， 至少应建立以下过程: a) 服务级别管理; b) 服务报告; c) 事件管理; d) 问题管理; e) 配置管理; f) 变更管理; g) 发布管理。 h) 安全管理。 GB/T 24405.1-2009提供了过程目标和要求的描述，本部分中仅规定供方实施过程化管理后应达到 的能力要求和关键指标。 照本部分的要求对已建对已按照GB/T 24405.1-2009要求建立运行维护服务管理体系的组织，宜按 立的过程实施改进。 9.2 服务级别管理 8 SJ/T ×××××.1—×××× 9.2.1 要求 确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。供方应: a) 建立服务目录; b) 与需方签订服务级别协议; c) 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等; d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。 9.2.2 关键指标 服务级别的关键指标至少应包括: a) 服务目录定义的完整性; b) 签订服务级别协议文件的规范性; c) SLA考核评估机制的有效性和完整性。 9.3 服务报告 9.3.1 要求 供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 供方应建立: a) 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等; b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等; c) 服务报告模板，包括格式、提纲等。 9.3.2 关键指标 服务报告的关键指标至少应包括: a) 服务报告过程的完整性; b) 服务报告的及时性、准确性。 9.4 事件管理 9.4.1 要求 确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。供方应根据事件管理的过程要求建立: a) 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控 与跟踪、关闭等; b) 事件分类、分级机制; c) 事件升级机制; d) 满意度调查机制; e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 9.4.2 关键指标 事件管理的关键指标至少应包括: a) 事件管理过程的完整性、有效性; b) 事件解决评估机制的有效性。 9.5 问题管理 9.5.1 要求 供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。供方应根据问题管理的过程要求建立: a) 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等; b) 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级; c) 问题导入知识库机制; d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 9 SJ/T ×××××.1—×××× 9.5.2 关键指标 问题管理的关键指标至少应包括: a) 问题管理过程的完整性; b) 问题解决评估机制的有效性。 9.6 配置管理 9.6.1 要求 供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过 程。供方应根据配置管理的过程要求建立: a) 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等; b) 配置数据库管理机制; c) 配置项审计机制。 9.6.2 关键指标 配置管理的关键指标至少应包括: a) 配置管理过程的完整性; b) 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯; c) 配置项审计机制的有效性。 9.7 变更管理 9.7.1 要求 供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。供方应根据变更管理的过程，要求: a) 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等; b) 建立变更类型和范围的管理机制; c) 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、 不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。 9.7.2 关键指标 变更管理的关键指标至少应包括: a) 变更管理过程的完整性; b) 变更记录的完整性。 9.8 发布管理 9.8.1 要求 为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求: a) 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、、建设、配置和测试等; b) 建立发布类型和范围的管理机制; c) 制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等; d) 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。 9.8.2 关键指标 发布管理的关键指标至少应包括: a) 发布管理过程的完整性; b) 发布过程记录的完整性、准确性。 9.9 安全管理 9.9.1 要求 为确保供方提供符合信息安全要求的服务，供方应根据安全管理的过程，要求: a) 建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等; b) 建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。 9.9.2 关键指标 10 SJ/T ×××××.1—×××× 安全管理的关键指标包括: a) 运行维护服务过程中信息的保密性; b) 运行维护服务过程中信息的可用性; c) 运行维护服务过程中信息的完整性。 11 SJ/T ×××××.1—×××× 附 录 A (资料性附录) 运行维护服务对象和内容 A.1 概述 运行维护服务是供方按照需方的要求，在相关信息技术资产上进行的服务活动，构成运行维护服务对象和内容，如图A.1所示。 运行维护服务内容(交付内容) 例行操作 响应支持 优化改善 咨询评估 服务 服务 服务 服务 运行维护服务对象 应用系统1 应用系统n 数据 信软件平台 息技术硬件平台 基础设网络平台 施 基础环境 图 A.1 运行维护服务对象和内容 A.2 运行维护服务对象 运行维护服务对象是运行维护服务的受体，是运行维护服务供方按服务需求所提供的运行维护服务相关的信息技术资产，运行维护服务可以以应用系统为对象，也可以以信息技术基础设施的组成要素为对象来组织。运行维护服务对象包括应用系统、基础环境、网络平台、硬件平台、软件平台、数据等。 a) 应用系统，是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特定业务功能的系统，如邮件系统、文 件分发系统等。 b) 基础环境，是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施，如安防系统、弱电智能系统等。 c) 网络平台，是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备、电信设施，如路由器、交换机、 防火墙、入侵检测器、负载均衡器、电信线路等。 d) 硬件平台，是指构成应用系统的计算机设备，如服务器、存储设备等。 e) 软件平台，是指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软 件、应用软件等。 f) 数据，是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息，如帐务数据、交易记录等。 A.3 运行维护服务内容 运行维护服务根据其工作目标、工作内容、交付结果分为四大类，包括: a) 例行操作服务，是供方提供的预定的例行服务，以及时获得运行维护服务对象状态，发现并处 理潜在的故障隐患。 b) 响应支持服务，是供方接到需方服务请求或故障申告后，在SLA的承诺内尽快降低和消除对 12 SJ/T ×××××.1—×××× 需方业务的影响。 c) 优化改善服务，是供方为适应需方业务要求，通过提供调优改进服务，达到提高运行维护服务 对象性能或管理能力的目的。 d) 咨询评估服务，是供方结合需方业务需求，通过对运行维护服务对象的调研和分析，提出咨询 建议或评估方案。 注:运行维护服务内容(交付内容)详细规范要求见SJ/T XXXXX.2。 13 SJ/T ×××××.1—×××× 附 录 B (资料性附录) 本部分的实施指南 本附录提供了本部分的实施指南见表B.1。 表 B.1 实施指南 章条号 类型 内容 实施建议 a) 对所能提供的运行维护服务制定服务 目录和说明性文件。服务目录内容宜详a) 根据自身业务定位和能力，策划运细描述服务种类、服务级别等信息，便行维护服务对象的服务内容与要于需方选择所需的服务; 求，并形成服务目录; b) 建立与运行维护服务匹配的组织架构b) 依据服务目录策划如何建立相应和管理制度; 的组织架构和管理制度; 5.2 策划 要求 c) 按照四要素的具体要求策划如何落实c) 对人员、资源、技术和过程进行规和持续改进，建立相关的管理指标、考划，建立相适应的指标体系和服务核体系和配套的管理制度; 保障体系; d) 所有管理制度和要求可以编写在一个d) 策划如何管理、审核并改进服务质手册中，也可以分别编写。宜在组织内量，建立内部审核评估机制 公示; e) 保留所有管理文档和过程实施记录 a) 为了具备策划所要求的能力，保证质 量，实施前宜重点关注5.3a)和b)的要 a) 制定满足整体策划的实施计划，并求，保留实施计划和供需双方共同定制 按计划实施; 的沟通协调机制文档; b) 建立与需方的沟通协调机制; b) 实施中宜按照计划和5.3c)的要求执行 c) 按照服务能力要求实施管理活动并记录，保留记录文档。实施部分宜体5.3 实施 要求 并记录，确保服务能力管理和服务现对运行维护服务能力管理和服务内 过程实施可追溯，服务结果可计量容两方面，在对需方服务实施中有助于 或可评估; 发现能力不足，便于持续改进; d) 提交满足质量要求的交付物 c) 实施后宜有总结评估和问题改进工作， 保留过程文档; d) 交付物宜与策划要求相一致 a) 首先保证制定了针对服务能力管理过 程和实施结果检查的管理要求或制度; a) 定期评审服务过程及相关管理体b) 其次按照制度或要求对实施结果和过系，以确保服务能力的适宜性和有程的执行监测、评审并记录，保留记录效性; 5.4 检查 要求 文档; b) 调查用户满意度，并对服务能力结c) 再次对检查结果进行分析评估，提供持果进行统计分析; 续改进建议。 c) 检查各项指标达成情况 d) 保留所有管理文档、分析报告和过程实 施记录 a) 建立服务能力管理改进机制; a) 制定与服务能力管理改进相关的管理5.5 改进 要求 b) 对不符合策划要求的行为进行总要求或制度; 结分析; b) 对5.4分析评估结果中需要改进的项确 14 SJ/T ×××××.1—×××× 表B.1(续) 表 B.1 实施指南 章条号 类型 内容 实施建议 c) 对未达成的指标进行调查分析; 定改进目标和改进计划，以评估改进的d) 根据分析结果确定改进措施，制定有效性; 服务能力改进计划 c) 对改进过程进行监控管理;宜保留所有 管理文档、分析报告和过程实施记录 a) 人员储备 供方应建立运行维护服务相关的 人员储备计划和机制，确保有足够a) 参照供需双方签署的服务级别协议，制的人员以满足与需方约定的当前定相关人员储备计划(包括确保人员稳和未来的运维业务需求。 定性的机制或措施等)、培训计划和绩b) 人员培训 效考核管理制度等; 供方应建立运行维护服务相关的要求 b) 在服务提供过程中要按照计划和管理培训体系或机制，在制定培训时应制度严格执行，并保留过程记录; 识别培训要求，并提供及时和有效6.2 人员管理 c) 定期对人员管理计划的执行情况进行的培训。 阶段评估和总结(建议周期为月度或季c) 绩效考核 度); 供方应建立运行维护服务相关的d) 参照人员管理计划、制度、过程和结果绩效考核体系或机制，并能够有效文档进行阶段回顾，并提出优化改进建组织实施 议 a) 人员储备计划和机制; 关键指标 b) 人员绩效考核体系或机制; c) 培训计划和培训实施记录 a) 管理岗人员和职责为: 1) 管理运行维护服务的人员，可 以是供方的人员或需方相关人员; 2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，a) 参照供需双方签署的服务级别协议，规准确地将需方的需求传递到运维划并制定管理岗、技术支持岗和操作岗团队。 的岗位职责体系(至少包括组织结构，3) 规划、检查运行维护服务的各岗位职责、人员数量和能力要求等)以个过程，对运行维护服务的策划、及岗位备份制度文档; 实施、检查、改进的范围、过程、b) 在服务提供过程中按照岗位职责体系信息安全和成果负责。 6.3 岗位结构 要求 和岗位备份制度严格执行，并保留过程b) 技术支持岗人员和职责为: 记录; 1) 在运行维护服务中负责技术支c) 定期对岗位职责体系和岗位备份制度持的人员，包括网络、操作系统、的合理性和有效性进行阶段评估和总数据库、中间件、应用开发、硬件、结(建议周期为季度或半年); 集成、信息安全等方面的专业技术d) 参照体系规划、制度、过程和结果文档人员; 进行阶段回顾，并提出优化改进建议 2) 对运行维护服务过程中的请 求、事件和问题做出响应，保障信 息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗人员和职责为: 15 SJ/T ×××××.1—×××× 表B.1(续) 表 B.1 实施指南 章条号 类型 内容 实施建议 1) 在运行维护服务中负责日常操 作实施的人员; 2) 根据规范和手册，执行运行维 护服务各过程，并对其执行结果负 责 a) 主要岗位的人员数量; b) 岗位职责说明书; 关键指标 c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度 文档及记录 a) 基础知识 信息技术相关基础知识。 b) 专业知识 从事运行维护服务所必备的知识， 应具有较为系统的内容体系和知要求 a) 参照供需双方签署的服务级别协议、岗识范围。如网络技术人员应具备网6.4 知识 位职责体系和运维服务供方的业务特络专业整体的内容体系和知识。 点，规划具备相关知识(包括学历教育c) 综合知识 知识、信息技术相关基础知识、专业知与运行维护服务相关的企业和行识以及与服务相关的企业和行业知识业知识 等)、技能(包括运维服务基本能力、a) 人员资格证明文件; 关键指标 专项技术能力等)和经验(至少包括参b) 符合要求的人员数量及比例 与运维服务相关的项目数量、规模及角a) 确定运行维护服务人员在运行维色等)的人员需求及考核管理办法和制护服务中所必备的能力; 度等; b) 要求运行维护服务人员具备从事要求 b) 在服务提供过程中按照人员需求规划相关运行维护服务的资格; 和考核管理办法及制度严格执行，并保c) 特殊环境运行维护服务人员应具6.5 技能 留过程记录(包括人员简历、从业资格备相关资格 证明、专业认证和相关考核管理文档a) 运行维护服务人员技能考核制度等); 及记录; c) 定期对人员知识、技能和经验与运维服关键指标 b) 具备相关行业、专业资格人员的数务项目的匹配度进行阶段评估和总结量 (建议周期为半年或年度); a) 运行维护服务人员应具备所从事d) 参照人员需求规划、制度、过程和结果运行维护服务活动的经验; 文档进行阶段回顾，并提出优化改进建要求 b) 供方应具备一定的从事运行维护议 服务活动的经验 6.6 经验 a) 从事运行维护服务的时间; b) 主持或参与运行维护服务项目的关键指标 项目数量、项目金额、项目规模以 及在项目中的角色作用等 a) 监控工具对运行维护服务对象进a) 选择能够满足要求的运维工具，以保证7.2 运维工具 要求 行数据的采集和监控，评估可能导运维工作的效率和效果; 致运行维护服务对象故障的因素; b) 针对运维工具制定相应的使用手册及 16 SJ/T ×××××.1—×××× 表B.1(续) 表 B.1 实施指南 章条号 类型 内容 实施建议 b) 过程管理工具按照商定的服务级管理制度; 别协议管理运行维护服务的交付c) 对工具的使用情况留下记录; 过程，过程管理工具宜包括日常运d) 定期对工具的使用效果进行评估; 维管理、记录、测量、监督和评估e) 对使用中发现的问题，及时进行整改，等功能; 以保证运维工具能持续满足要求 c) 专用工具能够根据服务要求配备 安全工具和用于特殊要求的工具 a) 工具使用手册; 关键指标 b) 工具使用日志记录等; c) 工具的使用效果自评估报告 a) 供方应设置专门的沟通渠道作为 与需方的联络点，沟通渠道可以是 热线电话、传真、网站、电子邮箱 等; a) 建立服务台相关管理制度; b) 供方应设定专人负责服务请求的要求 b) 设置专人按照管理制度的要求进行服处理; 务请求的处理工作，并留下记录; c) 供方应针对沟通渠道建立服务流7.3 服务台 c) 定期对服务台工作情况进行总结与评程和管理制度，包括服务请求的接估; 收、记录、跟踪和反馈等机制，以d) 对发现的问题及时进行整改，以保证服及日常工作的监督和考核 务台能持续满足要求 a) 服务台管理制度;(评审点添加服 务级别目标) 关键指标 b) 日常工作记录的完整性; c) 用户评价记录 a) 备件响应方式和级别定义，能够满 足SLA所要求的备件支持; a) 建立备件响应方式，划分响应级别，并b) 备件供应商管理:能够规范备件的制定备件供应商管理、出入库管理和可采购过程，对供应商进行选择和评用性管理等相关管理制度和流程; 价; b) 备件库可以是实体的或虚拟的库; 要求 c) 备件出入库管理:能够对入库备件c) 按照制定的相关制度、流程对备件供应进行标识，规范备件的使用和核商、出入库、可用性等要求执行并记录，销，备件物品的帐务管理; 7.4 备件库 保留记录文档;(相关记录文档包括:d) 备件可用性管理:能够定期对备件备件供货商信息、信息、备件维护状态进行检测，以确保其功能满足保养、登记、备件的收、发、消耗量、运维需求 备件的使用频率、使用质量、库存状态 等信息) a) 备件库信息真实有效; d) 定期对备件管理相关过程进行总结分b) 备件运作管理规范; 关键指标 析，根据分析结果提出相应整改措施 c) 备件库出入库帐务管理制度; d) 备件可用率 a) 组织应针对常见问题的描述、分析a) 建立组织知识库，并制定相关管理策略7.5 知识库 要求 和解决方法建立知识库; 及制度; 17 SJ/T ×××××.1—×××× 表B.1(续) 表 B.1 实施指南 章条号 类型 内容 实施建议 b) 整个组织内的知识是可用的、可共b) 根据知识库管理策略及制度的要求对 享的; 知识进行管理，并留下记录; c) 组织应选择一种合适的知识管理c) 定期对知识管理情况进行总结与评估; 策略; d) 对知识管理过程中发现的问题及时进 d) 知识库应具备知识的添加、更新和行整改，以保证知识库的可用性和有效 查询功能; 性 e) 组织应针对知识管理要求制定相 关管理制度，并进行知识生命周期 管理 a) 知识库的覆盖范围; b) 知识库的可用性和有效性，如知识关键指标 的复用率和访问量; c) 入库管理和审批记录 a) 根据业务和市场分析，制定研发规a) 根据自身的业务定位，制定年度研发规 划，包括新技术和前沿技术的应划(至少包括研发环境和人员的配备计 要求 用、技术储备等; 划、资金投入计划、研发进度计划和质 b) 配备与规划相适应的研发环境; 量管理计划等); c) 配备与规划相适应的研发队伍 b) 在技术研发过程中要按照研发规划严8.2 技术研发 格执行，并保留过程记录; c) 定期对研发规划的执行情况进行阶段a) 研发投入经费; 评估和总结(建议周期为月度或季度); 关键指标 b) 研发成果数量 d) 参照研发规划、过程记录和结果文档进 行阶段回顾，并提出优化改进建议 a) 具有信息采集和监控的手段; 要求 a) 根据自身的业务定位，并结合运维服务b) 具有诊断和分析问题的方法 8.3与发现问题相关需方的实际需求，采用自主研发或购买a) 信息采集手段的有效性; 的技术 等方式掌握发现和解决问题的相关核关键指标 b) 核心技术的掌握程度; 心技术，并形成核心技术说明文档和等c) 诊断方案或手册的可用性 诊断方案; a) 解决问题的技术指标或标准; b) 在运维服务提供过程中熟练应用发现要求 b) 解决问题的方案或手册; 和解决问题的技术及方案以确保运维c) 测试环境、测试标准和方法 服务的可用性，并保留应用记录; a) 解决问题的技术指标或标准的有c) 定期对核心技术相关文档及方案的应8.4 与解决问题相效性; 用情况进行阶段评估和总结(建议周期关的技术 b) 解决问题方案或手册的可用性; 为季度或半年); 关键指标 c) 测试标准和方法的有效性; d) 参照技术方案、应用记录和结果分析文d) 测试环境与需方运维环境的匹配档进行阶段回顾，并提出优化改进建议 度 a) 建立服务目录; a) 规范服务级别管理过程，并形成文件， b) 与需方签订服务级别协议; 建立服务级别管理相关制度; 9.2 服务级别管理 要求 c) 根据需方的考核评估要求，建立b) 按照文件要求进行服务级别管理并留 SLA考核自评估机制，包括SLA下记录; 完成情况、达成率; c) 定期对服务级别管理情况进行总结与 18 SJ/T ×××××.1—×××× 表B.1(续) 表 B.1 实施指南 章条号 类型 内容 实施建议 d) 在SLA评估后制定改进内容及改评估; 进措施 d) 对发现的问题进行整改，以保证服务级 别管理过程持续改进 a) 服务目录定义的完整性; b) 签订服务级别协议文件的规范性; 关键指标 c) SLA考核评估机制的有效性和完 整性 a) 与服务报告过程一致的流程，包括a) 规范服务报告管理过程，并形成文件，建立、审批、分发、归档等流程; 建立服务报告管理相关制度; 要求 b) 服务报告计划，包括提交方式、时b) 按照文件要求进行服务报告管理并留间、需方接收对象等; 下记录; 9.3 服务报告 c) 服务报告模板，包括格式、提纲等 c) 定期对服务报告管理情况进行总结与 评估; a) 服务报告流程的完整性; d) 对发现的问题进行整改，以保证服务报关键指标 b) 服务报告的及时性、准确性 告管理过程持续改进 a) 与事件管理过程一致的流程，包括 事件受理、分类和初步支持、调查 和诊断、解决、进展监控与跟踪、a) 规范事件管理过程，并形成文件，建立关闭等流程; 事件管理相关制度; 要求 b) 事件分类、分级机制; b) 按照文件要求进行事件管理并留下记c) 事件升级机制; 9.4 事件管理 录; d) 满意度调查机制; c) 定期对事件管理情况进行总结与评估; e) 事件解决评估机制，包括事件解决d) 对发现的问题进行整改，以保证事件管率、事件平均解决时间等 理过程持续改进 a) 事件管理流程的完整性、有效性; 关键指标 b) 事件解决评估机制的有效性 a) 与问题管理过程一致的流程，包括 问题建立、分类、调查和诊断、解 决、错误评估、关闭等流程; a) 规范问题管理过程，并形成文件，建立b) 问题分类管理机制，包括问题的影问题管理相关制度; 要求 响范围、重要程度、紧急程度并确b) 按照文件要求进行问题管理并留下记定优先级; 9.5 问题管理 录; c) 问题导入知识库机制; c) 定期对问题管理情况进行总结与评估; d) 问题解决评估机制，包括问题解决d) 对发现的问题进行整改，以保证问题管率、问题平均解决时间等 理过程持续改进 a) 问题管理流程的完整性; 关键指标 b) 问题解决评估机制的有效性 a) 与配置管理过程一致的流程，包括a) 规范配置管理过程，并形成文件，建立识别、记录、更新和审计等流程; 配置管理相关制度; 要求 b) 配置数据库管理机制; 9.6 配置管理 b) 按照文件要求进行服务级别管理并留c) 配置项审计机制 下记录; c) 定期对配置管理情况进行总结与评估; 关键指标 a) 配置管理流程的完整性; 19 SJ/T ×××××.1—×××× 表B.1(续) 表 B.1 实施指南 章条号 类型 内容 实施建议 b) 配置数据的准确、完整、有效、可d) 对发现的问题进行整改，以保证配置管 用、可追溯; 理过程持续改进 c) 配置项审计机制的有效性 a) 建立与变更管理过程一致的流程， 包括请求、评估、审核、实施、确 认和回顾等环节; a) 规范变更管理过程，并形成文件，建立 b) 建立变更类型和范围的管理机制; 变更管理相关制度; 要求 c) 对变更完成情况进行统计分析，包b) 按照文件要求进行变更管理并留下记 括未经批准变更数量及占比、不同9.7 变更管理 录; 类型的变更数量及占比、不成功的c) 定期对变更管理情况进行总结与评估; 变更数量及占比、取消的变更数量d) 对发现的问题进行整改，以保证变更管 及占比、变更关联的配置数 理过程持续改进 a) 变更管理流程的完整性; 关键指标 b) 变更记录的完整性 a) 建立与发布管理过程一致的流程， 包括规划、设计、建设、配置和测 试等流程; a) 规范发布管理过程，并形成文件，建立 b) 建立发布类型和范围的管理机制; 发布管理相关制度; 要求 c) 制定完整的方案，包括发布计划、b) 按照文件要求进行发布管理并留下记 回退方案、发布记录等; 9.8 发布管理 录; d) 对发布完成情况进行统计分析，包c) 定期对发布管理情况进行总结与评估; 括发布成功率、发布及时率、是否d) 对发现的问题进行整改，以保证发布管 更新配置管理数据库等 理过程持续改进 a) 发布管理流程的完整性; 关键指标 b) 发布过程记录的完整性、准确性 a) 建立与安全管理过程一致的流程， 包括识别、评估、处置和改进等流 要求 程; a) 规范安全管理过程，并形成文件，建立 b) 建立与服务要求一致的信息安全安全管理相关制度; 策略、方针和措施 b) 按照文件要求进行安全管理并留下记 9.9 安全管理 录; a) 在运行维护服务过程中信息的保 c) 定期对安全管理情况进行总结与评估; 密性; d) 对发现的问题进行整改，以保证安全管b) 在运行维护服务过程中信息的可关键指标 理过程持续改进 用性; c) 在运行维护服务过程中信息的完 整性 20 SJ/T ×××××.1—×××× 参考文献 [1] GB/T 19000-2008质量管理体系 基础和术语 [2] SJ/T XXXXX.2-20XX 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范 [3] ISO/IEC 20000-2:2005 Information Technology-Service Management-Part 2: Code of Practice [4] ITIL Version 3 Service Strategy [5] ITIL Version 3 Service Design [6] ITIL Version 3 Service Transition [7] ITIL Version 3 Service Operation [8] ITIL Version 3 Service Improvement 21