什么是Concierge？

什么是Concierge？ 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 什么是Concierge, 什么是Concierge, 什么是Concierge, [Concierge]-名词，词义为:门房、守门人、钥匙看管人。 关于"Concierge"一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为"保管"、"管理"或是仆人; 我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE 发展的轨迹， 这个词为"Comte des cierge"(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和 渴望，以及其他需求的人)。 古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作"Concierge"，这种职业最 终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，"Concierge"变成"钥匙的保管人"。 酒店Concierge的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码 头接客人;根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位;联系旅行社为客人安排好导游;当客人需要 购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票， 并帮客人托运行李物品。 What's Concierge? What's Concierge? What's Concierge? [Concierge]- n. janitor, the keeper of keys. There is an interesting etymology to the word concierge. One school of thought suggests that the Latin root is conserves, or fellow slave. Les Clefs d'Or members, however, prefer the Old French derivation that can be traced back to feudal times. "The comte des cierge", or keeper of the candles, was the person in charge of catering to every whim and desire of a palace's visiting nobility. Over time, we called people who took care of tourist trade caravan and lived in deserted border as concierge. In the Middle Ages, the concierges were the "keepers of the keys" at noted government buildings and castles. The Concierge chain service is responsible for everything from meeting the guests at the station in a horse-drawn carriage to assisting them with every detail of their stay, for example, to accept booking; to arrange car to meet them at the airport, train station or dock; to introduce special restaurants and reserve sits according to their requests; to contact with travel agency on arranging guide; to mark down every shopping areas on map when they need to buy some keepsakes, and so on. Finally, when they are leaving, the Concierge chain service will buy tickets of vehicle for them, and help to consign luggage. Page 1 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 待客服务的十条黄金准则 待客服务的十条黄金准则 待客服务的十条黄金准则 THE TEN GOLDEN RULES OF CUSTOMER SERVICE THE TEN GOLDEN RULES OF CUSTOMER SERVICE THE TEN GOLDEN RULES OF CUSTOMER SERVICE 1. 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。 2. 给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION 给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会 令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能 接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。 3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE 不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并 不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾 客都起着很大的作用。 4. 给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE 给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会 令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相 反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。 5. 仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY 在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情， 从而提供更加优质的服务。 6. 保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想 帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。 Page 2 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 7. 使用宾客姓氏 / USE THE GUEST'S NAME 通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受 你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。 8. 保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST'S PRIVACY 总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人 带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。 9. 总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE 在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。 10. 总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS 当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问并存在可能性满足的要求)时，不要 直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到 酒店已在尽力的帮助他了。 Page 3 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 酒店部门组织结构图 / HOTEL ORGANIZATION CHART 酒店部门组织结构图 / HOTEL ORGANIZATION CHART 酒店部门组织结构图 / HOTEL ORGANIZATION CHART Executive Office 总行政办公室 Accounting 财务部 Sales & Marketing Dept. 营销部 General Manager 总经理 Human Resource & Training Dept. 人力资源及培训部 Deputy General Manager 常务副总经理 Room Division 房务部 Food & Beverage Dept. 餐饮部 Purchasing Dept. 采购部 Electronic Data Processing Dept. 电脑部 Security Dept. 保安部 Engineer Dept. 工程部 Page 4 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 工作描述 / JOB DESCRIPTION 工作描述 / JOB DESCRIPTION 工作描述 / JOB DESCRIPTION 职位 / POSITON: 迎宾员及行李员 / Doorman & Bellman 上级 / REPORT TO: 礼宾领班 / Bell Captain 主要工作 / JOB SUMMARY: , 处理客人要求并以满足其要求为己任。 职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES: , 每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。 , 随时保持整洁的外表。 , 协助保持酒店车道畅通及整洁。 , 帮助驾车至酒店的客人停车。 , 为所有抵店及离店的客人开车门。 , 以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。 , 尽可能准确下所有进出酒店的出租车信息(公司、车牌号)。 , 为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。 , 向客人提供行李寄存服务。 , 递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。 , 在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。 , 当需要时在公共区域用告示板寻找客人。 , 当需要时完成客人的吩咐。 , 给予残疾客人特别的关注及帮助。 , 保持营业设备的良好工作状态。 , 保持工作区域的干净于整洁。 , 完成上级交待的其它任务。 , 向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。 , 负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。 , 遵守饭店的工作政策及程序。 , 坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。 工作知识及技能 / JOB KNOWLEDGE & SKILL: , 熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。 , 能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。 , 与有内部联系的部门建立良好的关系。 , 了解上海及周边地区各类相关信息。 , 对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。 , 良好的英语能力及沟通能力。 , 良好、积极的工作态度。 Page 5 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 职位 / POSITON: 礼宾领班 / Bell Captain 上级 / REPORT TO: 礼宾主管 / Chief Concierge 主要工作 / JOB SUMMARY: , 协助礼宾主管负责部门日常运作，并向客人提供服务。 职责及义务 / DUTIES & RESPONSIBILITIES OF MANAGERMENT: , 监督和分派任务给行李员、迎宾员、司机及机场代表。 , 确保每日进行清晰准确的交接班。 , 保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。 , 确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。 , 协助礼宾主管回顾排班表并按需调整。 , 承担新员工的在职培训。 , 合理的控制员工用餐和休息时间。 , 确保每一个对客服务岗位的 , 负责每日适当时间安排分发报纸。 , 保持营业设备的良好工作状态。 , 保持工作区域的干净于整洁。 , 遵守饭店的工作政策及程序。 , 坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。 对客服务 / GUEST SERVICE: , 迅速并且彬彬有礼地接听电话。 , 处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求。 , 处理客人关于行李的要求。 , 处理客人交通安排的要求。 , 处理客人物品转交的要求。 , 处理客人关于机票的要求。 , 处理客人各类邮件的要求。 , 采取合适的行动解决客人的抱怨。 , 不断寻找机会发展对客服务。 沟通 / COMMUNICATIONS: , 培养与其它部门良好的关系。 , 与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。 Page 6 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 工作知识及技能 / JOB KNOWLEDGE & SKILL: , 对饭店的设施和经营时间有一个全面的了解。 , 能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。 , 了解上海及周边地区各类相关信息。 , 对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。 , 与有内部联系的部门建立良好的关系。 , 良好的英语能力及沟通能力。 , 良好、积极的工作态度。 Page 7 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 与程序 标准与程序 标准与程序 STANDARD & PROCEDURE STANDARD & PROCEDURE STANDARD & PROCEDURE Page 8 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 递送 / DELIVERY 递送 / DELIVERY 递送 / DELIVERY 标准 / STANDARD: , 所有递送至客房或酒店各部门的文件(包括传真、留言、信件和报表等)，均须放在黑色文件夹内递送。 , 总是尽量快的递送。(通常应在10分钟内完成) 留言 / MESSAGE: 1. 留言单由前厅各部门交礼宾部递送至客房。 2. 收到留言单后，在《每日递送记录》上登记，登记内容为: , 记录日期 , 房间号码 , 递送内容及数量 (M= Message) , 收到时间 , 送出时间 , 经手人签字 , 递送人签字 3. 尽快送至客房，并从门下塞入。 传真 / FAXES: 1. 传真基本由商务中心或预定部交礼宾部送至客房或酒店各部门。 2. 收到传真后，在《每日递送记录》上登记，登记内容为: , 记录日期 , 房间号码 / 部门名称 , 递送内容及数量 (F = Fax) , 收到时间 , 送出时间 , 经手人签字 , 递送人签字 3. 尽快送至客房或部门办公室。 4. 将传真交到宾客(部门收件人)后，请其在记录上签字以表示收到。 5. 送至客房的传真若含有任何费用问题，须向宾客说明。 报纸 / NEWPAPER: 1. 各种报纸由邮局或指定供应商分早晚两次送至酒店礼宾部，再由礼宾部递送至客房或酒店各部门。 2. 收到报纸后，在《每日报纸递送记录》上登记，登记内容为: Page 9 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge , 记录日期 , 收到时间 , 报纸名称及数量 , 经手人签字 3. 在每天7:45am左右由礼宾领班按照《酒店各部门报纸订阅表》来分派报纸，并在《每日报纸递送记录》 上登记，登记内容为: , 记录日期 , 部门名称 , 报纸名称及数量 , 经手人签字 , 递送时间 , 递送人签字 4. 在8:00am左右由礼宾领班安排行李员递送报纸至酒店各部门。(须确保在8:30am之前送达) 5. 对于酒店各部门，只能提供该部门已订阅的报纸，不得私自提供该部门未订阅的报纸。 6. 在每天7:30pm由礼宾领班按照《住店宾客报纸分派表》来分派报纸，并在《每日报纸递送记录》上登 记，登记内容为: , 记录日期 , 房间号码 , 报纸名称及数量 , 经手人签字 , 递送时间 , 递送人签字 7. 在8:00pm左右安排行李员递送报纸至客房。 8. 7:30pm之后入住的宾客由前台在11:00pm以报表形式通知，并由夜班行李员在11:30pm递送报纸至客房。 其它递送 / OTHER DELIVERY: 1. 其它各类文件由前厅各部门交礼宾部送至客房或酒店各部门。 2. 收到文件后，在《每日递送记录》上登记，登记内容为: , 记录日期 , 房间号码 / 部门名称 , 递送内容及数量 (O = Other，但仍须登记该文件的描述，如:团队信息单CTS-2004-07-13-A) , 收到时间 , 送出时间 , 经手人签字 , 递送人签字 3. 尽快送至客房或部门办公室。 4. 将文件交到宾客(部门收件人)后，视需要请其在记录上签字以表示收到。 Page 10 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 行李服务 / LUGGAGE SERVICE 行李服务 / LUGGAGE SERVICE 行李服务 / LUGGAGE SERVICE 标准 / STANDARD: , 总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。 , 绝对不要索取或等待小费 散客入住 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN: 1. 所有宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。 2. 宾客抵达酒店时，迎宾员为其打开车门，向宾客问候致意，并询问是否携带行李。 3. 由行李员将宾客行李从车上卸下，并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品。(包括相机、笔记本电 脑、名贵瓷器、酒等) 4. 凡宾客携带行李超过两件以上，均须使用行李车。 5. 如果几批宾客同时抵店，必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。(如分开放置或吊挂行李牌等) 6. 引领宾客至前台接待处进行住店登记，并在宾客的行李上吊挂行李牌，行李牌填写内容为: , 日期 , 时间 , 服务内容(C/I = Check In) , 行李件数 , 车牌号(若宾客搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号。) , 行李员签字 7. 宾客办理住店登记手续时，应该携行李在宾客身后1.5米处等候，直到宾客办理完住店手续。 8. 待住店手续完成后，行李员从前台接待员手中接过房间钥匙，引领宾客至客房。(若宾客至携带随身小 包或密码箱之类，则无需勉强客人接受行李服务) a) 若几批宾客同时抵店，可在办理完住店手续后于每一位宾客确认行李，并在行李牌上写下房号，请 客人们先上楼，然后行李轮流送至客房。 b) 如果宾客办理完住店手续后不去房间，则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在礼宾部。若客人 希望咱方礼宾部，可将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后来礼宾部领取;若客人希望直接 送入房间，则需请楼层服务员及大堂经理一同前往开门，将行李送入房间并在行李牌上注明“送空 房”。 c) 如果宾客因早到而暂时无法进入房间时，可建议宾客将行李暂时存在礼宾部。将行李牌下联交到宾 客手中，请其回到酒店后来礼宾部领取 9. 引领宾客至电梯，并为宾客按叫电梯。 10. 电梯叫到后，用手挡住电梯门，并请宾客先进电梯，然后将行李提入点提。(电梯上行中，可视情况适 当与宾客展开交谈。通常可向宾客介绍酒店设施及服务或是介绍本市) 11. 电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，随后赶上走在宾客左前方引路。 12. 到达房间后，将行李置于门旁，轻按门铃两次，自报身份，然后打开房门。(如果发现房间显示已有宾 客入住或该房间尚未打扫干净应立即关闭房门，向宾客说明并表示歉意。请宾客在原地稍等，立即与前 台联系，要求换房。) 13. 开门后，首先应接通房间的总电源，然后请宾客先进房。 Page 11 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 14. 进房以后，将大件行李放在行李架上(行李架上行李不能重叠)或按宾客要求放置。外套挂入衣柜。 15. 向(第一次入住的)宾客介绍房间设施，如: , 向宾客介绍写字桌上的酒店介绍册，以便让宾客进一步了解酒店。 , 向宾客介绍《宾客意见反馈表》(附于酒店介绍册内)，并希望宾客按服务的满意程度填写。 , 向宾客介绍电话使用方法，酒店内各主要服务设施的分机号码。 , 向宾客介绍各种电器的使用方法。 16. 若宾客提出其它要求，应尽量满足。若自己无法办到，不要马上拒绝宾客，联系领班予以解决。 17. 向宾客道别，祝客人“住店愉快～” 18. 回到礼宾部柜台，将此服务做一记录，记录内容为: , 日期 , 房间号码 , 服务内容(C/I = Check In) , 行李件数 , 开始时间 , 结束时间 , 车牌号 , 行李员签字 , 备注(指该次服务各种非常规情况) 散客离店 / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT: 1. 所有宾客离开酒店，由礼宾部提供行李服务。通常由宾客致电礼宾部，要求提供行李服务。 2. 礼宾领班接到宾客需要提取行李的要求后，首先应问清宾客的房间号码、行李件数、行李大小和收取时 间。 3. 行李员根据领班安排上楼收取行李。 4. 到达客房门口时，轻按门铃两次，同时自报身份(Bell Service)。(注意站立的位置应该在猫眼正前方， 以便客人可以清楚地看见自己。) 5. 客人开门后，应主动问候并表明来意。 6. 询问客人行李是否已经全部整理完毕，是否有行李需要寄存并与客人再次确认行李件数。 7. 填写行李牌，填写内容为: , 日期 , 时间 , 服务内容(C/O = Check Out) , 行李件数 , 车牌号(若宾客搭乘出租车离开酒店，须记录下车牌号。) , 行李员签字 8. 将行李牌上联吊挂在行李或行李车上，下联交宾客保存。 a) 若宾客随行李一起下楼，提醒客人再次检查房间，以免有物品遗忘。然后随客人一起下楼。 b) 若宾客不随行李一起下楼，先将行李运至大堂等候客人。 c) 若宾客不在房间则请客房部开门，将客人整理好的行李运下，检查房间，确保无遗漏。并在行李牌 上注明“空房”。 d) 若宾客自行携带行李至大堂，行李员应主动上前帮忙搬运。同样填写行李牌，将上联吊挂在行李或 行李车上，下联交宾客保存。 9. 宾客办理退房手续时，行李员携行李在礼宾部柜台旁等候。 Page 12 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 10. 待宾客结束退房手续后，帮助宾客将行李运至店外并向其收回行李牌下联。 11. 视需要为宾客安排交通，将行李整齐的装车，再次请客人确认行李件数。 12. 向宾客道别并目送其离开。 13. 回到礼宾部柜台，将此服务做一记录，记录内容为: , 日期 , 房间号码 , 服务内容(C/O = Check Out) , 行李件数 , 开始时间 , 结束时间 , 车牌号 , 行李员签字 , 备注(指该次服务各种非常规情况) 团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN: 1. 所有团队宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。 2. 团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。 3. 当团队行李抵达后，由礼宾领班凭已经准备好的《团队行李登记表》与对方(托运公司行李员或团队巴 士司机)核对团号。(若出现双方团号不一致的情况，而无法及时得到肯定时，可无需确认团号，先接 收行李。) 4. 由礼宾领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。(若有破损行李，应在登 记表上注明，并请对方在登记单上签字。待该团队入住时，将此情况告知领队。) 5. 确认无误后，登记《团队行李登记表》，登记内容为: , 日期 , 团队名称及团号 , 车牌号(指托运行李的行李车牌号，若行李随宾客乘坐的巴士抵店，可省略。) , 行李抵达时间 , 行李件数 , 行李员签字 , 对方签字(托运公司行李员或巴士司机) , 备注(指该次服务各种非常规情况) 6. 将行李整齐排放，并吊挂行李牌。 7. 根据前台提供的预分房表分拣行李(核对行李上的名牌)，将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。(若 遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。) 8. 若行李与宾客同时抵达酒店，立即递送行李。 9. 若宾客尚未抵达，则须用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处，填写内容为: , 日期 , 团号 , 状态(C/I =Check In) , 行李件数 , 经手人签字 10. 当宾客入住后，礼宾领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化，若发生变化应及时更正。 11. 确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，礼宾领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。 Page 13 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 12. 行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。 13. 到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并自报身份。 14. 客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开 a) 若没有盖宾客的行李，应婉转请求克人稍等并及时报告领班。 b) 若客人不在房间，则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若再无人，带至礼宾柜台交 领班处理。 c) 对于无人认领的行李，应先与领队或陪同联系，然后向领班汇报。 15. 行李员必须记录下送入房间行李的准确数字，并将该数字汇总到礼宾领班处。 16. 由礼宾领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合，并将其准确地填写在《团队行李 登记表》上。 17. 将《团队行李登记表》交领队或陪同确认，并请其签字。 18. 最后礼宾领班签字并归档。 备注 / REMARKS: 《团队信息表》和《预分房报表》通常附在《团队行李登记表》后，其中《团队信息表》和《预分房表》显示了团队房价和各种信息。基于销售业务原因，有些团队不得向团队宾客、领队及陪同透露房价或其他信息。为避免不产生不必要的问题，在请领队或陪同签字和交谈时，不可让其翻阅《团队信息表》及《预分房表》，而在谈话中亦注意不透露其相关信息。 团队离店 / GROUP GUEST CHECK OUT: 1. 所有团队宾客离开酒店，由礼宾部提供行李服务。 2. 团队行李离店通常在前一天由前台提供《团队服务通知单》，通知单上写明具体的出行李时间、离店时 间及其它相关信息。 3. 由前一天的夜班行李员负责核对房号及其它相关信息。 4. 将《团队服务通知单》附在《团队行李登记表》后并将房号登记在登记表上，最后在登记表右上方清晰 的写上出行李的时间和离店时间。(如:L/D 8:00am C/O 9:00am) 5. 团队离店当天，礼宾领班再次向前台核对房号及其它信息。 6. 礼宾领班根据预定时间安排行李员至客房收取行李。 7. 行李员到达客房门口后，然后轻按门铃两次并自报身份。 8. 客人开门后，主动向客人问好，并告知来意并询问客人行李是否已经全部整理完毕。 9. 行李收取完毕后当面与宾客确认行李件数及是否有破损，若有破损应及时与客人说明。(若宾客不在房 间而只将行李放在门外，则应检查行李上旅行社吊牌和酒店行李牌，确认行李是否属于该团队并检查行 李是否有破损。若有损坏，应将该行李另外放置，回到礼宾柜台后向领班反应，以便能够及时与领队或 陪同联系。) 10. 行李员必须记录下各房间收取行李的准确数字，并将该数字汇总到礼宾领班处。 11. 行李收取完毕后，推至大堂，礼宾领班视团队离店时间安排具体存放位置。 19. 若存放酒店时间较长，应用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处，填写内容为: , 日期 , 团号 , 状态(C/O = Check Out) , 行李件数 , 经手人签字 Page 14 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 12. 礼宾领班将收取行李的总数填写到《团队行李登记表》上。并对其和入住时行李件数做一比较。若数字 有所出入，应在请领队或陪同签字时向其说明。 13. 请领队或陪同确认行李件数，并请其在《团队行李登记表》上签字。之后需询问该团队行李的离店方式。 若是托运需提醒领队或陪同挂好《行李托运牌》以及检察行李是否已经全部上锁。 14. 登记《团队行李登记表》，登记内容为: , 日期 , 团队名称及团号 , 车牌号(指托运行李的行李车牌号，若行李随宾客乘坐的巴士抵店，可省略。) , 行李离开时间 , 行李件数 , 行李员签字 , 对方签字(托运公司行李员或巴士司机) , 备注(指该次服务各种非常规情况) 15. 若行李随团队宾客一起离开酒店，礼宾领班按照领队或陪同的要求分派行李员将行李装车。并请司机在 装完全部行李后在《团队行李登记表》上签字。 16. 若托运行李，礼宾领班应先仔细的与对方和对团队名称和团号，然后安排交接行李。(若出现双方团号 不一致的情况，而无法及时得到肯定时，则不可交付行李。必须与先与领队或陪同取得联系，得到同意 后才可进行交接行李。) 17. 最后礼宾领班签字并归档。 备注 / REMARKS: 《团队信息表》和《预分房报表》通常附在《团队行李登记表》后，其中《团队信息表》和《预分房表》显示了团队房价和各种信息。基于销售业务原因，有些团队不得向团队宾客、领队及陪同透露房价或其他信息。为避免不产生不必要的问题，在请领队或陪同签字和交谈时，不可让其翻阅《团队信息表》及《预分房表》，而在谈话中亦注意不透露其相关信息。 换房 / ROOM CHANGE: 1. 基于各种情况住店宾客需要换房，由礼宾部提供将宾客行李及其它物品运至新房间的服务。 2. 礼宾领班接到前台换房通知后，安排行李员至前台领取《换房单》、新房间的房卡及钥匙。 3. 行李员推行利车至客房。 4. 到达客房门口时，轻按门铃两次，同时自报身份。 5. 待客人开门后，主动向客人问候并告知来意。 6. 询问客人是否已将行李或其它物品全部整理完毕，并将客人行李及物品装车。 7. 准备离开前，提醒客人再次检查房间，以免有任何物品遗漏。 8. 轻关房门，引领宾客去新的房间。 9. 到达新的房间后，轻按门铃两次，自报身份，然后为客人打开房门。 10. 开门后，首先应接通房间的总电源，然后请宾客先进房。 11. 进房以后，将大件行李放在行李架上(行李架上行李不能重叠)或按宾客要求放置。外套挂入衣柜。 12. 向宾客确认对新的房间是否满意。 13. 向客人取回原来的房卡和钥匙，并让客人在《换房单》上签字。 14. 若宾客提出其它要求，应尽量满足。若自己无法办到，不要马上拒绝宾客，联系领班予以解决。 15. 向宾客道别，祝客人“住店愉快～” Page 15 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 16. 回到前台，将《换房单》、原来的房卡和钥匙交前台。 17. 回到礼宾部柜台，将此服务做一记录，记录内容为: , 日期 , 房间号码 , 服务内容(R/C = Room Change) , 行李件数 , 开始时间 , 结束时间 , 行李员签字 , 备注(指该次服务各种非常规情况) 备注 / REMARKS: 若需在宾客不在场的情况下进行换房，必须在当值大堂经理及保安部员工陪同的情况下进行，并在记录上注明“Dead Move”。 行李寄存 / LUGGAGE STORAGE: 1. 住店宾客需要将行李寄存在酒店，由礼宾部提供将行李寄存服务。 长期寄存 / LONG-TERM STORAGE: 2. 行李寄存在一天至三十天的，属长期寄存范围。 3. 行李寄存需注意: a) 行李寄存最长时限为一个月，若宾客需寄存在一个月以上的须礼宾主管或大堂经理。 b) 食品(包括水果篮、蛋糕、点心等易变质的食品)寄存最长时限为八小时，宾客寄存时须告知超过 时限酒店将有权随意处理该类物品。 c) 任何鲜活类(包括大闸蟹、海鲜等)有气味的食品，礼宾部不提供该类物品的寄存服务。 d) 贵重物品(包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒以及任何宾客认为属于贵重的物品)，若遇到宾 客需要寄存该类物品时，可告知该物品已经超出礼宾部行李寄存范围，可建议宾客将该物品保存于 酒店保险库中。) 4. 先从宾客手中接下行李，检查行李是否上锁、破损。(若没有上锁，须提醒宾客上锁，如果宾客坚持认 为没有必要，则在行李牌上注明“无锁”;若行李有破损，则当面与宾客说明，并将破损情况记录在行 李牌上。) 5. 询问并填写行李寄存牌，填写内容为: , 寄存日期及时间 , 宾客姓名及房间号码 , 行李件数 , 领取日期 , 行李员签字 , 宾客签字 , 备注(指该次服务各种非常规情况) 6. 将行李寄存牌上联吊挂在行李上，下联交到宾客手中。并提醒妥善保存及阅读背面的行李寄存条件。 7. 将行李存放至行李房指定位置。(行李房的行李架上有明显标出号码，如:ST1、ST2…。) Page 16 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 8. 将该次行李寄存服务登记在《宾客长期行李寄存表》上。记录内容为: , 寄存日期及时间 , 行李寄存牌编号 , 宾客姓名及房间号码 , 行李件数 , 行李存放位置(行李房的行李架号码) , 预计领取日期 , 行李员签字 , 备注(指该次服务各种非常规情况) 长期寄存的领取 / LUGGAGE PICK UP 9. 宾客领取行李时，必须请其出示行李寄存牌下联并在《宾客长期行李寄存表》上签收。 a) 若宾客遗失下联，必须请其出示护照或身份证等有效证件已确认身份。另外需请并可描述其行李的 件数、形状和颜色等信息。请宾客在《宾客长期行李寄存表》上签字确认。拷贝宾客的有效证件， 与行李寄存牌上联一起归档。 b) 若遇到他人代领行李而又没有行李牌时，需请领取人与宾客取得联系，获得宾客口头授权礼宾部将 行李交领取人。请领取人在《宾客长期行李寄存表》上签字确认。拷贝宾客的有效证件，与行李寄 存牌上联一起归档。 10. 交付行李后，经手人须在《宾客长期行李寄存表》上登记注销。记录内容为: , 领取日期及时间 , 行李寄存牌编号 , 宾客姓名及房间号码(原房间号码) , 行李件数 , 取走行李的存放位置(行李房的行李架号码) , 行李员签字 , 宾客签字 , 备注(指该次服务各种非常规情况) 短期寄放 / SHORT-TERM STORAGE: 11. 行李寄存在一天内(不过夜)的，属临时寄放服务范围。 12. 临时寄放操作除无需在《宾客长期行李寄存表》上登记外，其他操作程序与长期行李寄存相同。 备注 / REMARKS: 基于安全问题，行李寄存牌下联(宾客保存联)除行李员签字外，不填写任何内容，完全凭行李寄存牌编号识别。可有助于避免宾客遗失寄存牌被他人拾到前来冒领的问题: 当宾客前来领取行李时，行李员可适当询问关于被寄存行李特征或是宾客其他信息(如行李的数量、颜色、宾客房间号码、是否当天离店等等)。 若领取人回答错误或是回答不出来以上问题，便需要加强警觉，可问多一些关于宾客的信息(如:宾客姓名、国籍和入住日期等)。 若还是回答错误或是回答不出来，则将该情况汇报礼宾领班或礼宾主管予以处理。礼宾领班或礼宾主管可根据实际情况进一步确认。 Page 17 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 邮寄服务 / MAILING SERVICE 邮寄服务 / MAILING SERVICE 邮寄服务 / MAILING SERVICE 标准 / STANDARD: , 总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。 收到各类邮件 / ACCEPT A MAIL: 1. 各类邮件由邮局分早晚两次送至酒店礼宾部，再由礼宾部递送至客房或酒店各部门。 2. 收到邮件后，立即分拣信件。 3. 送至酒店各部门的常规邮件，无需记录，尽快送至该部门。 4. 送至客房的任何邮件和送至酒店各部门的挂号信、快递或其它邮政业务，均被归为转交物品范围。 寄出各类邮件 / MAILING SERVICE: 以普通形式邮寄 / Ordinary Mail: 1. 住店宾客需邮寄普通信件，由礼宾部代售邮票，并负责将信件投递。 2. 询问宾客希望以何种方式邮寄，若是普通信件可根据实际的数量及重量向宾客出售邮票。 3. 收下已粘贴邮票的信件，存放在指定位置。 4. 在每天指定之间(3:00pm)由礼宾领班安排行李员至邮局投递。 以快递形式邮寄 / Express: 5. 若宾客希望以快地形式邮寄，则按照邮件实际的大小、重量及数量向宾客报价。 6. 请其填写《投递单》，并在填写完毕后向其确认，以避免可能的差错。 7. 向宾客收取实际的邮寄费用，并告知相关手续已经完成，《投递单》的客户联会在快递公司人员取走邮 件后送到客人房间。(因为需要快递公司取件人的签字) 8. 联系快递公司(UPS)，请该公司尽快安排人员前来取邮件。 9. 将该邮件存放在指定位置，等待快递公司人员来取。 10. 快递公司人员到达后，首先请其出示相关工作证件，确认身份后将邮件及《投递单》交付。 11. 向快递公司人员索取《投递单》的客户联。 12. 将《投递单》送至客人房间并留一份拷贝件存档。 以挂号信或其它邮政业务形式邮寄 / Registered Mail: 13. 若宾客希望以挂号信或其它邮政业务的形势邮寄，则告知该业务必须前往邮局办理。 14. 宾客可选择委托礼宾部代为办理或亲自前往邮局办理。 15. 若宾客希望礼宾部代为办理，可按照大致收费情况收取预付款，并开具收条。(尽量收取足够的预付款) 16. 由礼宾领班安排行李员尽快至附近邮局办理该项业务。 Page 18 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 17. 该项邮政业务办理完成后，尽快将该邮政业务的相关收据及找零交到宾客手中，并取回收取预付款时开 具的收条。 18. 若宾客自行前往邮局办理该业务，须向宾客指明邮局的方位。(提醒宾客邮局的邮政业务接待员并不一 定能够以英语接待) 备注 / REMARKS: 酒店各部门的任何形式邮寄，均不属于礼宾部服务范围。 Page 19 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 物品转交 / HOLD FOR PICK UP 物品转交 / HOLD FOR PICK UP 物品转交 / HOLD FOR PICK UP 标准 / STANDARD: , 总是询问是否内有贵重物品。 , 总是将被转交物品置于酒店购物袋内。 住店宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY IN-HOUSE GUEST: 1. 住店宾客需转交物品至店外宾客或住客，由礼宾部提供物品转交服务。 2. 收下被转交物品并收下被转交物品并装进酒店购物袋。(须封口) 3. 询问宾客该物品(内)是否属贵重物品(包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒，以及宾客认为属贵重 的物品等)。 4. 若含贵重物品请告知宾客，该物品已超出礼宾部物品服务的范围。 5. 在《物品转交记录》上登记，登记内容为: , 日期及时间 , 宾客姓名及房号 , 被转交物品的描述(如:LV皮包) , 被转交物品的件数 , 收件人姓名 , 收件人的联系方式(通常为电话。若同样是住客，需记下房号。) , 预计取件日期 , 经手人签字 , 宾客签字 6. 将该物品置于指定位置(行李房转交物品存放架，如:HP-01、HP-02…)，并将《物品转交记录》上的 顺序编号清晰的写在酒店购物袋上。 7. 将存放位置编号清晰的填写在《物品转交记录》上。待宾客前来领取。 店外宾客转交物品 / LEFT BEHIND BY OUTSIDE GUEST: 1. 店外宾客需转交物品至住客，由礼宾部提供物品转交服务。(大多在宾客不在房间的情况下，店外宾客 委托礼宾部转交。) 2. 收下被转交物品并收下被转交物品并装进酒店购物袋。(须封口) 3. 询问宾客该物品(内)是否属贵重物品。 4. 若含贵重物品请告知宾客，该物品已超出礼宾部物品服务的范围。 5. 在《物品转交记录》上登记，登记内容为: , 日期及时间 , 收件人姓名及联系方式 , 收件人的姓名及房号 , 被转交物品的描述 Page 20 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge , 被转交物品的件数 , 经手人签字 , 宾客签字 6. 及时联系住客，告知有店外宾客的转交物品存放于本部门，并询问是否立即送至其房间。 a) 通常情况下，住客都不在房间。留言至客房，建议宾客回到酒店后及时联系礼宾部。 b) 若遇到宾客尚未入住，则须口头通知前台并在FIDELIO系统中留下Trace至前台，请前台员工在 宾客入住时通知礼宾部。将该物品做上“HFA = Hold For Arrival”标记。 7. 将该物品置于指定位置，并将《物品转交记录》上的顺序编号清晰的写在酒店购物袋上。 8. 将存放位置编号清晰的填写在《物品转交记录》上。待宾客前来领取。 住店宾客领取转交物品 / PICK UP BY IN-HOUSE GUEST: 1. 宾客前来领取转交物品，首先须确认宾客身份，请其出示房卡。(若直接送入客房则无需确认。) 2. 将该物品交到宾客手中后请宾客在《物品转交记录》上签收。 3. 在《物品转交记录》注销，并填上领取日期、时间及经手人签字。 店外宾客领取转交物品 / PICK UP BY OUTSIDE GUEST: 1. 店外宾客前来领取转交物品时，首先须确认宾客身份，请其出示有效证件(护照、身份证或驾驶证)。 2. 若收件人不能亲自前来领取而委托他人前来领取的，必须具备以下条件: a) 请代领人其出示收件人的有效证件及代领人本人的有效证件，拷贝存档。 b) 通过收件人的联系方式与其联系，得到收件人的同意后，请代领人出示其有效证件，拷贝存档。 3. 将该物品交到宾客手中后请宾客在《物品转交记录》上签收。 4. 在《物品转交记录》注销，并填上领取日期、时间及经手人签字。 备注 / REMARKS: , 转交物品存放在一周以上未前来领取的，联系收件人请其尽快前来酒店礼宾部领取。 , 转交物品存放在两周以上未前来领取的，再次联系收件人请其尽快前来酒店礼宾部领取。 , 转交物品存放在一月以上未前来领取或无法联系到收件人的，将该物品转存放到指定位置(行李房特殊 情况物品存放架，如:SP-001、SP-002…)。 , 转交物品存放在一年以上未前来领取或无法联系到收件人的，经礼宾主管同意并签字后交酒店失物招领 处，并做好记录。 Page 21 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 车辆安排 / TRANSPORTATION 车辆安排 / TRANSPORTATION 车辆安排 / TRANSPORTATION 标准 / STANDARD: , 总是提醒宾客提前10分钟在大堂机场班车候车区等候。 , 不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求。 酒店豪华轿车服务 / HOTEL LIMOUSINE SERVICE: 1. 宾客需要酒店豪华轿车机场接送，尚未入住的宾客(因牵涉费用及确认问题)由预订部接待。礼宾部负 责接待已入住的宾客。 2. 所有酒店车辆预约必须提前一天。 接机 / AIR PORT PICK UP: 3. 预定部将即将入住宾客的接机要求汇总后，提前一天以报表形式通知礼宾部。 4. 将该报表信息在FIDELIO系统中进行核对。(需核对的信息包括:宾客姓名、宾客人数、抵达日期、离 店日期、抵达的航班号码及时间、所需的车型、所需车辆的数量、收取的费用及付款方式等) 5. 填写《酒店车辆使用单》，填写内容为: , 宾客姓名 , 宾客人数 , 抵达日期 , 抵达机场(如:虹桥接机、浦东接机) , 抵达的航班号码及时间 , 所需的车型 , 所需车辆的数量 , 收取的费用及付款方式 , 宾客签字(待宾客接回酒店后签字) 6. 将《酒店车辆使用单》送至车队。请车队领班在《酒店车辆使用单》上签字后，将车对存根联，交车队 领班。 7. 回到礼宾柜台在《酒店车辆使用记录》上登记，登记内容为: , 日期 , 宾客姓名及人数 , 抵达机场(如:虹桥接机、浦东接机) , 抵达的航班号码及时间 , 预定的车型及数量 , 经手人签字 8. 接机当天由礼宾部准备接机牌。(接机牌的大致内容为:中英文酒店名、宾客姓名、航班号码及预计抵 达时间。) 9. 礼宾领班将该次接机服务的详细信息及接机牌交机场代表带至机场。 10. 机场代表到达机场后，再次确认该航班准确抵达时间。(若实际抵达时间与预计抵达时间差距较大，机 Page 22 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 场代表须立即通知礼宾部，再由礼宾部通知车队。) 11. 航班抵达后，由机场代表在航班抵达出口处举牌迎接宾客。 12. 接到宾客后，机场代表将宾客送上提前等候在机场的接机车辆，由司机驾驶宾客回酒店。(若宾客不直 接，则由机场代表重新填写《酒店车辆使用单》，请宾客签字后由司机带回酒店交礼宾部。) 13. 宾客乘坐的车辆离开后，机场代表须将该次接机情况汇报至酒店礼宾部(包括车辆与基地大酒店的时间、 车牌号、实际乘坐人数及所携带行李的件数等)。 14. 宾客抵达酒店并开始办理入住手续时，请宾客在《酒店车辆使用单》上签字，待宾客完成入住手续后， 将《酒店车辆使用单》交结账处入账。(需取回礼宾部存根联。) 15. 在《酒店车辆使用记录》登记注销。 送机 / AIRPORT SEE OFF: 16. 接到宾客需要预约酒店豪华轿车送机场的要求后，询问宾客用车的要求。 17. 填写《酒店车辆使用单》，填写内容为: , 宾客姓名 , 宾客人数 , 离店日期 , 车辆出发时间 , 离沪机场(如:虹桥送机、浦东送机) , 离开的航班号码及时间 , 所需的车型 , 所需车辆的数量 , 收取的费用及付款方式 , 宾客签字 18. 请宾客在《酒店车辆使用单》上签字，并询问是否在其要求的时间安排行李服务或其它。 19. 将《酒店车辆使用单》送至车队。请车队领班在《酒店车辆使用单》上签字后，将车对存根联，交车队 领班。 20. 当值领班将《酒店车辆使用单》送至结账处入账。(需取回礼宾部存根联。) 21. 在《酒店车辆使用记录》上登记，登记内容为: , 日期 , 宾客姓名及人数 , 离沪机场(如:虹桥送机、浦东送机) , 离开的航班号码及时间 , 预定的车型及数量 , 经手人签字 22. 送机场当天，行李员将宾客送上提前等候的车辆。 23. 待宾客乘坐的车辆离开酒店后，礼宾部将送机信息通知机场代表。 24. 机场代表提前在机场等候宾客到达。 25. 在宾客到达后，机场代表主动为宾客提行李，及在宾客需要的情况下帮助其办理登机手续。最后将宾客 送入候机大厅。 26. 机场代表将该项服务反馈礼宾部。 27. 在《酒店车辆使用记录》登记注销。 Page 23 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 出租车 / TAXI: 1. 住店宾客需要预定出租车，由礼宾部提供出租车预订服务。 2. 询问宾客用车的日期、时间、人数、车型和目的地。 3. 接下宾客需要预订出租车的要求后，直接致电出租车公司订车，并记录下对方工号及出租车的车牌号。 (通常联系服务质量较好的公司，如:大众、巴士或强生公司。不得擅自联系其他小型车队或其它非营 运车辆。) 4. 在《礼宾部工作交接簿》上登记，将该次出租车预订情况留言至用车当天领班。 机场班车 SHUTTLE BUS: 1. 机场班车时间表: 上午: 下午: 06:30 13:30 07:30 14:30 08:30 15:30 09:30 16:30 10:30 17:30 11:30 18:30 12:30 19:30 2. 若宾客需搭乘班车，请告知该班车非酒店班车，且不接受预定。只需提前10分钟在大堂机场班车候车 区等候即可。 Page 24 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 英语培训 英语培训 英语培训 English Training English Training English Training Page 25 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 接待宾客英语对话注意事项 接待宾客英语对话注意事项 接待宾客英语对话注意事项 1. 不要太顾及文法 针对情况应对作答 俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕一开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。 刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。 2. 用心听客人说话 不懂时可以再问一次 初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。 接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。有不懂得地方马上再问一次。假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客人说“Just a moment, please.”然后找来上级应对。 3. 不要使用和朋友交谈式的英语 酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。 酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。 以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别: [非正式英语] [正式英语] What's your name? May I have your name, please? Do you want some tea? Would you like some tea? Over hare, please. Could you come this way, please? 4. 不要使用俚语(Slang) 俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。 5. 不要说“I don't know” 客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“I don't know.”只会使他更不知所措。适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。 如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说:“Just a moment, please. I'll check that for you.”然后请上 Page 26 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 级或同事帮助。 6. 眼睛也会说话 “说话的时候眼睛要看着对方”— 这是世界各国共同的原则。尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。 即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。 但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。 7. 注意手势的使用 在表达意思的时候，语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。 但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。不过，指示方向时，则不会有任何差异。 8. 对女客人，不论年龄都可以用Ma'am 众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以ma'am称呼，ma'am是madam的俗称。年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但ma'am的使用则与年龄无关。 另外，在和客人打招呼时，最好用Excuse me, sir / ma'am。切忌以Mr.或Miss.相称。在招呼小客人时，可以只用Excuse me，但不可以称呼小客人为Boy或Girl。 Page 27 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 接待宾客英语对话句型 接待宾客英语对话句型 接待宾客英语对话句型 1. 四种基本句型 正式的英语，疑问句只有下列四种句型: May I ~ ? 我可以 ~ 吗, Could you ~ ? 您可以 ~ 吗, Would you ~ ? 您愿意 ~ 吗, Shall I ~ ? 我可以 ~ 吗, 这四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下: 自己想做某些事情时，用May I ~ ? 想问不知道该不该问的问题时，用May I know? May I have your name, please? 请问贵姓, May I have your check out time, please? 请问您什么时候结帐退宿, May I see your passport, please? 我可以看一下您的护照吗, 有求于客人时，用Could you ~ ? Could you fill out the form, please? 请填写这张表格好吗, Could you write that down, please? 请写下来好吗, Could you hold the line, please? 请不要挂断电话好吗, 以上这类情况如果用Would you ~ ? 来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店 服务人员使用，所以应特别留意。 询问客人的喜好或意愿时，用Would you ~ ? Would you like tea or coffee? 您要茶还是咖啡, Would you like to take a taxi? 您需要出租车吗, Would you mind ~ ing? 您介意 ~ 吗, 下列为“疑问词 + Would you ~ ?”的句型，只能用于询问客人的希望。 When would you like to visit the Jade Buddha Temple? 您什么时候参观玉佛寺, Where would you like to have lunch? 您想去哪里吃午餐, What time would you like to eat? 您想要什么时候用餐, Who would you like to contact? 您想和谁联系, Why would you like to visit Hong Kong? 您为什么想去香港, Which kind of room would you prefer? 您喜欢哪一种房型, Which museum would you like to visit? 您想去参观哪一间博物馆, How would you like to settle your bill? 您想用什么方式付帐, How long would you like to stay? 您住多久, How many tickets would you like to buy? 您要买几张票, 提供建议或服务给客人时，用Shall I ~ ? 与 Would you like me to do ~ ? 的意思相同。 Shall I draw the curtains? 需要我把窗帘拉上吗, Shall I call a bellman? 需要我叫服务生来吗, Shall I draw you a map? 需要我画张地图给您吗, Page 28 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge Shall I make the reservation for you? 需要我替您订房间吗, 2. 打招呼 向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。不要说Hello或Hi应该按照时间来说: Good morning, sir. 早上好，先生。 Good afternoon, ma’am. 下午好，女士。 之后可根据情况加入世党的问句，例如: Good morning, sir. Welcome to our hotel / *** hotel. 早上好，先生。欢迎光临本酒店 / ***大酒店。 Good evening, ma’am. May I help you? 晚上好，女士。需要我效劳吗, 如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。 3. 回答 在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和表示认同，或确认客人所说的话，已表示慎重。仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。 一般的回答: I see, sir. 我了解，先生。 Certainly 当然好的。 要客人等待时: Just a moment, please. 请稍等。 Sorry to kept your waiting, sir. 对不起让您久等了，先生。 Could you wait a little longer, please? 请稍等一会可以吗, 拒绝客人要求时: 在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说:No, ~ 。 而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明。 Sorry, sir. I’m afraid we don’t have it. 对不起，先生。我恐怕我们没有。 道歉的时候: 说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。如果是自己的过失，用I am ~，如果是因为饭店的错误而道歉，则用 We are ~。 I’m very sorry for the delay. 很抱歉耽误您的时间。 I’m so sorry for the inconvenience. 很抱歉给您带来不便。 I’m sorry for the mistake. 很抱歉是我弄错了。 I would like to apologize for ~ 。 我要为 ~ 道歉。 (上级负责人使用的措辞) Yes和No的使用: Yes和No的使用方法须特别留意。肯定的疑问句，回答Yes意思为“是的”。 Do you have a single room for tonight? Yes, we do. No, we don’t. 您们今晚还有单人房吗, 是的，有。 不，没有了。 Don’t you have a single room for tonight? Yes, we do. I’m afraid we don’t. Page 29 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 你们今晚没有单人房了吗, 不，还有。 恐怕没有了。 Would you mind if I open the curtains? Yes, I would. No, not at all. 您介意我拉开窗帘吗, 不用麻烦了。 好的，请便。 宾客说Thank you时的回答: You are welcome. 不客气。 It’s my pleasure. 我的荣幸。 给客人东西的时候说: Here is your room key. 这是您的房间钥匙。 Here you are. 您要的东西在这里。 Here it is. 这就是。 送客人离开的时候: Have a nice day. 祝您今天愉快。 Have a nice trip. 祝您旅途愉快。 Have a good night. 晚安。 Please enjoy your stay. 祝您住店愉快。 We hope you have enjoyed your stay. 希望您住得还满意。 We hope to see you again soon. 欢迎你再度光临。 Thank you for your staying with us. 谢谢光临。 听不懂客人的意思时 客人有所要求或疑问时，应该尽量帮忙或加以解释说明，又听不懂的时候，不可一味的装懂，应该马上再问一次，或是请客人稍等，然后找来上级或同事予以解决。 另外，不习惯客人的英语，可能是因为不了解其中的意思，应该把握话中关键字，如此必然有助于理解语意。 Pardon me? 请原谅，再说一次, I bag your pardon? 原谅我，请再说一次。 Could you repeat that, please? 请再重复一次好吗, I’m afraid I don’t understand. 我恐怕没听明白。 Could you speak slowly, please? 请说慢一点好吗, Excuse me, sir. Do you mean ~ ? 对不起，先生。您的意思是 ~ , 4. 数字的读法 13~19的字尾是“teen”例如13为thirteen，14为fourteen。 20~90表十位数字的字尾是“ty”如30为thirty，40为forty。 “teen”和“ty”很容易搞混，应该特别注意发音是否正确。 一百(Hundred)的后面须加and(但美语and可以省略)，如果百位数为零，要在一千(Thousand)后面加上and。 139元: one hundred and thirty-nine dollars. 1 028元: one thousand and twenty-eight dollars. 2 300元: two thousand three hundred dollars. Page 30 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 自1000至1999的数字有两种读法: 1 456元: one thousand four hundred and fifty-six dollars. / fourteen hundred and fifty six dollars. 4 250元: four thousand two hundred and fifty dollars. / forty two hundred and fifty dollars. “万”的读法，在thousand前面加上十位数或百位数。 53 752元: fifty-three thousand seven hundred and fifty-two dollars. 5. 年份的读法 年份的读法是每两位数合并为一段落。 1987年: nineteen eighty-seven. 6. 时间的读法 3点钟: three o’clock 五点半: five thirty / Half past five 9点15分: nine fifteen / A quarter past nine 9点45分: nine forty-five / A quarter to ten 7. 电话号码的读法 85039244: eight, five, o, three, nine, two, double four 21773872: two, one, double seven, three, eight, seven, two 8. 楼层的读法 第17楼: the seventeenth floor 第21楼: the twenty-first floor 9. 百分比、折扣的读法 20%: twenty percent 0.4%: point four percent 八折: twenty percent 九五折: five percent discount 10. 其它 1.3: one point three 三分之一: one third (分子用基数，分母用序数) 三分之二: two thirds (分子大于二时，分母须加“s”以形成复数形) 五分之三: three fifths Page 31 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 基本的电话应对 基本的电话应对 基本的电话应对 1. 电话应对的礼貌 电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。 1) 电话铃响三声，必须接听电话。 2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。 3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。 4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。 5) 用温和礼貌的态度去接听电话。 6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。 7) 让对方了解，你很想要帮助他。 8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。 9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如:Mr. Wang / Ms. Zhao) 10) 用礼貌用语。 11) 准备好笔和纸，用来记录。 12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。 13) 澄清一切有可能出错的地方。 14) 表示感谢对方的来电。 2. 外线电话和酒店内部电话的接听 外线电话: Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you? / 早上好，这里是***大酒店，我是***。有什么可以帮您的吗, 内部电话: Good evening, concierge *** speaking, how may I help you? / 晚上好，这里是礼宾部，我是***。有什么可以帮您的吗, 3. 接到拨错号码的电话 接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对: I’m afraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888. / 您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，***大酒店。 如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。 This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations. / 这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。 I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please? 抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗, Page 32 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 4. 结束对话 电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。 Thank you for calling. 感谢你的来电。 We look forward to hearing from you. 我们期待听到您的消息。 We look forward to serving you. 我们期待为您服务。 Please contact me if you have any further questions. 如果有任何问题请和我联系。 Page 33 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 常用的单词 常用的单词 常用的单词 Wardrobe 衣橱 Shoes shine 鞋油 Cloth Brush 衣刷 Adjust handler 调节器 Stirrer 搅拌棒 Ventilator 通风口 Key insert 钥匙缝 Outlet 电源插座 Closet 壁橱 Transformer 变压器 Switch 开关 Adaptor 插座 Ceiling 天花板 Ice bucket 冰桶 Ice holder 冰夹 Message pad 留言本 Sewing kit 针线包 Stool 凳子 Blind 百叶窗 Lamp shade 灯罩 Waste bin 垃圾桶 Scissors 剪刀 Balcony 阳台 Slipper 拖鞋 Shoes horn 鞋拔 Hanger 衣架 Pajama 睡衣 Hair drier 吹风机 Scent, Perfume 香水 Shaver, Razor 剃须刀，剃刀 Cotton Swob 棉花棒 Bath foam 沐浴液 Facial tissue 面巾纸 Napkin 餐巾纸 Scale 秤 Blade 刀片 Detergent 洗衣粉 Lotion 润肤露 Faush 水箱 Plug 橡皮塞 Spray 喷头 Faucet tap 水龙头 Shower cap 浴帽 Sponger 海绵 Basin 面盆 Nail cut 指甲钳 Nail trimmer 锉刀 Bulb 灯泡 Toothbrush 牙刷 Toothpaste 牙膏 Sanitary 卫生袋 Retractable cloth line 晾衣线 Fragile 易碎品 Iron press 熨烫 Catholic 天主教 (徐汇) Mosque 清真寺 Badminton 羽毛球 Acrobatics 杂技 Page 34 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge Tunnel 隧道 Gym, Health club, Fitness Centre 健身房 Fly pass 立交桥 Small dumpling 小笼包 Sewer 下水道 Towel rail 毛巾架 Floor towel 脚巾 Body towel 浴巾 Soap dish 皂缸 Bath mat 垫巾 Bath tub 浴缸 Choke 堵住 Monitor 监控器 Distilled water 蒸馏水 Mineral water 矿泉水 Tariff 价目表 Christian church 基督教堂 (衡山路) Cathedral 教堂 (大教堂) Correction fluid 修正液 Gymnastics 体操 E D P 电子数据处理 E D P = Electronic Data Processing Freeway, expressway, fast way 高速公路 Toilet bowl 马桶 Fire drill 消防 Escalator 自动扶梯 Revolving door 旋转门 Elevator 电梯 Porch 雨蓬 Marble floor 大理石 Smoke detector 烟雾报警器 Leaking 漏水 Power failure 停电 Drugstore 小卖部 (杂货店) Parking 停车场 Cloakroom 衣帽间 Bad side table 床头柜 Head board 床头板 Bad cover 床罩 Pillow (case) 枕头 (套) Blanket 羊毛毯 Mattress 床垫 Foundation 床垫架 Quilt 被子 Feather quilt 鸭绒被 Rug 小地毯 Spring 弹簧床 Fabric sofa 布沙发 Desk lamp 台灯 Floor lamp 落地灯 Carpet 地毯 Remote control 遥控器 Channel 频道 Freezer 冰箱 Door latch 门闩 Knob 门把手 Fire escapes 逃生图 Peep hole 猫眼 Dressing table 梳妆台 Curtain 窗帘 Stationery 文具 Cushion 椅垫 Screen 屏风 Hot water flask 热水瓶 Comb 梳子 Automatic door 自动门 Page 35 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 常用对话 常用对话 常用对话 问候及回答: 1. Good morning (afternoon, evening), sir (madam). 早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。 2. How do you do? Glad to meet you. 您好～(初次见面) 很高兴见到您。 3. How are you? Fine, Thanks. And you? 您好吗, 很好，谢谢。您好吗, 4. Welcome to our hotel (restaurant, shop). 欢迎到我们宾馆(餐厅、商店)来。 5. Wish you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我们宾馆过得愉快。 6. I hope you will enjoy your stay with us. I hope you are enjoying your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时) 希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间) I hope you have enjoyed your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时) 7. Have a good time! 祝您过得愉快～ 电话用语: 8. **Hotel, front desk. Can I help you? **饭店，前厅。您找谁, 9. Sorry, I’ve dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。 10. May I speak to your front office manager? 能和你们前台经理说话吗, 11. Sorry, he is not in at the moment. 对不起，他现在不在。 12. Would you like to leave a message? 您要留口信吗, 13. Pardon. I beg your pardon. 对不起，请再说一遍，好吗, 对不起，请再说一遍，好吗, 祝贺语: 14. Congratulations! 祝贺您～ Page 36 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 15. Happy birthday! 生日快乐～ 16. Happy New Year! 新年快乐～ 17. Merry Christmas! 圣诞快乐～ 18. Have a nice holiday! 假日快乐～ 19. Wish you every success! 祝您成功～ 答谢和答应语: 20. Thank you (very much). 谢谢您(非常感谢)。 21. Thank you for your advice (information, help) 感谢您的忠告(信息、帮助)。 22. It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 23. You are welcome. Not at all. Don’t mention it. 不用谢。 不用谢。 不用谢。 24. It’s my pleasure. (With pleasure.) (My pleasure.) 非常高兴为您服务。 25. I am at your service. 乐意为您效劳。 26. Thank you for staying in our hotel. 感谢您在我们酒店下榻。 27. I’m sorry. I’m sorry. It’s my fault. 很抱歉。 很抱歉。那是我的过错。 28. Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。 29. Sorry to interrupt you. 对不起，打扰您了。 30. I’m sorry about this. I apologize for this. 对此表示抱歉。 我为此道歉。 31. That’s all right. Let’s forget it. 没关系。 算了吧。 征询语: 32. May I help you? What can I do for you? Is there anything I can do for you? 我能帮您什么吗, 我能为您干点什么, 有什么能为您效劳的吗, 33. Yes, please. Just a moment, please. 好的。 请稍等一下。 Page 37 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 34. May I use your phone? 我能借用您的电话吗, 35. Certainly. Yes, of course. 当然可以。 当然可以。 指路用语: 36. Go upstairs/downstairs. 上楼/下楼。 37. It’s on the second (third) floor . 在二(三)楼。 38. Where is the washroom (restroom, elevator)? 请问盥洗室(休息室、电梯)在哪儿, 39. This way ,please. 请这边走 40. Turn left /right. 往左转/右转。 41. It’s in the lobby near the main entrance. 在大厅靠近大门。 42. It’s in the basement at the end of the corridor. 在地下室走廊尽头。 提醒用语: 43. Mind (Watch) your step. 请走好。 44. Please be careful. 请当心。 45. Please don’t leave anything behind. 请别遗忘您的东西。 46. Don’t worry. 别担心。 47. Take it easy. 放心好了。 48. Please don’t smoke here. 请不要在这边抽烟。 告别语: 49. Goodbye. See you late. 再见。 待会见。 50. Good night. 晚安。 Page 38 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 51. See you tomorrow. 明天见。 52. Goodbye and thank you for coming. 再见，谢谢您的光临。 53. Goodbye and hope to see you again. 再见，希望再见到您。 54. Have a nice trip! 一路平安～ 55. Wish you a pleasant journey! Good luck! 祝您旅途愉快～祝您好运～ 其它: 1. Have you a reservation? 您有预定吗, 2. May I know your name and room number? 您能告诉我您的名字与房间号吗, 3. Here is your room key. 给您房间钥匙。 4. Please pay at the cashier’s desk over there. 请去那边帐台付款。 5. Are these your baggage? 这些是您的行李吗, 6. May I take them for you? 我来帮您拿好吗, 7. What kind of rooms would you like? 您需要什么样的房间, 8. Here is a brochure of our hotel and tariff. 这是介绍我们饭店的小册子和价目表。 9. Sit down, please. Here is the menu. 请坐，给您菜单，先生。 10. May I take your order, sir? 您要点菜吗, 11. What would you like to have, coffee or tea? 您要喝咖啡还是茶, 12. Would you like to have any wine with you dinner? 您用餐时要喝点酒吗, 13. Service hours are: (餐厅)供应时间是: 7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast. 11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch. 6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner. 早餐7点到9点。 午餐11点半到1点半。 晚餐6点半到8点半。 14. Here is the bill. Please sign it. 15. 这是您的帐单，请签字。 Page 39 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 征求意见用语: 1. How do you like Chinese food? 您喜欢中国菜吗, 2. What do you think of our service? 您对我们的服务有什么意见, 3. Thank you for your comments (compliment, suggestions). 谢谢您给我们提的意见(赞扬、建议)。 4. I’m afraid it’s against the hotel’s regulations. 这是违反饭店规章制度的。 5. In our hotel we don’t accept tips. 我们饭店是不收小费的。 6. It’s our pleasure to serve our guests well. 我们为能为客人服务好而感到高兴。 7. Thank you all the same. 然而，还是要谢谢您。 8. I’m afraid you’ll have to pay for the damage. 您必须赔偿。 9. Thank you for telling us about it. 谢谢您告诉我们 10. I’ll look into the mater right away. 我马上去处理这件事情。 11. I assure you it wont happen again. 我保证此类事情不会再发生。 12. Please don’t worry, sir (madam). 先生(夫人)，请不必担心。 13. I’ll send someone up to your room right away. 我马上派人到你的房间去。 14. I can’t guarantee anything, but I’ll try my best. 我不能保证，但我会尽力而为。 15. You may pay in cash or with credit card. 您可以付现金也可以用信用卡。 Page 40 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge 前台术语解释 前台术语解释 前台术语解释 Skipper 意思是故意逃账者; 其特征是:无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等; 对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 Register 意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等; 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通; 登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 Upgrade 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售; 用途:A、用于房间紧张时，给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。 Early arrival 意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。 提前到达有两种情况:A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。 无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 Connecting room 意思是相连房。指相邻且相通的房间; 适于安排关系密切及需互相照顾的客人; 不宜安排敌对或不同种类的客人。 Room change 指为客人转换房间; 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题; 转房的手续是:叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡 上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。 House use 指酒店人员用房; 酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作; 要控制好酒店人员用房的数量 Guest history 意思是客史档案; 客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存; 客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定 客源市场。 Page 41 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge Sleep out 是“馆外住宿”，简称“外宿”。 Tips 意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 按规定不能收)取小费，应婉言谢绝。 如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。 Commercial rate 商务房价:指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订，给予他们优惠的房间价格。 Pressing 预先分房:指客人抵达前预先安排所需房间。 Net rate 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。 Waiting list 意思是等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。 Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间。 适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。 Tariff 价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。 Day use 半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。 一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半。 Average room rate 平均房价。计算方法:客房总收入除以总住房数。 Guaranteed booking 保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证 为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。 DND(do not disturb的缩写) 请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。 Page 42 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge IDD(international direct dial的缩写) 意思是直拔国际长途电话。 No-show 指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。 Package 指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。 Message 意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。 Night audit 意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批 是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。 Cancellation 指客人取消预订的要求。简称取消预订。 Pick up service 意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。 Wake-up call 意思是叫醒服务。 Hotel chain 意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一 的经营。管理规范服务标准。 House credit limit 指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。 Rooming list 意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。 Rollaway bed 意思是摺叠床，又叫“加床”。 Rack rate 门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。 Out of order 意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。 Page 43 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge Over booking 意思是超额预订。 Double Occupancy 指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。 Emergency exit 意思是紧急出口。酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。 Executive floor 行政楼层 酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。 Lost & found 意思是失物招领处。 Late checkout 意思是愈时退房。 Log book 意思是工作日记本。 FIT(free individual tourist的简称) 意思是散客。 Room type 意思是房间种类。 常见的房间种类有:单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。 不同种类的房间适于不同种类的客人。 Group 意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。 Settlement 意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种:现金、信用卡、支票、报账等。 Full house 意思是房间客满。 Room status 意思是房间状态。 一般房间状态分为:住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。 Page 44 of 45 前厅 - 礼宾部 Front Office – Concierge Check in 指客人入住酒店办理登记手续的过程。 Pre registration 预先登记。 在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。 Coupon 意思是客人已支付费用的住宿凭证。 Master folio 总账户。 两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。 Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。 Room change 指为客转换房间。 Advanced deposit 意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。 Up selling 意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。 Check out 意思是指客人办理结账离馆手续。 Concierge 意思是委托代办。 Arrival departure time Arrival:指客人到宾馆的时间。 Departure:指客人离开宾馆的时间。 VIP:(very important person 的缩写) 意思是重要客人之意。 Page 45 of 45