组织与教学能力训练

组织与教学能力训练 第一讲 职业培训师专业教学方法 之演示教学法 一、引言 注重学习的企业要想进一步提升自己，一般都会先向本行业中的标杆企业看齐，然后再进行超越，这就是管理学中“标杆管理”的原理。有人说向同行业的标杆企业学习是可以的，但很难超越它，为什么呢,“取法于上，故为其中;取法为中，方为其下。”学习本身就是一个超越的过程。专家认为，学习应该跨行业学习。例如某家银行要提高自己的客户管理体系，如果向摩根士丹利、花旗这些同行业学，很难超越它，所以，不如向五星级酒店学习客服管理，才有可能超越同行的标杆。 如果企业要超越本行业的标杆，就要向其他行业学习。那么，做为职业培训师，如果要不断提升自己，又该向谁学习呢,无疑，培训师应该向那些输出优秀人才最多的组织学习，向竞争最激烈的组织学习。哪些组织竞争最激烈，哪些组织输出优秀人才最多呢,是军队。 企业界中很多领军人物，像万科王石、华为任正非，海航、联想的领军人物，都有从军的背景。在记者采访的时候，他们也说过用军队的管理思想来打造自己的团队。放眼国外也能发现，在美国输出优秀人才或者CEO、董事长、国会议员最多的，不是哈佛，不是斯坦福，而是西点军校。 (一)向部队学习 在军队里，如果不能训练下属，这个军官往往就有两种结果，要么被俘虏要么死去。培训师也有这样的特质，因为他是一个企业的教练。 1、虚拟化的培训组织 现在企业在搞商学院的时候，特点和军队很相似，军队新兵营的训练教官都是各个部队的老兵和骨干，新兵营结束以后，这些老兵回到原来的部队，新兵营是个虚拟化的组织。企业商学院的培训师大部分都是兼职的，因为专职的人容易远离业务一线，一两年后知识的刷新，人就会贬值，所以，企业商学院这种虚拟化团队将成为一种趋势。 2、纪律加愿景的训练方法 军队怎么训练人,叫做纪律加愿景。“军人以服从为天职”，当兵的就是这么训练，服从、服从、服从，不断的重复，耳儒目染。不服从的时候，“拉出去毙了”，但是在战场上死去的这些士兵，真正因为不服从命令枪毙的少之又少。大多数都是愿景引领的，如果解决不了，再拿制度、纪律来约束他。这是部队的训练方法。 (二)向宗教学习 培训除了像军队学习，还应该向宗教学习，因为宗教对人的训练已经到了极致。如果宗教和军队相比，宗教更多的是对人的思想的训练和掌控。 宗教是怎么训练呢,它是通过培训来完成的。每一天或每一个礼拜都拉到培训教室培训一下，不断地训练，不断地熏陶。 由此可见，培训是个持续的过程，一次培训是不能管一年的，是个持续渐进的过程。 二、承诺训练法 有些好的训练方法十分有效，很值得学习。 (一)承诺训练法——持续渐进学习最有效的方法 宗教是最讲究承诺的，包括政党的一些管理手段，都是从宗教学的。 {案例1}„„ 宗教的结婚仪式是在教堂中举行，有一个证婚人，底下坐着亲朋好友。两位新人要当众承诺:“汤姆森，你爱戴安娜吗,”“爱。”“戴安娜，你爱汤姆森吗,”“爱。”这就是当众相互承诺，“你们是相爱的，在神的面前结为一体，无论贫穷还是富有，无论健康还是疾病„„”然后，交换戒指，言外之意永远套牢。资料显示，宗教信徒的离婚率是那些私奔了的人的离婚率的1/4，这就是当众承诺的效果。 现在，承诺训练法用得最好的就是直销业和保险业。很多保险业务人员的行为，让人认为是几乎疯狂和偏执的，在夏天40多度的天 气里，也能穿西服扎领带去拓展客户，因为这是一种精神在支撑他。所以，现在很多企业因为训练不出这样的员工，就愿意到保险行业去挖，尤其是营销人员。 {案例2}„„ 有些保险业务人员，即便是等车的工夫，都要给你发一张名片，他不放过任何一个机会，这种精神是值得尊敬的，能够把自己的事业做成这样，源于保险行业培训师、保险行业管理者的成功。 每天晨会上，主管就会问: “你能不能成单,” “我能成单。” “你能成几个单,” “我能成一个。” “你要成不了怎么办,” “我一定成。” “成不了怎么办,” “我裸奔去。” “不要裸奔，态度决定一切，端正你的态度，去吧。” 结果，在外面跑一天，真的不成单的话，这个业务员回来都不好意思见培训师了。低着头回来了，再承诺:“我明天，我明天一定能成。” 所以，承诺法是十分好用的。 在培训中，效果往往有的时候很难巩固，因为培训效果很多的是课堂以外的督导，但使用承诺法会产生与众不同的效果。 {案例3}„„ 有位培训师为一家属于十大装饰品牌的公司做了培训，在结束的最后的一个环节之中，就运用到承诺法，培训经理拿着摄像机，让所有参训人员面对摄像机做一分钟承诺，承诺四个指标: 第一，为你的下属做一件有意义的事;第二，和你的平级某某人做一次沟通;第三，为这个团队做一件有意义的事;第四，在多少多少日以前刷新业务纪录。所有的人面对摄像机来承诺，然后大家写出承诺书。当时，有一个总经理助理承诺是“我绝不迟到了。” 一个月以后，培训师去督导的时候，问董事长这次培训的效果，董事长给了六个字:好，很好，相当好。培训师问:“好在什么地方呢,”董事长说:“我弟弟不迟到了。”原来，这个总经理助理是董事长的弟弟，很有优越感，9点上班10点都来不了。董事长在上次培训做好承诺以后，把录好的视频放在公司的大厅里，天天放。把所有人写的承诺书都贴到大厅里，结果没到100天，全都兑现了，包括董事长的弟弟也不迟到了。董事长把总经理助理12个月的打工卡拿过来，上面全是红字(表示迟到和早退)，但是承诺后一个月的打工卡全是黑字。董事长的弟弟不迟到了，就把中层管理者都“套”住了，基本没有人迟到了。 三、讲授法 培训师在课堂上要有什么样的技法呢,核心的是讲授法。一位培训师要是不能讲课的话，培训师基本是做不好的。 如果是一个新培训师，站在公众面前讲不好，就要使用其他的教学技法来弥补讲功的不足。很多伟人讲功就是一流的，当年毛委员啥也没有，靠到田间地头讲道理发动了革命，那就是讲授法。当年列宁站在街头讲20分钟，工人罢工了，打到冬宫去了，也是讲功。讲功是培训师的核心能力。 毫无疑问，做为职业培训师必须要有深厚的讲功，这也是职业培训师要生存下来所必须具备的基本技能。然而，对于刚刚踏入培训师行列的人而言，深厚的讲功不是一日而就的，那么，有什么样的技法能够弥补不够深厚的讲功呢,就是演示法。 教学的目的决定着教学的方法，不同的时候使用不同的教学方法，根据要达到的效果不同运用不同的教学方法。 图1-1 教学目的决定教学方法图 培训师是一个知识的厨子，拿到的原材料都是一样的，但是怎么去烹饪，就要看火候。什么时候放油,什么时候放盐,目的不同，放的辅料是不同的。好厨子一个菜做出来，往往是用清蒸的办法，口味一定很淡，新入门的厨子搞的一定是口味极重的，像糖醋鱼、酸菜鱼、麻辣鱼，味道走得很重。 在课堂上的教学技法，就像餐饮的口味，一定是先上味淡的再上味重的。先用讲授法，再去用其他的方法。如果先用其他方法，比如先做一个游戏，也可以，但是要求培训师的掌控能力要很强，因为初到培训场地，在大家彼此不太熟悉的情况下做游戏，有些人会有抗拒心理。 四、演示教学法 根据教学目的的不同，我们把教学方法分了四种: 表1-1 根据教学目的不同采用不同的教学方法 序号 教学目的 教学方法 说明 1. 说明 演示教学就是借助图文或实物说明事理 法 的方法 2. 探讨 案例教学借助事例分析解决问题的方法 法 3. 启发 游戏教学借助游戏活动寓教于乐的方法 法 4. 巩固 实操教学借助实际操作训练技能的方法 法 (一) 演示教学法的种类 演示教学法是以实物和图表为道具，来深入解析内容的方式。实物、图表和讲授法有什么不同呢, 1、实物教学法 {案例4}„„ 某些老师讲:要注意职业形象，职业形象太重要了。如果不注意你的职业形象，有时候客户很难和你沟通，甚至于觉得你的形象贬值，不愿意和你交往，造成了交往上的障碍。这种表述就是讲授法。 培训师用一个道具开始讲述什么是演示法:这是什么一本书，我现在撕去封面。如果大家都有书的话，谁也不会要这本，这时候外面进来一位同学说:“老师，我没书。” “这是最后一本，要不要,”没办法，虽然是最后一本，拿着吧，但是他会要求打折，因为书成了残次品。一个不注重于职业形象的人，就像撕去封皮封面的书一样，虽然内容没变，但是成了残次品。然后，培训师开始讲解职业形象的问题。 等你离开教室的时候，永远会记住撕的这本书，因为它给人以视觉冲击。 {案例5}„„ 讲企业管理课程的时候，有时会讲到企业决策。讲授法的内容是:“一家企业在决策选择上，往往不易选择太多目标。要做单一目标选择，要么就是高利润，要么快速发展，要么以质取胜。有的时候，只能局部的选择两个，如果选择的目标太多，关注点多了，往往就会死掉。很多企业不是因为没目标死掉了，而是因为目标太多死掉的。”这种讲授，留不下深刻的印象。 换成演示法的讲述是: 在我面前有三颗球，分别代表企业的三个目的:高利润、优质、快速发展，打哪个球呢,我们只打一个球，要么选择优质快速，这个时候必须放弃高利润;要么选择快速高利，这个时候就不能以质取胜;产品质量不能成为长项和别人竞争，要么就选择高利润优质，这个时 候就得放弃快速成长„„打哪个球呢,要去选择。用这样三个球来跟大家分享的时候，学员就便于理解。 这是经常说的实物演示。 2、图表演示法 还有一种方法是以图表来解析，就是用图表、用一个图形来解析要素。 {案例6}„„ 我们现在要解析梦想、目标、资源和能力这四大要素的关系。通常人要做大事，要有梦想，干什么要有愿景的引领，愿景不一定马上就能实现，必须要达到一个个小目标才能实现，达到这个小目标必须要有资源，要有能力。这是讲授。 用一个图形来看: 我们解析一下梦想和目标的关系，如果用时间维度来划分的话，梦想离我们更远一些，目标离我们更近一些。我们对梦想的描述往往 写意，像十年以后会到哪个城市来发展，那个城市四季如春。另外一种，如果是今天培训结束以后，回去要把衣服洗一洗，明天要上班。今天要回去要整理一下我的课堂笔记，就会很具体。 梦想的实现，是一个一个目标的集合，目标的实现有两大要素:资源和能力，当资源和能力交叉一点的时候，就是一个可实现的目标，随着资源和能力的积累，这个目标慢慢向梦想的山头坍塌。但有的时候，能力和资源具备了，可实现的目标也不去做。目标也需要选择。 “什么是战略, 战略不是决定你做什么, 而是决定你不做什么,” ——2004年01月 哈佛《商业评论》 哈佛商学院教授 迈克尔• 波特(Michael E. Porter) 改革开放已经30年了，只要有一点经济的积累，赚钱的机会还是很多的。但是很多人即使有赚钱机会他也不会去做。如殡葬业是暴利行业之首，但在珠三角地区，身家千万的富翁基本上没有搞殡葬业的。卖墓地是很挣钱的，但没人去做。虽然很挣钱，但广东人没人愿意去背尸体。虽然这些是可实现的目标，但偏离了梦想的主轴。 有时候目标是受梦想引领的，近期目标受能力和资源的影响，远期目标受梦想的引领。这就是用三角形图示，用中间因素彼此的互动解析了四个要素，比一般的讲授生动得多。 (二)演示教学法的优缺点 1、演示教学法的优点:直观形象和便于理解 讲哪些内容要运用一个什么样的图形，是需要在课下设计的。为什么课件要设成图形呢,就是因为用图形讲解内容是演示法的一种。但是，演示法必须说明和演示同时进行，这是缘于演示教学法的缺点。 2、演示教学法的缺点:设计较难，易出现歧义 {案例7}„„ 以前有一个牧师就利用“演示法的歧义”劝人戒酒。有一次他招来一帮酒鬼，给大家说明饮酒的危害，但是他没有前期给大家做铺垫，而是做了一个小试验。拿来两个杯子，一个杯子放满水，另一个杯子放满酒。抓了两个一样的虫子，把这个小虫子放入水杯，一会儿小虫子从水杯里爬出来了，拿这个虫子放到酒杯里，一会儿虫子死了。牧师问大家:谁能给我们分享一下这说明了啥, 一个酒鬼站起来说:喝酒能杀虫子。这就是歧义。 因为只有演示没有说明常常会闹话，演示和说明一定是同时进行的。 要想成为一名优秀的职业培训师，必须持续学习并着力锻造深厚的讲授功力。演示教学法借助图文或实物说明事理，表达直观且便于理解，是弥补讲功不足最为有效的技法之一。 自检1-1 课中提到了职业培训师可以学习的两个组织是什么, 见参考答案1-1 自检1-2 职业培训师需要掌握的最核心的技法是哪一种, 见 参考答案1-2 参考答案1-1 军队和宗教组织。 参考答案1-2 讲授法。 第二讲 职业培训师专业教学方法 之案例教学法(一) 一、前言 案例教学法来源于医学界和法学界，在上个世纪50年代被引入了MBA的教程，培养MBA，理论性的讲解很少，基本上几百个案例做完了就可以毕业了。接受过案例教学的人，对实际问题的解析能力、实操能力会有质的提升。 二、 案例教学七项要领 案例教学法有七个要领:案例内容鲜活性、案例主题多解性、教学目标关联性、案例讲解引导性、讨论分析深入性、激励引导及时性和总结升华指导性。下面依次进行介绍。 (一)案例内容——鲜活性 在现代的日常教学过程中，这一点做的是不够的，经常提到的是耳熟能详的案例，不具有吸引性。讲课第一步是要能吸引学员，兴趣是第一位的，要像一个钩子钩住学员跟着课程走。 1、老案例新结论 案例也是如此。如果它是个老案例，就要剪裁。有个很老的案例: {案例1}„„ 有一个人死了，上帝问他去天堂还是地狱，他说:“天堂和地狱各是什么样子的,” 于是上帝带他来到地狱，那里有很多人围着一张大餐桌，餐桌上有许多美味的食物，每人拿着一支有着一米长木柄的勺子，这里的人都面黄肌瘦，因为每个人都努力想把食物送到自己的嘴里，可是无论如何都吃不到。那个人似乎恍然大悟:“那天堂里的人一定都是用的短勺子。” 上帝又带他来到天堂—那里也有许多 人围着一张大餐桌，桌上也有许多美味的食物。 这里的人面目红润，人们也是拿着一米长木柄的长勺子，不过他们是互相把食物送到对方的嘴里去。 以往的结论是:互相给予不能只是索取才能共羸。但不用说出结论人们就都知道了，不具有鲜活性。像这个案例也可以用来阐述新的结论:如资源配置不合理导致人面黄肌瘦等等。同样，在一个案例中，当资源配置相同的时候，不同的配制方法会导致不同的结果。 像龟兔赛跑这种案例，版本太多，讲什么内容就讲什么版本，让案例为主题服务。如兔子睡觉了，乌龟赢了，就用在讲职业习惯的时候，因为“一个人勤奋决定了一切”;如果是在讲战略时，也可以讲乌龟和兔子赛跑，这次兔子没睡觉，很勤快，但是它又输了，因为方向跑错了;讲外部竞争环境的问题，还可以讲乌龟和兔子赛跑，这次乌龟又赢了，兔子没睡觉，也没跑错方向，但是它是在沼泽地里跑，跑着跑着就陷下去了，所以不要在你不擅长的环境中和你的竞争对手去博弈。 2、改出新案例 讲企业文化的课程，这么多年没有太多的案例，培训师们还在重复着“张瑞敏砸冰箱”的故事:在当年冰箱还是紧俏货的时候，张瑞敏当着全体员工的面，把76台有瑕疵的冰箱亲手砸了，并说我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤!三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。这个案例很好，但是讲了20年，太陈旧了。 {案例2}„„ 有一位培训师在给企业文化研究会上课时，讲了另一个案例: 秦始皇统一六国后，认为对青年人的培养是个问题，所以就立法要求:秦国的年轻人18岁必须分家过，独立门户，分家过还不能太穷，否则就被罚作奴隶。所以，在几十年制度推行过程中，秦国的年轻人独立生活能力、生存能力很强，所以，秦国的军队大部分是秦朝的年轻人组成的，战斗力上超过了其他人。 一个企业的员工是高素质，但是为什么在整合并购了其他企业以后，这个企业分崩了呢,这个问题和秦国有什么样的联系, 培训师接着讲到，统一六国建立秦朝，统一度量衡，修筑长城，统一货币统一文字，唯一没统一的是文化，没有形成一个主流的文化。就像我们今天的某某企业，它吞并了六七个公司，却没有创建出主流的企业文化。企业文化是混乱的，没有得到员工的认同，最后跨掉了。 通过讲历史来讲今天企业文化的管理问题，那这个案例就具备了鲜活性，它不是写出来的，是改出来的一个案例。同样内容的案例放在不同的位置，根据讲的不同主题内容，要做删减，好文章也是一样的，好文章不是写出来的，是一次一次改出来的，好课程也是一次一次的讲出来的。 (二)案例主题——多解性 如果案例的答案是“和尚头上的虱子——明摆着”，那就不是案例教学，是范例教学。范例教学与案例教学的区别是:范例教学答案是唯一，案例教学答案是多解。 范例教学是给出答案，让你追溯形成这种答案的一个过程本源，把这种过程、经验自己消化，形成处理类似事件的借鉴。 案例教学是答案不唯一的。如“不想当元帅的兵不是好兵”这个案例，那就要有几种探讨标准，像雷锋是不是个好兵,雷锋有春夏秋冬四种精神，不能说他不是个好兵。案例一定有多解性，答案的多元性，并不是说谁对谁错的问题。而是案例提出以后，经过探讨，大家对背景和内容的感悟。 (三)教学目标——关联性 这很容易理解，案例要和教学目标紧密相关，案例要支持教学内容，不能互不相干，更不能让学员感到是“两层皮”的关系。 (四)案例讲解——引导性 是指培训师要来引导学员的讨论，随时提示既不能绕弯路，也不能跑得太远。讨论课堂因不同而精彩，但课堂的时间是很有限的。案例教学法的时间跨度很大，如果用开放式来研讨的话，很容易偏题，这就需要培训师及时的引导，少走弯路，迅速的达成教学目的要求。 (五)讨论分析——深入性 这是指讨论分析的深入性。在培训课堂上，常给大家划分小组，便于讨论。以前是排排座儿的形式，学员除了看老师以外，就能看到大家的后脑勺，容易疲劳。现在多是按“小岛”形坐，不但能看着学友分享，也能看到老师的表情，是在面对面的交流中深入探讨。 (六)激励引导——及时性 对比较精彩的分析和讨论意见，培训师要及时地进行鼓励，或补充或引导大家进行更加深入的讨论。 (七)总结升华——指导性 讨论完毕，各组的意见要进行总结，培训师或由各组代表重新进行阐述，并根据案例所支持的主题给出指导性的方向。案例教学在日常生活中也是经常用到的，比如电视里就有案例教学和范例教学。 {案例3}„„ 新闻联播里有个专栏“劳动者之歌”，是讲一个劳动者如何成为劳模，讲述他的故事，这是范例教学法。 焦点访谈中有很多案例教学法。如最近某城市发现苏丹红事件，听听政府怎么说，政府说现在我们还没有建立测试苏丹红的测试体系;听听老百姓怎么说，老百姓说商人太黑，把这些致癌物都卖给我们，太不是东西;听听商人怎么说，商人说因为国家没有这个检测标准，所以我们也不知道什么是含有苏丹红的食品。公说公有理，婆说婆有理。在一段讨论后，我们要分析这个内容后面的问题。 三、案例教学法的三种形态 案例在整个教学过程中，会分为三种形式:口述案例、图文案例和多媒体案例。 图2-1 案例教学法的三种形态 口述案例由老师来讲解; 图文案例，是在课件中给大家提供文字性的案例供大家深入的探讨解析; 多媒体案例，就是放视频、Flash等，然后进行讲解。 {案例}„„ 普森是一家医疗器械公司。近来连续发生原材料失窃事件，向公安部门报案也无结果。于是，公司在工厂大门张贴了公告:“发现盗窃者一律开除” 。之后不久，保安从维修工阿强的提包查出一架台灯。经审查，证实是从一台报废的机床上拆下来的，前几起盗窃与他无关。在准备将他开除时，全厂280名员工联名写信给董事长，提出阿强历来表现良好，去年下暴雨，仓库进水，休班在家的阿强主动到厂，奋力抢救，避免了20万元的损失，为此一只手还落下残疾。公司当时虽然提出了表扬，但并没有重奖，这次也不应重罚。 这是一个图文案例，讨论题是:该开除阿强还是给他个机会, 组织讨论的第一步是设立规则，这是案例教学法的关键，避免有“捣乱分子”影响案例的存在。 1、分组规则 前两排学员作为中层管理者的小组直接参与讨论，从中间划线，这边两个组开除阿强，另外两个组给阿强一个机会。后三四排的作为普森医疗器械公司董事会的董事，讨论以后，大家投票，董事会的人也投票，要求不要站在你个人的观点上，而是看双方，就是普森医疗器械公司中层管理者哪个组更能说服你，然后通过投票来决定开除还是留下。 2、点评规则 专门设立考评人员对学友考评，应根据以下几方面进行点评: 素材的组织能力，就是围绕论点组织素材的能力; 应变能力，指当另外一方的中层管理者提出一个反对意见的 时候，他能不能把这个意见为自己所用把对方观点推回去; 呈现能力，就是有效表达的能力; 团队协调能力，指队友上来分享的时候，其他的团队成员是 否能给予掌声的支持。 考评后给出答案。由董事会成员决定:开除还是留用。获胜方的两个团队加四颗星，未获胜方两个团队各加两颗星。 3、要点规则 在讨论中要注意，要想获胜，关注的要点是不同的:赞成开除的抓住“理”字，以理服人;赞成留下的人，抓住一个“情”字，以情 感人。制度是冰冷的，人心是温暖的。制度是有原则的，但处理上应该是有灵活的。 4、进程规则 培训师:我们一共进行三场发言，请注意，前两排的学友是普森医疗器械公司的中层管理者，自己的定位要明确，中层管理者是老板董事长在这个部门的代表，不是部门员工的代表。 第一轮叫交替发言，请两边各选出五个人来，先从赞成开除的这一侧分享。他们的1号发言，每人时间是40秒，40秒的时候响铃，然后另一侧1号发言，依次是2号、3号，这是不是辩论，说服董事会才是第一步，因为是由董事会来投票的，所以，对方的观点可以为你所用。 第二轮叫做自由发言时间，一共12分钟。我们从赞成留下的这方开始，他们当中一个人站起来分享，只要有人坐下，这边就可以站起来分享，但是这边的同学不要把12分钟全占了给他们留点儿发言的时间，说清即可，说服董事会即可。 第三轮叫做总结发言，双方各一分半钟，请赞成开除的这一方先做一分半的最后总结陈词，然后再请我们另外一方做总结陈词，那在整个发言的过程中，请大家注意坚守你的角色，不要挑衅董事会，不要威胁董事会，不要质疑董事会。我们按照这个规则来进行。 那接下来，就要两个队分别确定两个队的队长，把人选确定，然后进行研讨。 自检2-1 保持案例内容的鲜活性常用的两种方法是什么, 见参考答案2-1 自检2-2 范例教学与案例教学的区别是什么, 见参考答案2-2 参考答案2-1 1(“新瓶装旧酒”，即同样内容不同结论，同样的资源不同配置，得出不同结论。 2(通过不断地修改和增改，寻找更多的案例。 参考答案2-2 范例教学答案——唯一，案例教学答案——多解。 第三讲 职业培训师专业教学方法 之案例教学法(二) 上一讲关于案例教学法的案例已经公布，且游戏规则已经定好，分组结果已经敲定，接下来就是每组学员对待这件案例的看法表述。 培训师: 现在我们进行的是第一轮交替发言的阶段，我们要在发言的过程中面向董事会给予说服，注意董事会成员是有血有肉的人，是值得我们尊重的上级。 一、学员在第一轮阐述自己的观点 学员A1: 作为普森公司的中层管理者，经过讨论研究，我们一致觉得小强应该开除，而且没有任何理由，因为公司既然制度已经出来了:发现盗窃者一律开除。我们就得去服从。俗话说得好:没有规矩不成方圆，尤其是明知故犯，对于这样故犯的场景来说，后果更加严重。还有一句俗话说的好:一粒老鼠屎坏了一锅汤，所以我们能希望这样的现象出现在我们的公司吗,请在座的董事会好好考虑一下，我们能够希望这种现象重新的出现在我们公司吗,肯定不行。 学员B1: 尊敬的各位董事会成员，大家好。经过我们小组一致讨论，认为阿强同志应该继续留在咱们公司。因为经过我们的研究讨论认为，世界500强所有的公司，都是以人为本的公司，现在的时代已经进入21世纪了，大家如果想把咱们公司做大做强，做成一个国际化的大公司，就应该做成一个以人为本的公司。咱们公司280名同事联名上报保他，而且他在以前的表现业绩都是最优的。这次其实他拿了一个台灯的目的肯定也不是偷窃，从他自己的主观的成分来讲，也没想到这是一个偷的行为。所以说无论是从主观动机也好，还是从他的以前的表现也好，他都是咱们公司的好员工。 学员A2: 尊敬的各位董事会成员，对于阿强的这种偷窃的行为，尽管他对公司造成的损失也许是很小的，但是在我们公司文化上造成的损失将是非常大的。如果我们容忍他继续留在公司，那将是对于我们公司诚信的一种损失。如果我们容忍一种偷窃的行为可以不受惩罚的存在于我们公司之内，那么对于我们公司这种崇尚这种诚信文化，是一个致命的打击。那么试想如果其他人，我们中层干部也对公司做了很大的贡献，那么我们是不是也能以这种贡献去换取某种不正常的利益, 学员B2: 各位董事董事会成员，大家好。我们小组还是认为阿强同志应该留下。首先我从制度这方面出发，那么制度的制定是一个严肃的问题，但是它也有其合法性和合理性，那么这个合法性呢，就是通过了公示，但是我不知道它是否是经过全体的职工的同意。那么280名的员工来进行联名上书的话，(就说明大家对这项制度的态度。) 学员A3: 敬爱的董事会成员，大家早上好。接下来我想给大家汇报一下我们公司现在的这个偷盗情况，很遗憾现在的偷盗情况是非常猖獗，很多原材料都遭到了流失，所以在此情况下，我们制定这个政策。经过全体员工的达成的协议是“只要是偷盗一经发现就要开除”，所以，只有我们有这样的政策，才能杜绝这样偷盗的行为再次发生。谢谢大家。 学员B3: 各位董事会成员大家好，我们这边的同意的是一定不可以开除阿强的。为什么呢,请大家考虑一项制度的制定首先它必须要合理，第二个就是说它的执行必须要有大家的集体支持。例如这次大家可以看到280名公司全体员工都在为阿强联名上书，那么就说明这个制度本身，我们在考虑的时候可能会存在一定的局限性;第二个就是如果我们强行执行这项制度之后，那我们公司其他的制度呢,这样的话，可能会给员工造成一个心理的抵触。还有一个原因请大家考虑，公司制定所有的制度的时候，一切的解释权归我们在座各位董事会成员。谢谢。 学员A4: 各位董事会成员大家好。刚才这边的部门经理谈到了制度问题，那么我想所说的就是:有法可依、有法必依、违法必究、执法必严。大家可能由于我们以前的这种制度上是有些缺陷，那么我们会依这个当前的事情来改进我们的制度。比如说阿强我们会考虑给一些补偿，另外完善工伤这些补偿制度，这是我们都要做的。但是当前，我们要维持当前的制度， 所以说阿强不得已，我们必须要开除。虽然我们这些成员不想，也不希望开除他。谢谢。 学员B4: 董事会好。我想先说明一点，首先对阿强的定性会有一些问题，他是拿的报废机器上的台灯，这个问题如果对于他来说是一个模糊的概念，那么对于所有的280名员工也是一个模糊的概念，如果我们制度上有漏洞，我们就不能要求员工。第二点，我想董事会应该想一想， 刚刚在我们的公众广告上说，我们是用爱心温暖社会的一个企业，可是现在我们自己的一个为公司受了工伤的人，现在我们要开除他，而且是280名员工非常崇敬的一个员工，那么我们如何要向社会证明我们的诚信呢,而且我们如何能说这样的员工是老鼠屎呢,我觉得这块儿董事会主要因为从公司角度，我们是为公司服务希望公司能够考虑这一点。 学员A5: 各位董事，综合我们中层干部的意见，就是说既然我们立了规矩，就要执行。可能我们立了很多规矩，正如我们的法律一样，有时候它是有争议的，但是我们仍然要执行。这是我们前两年国家所遇到的一个问题，有令不行有禁不止，这会带来我们以后的整个的管理上的难度，另外关于阿强他以前的具体表现，我们建议，可以提供一个折衷，比如说开除肯定要开除，但是我们可以给他一笔抚恤金，帮助他创业。 学员B5: 尊敬的董事长，尊敬的董事会成员。大家看一下这是一只残废的双手，当在工厂里燃烧起熊熊烈火的时候，我们的阿强冒着自己的生命危险，挽救了公司的财产。法外有情，法外有情，同时在280名员工强烈建议下，我建议，我提议我们要慎重考虑。法亦有情，法外有情，我相信董事会会做出明确的选择。谢谢。 第一轮的讨论已经结束，接下来是培训师的点评。 二、 讲师在第一轮进行点评 培训师: 我们做了第一轮的分享，我们看到，赞成开除的这一方谈到了制度执行的问题、诚信文化的问题，包括也就偷盗的情况给大家进行了一个说明，同时也谈到了“有令不行”的危害。我特别感到欣喜的是，灵刚老师(A5)谈到了一个补偿的问题，其实补偿只是解决方案当中的一个，那补偿以后这个人怎么办,是不是补偿就完了, 再看赞成留下的这一方，他们谈到了以人为本，尤其是拿这个企业说事儿，大公司就是以人为本，然后，有人也提出了一个质疑，就是执行的前提是什么,它是否合理,而且关于定性的问题有待进一步商榷。尤其是富丽老师(B1)也谈到了:用爱心温暖世界，就是不开除。看来这个世界都是靠企业来温暖的。 谭老师(B5)让我特别欣喜，上来先做了一个演示法，“这是一个残缺的手”，运用了道具，很有说服力。 那我认为主要的问题在哪儿,我认为是双方在座的各位，发言的中层管理者在给董事会成员做工作汇报的时候，解决方案不够具体，给予补偿，给多少钱,补偿就完了吗,280名员工的人心怎么安抚,如果不开除，不开除一大堆问题，董事会尊严怎么办,我认为这个是不够具体的。 第二步我想谈一下，我们在分享的时候，有的学员已经提前预热了，富老师已经开始质疑他们的说法了。进入自由发言的阶段，我认为还要有直指人心的东西。面对董事会说的，一定是让董事会服。 第一阶段结束以后，给大家三分钟研讨。大家对对方的情况已经有了了解，知道对方的观点，包括他们采用的论据，接下来就是自由 发言期间，时间是一共12分钟。你怎么能有效的说服董事会,抓住你的机会。 培训师对A方: 我觉得是一个这样的问题。要抓住董事会的弱点，直指人心是不够的。各位董事，难道您刚说出的话，就被人践踏在脚下吗,您希望刚说出的一句话就自己给自己一个嘴巴吗,如果是这样的话，没有董事会的权威性，制度的严肃性，以后制定的规则谁来执行呢,这一些东西我认为是要有提到的。好吧,就是把它的目标再聚焦一下，我认为更有效。 培训师对B方: 这一方呢，要想获胜就要占“情”，跟对方辩理，能辩过他吗,“偷”基本上是已经明确的一个事实，在准备将他开除时，前期就已经有了定性，再跟他阐理行吗,要感动董事会，可以这么讲:各位董事，谁家没有儿女呢,当您的孩子犯了一个小小的错误，你就把他赶出家门吗,企业里员工就是我们的孩子，你认为他犯一个小小的错误，我们就把他开除吗,要努力打动他，在让董事会感动上下功夫。 三、学员在第二轮阐述自己的观点(上) 现在开始进行第二轮分享。注意，一次只能站起来一个人讲话，别人没说完，不能打断他，时间一共是12分钟。计时开始。 B方学员: 尊敬的各位董事会成员，大家好。很沉重的让大家看一下我们小强这只手，已经跟大家说过了。有这种当家的心态，公司以人为本的这种文化，公司能发展到现在，我们才有这样的员工，有这样的同事，所以我们才希望能留下来。来想象一下，在座的都是董事会成员，大家都有自己的孩子，都有兄弟姐妹，如果我们的兄弟姐妹，因为他犯了一个小小的错误就去承担这么大的责任，应该不应该呢, 举一个简单的例子，在社会上偷窃是不合法的，出现了偷窃或者其他情况我们把他开除，就类似于在社会上的法律环境中，出现他偷了一块钱就可以把他枪毙的作法。那么，请各位董事会成员大家诚实的想一想，我们现在开除的这种处罚，是不是太重了,真的是太重了，真的是太重了，所以除了开除以外，那么其他中层干部也提出来，我们的文化怎么办,我们这个执行要不要执行,我们公司制度在哪里,其实这就是我们提的第二个方案:我们认为应该给予犯小错误的员工一个机会，但是，我们反过来要通过这个事情，给员工一个机会，让他意识到公司对他的重要性。所以我们建议的处理方案是: 第一，降职; 第二，调离原来的岗位;第三，降薪;同时，发布公报。 从制度上我们再次确认:“发生盗窃者，一律开除”，但是盗窃包括废产品的这个内容 因为在这里面也引起了一些争议，所以我们在这个前提下，就能够让我们的所有的员工都意识到，我们公司是以人为本的，是给了他一个比较好的机会，所以希望在座的各位董事会成员都能够意识得到。 希望通过这个机会，教育我们所有的员工，同时意识到我们公司是一个以人为本的公司。大家说，一个公司是由人组成的还是由制度组成的,是人组成的，对不对,想象一下，如果这个制度不合理，或 者说需要完善的话，我们把这个制度去掉，人还在，我们公司在不在,在。所以，想象一下，如果我们制度还在这里，但是我们人残废了，280位员工，我们所有的员工全都走了，离开公司了，没有人心了，我们公司还会在吗,所以，尊敬的各位董事会成员，希望你们尊重我们的意见，我们强烈的建议大家以人为本，给我们的员工一个好的机会吧～也给我们公司一个美好的未来和希望吧～谢谢大家～ A方学员: 敬爱的董事会同志们，大家早上好。很遗憾我们公司发生这种偷盗事件，虽然我们向公安机关进行了举报，但是现在还没有一定的结果。然后阿强偷盗的事件又被我们发现，对于阿强来说这是一件坏事。但是我觉得通过这件事件能发现我们公司的一些问题。首先是偷盗问题，第二我们可以看到在我们的公司并没有一个对于残疾员工的奖励的机制，或者对那些参公司有重大贡献的员工的奖励的机制。 我们能不能把这个看作一件好事,通过这件事情，我们又可以看到，有280名员工联名上书，这从另外一个角度，也可以看到我们公司是一个以人为本的公司，我们也非常的感动，我们也觉得，我们公司的员工是在一起的。但是，阿强既然犯了错误，就应该受到惩罚，公司现在既然有了制度，我们就应该去遵循这个制度。 尊敬的董事会成员们，我知道大家肯定都知道三国期间的挥泪斩马谡的事情，马谡也是一名大将，但是由于他犯了错误，没有办法，“咔嚓”人头落地。我们觉得对于阿强的这个事件，可以分两步走: 一、我们可以在公司内部建立起一个奖励机制，对对于公司的有重大贡献的员工，或者对于在公司的工作当中残疾的员工，都可以给予一定的补偿，我觉得阿强就可以作为第一个受到这种补偿的员工; 二、在对于阿强的这种处理方案上，我们可以给予一定的经济补偿。同时在被辞退后 我们可以提供一些更好的引导，或者一些培训让他重新上岗，所以说，我们觉得这对于阿强也是一个机会。谢谢大家～ B方学员: 我也想顺便补充一下。同样是诸葛亮，还有另外一个事情，就是他七擒孟获。为什么要七擒孟获呢,就是要获得人心。孟获是一个叛军，他一再的挑衅诸葛亮的权威，但是诸葛亮七次擒他，让他做到心服口服，我觉得做企业最重要的是做到心服口服。我想各位董事会也了解这一点，所以我们现在提出的这个方案，实际上是既维持了制度的尊严，同时又让员工们都心服口服。如果把阿强开除了，这280个员工的心声该如何处理呢, 所以，如果我们能够通过这件事情既强调了制度的严谨性，又讲到公司做事的态度是非常严谨同时又有人性的，同时又是以人为本的，这是非常重要的一点。更重要的是，我之前也阐述过一点，就是公司对社会的一种责任感，我们是制药企业，制药企业取信于公众最大的一点就是让社会相信我们是一个有爱心的企业，那么，从关心我们自己的员工开始，我觉得这个是树立企业形象最好的机会，树立企业品牌的最好的机会。因为，口碑是人人相传出来的，不光是我们做广告做出来的。所以我希望董事会都能考虑到这一点，这实际上是从公司未来的发展、长远发展来考虑的。 A方学员: 诸位董事成员，首先，A方学员说的是错误的，“七擒孟获”的典故中，孟获是我们的敌人，七擒是对孟获的一种策略，但对员工，不是要放他七次或者怎么着。第二，大家注意到这一点，你们是希望执行力在公司被有效的贯彻，还是希望你们被280名你们的雇员所胁迫。第三，要讲到一点，280名员工为什么要联名写这封信,我觉得有一种问题就是兔死狐悲。 那么，我们以后会给出合理的工伤补偿制度，以及对工作绩效好的同志给出合理的奖励制度，这是我们今后所需要去做的，但是，我们颁布的政令、法令，必须要被执行，这是不可以改变的。 A方学员: 我认为对方学员有点挑衅我们董事会，因为什么呢,就像刚才他举的一个例子“挥泪斩马谡”，就是说小强同志他犯的错误是一个千军万马面对敌人的这种错误。实际小强只是犯了一个在定性上还没有办法说的很清楚的一个错误。 所以，我认为董事会应该考虑对这个事情的处理上更灵活。虽然刚才阐述的处理方式已经作出了一些说明，我还是希望董事会能够考虑以我方第二个方案来处理。就是既维护了这个制度的权威性，另外又考虑了280名员工的心声。谢谢。 A方学员: 大家好。刚才有这样的一个问题提出来，就是一个企业是由制度组成的还是由人组成的,肯定是由人组成的，人是由什么串起来的,我想，如果是个人的话，不能称为一个组织，它不叫企业。这一点，请各位董事会成员有所考虑。一个成功的企业，一个企业的成功一定 是一个组织的成功，但是一个人的失败却可能导致一个企业，一个组织的一个失败。 我想，我们这边可能在更理性的一个方面去考虑，但是我们也坚信这个理未必不容于情，而且刚才也有一个说提到社会责任的问题，如果一个企业失败了无从谈社会责任。 B方学员: 尊敬的董事会成员，大家好。 刚才讲到了制度的重要性。无可置疑，制度是重要的，但是有句古话是这样讲的:人心齐，泰山移。如果说制度是最重的事情，我们可以改一下。制度最重要，如果没有人，制度是空的。 大家都知道，有这样一个社会现象，我们的法律制度是非常健全的，可是有些惯犯，无论在监狱里面用什么样的刑罚处罚过，出来以后烧杀抢掠照样做，难道说制度是最重要的吗,我是一名12岁小孩的父亲，我的儿子有个恶习，前段时间上网成瘾，连续三天三夜都不回去，回来以后我一顿痛打，那是我手心的肉。打完以后，没有什么任何效果，后来我去找了心理医生，心理医生说你是爱他的，要用心去爱他，他去上网吧，你提着面包和水放到身边，用心去感化他。我用质疑的目光看了看心理医生，但是我实在无可选择，只有用这个方法尝试。 第一天，他上网的时间由20个小时变成了18个小时;第二天，由18个小时变成了16个小时;第三天孩子流着眼泪说:我再也不上网了。这就是人心。 我相信我们董事会能够抓住人心。人心齐，泰山移。谢谢～ 面对阿强的问题，各组学员讨论的十分激烈，阿强是走是留,各组学员还会用怎样的方 说服董事会呢,在下一讲会继 续。 自检3-1 在第一轮双方发言结束后，培训师做了哪些工作, 见参考答案3-1 自检3-2 请列出案例教学法演示截止本课已经完成的几个模块。 见参考答案3-2 考答案3-1 做了点评，并对双方在发言中的问题给出了建议。 参考答案3-2 首先是分组选出代表人物，抽取应阐述的主题内容，进行各组成员交替发言(每人1分钟)，培训师点评，(3分钟)研讨，各组代表自由发言(共12分钟)。 第四讲 职业培训师专业教学方法 之案例教学法(三) 一、学员在第二轮阐述自己的观点(下) 面对阿强的问题，各组学员反映十分激烈，讨论继续进行。 A方学员: 刚才这边有个学员也在强调说:什么叫爱，什么叫用他的爱心去感染他的儿子。那么， 他最后纵容他儿子上网了吗,没有。所以爱跟纵容是另外一回事。 虽然说这个爱是存在的，可是我们这个员工他毕竟是犯了错误，我们并不是纵容他继续犯这个错误，所以为什么要有个制度，为什么我们会有法律，为什么会有一个监狱，为什么会有公安局，这就是所有的社会必须遵循这个规则，我们是一个法制的社会，包括您说服您的儿子，提着面包、提着水，去看着儿子上网，但是最后也没有纵容他继续在这条道路上继续走下去。 所以，这就是我们的观点。我们必须说，既然有法就要执行，虽然我们可以从另外一个角度去补偿他，这是我们对爱的一种理解。那我们对阿强补偿的方式，可以给他12个月的工资，或者是另外的补偿的方式，还有就是怎么去安抚这280个员工的民心，我们可以通过董事会的一个总的结论。因为我们已经给了阿强补偿，这方面就已经给到280位员工一个安抚人心的一个动力。谢谢～ B方学员: 各位领导，各位董事，各位在座的同仁和同事，我觉得阿强不要开除，因为什么呢,我们开除他，难道就是不纵容他了吗,我们的制度不合法、不合理，这是我们在座的各位管理人员和各位领导应该考虑的问题，我们想办法去完善它。另外，对于阿强的补偿，我建议让部和工会一起来讨论一个合理的方案，但是我们坚决要留住 这个人，为什么,因为他为我们的企业付出过他的手，如果离开我们的公司，让他怎么去生存,这280名员工，我们怎么去安抚, 我想建议的是:不要让我们的员工流泪。谢谢～ A方学员: 各位董事，大家好。我想先跟大家明确一下，现在咱们面临的问题是什么样的。第一点是阿强触犯了公司现有的法律规章制度，另外一个是因为280名员工联名写信给董事会，要求留住阿强，这是因为他去年的表现，根据他去年为公司牺牲自己，保存了公司的财产，减少了公司的损失。 我们现在都讲与时俱进，那就让我们针对现在的状况，现在主要状况是什么,现在盗窃的情况比较严重，而且又新近出台的这个政策，那我们就要把这个政策彻底地贯彻执行。而对于280名员工联名上书的这个问题，它暴露的也是我们现阶段应该改变的一个制度，就是我们没有一个完整的工伤体系的保障，那也是我们董事会要考虑去补偿的。 但是我们已经决定的一些制度，比如说这个发现盗窃者一律开除 这个制度，是我们已经决定了，那我们就要彻底的去贯彻它、去执行它。谢谢大家～ B方学员: 在座的各位董事，请大家想一下，去年的事情发生造成阿强手残疾的时候，阿强休病在家，如果他当时想到了公司会对于以后他所犯的一个小小的错误给予12个月的补偿金后予以“辞退”，阿强会为了这12个月的补偿金来救火，会造成自己终身的残疾吗,我觉得任 何一个人都不会。而这一点，大家现在提出的方案是给他12个月的补偿金就结束了，但是有没有想过，对于我们280名员工的心理造成什么样的伤害。 还有一个问题，就是我们当初制定这项“发现偷盗者一律开除”制度的时候，我们目的是什么,就是想杜绝原材料再次流失，保住我们企业的这些利益。为什么不想一想利用这个事情解决280名员工的人心归属问题。我们可以考虑一个折衷的方法，例如我们可以不开除阿强，但是要阿强负责保安，或者是夜间巡逻的一个负责人。 在座的各位肯定会觉得，一个犯错误的人，凭什么还要给他一定的权利来让他担任一定的职责,大家有没有想过，即使他犯了错误，我们公司不仅给他一个改过的机会，还委以重任的话，那么，对于280名员工，对于阿强的心理会有什么样的影响。 我觉得这件事情变相来说也是一个好的事情，一旦董事会可以做一个小小的决定，就是不开除阿强，那么以后公司原材料的流失问题，一定是可以解决的。 A方学员: 各位董事会成员，大家好。 大家还记得我们公司的一个口号:以厂为家，我们希望员工把工厂作为自己的另外一个家来工作，但是国有国法，家有家规，谁也不能把厂里的东西往自己家里拿吧。如果是这样子，我们的生产如何去继续,我们工厂如何去运营,所以，根据我们公司现有的规章制度，我建议要将阿强开除，以此来维护公司的正常管理。 二、讲师在第二轮进行点评 培训师: 各组学员自由讨论的时间已经结束，非常感谢双方做了一个分享。 那么我们看，第二轮分享的时候，双方就在处理方案上给予董事会具体的建议，比如说建议开除的这一方提到了建立奖励这个机制，给予经济补偿的处理方案，同时赞成留下的这方也提出了这个降岗降薪、调岗这个制度。应该说，前后不到20分钟时间，大家的自我调整和变化是非常快的，但是我不知道效果怎么样，为什么,因为最后董事会要投票。 我看到第二轮的时候，大家的投入热情要比原来的高，有的学员眼睛都湿润了，只为了要说服董事会。有的学员刚开始没分配她角色，但是实在忍不住就冲上去表达。大家的参与度是提高了，但是有参与度还要有满意度，我们会给大家一分半时间做最后的研讨，把你们的方案再集中归纳一下，然后在一分半时间里，对董事会成员做最后的陈述，然后董事会成员将做表态。 先选出最后陈词的人，董事会成员开除还是留用要表一下态。注意，最后一轮对董事会的说服，同时要给予对方有利的打击，比如说，劳动法规定因公致残的人可以开除吗,如果对方纠缠的时候，就不要过多的牵扯，一句话点中了，然后发挥你的强项即可。我觉得解决方案应该再具体一下，建立奖励机制较为空洞，给予补偿是多少钱的补偿，280名员工怎么稳定，再具体一下。 A方学员: 尊敬的各位董事会成员，大家好。我们中层经理已经对阿强的处理方案做了以下总结: 首先，对阿强予以开除。为了维护工厂以及全体员工的利益，为了保持我们的工厂正常经营，阿强必须开除，但是鉴于阿强对公司去年做的种种贡献，我们决定不把阿强送往公安机关。 第二，我们建议建立起一个补偿机制，为公司做出重大贡献的员工给予6个月的补偿， 对公司的员工按照国家工伤的相关制度给予一次性5000元的补偿。 第三，对于我们制定的“发现盗窃者一律开”的制度，我们继续维护。 谢谢。 B方学员: 各位领导和董事，在座的各位同事。 关于阿强的处理方案，我们建议是可以降薪20%，还有因为他手的问题，我们建议给他调整到比如公司的库管员这样的岗位上，给他调岗;另外，针对他所犯的错误，我们也要以示警告，因为我们从制度层面还要用这个来约束人，不应该做的肯定还是不要做。这个公告一定要警示全体员工。那么对于280名联名上书的同事，我们也可以做到一个互相安抚的作用; 第二条，因公负伤在劳动法上是否可以开除，我们要在这里打一个问号。各位领导和同事，为中层管理者我们怎么以理服人，怎么带动团队和同事，为了我们公司的政策和制度，为了我们的目标去努力，大家一条心共同做事情, 我感觉我的肩上的担子是很重的，我不想让我们的阿强带着眼泪离开我们的公司，我们应该给他机会。 谢谢。 培训师: 针对普森医疗器械公司的案例，持不同观点的学员代表已经做完最后的陈述，那么，阿强的命运将会怎样呢,董事会成员又会作出怎样的决定呢, 双方都做了一个分享，也谈到了具体的解决方案，董事会应该进入最后的阶段，那我请普森医疗器械公司的各位董事们考虑一下进行下面表决，同意开除阿强的请举手， 12个;同意给阿强一个机会的请举手，20个。综合董事会的意见，是留下阿强，给阿强一个机会。 接下来要请场外的两个董事给我们做一个分享和点评，比如说赞成开除的这一方有哪些做得好，哪些做得不好的不好，怎么做会更好。我们先请董事会的吴总给我们分享。 代表董事会的学员进行点评A方: 各位同仁大家好。首先作为董事，我是赞成开除阿强的，但是我们的中层领导在这一块，我觉得做得比较好的就是他们首先认为公司的制度应该坚决的贯彻下去，但是他们有一个概念没有搞清楚，就是一个人“功归功，过归过”，功过不可以相抵。为什么呢,就是说一个人犯了错误，按照公司制度肯定是要开除的，如果说大家都认为好的员工可以犯了错误不按照制度，就可以网开一面的话，那280名员工是不是都认为自己干的不错，都可以网开一面呢, 再者说，280名员工他们挽留的是阿强的功，是对阿强过去的一个认同，但是我们这块做的并不好，没有一个完整的奖励机制，所以说才造成了今天的局面。 代表董事会的学员进行点评B方: 大家应该想一想咱们管理者在这个决策中有什么错误。为啥,制度是怎么制定的,员工的错在不在我们的错,大家应该考虑到这个问题。所以说，我的观点是反对开除的，我们现在以人为本，以情为本，这是我们的企业发展的目的，所以，我不愿意去开除一个犯过一个小错的员工，这是我的结论。 培训师: 好，谢谢。那我们董事会议到此结束。在结束的时候，我们先给B方成员(精英队和卓越队)各加四颗星，给我们的A方成员(草根队和索爱队)各加两颗星。尘埃落定，阿强终于留下了，继续成为我们的同事。 上述案例其实是在1992年发生在我们身边的一个真实的故事，当初是怎么处理的呢, 当时的处理方式分了五步: 第一步，没有召开董事会，由董事长出面先找阿强谈了一回。“阿强你看，我们现在遇到了这样的情况，怎么办呢,”如果阿强说:“行了，老总你别说了，我这次阿强丢份丢大了，留我都不呆了”，就找到解决问题的钥匙了。 第二步，召开董事会会议，没有讨论开除与否的问题，而是决定董事长、总经理各降一级工资，为什么,多大个事搞到280名人联名上书，说白了是什么问题,管理不到位、制度不健全的问题。要处理别人，别人是不服的，怎么办,先处理董事长和总经理，各降一级工资。 第三步，委托工会，在全厂开展法律法规大讨论活动，很快的，全厂统一了思想，认为这还是偷盗，统一了认识，还是觉得应该开除阿强。 第四步，董事长出面和一个协作厂商取得了联系，把他安排在协作厂商的企业，同时给予工伤补助，给了8000元钱。 第五步，召开全厂的职工代表大会修订制度，建立健全制度体系。 这五步做完了，四年内普森医疗器械公司未发生任何偷盗事件。 应该看出，在研讨的过程中，很多的学友讲的一些内容，都已经和我们原来的答案相接近，但是这个结果这不一定是唯一的，因为答案一定是多元化的。管理之所以说是一种艺术，是因为它的解不唯一。 通过大家对普森医疗器械公司案例的讨论，感悟到以下道理: 1.管理应该是细腻的。 制度是冰冷的，但人心是温暖的。董事长的谈话让员工自己认识到问题，也许就找到了钥匙。 2.管理是立体的。 管理应该是多维度的。这个案例就是“好人犯过”，牵扯好多问题，大家在研讨中把这些问题全都剖析出来了，牵扯到管理不到位、制度不健全的问题，牵扯到如何看待一个人的过去现在和未来的问题，牵扯到如何惩前毖后的问题，涉及到面对法律法规是人制还是法制的问题，牵扯到领导和群众的关系问题，牵扯到发生了问题谁应该承担责任的问题。一个小小的案例把这些问题全都发现出来了。 3(管理是有前提的。 一个二三百字的案例，不可能把所有的管理情境全给大家分享和介绍，这里的内容如果要全介绍的话，一本书写不下的，但是就给了这样的一个前提。 比如要再加一部分内容，阿强他二舅是我们局长，就增加了决策的难度。那开除阿强就是对的吗,未必，有一大堆问题需要解决的，280名员工的人心是需要安抚的。不开除就对吗,不一定，不开除制度的权威性怎么办,制度的执行还要不要了, 如果现在社会上闹事的很多，市政府下令哪个企业工厂也不能闹事，谁闹事惟老板是问，这时候肯定开不了了。 如果这个前提再变一下，280名员工联名上书开除阿强，还要不要开董事会了,不用开了，直接顺应民意就是了。 如果一个新上来的厂长一直讲究以严治企，这时候就会开除阿强了; 假如新上来的厂长一直讲究关爱员工，企业管理文化当中体现了爱员工，给员工更多的包容，给他更多的机会，这时候就不开除。 管理的结果，一定是在特定的背景之下的。 总结:管理是细腻的、管理是立体的、管理是有前提的，以上三点，使我们知道了管理是复杂的。 有人说:老师，费了半天劲，用了40多分钟，就为这一句话:管理是复杂的。你直接告诉我不就完了么,行不行,可以的，告诉大家管理是复杂的，不用演练了，但是你不会记忆。因为: 轻易得来的东西是不会珍惜的; 轻易得来的财富不会珍惜; 轻易得来的情感不会珍惜; 轻易得来的知识也是不会珍惜的。 阿强的事件，如果培训师用讲授法的方式直接告诉答案，记忆不深。引入一个案例讨论，背景背后的问题大家全都发现了。为了什么眼含热泪,为了什么拍案而起,因为你投入，你获得。有了这样面红耳赤，有了这番唇枪舌战之后，课程开展就变得容易得多。 大家注意到，培训师在这段讨论的过程中，四处点火，一看这一方不行了，过去支两招，一看那一方不行了，再过去支两招。培训师成了导演，站在了台后，真正表演的是谁,是在座的各位。 如果这样的案例放在我们在座的课程当中，课程的难度会下降，课程的精彩度会提升，这就是教学法的魅力。 自检4-1 在完成各组自由发言后，培训师又安排了哪些程序, 见参考答案 4-1 自检4-2 为什么说“案例教学法”阐述的道理记得很牢, 见参考答案 4-2 考答案4-1 完成各组代表自由发言后，培训师进行了总结性发言，接着由各组代表就本组的主题又做了90秒的总结，在得出了最后的结论后，由场外各组选派的代表对双方的表现进行了点评，接下来，培训师对全场的表现给予了总结，最后，给出了案例的一个原始的处理办法。就案例案例分析后，总结出了通过案例感悟出的道理:管理是复杂的。 参考答案4-2 案例教学法总的原理是:轻易得来的东西是不会珍惜的;轻易得来的财富不会珍惜;轻易得来的情感不会珍惜;轻易得来的知识也是不会珍惜的。 引入一个案例讨论，通过争论，可以发现背景背后的问题。可能眼含热泪，也会拍案而起，都是因为你投入，你获得。有了这样面红耳赤，有了这番唇枪舌战之后，课程开展就变得容易得多。 第五讲 职业培训师专业教学方法 之案例教学法(四) 一、引言 口述案例法、图文案例法是我们经常所使用的教学方法，但是，又有一种更新的方式叫做多媒体案例，并在现在的培训课堂被广泛的使用。 图5-1 案例的三种形态图 多媒体案例就是以视频为主，通过放的一个片子跟大家做分享。 多媒体案例是从哪里采集来的呢,最近，一系列的电视剧、电影大片在电视上播放，那里有很重要的教育资源，我们自己的管理案例，很多是从这些大片中来的。比如说我们在讲解职业人的职业习惯的时候，就会运用到《汉武大帝》这样的电视剧情节。 在景帝和武帝的时期，出了两员武将，一位是卫青，打败了匈奴，另一位是谁,他平定了七王之乱，是武将周亚夫。 ?左图:周亚夫(,,公元前143年)，汉景帝时期(公元前206年,公元8年)的著名将军，沛县(今属中国东南部的江苏省)人。汉景帝时期平定了七王之乱，后被景帝任命丞相，但由于其处事不讲政治策略，逐渐被景帝疏远，最后落了个悲惨的结局。 ?左图:卫青(?,前106),字仲卿，河东平阳(今山西省临汾市西南)人，汉武帝时期的重臣，军事家。汉武帝时曾率兵大败匈奴。因功被封为大司马。卫青为人谦让仁和，敬重贤才，从不以势压人，深得汉武帝喜欢。他死后，汉武帝还特地命人在自己的坟墓边为卫青修建了一座像庐山一样的坟墓，以象征卫青一生的赫赫战功。 二、案例 汉朝大将周亚夫垮掉的启示 这两个人都是职业经理人，都是掌握军权的，最后结局却不同，为什么,我们就会从对影片中分析到在职场上职业经理常犯的一些错误，比如说这两个人都创立了很大的业绩，甚至说是功高盖主。平定七王之乱以后，周亚夫由太尉到了丞相，由国防部长到了总理级别，但是会发现在整个的过程中，周亚夫犯了一个致命的错误——职业经理人常犯的错误之骄傲自大。 {案例1}„„ 周亚夫本来就功高盖主，再加上骄傲自大，不把一些人放在眼里，尤其是不把老板放在眼里，这时候老板就有危机感了，就想到让周退到二线，让他回家养老。但是周亚夫自己知道，“以后你(皇帝)碰着难事的时候还得用我，没我不行。”尤其是汉武帝刘彻在当太子的时候，景帝就想再次启用周亚夫，以什么借口呢,就让他和太子一起去到兵营里检阅士兵。周亚夫和太子一起去了兵营，他穿的是布衣，就是老百姓的服装，一进入兵营的时候，太子在前边走，他在后边跟着，结果，发现所有的军人不向太子行注目礼，而是看到周亚夫的时候向他行礼，高喊:大将军威武，大将军威武。太子的心里就不是滋味儿，好在太子很包容这个功臣。周亚夫就大摇大摆就走在了前头，没过多久，这个事儿传到了景帝的耳朵里，景帝一听气坏了，但是还要用周亚夫，暂时没办法。 有一次，景帝请他吃饭，周亚夫听说景帝请自己吃饭，知道“要用我了，等着，不着急。”下人都着急坏了，“将军你得更衣了。”“不用，等着。”最后，等着等着，迟到了。老板(皇帝)请客你迟到了，后果是很大的。结果见老板的时候，给老板叩头。老板不搭理他，让 他在那儿噘着屁股趴着。到这时候，就应该意识到问题的严重性了。 最后，皇帝让他入座，入座前又“埋汰”他两句，跟周围吃饭的人说:“你们听说了吧，亚夫布衣进大营，一片欢呼声啊。”皇上在挖苦他，周亚夫一声不吭坐在那儿。大家开始碰杯喝酒，但是，这杯酒就碰完以后，该切肉了，周亚夫发现他的餐具没了，只有酒杯，没有餐具，为什么,问下人，下人不吭声，“这不欺负我吗,”周亚夫开始生气了。老板就发话了:“周亚夫，干嘛大呼小叫的,”“老板，他们欺负我不给我餐具。”“你姗姗不来，是我叫他们撤的，谁欺负你,是我们欺负你吗,”周亚夫一听汗颜，跪下谢罪。老板不依不饶，“你是一天两天了吗,你不是一天两天了。你以为这是哪儿,这是你家里吗,这容不下你了，走吧。” 周亚夫果然是骄傲自大，景帝的请客宴席都敢迟到，最后也落得个被扫地出席的尴尬局面。但事情是不是周亚夫被老板罚跪一下，责骂两句，就此结束了呢, 结果后来，稍微有些风吹草动，就把这个事就拿出来说事儿，让他进廷尉府问话。在汉朝的时候，很多活着的人为自己准备身后的事儿，武将是有兵器甲盾来做陪葬的。周亚夫的儿子为了给他修墓，就买了一些兵器甲盾准备陪葬用，但是没给人家工钱，人家就告他“长安城堡，私藏甲兵”，有人告诉说这是陪葬用的，但是皇上说到:什么陪葬用的，在阳间他想造反造反不成，准备到阴间造我的反，抓起来。周亚夫一气之下，在狱中绝食，吐血身亡。后来她的太太也自杀了。 这么一个职业经理人，跨掉了。 上述案例说明什么,业绩不是资产，而是负债。如果一个人仅仅 是停留在昨天的功劳簿上，很难再有发展了，所以，一个职业经理人，在创造十分业绩的时候，应该养成二十分的谦逊，这才是职业经理人的习惯。 与周亚夫面对荣誉和业绩的骄傲自大相比，同样是功成名就的大将军卫青又是怎样面对荣誉和赞赏的呢, {案例2}„„ 卫青也是一个职业经理人，但是最后就得了善终，退休也评了优秀的劳模。为什么,卫青是怎么做的,他平定了外部的侵略以后，也是功高盖主了，但是他保持了一种职业人的谦逊，一直保持这种谦逊的作风，每次老板表扬他的时候，他就说:“老板，这不是我的功劳，是您的功劳，第一你会用人，我再能干你不用我，没用的，我不过就是一个马奴而已。因为你会用人，把适合的人放在了合适的位置，发挥了他的强项;第二老板会用钱，为什么会用钱,打仗就是打钱的，一场战争就是一年的财政收入，十场战争就是十年的财富，国库的积累不是您那段时间的积累，哪有这方面的财物支援,所以说，我们取得战斗的胜利，是我的功劳吗,”他以一个谦逊的态度面对这份荣誉，展现了他的一种职业品质和职业风范。 所以，一个职业人创造出十分的业绩的时候，要用二十分的谦逊来和它搭配。 通过将卫青的谦逊谨慎和周亚夫的骄傲自大进行对比，告诉我们:业绩有时候就不是资产而是负累。告诫我们作位职业经理人一定要养成“你在创造十分业绩的时候，就应该养成二十分的谦逊” 的职业品质和风范。我们也由此领略到了多媒体案例教学法的魅力，但究竟我们怎么去灵活运用多媒体案例教学法呢, 用视频教学是很有效果的。培训师也可以尝试着做一些剪切，内部资料或者在企业内部可以尝试的去拍一些视频，比如说技术类的、专业类的视频，跟大家分享一下，就是非常好的教学资源。有了这些教学资源，课堂的组织和掌控难度就会降低。现在，运用多媒体案例教学是一种趋势。现在有一种很时髦的课程叫做“看电影学管理”、“看电影学营销”，也可以制作动漫形式的视频资料。 有人说:老师，我没有这方面的积累，怎么办,可以以合作的方式，借助一个平台:借力——借助他人力量，整合——整合专业机构。一个职业人，自己努力不如借力。培训师也是一样，准备这些资料就像做半成品食物，准备好半成品，来了客人，稍做加工就是一盘佳肴，很容易的。半成品的资料稍做加工，就变成了一次很好的课程。高人都是善于借力的。 {案例3}„„ 三国时的诸葛亮比较聪明，他辉煌的时候都是在借力，都是在借助外部资源，但是到他后期，都是在自我努力，借不来了。姜维以后没人了，借不来了，“蜀中无大将，廖化作先锋”，所以，他身死五丈原，劳累死的。 他的老板就是刘备比较高明，就借了诸葛亮一个人，但是借了一 辈子，还挺好用，临死还借:“我儿子不行，你当董事长吧。”诸葛亮说:“臣不敢，鞠躬尽瘁死而后已。”“白帝城托孤”也是借力的作法。 趣味游戏教学法 趣味游戏教学法，是借助游戏活动寓教于乐的教学方法。更多的是给人带来一种启示。 游戏是孩子学习成长的起点。小孩子做游戏的时候，成长是非常快的。而且你会发现，动物界也是如此，老虎捕食，猫抓耗子，全是从游戏中学会的。 孩子的训练也是如此。以前听一个老师说，为什么现在的独生子女这种自理能力、生存能力在下降，因为是“圈养”，没人陪他玩，没人陪他游戏。课程中引入游戏的方法，会更有效果，因为学习的过程是痛苦的，所以没人愿意学习，很多人愿意逃避学习，所以才提出“创建学习型的组织，争做学习型的个人”。 怎么样让学习更有效果呢,小资料中找到了启示:咖啡的原产地是南美洲的巴西，当野生咖啡豆煮熟时，那是很难喝的，又苦又涩，但是它提神。多媒体教学等教学法在学习中的作用就是这样，加入了视频的元素，加入了游戏的元素，这个课程的味道就好，就像咖啡放了伴侣，放了方糖。咖啡不正是放了伴侣和方糖，才在全球推广的吗, 也就是说，除了多媒体的案例和教学，游戏法是另一个亮点元素。 自检5-1 培训师没有资料怎么办, 见参考答案 5-1 自检5-2 请举出两种降低课堂的组织和掌控难度的方法。 见参考答案5-2 参考答案 参考答案5-1 可以尝试着做一些剪切，内部资料或者在企业内部可以尝试的去拍一些视频，比如说技术类的、专业类的视频，跟大家分享一下，就是非常好的教学资源。也可以制作动漫形式的视频资料。可以以合作的方式，借助一个平台:借力——借助他人力量，整合——整合专业机构。一个职业人，自己努力不如借力。培训师也是一样，准备这些资料就像做半成品食物，准备好半成品，来了客人，稍做加工就是一盘佳肴，很容易的。半成品的资料稍做加工，就变成了一次很好的课程。 参考答案5-2 口述案例、图示案例、视频案例法和趣味游戏教学法。 第六讲 职业培训师专业教学方法 之趣味游戏教学法(一) 除了多媒体的案例和教学，游戏法是另一个亮点元素。 一、游戏的三个类别 在课堂上，常把游戏分成三类: (一)破冰船类 “破冰”是一个专业的培训术语。什么是破冰呢,人们经常说，人与人之间由于彼此陌生相聚在一起，形成了一种陌生的冷凝，大家彼此都注意人际防范的藩篱，没有沟通，就像冷凝的尖冰一样。有了这样的游戏，打破了尖冰，活跃了气氛。 这个破冰船的活动，功能主要就在于调节气氛，它可以和主体没有一点关系，重在调节气氛。比如说经常在培训开始时使用的“划分团队”，就是一个破冰船游戏。下午上课时，因为大家中午吃了饭，胃部充血，大脑缺氧比较困，也可以来一个破冰船游戏，用于调节气氛。 破冰船游戏的使用要素有几条，如尽可能的要有简单的肢体接触。简单的肢体接触要比语言的交流和眼光的沟通更能拉近彼此之间的距离。所以，有的培训师经常在大型的会所里里安排这样的活动:“好，大家起立，向右转，给你右边的朋友捶捶肩，捏捏耳朵，揉揉腰。” 这就是“破冰”，大家哈哈一笑，在欢笑中完成了这样的一个由气氛的冷凝到打破的过程。 (二)启示钟类 “启示钟类”的游戏，用于主题的导入，是把主题内容牵引出来，一般是放在讲解主题内容的前面。 (三)传送带类 “传送带类”恰恰相反，它放在主体内容的后面，它是对讲解内容不足的补充，主要用于内容的承载。 有人就问，同一个游戏，可不可能既是破冰船，又是启示钟还是传送带呢,这是可能的，它的作用取决于它的功能和它所处的位置。 {案例1}„„ 有一个拓展游戏叫“女皇圈”， 将所有队员围成一个圈，然后全体向右转，将双手搭在前方队员的肩膀上，接着请每位队员用你的脚 尖顶住你前面队员的脚跟。由教练发出指令，所有队员同时慢慢向后坐，坐在后边人的膝盖上。 这个游戏能不能把它当做破冰船来使用,可以。 把这个游戏放到培训前面先做，然后讲团队管理，为什么“女皇圈”不散，因为每个人承担了自己在团队和组织当中的角色，每一个环都没有缺损。相反，如果其中有一个环的缺损，就会造成组织的分裂，造成一个团队的崩溃。也可以放在培训的后面，讲完团队的内容，再用它补充也是可以的。 其实，在使用的过程中，往往是复合性使用的，只不过现在是将游戏的方式划分成了一种“体验式”教学。 二、体验式教学法 体验式教学风靡全球，它最早是在军队中使用，来自斯巴达克训练。当时奴隶主之间发动战争，俘获对方的战俘，在自己的角斗场进行训练，两个俘虏在一起PK，死掉的抬走，活下的留下，第二天继续PK。最后，总是能征善战的那部分人留下，然后和对方的奴隶主或者是对方的野兽去搏击，赢得大量的财富。后来发现，这种训练角斗士的方式特别适合军队，就把它引入到军队的训练当中。 但真正体验式教学游戏法则的使用，成为体系是在第二次世界大战以后。在德国，他们应用于对海员的训练。现在我们户外拓展训练的内容有的就是来源于水兵。 “信任背摔”，就是水兵的一个项目，这个项目只是简单的存留。 体验式教学成为体系也不过100年的时间，真正走入企业是20世纪70年代末80年代初，有一些游戏纳入了企业培训，它就有一个 特别好听的名字，叫“户外拓展训练”，到今天，拓展训练也是一个过时的培训产品了。 三、游戏的三个误区 之所以这样讲，是因为虽然它的课堂效果非常好，但是课堂结束以后得不到巩固，而且它用游戏还原管理情境化，只能是类模拟，不真实。 游戏应用有三个误区: (一)游戏与主题缺少关联性 {案例2}„„ 每一位学员依次从一座高1.7米的背摔台上，绑住手，背对大家直身向后倒下，其他学员在背摔台下平伸双臂保护。 游戏体现相互的信任，但大家分享的不全是信任。经过调查，51%的人说是信任，也有19%这样的人认为没感觉，就是玩。还有的人说突破自我很重要，我在上面的时候害怕，腿抖，不敢往下摔。教练说没事，摔吧，没有你想的那么难。当我摔下来的时候，我真是发现并不像我想的那么难，突破自己是很容易的，有的时候，大部分是自己给自己心里设限。 他分享的非常好，但是和信任有关系。还有人说激励很重要，“教练我要感谢你，因为你激励了我，我回去也要激励我的下属。”和信任又没关系。就是说这种游戏的训练不够聚焦。 分享的内容是多元化的，有的时候理论主体游戏有先天的基因缺失。像“信任背摔”，到管理情境下真是这样吗,你信任大家，大家 就信任你,一定是在一定规则下，有人激励你才敢摔，教练在那儿看着，必须接他，双层保护，一个是手一个是腿，这不至于摔断，你才敢摔。但实际的管理情境，不是你信任了我，我就信任你，往往你信任了别人，别人又跟你扎刀子。而且你会发现，游戏你可以模仿，类模仿信任，能模仿生老病死吗, “信任背摔”这类游戏，它具有不够聚焦，内容多元化的缺点。那既然如此，在现实生活中，在运用游戏教学法时我们还要注意些什么呢, 游戏还要考虑到不同的培训对象。比如上课大部分是基层的员工，游戏法非常好用的，他愿意参与。如果学员都是年龄很大，四五十岁，再去做一个游戏:起立、向右转、揉揉他的肩、给他捶捶背，学员就火冒三丈了。给年轻人如果只是站着讲，他就烦了:这老师会催眠，越讲我越困。 所以说，游戏教学法与它的功能，和它主体的相关性以及面对的培训对象有很大的关系。一个培训师在进入课堂之前，一定要了解学员的学员特质。 (二)游戏的雷同缺少创造性 游戏可模仿性极强，参与一次，下次你就会做了，所以要不断的改变。怎么改变,从游戏的本源中，它的制约关系中找到这样的一个关系。 [原始游戏] 我们在小的时候经常做“猜拳”，就是石头、剪子、布，它们的关系是相生相克，是一个制约关系。那么，从一个手指的制约关系变 成变成脚或者肢体的表示，如有的人用跳，用腿的变化表示石头、剪子、布，也是可以。 [改编游戏形式] 为了增加它的原创性，可以加入那方面的内容。分别做出动作，代表老板、经理、员工，老板管经理、经理管员工，也是这种制约关系，在进行创造性的发挥的时候，它就可以变成一系列的游戏，同时还可以把管理的情境加入进去，而且如果是团队活动的话，可以把群体压力表现出去。 一些看似简单平常的游戏只要我们转换一下规则，甚至换一种表现方式，一种表达工具，就能变成一种新的游戏，形成一种新的制约方式，那么，是否我们能在游戏中添加一些实际生活中的元素呢, [改编参与人数] 现在平均分成四个队，每两个队进行PK，这一个队五个人，这两个队五个人是一个组， 进行老板、经理和员工的PK。可以加入的统一元素，动作必须一致，不一致时判罚对方为胜。可以吗,可以。 但是，问题就出来了，猜拳的时候有人出的快，有人出的慢，那么在这个问题在游戏当中要怎么来回避这个问题呢,背对背可以解决出手快慢的问题，现在两个团队背对背，“1-2-3，出招”，然后根据各组出的招法，根据制约关系来裁定谁胜谁负。 [游戏的再开发] 能不能把管理的五大职能放进去,就是、组织、协调、指挥、控制这五大职能，能不能放到游戏中去呢, 给双方15秒的时间，商讨五个动作，这五个动作怎么随机排列, 就给15秒，然后站好，“1-2-3，”第一个动作，看谁赢;第二个动作，看谁赢;第三个动作，看谁赢;第四个动作，看谁赢;然后马上进行15秒研讨。 如果这个团队17个人，15秒五个动作绝对记不住，这时，指挥者的角色就出来了。有人说:老师，说话不就完了吗,可以呀。你说了对手也能听见，对吧。 所以就要求所有的人禁声。 怎么来解决这个问题,要制定计划，要把五个计划五步都计划出来还是就计划一个。 计划是第一个要素。 第一项任务，在和竞争对手PK的时候你失败了，还要不要执行计划,说:执行;第二个又输了，要不要执行,要执行;第三个又输了;第四个又输了;第五个又输了;这局结束了。 有的人是这样做的:就制定第一个计划，然后根据市场竞争情况来决定第二个任务是什么，那怎么样告知别人呢，他和所有的队友都站在一起，他往前迈了一步:根据第一个回合第一个和竞争对手在市场竞争的结果，我来决策二个动作是什么。比如A动作是老板，B动作代表经理，C动作是员工，所有的人看我的手势。指挥控制的要素就有了。 „„ 游戏就是这样设计出来的。先找到它的原点:制约关系，不断附加内容、附加内容。有人说:老师，你开发出游戏，我会做了，你这 个就没有价值的了。没关系，再去改编嘛，你的竞争对手永远跟在你的后面，课程也是如此的。 不断的创新，模仿你的人永远跟在你的后面的，这样才能站住脚，走在全国的一流的行列。游戏也是如此的，自己想创造性的发挥，都是可以的。 (三)游戏的沉溺 第三个误区是游戏的沉溺，往往是为了玩而玩，没有教育性。 {案例3}„„ 前几年有一个做游戏的培训产品，很火，叫魔鬼训练。这两年可能搞的很少了，在培训界现在有“魔鬼训练营”了，只是挂一个这样的一个帽子(名字)，实际里边没有那种魔鬼训练的内容了。魔鬼训练项目里面全是在做游戏，做一个游戏，下一个游戏，再下一个游戏，锻炼人的意志和胆量。 在晚上拉到你到这个厂房里，在黑了灯的厂房里去做游戏。助教扮演尸体躺在那里。要求学员完成一系列任务:第一个任务点就是在助教尸体上衣口袋里取到任务书，然后到机床那儿拆一个什么零件;第三个任务点、第四个任务点„„一个接一个的任务。 情景确实是很吓人，晚上没灯，有一个小蜡头，那儿躺一个人盖一个白布单子。它还安排许多环节训练你的胆量，比如你去卸零件的时候，机床底下突然有人伸出手抓你的腿，到只能放进一只手的箱子里去抓东西，这些东西都是活物，有小兔子、狼犬，还有一些拔了牙的蛇、蟑螂，抓出来以后装到塑料袋里，旁边有个秤，装够了就可以走。 这个游戏的确训练胆识，但是这种项目缺少教育性。抓够了一塑料袋狼犬，到那个扮演尸体助教那儿拿了任务书，它能说明什么问题呢,这就是一种娱乐活动，沉溺于游戏。 在游戏前必须要规则界定，在游戏以后必须要有感悟分享，做游戏完全是为了启发别人有所感悟，有所收获，这是非常重要的。 [游戏的演练] 以组为单位，每组挑选四人组成代表队。在一副扑克牌里挑出红心牌13张。大家可以按自左到右的顺序依次排列。排列的顺序就是从A到K，顺序排列错误的，缺牌错牌者，成绩作废。按铃计时，速度最快者优胜，前提一定是排列正确。请你注意，一旦卡表的铃声响再去接触牌面，就视为无效。 第一轮结束，赛后每组可以选一次机会选择挑战者，以第二次成绩计分。我们以最好的成绩计分。如出现并列第一，可加赛。我来做个引导，请注意，这个牌是扣在桌面上的。 四、 游戏中要注意的问题 游戏中要注意的问题: 第一，怎么更快的把它排列出来, 用什么样的方法，在四个人上来完成这样一个项目的时候，没有人力资源的浪费呢,比如，一上来我给大家发牌，他们找牌，然后我去摆牌，这个时候就会有人力资源的浪费，发牌这个人就闲置了; 第二，尽可能的找出费时那个环节，把它压缩，压缩它的时间，哪些环节最费时,这个给大家做一个分担; 第三，如何解决干扰的问题, 看我抽一张牌应该摆那边，我往那边放，他抽一张牌应该摆这边，我俩经常在一起碰撞。本来应该我摆牌我摁铃，他们抢先摁了，这个问题怎么解决,我们把它作为一个项目来进行管理和完善。 第四，能不能借用其它的工具来完成, 接下来给大家五分钟的研讨，大家可以尝试着做一个演练。 我先告诉大家，这个游戏的最快的纪录是7秒9，研讨一下，如何更快，想一想有什么更好的办法,完成这样的一个演练，第一名，最快的那个三颗星，第二名两颗星，三、四各一颗。 自检6-1 课堂上常见的游戏分类有哪三种, 见参考答案6-1 自检6-2 游戏应用的三个误区都是什么, 见参考答案6-2 参考答案6-1 破冰船类、启示钟类和传送带类 参考答案6-2 1(游戏与主题缺少关联性。 2(游戏的雷同缺少创造性。 3(游戏的沉溺。 第七讲 职业培训师专业教学方法 之趣味游戏教学法(下) 一、 同心顺游戏演练 案例分析法以及趣味游戏带动法理论部分已经给大家做了讲解，接下来我们从游戏的演练活动开始。 目前已经进行了划分和抽签，下面掌声有请第一个团队——精英队的精彩表现。 注意，铃声响起开始计时，第二次响起的时候就是卡表叫停。 „„ (四个队依次亮相，摆牌，计时完毕) 培训师: 现在最好成绩是20秒66，索爱队(小组名称)是最快的。 在说到游戏规则的时候，有几大问题大家注意到没有, 即: 如何减少人力成本的浪费, 有没有闲置的, 哪些环节是可以压缩的, 干扰是怎么克服的, 结果等到按铃的时候，就不是那个人了。角色怎么把控，是否借助了工具，或者虽然借助了工具但还是不够快,是哪些环节造成了延时,这样的项目管理怎样做改善, 大家一分钟研讨。 提示: 第一个; 哪些环节最浪费时间,是把牌拿在手里找费时呢，还是摊在桌子上找费时, 第二个: 发牌是大家分别去拿好呢，还是一个人拿起来发给大家,哪个更省时,牌和牌之间的距离近了好，还是牌与牌之间有一定的距离更好排列顺序, „„ 这些技术细节请大家考虑。 那一分钟研讨之后，有人可以承诺挑战，现在最好成绩是20秒66。我们都有一次挑战机会，给到大家一分钟研讨:怎么做得更好, 哪些细节应该得以改善,运用工具的意思就是减少环节，对吧,找出来再放上去，但是你现在存在一个什么问题，找上来放上去再拿下来，然后再检查，再按铃，环节会很多，这种改善可能不奏效。 我把牌放在这儿，先把它翻起来铺开，然后大家去拿，再找，还是用手做交接呢,用手做交接的时候，会发现发牌那个人很抖，他没准，一把不定给你多少张牌，发完了以后，他手里就没有了，就造成了闲置。这个问题咋解决, 那我们这次上场的顺序是上次的倒序，上次第一个上的这次最后一个上。 下面再研讨一下，给予智力上的支持，启示你们后面的上去把牌洗一下，再给大家一点启示。有个问题问大家:是检测的、监督的按铃好呢，还是检测和监督的人的角色分开,按铃的人监督人更好一些，是吧。哪些环节可以节省呢,需要再考虑一下。 (在第一轮游戏以后，学员犯了很多错误，很多队因为分工不合理等等原因没有完成游戏，那刚才老师给学员提了很多可行性建议。新一轮游戏马上开始) 游戏开始时间到。 上一局最后一个上来的是草根队，草根队要不要挑战,要。掌声鼓励。草根队教练在底下给支了招了，上来的时候看有没有所改善。他们的战术有所不同，原来是两张，现在变成12张，„„铃铛已经碎了。无效。掌声鼓励一下。 第二个队要不要挑战,要。好，掌声鼓励。再洗一下，第一个团队小小的一个错误造成了全盘皆输。16秒38。 第三个队要不要挑战,要。请上台洗一下，看有没有更好的办法，能不能借鉴一下竞争对手的好办法,两个人找牌，另外两个人做分工摆牌，现在开始抢牌。14秒84，无效。 最后一个团队要挑战吗,应该挑战。好，他们有与众不同的一招，他们和刚才的草根队有部分的相同地方，固定了区域差不多。17秒90，有效。 那我们可以看见，这最好成绩的就是卓越队，掌声送给他们，我们先给卓越队加上三颗星，给精英队加上两颗星，给草根队和索爱队各加一颗星。 好，游戏到此为止。 同心顺游戏过后，我们的卓越队成了最大的赢家，获得了三颗星。精英队获得了两颗星，草根队和索爱队分别获得了一颗星。游戏只是游戏，胜败也都无所谓。关键是我们的学员通过这样的同心顺游戏能明白团队和分工协作的重要性。那我们能否在这样的游戏中引入更多项目管理的内容呢,让我们听听各队学员的经验分享。 培训师: 那我们回到课程当中。假如这是一个项目，你认为在项目管理中的要素应该有哪些,研讨三分钟，每个团队派一个人分享。 计时开始，研讨一下。先把人确定了，如果我们把这个游戏当做项目管理的话，那怎么解决,研讨一分钟，发言的顺序按照名次来:第一个发言的卓越队，第二个是精英队，然后索爱队、草根队。没有发过言的上来可以跟大家分享一下，50秒的时候响铃一次，一分钟的时候响铃数次，我们不要再说游戏了，游戏的事儿已经告一段落，那应该是属于借鉴资源了，借助资源完善的是一个定位，任务定位的 问题。不用说的点很多，哪怕就说一点，把它说透就行。你认为项目管理最重要的也是可以借鉴一下的。 好，三分钟研讨时间到，掌声有请卓越队给我们分享，分享的时间一分钟，50秒的时候响铃一次，一分钟的时候响铃数次。计时开始。 二、各队学员的经验分享 卓越队: 我们第一次用开这个方式，不但要把这个牌抽出来，而且要把它放在正确的位置。后来我们发现这一次效率不高，得了最后一名。第二次马上又改进了，就是在一个项目中，我们把每人的职责单一化、简单化，有一个人专门负责摆牌，另外三个人专门负责往出挑牌，这样的话，把职责更加明细化。第二个，在其他人员首先完成的情况下，还去帮助别的人完成他没有完成的工作，所以在一个项目中，人力资源省出来的时候，或者完成他本身的任务以后，他还可以去帮助别人，然后缩短关键路径。 培训师总结: 卓越队的分享重点谈了一下职责流程以及项目在实际运作的过程中的操作互补问题。谈了这三个方面，我认为是非常好的。 掌声鼓励一下。接下来看第二个队的分享。 精英队: 我们在分析这个项目的时候，首先是把目标清晰化，就是在最短的时间之内把1到K排好。然后我们再具体分工上，第一个是先站好四个位子，在四个角上，起铃，开始再做，第三节的时候，我们是在流程方面有一些欠缺，然后在第一次吸的时候，牌掉地上了，这是我们流程方面有些不合理，在我们第二次的时候再加一些改善。 培训师: 掌声鼓励，当然老师没有界定一分钟没用都就结束了。这次老师没界定就算了，下次如果还是这样的话，那就请他在台上鞠躬一直鞠到一分钟满。 这个团队也谈了三点:项目的问题、流程的问题、分工的问题。 但是你会发现这一分钟没给人留下啥印象。 老师，是不是因为我说的太短了,不是，您没概括，最后应该来接一句话，对我们游戏的概括:目标清、流程缺、分工明。就造成我们今天的结果。 我们要改进的方向:目标清——规则清、流程缺——流程简单、分工明——分工细，目标不但要清，规则还要清。你对自己的要求一定是高于对手，高于对手你才可能胜。责任的分工，明不如说分工细，加上我们前面那个队友讲的流程简单化便于操作，我认为可能会更好一点。 一分钟可以说很多的内容，老师为什么要求有一分钟给大家做分享，实际是锻炼的过程。对吧，昨天讲了一分钟演练，今天发言，我们就按照一分钟演练要求自己，以后你就会发现，你讲小课就慢慢有感觉了。一个培训师的训练都是从小课讲起的，然后才是大课。掌声送给他。那我们看看后面的草根队和索爱队。 索爱队: 我想说的是，索爱队其实最终的成绩应该是14秒，虽然说不奏效，但是，如果奏效的话，应该是这里边分数最好的一个，然后，我们团队主要体现了有一个很强的团队精神在里边，无论做什么事情我们都是齐心协力，大家有一个共同的目标，去努力的完成这个任务。我们体现团队合作，主要来源于就是我们有一个明晰的目标，我们团队小组也做了充分的准备和计划去完成。为了这次的任务的完成，还有一个合理的分工角色，并且我们在第二次上来的时候，也做了一个角色分配的改进，让我们这个团队最终非常顺利的完成了任务。 还有就是我们的组长，虽然犯了一点小错误，最后我们的分数不奏效，但是我们为了体现爱心和合作，我们继续把他留在团队里。 培训师: 好，掌声鼓励。如果要让我概括的话，这就是表扬与自我表扬相结合，最后落在哪里,落在以人为本上。尽管你出了问题，但是我不开除你，那应该说这个分享还是很精彩的。 怎么做会更好呢,我们曾经讲了开头有五种，其中有一个引言式开头，那就会抓住我们大家的注意力。 大家知道吗,一个项目管理需要100份准备，才可能有一个成功。就是成功需要100份的准备，但是失败一个环节就够了。 我们今天的失败就是这样，因为一个环节的失误，造成了整体项目管理的失败。那一个好的项目管理是什么呢,用演示法来表示项目管理四步流程:第一步计划、第二步行动、第三步控制、第四步衔接。 随后进一步下一个流程，这就是索爱项目模型，属于你们自己知识产权的项目模型， 一分钟你把它呈现清楚，画一下，很简单的。 掌声送给他们。最后分享的是草根队，好，掌声鼓励。 草根队: 其实要做好一个项目，需要三点: 首先你需要你自己的一个时间、成本以及它的信息，在我们的过程中，我们能掌握这三点最重要的信息，在时间和成本方面，我们掌握到了，在信息方面，因为我们在外界，内部的信息、各个部门的调节不是特别的清晰。 打个比方来说，如果全部结束以后按一个铃，我们就计时，但是我们最终没有按铃，导致了全盘皆输。就是一个环节出现错误全盘皆输。 但是，在我们当中最重要的有一个好的优点，就是我们有一个创新意识，又写了1-2-3-4，就是一个模块式的方式，让大家节省了时间，一目了然，很容易清晰各自的位置。 培训师: 我们草根队应该说是一个具有超强学习能力的团队。老师刚给前边的点评完了，她马上上来把它画出来。其实老师是挺高兴的，因为你用了老师讲过的东西，老师心中窃喜。那怎么做会更好呢, 既然其他团队提到了四步，你再讲步骤的话，就会没有亮点，大家不会愿意听。那就讲项目管理三要素:时间成本和信息，你借助了外力的资源，7秒9怎么产生的,就是用这个方法产生的，在借助资 源的时候，做的是最好的。但是在配合上做的是最不好的，在检测的环节中，也是做的最不好的。 我们彼此之间的竞争，是一系列点的竞争，那每个人的曲线都是这样的。那重要的不在乎你是否和它相同，点是否相同，而在于是否你把别人没有做到的东西做到了极致，这样的企业团队也一样是可以成功的。在借助资源上，这个团队我认为是做得最好的。当然，他们也尝试用画图表示，但是想过没有，如果分成三部分画好的时候，在每个小部分里，你还是要排序的，但是他们就把条都撕开了，放在位置上。我们找到了一步到位，就不存在牌的问题，它的问题就在于摆的时候摆错了，所以造成了这样的失误。其实资源的利用是非常重要的。 各位发现没有，今天我没有讲项目管理，一句也没有讲关于有关项目管理的内容，但是又有四步模型，又有三要素模型，还说出了项目管理的要素，一些要点，像目标清、分工明、流程简。 作为今天的培训师，我什么也没讲，大家就是做了这个游戏来分享。游戏是什么作用,启发。如果把我们四个团队分享的内容整合在一起，可能就是一个项目管理的雏形了，一个课程的大纲就有了。课程怎么开发,这就是课程开发的原点。假如我今天不讲项目管理，我今天讲流程的制作，就通过这样的游戏，请大家画出你的流程，行不行呢, 游戏流程: 第一步:响铃; 第二步:翻牌; 第三步:翻牌; 第四步:找牌; 第五步:放牌; 第六步:验牌; 第七步:响铃. 到时候也可以画成一个这样的案例，我这有四个人，1-2-3-4，第一步从这开始，第二个人翻牌，第四个人找牌，再往后摆牌，三个摆，再往后的人来验牌，再往后，结束。一个工作的流程就画出来了，这个流程图画出来以后，你不再玩这个游戏了，或者你不再做这个工作了，有这样的流程图给到你的其他人的话，他也一样会做的。1-2-3- 4号人的不同，所做分工在流程中也会明显的看出来。 它是一个游戏，也是支持课程讲解的好工具。游戏法是非常好用的一种方法，但是要再重申另一点，就是你不要沉溺于游戏当中。 自检7-1 培训师在游戏过程中，控制时间用了一个工具，是什么, 见参考答案 7-1 自检7-2 简述应用游戏教学法中培训师的作用? 见参考答案 7-2 参考答案7-1 铃铛。 参考答案7-2 组织、提示、控场、引导、点评、总结、提炼等等 第八讲 职业培训师专业教学方法 之四实操教学法 一、引言 趣味游戏教学法是借助游戏活动寓教于乐的教学方法。另外一种经典的方法叫做实操教学法。所有动手类的、技术类的培训，都是实操教学法，因为都是实操法来完成的。 实操法取源于军队四步操演法，然后分享出来的，动手类的培训都有哪些,比如训练厨师用实操法，训练打字员用实操法，训练美容美发师用实操法，训练培训师也是实操法，培训师也是一个技术类的工作。 有人说:老师，换一种方法行不行,比如说，训练厨师给他有案例教学法，怎么样,研讨半天，他还是不会做菜，就不如上去动动手。 那么，在操演的过程中分几步呢,一般是分六步 第一步告知，说给他听; 第二步示范，做给他看; 第三步模拟，但是我们会发现，很多实操类的培训没有第三步，讲也讲明白了，听也听明白了，还是不会做。那说明什么,有认知协调，没有行为协调，懂了不等于会做。一定让他模拟你的做法，然后给予他改善、固化、创新这几步。 在实操的过程中，特别注意的是模拟、改善和固化这三个环节， 为什么说这些重要呢,操作类的东西更多的是动手，但是新做就是第一次做的时候，往往会有偏差，需要不断的改善、模仿、改善的过程，才能够形成自己的习惯。而且，我们发现在对于国外的职业经理人的训练也是这样，军队里也是这样的。 二、军队通过实操法重塑军人的习惯 特种兵的训练方面，现在是做的最好的是美国的猎人学校，他在对特种兵训练的时候，他不要老兵。为什么不要老兵,老兵往往有自己的的操作习惯，大家也有这样的体会，叫做“养成一个习惯不难，难的是改变一个习惯”。 跨国的大公司招聘，一些公司形成了这样的一个共识，不要有经验的同业人员。有经验同业人员不好吗,好，但是有的时候会带进来病毒，甚至会影响你的团队，影响你的组织，所以这些大公司对员工的选择也是要求没有同业从业背景的。 {案例1}„„ 在国外训练一个特种兵、职业经理人，也是这样，先拿新兵训练，然后一次一次重复一个动作，很枯燥。但是这样魔鬼般的训练，是每个国家的军队军人所向往的，电影《冲出亚马逊》就是这样的，起床不吹军号，用催泪瓦斯叫你起床，呛的不得了。坚持不下去你就走，我们不留你。走不走,不走。不走你就受着，受着折磨屈辱。然后，教官发现了这些小子吃不好，半夜去偷东西吃，全体列队，“谁偷了，站出来～”“我没偷，但是我吃了。”“罚你跑一万米。”“还有谁 偷了,”“我偷了。”“偷的什么,”“一个饼。”把饼扔在地下，“咣咣 ” 踩两脚，“吃了。”忍受的是什么,是屈辱。受不了,受不了就走，不走,不走你就忍受。他把你自己原有的一系列的习惯全都打碎，重塑一个新我。特种兵就是这样训练出来的。 离开了这个军营的时候，会发现他一个人打倒20个敌人是没问题的。 现在企业的训练也应该是如此，但我们看到国内的企业对员工的训练就是操场上的压力，远远低于战场上的压力。 军队通过实操法重塑军人的习惯，而我们的企业又是怎样运用实操法训练员工的呢,我们的企业在运用实操法的过程还存在着什么问题呢, 三、企业运用实操法训练员工 实际模拟训练的过程中，它那个强度是很低的。企业内部做培训的时候，有没有淘汰制,基本没有。内部的一个经理来讲一堂课，就算做完培训了。现场模拟一下，做个演练，但是实际过程中是这样吗,一定不是的。如果营销真是那样容易的话，就不会造成大量的失单了。所以，现在有些银行业做培训的时候，就提出了要有淘汰制这个观点 。 比如银行要培训10个客户经理，培训师要有权淘汰5个以上，剩下的5个再选出来，再重点培养2个卓越的“特种兵”，结果这两个人业绩远远超过了原来那10个人的业绩。 特种兵的训练就是这样，培训师也是这样训练，比如这个PTT的课程。如果你要想成为一个职业化的培训师，PTT的课程只是一个起点，紧接下来就是严格的训练，一个月以后，拿作业上来试讲，底下坐着大批的老师给你做点评。 现在训练培训师也是这样: 先说给你听，先说这课应该咋讲，明白了吗,明白了。再给你放一段讲课的视频，明白了好，回家准备，明天就讲15分钟。(说给他听) 第二天来了讲15分钟，底下坐的一排老师教授给你做点评，A4的纸能记到两页半，问题太多了，毛病太多了，点评完以后怎么办，给予他改善。怎么去做,当场做示范，应该怎么讲。好，你再准备24小时，明天再讲15分钟，同时就提出今天发生的问题明天不能再犯的要求，再犯，大家彼此不要耽误自己的时间了，言外之意就是byebye.(做给他看，试着做，改进) 第二天又来了，讲15分钟，一点评，第一天七个问题，第二天问题少了，有五个问题，其中有三个问题是前一天重犯的，有两个问题是新发生的。做点评，又记了两页，点评完了会告诉你，为什么重复的问题又犯,为什么又犯重复的错误,原因是什么,是不是你思维的问题。你要做分析的是什么问题，分析不好是不能过关的。好，再给最后一次机会，明天讲15分钟，不行的话，你就到别的地方投吧。 再去准备，第三天又讲15分钟，点评，还有仨问题，其中两个问题是新出现的，一个问题是在重复前两天的问题，点评完了以后基本不理你了。人们都走了，把学员一个人晾到那儿了。 这时学员就开始犹豫了:要不要我到别的地方投简历呀, 人力资源部经理过来了，说:某某老师，要不要再试试,人到这时候是最犹豫的时候，试不试,不试，前三天白费了;试，他一次一次打击你、折磨你，简直一点鼓励的话都没有，拿你的自尊心做手术，一点麻药不给打。 „„ 培训师都是这么折磨出来的，等这天晚上就睡不好觉了，就想要不然我把它写下来，然后去背行不行,就像演讲一样，后来说不行，一背，讲课的神采就没了，还是得讲。把逻辑点记住。这一宿就睡不好觉了，半夜突然惊醒，“我讲哪儿了,”吓出毛病了。再上去讲， 讲完了以后，给点评，还有问题，这时候就是一两个问题了再来，继续回家背，就这一个内容，十几次被点评。 有的培训师就问:万一我忍受不住，崩溃了怎么办,我逃避了，我不做了。人家就会告诉他，走了就走了，我们不缺培训师的。但是你挺过来的时候，应该说你的意志得到了锻炼，一个培训师的意志力应该是最坚强的。 培训师的培养，在选人的时候要注意，虽然有的人口才表达好，但是这个人自我改善、自我调节的能力极差，他对学员感觉的关注极低的时候，这个人是不能当培训师的。他只关注自己。有的老师就是这样，记得在大学里就是这样，快下课了，还在那儿讲，学生都开始敲饭盒了，还讲，他一点不关注学生的感受，这叫自我陶醉，我们把它叫做“阿斯伯格综合症”。 阿斯伯格综合症的表现:一种亚精神状态，表现为喋喋不休，不在乎别人的感受缺乏对他人情感的理解力，不适当的单方面的社会交往，语言呆板单调。 所以，在用实操的教学法的时候，告知、示范、模拟、改善、固化和创新，它是有一个前提的，就是选要选对人，种子要选对。 一个培训师一定是意志特别坚强的，他对别人的关注度和敏感度一定是最高的，表达力不好是可以训练的。表达力不好是绝对能训练出来的，结巴都能训练出来，只要方法得体。但是这种子选错了，很难。如果你说你的训练方法特别好，能训练千里马，但是首先应该选马，给你头猪训练不出千里马来，顶多是个宠物猪。有的时候真是选择比努力更重要。万一真是给了一头驴咋办，请选择方法，方法不能选择怎么办,请你选择内容，然后按照实操的技法给他做一个分享，有了这样的模拟、改善和固化以后，大致达到目标。这里所说的固化，就是形成他特有的习惯，比如职业化培训师的素养一定是这样的:开篇一般都是要讲15分钟到半个小时的，在讲的过程中，有什么样的一个效果呢, 开篇演讲的效果: 第一是抓住你的学员; 第二是对讲功进行考验; 第三是发现学员主导内需。 不同的主导内需，是要给予不同的语言、不同的案例的。 实操法讲究工作的实际操练性，讲究在实际操练中塑造一个良好的行为习惯，甚至注意培养一个人坚忍的意志力。 自检8-1 简述实操教学法的六大步。 见参考答案8-1 自检8-2 职业培训师上课开篇一般都是要讲15分钟到半个小时的，他在干什么? 参考答案 参考答案8-1 告知，示范，模拟，改善、固化、创新。 参考答案8-2 抓住学员;考验讲功;发现学员主导内需。 第九讲 职业培训师现场教学的掌控 之学员习性解析 一、培训教学四冲程 学习了培训的教学方法后，在实际工作中，较重要的技巧还有现场的掌控。现场掌控要从哪儿开始呢,要从培训学员的内需来把握。 五十年前就有这样的探讨:学重要还是教重要，结果我们看到，研究如何去教的人较多，研究实际怎么去学的人为少，研究老师怎么去教的人占大多数，研究学生怎么去学的占一个很少的比例。但是现在我们发现，教的好不如学的好，老师讲的再好，学员不会，那只能说这个老师表演了自己，他表达了自己，学员懂了，那才是真好。教学相长，学员的改善才是最有效的学习。 学习一共有四个阶段: (一)第一个阶段是具体感知 通过听、接触、看，来对知识了解。 小孩子和我们在一起交流的时候，为什么他不会说话，也能识别哪个是父亲哪个是母亲呢,就是感知。小孩子遇到难题，遇到麻烦的时候，他第一个是向他父母亲哭诉，不是向邻居大妈哭诉。为啥,因为孩子每次遇到麻烦的时候，父母第一个出来安抚他，帮他解决问题。他是通过具体的感知，来获得你对他的爱。 (二)第二个阶段是思考解析 孩子成长了以后，经常会问问题。有的孩子到了一个年龄段，简直是“十万个为什么”， “妈妈，为什么天是蓝的,”“妈妈，为什么现在叶子都掉了,”“妈妈，为什么这小虾都没了,”“妈妈，为什么那熊猫的眼是黑的,我眼圈也黑，我为什么不是熊猫”„„ 他不断的问、不断的问，实际这是开始思考。这个阶段，孩子只是在问，他没有尝试解决方法，后来大了，开始概念升华、推理。 (三)第三个阶段是概念升华 就是开始推理了，“我知道了，为什么说熊猫，因为熊猫既像熊又像猫。”他开始用自己已有的知识去推理，应该说这个阶段，课堂的学习已经结束，推理的阶段、概念升华阶段就结束了。但那学习的阶段还没有完成。 (四)第四个阶段是积极实验 就是将新知识运用于实践，课外的实践，尝试是在课外完成的。它是和课外的社会的互动，来完成它对前三步学习内容的了解和掌控。 {案例}„„ 有一个小孩子叫Robert，圣诞节快到了，Robert就想能不能让妈妈给我买一辆自行车呢,他就跟妈妈说:妈妈，圣诞节快到了，给我买一辆自行车吧。妈妈说:我们家没钱，你要想买车就去求基督。然后小孩子就给基督写信:我叫Robert，圣诞节快到了，万能的基督，上帝啊，你能不能给我一辆自行车呢,他给基督写信，发出去了，石沉大海。 然后，他就开始想了，为什么基督不给我自行车,是不是因为我平时淘气呀,那好我不淘气了。又给基督写信:基督，我叫Robert，以后我再也不淘气了。我知道你不会给淘气的孩子礼物，对吧，我以后绝不淘气了。我向你保证。信又发出去了，还是石沉大海。 Robert就想:“为什么呢,难道嫌我不真诚吗,要不我去教堂吧。”腾腾腾跑到教堂，想面对面的对基督说:圣诞节送我一个自行车吧。 但是去那儿祷告的时候发现了圣母Maria，他于是有了新的行动，把圣母Maria的塑像拿回来藏起来，放在了床底下。然后给基督写信:见不着妈妈是很痛苦的，对吧,想见妈妈吗,拿自行车来换。 他开始尝试如何换到自行车。其实谁是基督,他发现他才是自己的基督，他才是自己的上帝。 学习这四个阶段:具体感知、思考解析、概念升华、积极实践，和教学类型有什么区别,和学员类型又有什么联系,那不同的学员有哪些具体的表现呢, 二、培训教学四冲程与教学(学员)类型的区别 一个人在学习成长的过程中，往往在成长的不同阶段，会有一定能力的缺损和破坏，进而形成了他的特有的学习习性，由我们根据学习习性划分出不同的学员类型。 (一)感受型 一个感受型的学员，在学习的第一个阶段，他的能力的成长是得以满足的，但是到了第二个层段，学习反思的这个能力得到了一些破坏，所以，他总是习惯说“别给我讲理性的东西，你给我举个例子我就明白了。”即使到80岁他也是这样，甭讲理性的东西，举个例子我就明白了。有的人在整个的成长过程中，思考解析的能力发育成长很好，到了第三个阶段，即推理阶段他被破坏掉了，他保持的就是一个反思，他总是在课堂上问:为啥,老师这个是为什么,那个是为什么,好问问题，但是不尝试，自己用已有的知识去推理，解决问题。 那再往上发展，他的推理能力得以正常的发展了，但是到了具体的实践的阶段，他的能力得以破坏，不愿意去动手去尝试去做。 我们根据这样的学习习性，把学员分成四种类型:感受型、反思型、推理型和践行型。人的学习类型，在不同阶段学习能力的表现是局部的缺损，局部的破坏，而不是完全的缺损，这样就会造成绝大部分的学员是复合型的。 比如说，我这个人40%是推理型、30%感受型、30%是践行型，有没有这种可能呢,有。 那么，我们以他的主导类型确定他的学员类型。主导类型占40%，占大部分，不同学习类型的学员，给予不同的教学方法，能够起到极好的效果。同样一个内容，使用不同的教学方法，会有不同的效果。 比如说感受型学员在课堂的表现较为活跃，感觉超过思辨能力，不愿被动接受说教，愿意分享自我感受。这类学员他有一个特质，就是经常是有一个口头语“我感觉如何如何，我感觉这个案例如何”，你听、你看，这类学员可以还分成二种表现: 1、视觉型，他听课时就盯着你看，或者是盯着黑板，他不看你的时候，就是不在听课了。这类学员要求培训师语言表达的生动性一定是很高的。 2、听觉型，他不瞅你，他就瞅一个地方:瞅脚尖，一天就这一个动作。但是你让他回答问题没问题。视觉型的学员以视觉为主的课件的观赏性，听觉型学员是以语言的优美度决定好恶，感觉他愿意参与游戏、分享，对于这类学员，我们更多的是给予游戏法和演示法这样的分享。 (二)反思型学员 表现较为冷静，不以感觉为满足，喜欢观察思考，独立做出判断，这类学员经常发问。 {案例}„„ 以前有一个培训师讲了一个故事，一个女培训师在自己的企业内部经常做培训，后来听了PTT的课程，她发现反思型学员老是在课堂提问，但是不试图解决问题，她感觉到心里不爽，就找了她自己的老师:老师，怎么能解决这样的问题呢, 老师就说了如何解答这样的问题，给了几种解答方式。 试过以后又问:不管用。老师，在我的课堂上有一个反思型学员，经常问我“为啥”,搞的我很尴尬。 老师就问:他问的是有关业务知识吗, 她说:他问的就是业务知识啊。 后来，这个老师就去旁听，“好，你讲课，那人是谁,”她就告诉了，就是那个男学员。 然后，讲着讲着，那男学员真提问，真是老问“为啥”,他不问是咋解决，就是问。 看着看着，老师就觉得不对劲了。 下课以后，跟这女培训师说:他不是反思型的，他是追求型的，你们下来找他好好谈谈吧。后来把这个问题摆平了。 女培训师总觉得老师说过，在课堂上经常好问为什么的，有这种特质是反思型的，但是他忽略了另一种，就是通过不断发问引起女培训师的注意这类，他忘了这一点。应该说，反思型学员可以作为我们课堂研讨的种子，他经常会有与众不同的分享，甚至他在课堂表现上有一定的逆反性。 “老师，我和老师的答案是一样的。” 但是，如果你强迫要求我和你一致，那我马上向相反的方向。 “老师我不是这样认为，还有什么„„”我们把反思型学员当做激发课堂不同思路的种子，这类学员，我们更多的是以案例教学法为主，给他多提供案例分析探讨，引他不断的发问来解决问题。 (三)推理型 这类学员喜欢提炼归纳，分析能力胜于感觉，不能容忍逻辑混乱，偏爱结构与理论体系。这类学员要求逻辑完整，课程的系统性是他追求的，而且这类学员愿意老师做提炼，像“今天我们学的内容需要提炼一下，概括一下”，这是他最愿意的。 (四)践行型 这种学员表现较为务实，厌烦空洞说教，喜欢验证自己的新想法，凡事注重追求结果，这类学员更多的是实操类的课程，实操法适合他，他愿意参与，愿意动手。 三、了解学员习性的独特意义 在整个的课堂当中，通过不断的讲解，发现学员的特点，针对习性类型给予不同的教学方法，课堂效果会倍增。这个思路可以协助老师在整个课堂的安排，首先要找出占大多数的人的类型，给予他不同的方式。 像在讲到游戏法的时候，如果遇到了推理型和反思型占大多数的时候，可能就不做了，以讲为主，跟大家分享。尤其是听课的学员年纪比较大的时候，就不做游戏了，换别的案例，更多的给予游戏的案例跟大家分享。 应该说，掌握了课堂上大多数学员的时候，课堂的满意度才会上升。不可能让所有的学员满意，但是抓住绝大多数就可以。 不同的学员，有的时候在语言的表述上也有所不同。比如说理性的学员和感性的学员用不同的表达语言，比如说同样一个问题:珍珠是如何形成的,和大家分享时，要给他们表述这些抽象的内容;如果说是反思型推理型的，要讲的语言是: 当一种刺激物进入牡蛎的壳内，牡蛎就会自动分泌一种物质，称为珠母贝，其主要成分是碳酸钙，跟牡蛎壳内的里衬是一样的物质，珠母贝一层一层围绕刺激物的核心积累起来，从而就形成了珍珠。 这里形容词极少。这种表达给予理性的学员，像抽象型的学员讲是没问题的，他对理性的东西理解和吸收极容易的。但是要给感受型的学员就不能这样讲，他会很疲劳，给他讲的语言是什么样, 想象一下，你是大海底部的一只牡蛎，一粒沙子钻进你的壳内，让你十分难受，就像鞋里进了石子，因此你决定将沙子盖起来，用一种称为珠母贝的材料覆盖它，覆盖的东西围绕着那个沙粒，这样就形成了大大小小的珍珠。 语言大师在交流的时候就是这样，不同的人要给不同的话刺激他。他们在讲课的时候，如果要解析一个案例，怎么解析呢, 今天早晨，我从家里出来，坐地铁要去讲课，在地铁里有一个穿着红裙子的漂亮的女士拦住了我:“肖弗娜教授，你去哪啊,”我看着这个穿红裙子的女孩，跟她说我要去上课。这个女孩就笑了，笑的那么甜美，她说:“肖弗娜教授，你上什么课啊,”“我上《一分钟表达》。”“那你要上多久啊,”肖弗娜教授说:“我要上一天。”这个女孩子就咯咯咯的笑起来了，“一分钟的演讲要上一天呐。” 故事讲到这儿，语言大师开始解析: 我先出门的时候，坐地铁，碰着了一个穿红裙子的漂亮的女孩。讲到这儿的时候， 把所有男学员的注意力就勾来了。男学员就想:红裙子，多有刺激性的色彩呀，还是漂亮的女孩，她究竟有多漂亮呢,然后，他继续解析，穿红裙子的女孩咯咯咯的笑起来了。女学员怎么被吸引呢,他会说你 会发现，女学员对同类的事情更为关注。为什么这么说,女学员就会想，这个这么漂亮的女孩拦住了一个老教授，她要干嘛呢,她要说点啥呢,为什么就拦着他了呢,巧遇吗,她要提出这样刁钻的问题。 语言大师的语言表达是这样设计出来的，他考虑到一开场的时候: 我怎样去勾住男学员的注意力, 我怎样去勾住女学员的注意力, 我怎样去勾住年轻人的注意力, 我怎样勾住岁数大的人的注意力, 它是在这样的一个设计的环境下做出的设计。 我们看到，语言设计做得最好的，是哪一些行业呢,我认为是评书演员，你看他说评书的时候，大热天他让你不寒而栗—— 在一个伸手不见五指的黑夜里，外面出奇的静，你感觉到这种静特别不可思议，于是你拉开了窗帘，发现在柳树后面有一个阴影，慢慢地，慢慢地走到了你的家门口，你突然发现:门没关，他推门而入。这个时候，你用被子包住了自己的脑袋。突然灯开了，这个人闯了进来，“小强，还不睡觉，几点了。” 讲课的时候也是这样，前期要有设计的，准备比资历更重要。即便是大师，不去备课、不去研究学员，不去研究面对对象的话，很难出精彩的。 自检9-1 根据四种学员的习性，如何使用不同的教学方法, 见参考答案 9-1 自检9-2 如何理解对反思型学员适用案例教学法? 考答案9-1 感受型学员适合游戏法和演示法、反思型学员和推理型学员适合案例法，践行型学员就适合实操法。 参考答案9-2 这类学员不以感觉为满足，喜欢观察思考，独立做出判断，这类学员经常发问可以把反思型学员当做激发课堂不同思路的种子，这类学员最喜欢问问题，我们更多的是以案例教学法为主，给他多提供案例分析探讨，引他不断的发问来解决问题。 第十讲 职业培训师现场教学的掌控 之现场专业演练 一、引言 针对不同习性的学员适用不同的教学方法可以获得最佳的效果，如:感受型学员适合游戏法和演示法，反思型和推理型适合案例法，见行型适合实操法。了解这种原理后，就可以在实践中应用了。 每个职业化的培训都是从一分钟、三分钟、五分钟、七分钟、十五分钟，从是这样的课程练起来的。练习的过程可以录成视频，不断地观看，修改，刚开始可能“惨不忍睹”，但是经过专业化的训练，再面向你的第一分钟分享的时候，就会发现进步的挺快。今天有三分钟的演练，明天有五分钟、七分钟的演练，以后可以慢慢加长。 二、3分钟Mini课程演练和讲师点评 下面和大家分享一个针对学员类型设计课程的课题，规则是五分钟分组研讨，每组派一人为代表进行公开演练，上台来分享，每个人三分钟，如果讲的内容不足三分钟，那就请鞠躬直到三分半钟。同时，依旧保持这样的一个传统，就是在2分30秒的时候，会给大家一次响铃提示，3分钟的时候响铃数次。现在以团队为单位设计这个课程。 课程的背景如下: 应天丽美容化妆品之约，请你对公司的美容顾问进行培训，培训的主题是:美容顾问的营销技巧，培训要点是知识营销和情感营销，以这两个为要点，知识营销是通过知识的力量说服客户，情感营销是以人性的关怀打动客户。学员中有70%的是感受型。 感受型的人通过做游戏是来不及的，用演示的方法接受得比较快，所以在这里要让她体验化妆品的感觉，这就要考虑怎么使用道具，用什么样的道具。见行型的学员，实操型的教学方法更适合她，像化妆品的涂抹，可以让她实际实操一下。 培训师提示: 你的培训对象是谁,是美容顾问。 培训的课题是什么,是营销技巧。 培训内容是什么,知识营销和情感营销。 培训的目标是什么,三分钟的课程呈现完了，学员要得到技巧。 培训师讲规则: 我们先给大家五分钟研讨，把参加的人确定下来，可以邀请你的伙伴配合，比如说让她扮演一个美容顾问的角色，让她上台和你一起来完成都是可以的。用情境式的方式在课堂上模拟出来。在整个的过 程中，请大家尝试运用学习过的各种教学技法。并注意:案例法研讨，恐怕用时太长了，游戏法不太现实。大家借助这些资源，也不可能抓住全部学员，抓住一部分主导学员也是可以的。现在计时开始。 三、5分钟现场演练和讲师点评 培训师提示: 五分钟研讨;通过抽签决定上场顺序;可以拿一些化妆品等其他工具做道具，注意动用教学资源和教学工具、举例来解释;你上来讲的时候，要不要别人配合你设计一下,可以用产品试用法，让你试用，让你有体验。产品体验、要素解析都是可以的。也可以按步骤，第一步是什么，第二步是什么，第三步是什么，都是可以的。比如说，这就是一个铃铛牌眉笔，就可以讲这眉笔有啥好处。 由各队队长抓阄决定上场顺序，先把人确定下来。 其它人给予他智力上的支持，首先可以商议一下塑形的问题，像首饰啊、拿话筒的姿势啊，以前的毛病不要再犯了，每次做一个小小的改善。 培训技法呢,能不能用一个模型来体现,比如能不能用一个梯形,初级的营销技法说明产品，高级的营销技法征服人心。 下面活动正式开始: 第一步:五分钟分组 研讨。 „„ 时间到。 第二步:各队代表为大家演练。 掌声鼓励第一个团队， (第一队代表)刘老师请上台， 好三分钟计时开始。 第一队代表: 大家好，今天我在这里给大家介绍一下如何营销。我们大家都是美容顾问，作为美容顾问呢,需要一些营销技巧才能把我们的产品更好的销售出去。那么营销技巧主要有哪几个方面呢,今天我主要侧重介绍的有两个方面: 首先就是知识营销。你对你的顾客要展示出你的知识，用你的知识来给她提供顾问式的服务，这样她才能信任你，才能有可能来购买你的产品。 其次就是情感营销，你让她感到你和她是朋友，很接近，很亲近，这样她也更倾向于购买你的产品。 这里我想作一个演示，来证明我的观点，来，请我的助理来支持一下。大家看，现在我的助理来扮演顾客，现在她是走到了我的柜台旁边，于是我就开始: “小姐您好，请问您需要点什么,” “我需要买口红。” “我们这儿现在有这么两款口红，我现在是想推荐其中的这么一款，你看这两款口红之间有一定的区别，我就直接向您演示一下，就能明显地看出它们之间有什么区别了。 看，我现在用的这张纸，它是一种特殊的试纸，能够测出这种口红的含铅量。 这是一款普通的试纸，普通的口红涂到试纸上，试纸的颜色发生了变化，这证明这款普通的口红含铅量是很高的。所以，这种口红是不建议您购买的。尤其是当它进入口中的时候，对您的身体有可能造成损害。 现在看一下这款公司新产品，谢谢您的帮忙，是最新研制出来的，我们把它涂到试纸上，再等一会儿，看看，颜色一直都没有发生变化。 小姐，您想试一下吗,您可以自己感受一下，如果说您怕伤害到您的皮肤的话，可以在手上先试验一下，这两款唇膏涂到手上，感觉不一样的。这种含铅的对皮肤是有一定的刺激的，而另一款涂到手上，你会感觉特别的清凉，特别的舒服。如果您还不放心的话，也可以试用。” 顾客:“好的，我试一下。” 培训师点评: 好。谢谢，谢谢刘老师，掌声送给刘老师。第一个走上台前的人，都是这样不容易的，做了一个开拓者。刘老师一直保持她那迷人的笑容，而且我发现刘老师她有一个特别值得我们学习的地方，她对自己的紧张的掩盖是做得很好的。如果你关注一下会发现，她的手抖得真是很厉害，但是她一直是很沉稳的把这个内容做完。 另一个值得让我欣赏的，是她以一个提问的方式来开始，对吧,营销顾问应该具备什么样的营销技巧,提问式。以前我们讲过问题的导入，用这个问题来讲解，我认为做得非常好。 如果要“鸡蛋里挑骨头”的话，我会认为是这样的，比如最后的营销技巧到底是什么，你没有总结，其实一句话概括:就是产品比较 法。“我今天给大家分享的营销技巧之一就是产品比较法。”因为没时间再往后延伸了吧。 见到客户的时候，怎样去给她比较呢,请一位美容顾问上来: (演示法)你看这款口红，划一下，划一下怎么样，表面看，看不清，好，用一张试纸验证一下，你就会发现它含铅量极高，不但不能给你带来美，还会让你中毒。 (对比)那你看我们新的产品，美上以后它不换色，为啥不换色, (用知识营销的办法往深里挖)因为它含了纳米硅油，颗粒极细，渗透皮肤的时候分布均匀，不但能够使你的口唇亮丽，同时还能出众，你看你用上这款口红，感觉怎么样,比原来年轻多了。放心，你回家以后老公会担心的，一个女性不但要关注您的先生，更加关注的是我们自己。(总结)这就是我们今天跟大家分享的产品比较法。’但我觉得今天做的已经很好了。给到刘老师所在团队加上两颗星。掌声鼓励。当然，可以在一些语言上再做一次包装。美容顾问70%都是感受型学员，要注重语言。如:‘各位美容顾问，大家好。美容顾问带给我们客户的是什么呢,有人说带给的是美。就仅仅是美吗,是不够的。还应该有什么,健康。如果说客户是上帝的话，美容顾问就是天使，因为你们离上帝更近一些。你要做一个什么样的天使呢,怎样成为天使呢,接下来我们跟大家分享“成为天使的技巧”，美容师化妆品的销售技巧。’我觉得会更好一些。第二个团队在哪里,掌声有请。 第二个团队代表: 各位天丽美容公司的顾问，大家好。大家认识我吗,不认识。我是咱们公司的内训师。我今天给大家培训的题目是营销技巧。在这里 我有一个问题想问大家，大家的主要工作是把我们的产品推销给我们的客户，在这个过程当中，遇到的主要困难是什么, 有没有,谁知道,或者说你们在工作当中最主要的困难是什么,找不到客户,客户不满,价格贵,价格贵也就是说我们服务不够。在我们的工作当中，遇到种种的困难，需要什么来弥补,需要营销技巧。这段暂停，避免浪费时间。 这是一个金字塔的结构，代表着我们不同的营销技巧。我这里只想说两点，一点是在塔底的知识，知识营销，还有一种是塔顶的情感营销。这两点是我们用的最多的，大多数的美容顾问都会运用到这个知识营销，如果说美容顾问在工作当中能够运用到情感营销，那我相信没有一个客户是不能被征服的。 (有人问，那中间是什么,) 中间还有很多，在这里我不做点评了。 知识营销，在这里知识包括什么,知识包括你对产品的了解，同时要对客户进行了解，什么样的客户用什么样的产品，你必须要了如指掌。比如说我这里有一款给少女用的美容霜，你能给它推荐给一个老太太吗,不能。如果你的顾客群选错了，同时你不知道我们产品的功能、产品的性能和产品的主要特点，就不能做好营销。所以说，这是我说的知识营销。 接下来最重要的，是我想给大家介绍情感营销。有一个广告不知道大家看没看过，是我们的一个竞争对手做的，它的主要用词是什么‘我呀，都用了好几瓶了。’这是什么,大宝。 为什么这个广告大家印象非常深,因为它是对一个男人从情感上进行了关怀，所以说在我们的营销工作当中，如果能对我们的客户从情感上进行营销，我相信我们一定能成功。 培训师点评: 狄老师(第二个团队代表)给我们做了一个这样的分享。狄老师上来的时候，还是很有激情的，而且我发现狄老师有一个与众不同的特点，就是抗干扰能力极强。别人怎么问问题，我先不说。一旦课程遇到了这样的缺损的时候，他的应变能力是很快的，“完了回头我告诉你”，其实这个叫做机智。我认为这是狄老师做的最好的。 但是问题是出在什么地方呢,我觉得他犯了几个致命错误: 1(你向大家提问，这是极其危险的。刚才演练时有别的队的学员回答，算给面子了，如果要是我的话，我就说大部分是因为客户没钱，这怎么解决啊,你干嘛要问他们呢,你问你自己团队的人不是更好么,自己团队的人一定会配合的。 2(第二个问题，就是课程的设计，关于营销金字塔这里，为什么中间留空白呢,讲了塔尖和塔底，中间部分留了空白，其实就两个层次就可以了。你中间了留了空白，结果学员不饶你，问“老师，中间是什么,”如果你不知道，就把自己束缚住了。中间也可以谈到，是沟通营销。可以讲:我今天重点讲到的是知识营销和情感营销，那沟通营销作为下一个环节跟大家分享，也是可以的。如果想不起来了，就换两个，还可以自圆其说。那我认为基础的营销叫做产品的营销、知识的倾销，但是高阶的营销是情感的营销，你真正关注你的客户，关心你的客户。知识营销用产品，情感营销用心，用心去温暖他，去装扮他，都是可以的。 3(我还想强调的一点是，狄老师使用了一些演示技巧来讲解这个内容，最后的一点就是营销技巧到底是什么呢,我认为提炼出来可能会更有效一些，如果空洞地说:我们说知识营销是用产品的知识点来 解决它，就显得比较枯燥，举一个细节才能打动他。但是最后我还没明白你到底推销的是什么，是这个拿出来的。 我只是举个例子，那知识营销它重点在于确定目标客户，情感营销就是个人情感的关怀，就是情感的投入。再概括一下，我认为会更好一些。应该说，在这个五分钟的演示当中，狄老师的分享还是比较完整的，掌声送给他，加上一颗星。后面两个团队，我有这样的建议:在前面两个队代表的身上发生的问题，我们就不要发生了，不重复犯错误。好，掌声期待第三个团队。 第三个队代表: 各位天丽美容公司的美容顾问，大家好。大家可能都认识我了，我是资深的美容培训师，我想就今年的这个美容顾问营销技巧进行一下培训。我想大多数美容顾问都会有这样的经历，就是客户会有很多很多的问题，比如说产品的价格很贵，产品的质量不好，我想以一个图式来说明这个问题。 这个图是一个冰山，大家都很熟悉了。我认为呢，客户是我们冰山上的一角，而隐藏在下面的呢，是我们需要给客户提供的知识和情感。在知识方面呢，我想各位美容顾问都已经知道了，包括我们的产品的知识，还包括我们对客户的了解。举个简单的例子，比如说我们这位非常有气质的这位美容顾问，我们在对她推销产品的时候，就不会跟她来建议比较浓艳的这种色彩化妆品，一看她就是一个很典型的白领气质。所以我们在推销产品的时候，有一定的对策。好，谢谢。 那么在情感方面，我建议大家不要说您需要我们什么样的产品，我建议大家说您需要的是什么，我们能给您提供是什么，比如说像我们请很高档的客户吃饭，点菜时忌讳说‘您喜欢吃什么’，我建议大 家说‘您有什么忌口的东西’，这是最好的，比较适度的。所以我觉得如果我们的美容顾问，具备了丰富的知识和人文关怀的情感，那么我们的客户应该是非常到位的。谢谢。 培训师点评: 好。掌声鼓励。没到时间就应鞠躬。好，掌声鼓励。如果要让我评选，我给第一个队评选是“最佳螃蟹奖”，因为是第一个上来分享的，第二个是最佳激情奖，那第三个就是最佳团队配合奖，为什么,底下是没有设计的。任老师(第三队代表)是没办法了，把赵老师(第三队代表)拽上来了。赵老师一想，得救场啊就上来的，上来以后以为要抹点什么口红呢，一看没事，回去了。那这个配合默契度还是有的，应该说任老师上来的表现还是有些怯场紧张，准备得挺好的，上来就不知道该怎么说了。没关系，都有这一关的。 从塑型上您看，一个端庄的女培训师，站了是很有风范的。假如能把这个兜里的口红拿出来会更好，我看您一直这个手拿着口红揣在兜里。‘是不是有奖问答,大家懂了吧,懂了，这个奖励给你。’我以为有这个环节呢。 在整个分享的时候，我们从塑型上来看，你对这边的学员关注较少，你是冲着那边讲的，目光是没有做一个巡视的。其实这个模型我认为做的很好，客户成为冰山上的一角，要想拿到客户需要冰山水面以下的积累，比如说知识的积累、情感的积累。 那这个客户能不能成单呢,怎样才能成单,大家都看到了，成单的背后需要大量的准备和积累，准备和积累包括什么,一个是情感上的积累，情感上对我们客户的关注和投入，第二个是对产品的了解，比如说我们对客户的了解，情感的投入，体现在哪里呢,真正的关心 她，关心她的职业形象的这样的装扮。比如说我们请到这位老师上台，大家看到，她的气质就是一个职场白领，那更多的显示她的职业性，让她化淡妆，认为会更好一些。如果化浓妆的话，就会破坏了她的职业形象。不是强烈的营销是最好的，而是把适合的产品给到适合的客户更好。 非常感谢。掌声送给任老师，给任老师、赵老师的团队加上一颗星。 那最后一个团队请上场，掌声鼓励。最后一个团队准备的时间是最久的，研讨也是时间最久的，看来道具也是最多的。 第四个团队代表: 在座的美容顾问大家好。我今天来呢，并不是教授大家某样的东西，因为大家都有很多的实践的经验。我今天是来做媒婆的，就是让大家在产品跟那个客户之间建立一种特殊的关系，就是让她买走它。那好，说到现在，我们用一个具体的实例来演示一下，请我的同事王小姐，好吗, 例如她向我推销她的产品: “哎，这位小姐，您好。我们这有一款护肤霜，各种肤质都适用。你不妨试试看吧，很好用的，家里的先生男士都可以用的，小孩也可以用。” “我赶时间。这是口红还是什么,” “这是我们新研制的一款护肤霜，亮菲护肤霜。” “那好的。” “好。谢谢，谢谢。”(未成功) 那么，我再请我另外一个同事帮忙，看看我是如何向她解释这款产品的。 “小姐您好。” “您好。” “是这样的。我看您脸上好像是有一点点发干。是吧,” “对不起，我赶时间，我要参加一个聚会。” “好，就一分钟。让我帮忙帮你把这妆补上，然后您一会儿更漂亮了，好吗,” “这麻烦吗,” “不麻烦，不麻烦，一下就好，解决了。” “感觉不错。” “您可以自己试一下。” “我这皮肤老这样，没办法。经常是这种样子。” “您可以看一下，就是皮肤感觉很不错的。” “您可以看一下这个东西” (时间不够了) “那你看我的皮肤，一般这个油适合我吗,还是说有什么特殊性的地方,” “啊，这个是补水的，补水的东西补到脸上之后，一会儿再上了其他的妆会更漂亮，它是一个打底的作用。” “对。” “而且，我是觉得作为女人的话，我们的妆首先基础妆做好的话会更漂亮。而且女人首先爱自己嘛，对吧。这样的话，才让你身边的人更疼你。是吧。” 谢谢，在这里了。 我想说的就是，首先我们要照顾客户她的感觉，比如她的时间，比如她当时现场最细微的反应，她是否赶时间，她是否需要你的产品。 第二就是你要从心里关怀她，感觉你是为她着想的，你会让她更漂亮，你会让她觉得每一天都处在很光彩照人的情况下，那么我觉得她一定会买你的东西的。 还有一个，我还是要强调我们就是做媒婆的，目的就是把这个东西跟你的客户之间建立一个很好的关系，让你的客户把它买走。 谢谢。时间没到，感谢大家，还没到，再感谢一次。 培训师点评: 看张老师(第四队代表)的分享，应该说她们在这个三分钟迷你课程后面的设计是最好的，尤其是做了一个对比，不同的专业人员有不同的讲解内容。同时，还设立一个特别巧妙的情景，一个赶着赴约会的人的情景，“我有事，我要有聚会，怎么办,”马上响应她的要求，而不是拦住，死缠烂打。“好啊，那我给你化一个妆。好吗,”你会发现，“在聚会上你会更美一些的”刺激了她的梦想。 最后，我认为要让我鸡蛋里挑骨头的话，挑一个瑕疵的话，我认为最后的总结要是有概括会更好，比如说知识营销是解决客户的痛，情感投入是营造客户的梦。当你抓住了客户的痛和梦的时候，你的营销极易成功。你就是一个合格的媒婆。 要把产品和客户撮合在一起，首先是让关注你的客户她有什么样的痛，然后你的产品拿到客户面前，让客户喜欢上产品，才能够成单。这是一个媒婆五步法，可以一步一步道来。好，掌声送给她。通过张老师这个表现，我认为应该给张老师加上一颗星，从后台的设计来看呢，我认为这个设计也应该加星，一共三颗星，掌声鼓励。 你看，在三分钟的演练当中，我们都存在这样那样的问题，其实没关系的。这毕竟是一个操场，在课堂上分享是操场，无论你发生什 么样的问题，都不足为怪，重要的是操场犯过的问题，不要在战场上再重犯。操场多流汗，战场少流血。 自检10-1 简单讲一下职业化培训的练习步骤。 见参考答案 10-1 自检10-2 这次三分钟的演练，第四组凭什么胜出, 见参考答案 10-2 参考答案 参考答案10-1 每个职业化的培训都是从一分钟、三分钟、五分钟、七分钟、十五分钟，从是这样的课程练起来的。练习的过程可以录成视频，不断地观看，修改，刚开始可能“惨不忍睹”，但是经过专业化的训练，再面向你的第一分钟分享的时候，就会发现进步的挺快。今天有三分钟的演练，明天有五分钟、七分钟的演练，以后可以慢慢加长。 参考答案10-2 1( 做了一个对比，不同的专业人员有不同的讲解内容。 2( 设立一个特别巧妙的情景，响应客户的要求。 3( 成功避过了前几个队的错误和遗漏。 第十一讲 职业培训师现场教学的掌控 之培训师的风格 完成学习的四个阶段和学员类型的了解，同时根据学员类型也做了演练之后，接下来就要了解一下培训师的风格。 一、培训师的四种风格 在我们PTT课堂上，把培训师的风格分为四种:教士风格、学院风格、演艺风格和教练风格。 教士风格的代表人物是谁呢,是成功人士。你看成功人士的分享的时候，他往往是以演讲的形式跟大家来做这样的培训。这个成功 人士在讲解的过程中，往往更多的以对于一个人思想的感化为重点。 学院风格的代表人物大部分是搞学术研究的老教授，它的理论框架是非常完整的，有一定的思想性，而且在讲解的过程中深入浅出，有的时候能够深刻地揭露社会矛盾。 演艺风格的代表人物，主要以成功学、培训师为主。 教练风格的特征就是课程的实操性和务实性。 (一)演艺风格适合感受型学员 演艺风格是在培训的初期经常使用的，最初有人认为叫一个老师上来讲课就叫培训了，后来，演艺风格融入培训课堂的时候，你受到很多的启示，原来培训还可以这样搞。演艺风格的培训师对自己的包装就像明星一样，给自己的打造动用了更多的辅助舞台效果，比如说灯光、音响，这一些辅助效果的使用非常有效。后来，我们国内的培训由于注入了这种新鲜的元素，有了一个更高层次的发展。但是，现在演艺风格也在走向一个衰败，这是它的行业特点和类型决定的，比如演艺风格更加适合的是保险业和直销业，为什么这么说,因为保险业直销业它的销售压力很大，演艺风格更多的注重人们对情感的宣泄，情感的关怀和情感的刺激。 有一次去旁听一个国外的销售大师的课程。他原来是卖汽车的，后来讲成功学了。他卖的汽车还写入了一些吉尼斯记录。当时是过生日，我们聚在华南的某个省会城市去观摩。 他就是动用了一系列的舞台效果，我们去的时候发现进入主会场的大厅，遍布的都是他在49岁以前销售汽车的业绩，和49岁以后讲成 功学培养的一些人、事，来做一个展示。进入会场的时候也是那样，动用的舞台资源是别的培训师所不能比拟的。为什么这么说,他在没出场之前，灯光慢慢、慢慢熄灭，一通迪斯科乐曲，呼呼呼，上来12个美女跳迪斯科，他不讲课他先让人跳，那后排的人就都戴上眼镜了。他的表演性质特别强烈，跳了十分钟迪斯科，人的兴奋就被调动起来了。乐曲结束以后，主持人说下面某某营销大师出场，那个时候场上雷鸣般的掌声，有的人还在后头敲鼓，那个场面真是让我一辈子都忘不了。 那一个70岁的老者穿着一身金色的燕尾服出现，翻译给他同步翻译，一会儿上了桌子和这边热吻，一会儿又要和这边拥抱，那翻译的意思就是说，各位这就是世界的营销大师某某某，他就说“你想成为销售大师吗,”问底下的人。“想。”底下的人都想，其实我就想。可能大部分都是“课托儿”。那场面太热烈了，我都受了感动了。然后这个老者说“如何成为销售冠军,你们想知道吗,”底下人就说:“想，想。”“咵”燕尾服拉开，这时候我才发现，他的燕尾服里面有很多内揣，鼓鼓囊囊的，噌噌噌，拿出来就往下撒。名片，他的中英文名片，想成为销售冠军吗,去发名片吧。很多人就抢名片，当时我们一个同事也去了，捡了五六张名片，其中有两三张还是拿脚踩过的。出来以后我问他:“有啥感觉,”因为他是搞营销的“明天我就去发名片。” 是不是发名片真能造成自己的销售业绩提升呢,这个有待进一步商榷。但是它现场的效果激励了你。成功学的例子包括成功学的演艺风格，在保险和直销行业特别适合，而且有的时候，我们发现这种风格和形式特别适合感受型学员。 (二)教士风格适合反思型学员 教士风格更多的注重一个人的思想性，思考，反思的刺激 (三)学院风格适合推理型学员 学院风格更注重于这个理论框架逻辑性的完整性和系统性。 (四)教练风格适合践行型学员 培训师训练的这个课程，他的老师应该是什么样的风格,应该是教练型，甚至可以是复合型。因为你面对的是不同的学员，各类风格都要有一点儿。 二、培训师风格确定的两个阶段 风格怎么确定,我认为两个字:抄，超。先抄 ，后超。先抄这个抄是抄袭的抄，先去模仿。后超，这个超就是超越的超。先去模仿一个风格，然后再去超越它，形成自己独有的风格。 (一)第一阶段——风格之初:风格如习字，当先寻楷模。 这就像我们练字一样，先要描红、描绿，然后是描摩颜柳欧赵(楷书四大家)的字，最后形成自己的书法风格。 一开始写行书还是草书呢,如果是这样，就算能成高手，那就是江湖高手，像李逵、程咬金，江湖经验再多，碰着罗成至多一个回合。罗成枪挑程咬金，别看他年纪小，因为专业所以卓越。李逵闹东京也是如此，黑旋风李逵碰着卢俊义，拿刀背就解决掉。 {案例}„„ 有一位中大的学生大学毕业了，在我们学院里做培训师，训练了三个月，因为太年轻没法出去讲课，只能给一线员工讲课。我们就内部训练，这时候外面就来了一个老师试讲，让这小家伙给他做点评。训练三个月的人给一个行走江湖很多年的高手做点评，那真是刀刀见血。 这位男老师在珠三角也很有名，一天课费三四万块钱。应聘的时候，十五分钟的课做了俩游戏，还有互动。他上台以后拿出100块钱，问我“要吗,”我当时就傻了，是在应聘呢，竟敢公开行贿，再说了，行贿也等我一个人啊，我没明白啥意思。咵咵咵，把钱揉烂了，“要吗,”我明白了，然后他还会扔地上，咣咣，踩两脚。他问你要不要,他的设计是学员三次都要喊“要”，人民币揉烂但是它没有贬值，所以人们一定会说要。但这这种应聘的情况就不同了。 我说“不要”，“为啥不要,”“揉烂了，不要。”这位培训师抗干扰能力是很强的，他继续把钱扔地上，又踩两脚，问我要不要,我说“那么脏了，你说我要不要,”他没理我继续讲，讲沟通。沟通从哪儿开始,沟通从倾听开始。大屏幕写的是“什么是倾听,当别人说话的时候，你不要打断别人说话，是最好的倾听。”十五分钟的课就在互动游戏当中过去了，没怎么讲。 小培训师给他做点评，点评时，培训师的汗就下来了，就要解释:我的主要设计是这样的。他把点评的人打断了，点评的人没吭声，让他解释完了，小伙子继续给他点评，点评没几句话打到痛处，自尊心有点受不了。培训师挺脆弱的，又打断了，真是有点急了。让他把大屏幕打开，翻到那页:什么是倾听，当别人说话的时候不要打断。讲沟通的讲倾听，都不知道如何倾听，就算人家讲得 不对，也要先包容，他一次一次反驳。接下来让小伙子给他讲十五分钟，讲完以后他服气了。 一点授课经验都没有的人训练起来反而容易些，就是怕有点野路子的，上来以后训练很难，它像病毒一样排斥，很难训练。 (二)第二阶段——风格之成:风格如酿酒，经久乃甘醇。 有了第一个阶段以后，第二个阶段就是积累，风格支撑。风格如酿酒，经久乃甘醇，不断地积累，不断地积累。但是风格也是一个变化的过程。 比如说严谨的人，建议加入一些幽默的元素，活跃的培训师，加入一些哲理的元素，显得你厚重。在课堂上不是越活跃越好，一定是适合的最好，不同的学员类型给不同的风格。风格选型后，还要掌握另外一个小技巧:课堂问答的技巧，怎么去问你的学员呢,面对学员的提问怎么去回答呢, 1、课堂的提问分五种: 前两种提问是针对叫做对象来提问 整体式提问——测试群体 你要进行群体的测试，一般问整体的问题，如培训师问大家:经过两天的PTT学习，大家有哪些收获呢,测试对象是谁,是全体。 ,特定式提问——测试个体 如果问:谭老师，经过两天的培训你有哪些收获呢,或草根队，经过培训有什么收获呢,测试对象就是个体。 ,开放式提问——启发思考 后两个更多的是对内容引发思考的时候，往往问开放式问题。 问:林刚老师，通过四大教学技法的学习，你认为这样的内容用哪一个技法更好,我们经过两天的学习，您认为您的课程用哪些技法呈现更有效呢,我在塑型呈现上用一些技法呢,还是从导演掌控上一些技法的呈现呢,还是在后台设计上的呈现呢,会有很多种。 有的时候我们还会问:任老师，你的收获是什么,对象是特定的，但是内容是开放的。 ,封闭式提问——引导思路 最有效的引导思论的提问是封闭式提问。 问:许晋老师，您认为这个内容用我们所学的四大教法，哪一种技法呈现更有效呢, 这是在让他做选择题，答案跑不出我这四种方法。 我们在课堂上的提问，一般是叫做特定封闭式。我们刚才演练的时候就提到了这点，不要问开放式问题:你们遇到了哪些困难呢,“狄老师，我兜里没钱。”怎么办,这就是遇到了障碍。 {案例}„„ 我们在保险行业旁听的时候，就遇到了一个这样的情况，一个激情四射的培训师上来，就犯了一个致命的错，他问了开放式问题:“我问大家，什么是成功,谁能告诉我,”他一走下来所有人都低脑袋了，“别问我，别问我。”谁也不敢告诉他，都低着头。最后有一个小伙子瞅瞅他，没办法了，老瞅我，啥是成功,跟领导搞好关系就是成功。这课就没法讲了。 这怪谁,怪培训师“问神问出鬼来了”。上课如果是确实想问问题，一定是自问自答，球抛起来以后自己接住。 修饰式提问——强调答案 还有一种方式叫做强调答案的修饰性提问。这类修饰性提问往往不需要你回答，在提问的过程中，已经给了强烈的引导，比如“像这样道德败坏的人还能成为我们的朋友吗,”能不能那还用说吗,肯定不能。 提问就是这样。其实不光在课堂上是这样，搞服务的，搞营销的，是不是专业队就能看出来了，专业队是问封闭式问题。 {案例}„„ 买衣服都是这样。 “先生你好，欢迎光临。”第一句问候。 第二句:“先生，有没有来过我们这个专卖店呢,”有，没有。 “那您喜不喜欢我们的衣服呢,”喜欢，不喜欢。 “你想不想了解一下今年男装的冬季流行趋势呢,”想，不想。 他一直是问这些问 题。 {案例}„„ 某位先生是酒店的VIP客户，有一次就进了VIP会所，他发现茶几上有半瓶XO，还有酒杯。大家看到这个情景会有什么想法,是不是拿XO招待VIP啊,如果这是一个满瓶放在博古柜里，放在墙壁的 博古柜子里，就起着一个装饰的作用。但是它是剩半瓶，还直接放在茶几上，有这种招待的可能。 这位先生就想，如果服务人员过来问:先生，您喝点什么,我就不理她，就瞅桌子上红酒，她就会给我倒。结果这姑娘进来问了一个封闭式问题，他的梦想立马破碎了:您要康师傅绿茶，还是咖啡, 没多久他又去了，还要住这个酒店，他一看XO见少，就想:这次是不是可以了,这时候服务人员进来了，换了一个人，真没问封闭式问题，但是她问了一个修饰性提问:先生，您好。所有来我们这的VIP客户都喝我们这的桂花茶，桂花茶既养颜又解肝毒，您要不要尝一尝呢,后来这位先生说，还不如原来那个呢，以前起码还有一个选择，反正是喝不到XO的。后来，他就特别关注这个酒店。他发现这个酒店对服务人员的训练都是这样的，先是用封闭式提问，非常有效果。 2、应答技巧 提问的技巧有五种，相应的解答问题也有五种方式。 ,重复式应答——确认问题 确认问题的时候是重复应答，“老师我问你个问题，你能不能给我解答一下，有关成功的问题。”这个时候确认问题要重复应答，重复应答是在你争取时间。“你问了我一个有关成功的问题，你想让我解答一下有关成功的问题，是这样吗,”“是。”在说话的过程中你在思考，一分一秒地为自己准备时间来回答他的问题，通过这样的一个确认问题，也明晰了他是不是要回答的这个内容。 ,界定式应答——分解问题 分解问题是界定式应答，“老师，我也想让您给我回答一下有关成功的问题。”界定式这么说:“好，你想让我解答有关在事业上成功的经历呢,还是在经营家庭上的成功案例呢,” {案例}„„ 快下课了，一个女学员问男老师:“老师，我问你一个个人问题。”老师就不好回答，你在课堂上问老师个人问题，但老师也不好说“你怎么问我个人问题，你啥意思，这就显得自己有意思。”那这个老师是怎么说的呢，“你是问我一个过去的个人问题，还是现在的个人问题，还是未来的个人问题呢,”“我问你一个现在的个人问题。”怎么办,再界定，“你是问我一个现在在工作上的个人问题呢,还是在问我一个在现在生活上的个人问题呢,”“我问你一个现在生活上的个人问题。”基本到这步的时候，就可以判断出来这不是在提问了。这是在干什么,追求,也可能是在挑衅。 那这个老师紧接着用了另外一种方式，就是反问式。 ,反问式应答——获得资源 用反问式把球扔给她，“你的提问引起了我的兴趣，是什么让你对我现在的个人生活问题如此感兴趣呢,”这句话说完，底下学员全笑了。这个人就说，“我下来问你。”后来也没再问。 在课堂上回答问题就是这样，把这个球有时候给了她，问她或者是问谁呢,问其他的学员，向学员借助资源。“那什么是成功，老师。”老师不知道啥是成功。“老师，什么是管理,管理的概念是 什么,”其实有的时候学员提问的事，他已经把这个问题想得半熟了，但是他又不敢明确，他希望通过提问，老师给予讲解，他希望特别得到一种答案。“老师，什么是管理,”这个时候知道的就可以直接回答，“什么是管理，发挥他人作用达成组织目标的活动就称为管理。”但是可能有的时候，你不知道什么是管理，那怎么办，也可以求助学员，第一个问他:“那您能不能给我说说，你对管理的理解呢,”他说“我不知道才问。”“那好，在座的学员哪位能给他以解答呢,” ,延迟式应答——回避问题 如果给予解答的话，这个问题就破了，可是如果解答不了怎么办,我们叫做回避问题，用延迟式应答。“老师，什么是管理,”“关于这个概念，我没法给你做一个分享，我愿意我有了深入的研究以后，再来给你讲解。”可以不可以呢,可以，老师站在台上，有的时候他也是站着的学生，下面是坐着的老师。培训师是给成年人上课的，你的知识储备不可能完全覆盖所有的学员的知识储备，有的问题你就是回答不了的，你就是没有研究的，一个老师他只是在某一个领域方向内比你的学员更有一定的深度，但他不等于全能回答。 ,喻证式应答——说明问题 还有一种叫做说明问题的喻证式回答。 “老师，我想问你个问题，如何解决痛苦,”“好，解决痛苦，在课堂解答。”老师是这样做的，拿来海盐取出一份放水里，“你尝尝，苦不苦，咸不咸,”“又苦又咸。”“如果取同样多一份扔 到水井里，打出水喝，还苦不苦,“不苦了，不咸了。”“怎么解决痛苦呢,放大你的胸怀，痛苦就小了。今天我把盐放在杯子里的时候，你觉得痛苦，明天我把盐放到井里的时候，你就会发现痛苦没有了，后天我把这个痛苦放在江河里。” 我的经验是，在课堂上有的问题都是可以不回答的，千万不要总想表现一下你的机智，学员提问题现场给予解答，除非你有十足的把握的时候。 在课堂上回答问题要慎重，有的时候要拒绝回答。这个拒绝不是外交辞令的拒绝，要加一个“婉”字，婉拒。尤其是有的时候给企业内部做培训的时候，内训的人各个层级的都有，有的时候还有领导，他提出问题的时候就要婉拒，要特别慎重回答他的问题，因为回答不好刺激他的时候，往往会他会动用手中的权力掀起所有的学员和你对立。在日常的培训中，这些问题要慎重对待。 自检11-1 培训师风格应该怎么确定, 见参考答案 11-1 自检11-2 五种提问的技巧、五种应答的技巧都是什么, 见参考答案 11-2 参考答案 参考答案11-1 先抄后超，就是先模仿再超越。 参考答案11-2 提问的五种方式: 整体式提问——测试群体 特定式提问——测试个体 开放式提问——启发思考 封闭式提问——引导思路 修饰式提问——强调答案 应答的五种方式: 重复式应答——确认问题 界定式应答——分解问题 反问式应答——获得资源 延迟式应答——回避问题 喻证式应答——说明问题 第十二讲 职业培训师现场教学的掌控 之培训师的现场应变对策 学习了常用的教学方法，并了解了常见的学员分类，培训师就 可以根据不同的学员分类进行有针对性的教学设计，课堂上有时会 出现异常的情况，又该怎么处理呢, 一、现场应变的六种情景及对策 现场应变的对策各种各样，经常要面对的有六种情境: (一)内容错漏——镇定自若，巧妙纠正 就是讲着讲着忘了，想不起来了。有的培训师讲一般情况可能忘记20%，如果是新课程会到30%到40%。这种情况怎么解决呢,镇定自若、超量准备。治疗遗忘最好的办法是台下超量准备。克服怯场基本也是这个方法，就是超量准备，讲一天的课要准备五天的量，就算遗忘率是30%，也还是可以游刃有余。 如果没有充分地准备，上台后忘了怎么办,这个时候可以求助学员，你的学员是最好的资源。有的老师就是这样，一个内容讲四个问题，讲着讲着，第三个问题想不起来了，他紧接着讲第四个问题，第四个问题没讲完呢，第三个问题就想起来了，这时候他怎么做,他说，对不起啊，各位同学，第三个问题刚才老师忘了，我现在给大家讲。这不是技巧，这是态度。有技巧该怎么做, {案例1}„„ 有一个老师讲课时就是忘了，想不起来了，讲了前两个，第三个问题忘了，第四个问题讲着讲着，想起来了第三个了，但是怎么跟学员说,他问学员:“各位学友，这个工作只有这三项流程吗,”好多同学就翻书:“老师不对啊，四项，您只讲了一、二、四，三没讲。”“对，三是作为重要的。接下来，我们着重给大家做一个分享”。他把这茬就这么接回来了。 老师忘词是很正常的，尤其是新培训师，对待一个新课程的时候，是经常遇到的。 还有一种情况，就是讲错了，如果是非关健词的错误，可以一带而过，学员能理解你。下次讲对就行，就怕犯了错误以后越描越黑，以前别人都没注意你错，你反而一次一次道歉，大家就都注意到了这个错误，这是要不得的。 有一个老师就是这样，给物业管理主任讲课，由于紧张的原因，一上来就错了:各位物流行业的精英们，大家早上好。问完好就想起来了，不是物流是物管，对不起，是物管行业的精英们，大家早 上好，这就没必要。他下了课还跟人家领导道歉，闹得总经理都不好意思了。人家就觉得这老师很脆弱，就这么点小错，一次一次道歉。影响到效果，应该镇定自若，巧妙纠正。 (二)气氛沉闷——问题研讨、插入活动 气氛沉闷不过是有以下情景:有人睡觉。有的时候会有内容的原因引导，内容很理论、枯燥的，前期要有设计。一旦课堂上沉闷，特别困的时候，打磕睡就打磕睡吧，但是不要打呼噜。怎么办呢,可以提问、研讨，插入活动，先提问。 但是如果人家正睡觉，贸然提问，因为答不出问题，就会伤人自尊心的。有时可以叫醒他，如果是同性，可以拍拍他，异性的话，拍拍椅子，有的时候提问也是不管用的。怎么办,研讨。下面就这个问题，以团队为单位研讨一下，音乐响起来了，大家研讨，就该醒了。 有人说:老师，为他这一个人咱们就搞一次研讨，合适吗,这要根据现场的情况，如果是普遍都打瞌睡的话，那就得研讨一下，要不没人听了。如果研讨还不管用怎么办,可以插入一个游戏，安排大家站起来游戏，有肢体的活动，肢体的活动血液循环加快的时候，排斥了疲劳感。这个时候做的活动就是“破冰船”类型的活动，用于调节气氛，大家在游戏中哈哈一笑，精神振奋。 (三)课堂混乱——找出根源、以静制动 课堂混乱有几种情况，一种是人员频繁走动，手机铃声频响，交头接耳。交头接耳有的时候不完全是坏事，尤其是人讲到兴奋的时候，和老师在讲解的时候有共鸣，特别想和旁边的人分享一下，三言五语交流一下。人员频繁走动，只要不干扰全场，走动就走动了。 老师的抗干扰能力一定是很强的，不是电话铃声一响就打断的。让大家把手机关了，是一种错误的做法。 以前在学校经常看见学生正在那儿说话，老师掰一个粉笔头，“嚓”地打过去了，一道白弧，把所有人的注意力全都打断了，这是很傻的做法。还有的老师会说:注意听讲，其实大部分人都注意听讲，就那一句话，注意听讲的人的思路被打断了，要回头看看谁没注意听讲。 解决这个问题的方法就是找出根源，以静制动。比如说要想达到吸引的效果就有两个方法:一个是高音，另一个是休止。混乱时，培训师要判断这种情况是否影响到教学进程，是不是影响到全场。如果课堂上手机一响，扰乱全场的时候就应该打断他，不要让它再响。 {案例2}„„ 某位培训师到一个企业讲课，讲课前大家把手机都关了，就是老板没关，还坐在第一排。结果讲着讲着，他的手机响了，但并没有打断课程，他就拿出手机接听，结果是他的下属汇报了一件挺严重的事，他不满，“谁让你们这么干的，你不想干就走，你哪能这样干呢,”培训师没有理他，继续讲课，结果接下来，这位老板就开始发牢骚骂人了。这时候，学员都不听培训师的，都看老板了。培训师就停了下来，笑呵呵地瞅着他，老板正在那骂着，骂了半天了，突然感觉到全场死一般地寂静，一抬头，看着员工就说:“瞅我干啥，瞅老师。”一看老师也瞅他，马上明白了，“呱”把手机关了，“嘭”电池抠下来了，“老师你讲，你讲。”培训师说:“没事，您打完吧，老板事很多。”“不用不用，你讲。” 这就是要权衡利弊，老师停下来了，全场的注意力被打断了。如果不停下来行不行呢,还是要被打断，他会持续地打断你，索性停下来，让他把这个问题处理好。 (四)学员质疑——具体分析，主动引导 学员质疑也是常遇到的问题，如果他质疑的内容是课堂的部分，又有富余的时间，可以给他解答，如果没有的话，可以先冷置，放在课下解决。“你的问题有几种答案，我不知道哪个答案更适合你，我下来和你分享。” (五)遭遇挑衅——从容应对、妙语制胜 遭遇挑衅和学员质疑，有的时候表现是相同的，都是通过学员提问题来实现。学员的质疑往往是针对事的，你把这个事给他解答清楚，就没事了。而遭遇挑衅是是对人的，你把他的问题解答了，他还有问题。 {案例3}„„ 某企业做PTT培训，给内部培训师讲课，这个企业的内部培训师都是处长们，当时有一个人就提出了问题，“你讲的培训和教育的差距，我没太听明白，你能不能再给我讲一次。”培训师挺敬业，又讲了一次。“哎呀，我还是有点没听明白，您能不能再讲一次。”又用另一种方法给他做了一个讲解，打了一个比喻。“怎么样，这位同学，你听明白了吗,”“还是没有。” 后来，这位培训师也是通过提问来解决这个问题的，他说: “这个同学，我问你几个问题，我再来给你解答。你是不是经常给内部的员工讲课呢,” “是”。第一个问题他是很小心的回答，他怕老师有陷阱。 “那你的对象大部分是新职员工呢，还是老员工,” “新职的员工，老的员工都有。” “那你主要讲技术类，还是管理类呢,” “主要讲技术类。” “你在课堂上讲解的时候，是要求大家都明白再下课吗，还是课下再明白,” “那大部分明白嘛，那都讲课，哪有那么多功夫啊” “那如果有一两个人要是不明白呢,” “那课下再跟他沟通嘛。” 然后这个老师就拉回来说: “那好，那今天我就课下和你沟通。” 这个处长不吭声了，坐下了。 后来，培训师找人力资源部门经理问了一下，人力资源部门经理说:这个人就是这样，平时他的同事很难和他合作，他老挑别人的毛病，他的表现欲还很强，他挑了毛病以后，总是要展示一下自己。他在课堂上也是，一看这次换了一个新老师，问几个问题吧，我看你怎么解答我，他难为你。 还有一种方法就是问学员:“你看讲了三遍了，还是不太明白。那我问问其他同学，这样的一个内容，还要不要再讲一遍呢,” 大部分学员会说:要。如果大部分学员会要再讲一遍，他倒不要求了。这个时候可以继续发问:“那好，我再问一下这个学友，你有哪一部分不太清楚,你和他是不是有共同点呢,”如果是，那看来这几个同学需要专项的辅导，我们课下研讨。把他单独拉出来了。 (六)高手出场——真诚请教、教学互动 我们经常强调，站着的是学生，坐下来的是老师。在讲某些问题时，有些学员的水准的确是超越培训师的，这时候就可以请他上台来。“好，我们请这位学友上来，就这个话题给我们做一个分享。”在他分享的过程中，也是培训师自我学习提高的过程。 参训者的问题是培训者的责任。“人无笑脸莫开店，人无度量莫为师”，学员有各种形形色色，但是老师一定是职业化的、专业化的老师。 二、培训师点评学员时的注意事项 点评是PTT的培训师应该掌握的技能: (一)点评学员的核心——做出示范 点评别人的核心在哪里，是做出示范。怎么去做这个示范,“你这点做得不好，这没关系。”挑剔别人谁都会做，而且挑剔别人是一种乐趣，难的是给他作出示范，什么是好，这是非常重要的。 PTT经常有一套标准的话术来做点评，比如说相对他的情况做一个总体概括，然后把价值点提炼出来，再谈到他的薄弱点，到这步一般的老师都做到了。但是职业化的培训师，一定是作出示范，怎么会做更好，然后小结。 具体的话术是这样: “总的来看„„值得欣赏的是„„遗憾的是„„这样会好一些„„希望如此„„” 如果一个人在演练，不同的人给大家做分享，还要不要“前面的总的来看”呢,就可以用一句话来代替，“我同意前面的说法”、“好的，如果你的价值点和前面不同的话，可以进一步阐述，如果相同的话，不再赘述。”然后引到薄弱点，他作出示范。 没有经过这样的训练，很难做示范的。市场上有这样的培训师，背了别人的课程，用低廉的价格来抢市场。但是受过训练就是不同，同样的内容，这样的培训师和职业培训师来比较后，他的核心竞争力是掌握不了的，尤其是点评的时候，学员可以对培训师报以热烈的掌声。 (二)点评的三个原则 点评是有技巧的，不是说点评做出示范越多越好，一定是考虑他的承受能力。一个新手，要有宽容性点评，更多的是给予鼓励，“好，再提升一点点，做得会更好。”如果是一个高手出场，给他点评就是“鸡蛋里挑骨头”了。 在点评的过程中，我们遵从以下三个原则: 1.针对性原则——准确; 2.综合性原则——全面; 3.超越性原则——精辟。 最难做到的就是超越性，怎么才能超越呢,有四个维度:更高、更深、更广、更细。 有的人说要“吃一堑长一智”，这个时候超越可以变成一种数量的超越，“都说‘吃一堑长一智’，应该是‘吃一堑长三智’”“‘吃一堑长三智’也不对，那应该怎么做,应该是‘别人吃一堑自己长三智’，因为失败的成本太高了。” 有的人讲蓝海战略，蓝海战略真的好吗,有人提出了不同的观点，国际级管理大师迈克尔?哈默博士就提出了这样的问题。“不是找到外部的机会，而是强化自己的核心竞争力。”哪一种更对呢,如果按超越的原则，就是把它结合起来，都对。我们更偏向哪个呢,如果按百分比的比重来看，我们应该首先对内要加强自己的核心竞争力，对外捕捉机会。除了有讲课的机会去点评，开会也是可以点评的，在你的下属发言的时候，也可以限定时间，然后你给他做点评，点评是练胆的，练你的急智的。 三、培训师的三重境界 培训师的境界也是分三重的。 (一)第一重境界——山一程，水一程，身向榆关那畔行，夜深千帐灯 有一种人在旅途的感觉，我什么时候走向讲台，做出一个精彩的课程分享呢,太难了。目标就在远方，我什么时候能达到呢,应该 说，一个培训师初期的成长，就是在这种煎熬的过程中度过的，怎么办,咬紧牙关，继续往前走。 (二)第二重境界——身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通 在第一重境界中坚持不久，就会到达第二个层次，叫做“身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通”，突然之间有感觉了，有感悟了，愿意和大家分享了，你已经走到成功的大山以下了。应该怎么样保持这种感悟,怎样保持这种感动,怎样保持这种精彩呢, (三)第三种境界——夕阳芳草无情物，解用都为绝妙词 保持第二种境界后，才可以到达第三种境界，叫做“夕阳芳草无情物，解用都为绝妙词”，任何一个枯燥的课题给到你的时候，你都能发挥它的精彩。任何一个刁难的提问的时候，都是展示你辉煌的时刻。 自检12-1 请简述PTT点评标准话术结构。 见参考答案 12-1 自检12-2 说一说培训师的三种境界。 见参考答案 12-2 参考答案 参考答案12-1 “总的来看„„值得欣赏的是„„遗憾的是„„这样会好一些„„希望如此„„” 参考答案12-2 (一)第一重境界——山一程，水一程，身向榆关那畔行，夜深千帐灯 (二)第二重境界——身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通 (三)第三种境界——夕阳芳草无情物，解用都为绝妙词