高等教育自学考试

高等教育自学考试 中英合作商务管理专业与金融管理专业 《商务交流》 样卷(一) 注意事项 1、样卷试包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。必 答题为一、二、三题，每题20分，选答题为四、五、六、七题，每题20分， 任选两题回答。 2、考试时间为150分钟。 第一部分 必答题(满分60分) 请认真阅读下面的案例，并回答一、二、三题。 案例(本案例纯属虚构) 刘小姐的保险推销生涯 刘小姐大学毕业后在一家工厂从事技术工作，这家工厂效益较差，也不重视研究开发，刘小姐感到无用武之地，准备换个工作。 恰逢P&E保险公司招聘保险推销员，刘小姐应聘并被录用。经过一段时间的培训，刘小姐正式上岗。 前三个工作日，刘小姐辛苦奔波，费尽口才，却一份保单也没成交。刘小姐筋疲力尽，沮丧有余，险些撒手不干，另谋出路。但冷静下来之后，刘小姐反思了自己的推销活动，制订了新的推销，决定再坚持两个星期，如还无突破，再行放弃。 刘小姐首先调整了战略部署，抽出一半工作日专攻写字楼的白领阶层，选择居民住户时也偏重收入水平与教育程度较高的家庭;其次，她丰富了展示内容，除有关保险文件外，还向顾客介绍国家有关政策、改革方向，并比较各种投资方式的利弊;最后，她改善了交流技巧，除主动出示证件，表明身份，解除顾客不信任与戒备心理之外，还准备了名片，配置了录音电话，耐心解答顾客的咨询，从顾客的角度思考问题。 两个星期过去了，刘小姐推销了6份保单。 两年过去了，刘小姐已经成为P&E公司最耀眼的“推销之星”，并被任命为部门主管。 一、 本题包括1、2题2个小题，共20分 1、 刘小姐在推销保险时遇到下述情况: (1) 顾客皱皱眉头，“砰”地一声将门重重关上，推销员吃了闭门羹。 (2) 顾客说:“噢，原来是个卖保险的。” (3) 顾客接过名片，随手放在一边，继续忙自己的工作，口里说:“我会 与您联系的。” - 1 - 请分析这些情况属于何种交流方式，并解释其实际涵义。(9分) 2、 拟订一份简明的保险推销作业规程，注意考虑顾客的不同反应。(11分) 二、 本题包括3、4题2个小题，共20分。 3、举例说明交流的目标。(8分) 4、试列出交流过程中从接收到理解阶段的主要障碍，并举实例说明。(12分) 三、 本题包括5—7题3个小题，共20分。 假设你是一家体育用品商店的总经理，将主持一次年度会。 5、说明会议主席的主要职责。(5分) 6、举出可能导致会议失败的原因。(8分) 7、起草一份会议通知。(7分) 第二部分 选答题(满分40分) (第二部分包括四、五、六、七题，每题20分，考生可从中任选两题回答。不得多选，多选答者第二部分不得分。) 四、 本题包括8—11题4个小题，共20分。 凯迪食品公司准备推出一种新的瓶装饮用水，委托你做一次市场调查，并要求提供调查报告。 8、给出报告的基本结构。(5分) 9、调查报告有哪些种类,此调查报告应归为何种,(4分) 10、一个成功的调查报告应当具备哪些条件,(7分) 11、简要说明“授权调查范围”的含义及如何搞清楚“授权调查范围”。(4分) 五、 本题包括12—14题3个小题，共20分。 12、 果你是一名应届大学毕业生，想申请报纸广告中刊登的记者职位，试拟一封 申请信。(8分) 13、下表为某个班级的学生考试成绩数据，作直方图表示所给出的数据。(6分) 学生人数 考试成绩 0 0——40 1 40——50 4 50——60 11 60——70 14 70——80 8 80——90 4 90——100 14、你为一次演讲作了精心准备，但是出现了下述意外情况，你该怎么应付呢,(6分) (1)会场过于拥挤; (2)麦克风坏了; (3)听众交头接耳; (4)有人突然插话提问; - 2 - (5)演讲者忘词; (6)演讲者口误。 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15、比较电子邮件与电话的特征异同。(6分) 16、判断下述特征属于何种领导风格(民主的/独裁的/自由放任的)。(14分) (1)群体的行动由领导者计划，成员对下一步该做什么几乎不知道。 2)群体计划它的行动，领导者在必要时提出技术性建议。 ( (3)只有在群体成员提出要求时，领导者才对他们计划自己行动的工作给 予帮助。 (4)除非群体施加影响，在纪律方面几乎没有压力;领导者与成员的关系 是友好的、有帮助的与宽容的。 (5)成员不关心纪律;成员不考虑别人的看法，坚持自己的主张。 (6)成员在纪律与完成工作方面有很大压力。 (7)全体成员只有有限的;成员是为具体任务挑选的。 (8)领导者不加给成员任何责任，如果他们愿意，可以去发展自己的活动。 (9)全体成员共担责任。 (10)更好的倾听，导致更多的接受别人的想法。 (11)成员细心地倾听领导者的意见，除非生产率处于危机之中，否则他们 几乎不注意其他人说什么。 (12)成员主要注意他们自己关心的事，很少听取其他人的意见。 (13)领导者与成员是平等的，地位的重要性减少，尊重的重要性增加。 (14)领导者与成员接触少，几乎不发展与领导者的友谊，对地位的重视导 致竞争的敌意。 七、本题包括17-19题3个小题，共20分。 17、举例说明对于企业经营活动而言，有效的交流可能产生的影响。(8分) 18、如何集中注意力以确保良好倾听,举出5种方法。(5分) 19、演讲者在准备作报告或演示时可以选择使用多种视觉辅助手段，从富于创意、 技术复杂的手段，到比较传统、简单实用的手段，举出你所熟悉的5种视觉辅 助手段，并说明使用视觉辅助手段的一般原则。(7分) 参考答案及评分标准(一) 一、本题包括1、2题2个小题，共20分。 1、本题满分9分 (1)身体语言，含义为“厌倦、不信任、感受受干扰、戒备、憎恶”等。(3分) (2)言外之意，含义为“失望、不感兴趣、鄙夷、轻视”等。(3分) (3)附加交流，含义为“仅仅是出于礼貌而随口应酬，实际上并不会采取 行动。”(3分) - 3 - 评分标准:(1)、(2)、(3)名词各1分，含义解释各2分。 2、本题满分11分 开场白: 提供保险材料、政策信息、投资分析等有关文件; 解答顾客的问题; 对不感兴趣的顾客表示道歉，请其原谅占用了宝贵时间; 对感兴趣的顾客做进一步的说服工作，争取签约; 预留与顾客的联系方法; 结束语; 整理顾客资料与归档。 评分标准:上述8项每项1分 措辞得体另加3分 二、本题包括3、4题2个小题，共20分 3、本题满分8分 被对方接收; 被对方理解; 被对方接受; 引起对方反应; 评分标准:各要点均为1分，举例各另加1分。 、本题满分12分 4 使用语言不当; 解释不清楚; 知识背景差异; 使用专业术语过多。 评分标准:各要点均为1分，举例各另加2分。 三、本题包括5—7题3个小题，共20分。 5、本题满分5分 设定会议目的，明确会议主题;(1分) 指定会议议程，决定何人参加;(1分) 安排会场，布置有关设施，指明记录员及辅助工作人员;(1分) 明确讨论范围，确保人们围绕主题依次发言;(1分) 控制会议进程，总结会议成果。(1分) 6、本题满分8分 会议目的不明确;(1分) 会议本身无必要召开;(1分) 与会者缺乏准备;(1分) - 4 - 与会者不合适，该到的未到，不该到的却到了;(1分) 会议时间不合适;(1分) 会场安排不妥当;(1分) 与会者参与方式有误;(1分) 会议主席未尽职责。(1分) 7、本题满分7分 会议名称;与会人员;会议主题;会议时间; 会场位置;会议要求;通知发布机构及发布日期。 评分标准:各项要素均为0.5分，表达清楚、准确各另加0.5分。 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 8、本题满分5分 标题;(1分) 简介:授权调查范围或目的，程序或方法;(1分) 正文主体:基本事实;(1分) 最后部分:结论与建议;(1分) 附件。(1分) 9、本题满分4分 三种:典型经验的调查报告; 揭露问题的调查报告; 综合分析的调查报告。 此处的调查报告属于综合分析的调查报告。 评分标准:每种调查报告的名称各1分，此调查报告的归属1分。 10、本题满分7分 报告主题清晰;(1分) 报告内容完整;(1分) 报告所涉及的信息准确，据以作出的推理正确;(1分) 内容表达逻辑严谨，层次分明;(1分) 报告便于读者掌握基本结构与主要事实;(1分) 报告写作风格简洁精练;(1分) 报告面向所有可能读者，通俗易懂，消除技术障碍。(1分) 11、本题满分4分 (1)“授权调查范围”是报告的写作原因、调查目的及基本内容涵盖范围。 (2)确定“授权调查范围”需要搞清楚下述问题; 为什么需要这份报告, 到底这份报告是为谁写的, 他们想用这份报告干什么, 评分标准:(1)满分1分，(2)各要点均为1分。 - 5 - 五、本题包括12—14题3个小题，共20分。 12、本题满分为8分 姓名; 通讯地址与联系方式; 年龄、性别、民族、籍贯等基本情况; 教育与培训状况; 本人学习成绩与工作能力; 相关经历; 对申请职位的认识; 一般兴趣与爱好。 评分标准:上述要素每项均为0.5分，表达清楚、措辞得体每项另加0.5分。 13、本题满分为6分 直方图;(2分) 标识准确;(1分) 数据表示完全正确;(3分) 数据表示有一处错误;(2分) 数据表示有一处以上错误，但不是全错。(1分) 14、本题满分为6分 (1) 请工作人员增加座位，请大家协助调整位置;(1分) (2) 找工作人员帮助，或请听众安静，继续讲下去;(1分) (3) 委婉提示对方遵守会场秩序;(1分) (4) 灵活应对，不作过多纠缠，保证演讲继续进行，防止演讲偏离主题;(1分) (5) 即席发挥，过渡到下一段;(1分) (6) 更正错误，并请求听众原谅。(1分) 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15、本题满分为6分 电话:方便、快捷;(1分) 平等与遮盖作用;(1分) 吵闹、效率不高、物质成本与时间成本高。(1分) 电子邮件:方便、快捷，避免吵闹，易于收发;(1分) 信息可以搁置、等待;(1分) 具有书面交流的特点，语言常常是非正式的。(1分) 16、本题满分为14分 (1)独裁的;(1分) (2)民主的;(1分) (3)自由放任的;(1分) (4)民主的;(1分) (5)自由放任的;(1分) (6)独裁的;(1分) (7)独裁的;(1分) (8)自由放任的;(1分) - 6 - (9)民主的:(1分) (10)民主的;(1分) (11)独裁的;(1分) (12)自由放任的;(1分) (13)民主的;(1分) (14)自由放任的。(1分) 七、本题包括17—19题3个小题，共20分 17、本题满分为8分 有益于建立良好的工作关系; 更有效的决策; 提高工作积极性; 提高工作效率; 评分标准:各要点均为1分，举例各另加1分。 18、本题满分为5分 为听做准备; 兴趣; 保持开放的心态; 倾听主要观点; 以批判的态度听; 抵制分心; 记笔记; 帮助讲话者; 反馈; 克制; 项即可，每项均为1分。 评分标准:列出上述10项中的5 19、本题满分为7分 视觉辅助手段:白板; 翻纸板; 磁板或其他粘贴物品; 实物; 模型或实验; 投影仪;幻灯片; 录像机与录像带; 闭路电视及录像。 一般原则:直观; 辅助性。 评分标准:视觉辅助手段举出上述中的五项即可，每项均为1分;一般原则的两个要点均为1分。 - 7 - 高等教育自学考试 中英合作商务管理专业与金融管理专业 《商务交流》 样卷(二) 注意事项 1、样卷试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。必答题为一、二、三题，每题20分，选答题为四、五、六、七题，每题20分，任选两题回答。 2、考试时间为150分钟。 第一部分 必答题(满分60分) 请认真阅读下面的案例，并回答一、二、三题。 案例(本案例纯属虚构) 卡普纳克公司的会议之海 卡普纳克公司是一家巨型跨国集团，主要生产和销售工程机械，在30个国家或地区设有子公司、分公司、合资企业或办事机构。为了协调公司作为一个整体的正常运作，该公司经常召开工作会议，会议参加者包括总各部门负责人及各地子公司、分公司等外设机构的经理，会议主席通常由公司总裁布莱克先生担任。布莱克先生最近发现，公司会议渐呈自我发展之势，例如，年初的计划会议勉强通过了各部门及各外设机构的工作目标与任务安排，但随后产生了无数的协调性会议，主要涉及各单位与总部之间就年初计划的讨价还价，以及各单位之间的冲突与磨擦问题，尽管主些问题经过多次讨论，但仍无法妥善解决。 布莱克先生请COM咨询公司的约翰逊先生作一诊断。约翰逊先生查阅了大量公司会议纪要与备忘录后发现，大多数会议决定均由主席作出，成员往往没有表示明确赞成，而且与会者之间也存在许多误解，如信息部门经理发言称上一年度业务资料已经“下载”了，销售部门经理即发言反对毁坏历史资料。分析了几份典型的会议记录之后，约翰逊先生还发现，与会者的本位主义严重，常常不考虑其他有关的人，不注意倾听他人的意见，往往卷入无谓争论，使会议偏离主题而诱发下一次会议。 约翰逊先生最后向布莱克先生提出，卡普纳克公司在群体交流会议与会议组织方面必须作出重大改进。 一、本题包括1、2题2个小题，共20分。 1、为什么卡普纳克公司会议往往是低效或无效的,从群众交流的角度给出你的4点分析。(8分) 2、会议通常具有哪些目的,如何成为有效的会议参与者,(12分) 二、本题包括3、4题2个小题，共20分 3、举例说明交流活动所要考虑的6个基本问题。(12分) 4、说明语音信箱的优点与缺点。(8分) - 8 - 三、本题包括5—7题3个小题，共20分。 假设你是一家食品公司的顾客服务部经理，负责处理顾客投诉并解决善后问题。最近你收 到一封信，写信的顾客声称在你公司出品的面包中吃出一根草叶。他保留了事故样品，要求你 公司作出解释。 5、拟一封给该顾客的信，表明公司正视问题并考虑予以赔偿。(8分) 6、正式的商务信函一般包括哪些部分,(4分) 7、商务信函与商务电话相比，二者的优势与劣势何在,(8分) 第二部分 选答题(满分40分) (第二部分包括四、五、六、七题，每题20分，考生可从中任选两题回答。不得多选，多选答 者第二部分不得分。) 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 如果你是一家电讯器材公司的人事经理，赴某大学招聘毕业生，学校安排你作一次演说。 8、起草一份演讲计划。(10分) 9、列出有助于演讲的视觉手段，4种即可。(4分) 10、优秀的演说家应具备的四个特征。(4分) 11、除视觉辅助手段外，你还应注意演讲场所的哪些设施与条件,(2分) 五、本题包括12—14题3个小题，共20分。 12、你是康怡保健品公司的财务人员，将去公司的客户——华健医疗中心——核对帐目，起草 一份介绍信。(6分) 13、举出书面交流的8种方法并分别说明用途。(8分) 14、按一定标准举出报告的6种类型。(6分) 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15、你是一次会议的主席，你如何对付下类型的人,(8分) (1) 害羞、不爱说话; (2) 怀有敌意，常问一些令人困窘的问题; (3) 不听别人的发言，总打断别人与周围的人交头接耳; (4) 爱提出一些与主题不相关的事; (5) 喜爱自我炫耀，浪费会议时间; (6) 喜欢争论或持不同意见; (7) 一个人喋喋不休，观点不错，但时间太长; (8) 总喜欢迟到与早退。 16、比较群体决策的四种方法。(12分) 七、本题包括17—19题3个小题，共20分。 17、电视会议的优点与缺点有哪些,(5分) - 9 - 18、下列数据描述了公司某年某月销售额变动情况，据此绘制折线图。 月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 销售额(万元) 350 330 210 180 200 250 290 300 250 310 230 220 19、举例说明群体中无功能行为的主要表现。(9分) 参考答案及评分标准(二) 一、本题包括1、2题2个小题，共20分。 1、本题满分为8 分 群体规模过大，与会者人数过多导致凝聚力下降; 群体成员的个人目标过于突出，与会者的“隐密议程”主导了会议进程; 独裁式的领导风格缺乏成员的表态或赞成，与会者没有受到足够的激励，对任务的认同程度不高; 群体成员囿于身分和角色，缺乏积极沟通，与会者之间交流障碍较多; 群体成员参与的方式与程度不妥当，会议的必要性与目的常常被忽视，致使时间浪费，议而 不决，勉强结束也不能有效运行; 群体交流组织工作差，会议成本高、主题模糊、进程失控。 评分标准:举出上述6项中的4项即可，每项各为2分。 2、本题满分为12分 会议的目的: 分享信息，交流观点;(1分) 说服或建议采取行动;(1分) 寻求创意，产生解决问题的方法;(1分) 决策，选择最好的方案并拟出行动计划。(1分) 如何成为有效的会议参与者: 注意考虑其他有关的人;(1分) 认识到交互作用过程必然是双向的，富于灵活性与宽容精神;(1分) 注意交流障碍的存在并努力克服它们;(1分) 辩证地思考，认真的分析;(1分) 有能力和意愿用别人可以接受的语言，清晰扼要地发言;(1分) 具备适当的时间意识，懂得何时发言，并顾及会议安排;(1分) 具有合作与理解的愿望;(1分) 认识积极倾听的必要性。(1分) 二、本题包括3、4题2个小题，共20分。 3、本题满分为12分 为什么,(目的) 何人,(接收者) 何时,(场景) 何事,(主题) 怎样,(语言和风格) - 10 - 评分标准:6个基本问题的内容各为1分，相应的例子各为1分。 4、本题满分为8分 优点: 降低成本;(1分) 保留电话录音;(1分) 通告，可将一条信息发至多人;(1分) 易于接近，方便使用;(1分) 避免“电话捉迷藏”。(1分) 缺点: 组织中的大多数成员都需要在此系统上;(1分) 只有每个人经常打开信箱，系统才会起作用;(1分) 系统可能被滥用，如留下冗长的留言。(1分) 三、本题包括5—7题3个小题，共20分。 5、本题满分为8分 评分标准: 称谓与结束语、签名;(1分)承认事实; (1分)正式道歉;(1分) 解释原因;(1分) 赔偿意见;(1分) 感谢顾客协助工作。(1分) 附加分:表达清楚，措辞得体，加2分;基本清晰，可以理解，不加分，辞不达意，难以 理解，减2分。 6、本题满分为4分 信头，日期，存档号码，收信人的名字、职务、地址、称谓与结束语，主题行，签名，正文。 评分标准:上述各项均为0.5分。 7、本题满分为8分 商务信函的优势:宜于表述事实和意见，适合传达困难的或复杂的信息，可以回顾、存档， 发送前可以审查、修改。(2分) 商务信函的劣势:耗费时间，反馈缺乏或太慢，缺少个性，缺少非语言交流，交流结果可 能是单向的或无效的。(2分) 商务电话的优势:方便、快捷，成本低，反馈式交流，适合表达情感，更加个性化，影响 力更大。(2分) 商务电话的劣势:不易更改，思考可能欠周密，倾听效果不易控制，吵闹喧哗。(2分) 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 8、本题满分为12分 演讲计划的要素 (1) 目的:招聘员工; (2) 听众:无工作经验的毕业生，对企业也不熟悉; (3) 结构:开场白/正文/结束语; - 11 - (4) 形式:主题演讲结合自由提问; (5) 内容:介绍企业情况、职位要求、发展前景; (6) 视觉辅助手段:录像带、投影仪、企业宣传品等。 评分标准:每项要素均为2分，其中表达清晰准确的得满分2分，可以理解的得1分，表达极差的不得分。 9、本题满分为4分 白板; 翻纸板; 磁板或其他粘贴物品; 实物; 模型; 投影仪; 幻灯机; 闭路电视; 录像带。 评分标准:列出上述各项中的4项即可，每项1分。 10、本题满分为4分 令人信服，真诚恳挚; (1分) 热情洋溢;(1分) 坚定有力; (1分)简洁生动。 11、本题满分为2分 房间，如痤位安排、通风与照明等;(1分) 讲台布局，如空间大小、麦克风、水杯、屏幕、椅子等。(1分) 五、本题包括12-14题3个小题，共20分。 12、本题满分为6分 抬头;持信人姓名、职务;接洽事项;结语;签名、盖章;日期。 评分标准:每项要素表达完整准确者各得1分，可以理解但不够通顺者各得0.5分，辞不 达意或空着不答者不得分。 13、本题满分为8分 报告:正式陈述事实性信息，通常针对特定读者;(1分) 办公室通告:适用于组织内部的低成本的大众传播;(1分) 备忘录:适用于与大量读者间的低成本的内部交流;(1分) 表格:有条理地传递信息，尤其适用于需要阐述或提供对比时;(1分) 预备好的表格:适用于传递格式相同的例行公事的信息，在组织内外均适用;(1分) 公务信函;用于与外单位传递信息;(1分) 办公室时事通讯:适用于组织内部的大众传播;(1分) 指导:用于提供有关明确步骤的消息。(1分) 14、本题满分为6分 按长度划分;短报告、长报告; 按语气划分:正式报告、一般报告、非正式报告; 按时间划分:每天报告、每周报告、月度报告;中期报告、进度报告、最终报告; 按重要性划分:日常报告、特殊报告、紧急报告; 按写作风格划分:叙述性报告、说明式报告、评述性报告、统计性报告、图画式报告; 按流通范围划分:办公室报告、公司报告、私人报告、公共报告; 按主要内容划分:工程报告、财务报告、营销报告、事故报告; 评分标准:举出上述划分标准中的6个，每个均得0.5分，相应的报告类型举例(1个即 - 12 - 可)每个0.5分。 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15、本题满分为8分 (1) 问一些简单的问题，给她们以鼓励，要求得到回答。(1分) (2) 让其重述观点，有分寸而坚决地行使主席权利。(1分) (3) 要求他人保持安静，尊重他人发言。(1分) (4) 允诺过后讨论他的问题。(1分) (5) 提醒其遵照会议议程发言。(1分) (6) 指令其他人应对，共同解决问题，本人避免卷入。(1分) (7) 有礼貌但坚决地打断。(1分) (8) 直接地等他们安静下来。(1分) 16、本题满分为12分 (1) 权威决策法:由主席决定; 快速高效; 成员可能没有表态。(3分) (2) 投票表决决策法:一般认为比较公正; 投票时机影响很大; 群体成员可能发生分裂; 少数人因不同意见可能拒绝承担责任。(3分) (3) 趋同决策法:根据群体的大致倾向决策; 成员高度参与; 决策同期很长; 有时难以达到。(3分) (4) 达成一致决策法:每个人都完全同意; 难以达成一致，实际上也往往无此必要。(3分) 七、本题包括17—19题3个小题，共20分。 17、本题满分为5分 优点:成本低;(1分)时效性强(1分) 缺点:气氛较差，失去感觉身体语言等信息的机会;(1分) 交往缺乏，不能在会前会后更多交流;(1分) 议程呆板，每个人不得不等候既定顺序轮流发言。(1分) 18、本题满分为6分 评分标准:折线图;(2分) 标识;(1分) 附加分:完全正确;(3分) 有一处错误;(2分) 有一处以上错误，但不全错。(1分) 19、本题满分为9分 难以相处，如贬低别人;(1分) - 13 - 设置障碍，如不经考虑即排斥别人意见;(1分) 自我表白，如将群体当作共鸣板，表达个人感情;(1分) 竞争:如扮演太多角色，邀宠;(1分) 寻求同情:如哀叹个人境况以赢得支持;(1分) 特殊辩护:如游说活动;(1分) 哄闹:如扮小丑;(1分) 哗众取宠:如以反常行为吸引别人注意;(1分) 退出，如心不在焉地乱写乱画。(1分) - 14 - 高等教育自学考试 中英合作商务管理专业与金融管理专业 商务交流 样卷(三) 注意事项 1、样卷试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。必答题为一、二、三题，每题20分，选答题为四、五、六、七题，每题20分，任选两题回答。 2、考试时间为150分钟。 第一部分 必答题(满分60分) 请认真阅读下面的案例，并回答一、二、三题。 案例(本案例纯属虚构) 李先生的一次演讲经历 李先生毕业于一所工程院校，后在一家计算机公司供职，开始从事技术工作，继而转入市场与培训。出于工作需要，李先生有意识地强化自己的交流能力，特别是当众演讲的能力。他参加了一所夜校的演讲课程，从扮演短剧中的角色到即席发言，注重培养自己的表达能力、应变能力与演说技巧。最初李先生很紧张，如一场短剧中他的角色只有一句台词:“门开了，怎么没有人,”可他上场时却说道:“人开了，怎么没有门,”观众大笑。后来，他渐渐成熟自信，可以就某一个题目滔滔不绝地讲上十分钟。 李先生从夜校结业后，公司安排他给几位新顾客讲一讲计算机在现代管理中的作用。李先生事先做了大量准备工作，查阅了许多资料，作了详细的笔记，配备了投影仪，还制作了宣传资料。正式演讲时，李先生口若悬河，专业术语层出不穷，各种投影图片纷至沓来，时而引用美国的成功实例，时而剖析国内企业的管理问题，又介绍了计算机网络在知识经济中的重要地位，还比较了几种管理信息系统的优劣。这场演说整整持续了两个小时。 演讲结束后，李先生虽然大汗淋漓，但心中十分轻松，以为辛苦努终得报偿，听众反应一定很好，没想到8名听众中倒有6人表示不满，有的抱怨“内容太杂”，有的诉说“术语不懂”，有的认为“与本企业相关内容太少”，有的声称“进度太快，许多图片还没看清就放过去了”，还有的表示“未见到贵公司的产品的使用情况及实际成效”，更有有直言“本公司感兴趣的问题恰恰很少提及”„„ 李先生的热汗渐渐变为冷汗，看来这次演讲已告失败。 一、本题包括1、2题2个小题，共20。 1、你认为李先生演讲失败的原因何在,试列出5个方面。(10分) 2、假如你是李先生，请为该演讲设计5种开场白及5种结束语。(10分) 二、本题包括3、4题2个小题，共20分。 3、举例说明沉默在交流中的3种不同的含义。(9分) - 15 - 4、举例说明交流中可能出现的障碍。(11分) 三、本题包括5—7题3个小题，共20分。 5、你是一个TQC(全面质量管理)小组的组长，试拟一份小组会议议程。(10分) 6、举例群体行为中维持/建设角色的主要表现。(5分) 7、适于由群体执行的工作特征。(5分) 第二部分 选答题(满分40分) (第二部分包括四、五、六、七题，每题20分，考生可从中任选两题回答。不得多选，多选答 者第二部分不得分。) 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 8、你是华生贸易公司的副总经理，在申请银行贷款时曾请兆兴房地产公司担保，现贷款已获准 付，试拟一封致谢函件。(8分) 9、打电话之后还应做什么,(4分) 10、举出群体行为中的两个相互影响模型及其适用的环境。(4分) 11、何谓“隐密议程”,举出4项“隐密议程”的具体表现。(4分) 五、本题包括12—14题3个小题，共20分。 12、你是一家市场调查公司经理，测得某市饮品市场各品牌占有率如下: 3A:24% 古诚斋:10% 佳乐:16% 吉利果:8% 哈而爽:5% 宜冰:3% 其他:34% 试作饼状图(6分) 13、你是一家企业的人事经理，为准备攻读MBA(工商企业管理硕士)的员工写一封推荐信。(9分) 14、表格设计可能出现哪些问题,(5分) 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15、说出下列各句在会议上说的话属于何种角色(任务/维持/双重/无功能)及具体体现了何种 功能。 (1)“好吧，那么就让我们看看已经到了什么地方。” (2)“可是要记住，我们已经同意最晚在11月完成报告。” (3)“在我的上一个工作中，我们试过，它非常成功，使旷工减少了15%。” (4)“是的，那对你没什么，但想想它怎样影响我的命运。” (5)“我认为，主席会同意我的观点。” (6)“我的印象是，没有人对此结果真正感到高兴。”(12分) 16、举出非语言交流的8种方式。(8分) 七、本题包括17—19题3个小题，共20分。 - 16 - 17、举出开会的5个目的。(5分) 18、群体规模扩大，可能产生哪些后果,(6分) 19、说明投影仪的优点与缺点。(9分) 参考答案及评分标准(三) 一、本题包括1、2题2个小题，共20分。 1、本题满分为10分 对听众缺乏了解; 视觉辅助手段使用不当; 主题不明确，有时离开了“计算机在管理中的应用”而转移到其他方面; 目的模糊，未能导向公司产品; 语言表达不够简明扼要，未考虑听众的理解能力; 未安排听众提问，没有及时答疑解惑; 时间过长，结构松散，听众难以始终集中注意力。 评分标准:上述要点中举出5个即可，每个要点均为2分。 2、本题满分为10分 开场白:直捣主题:“我今天将与诸位共同探讨计算机在现代管理中的应用„„” 说明目标与计划:“今天有幸向诸位介绍我公司的最新产品，它们将对您的管理工 作大有裨益。首先„„ 提出问题:“电脑到底是计算机，还是计算机人,” 意向推测:“我想大家一定很想了解管理现代化的国际潮流吧„„” 统计资料:“用于数据处理的计算机十年内已增长了百分之„„” 引证:“信息时代的先驱XX先生有言„„” 新闻故事:“某市工商银行一次性斥资5000万元建设电脑网络„„” 结束语:总结:“我很高兴能与大家一同探讨了“计算机在管理中的应用这一有趣问题。” 提问:“现在的问题在于，如何将计算机管理与传统管理有机地融汇起来,” 引记:“据权威部门消息，今后10年百分之XX的企业将全面引入计算机管理。” 号召行动:“让我们一同迎接信息时代的挑战吧。” 故事:“我将以一个有趣的故事结束今天的内容„„” 选择:“我们面前只有两条路:固步自封、因循苟且还是自强不息，锐意进取,” 担心:“我们必须采取行动:迎头赶上，永远不会太迟～” 评分标准:开场白与结束语从上述要点中各选5个即可，每个要点均为2分。 二、本题包括3、4题2个小题，共20分。 3、本题满分为9分 抵制，如“谁赞成他的观点,”会场上无人答腔; 厌倦，如某个人喋喋不休的人开口时，其他人一言不发; 鼓励，如某个人演讲中途有所间断，听众保持肃静; - 17 - 敌意，如某个小圈子正在作密谈，陌生人突然闯入，谈话声嘎然而止; 会意，如一人谈到一件密秘，对方不插话静静地倾听。 评分标准;上述各项是选出3项即可，每项3分，其中涵义1.5分，例子1.5分。 4、本题满分为11分 感觉差异;武断臆解;成见与偏见;缺乏了解;缺乏兴趣;表达困难; 情绪不佳;个性冲突;信心不足;外来干挠;措辞不当; 评分标准:上述各项每项均为1分，其中障碍种类0.5分，实例0.5分。 三、本题包括5—7题3个小题，共20分。 5、本题满分为10分 会议名称;会议时间;会议地点;会议目的;上次会议纪要; 备忘录提出的问题及解决办法;本次会议的背景;主席发言;与会者的专题报告; 其他与会者的个人意见;主席总结;任何其他业务(AOB);下次会议安排;有关附件。 评分标准:上述各项中基本要素齐全即可，表达不清楚或结构不完整者酌情扣分。 6、本题满分为5分 鼓励，如称赞他人的想法; 把关，如限制每个人的发言时间; 建立标准，如提出评价决策的标准; 服从，如集体讨论时当好听众; 表达群体的感受，如说明群体对各种观点的不同反应。 评分标准:上述要点每项1分，其中“表现”0.5分，例子0.5分。 7、本题满分为5分。 要求某些分工的工作;(1分) 要求手工而非智力技能的工作;(1分) 需要创造性的工作;(1分) 记忆和回忆信息的工作;(1分) 判断的对象意义不明确的工作。(1分) 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 8、本题满分为8分 抬头;事由;致谢;合作愿望;结语;签名、盖章、日期。 评分标准:以上六项要素均为1分。 附加分:表达清楚、措辞得体者加2分。 基本合乎要求者不加分 辞不达意、难以理解者减2—4分 9、本题满分为4分 在记事本上填写有关的内容;(1分) 注明日期并归档;(1分) - 18 - 在日志中记下未来活动或继续联系的有关日期;(1分) 向与此事有关的人员通报你打电话的结果。(1分) 10、本题满分为4分 分散交流模型，成员意见互为指向，呈多角或圆环状，适用于比较自由的讨论。(2分) 集中交流模型，成员意见集中于领导，呈聚焦或集束状，适用于高度结构化、非常正式的场合。(2分) 11、本题满分为4分 “隐密议程”个人参与群体活动时所携的个人目标。 具体表现:如引起别人注意; 保护本单位利益; 结成特别联盟; 掩盖失误或无能等。 评分标准:“隐密议程”的涵义2分，具体表现每项0.5分。 五、本题包括12—14题3个小题，共20分。 12、本题满分为6分 评分标准:饼状图;(2分) 标识;(1分) 附加分:完全正确;(3分)1处错误;(2分)2处错误;(1分)2处以上错误。(0分) 13、本题满分为9分 抬头;说明该人职务、岗位;评价该人能力、个性、水平;表示支持深造; 附上该人在公司的主要业绩;结语、签名、盖章。 评分标准:以上六项要素均为1分。 附加分:表达清楚、措辞得体加3分。 基本合乎要求加1分 难以理解酌情减1—4分 14、本题满分为5分 表格太长，问题太多，令人生厌，拒绝填写或不予填完;(1分) 表格试图涵盖太多可能性，令人迷惑混淆，无法填写或正确完成;(1分) 表格编排不合理，空白不当，难易逆序;(1分) 表格询问错误问题，无法获取正确的信息。(1分) 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15、本题满分为12分 (1) 任务角色,总结功能; (2分) (2) 维持角色, 建立标准功能;(2分) (3) 任务角色, 提供信息功能;(2分) (4) 无功能角色, 寻求同情功能;(2分) (5) 无功能角色,竞争功能;(2分) (6) 维持角色,表达群体感受功能.(2分) 16、本题满分为8分 面部表情;(1分) 举止;(1分) 空间和距离;(1分) 沉默或停顿;(1分) 姿势;(1分) 语气;(1分) 声音;(1分) 目光接触;(1分) - 19 - 七、本题包括17—19题3个小题,共20分. 17、 本题满分5分 咨询; 决策; 激发想法;总结;解决具体问题;谈判;传达信息,沟通意见. 评分标准:举出上述各项中的5项既可,每项1分. 18、本题满分6分 经常在群体中作出贡献者与群体中其他人的鸿沟加大;(1分) 领导者不得不进行更多的协调活动。(1分) 完成任务花费的时间减少;(1分) 群体可能对小问题降低了敏感性;(1分) 采取一致同意的决议减少，独裁式决断增加;(1分) 群体讨论的质量和形式都发生改变，内向成员受到更多制约，持不同意见者更 不愿意讲话。(1分) 19、本题满分为9分 优点:演讲者可以完全控制并且更具灵活性;(1分) 在整个介绍过程中演讲者可以始终面向观众;(1分) 可以在正常的光线下使用;(1分) 如果屏幕处于合适位置，没有任何东西阻挡它。(1分) 缺点:难以轻松而熟练地使用，需要通过练习才能掌握方法;(1分) 若投影仪笨重庞大;(1分) 许多演讲者将胶片当作草稿纸使用;(1分) 许多演讲者制作软片时不够细致。(1分) - 20 - 高等教育自学考试 中英合作商务管理专业与金融管理专业 《商务交流》 样卷(四) 注意事项 1、样卷试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。必答题为 一、二、三题，每题20分，选答题为四、五、六、七题，每题20分，任选两题回答。 2、考试时间为150分钟。 第一部分 必答题(满分60分) 请认真阅读下面的案例，并回答一、二、三题。 案例(本案例纯属虚构) 精诚纺织厂的采购问题 精诚纺织厂准备开发一种精纺纯面料，厂长叮嘱采购部主任吴先生严把原料质量关。第一批原料很快运达，生产工序调整完毕，新产品正式投产。 一星期之后，厂长办公室的门被“砰”地一声推开，采购部主任、质检部主任、 一车间主任一拥而入。 采购部主任首先开了口:“厂长，这次新产品所使用的原料明明达到了规定标准，质检部偏偏不予承认～” 质检部主任解释说:“事情是这样的，原料的含水率标准本来有上限和下限，这次新产品质量要求高，经过与生产部门协调，决定将含水率控制在最低水平。” 采购部主任道:“我并不知道此事，没有与我协商过～” 质检部主任道:“有关此事的紧急通知已经电话传达到你部门了。” 采购部主任道:“我没有印象。我只接受厂长的指示。合同早就签订了。” 一车间主任说:“原料的确有问题，这个星期我车间已经停机调整了三次。” 采购部主任忽然想起了什么。“你是不是给供应商打过电话，责备他不该将不合格的原料供给我们,哼，这一家可是我厂的老朋友呀～” 一车间主任道:“电话不是我打的，可能是生产调度一时气不过来，打个电话出出气。” 采购部主任说:“生产调度什么时候兼管采购了,” 厂长一挥手，“大家还是坐下来开个会吧，看来我厂的交流工作非改进不可了。” 一、本题包括1、2题2个小题，共20分。 1、你认为精诚纺织厂在交流方面存在哪些问题,试举出5个方面，从案例中找出实例。(10分) 2、有效的商务交流对精诚纺织厂这样的企业有何重要意义,(10分) - 21 - 二、本题包括3、4题2个小题，共20分。 3、认真倾听有何重要意义,(10分) 4、说明民主式领导风格的特征,(10分) 三、本题包括5—7题3个小题，共20分。 假设你是一家企业的销售经理，将主持一年一度的销售工作会议 5、会议之前、会议期间、会议之后，你分别应做些什么,(11分) 6、如何促进讨论,试举出4种方法,(4分) 7、假设会议形式是电话会议，你作为主席应当注意什么,(5分) 第二部分 选答题(满分40分) (第二部分包括四、五、六、七题，每题20分，考生可从中任选两题回答。不得多选，多选 答者第二部分不得分。) 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 你是盛家贸易公司经理，正与一个新客户(BN公司)洽谈一笔10万元的业务，对方要求 给3个月的付款期限，你为慎重起见，向曾与此客户有业务往来的自己的一家老客户达诚公司 咨询其资信状况。 8、试拟一封咨询信函。(8分) 9、依据预期的收信人的反应，商业信函可分为哪些类型,试各举一例。(4分) 10、举出中性的商业信函的一般内容。(3分) 11、商业信函的成本主要由哪些项目构成,(5分) 五、本题包括12—14题3个小题，共20分。 12、列举视图演示的6个优点。(6分) 13、以表格来表述大量统计数据资料的优点是什么,(4分) 14、下面是某公司四种产品的销售额与利润，试作复式条形图。(10分) 销售额(万元) 利润(万元) 甲 800 100 乙 500 80 丙 400 40 丁 200 50 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15、说明影响群体有效性的不可控变量。(11分) 16、比较讲话、面谈、打电话的适用场合及特点。(9分) 七、本题包括17—19题3个小题，共20分。 17、有效交流的“6Cs”是什么,(6分) 18、传真的优点何在,举出4个方面。(4分) - 22 - 19、什么是工作网,假设你是某公司部门经理，描述你的工作网构成。(10分) 参考答案及评分标准(四) 一、本题包括1、2题2个小题，共20分。 1、本题满分为10分 “隐密议程”过于突出,个人目标凌驾于组织之上,如采购部主任只是为了维持老客户关系,一车间主任只是为了生产组织便利，质检部主任只是为了建立本单位权威，他们都没能从整个企业的利益出发考虑原料的质量、价格、供应商等各要素之间的最优组合。 交流所采用的媒介与方式不适当，如变更质量要求的“紧急通知”应以书面文件传达，以便存档备案，却草率地采用了电话方式。 情绪对立造成理解差异，如采购部主任指责一车间主任无权干预本部门业务，不该直接与供应商联系，一车间主任却力主电话是下属打的，不是本人直接行动，事实上问题的要害显然不在于这种细微差别之中。 有关交流系统动作的制度建设不足，权责不明确，如质检部主任与生产部负责人认为只要他们向采购部下达通知，采购部就应更改原有的质量标准，但采购部主任认为只有厂长才能这样做，上述两部门的做法是违法的，无效的。 动力机制不完善，各部门接受信息后并不能导致相应的有效行动，采购部实际上接到了“紧急通知”，却没有变更合同，因为捍卫本部门权威的意识超越了部门合作的意识，何况不执行新标准也不会受到惩罚，而执行新标准却会给今后工作增加难度。 评分标准:上述各项每项2分，其中指出问题1分，举出实例1分。 2、本题满分为10分 协调务部门之间的关系，保证企业作为一个整体有效运行;(2分) 集思广益，群策群力，提高企业决策水平;(2分) 密切员工之间的关系，促进人际和谐;(2分) 正确地传达与反馈信息，提高工作效率;(2分) 改善与交易伙伴的关系，优化企业环境。(2分) 二、本题包括3、4题2个小题，共20分。 3、本题满分为10分 获取全部信息;(2分) 改善人们之间的关系;(2分) 解决异议和问题;(2分) 促进人与人之间的进一步理解;(2分) 对他人是一种鼓励，也使他人成为你的良好倾听者。(2分) 4、本题满分为10分 行动计划:群体计划它的行动，领导者在必要时提出技术性建议;(2分) 纪律:除非群体施加影响，在纪律方面几乎没有压力，领导者与成员的关系是友好的、帮助 的和宽容的;(2分) - 23 - 责任:全体成员共担责任;(2分) 地位:领导者与成员是平等的，地位的重要性减少，尊重的重要性增加;在群体的地位，得 自对实现群体目标的贡献;领导者的赞扬是客观的和有事实根据的;(2分) 相互影响和参与:更好地倾听，导致更多地接受别人的想法。(2分) 三、本题包括5—7题3个小题，共20分 。 5、本题满分为11分 会议之前:提出和理解计划处理的业务项目;(1分) 批准议程草案;(1分) 确保与会者得知会议目标、时间和地点，可能的话包括会议议程;(1分) 保证会场的合理布置。(1分) 会议期间:准时开始;(1分) 清楚地介绍主题;(1分) 获得有力的发言;(1分) 维持秩序;(1分) 有效决策。(1分) 会议之后:核实秘书或记录员准备的备忘录草稿;(1分) 监控进展。(1分) 6、本题满分为4分 提问的措辞避免“是”或“不是”的答案;(1分) 提出简短的问题;(1分) 采用紧扣主题的问题;(1分) 采用只涉及一个方面的问题。(1分) 7、本题满分为5分 提前将会议议程传真给每个人，详细说明讨论主题和与会者情况;同时提前用传真发送文 件和需要参考的资料，并保存每人的传真号码，以便于在会议期间发送必要的补充资料;(1分) 每人上线后马上点名(1名) 对与会者讲话总是报出姓名，以保证相应的人能听到你的评论;(1分) 不时进行小结，保证使每人跟上进程;(1分) 注意哪些人尚未发言，吸引他们参与会谈。(1分) 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 8、本题满分为8分 抬头; 说明事情缘由; 指出BN公司的具体要求，包括订单规模与付款期限; 请求对方评估并提供细节; 预致谢意并表明巩固良好关系的愿望; - 24 - 结语、签名、盖章、日期。 评分标准:上述各要素每项1分。 附加分:表达清楚、措辞得体，加2分 基本合乎要求，不加分 文字费解或逻辑混乱，扣1—4分 9、本题满分为4分 肯定的，如确认订单; 否定的，如拒绝信贷; 中性的，如个人证明; 说服式的，如推销信。 评分标准:上述各项均为1分，其中类型0.5分，举例0.5分。 10、本题满分为3分 资信证明;(0.5分)个人证明;(0.5分)信用证;(0.5分)估价;(0.5分) 投标;(0.5分)辞呈。(0.5分) 11、本题满分为5分 写信人与打字员的工时费用;(1分) 邮寄费;(1分) 文具纸张费用;(1分) 在企业内传递的费用;(1分) 存档费用。(1分) 五、本题包括12—14题3个小题，共20分。 12、本题满分为6分 吸引注意力; 及时提供信息; 易于理解; 避免单调; 表明趋势; 突出特殊数字; 显示某种关系; 强化口头信息; 突出显著区别。 评分标准:以上各项中举出6项即可，每项1分。 13、本题满分为4分 以较小的篇幅展示大量数据;(1分) 提供一种便捷的方式，从中可识别特别数字;(1分) 可比较统计资料;(1分) 以更具综合性的表格传递定量数据，而不是使其湮没在文章之中。(1分) 14、本题满分为10分 评分标准:条形图;(4分)标识;(2分) 综合评价:完全正确;(4分)一处错误;(2分)2处错误;(1分)2处以上错误。(0分) 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15、本题满分为11分 群体变量:群体规模;(1分) - 25 - 成员的个人及心理特点;(1分) 成员的和谐共存;(1分) 成员原来的地位;(1分) 预先建立和交流渠道。(1分) 环境变量:群体的自然位置;(1分) 群体在组织等级制度中的位置;(1分) 群体在组织 / 社会的相互关系。(1分) 任务变量:任务性质;(1分) 任务困难程度;(1分) 任务要求。(1分) 16、本题满分为9分 讲话适用于小组讨论介绍情况等场合，其特点是可控制信息，确保在场的每个人都能接收。 面谈适用于个人之间的交流，访问客户等，其特点是可进行快速、非正式的交流，利用身 体语言并获得反馈。 打电话适用于长距离交流，以及需要即时讨论或解决的问题，其特点是可进行简单、快捷 的交流，能够得到即时反馈。 评分标准:上述各项均为3分，其中适用场合1.5分，特点1.5分。 七、本题包括17—19题3个小题，共20分。 17、本题满分为6分 清楚;(1分) 简明扼要;(1分) 有礼貌;(1分) 富于建设性;(1分) 正确;(1分) 完整。(1分) 18、本题满分为4分 节省时间;(1分) 节省费用;(1分) 可以采用比信函更随便的方式;(1分) 能使对方更快地作出反应。(1分) 19、本题满分为10分 工作网:在工作中，人们通常不单独处理事务，在他们周围有一群提供信息支持的人形成 工作网，他们互相帮助，建立并维持良好关系。 工作网构成:直接上司; 直接下属; 其他部门的经理; 顾问; 总裁; 顾客; 供应商; 工会; 低级职员; 高级经理; 潜在顾客。 评分标准:工作网的涵义:3分 工作网的构成;(7分) 从上述各项中列出7项即可，每项1分。 - 26 - 高等教育自学考试 中英合作商务管理专业与金融管理专业 《商务交流》 样卷(五) 注意事项 1、样卷试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。必答题为 一、二、三题，每题20分，选答题为四、五、六、七题，每题20分，任选两题回答。 2、考试时间为150分钟。 第一部分 必答题(满分60分) 请认真阅读下面的案例，并回答一、二、三题。 案例(本案例纯属虚构) 帕卡伦公司的一次电话交谈 “您好～” “您好～” “请问是帕卡伦公司售后服务部吗,” “是的。” “请问您是„„” “我是哈里•罗尔斯。我能帮你做什么,” “罗尔斯先生，我上星期买了贵公司出品的冰箱，今天早上发现它已不能制冷，存放的食品都 变质了，气味实在难闻～” “您肯定没有弄错开关或插销什么的吗,” “当然～” “噢„„我想是压缩机故障„„” “您能让人来看看吗,” “24小时之内维修人员到达。” “我要求换一台新的冰箱～我已经受够了～” “我公司的规则是先设法维修„„” “好吧，好吧„„我把地址告诉你们„„” “请等一等，我去取纸和笔„„” “好了，请讲。” “本市西区阿佩尔路121号„„你记下了吗,” “当然，噢，先生，您怎么称呼,” “威廉•詹姆斯。” “詹姆斯先生，您将发现我们的维修工是一流的„„” - 27 - “我更希望贵公司的产品是一流的。” “好吧，再见。” “再见，祝你走运。” 罗尔斯在电话留言簿上记下: “维修部卡特先生: 顾客电话，今天西区阿佩尔路127号冰箱故障，请速修理。 哈里•罗尔斯 一、 本题包括1、2题2个小题，共20分。 1、罗尔斯的电话交流中有哪些不妥之处,试举出6个方面的问题，并从案例中找出实例。(12分) 2、谈谈打电话的基本准则。(8分) 二、 本题包括3、4题2个小题，共20分。 3、举出交流过程中从理解到接受阶段的两种可能发生的障碍，并说明其克服办法。(8分) 4、说明自由放任的领导风格特征。(12分) 三、 本题包括5—7题3个小题，共20分。 你是一家咨询公司经理，最近承揽一个培训项目，主题是会计电算化，在开始正式课程之 前，你先发表引论型演讲，简单介绍一些背景知识。 5、 你准备运用哪些视觉辅助手段,试举出4种。(4分) 6、 你的演讲目标是何种类型的,你将采取何种方式达到该目标,(6分) 7、 拟一份演讲提纲。(10分) 第二部分 选答题(满分40分) (第二部分包括四、五、六、七题，每题20分，考生可从中任选两题回答。不得多选，多选答者第二部分不得分。) 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 你是某大学商务管理专业学生，现组织实施一次音响产品消费调查。经过协商，本校音乐 爱好者协会推荐了10名志愿者，你将与他们面谈。 8、面谈与自发的谈话有何不同,(3分) 9、面谈主要有哪些类型,你主持的这次面谈属于何种类型。(7分) 10、面谈的控制程度有哪几个级别,你主持的面谈适宜保种级别,(6分) 11、面谈的提问分为哪些类型,你这次准备采用何种提问,(4分) 五、本题包括12-14题3个小题，共20分。 你是一家饮料公司的销售经理，现公司重新制订了批量折扣政策，将发出一封通知函将该 政策传达给经销商。批量折扣如下: 50箱以下: 0% 50—100箱: 3% - 28 - 100—200箱: 5% 200—500箱: 8% 500-1000箱: 12% 1000-2000箱: 17% 12、试拟该通知函。(8分) 13、作直立图表示折扣政策。(6分) 14、举出三种结束商业信函的方式的例子。(6分) 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15、假设你准备申请一份工作，面试时却迟到了15分钟，你慌乱中忘了道歉，主持面视的人可 能如何评价你的这种沉默,举出4种解释。(8分) 16、一个成功的群体应由哪些角色构成,(12分) 七、本题包括17—19题3个小题，共20分。 17、说明有效交流的6个阶段。(6分) 18、影响群体有效性的可控变量有哪些,(4分) 19、试述会议之前和会议期间记录员的职责。(10分) 参考答案及评分标准(五) 一、本题包括1、2题2个小题，共20分。 1、本题满分为12分 未能主动报出自己的姓名和部门，在案例中还需要顾客主动询问; 未能准备好纸和笔，在案例中让顾客等待; 未能听清对方讲话，也未请对方重复一遍，结果在案例中电话记录的地址是错的; 未能与顾客就何时上门维修谈妥具体时间，结果案例中的维修人员不知道顾客何时在家等候; 未能保持礼貌，如案例中怀疑故障缘于顾客错误操作时的语气; 未能清楚细致地解释公司关于产品维修和退换的有关规定，以致在案例中引起顾客不满; 未能在电话记录中完整准确地传递信息，如案例中电话记录上的“今天”令人不知何指。 评分标准:上述各项中举出6项即可，每项2分。 2、本题满分为8分 简明扼要;(1分) 礼貌得体;(1分) 机智敏捷;(1分) 声音清楚:(1分) 语速适当;(1分) 表达生动;(1分) 措辞平易;(1分) 判断准确。(1分) 二、本题包括3、4题2个小题，共20分。 3、本题满分为8分 接收者不赞成传送者的意见。 对策:不要辩解，寻找原因，必要时坚持观点，注意留有妥协的余地。 信息的说服务和依据不足。 对策:重新审视问题，认真核对材料，补充有关信息，增强逻辑力量。 - 29 - 评分标准:上述两项均为4分，其中，“障碍”2分，对策2分。 4、本题满分为12分 行动计划:只有在群体成员提出要求时，领导者才对他们计划自己行动的工作给予帮助。 纪律:不关心纪律，成员不考虑别人的看法，坚持自己的主张。 责任:领导者不加给成员任何责任，如果他们愿意，可以去发展自己的活动。 地位:领导者与成员接触少;成员几乎不发展与领导者的友谊;对地位的重视导致竞争的敌意。 领导者或成员都很少进行评论，很少去发展团结、自信或友好的气氛。 相互影响和参与:成员主要注意他们自己关心的事，很少听取其他人的意见。 评分标准:上述各项除“地位”为4分外，其余均为2分。 三、本题包括5—7题3个小题，共20分。 5、本题满分为4分 投影仪; 幻灯机; 白板; 翻纸板; 磁板及其他粘贴物品; 模型及实验; 录像机; 闭路电视和录像带; 实物; 评分标准:以上各项中举出4项即可，每项1分。 6、本题满分为6分 目标:告知或描述，提供观察资料、事件背景、事实和细节。 方式:了解听众的知识水平和理解能力; 策划有关信息; 使用简明易懂的语言; 使用轶事、实例和生动的说明; 选择时间、空间顺序，运用推论，有条理地展开主题。 评分标准:“目标”2分，“方式”4分。 7、本题满分为10分 目的:介绍会计电算化的背景知识。 听众:富于实际工作经验，但对新技术在会计工作中的应用并不熟悉。 结构:开场白/正文/结束语/听众提问。 内容及段落:会计电算化的涵义、意义、应用领域、引入条件及有关实例。 视觉辅助手段及会场布置。 评分标准:上述各项每项要素满分2分，条件是表达清楚、逻辑严谨，若基本合乎要求，则 为1分，难以理解或欠缺内容则不得分。 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 8、本题满分为3分 面谈是的目的的，自发的谈话则未必有明确目的;(1分) 面谈是有计划的，自发的谈话非常散漫、随意;(1分) 面谈是的控制的，自发的谈话则自由发展、任意蔓延。(1分) 9、本题满分为7分 - 30 - 面谈的类型:聘用;绩效评估;劝告;解聘;上岗;咨询;销售;数据收集;发布指示。 本次面谈属于数据收集型面谈。 评分标准:“类型”每个0.5分;本次面谈的类型归属于2分。 10、本题满分为6分 控制程度:非结构化的:无准备好的计划或问题框架。 一般结构化的:包括计划和准备回答的主要问题的框架，也有一些预备性问题。 高度结构化的:所有问题都是事先安排和准备的。 高度结构化—标准化的:所有的问题及其答案都是事先计划和限定的。 本次面谈适宜采用高度结构以及标准化的形式。 评分标准:“控制程度”每项1分;本次面谈的适宜级别2分。 11、本题满分为4分 提问类型:限定性提问;是/非提问;引导性提问;另有用意的提问;无限制地提问; 提示性提问;重复性提问;深入调查的提问;假设的提问。 本次调查适宜发限定性提问，是/非提问为主，以无限制的提问、提示性提问、深入调查的 提问为辅。 评分标准:提问类型2分，举出8种即可，本次调查适宜的提问类型2分。 五、本题包括12-14题3个小题，共20分。 12、本题满分为8分 抬头; 事由; 具体信息; 结束语、签名、日期。 评分标准:各项要素表达清楚、措辞得体者得2分，基本合乎要求者得1分，难以理解者 不得分。 13、本题满分为6分 评分标准:直方图;(2分) 标识;(1分) 附加分:完全正确;(3分) 一处错误;(2分) 2处错误;(1分) 2处以上错误。(0分) 14、本题满分为6分 祝愿式，如“祝您事业成功”; 促销式，如“选购我公司产品将是你的英明决策”; 行动式，如“收到通知请回函确认”。 评分标准:各项均为2分，其中方式1分，例子1分。 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15、本题满分为8分 你是一个不守时的人;(2分) - 31 - 你是一个无礼的人;(2分) 你是一个不关心他人的人;(2分) 你对这行工作不感兴趣。(2分) 16、本题满分为12分 主席，冷静、自信、自制，负责阐明群体目标并安排日程;(2分) 职员，实际组织者，将其他成员的思想观点变为可执行的任务;(2分) 形象塑造者，集体群体内的各种思想，塑造群体形象;(2分) 资源调查者，具有高超的沟通技巧和较强的社会认可性，常常作为群体的修理工;(2分) 群体工作者，善于倾听，交际能力强，经常解决矛盾;(2分) 修缮者，检查每个细节以求尽善尽美。(2分) 七、本题包括17-19题3个小题，共20分。 17、本题满分为6分 准备:交流者准备信息;(1分) 传递:交流者发出信息;(1分) 接收:接收者得到信息;(1分) 理解:接收者理解信息;(1分) 接受:接收者认可信息;(1分) 行动:接收者对信息的反应。(1分) 18、本题满分为4分 领导风格;(1分) 群体对任务的激励;(1分) 成员间的友好关系;(1分) 成员参与的方式与程度。(1分) 19、本题满分为10 分 会议之前:从以前的记录或新的信息源收集资料;(1分) 起草会议议程，有逻辑性的主次顺序安排;(1分) 请主席批准会议议程草案;(1分) 发送会议通知和议程。(1分) 会议期间:提前到达;(1分) 将会场做好必要的准备;(1分) 提供所有必要文件;(1分) 记录进程;(1分) 避免不明确的讨论或含糊不清的决策;(1分) 协助主席。(1分) - 32 - 高等教育自学考试 中英合作商务管理专业与金融管理专业 《商务交流》 样卷(六) 注意事项 1、样卷试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。必 答题为一、二、三题，每题20分，选答题为四、五、六、七题，每题20分， 任选两题回答。 2、考试时间为150分钟。 第一部分 必答题(满分60分) 请认真阅读下面的案例，并回答一、二、三题。 案例(本案例纯属虚构) 宾格厄姆公司的“紧缩”风波 宾格厄姆公司是一家保健品生产企业，员工人数接近二百人。近来保健品市场竞争非常残酷，一大批中小型企业破产倒闭，宾格厄姆公司的形势也很危急:销售滑坡、费用上升、利润锐减。为了渡过难关，宾格厄姆公司总裁米切尔决定实施“紧缩”政策，内容之一是大幅度削减人工费用，途径是全体雇员减薪并解雇一批行政管理人员。 米切尔先生认为此事宜雷厉风行，于是拟了给全体雇员的减薪通知直接寄到他们家里，对拟解雇的雇员也是如此办理。为了不影响公司的日常运作，米切尔先生将寄信日期作了巧妙安排，使绝大多数员工都在周末收到信函通知。 不料星期一上班伊始，米切尔先生发觉公司气氛极不正常:大多数员工不是坚守岗位，而是三五成群，交头接耳，一见米切尔先生即走开回避;中层管理人员则索性联名辞职;高级经理则不断试探米切尔先生口风„„ 实际上，此次宾格厄姆公司降薪幅度为15,，而解雇的员工为12名，占管理层的20,，不足员工总数的7,。米切尔先生对眼前出现的轩然大波实在出乎意料。 经过与各层员工代表面谈，米切尔先生才认识到自己所犯的错误，并立即采取了补救措施，宾格厄姆公司总算稳定下来了。 一、本题包括1、2题2个小题，共20分。 1(你认为米切尔先生在关于减薪与裁员的交流活动的具体处理上有哪些不当之处?试举出4个方面。(8分) 2、你推测米切尔先生采取了哪些措施以平息这场风波,试举出3点措施。(12分) 二、本题包括3、4题2个小题，共20分。 3(举出企业部门经理的交流活动的7个例子。(14分) - 33 - 4(交流活动中需要考虑的6个基本问题是什么?(6分) 三、本题包括5—7题3个小题，共20分。 你是一家进出口公司经理，今收到一批货物与原合同不符，已被海关扣押。你准 备将这批货退给供应商。 5(试拟一封退货函件。(8分) 6(商务书信可以分为哪四类?试举例说明。(8分) 7(商务书信的结构一般包括哪些部分?(4分) 第二部分 选答题(满分40分) (第二部分包括四、五、六、七题，每题20分。考生可从中任选两题回答。不得多选，多选 答者第二部分不得分。) 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 你是一名新近加入公司的年轻职员，被邀请参加一个关于公司发展战略的讨论 会。 8(会议之前你应做哪些准备?(4分) 9(你应何时参与讨论?(4分) 10(假如你被指定做会议秘书，会议期间你应做哪些工作?(6分) 11(从参加会议中你可能获得哪些益处? 五、本题包括12—14题3个小题，共20分。 12(你是一家市场调查公司的经理，受托调查居民今后五年内购买住房的意向。试 拟一份简单的调查问卷。(10分) 13(假设你获取了如下数据: 一定买房 不一定 一定不买房 今年 15% 60% 25% 明年 20% 65% 15% 后年 25% 65% 10% 第4年 25% 60% 15% 第5年 30% 50% 20% 试作单式分段条形图。(6分) 14(说出视图演示的4个优点。(4分) 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15(举例说明交流过程的基本模式。(11分) 16(举例说明自然位置是如何影响群体的。(9分) 七、本题包括17—19题3个小题，共20分。 17(谈谈良好倾听的益处。(5分) - 34 - 18(举例说明有助于良好倾听的5种方法。(5分) 19(说明录像带作为视觉辅助手段的优点及使用注意事项。(10分) 参考答案及评分标准(六) 一、本题包括1、2题2个小题，共20分。 1(本题满分为8分 通知发出之前未作员工调查(对可能出现的情况准备不足。 通知发放采取“突然袭击”的办法，在员工中引起过大的震动，许多员工心理准备不足。 通知采取书面形式而非口头形式传达，缺乏人情味，也不能获取及时反馈。 员工收到通知是在周末，信函又直接发到家中，引起了家庭恐慌，且由于不便与同事联系，更加剧了精神负担。 通知没有详细说明这次行动的背景和理由，员工感到没有受到尊重，特别是管理层不满尤甚。 通知采用正式的交流渠道，效果欠佳时没有预备方案，致使非正式交流渠道膨胀(小道消息四起，以讹传讹，引起了越来越大的恐慌与不满。 评分标准:以上各项中举出4项即可，每项2分。 2(本题满分为12分 召开员工会议，详细说明事情经过及行动依据，使员工明了目前的严重形势，理解公司的“紧缩”政策。 为通知发放的不当之处向员工道歉，请大家谅解并作出自我批评，保证今后吸取此次教训。 通过与员工代表的会商，就裁员与减薪的具体处理重新作出安排。 与管理层特别是高级经理个别面谈，稳定公司管理任务，对于拟解聘人员予以抚慰并提供补偿，如推荐新工作等。 建立参与管理的有关制度，整合利益相关者的行动，增强企业凝聚力。 评分标准:以上各项中举出3项即可，每项4分。 二、本题包括3、4题2个小题，共20分。 3(本题满分为14分 接收上报的指令; 向上级提交; 接受下级汇报; 对下级下达指示; 出席企业会议; 与其他部门互通信息; 与企业外部机构和人员交流; 为完成专项任务而收集信息; - 35 - 参与社交聚会等非正式交流; 与企业中的专业团体之间的交流。 评分标准:上述各项中举出7项即可，每项2分。 4(本题满分为6分 交流的目的;(1分) 交流的接收者;(1分) 交流的地点;(1分) 交流的时间;(1分) 交流的主题;(1分) 交流的语气和风格。(1分) 三、本题包括5—7题3个小题，共20分。 5(本题满分为8分 抬头; 事由; 退货要求; 结束语、签名、盖章、日期; 评分标准: 上述各项要素满分均为2分 表达清楚，措辞得体者2分 基本合格者1分 难以卒读者0分 6(本题满分为8分 肯定式，如订单，提供信贷; 否定式，如拒绝订单，拒绝调停; 中性式，如资信证明，个人证明; 说服式，如推销信，中请贷款; 评分标准:上述各项均为2分，其中类型1分，举例1分。 7(本题满分为4分 信头;(0.5分) 日期;(0.5分) 存档号码;(0.5分) 收信人的名字、职务、地址;(0.5分) 称谓和结束浯;(0.5分) 主题行;(0.5分) 签名;(0.5分) 正文。(0.5分) 四、本题包括8—11题4个小题，共20分。 8(本题满分为4分 通知秘书列入议程的事项;(1分) 阅读所有文件;(1分) 如果合适，准备自己的支持性文件;(1分) 向秘书说明需要纠正的论点。(1分) 9(本题满分为4分 当你有话要说时，即可参与讨论;(1分) 可以选择首先或最后发言，也可在别人推辞时发言，总之要选择群体感兴趣的时 - 36 - 刻;(1分) 可以根据议题分几次发言;(1分) 注意保持注意力集中和灵敏反应，在他人发言一结束就要求发言。(1分) 10(本题满分为6分 提前到达;(1分) 布置会场;(1分) 提供所有必要文件;(1分) 记录进程;(1分) 避免不明确的讨论或通过含糊不清的决策;(1分)协助主席。(1分) 11(本题满分为6分 受益于别人的知识和观点;(1分) 从同事的背景和经历中获取最大量的信息;(1分) 对所执行的政策和决策的参与感;(1分 ) 更好地了解和正确评价你的同事，在你们中间形成团队工作精神;(1分) 与别人交换你的个人思想;(1分) 以别人的眼光评价你的个人观点、信念和态度。(1分) 五、本题包括12-14题3个小题，共20分。 12(本题满分为10分 标题与介绍; 问题设计; 礼貌用语; 回收信息。 评分标准:上述各项均为2分。附加分;表达清楚2分，易于回答1分，编排清晰1分。 13(本题满分为6分 评分标准:单式分段条形图;(2分) 标识。(1分) (2分) 两处错误;(1分) 两处以上错误。(0分) 附加分:完全正确;(3分) 一处错误; 14(本题满分为4分 可以吸引注意力; 提供及时、充分的信息 便于理解; 解除文章的呆板、单调; 便易，迅速地传递反映整体趋势的信息; 帮助读者选用特定的数字; 帮助读者理解某种信息; 强化了口头信息; 使区别更显著; 评分标准:从上述各项中列出4项即可，每项1分。 六、本题包括15、16题2个小题，共20分。 15(本题满分为11分 信息源; 编码; 媒介; 译码; 接收者; 反馈;干扰。 评分标准:上述要素均为1分，要素间关系2分，实例2分。 16(本题满分为9分 - 37 - 自然位置接近增加相互影响; 开会地点传达某种信息; 共享设施提高群体凝聚力。 评分际准:上述各项均为3分，其中影响2分，例子1分。 七、本题包括17—19题3个小题，共20分。 17(本题满分为5分 对他人是一种鼓励;(1分) 拥有全部的信息;(1分) 改善关系;(1分) 解决问题;(1分) 人与人之间的进一步理解。(1分) 18(本题满分为5分 为听做准备; 兴趣; 保持开放的心态; 听主要精神; 以批判的态度听; 帮助讲话者; 反馈; 克制。 不分心; 记笔记; 评分标准:上述各项中举出5项即可，每项1分。 19(本题满分为10分 优点:把真实生活场景带到演示中来;(1分) 使演示具有娱乐性和指导性;(1分) 展现其他视觉辅助手段所不能制造的效果。(1分) 使用注意事项:调整灯光与窗帘;(1分) 查看录像带是否符合录像机制式;(1分) 学会操作录像机;(1分) 仔细选择录像带;(1分) 熟悉录像带内容;(1分) 记下录像带选用部分起止;(1分) 应付临时事故。(1分) - 38 -