现代4A广告公司的客户服务流程[1]

现代4A广告公司的客户服务流程[1] 现代4A广告公司的客户服务流程初稿 作者 温远红 一、绪论 1.1研究对象及意义 1.1.1研究对象 自1869年在美国费城成立了第一家真正代理广告运作的艾耶父子广告公司以来，广告代理制逐渐成为主流。现代4A广告公司绝大部分是代理型公司，下文所作的流程研究，都基于代理制的现代4A广告公司的流程架构。 就广告公司而言，客户服务流程，可以称作是广告公司的基本操作流程，奥美广告公司给它一个很形象的概括:流程好比机场的塔台管制，负责监控代理商的工作进度，时间表和交件期限。在整个广告公司的运作中，流程处于非常重要的地位。它是一种有着生命力的东西，随着行业的不断进步，广告公司分工的细化而完善和发展。 1.1.2研究意义 放眼中国广告行业，目前是处于一种稳定但不平衡的发展之中，经历过几年的高速发展之后，我国广告行业开始进入了相对稳定的持续发展时期。加入WTO后，进驻的国际4A广告公司具有与本土公司同等的竞争地位，在给本土广告公司发展带来了很多可借鉴的经验的同时，其在广告人才，经营机制及技术个方面的优势也给国内广告公司带来了极大的竞争压力。就流程而言，国际4A广告公司在经过悠久的发展历程，在市场的洗礼中逐渐形成了自己标准性的运作流程系统，具有高度的稳定性。相比之下，由于起步比较晚，本土广告行业大量借鉴了国际公司的管理经验，公司基本运作流程都是依照了国际公司的基本架构，由于模式照搬，往往具有许多的运作盲点，在运作中容易受可变因素影响而产生不稳定性。本土广告公司要转化这种弱势，在吸收国际4A公司成功经验的基础上，要结合本土广告环境对自己进行重新定位，建立适合自身的客户服务工作流程。 对于任何一家广告公司而言，构建一个高效的服务流程，可以全面的监控工作进度，保证时间和质量，将工作有的顺利进行，并掌控一切所产生的成本。 客户服务流程的架构，关乎广告公司的运营状况。优秀的广告公司客户服务流程，具有把庞杂的公司运作过程清晰化，提高公司的运作效率及稳定性，更好地发挥团队力量，提高服务质量，维系客户资源等意义。 1.2研究的主要方向 研究内容主要集中在对现代4A广告公司服务流程架构进行探索，在此基础上对广告公司客户服务流程展开盲点发现、分析研究并试求解决方法，最终目的是结合国内广告环境及国际4A成熟模式探求本土广告公司构建一个适合自身发展的系统流程方案的方法。 1.3研究方法 主要采用文献研究法，结合个人实习实践体会及案例，通过对国际4A及本土4A公司成功经验的总结，试探究了4A广告公司客户服务流程的构建。 一、 现代4A广告公司的客户服务流程发展现状 2.1目前普遍采用的客户服务流程基本架构 2.1.1架构综述 客户服务流程管理是一个复杂性问题，也就是说，广告公司在进行流程运作当中经常存在着 不确定性和含糊性。构建一个客户服务流程，也是把一项复杂的工作运作清晰化的过程。流程架构的关键在于认清复杂结构中的不确定性，使之有一个标准化的规范。 文中所指的现代4A广告公司客户服务流程的架构，主要是指公司运作的基本流程，即是广告公司进行客户作业的基本动作，包括客户、部门之间、部门内部各个级别与职务人员之间的工作沟通、完成方式及每项工作进程的传递与交接方式。 客户部在客户与广告公司之间充当了桥梁的作用，并贯穿于整个作业之中。每一个作业，都是以客户部为导向，始于客户部，终于客户部。所以说，客户部是广告公司客户服务流程中的关键部门。 在国际4A公司内部，都有一项基本的操作流程，我们把它称为一般流程。它从客户部开始展开，客户部负责制定计划，策略及实施，与客户及公司内部各资源协调、合作;创作部负责概念的发展与创意来保证作业的高质量实施;媒介部负责媒介策划及高效媒介购买。各个部门通力合作，体现团队合作精神，共同服务客户。 客户服务流程的总体思路: 广告公司创广告公广告广告公客户同意估客户+客户内部 意部及 司向客公司司制作价、时间表广告公确认市场 媒介部按客户提案发展部收集及媒介时间司商讨简报及创 表 户确认 --创意详细估价及 市场及意简报并 这简报开始及媒介方案拟定制传播目尽量提供 策略 作业 及画 作时间的 市调资料 创意媒介客户签名 表 面处组发部研理 广告公司展出究媒客户意客户市拍照 预探索其它3--5介策见 场简报、绘 定 公关、直个创略并广告公司内+创意画及 媒销、促销、意方 作出部确认 发包 体 简报 活动及媒向/初步 介想法 概念 建议 广告公司向完稿客户提案-制作 客户确认详细创意执广告公司内行手法 整体传销 部评估创意计划并签客户同意及媒体建议， 名同意 完稿 并确认配合客户意见 策略方向 2.1.2部门介绍 (1)客户部 在流程中，客户部是最关键的部门，客户部包括客户服务主任、客户经理和客户总监等几个基本级别。客户部与客户保持日常的沟通和联系，并履行客户服务流程的多项任务。 对于广告代理商来说，客户部就是客户。客户部人员将已经和客户明确确认后的营销目标、策略和方向传达给广告公司的其他部门。客户部人员还负责最初的工作调配，传达客户方面提供的资料及信息，确保各项服务工作按照策略的要求进行。可以说，客户部是客户的代言人，是广告公司与客户之间的轴心点。 客户部是广告公司与客户之间最主要的沟通桥梁，负责着将客户的需求转化为工作单，保证整个公司的客户服务流程正常运作。 客户部的工作是最庞杂、最大量的，从开始的客户接洽，到作业的每一个环节，都必须配合进去。 客户部基本职位描述 客户服务人员必须对消费者、市场、客户的组织和文化、广告公司的运作和广告行业(包括设计、文案、媒介、公关、执行等)具有全面的了解。不仅如此，客户服务人员还必须拥有良好的交际能力，能够与客户进行良好的沟通。一般广告公司客户部设有三个典型的级别:客户主任(AE)、客户经理(AM)及客户总监(AD)。 客户主任 在客户服务的流程中，客户主任的主要身份是代表广告公司与客户的广告负责部门进行日常的业务沟通，同时代表客户沟通广告公司内部。此外，客户主任还承担着许多重要的责任。 A、预算管理。客户主任知晓客户的预算要求，并要在整体广告计划中进行预算管理，包括控制媒介费用、促销活动费用、成品工作等。 B、竞争审视。客户主任负责广告公司其他部门的信息提供，负责管理客户的预算，这就要求客户主任在日常工作中随时注意市场动态、媒介动态、竞争对手动态等。 C、会议记录和工作进程。会议记录清楚记录客户的态度和要求;工作进度报告不仅要反映当前进度，还必须对各项作业的下一步工作有明确的了解。 D、品牌回顾。对于正在服务的品牌，客户主任要在一定的时间内(如季度、年度)作一次品牌回顾，提交客户的负责人，既是对一段时间的工作成果展示，也是让客户及广告公司内部了解过去的工作，展望下一步工作的依据。 客户经理 客户经理是整个客户服务流程平稳运作的关键人物。在本部门内，客户经理必须对客户主任的工作作出指导，同时也必须向客户总监进行整体规划和策略发展提供必要的帮助。客户经理的工作是把注意力放在广告公司的成效上，拥有出色的策略理解力、消费者洞察力和市场洞察力，能够对客户主任的工作进行优化。在部门之间，客户经理协调创作人员、媒介人员进行有效的广告运动。 客户总监 客户总监是客户部的主管，在构筑广告公司的客户结构、人才管理及培训中起到重要的作用。同时，客户总监要具有很强的策略思考能力。客户总监根据客户经理提供的信息支持，发展客户需求的广告策略，并以广告策略全面指导广告服务运作流程。 客户总监在客户交流中代表公司与客户高层领导者进行接触，代表了客户信息的最高级。在关键性的提案中，客户总监将起到关键性的作用。 客户部的一般工作流程如下表所示: 电话沟通并预约会议(包括时间、地点、参与人员、大致内容) 与客户接触洽1 准备资料，制作客户简报(尽量囊括需要向客户了解的信息)，进行谈项目 洽谈会议，与客户洽谈时注意不能随便作出作业任务承诺 联络报告各部2 邀集各部门人员进行会议，介绍项目情况，进行初步研究讨论 门 研究讨论后再 3 次与客户确认提交整体计划，待客户答复 项目 确定工作项目后客户部向相关部门下工作单(必须资料齐全、工作要 求清楚明了)，其他部门确认工作单并进行作业 4 初步方案执行 客户部制作时间进度表(项目进程分配安排、工作进度控制——动脑 会、整体计划完成、内提、提案时间等) 物料准备、人员安排、人员具体分工 5 提案 提案会必须作会议记录，详细记录客户意见 6 提案通过后报价、签订 7 客户确认报价，收头款 8 项目执行 9 提交客户 10 收尾款 客户部工作中的一些名词 工作单:客户部项目小组的客户主任在明确了工作任务后要给创作部下工作单，工作单是创作部展开工作的依据，创作部将按照工作要求进行创作。工作单必须附上明确的客户的工作要求，力求创意或制作能够明确理解，避免工作中错误的产生。 会议记录:会议记录是客户与广告公司之间工作的书面沟通过程，是把与客户开会时讨论的重点内容记录下来。会议记录体现了在一定工作阶段内广告公司与客户之间就双方展开工作所达成的非正式，是指导双方下一步工作的纲要。 每次会议记录应体现出客户对现时工作的要求、态度及目的，同时说明下一步工作怎样展开，何时完成，由谁来执行。会议记录完成后在一天内传达给客户，等待客户的确认。 工作进度表:工作进度表是工作项目展开状况的动态管理工具，它清楚列明每一个项目组各项工作的进展状况，每项工作的执行程度，完成日期及工作的负责人。工作进度表由AE撰写，工作项目细分要明确，不能遗漏每一个工作细节。完成后由AM控制工作进度，客户监督执行结果。 创作部 创作部的工作内容通常分成两大部分，即创意和设计。创作部一般有文案和设计两种形式，创作部的工作方式是在创作总监的指导下，完成客户部下达的作业工作单，具体形式分文案创作和设计创作两个部分，分别设立文案指导和美术指导，两者通过与客户部客户执行人员探讨客户的要求，完成客户需求的创意表现及概念发展工作，指导设计师和文案进行创新思考，用创新的手法实现广告战略。 创意工作进程探讨:创意工作方式与个人的思考方式有很大的关系，一般情况要经历以下几个方面:a、全面理解广告策略，进行素材准备;b、整理素材并进行思考;c、酝酿构思;d、点燃灵感;e、创意发展以符合客户需要。 创作部基本职位简述 设计师 设计师按照年资经验和表现分为:设计师和资深设计师。设计师负责项目中有关视觉表现的设计与执行。 美术指导 在CD的指导下担负客户的创意表现工作;发展所有的表现概念;指导组内设计师工作;与AE探讨市场策略以创意表现的认同。 文案 文案同样分为文案与资深文案。文案的工作包括:协助文案指导完成文案表现工作;承担设计师作业中的文字表现;撰写广告文案。 文案指导 在CD的指导下担负客户的创意表现工作;客户提案创意部分撰文;指导组内文案作业;AE探讨市场策略以创意表现的认同。 创意总监 创意总监是创作部的主管，具有市场营销、创意概念与表现(文案与设计)及具体执行的全才创意人员。领导创作部人员的行政，指挥创意工作，是创作品质的监督者;提案中创意部分的发言人。 媒介部 媒介部是广告公司一个非常重要的部门，在客户服务流程中，媒介部要在复杂的媒介环境中执行三种只能:媒介策划、媒介购买和媒介研究。媒介部具体的工作实施方法:a、媒介部项目小组成员参与所有策略性讨论;b、向客户展示广告构想，实施和媒体战略;c、同媒体商谈;d、媒体时间、版面预定;e、向客户展示确定后的排期表。 流程员 如果广告公司设有流程员，则以上客户部的工作流程中涉及的工作单(包含其他部门对工作单有疑问)将通过流程员进行往返递交，会议安排及工作进程表的时间确认也由流程员负责。 二、 国际4A广告公司与本土4A广告公司客户服务流程的对比与探讨 3.1国际4A广告公司客户服务流程综述 中国大陆的跨国广告公司，跟本土广告公司相比，具备有明显的人才、技术、流程管理系统优势，从1986年国内第一家合资广告公司电扬广告公司成立至今，国际4A广告公司已经在中国大陆发展了将近20个年头，随着中国市场的进一步开放，国际4A广告公司在国内广告市场已经取得了主导权。它们有着属于自己的完善的标准流程系统，具有如下特点: (1)文化内涵。是在经历了悠久的历史和市场洗礼后形成的具有公司文化内涵的流程系统; (2)稳定性。优秀的人才培养机制使其公司运作流程拥有稳定的架构，完善的员工激励机制确保了公司人才流动性控制在很小的范围内。流程运作状态不会过度依赖于公司高层，人事变动对流程的流畅运作干扰大大减少; (3)提高客户服务的质量。在流程运作中强调公司各个部门(市场策划、客户服务、创意执行、媒介投放等)均衡发展与运作，同时保持了适当的灵活性，如加入成本控制元素、预算控制等，提高客户服务质量，确保广告公司和客户的利益。 (4)团队合作。与本土广告相比，国际4A广告公司在流程运作中更加重视团队合作精神。在员工培训中，注重培养员工熟悉其他部门业务，进行有效的业务传递，提高协作的高度等方面。 (5)高效率与地方业务响应能力协调发展。国际4A广告公司在运作中通常是全球知识和资源共享，在此基础上建设敏锐的地方业务响应能力，同时保持了客户服务的高效率。 国际4A广告公司客户服务运作流程中，都非常注重形成自己的客户资产，客户资产是指由广告公司的市场开拓与营销能力所构建的客户关系网络、客户忠诚，它建立在良好的客户关系管理能力基础上并实现广告公司、客户“双赢”为目的。也就是说，在客户服务流程中，客户关系的维系是关系到广告公司经营稳定发展的重要因素之一。从上面的分析可以看出，国际4A广告公司在其服务流程中都很注重客户的期望。与客户形成长期发展的战略伙伴关系，是国际4A广告公司成长与发展的基础。国际4A公司在维系客户关系方面的成果有些甚至是惊人的:FCB与Sunkist的关系维系了95年，在李奥贝纳服务的可口可乐、宝 洁、迪尼斯、麦当劳等17家国际客户中，有13家合作关系超过十年。国际4A公司是以什么管理策略来成功维系客户关系的呢, 有人对新加坡盛世广告公司客户关系管理研究发现，该公司客户关系管理策略大体可以归纳为“5C”，即“沟通”(communication)，“创意”(creactivity)，“协调”(coordination)，“合作”(cooperation)，“承诺”(commitment);该公司保留客户的策略包括:提供客户定制的服务、理解客户所在的行业、深刻理解客户的产品或服务、充分与客户展开沟通、建立常规联系、与客户建立真诚亲密的友谊、报告业务进展情况及提供良好的创意等。这实际上也是很多国际4A广告公司在实行的策略。可以看出，在客户流程中加入这些客户管理策略，将会对广告公司的发展产生深远的影响。 3.2对本土广告公司客户服务流程的探讨 3.2.1探讨背景简述 在分析国际4A广告公司的客户服务流程的基础上，我们再进行本土广告公司客户服务流程的探讨，有利于我们更好地发现问题。 笔者曾经在广州一家本土4A广告公司蓝色火焰广告公司客户部有过见习经历，通过实践与观察了解了一家综合型全面广告代理公司的运作情况。另外，笔者就本研究曾与有过本土4A公司工作的朋友进行过辅助性的访谈，其中涉及到的广告单位包括广州蓝创广告公司、广东省广告公司、广州白马广告公司等。下文将以此作为参照，对比国际4A广告公司的运作流程，分析本土广告公司客户服务流程的发展现状。 3.2.2本土广告公司的客户服务模式发展 在吸收国际4A工作流程的基础上，本土广告公司正在慢慢经历市场的洗礼，开始适应市场来发展自己的流程管理模式。目前国内较有实力的广告公司，都已经拥有比较完备的流程体制。例如:流程管理模式向国际化靠拢，每项工作进程均有规范化的管理指导;引入人才培养机制，开始摆脱因害怕人才流失而忽略人才培养的怪圈，同时在员工激励机制上引入国际管理模式，控制人员的流失。 3.2.3本土广告公司客户服务流程发展的盲点分析 与此同时，由于国内广告公司起步晚，受发展时间、人力资产、财力等因素影响，广告经营稳定性比较跨国广告公司有较大差距，这一点在客户服务流程中集中体现为客户流失率高。客户服务稳定性的制约因素是多方面的，从客户服务流程方面来分析，本土广告公司尚存在较多的薄弱环节。 A、 客户服务流程缺乏效率。在客户的观念中，广告公司应该是一个高效率的组织。本 土广告公司在作业过程中，经常会发生客户来电催促广告公司交件的情况，这种情 况会破坏客户的满意度。同时也表明广告公司客服人员在作业时还没有完全地理解 客户服务的关键，要解决这一问题，必须要求客户服务工作人员做到以下几点:充 分了解客户的业务，能对项目的发展和客户的要求作出预见;广告公司内部富有团 队精神，通力合作是成功的前提。 B、 各部门之间的作业协调状态有待提升。广告公司是一个崇尚团队力量的组织，团队 力量的协调程度直接影响到客户服务的质量与稳定性。目前本土的广告公司对团队 力量的重视程度与跨国广告公司相比还存在一定的差距，这种差距与广告公司的人 力资产、流程架构有较大的关系。笔者曾在一家本土4A公司目睹了一起客户部工 作人员与创作部同事因为作业问题起冲突的事件，起因是因为客户部工作人员受到 客户方面的交件催促，而创作部因为对工作单的理解不明确而无法按时完成作业。 这种事件在国际4A公司中是不可能出现的。从这可以看出，国内广告公司在这方 面的欠缺。通过事件的研究，笔者认为，主要问题出现在两方面，一是员工对工作 的理解能力方面的欠缺，当客户部的工作指令下达后，创作部的员工出现理解障碍;二是流程方面的原因，许多本土广告公司在作业流程中存在漏洞，譬如事件中的两位工作人员，在出现理解偏差时，本来应该进行沟通的，可能由于工作的原因无法碰面而导致作业的延迟。本土广告公司很少设立有流程员，部门之间的沟通需要自己来完成，但是由于工作原因(如客户服务工作人员有时需要外出)会妨碍沟通的正常进行。如果设立流程员，这一问题可以很好地得到改善，客户部通过流程员向其他部门下达工作指令，流程员会检验工作单的格式是否正确，资料和要求是否明了;反之，其他部门的工作人员对工作单的疑问也通过流程员来传达，这就减少了工作与交流之间的冲突。 C、 员工培训有待完善。目前本土4A公司均设立有培训制度，但许多培训都是通过部门负责人来进行，通常是进行本职工作的培训，很少见到有跨部门的整体培训，这种培训制度是不够完善的。广告公司是一个需要高度沟通的组织，良好的沟通是服务流程高效率、团队力量最大化的基础。良好的沟通必须建立在对对方作业状态有一定了解的基础上的，在员工培训中加入整体的业务流程学习，能够解决部门之间的沟通障碍，有利于公司团队力量的发挥，对客户服务流程的链接乃至对整个公司经营的稳定性都有非常实效的意义。 D、 客户资产经营理念的薄弱或缺失。综观国际4A广告公司，无不是把发展与客户的长期战略伙伴关系纳入自己的经营理念之中。反观本土广告公司，对客户资产经营缺乏研究，经营观念淡薄，客户流失问题已经成为制约国内广告公司发展的最大问题之一。中国广告学术委员会早在1996年曾对北京市主要广告公司的经营管理情况进行了抽样调查，结果显示客户流失率高是影响广告公司经营稳定性的主要因素。直到今天，客户流失率高仍然是本土广告公司经营的最大隐患之一。有一家广州本土4A公司，一年内连续流失了两个大型客户，被迫花大力气开拓新客户，造成了公司年度利润为负数。与客户发展战略伙伴关系，有很多制约因素，客户服务流程直接面对客户，是最关键的制约因素之一。仅从流程方面来说，国内广告公司需要树立与客户共同发展的战略观，在客户服务流程中加入成本控制元素、预算控制等灵活性因素，对客户服务要热诚主动，力求与客户共同成长。 E、 客户服务中与客户沟通存在问题。国内的一些广告公司，对客户的要求一昧地顺从，在让步的原则把握上不够明朗与专业。作为专业的广告公司，在进行客户服务时要尊重客户的要求和意见，但并不是完全地顺从客户。当客户的要求与运作规范和行业专业性有违背时，需要耐心地与客户沟通。客户对广告服务的期许，不是体现在顺从上，而是体现在广告实效上。在广州蓝色火焰广告公司曾有这样一个例子，其服务的大型客户奥康集团要对其旗下的男式皮鞋做一个路牌广告，由于奥康集团市场部认为广告公司的作品有些死板，遂自己设计了一个作品。当广告公司了解到情况后，认为其设计与产品特性不符合(色彩鲜艳，线条柔和，而产品主要面向成熟的成功人士)，客服人员在征求了公司品牌顾问的意见后，对客户进行了有效的说服，随后对作品进行了修改，不仅赢得了客户的满意，同时也会赢得客户的尊重。 F、 客户服务流程运作依赖于部门或公司的高层。本土广告公司在作业运营中，往往是依赖于公司的高层领导，因此在流程中容易受人员变动的影响而产生不稳定的因素。在一套完善的流程管理系统中，应该注意避免这个问题。在现代4A广告公司中，客户服务流程的应该慢慢由公司高层主导转化为高层的监督与引导和流程参与者均衡分配并举。从国内广告公司的现状来看，做到这一点，公司高层必须在流程作业中充分发挥监督与引导的作用;流程中的各个部门，各级人员应该在自己范围内的作业中处于主动地位而非从属地位。构建一个均衡发展相对稳定的客户服务流 程，需要全体人员共同提高意识，发挥个人主动性，在作业中充分展示自己的才能。 本土广告公司在流程管理中所存在的薄弱环节，并非完全无法解决的，在流程管理中注重实际的市场反应，及时地调整和完善流程，再利用本土广告公司所具有的媒体、传统文化沟通便利、地方响应能力高等优势，可以逐渐缩小与国际4A广告公司的差距，在激烈的市场竞争中取得一席之地。 三、 本土广告公司的现代客户服务流程发展措施探讨 4.1本土广告公司的现代客户服务流程发展思路 发展公司客户服务流程是一种战略管理行为，需要有目的，有重点地进行。综合上文的国际4A广告公司流程分析及本土广告公司的流程盲点分析，可以有效地确立本土广告公司客户服务流程发展的重点因素。 A、 客户服务流程必须有战略定位支持。这是流程发展中最根本的问题，它将决定广告公司 未来的发展方向。可以是专业于某一方面能力并能在广告市场中确立这一方面品牌优势 的集中战略;也可以是追求在提供客户利益的过程中获得显著成本优势的成本领先战 略。 B、 客户服务流程中广告公司适应市场完成角色转换。市场的发展正在改变客户的思路，客 户希望找到能共同成长的战略合作伙伴。广告公司自身能否完成由传统的策略、创意、 制作和媒介投放的角色转化为企业的战略合作伙伴，将决定广告公司在发展的竞争实力 强弱。 C、 客户流程发展是与服务质量分不开的。提高服务质量，要求广告公司架构高效率、稳定 程度高、各个环节均衡发展的客户服务流程。在广告公司内部体现为团队的组合、员工 素质的培养、工作方法等方面。 4.2本土广告公司的现代客户服务流程发展措施探讨 a、广告公司的战略定位。 广告公司的战略定位并不是客户服务流程的内容，但它事关客户服务流程的发展。它可以帮助广告公司确立自身的优势和发展方向，广告公司自身的优势可以转化为客户服务优势;而公司的发展方向则会影响到客户服务流程的架构，明确了发展方向，也就明确了广告公司在客户服务流程架构中是各部门均衡发展还是突出某个部门的优势力量。国内广告公司可以在市场的发展中寻求战略定位，通过市场的锤炼和内部机制的完善逐渐形成自身的战略定位。 b、有意识地通过调整客户服务流程来形成客户资产，适应市场发展要求。 客户思路的发展向与广告公司形成良好的战略伙伴关系转化，这对广告公司的发展而言，既是机遇，也是挑战。广告公司由传统的策略、创意、制作和媒介投放的角色向企业的战略合作伙伴转化，是必然趋势。受各方面发展因素的制约，本土广告公司往往难于适应这种角色的转化，客户因此会对广告公司的服务失去信任，从而造成客户的流失。要真正的形成转化，除了提升自身的综合实力以外，调整自身的客户服务流程也是不可或缺的一个方面。针对形成客户资产来调整服务流程，首先是要充分与客户展开沟通并建立常规联系，力求在沟通中建立真诚的友谊，取得互相的尊重;其次是要充分了解客户所在的行业，深刻理解客户的产品或服务，进行大量的市场调研工作;再次是要求提高服务质量(关于服务质量的提升在下文进行阐述)。 c、通过提高服务质量来完善客户服务流程。 广告公司的客户服务流程与服务质量的关系是辨证统一的，服务质量的提升有助于客户服务流程的完善，客户服务流程的完善程度反过来影响客户服务的质量。提升服务质量要从多方面着手，首先，要建立完善的员工培训机制，组建学习型组织。完善的员工培训不仅仅 局限于本部门的内部学习，同时还要针对各部门的需要进行跨部门的业务训练。譬如客户部的工作人员必须要接受设计与媒介研究方面的培训，设计部与媒介部工作人员要接受策略方面的培训。通过这种培训可以提高部门之间的协同作战能力，从而提高流程的运作效率以及成品质量。其次，要注重客户交流的方法。客户服务人员在客户服务作业中要充分注意发挥主动性，主动与客户交流，思考和预见项目的发展及客户的要求，尊重客户的意见和要求并能提出疑问。再次，客户服务要从客户出发，在流程中加入成本控制、预算控制等因素，树立与客户共同发展的战略观。 d、客户服务流程架构要注重稳定性，同时要有面对市场来发展流程的观念。 本土广告公司在发展历史和作业经验上远远落后于国际4广告公司。这一点在服务流程中表现为:由于作业中过多地对部门或公司高层领导人产生依赖，容易受到人事变动等可变因素的影响，进而影响到整个公司经营状况的稳定性。要避免这个潜在危机的出现，必须在流程架构中注意发挥每个部门各级人员、各职业人员的积极性与主动性。在公司的行政管理中，广告人的职业自由特性与公司的规范是辨证统一的。过分地强调规范，会导致公司员工在工作中处于被动从属的地位;过分地强调职业自由，则会使其在工作中形成散漫、无规范的状态。正确的做法是在公司规范化的操作下激励员工主观能动性的发挥。在公司的培训与学习中加入对每个员工在工作范围内把握主导性的职业意识。 相比国际4A广告公司，本土广告公司的差距不仅体现在流程上，也体现在技术、人力资源及公司财力上。本土广告在发展中要缩小与国际4A公司的差距，必须要在多个层面展开学习并依据市场的变化来发展自身综合竞争能力。 五、 结论 广告公司的客户服务流程是一个广告公司经营的核心内容之一，事关一个广告公司的运营成败。国内的“土洋大战”，延续了多少年来仍然是行业人士津津乐道的话题，时至今日，本土广告行业在发展上仍然因为起步晚、底子薄的原因而与跨国公司存在一定的差距。单地从流程方面来讲，本土广告公司虽然从前几年的纯粹学习和模仿跨国公司模式开始慢慢地探索结合市场、适应自身发展的本土特色模式。但仍然存在着许多漏洞与危机。本研究写在国内广告环境转型之际，同时也是国内广告行业完全开放外商独资企业之际。市场环境的变化，给本土广告公司既带来了机会，也带了更大的挑战。如何从客户服务流程模式方面发展本土公司的优势，通过角色转化来完善经营，适应市场变化，关乎本土广告公司的生死存亡。 对于国内广告公司来说，单纯学习跨国公司的模式是无法适应市场环境的。必须要在充分了解客户服务流程的基础上，依照本土市场对自身进行实事求是的定位，积极发展现代广告公司客户服务流程体系，才能立足市场，立于不败之地。 市场的开放，加剧了这一行业竞争的残酷性，但是竞争的背后，毕竟还是存在着市场机遇。在中国广告也的发展大潮中，必定会有一批具有战略目光的优秀本土广告公司，抓住机遇，成功转换角色，傲首挺立于竞争大潮的浪尖。 客户服务流程涉及到大量的广告经营管理知识，笔者通过有限的专业知识和资料文献，试把握了本土广告在流程发展中与国际4A广告公司的差异点，并在这一基础上集合国内的广告环境作出了一些相应的应对措施。同时在研究过程中，时时受到专业知识水平的限制，苦于资料文献有限，难于一一把握问题的关键，就本文而言，研究中尚有许多值得商榷的地方，还需要做更多的求证工作。