fmQ一句话管理心得

fmQ一句话管理心得 一句话管理心得:管理者的科学工作法20字 寻找问题;公开问题;解决问题，追究责任，案例教育 酒店细节服务 《细节决定成败》一书中提出的管理概念，总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”。如今的顾客选择一个酒店，多是综合考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。 酒店应努力为顾客营造出“满意+惊喜”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。 服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。服务本身就是酒店的“产品”，所以说服务的好坏直接决定着企业的命运。好的企业，它的服务必须是规范的、到位的也是人性化的。 服务质量的高低取决于细节服务的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能 实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。 今天遇到了两个案例: 一是播放一个11分钟的光盘时，还剩不到一分钟，突然出现音频视频不同步的现象，造成了客人的投诉。其实在会议以前已经反复放了好几次了，怎么在最关键的最后一分钟出现这种问题了呢，更糟糕的是专家们到现在还没找到原因。就这个案例，说明我们的细节服务还不到位。光盘是试过，可我们准备了备用的光盘吗,播放用的是笔记本电脑，可我们多准备一个DVD机子不是更保险吗, 还有是女宾半夜要卫生巾。商品部下班了，房务中心没有备，最后敲开员工宿舍的门解决了。我们在房务中心曾设了一个万宝囊，包括医药类、文具用品类、书包类等等，就没有准备这个玩意儿。 在我们探讨这些细节服务的过程中，大家又七嘴八舌聊起了自己经历的故事:国家某位领导人考察时被关进一家酒店三楼的电梯;某人大会议结束全体起立唱国歌时放错了音乐;某大型剪彩活动领导们登上主席台时，悬挂的大横幅突然坠落下来全压在领导们的头上等等。这些都是细节，无非是电梯可能缺了点油、无非是放音乐按错了键、无非是挂横幅没有绑紧等，仅此而已。 在产品日趋同质化的今天，作为以经营客房和餐饮为主业的宾馆业要想赢得市场占有率，保持在同行业中的竞争能力，创造最大的经济效益，归根结底是要博得顾客的信任。加强细节管理，提高服务质量，应当是提高宾馆业核心竞争力的根本。 客房管理的成功因素 客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。 怎样才算得上成功的客房管理呢,成功的客房管理需要遵从什么原则呢，文章将重点介绍酒店客房管理中两个容易被人忽视的两个重要因素:细节与沟通。 部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。 在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的“坏习惯”。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受:酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。 其实，标准和规范只是酒店服务业的“初级阶段”，就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。 就以“开夜床”服务为例，传统的“开夜床”服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。 如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角;睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状;点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求;在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。客房细节服务常常具有以下特点:不需要过多地增加服务成本。成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的;最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键;与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。 客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。为此，部分酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工、餐厅服务员等)参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。 目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的“老化”阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。但不少酒店的在装修中只追求中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度。 客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。 会议优质服务操作流程 一、掌握会议情况 (1) 和会务组负责人积极联系，掌握会议主办单位的名称、参会人数、主要领导人的姓名等。(关键点:会务签单人是谁，联系方式) (2) 了解所用会场的类型。 (3) 掌握举行会议的时间、场次。(是否用贵宾接待室) (4) 掌握会场布置的具体要求。 (5)如果需要礼仪小姐提前准备并踩台。 二、会前准备 (1)检查所有音响、视听设备、灯光。(无线话筒要换新电池，并做好应急预案) (2)制作悬挂会徽、会标、台签、欢迎横幅或标语。(会标一定要以短信或者以电子邮件方式确认，台签要多准备几位，把可能来的领导都准备好) (3)按所要求的会场形式布置桌椅、沙发，摆放设计精美的花坛、花卉。 (4)摆放茶杯、茶碟、茶叶，按主办单位要求摆放饮料、干果、水果等。(贵宾接待室要放烟、打火机、果盘、高级茶叶、鲜花、香巾) (5)根据要求摆放便笺，铅笔(铅笔放右侧斜45度，全部字朝上)。准备签字笔、胶水等常用品 (6)搞好通风换气，保持室内空气清新。 (7)检查消防器材的位置及完好程度。 (8)检查安全通道，保持畅通。(所有的们都不得锁闭) (9)清整会场卫生，保持清洁。 (10)按会议人数备足饮用水。(水一定要开，不要集中打水) (11)检查卫生间厕纸、洗手液 三、会场时迎接任务 (1)在会前20分钟应将会议室门打开，安排两名服务员站在门口迎接参会人员。 (2)参会人员到达时问好，并为接拿或挂好衣帽。 (3)引参会人员到预订的座位上。 (4)贵宾室人员坐定后，上小毛巾。 (5)由里到外为参会人员沏茶。 (6)入场完毕后，关好门保持安静。 四、主席台上参会人员的服务 (1)凡在主席台上就座的参会人员，都要为其接挂衣帽，随其到座位上为其拉椅让座。 (2)参会人员坐定后，为其送上小毛巾。随即为其沏茶。 (3)主讲人开始讲话时，不要随意走动以便于记者摄影摄像。 (4)在一般情况下，第一次续茶在会议开始后20分钟左右进行，第二次起一般每隔30分钟左右进行。 (5)主讲人每换一位应更换茶杯。(或放矿泉水，注意立式话筒的倾斜角度以免挡住脸) (6)随时注意观察在主席台就座的参会人员的动向，随时为其服务和解决问题。(一定要站在主席台领导 视线范围之内) 五、会议进行中的服务 (1)坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。 (2) 随时为会场出入人员开门。 (3)音响、灯光等要有专人值班，不得擅离岗位，保证会议顺利进行。 (4)有事找人时，服务员要通过会议工作人员联系，不得直接找或高声呼叫。 (5)与会议有关的电话，应与会议工作人员联系接听，不得随意处理。 (6)适时续水。 (7)会间可视情况送小毛巾。 (8)适时补送热水瓶的开水。 (9)会间如休息应先清理废弃物。 (10)随时观察会议室温度及音响效果，并及时调整。 (11)注意吸烟宾客的提醒。 六、会议结束时的服务 (1)会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员，并为参会人员取衣帽并帮助穿戴。 (2)填写使用会场结算单，请主办单位负责人签字或带至服务台结帐。 (3)征询会议工作人员意见，问清下次使用会场的时间和要求。 (4)检查有无遗留文件物品，如有及时送还,不能及时送还的交会务组或保安部。 (5)检查有无损坏丢失物品，如:有应填报赔偿单，请会务工作人员签字结算。 七、 整理清洁会场 (1)先将暖水瓶集中于开水间。 (2)收茶杯，茶盘，送消毒间清洗消毒。 (3)收文具、杂物。 (4)检查各种设备设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。 (5)对安全设施进行仔细检查，发现问题，立即报告。 (6)环视会场整体状况，不符合标准，不协调的地方要重新调整，保证下次会议能正常使用为准。 (7)关闭空调、窗户、灯、门。 八、记录填报 (1)记录会议举办单位名称及人数。 (2)记录会场使用规格及特需要求。 (3)填报本次会议实际消耗的所有物品。 (4)填报结算单，记录应当由举办单位支付的各项费用。 (5)记录本次会议所发生处理过的事项。 (6) 记录与会人员的意见要求，并总服务台和主管领导。 会议优质服务操作流程 一、掌握会议情况 (1) 和会务组负责人积极联系，掌握会议主办单位的名称、参会人数、主要领导人的姓名等。(关键点: 会务签单人是谁，联系方式) (2) 了解所用会场的类型。 (3) 掌握举行会议的时间、场次。(是否用贵宾接待室) (4) 掌握会场布置的具体要求。 (5)如果需要礼仪小姐提前准备并踩台。 二、 会前准备 (1)检查所有音响、视听设备、灯光。(无线话筒要换新电池，并做好应急预案) (2)制作悬挂会徽、会标、台签、欢迎横幅或标语。(会标一定要以短信或者以电子邮件方式确认，台签 要多准备几位，把可能来的领导都准备好) (3)按所要求的会场形式布置桌椅、沙发，摆放设计精美的花坛、花卉。 (4)摆放茶杯、茶碟、茶叶，按主办单位要求摆放饮料、干果、水果等。(贵宾接待室要放烟、打火机、 果盘、高级茶叶、鲜花、香巾) (5)根据要求摆放便笺，铅笔(铅笔放右侧斜45度，全部字朝上)。准备签字笔、胶水等常用品 (6)搞好通风换气，保持室内空气清新。 (7)检查消防器材的位置及完好程度。 (8)检查安全通道，保持畅通。(所有的们都不得锁闭) (9)清整会场卫生，保持清洁。 (10)按会议人数备足饮用水。(水一定要开，不要集中打水) (11)检查卫生间厕纸、洗手液 三、会场时迎接任务 (1)在会前20分钟应将会议室门打开，安排两名服务员站在门口迎接参会人员。 (2)参会人员到达时问好，并为接拿或挂好衣帽。 (3)引参会人员到预订的座位上。 (4)贵宾室人员坐定后，上小毛巾。 (5)由里到外为参会人员沏茶。 (6)入场完毕后，关好门保持安静。 四、主席台上参会人员的服务 (1)凡在主席台上就座的参会人员，都要为其接挂衣帽，随其到座位上为其拉椅让座。 (2)参会人员坐定后，为其送上小毛巾。随即为其沏茶。 (3)主讲人开始讲话时，不要随意走动以便于记者摄影摄像。 (4)在一般情况下，第一次续茶在会议开始后20分钟左右进行，第二次起一般每隔30分钟左右进行。 (5)主讲人每换一位应更换茶杯。(或放矿泉水，注意立式话筒的倾斜角度以免挡住脸) (6)随时注意观察在主席台就座的参会人员的动向，随时为其服务和解决问题。(一定要站在主席台领导 视线范围之内) 五、 会议进行中的服务 (1)坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。 (2)随时为会场出入人员开门。 (3)音响、灯光等要有专人值班，不得擅离岗位，保证会议顺利进行。 (4)有事找人时，服务员要通过会议工作人员联系，不得直接找或高声呼叫。 (5)与会议有关的电话，应与会议工作人员联系接听，不得随意处理。 (6)适时续水。 (7)会间可视情况送小毛巾。 (8)适时补送热水瓶的开水。 (9)会间如休息应先清理废弃物。 (10)随时观察会议室温度及音响效果，并及时调整。 (11)注意吸烟宾客的提醒。 六、会议结束时的服务 (1)会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员，并为参会人员取衣帽并帮助穿戴。 (2)填写使用会场结算单，请主办单位负责人签字或带至服务台结帐。 (3)征询会议工作人员意见，问清下次使用会场的时间和要求。 (4)检查有无遗留文件物品，如有及时送还,不能及时送还的交会务组或保安部。 (5)检查有无损坏丢失物品，如:有应填报赔偿单，请会务工作人员签字结算。 七、 整理清洁会场 (1)先将暖水瓶集中于开水间。 (2)收茶杯，茶盘，送消毒间清洗消毒。 (3)收文具、杂物。 (4)检查各种设备设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。 (5)对安全设施进行仔细检查，发现问题，立即报告。 (6)环视会场整体状况，不符合标准，不协调的地方要重新调整，保证下次会议能正常使用为准。 (7)关闭空调、窗户、灯、门。 八、记录填报 (1)记录会议举办单位名称及人数。 (2)记录会场使用规格及特需要求。 (3)填报本次会议实际消耗的所有物品。 (4)填报结算单，记录应当由举办单位支付的各项费用。 (5)记录本次会议所发生处理过的事项。 (6)记录与会人员的意见要求，并总服务台和主管领导。 什么是 Concierge 金钥匙服务? (2008-11-07 11:53:19) 转载 分类: 前厅管理 标签: 管理 杂谈 旅游 职业经理人 金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到 " 金钥匙 " 为您提供的无微不至的服务。 金钥匙的 Concierge 的服务内容涉及面很广:向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴;为一些大公司作旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女;甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中. 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来自 34 个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 在中国的酒店里，出现了这样一群 " 金钥匙 " 徽号，永远地彬彬有礼，永远年青人:他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 地笑容满面，永远地机敏慎密。 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的吃、住、行、娱、游、购六个大内容需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人;根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位;联系旅行社为客人安排好导游;当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品;如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。 他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要。他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化。 金钥匙向中国酒店业大步走来。 (附)中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准 一、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。 2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。 3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。 4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。 7.掌握一门以上的外语。 8.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。 二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准 (一)思想素质 1.拥护中国共产党和社会主义，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。 7.谦虚、宽容、积极、进醛 (二)能力要求 1.交际能力:乐于和善于与人沟通。 2.语言表达能力:表达清晰、准确。 3.协调能力:能正确处理好与相关部门的合作关系。 4.应变能力:能把握原则，以灵活的方式解决问题。 5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。 (三)业务知识和技能 1.熟练掌握本职工作的操作流程。 2.会说普通话和至少掌握一门外语。 3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等 5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。 6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。 7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个(小城市3个)，娱乐场所、酒吧5个(小城市3个)，包括地点、特色、 服务时间、价格水平、联系人。 8.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 9.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。 10.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。 11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机畅码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。 12.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。 激励员工的十项法则 (2011-01-31 12:54:24) 转载 分类: 酒店管理转载 标签: 激励员工 激励作用 挑战性 作息制度 格拉曼 美食 激励员工第一法:为员工提供一份挑战性工作。按部就班的工作最能消磨斗志，要员工有振奋表现，必须使工作富于挑战性。经理要指导员工在工作中成长，为他们提供学习新技能的机会。 激励员工第二法:确保员工得到相应的工具，以便把工作做得最好。凡投身于技术型的公司工作，一般都令人士气高昂。拥有本行业最先进的工具，员工会引以为豪，如果他们能自豪地夸耀自己的工作，这夸耀中就蕴藏着巨大的激励作用。 激励员工第三法:做实际工作的员工是这项工作的专家。所以，经理必须听取员工的意见，邀请他们参与制定与工作相关的决策。坦诚交流不仅使员工感到他们是参与经营的一分子，还能让他们明了经营策略。激励作用就会更明显。 激励员工第四法:建立便于各方面交流的渠道。员工可以通过这些渠道提问题，诉说关心的事，或者获得问题的答复。公司鼓励员工畅所欲言的方法很多，如员工热线、意见箱、小组讨论、经理举办答疑会等。 激励员工第五法:公众表扬。当员工出色完成工作时，经理当面表示祝贺。这种祝贺要及时，要说得具体。若不能亲自表示祝贺，经理应该写张便条，赞扬员工的良好表现。他的内心会有种强烈的成就感。同时，也可以开会庆祝，鼓舞团队士气。 激励员工第六法:经理要经常与员工保持联系。学者格拉曼认为:“跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产:时间。这样，便突出了咱们关系的重要性，表明我很关心你的工作。” 激励员工第七法:了解员工的实际困难与个人需求，设法满足。这会大大调动员工的积极性。如在公司内安排小孩日托、采用弹性作息制度等。 激励员工第八法:以工作业绩为标准提拔员工。若凭资历提拔不能鼓励员工争创佳绩，反而会养成他们坐等观望的态度。员工在事业上有很多想做并能够做到的事，他会根据公司提供的这些机会来衡量公司对他们的投入。 激励员工第九法:强调公司愿意长期聘用员工。应向员工表明，工作保障问题最终取决于他们自己，但公司尽力保证长期聘用。 激励员工第十法:公司洋溢着社区般的气氛。说明公司已尽心竭力建立起一种人人为之效力的组织结构。背后捅刀子，办公室的政治纷争，士气低落，会使最有成功欲的人也变得死气沉沉。 如何做个让员工喜欢的管理者 (2011-01-31 11:15:50) 转载原文 分类: 酒店管理转载 标签: 转载 原文地址:如何做个让员工喜欢的管理者作者:合肥酒店培训 什么样的管理者是员工喜欢的管理者 ?让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现; ?给予奖赏，但奖赏要与成就相当; ?如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高; ?让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策; ?信任员工，赢得他们的忠诚信任; ?实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本; ?聆听下属的建议，他们也有好主意; ?如果有人举止怪异，应该追查; ?尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里; ?解释“为什么”要做某事,如盯员工会把事情做得更好; ?万一你犯了错误，立刻承认,并且表示歉意，如果你推卸责任，责怪旁人，别人一定会瞧不起你; ?告知员工他所担负职务的重要性,让他们有安全感; ?提出建设性的批评，批评要有理由,并找出发主进的方法; ?在责备某人之前，先指出他的优点,表示你只是希望能帮助他; ?以身作则，树立好榜样; ?言行一致,不要让员工弄不清要到底应该做什么; ?把握住每一个机会,表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力; ?假如有人发牢骚，需赶紧找出代们不满之处; ?尽最大可能，安抚不满的情绪,否则所有的人都会受到波及; ?制订长、短期目标,以便让人们据以衡量自己的进步; ?支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的; 酒店从业者必须做到的二十件事情 (2011-01-31 12:52:13) 转载 分类: 酒店管理转载 标签: 客人 恒温器 第一印象 小事 改变 杂谈 酒店业有许多流传多年的经典老话，对新人是启迪，对老人是温故知新。以下是本人收罗的二十句话，中英文对照的，英文表述比中文还漂亮些: 1、要改变，就要先改变自己。For things to change, I must change first. 可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。 2、从我做起。If it is To Be, it is Up to Me. 做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。 3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。 YOU are the hotel „„because YOU are the person who is going to help fill his or her needs. 任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。 4、每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day. 第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。 5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。 If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is. 后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。 6、成功之道:总是做得比期望的多一点点。 Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.) 这一点似乎不必解释，问题只有一个:你真的知道客人的期望吗,试着说出来吧，看看你能否满足。 7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。 It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel. 我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。 8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。 The customer may not always be right, but they should be treated right. 站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。 9、小事会影响客人的感受。It's the little things that matters. 影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。 10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well. 小事做好了，自然就完美了。 11、在英文中生气与危险仅差一个字母。Anger is one letter away from Danger. 跟客人生气时，离危险就不远了。 12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。 Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do. 说话的内容，方式和作为与否。 13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learn from your mistakes, but never repeat them. 重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。 14、要象恒温器，不要象温度计。Be a thermostat not a thermometer. 恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。 15、好的感受来自于好的态度。A happy experence begins with ATTITUDE. 态度决定成败。 16、所提供的服务要比所承诺的好。Under promise but over deliver. 承诺100分，服务120分。 17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day. 似乎不用解释。 18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。 Each day I either get better or worse. The choice is mine. 似乎也不用解释。 19、警告:客人极易消失。Warning, Customers are perishiable. 要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。 20、苛刻的客人比没有客人强。No customer can be worse than hard customer. 我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。 客 房 部 调整各部门不合理的人事安排，调整岗位职工人数; 1、客房部人事进行调整，拆除总机服务由前台代理转接服务， 2、强化大堂管理领导权限，大厅工作由大堂副理具体管理日常工作，处理客人问询投诉，调配前台、行旅员、迎宾员、值勤保安、PA班协调工作，对大堂卫生及日常工作进行督促检查指导。强调PA班员工对电梯及负责区域性卫生要求。服从部门经理的领导，协助部门经理的工作，灵活处理突发性事件并及时报告上一级。 3、客房部经理一名，副经理一名。 客房经理的职责与职权 酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 1.职责 (1)负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。 (2)贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。 (3)制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。 (4)组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。 (5)拟定房务部门年度的预算和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。 (6)审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。 (7)制定业务拓展计划，开展“公关”活动，进行市场销售。 (8)参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 (9)负责检查、监督部属管理的工作。 2.职权 (1)有权任免领班以下的管理人员。 2)根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。 ( (3)有权向下级下达工作任务，向他们发指示。 (4)有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。 (5)履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。 大堂副理的岗位职责 1、代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和区域的一切投诉。 2、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门领导或值班经理请示，必要时向总经理汇报。 3、热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题。对客人的各种问题，要细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量协助他们解决困难，令他们满意。 4、例行检查接待工作，特别是检查VIP客人房间落实情况。 5、处理客人签单超支而无法付款、“逃帐”、私自带走酒店设施、物品等问题。 6、负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。 7、处理宾客的伤病亡事故。 8、沟通宾客与酒店的感情，征求主客的意见。 9、协助前台财务解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催帐。 10、协助总台做好每日的团队接待工作。 11、协助客房经理对该部进行管理，参与该部的督导工作。 12、完整的记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容记录下来，并附上见解和建议交客房部经理。 13、维护大堂的秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。经常保持大堂肃静、优雅和文明。 前厅部各岗位职责 一、行李员岗位职责 1、注意站立姿势,重视酒店形象,站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良动作。 2、开车门时要面带微笑，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是老人或行动不便者，要扶助下车。 3、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上。 4、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门让客人坐好后，轻关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件。 5、观察出入厅门人员的动向，做好防盗工作，并协助保卫人员做好宾客抵离的保卫工作。 6、随时注意分房员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设备。 7、保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点。 8、严格遵守各项规章制度和服务。 9、代客联络和其它委托代办事项; 10、行李员同时又是大堂的接应生，回答客人的各种询问，并向客人介绍本酒店的情况，积极推销酒店产品; 11、公共部位找人为客人指出方向; 12、关照来访客人，协助保安及PA维持大堂秩序; 13、为客人提供雨伞寄存及出租; 14、积极完成上级领导交待的其它各项任务。 行旅员行李寄存职责 1、提醒客人寄存须知，回答客人有关寄存问讯。 2、寄存领取手续清楚，登记准确，不出差错，如有差错立即报告领导。 3、做出好交接班，钱、物交接手续清楚。 行李员规章制度 1、每日站岗:上班时间都必须有人站岗(特殊情况除外)，7:00开始每岗30分钟，14:00—15:00可休息，中班站岗到大堂灯关掉可回工作间休息。站岗期间要做好迎送客人的工作，礼节礼貌、问好要到位，不到位的一次过失5元。 2、换岗制度:换岗必须在大堂进行，而不是在行李房内换岗，不可提前退岗，提前1分钟过失10元。团队出行李或其它加班工作需要两个进行的，允许不在岗。送单等小工作由行李房内休息人员负责，出岗时带上对讲机。站岗期间溜岗或与保安聊天，一次过失10元。 3、迟到(早退)超过1分钟过失5元，迟到(早退)半小时过失20元，迟到(早退)1小时按旷工处理。(旷工一天扣三天工资) 4、查岗时发现有在行李房内睡觉或不出去站岗者，一次过失20元。 5、在行李房发现有烟头，按吸烟处理，一次过失30元;发现吸烟者，一次过失50元。 6、休假一天需经领班或大堂副理同意，二天或二天以上需经部门经理同意，无经任何人同意私自休假者按旷工处理。 7、早餐必须在上班前，有特殊情况需要在上班时间用早餐，必须经过大堂副理同意。 8、维持大堂秩序，礼貌纠正客人不雅坐姿。 望大家都能遵守以上几点。 二、总台接待员职责 接待处代表酒店向客人出售客店，最大限度地提高客房的出售率和使用率，协调与各部(特别是客房楼面服务台)的工作联系，其职责如下: 1、 严格遵守各项制度和操作(服务)程序。 2、 热情、周到地接受订房和团体开房。 3、 开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。 4、 做好客人验证手续和开房登记。 5、 熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。 6、 熟悉当天会议、旅游团的开房情况，掌握当天的房间状态。 7、 办理加床要向客人讲明加费用，并注意输入、离店日期及加床费。 8、 办理客人换房要搞清帐目，跟客人确认请清房价并及时更改住宿(开房)证，以便查询。 9、 夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况，搞好班组卫生。 四、商务中心岗位职责 1、负责住客、会议代表飞机票及时购买，保证住客旅行需要。 2、做好购票和分发票登记，准确无误。 3、与客人办理各种票务，要手续清楚，钱、票不出差错。 4、按规定收取购票手续费，及时结清帐目，做到钱物相符。 5、出现特殊情况，立即报告领导。 客房部主管的职责 1.客房主管的职责 (1)替客房部经理负责;对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。 (2)掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。 (3)根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。 (4)每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 (5)汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。 (6)对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。 (7)主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。 (8)对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 (9)对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 (10)经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。 (11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。 12)执行客房部经理交给的其它任务。 总台规章制度 1.仪容仪表 仪表:上班要提前5分钟到岗，穿工作服、黑色皮鞋、肉色袜子、佩戴好工号牌，淡妆上岗。 仪容:要大方，指甲要勤剪、不留长指甲、不涂指甲油、美指、浓妆、不戴耳饰。发型男员工不留鬓角、胡子，女员工不留辫子，不扎马尾、梳洗整齐，长头发要盘头发等。 2.寄存、取物品 总台人员不管客人寄存什么物品，都必须开物品寄存单，且每个班次都必须以书面形式交接，若哪个班次交接不清楚或丢失，则按严重过失处理。 3.卫生 每个星期一早班人员必须全方位对总台大扫除一遍。每日大夜人员在下班之前须整理好地面、及拖地面,台面卫生，总台内东西不能乱堆乱放，大夜人员不准把枕头、被单拿出来盖，在早上06:45分之前必须整理好自己的仪容仪表，大夜人员并清理总台台面、地面及各个部位的卫生工作，次日早晨负责倒当日垃圾。 4.折扣: 贵宾卡6、7楼打折为148?168，8，9楼为188元/天，6楼经理、吗咪、打折为148元/间?天，7楼为168元/间?天，8、9楼为188元/天，套房6.7楼268?间.天,8.9楼288?间.天,若经理要担保退房现付，一定要让他在帐单上签担保字样或直接拿到各营业点找他签字，要是没签次日退房之前要找经理签担保。 5.房卡回收 对于经理担保卡未收的要备注清楚是哪个班次及当班人姓名，催卡统一由早班人员催，若催不回交接给当班人自己催，如一个月还催不回就由当班人自己处理。(注:谁开的房卡未收要注明当班人姓名以便追查)。 6.大夜人员应每天认真打印好当日客房营业报表、在住宾客一览表及当日离店一览表，复印人工酒店总报表、电脑酒店总报表及应收帐款签单报表订在一起。 7. 房价输错一次按过失3元处理，重复排客或排清扫房给客人一次过失50元，同一个人发生两次重复排房，处罚100元，并记过处理。 8. 迟到(早退)中途溜岗，超过10分钟过失5元，迟到(早退)半小时过失20元，迟到(早退)1小时按旷工处理。(旷工一天扣三天工资) 大堂女员工淡妆管理规定 为了提升大堂员工的形象，强化大堂女员工化淡妆的意识，现规定如下: 1、大堂副理、总台接待、总台收银的女员工必须着淡妆上班 2、淡妆要求:涂口红、修眉毛、可适当做眼部和两腮部份的修饰 3、每月补贴化妆品费10元 4、检查到没有着淡妆上岗的取消当月的化妆品补贴，并处于5元/次罚款 公共区域职责: 2. PA班工作程序 一、正常班: ?看楼层阿姨早上06:30-07:30把1号梯与停车场的卫生打扫干净,07:30-08:00吃早饭,拖消防电梯及打扫工商局门口。 ?其余时间巡逻整个车场与花圃内卫生要做到保持干净无垃圾存在. ?08:30-09:30把三楼电梯口果皮箱及卫生间做干净。 4.下班前把垃圾桶里面的垃圾清理干净. ?10:00-11:00冲洗三楼和四楼卫生间,11:00-11:30吃午饭,11:30-12:00看1号梯、停车场与消防电梯卫生。 ?17:00-17:30打扫停车场(随时清扫)、消防电梯和放三、四楼厕所卫生纸及清理卫生。 ?17:30-18:30做旧楼卫生时间一个小时。 ?18:30配合男PA楼层洗地毯。 ?21:00之前把所有的卫生全部打扫干净,才可下班。 二、早班 大堂:冬季 (早班7:00-15:30中班15:30-23:30)夏天(早班06:30-15:30中班15:30-00:00) ?06:30上班,先把大堂卫生全部搞好。 ?两个大门口的大理石拖干净。 ?08:00之前,把咖啡厅地面用水拖干净,大堂地面随时拖. ?9:00-10:00同男PA清扫总库通道污水. ?厕所在13:00-14:30冲洗完毕。 ?07:00之后,客运梯地面用漂白水漂白,白米石每天清洗一遍. ?每隔半小时对客运梯要用湿拖布清理干净。 楼层:冬季(早班7:00-15:30中班15:30-23:00)夏季(早班06:30-15:30中班15:30-23:30) ?06:30上班,先把1号梯卫生拖干净(地面污渍). ?07:30之前,把停车场、消防电梯、工商局门口打扫干净。 ?07:30吃饭,07:50换大堂阿姨吃饭。 ?08:20-09:10打扫三、四楼厕所及电梯口果皮箱的卫生。 ?09:10-09:30把停车场卫生打扫一遍 ?09:30之后,准备配合男PA洗地毯。 ?有洗地毯或冲洗三、四楼卫生间,停车场卫生由大堂阿姨暂时负责,否则还是由楼层阿姨自己负责。 三、晚班 大堂:?照以前的工作做,大堂保持干净,下班之前把员工走道和大堂卫生全部做干净,吸水机和地毯机由晚班大 堂阿姨收入休息室,忘记每次口2分,如丢失必须承担去部的责任。 ?每隔半小时对客运梯用湿拖布清理干净。 ?每隔两天对大堂所有盆景，(绿色植物)的叶子、花盆进行擦干净和清洗。 楼层: ?停车场三、四楼卫生做干净。 ?随时配合男PA洗房间地毯或临时安排的地毯。 ?下班之前, 把属于自己的卫生全部打扫干净,才可下班。 男PA : ?06:30上班,先把电梯里面的地板、镜子檫干净、电梯里面四壁必须檫干净才能上电梯油。不能有手印、灰尘。 ?两个大门口的玻璃、咖啡厅后门玻璃及消防电梯玻璃必须保持干净。 ?07:30之前把男卫生间做干净。 ?08:00之前须把2号梯拖干净。 ?08:00-09:30三个卫生间卫生做干净,每天电梯内镜子与四个大门口玻璃必须保持干净,清洁。 ?09:30之后,准备洗地毯。 ?13:00-14:30冲洗大堂卫生间。 正常班:除12:00之前须把3个卫生间冲洗干净,其他基本同上。 星期天晚班: ?楼层阿姨22:30-23:00冲洗酒店外面地板及刷洗欢迎光临地毯。 ?男PA负责冲洗酒店外面的玻璃并把玻璃上面的水刮干。 ?每半个月男女PA共同对瀑布,水池进行刷洗。 服务行业的基础知识 一、礼貌，礼仪, 敬意是服务行业的一种基本仪式，表示敬意待人和恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容 仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装 打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范, 1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则, 1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 四、服务员的语言要求, (基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据 不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 五、托盘的使用方法, 1、 理托:将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。 3、起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作:左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 六、托盘的行走步伐 1、 常步:既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、 快步:步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、 碎步:既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。 4、 垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。 七、站立、行走的要领 1、站立:抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 2、行走:身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 八、如何进行推销, 首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。 九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、 普通型:采用正视的服务方法。 2、 自大型:首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。 3、 寡言型:以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。 4、 性格急燥:讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。 5、 社交型:大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。 6、 固执行:以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、 罗嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、浪费型:以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 十、中国茶的种类《二》 茶有4700多年历史先后传播40多个国家。 作用:茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。 1、 绿茶:不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。 2、 红茶:全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。 3、 乌龙茶:半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。 4、 花茶:又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。 5、 紧压茶:红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。 6、 白茶:不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。 十一、桑拿浴:起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。 热量来源:电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。 所用物品:沙漏、木桶、木勺。 如何使用:冷热益别浴，用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复 2-3遍。 处理注意事项: 1、不要吃饭吸烟去桑拿。 2、健身者休息10分钟后进入。 3、心血管病人禁入。 、不能超过低于0度。 4 5、时间不能超过15分钟。 6、青年人少洗。 十二、啤酒的鉴别 啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。 1、鉴别:1)、颜色 2)、气味(麦芽味) 3)、口味(苦爽) 4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻) 2、酒度3-8度 十三、客人投拆的心理分析 1、 生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。 2、 安全需求:在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 3、 群体需求:客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。 4、自尊需求:人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。 十四、处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 1、 使处理投诉者增强自信心。 2、 提高对工作的满足感。 3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。 4、 保持酒店良好声誉。 十五、识别对客人的投诉:通过对客人的观察 1、 怒形于色的客人特征: 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。 2、 将愤怒隐藏的客人:不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。 十六、处理客人投诉的十个步骤 1、 聆听。 2、 保持冷静:尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。 4、意识到客人的自尊心:尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。 5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。 6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。 8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。 9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。 10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。 十七、对客人服务的礼貌禁忌 1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 3 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记住客人的姓名。 十八、常用礼貌文明用语 1、 您好，欢迎光临 2、 请问您几位，是否有预定 3、 请跟我来 4、 很抱歉让您久等了 5、 请您多多包涵 6、 请多关照 7、 让您久等了，这是——茶 8、 真是抱歉耽误了很长时间 9、 您还需要别的吗, 10、 我能为您做些什么吗, 11、 很高兴为您服务 12、 请您多提宝贵意见 13、 请您随我到收银处结帐好吗, 14、 请问您对我的服务还满意吗, 15、 谢谢光临，请慢走. 16、 您走好，欢迎下次光临。 工作区暂行服务标准《三》 (一)、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。 (二)、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。 (三)、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。 (四)、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。 (五)、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。 (六)、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。 (七)、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 (八)、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。 (九)、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。 洗浴部服务流程指南 A、迎宾员:“先生(女士、小姐)，您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位;要求:引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。 B、收银员:当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道:“先生您好，欢迎光临，先生(女士)X位吗,得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。 C、更衣室引位员:当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手 中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员(同时要配合礼貌用语)。 D、鞋吧服务员:先生(女士)您好，欢迎光临，先生(女士)请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生(女士)里面请。 E、男更服务员:先生(女士)您好，看一下您的手牌可以吗,你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说:“先生(女士)你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好;当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。 F、浴区引位员:要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说:先生您好，里面请，把客人引至浴区。 G、浴区服务员:当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。 H、二次更衣服务员:先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上(因为什么)，在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点: 1、 提示客人贵重物品是否遗留(更衣室)。 2、 女更衣室的服务流程和男更衣室相同. I、休闲吧服务员:当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说:“先生(女士)您好，欢迎来到休闲吧，主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是:先生(女士)您好，欢迎您来到玉石体验场„„客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。 注意事项: 1、 服务员要5分钟巡视一下体验场; 2、 提示客人穿袜子; 3、 休闲吧服务员要以半跪式服务。 总台接待的服务技巧 (2008-05-03 14:48:24) 转载 分类: 前厅管理 标签: 美食 总台接待的四大任务是:接待旅客的咨询、安排旅客住宿、处理客人入住后的问题、推销会员卡。 总台接待的业务功底: 1、懂得对客心理，应变力强。能把握旅客的心理，在巧妙的时机将各式的客房出售给客人。 2、熟悉酒店情况，合理安排资源。客房的南北朝向、大小、闹静等房型房态了如指掌。因此，我们要求总台接待必须要在楼层工作一个月。 3、知识面广经常搜集各种资料。懂得当地的旅游景点、风味小吃、机场车站位置等。比如:小轮车世锦赛的知识以及旺季调节价。 4、设施设备齐全，“百宝囊”齐备。总台为满足客人需要要备有百宝囊，包括:常用药品、创可贴，书报地图等印刷品，纸笔墨水直尺等办公用品，老花镜、轮椅等老年用品，奶壶、尿不湿等婴儿用品，各式手机充电器，眼镜螺丝、拉链、小改锥等日常配件，各式衬衣纽扣及针线等等。在客人入住期间满足各项小服务。记住:小服务有时帮大忙。 5、具备销售意识，让客人成为回头客。最实用的办法就是办理会员卡。谁办理谁提成谁维护。 总台接待服务中具体的技巧如下: (1)熟悉预定。包括散客电话预定、网络预定、销售部会议预定、旅行社传真预定等。以及各类电话。 (2)确认预定，并保留至最晚六点。会议团队预定必须提前交订金。一般不低于总消费额的30%，提前半天全额进款。 (3)确认定房时，不必报给房号，否则该房间一旦退不出，容易被动。(必须要报的一定要把最保险的房号给他) (4)团队要提前制好房卡，及时联系准确的到店时间,散客入住只填一个姓名身份证号即可，最大限度减少办理入住的时间。 (5)客人取卡时时，服务员应尽量突出房型的优点,就如同专为他量身定制一样。 (6)旅客如果是会员卡客户可直接调出资料办理，并通报积分情况。 (7)预订客户无标房时可马上升级成套房入住。 (8)注意观察聆听客户的需求。感冒药、金嗓子、胖大海等都可以派上用场。免费的地图以及圈好的路线更能赢得客户好感。(订房电话写在右下脚) (9)利用好感及一切机会马上推销会员卡。尤其是客人提出打折时,马上告他办卡就能优惠。 (10)客人结帐只要电视不丢马上办理。办理时再次推销会员卡，如确实不要则送单次的优惠卡最起码一定让他拿上预定卡。 (11)对预定的退房客人马上发短信“祝一路顺风，并欢迎下次光临”. (12)最迟一个月内总有个节要过，再发短信问候一下。