营销实战经验与技巧——24篇营销精华合集

营销实战经验与技巧——24篇营销精华合集 营销实战经验与技巧 ——24篇营销精华合集 1. 只需六步，教你精准销售电话.............................................................................. 3 2. 营销团队管理和激励十三法 ................................................................................... 7 3. 如何防止被客户“忽悠” ...................................................................................... 12 4. 高价格商品的销售技巧 ........................................................................................... 15 5. 销售案例:销售高手与客户的对话 ................................................................. 17 6. 谈判中的瞒天过海策略 ........................................................................................... 19 7. 解开销售尴尬的四种 ...................................................................................... 23 8. 促销高境界 鱼与熊掌兼得 ................................................................................... 25 9. 促销活动执行的典范 ................................................................................................. 26 10. 策划三字诀——看自己、看对手、看消费者 ............................................ 29 11. 打赢价格战的五种策略 ........................................................................................... 31 12. 销售技巧～我老实，也能做销售～ ................................................................. 36 13. 成功的商务谈判 出色的运用语言艺术 ......................................................... 39 14. 催账中的谈判心理 ...................................................................................................... 41 15. 给营销人的几点忠告 ................................................................................................. 45 16. 生财之道:产品定价6个秘招............................................................................ 48 17. 销售中给折扣的技巧 ................................................................................................. 53 18. 向一位年销售三千万浙商学习............................................................................ 57 19. 如何提高推销效率, ................................................................................................. 59 20. 新手找客户牢记20句话 ......................................................................................... 69 1 21. 促进成交的八种技巧 ................................................................................................. 73 22. 销售高手教你如何说服客户 ................................................................................. 75 23. 最有用的电话开场白 ................................................................................................. 77 24. 业务员的销售技巧与方法 ...................................................................................... 81 2 只需六步，教你精准销售电话 电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的心理活动。而面对面的交流，则更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气等来判断其心理活动。所以，对于电话销售人员来说，能够一步到位找到目标客户，引起客户的兴趣，掌握客户的心理，获取客户的信任，已经成为决定电话销售成功的关键步骤。 一、确定目标客户 销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里,哪些客户才最有可能使用你的产品,这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。 例如，池塘里面有各种各样的鱼，你希望得到哪种鱼呢,你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标地胡乱钓鱼。 在目标客户最集中的地方寻找客户，才能取得更好的效果，所以一定要准确地定位你的目标客户。拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到，销售技巧再好也是白费周折。因此，电话销售员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。 如何判断这个人就是你要找的关键人呢,关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示:M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品;A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响;N表示有需求。 二、有效的销售准备 电话销售的销售过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。而电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做得不好也不可能达到预期的效果。电话销售前的准备工作包括已下几方面: 明确给客户打电话的目的。你的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系,一定要明确，这样才能有的放矢。 明确打电话的目标。目标是什么呢,目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 明确为了达到目标所必须提问的问。为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求， 3 如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 所需资料的准备。上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。要注意，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要。如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答。 三、引人注意的开场白 对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。 许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白:您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗,这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员,会不会是骗子呢,”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟,陌生人打我电话有什么好的事情,好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。 作为一个成功的电话销售人员，在报上自己的公司和姓名后，可以再问客户:“现在接电话方不方便,”事实上，很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续讲话了。你也可以采取比较诚实而幽默的方式，例如:“这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧,”根据人们的经验，此时10人中只有1人挂断电话。 所以，电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运:是结束还是继续。 四、取得客户信任 对于电话销售人员来说，最头疼的是在接触新客户的最初阶段。这一阶段并不是单纯 4 地依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的。许多销售专家得出一个最重要结论:如果不能取得客户的信任，销售根本无法进行下去。 例如: 销售员:“你好，李小姐，我是平安保险的高级顾问，我这里有一个送给您的奖品，不知道您周末可有时间，我给您送过去,” 李小姐:“你是谁,我的奖品,您怎么知道我的电话,” 销售员:“你的电话是我们公司内部数据库中的。不过像您这么出名的专家医生，有您联系方式的人一定很多。这个奖品很难得的，只占用您15分钟的时间就行，你看可以吗,” 李小姐:“什么奖品啊，到底是谁给您的电话,对不起，我很忙，没有时间，再说吧。” 在初次电话接触客户时，取得客户的信任才是关键，而非带给客户利益，谁会相信天上能掉下馅饼给自己呢,所以，电话销售人员在初次接触客户时，最好是借用第三者或者老用户引路，才容易取得客户的信任，使谈话容易进行下去。如在本次电话对话中，当李小姐问起对方怎样得到她的电话时，这时销售人员如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作为介绍人，必然会增加李小姐的信任感，从而使谈话进入到一个融洽的气氛中。 五、迅速切入正题 在客户愿意听下去时，电话销售人员就要迅速切入谈话正题。不要认为迅速进入正题会冒犯客户，生意人最注重的还是实在的利益，你必须尽快地以产品能给他们带来利益作为谈话的内容，再次引起客户对你的兴趣。 例如: 销售员:“你们是不是感觉由于行业竞争的激烈，企业的利润空间太低了呢,” 客户:“是的，行业间不正当的竞争，使企业的利润越来越薄，成本却节省不了多少。” 销售员:“听说，你们企业目前还是使用XX设备,” 客户:“是的。” 销售员:“据我们公司最新数据统计显示，那些购买了我们设备的企业，在不增加人力成本和材料成本的前提下，赢利都比同期增加了15%。我希望我们的产品也能让你们的企业得到更多的利润。” 客户:“什么产品,” 销售人员:“XX产品„„” 电话沟通的时间本身就是比较短暂的，迅速切入沟通的主题是通话双方最为关注的问题，所以电话销售人员无须害怕或者忌讳迅速进入沟通的正题。 5 六、强调自身价值 电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。 例如，你可以说:“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。” 无论电话销售还是登门销售，自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。 电话销售工作的困难之处在于，如何在最短的时间内和客户建立关系、取得信任、产生交易。小编通过上述六个方面的建议，希望能给众多电话销售一线的人员一些启发，使他们能够快速掌握电话销售的诀窍，更有成效地做出销售业绩。 6 营销团队管理和激励十三法 一、团队领导的作用 火车跑得快，全靠车头带。 “一头狮子带领一群绵羊”和“一只绵羊带领一群狮子”的结果绝对不一样。《亮剑》中“野狼”一样的团长李云龙，带领原本不太突出的弟兄，很快下面的人个个都成了精兵强将。一个平庸的领导，只会将下面的人全部变为平庸者。所以营销团队领导人的管理艺术、技巧、专业技能、性格、人格魅力是一个团队是否有战斗力的关键。 二、分工明确，职责清晰 管理的首要工作就是科学分工。只有每个团队成员都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其他人员的心理不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。 所以必须制定清晰的岗位职责说明书，让团队各层级详细了解自己的具体工作任务和范围、对自身的能力要求、与其它职位的相互关联等信息，以指导团队人员的工作，。 不但上岗时要求必须首先学会解读岗位职责的说明书，并且定期或不定期的通过沟通和促动让他们能为自己的工作职责努力，那么他们会认识到自己工作的价值。同时员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。 三、建立层阶管理秩序 每个人的精力都是有限的，每层阶的职能也不同，所以有“一个人最多管10个人”之说。如果营销团队的每个人不管大小事都向团队的最高领导请示、汇报，团队的最高领导基本上就变成了救火队长，琐事缠身。同时团队的各层阶主管基本上成了摆设，即没积极性，也没责任心。所以为了为了提高各级主管的责任心和管理能力、确保整个营销管理链的良性运转，同时也提升基层营销员工的团队归属感和向心力，必须在营销团队内实行逐级汇报、逐级负责的层阶管理秩序。 除非你想换掉某位主管，或者你今后真的想亲自抓该工作，否则千万别让员工/客户觉得他的主管在你面前没“份量”，甚至被你“架空”。 四、制定工作，并让团队成员清楚工作标准 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问:“我撞的钟难道不准时、不响亮,”老主持耐心地告诉他:“你撞的钟虽然很准时、也很响 7 亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。 五、责、权、利相统一，并公正公开 当年英国政府把国内的重型囚犯流放到澳大利亚，并雇佣一船运公司负责运输。 囚犯在船上病死、饿死、虐待死、自杀的不计其数，真真活则抵达澳大利亚的寥寥无几。后来政府按活着到达澳大利亚的囚犯人头数付费给船运公司。游戏规则改变后，在船运途中死亡的囚犯几乎为零，所有的囚犯基本能安全抵达澳大利亚。 管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“活着到达澳大利亚的囚犯人头数付费”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司管理混乱，进而衰退;缺乏权利，管理者的执行就变成废纸;缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。 当公司把某职位当成“荣誉称号”授予团队的不同员工时，由于享受了利益，但没有承担相应的责任，营销团队内部的不公平感就出来了，正所谓“不患寡而患不公”。我付出的比他多，我的营销回款比他多，但他的收入却比我多，郁闷呀。 内部的不公平感必将导致团队士气低落，效率低下，战斗力减弱。 六、以身作则，做团队的表率 小时候看电影，每到关键时候，共产党的部队领导手一挥，“同志们，跟我上”，而国民党的却躲在后面大喊，“兄弟们，给我冲”。这里无意评论国共两党，但却可以看出两种风格。 正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则，并勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。示范的力量是惊人的，一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。 8 七、内部实行竞争、优胜劣汰的机制 人天生具有惰性。 任何一个有团队，其中的20%是上进的，优秀的，20%是落后的，另外的60%是中性的，摇摆的。当我们在团队中倡导向优秀学习，并对优秀者进行奖励，并对落后的进行惩处，那中间的60%向20%的优秀者靠拢，整个团队的风气是积极向上的。否则这60%向20%的落后靠拢，最终形成优秀的人才留不住，整个团队风气萎靡不振。 如果在营销团队内经常进行各种营销竞赛，并对优胜者进行奖励，对落后者进行惩罚，甚至淘汰(奖要奖的心动，罚要发的心痛)。那团队中间的60%必定跟随优秀的20%，同时团队成员之间充满竞争，整个团队就会形成比学赶帮积极向上的良好风气，极大地调动营销人员的工作激情。整个团队就成波浪式的向前发展。 八、抓典型，树榜样，学榜样 1963年3月5日，毛主席亲笔题词:“向雷锋同志学习”，“学雷锋运动”随即在全国范围内开展起来，雷锋精神激励了无数的成长中的青少年。 榜样的力量是无穷的，同理营销团队管理中也要树立榜样，包括营销过程中的典型人物、典型事例、典型操作等，以此为参照物引领和规范营销工作，激发营销人员释放激情，更好的完成工作任务。 因此我们在营销团队管理中要抓典型，树榜样，学榜样。 九、主动与团队成员沟通，并对团队成员以诚相待 很多领导认为，下属会主动的找机会与他沟通。或者习惯性地用自己的权威打断手下的语言。在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。积极主动的与团队成员沟通，与团队成员保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。 打虎亲兄弟，上阵父子兵。 十、及时兑现营销考核的承诺 对于团队人员的工资、奖励、提成、职位晋升、保险、福利、培训等各项承诺，团队领导都应说到做到及时兑现，如果不及时兑现承诺，团队成员就会失去工作的激情。 同时不与团队成员争权、争利、争功，否则最终团队将人心尽失，谁也不愿意跟随如此不堪的领导卖命。 9 十一、不仅自己会做，更应该指导团队做 提高员工素质和能力是提高管理水准的有效方式。学习有利于提高团队执行力，便于增强团队凝聚力。手把手的现场指导可以及时纠正员工的错误，是提高员工素质的重要形式之一。 但太多的中小企业有个共性，在招聘业务员后仅举行了产品知识和入职方面的简单培训，有的什么培训都没有，就将业务员派往市场一线。有的业务员跟着老业务员学，有的靠自身摸索，结果自身素质高的业务员市场表现和业绩还不错，大部分不尽人意，有的很快就被淘汰，有的发现“自己不行、不合适”而选择了离开。常常营销管理者们以为业务人员知道该怎么做，而事实上，业务员并不是不想做、不想做好，而的确是不知道怎么做。 所以团队领导不仅自己会做，更应该指导团队做。 提升下属，解放自己～ 同时笔者多年的经验得出，对我最感激的人是那些认为跟着我学到东西获得成长的人。 十二、给团队成员锻炼与发挥的机会 是猴给棵树，是虎给座山。 每个人都希望用自己的能力来证明自身价值，团队成员也不例外。给他们更大的空间去施展自己的才华，是对他们最大的尊重和支持。不要害怕他们失败，给予适当的扶持和指点，放开你手中的“雄鹰”，让他们翱翔于更宽阔的天空。 事必躬亲，是对团队成员智慧的扼杀，往往事与愿违。长此以往，团队成员容易形成惰性，责任心大大降低，把责任全推给团队领导。情况严重者，会导致成员产生腻烦心理，即便工作出现错误也不情愿向领导提出。 十三、给“萝卜”的同时，别忘了“大棒” 拿破仑一次打猎的时候，看到一个落水男孩，一边拼命挣扎，一边高呼救命。 这河面并不宽，拿破仑不但没有跳水救人，反而端起猎枪，对准落水者，大声喊到:你若不自己爬上来，我就把你打死在水中。那男孩见求救无用，反而增添了一层危险，便更加拼命地奋力自救，终于游上岸。 对待自觉性比较差的员工，一味的为他创造良好的软环境、去帮助他，并不一定让他感受到“萝卜”的重要，有时还离不开“大棒”的威胁。偶尔利用你的权威对他们进行威胁，会及时制止他们消极散漫的心态，激发他们发挥出自身的潜力。自觉性强的员工也有满足、停滞、消沉的时候，也有依赖性，适当的批评和惩罚能够帮助他们认清自我，重新激发新的工作斗志。 10 11 如何防止被客户“忽悠” 销售是一种极富挑战性但也极具挫折感的职位:前一刻你满心欢喜的完成了一份订单，但下一刻你用同样的方法却败兴而归。有时你成交了很多的订单，但回头一算，大部分的利润都被客户“榨干”了，内心不免燃起“为谁辛苦为谁忙”的感慨。 问题出在哪,我们还能做什么, 销售人员也是一个消费者，作为消费者，当你要购买一个商品时，你的心态是如何呢,无非是能买到一个有品牌、质量好、价格低、服务佳的商品。进行换位思考，就会发现这些期待本来应该是销售时的最佳筹码，但是随着消费者的消费经验积累，市场成熟度增加，我们发觉现在市场产生了下列几种现象:一、市场的信息越来越普及;二、厂家的营销手法同质化越来越高;三、消费者的要求越来越多;四、消费者决策时间越来越长。于是乎，销售人员心态更加急躁，这就给消费者很多“忽悠”的机会。 我们来分析一下消费者“忽悠”的方式有哪些, 一、以大客户自居:消费者首先给你一个假消息，他要大宗消费，希望你给他最优惠的底价，当你透露出商品优惠价时，他却告诉你用底价购买单项产品，当使用合宜时在进行大宗购买，结果事后却百般推托。 二、制造假象:告诉你只要价格合适，他立马会做决定，但事实是不断在探询底价、压低价格。 三、信息误导:把其他品牌的优惠误导为同级品的优惠，或者将竞品的优惠加价来比价。 四、选择性的说明:有些商品的优惠是套装式的，消费者却将它拆开单独列出以降低单价。更有甚者，将各个厂家的优惠品项集中成优惠列表，据此要求照单全收。 五、尝试性议价:有时消费者心中也没个谱，但却胡乱开价，一些销售新手信以为真，结果是掉进了圈套。 其实整个销售成交的过程，也是一种心理对决的过程，谁最先露出底牌，谁就可能成为对决的输家。照理说，销售人员是销售的行家，应该居于上风，怎么反而被消费者给“忽悠”了呢,原因不外乎下列几点: 一、急于成交:追求业绩的企图心是一个成功销售人员的基本条件，但这股企图心应该藏于内，而不要露于外，当你太急成交时，就会失去冷静思考的理智，而导致误判或失去判别客户信息真伪的能力。 12 二、被迫成交:部分销售人员因平时疏于经营客户，或是没有有效的管理意向客户，因此客源不足，在业绩压力的压迫之下，不得不被迫成交。 三、专业不足:销售需要相当的专业能力，消费心理、专业形象、销售流程、成交技巧、异议处理等，某一环节疏漏了，都会让消费者有“可乘之机”。 如果你经常被消费者“忽悠”，就应该及时从以下五个方面做出改善，扭转颓势。 一、探寻过程中加强深入度 很多销售人员都了解销售沟通也就是问、听、说三个技巧，其中问占了50%的比重，听占30%的比重，而说只占了20%的比重。 问要怎么问才是有效而深入地询问方式呢,大部分销售人员都只问了第一层次的问题，譬如多少预算,要买哪种形式的产品,什么时候要,其实客户想要购买一项商品时，就是表示他有一个需求，这个需求的产生就是背后有一个待解决的问题，所以我们的销售行为是在帮客户解决他现存的问题。因此在询问时必须清楚且完整的问出客户的情形和环境，并且更深入的了解客户的所有需求及需求的优先级，这样我们就能像剥洋葱一样把客户的需求一层一层的剥开，让客户感受到我们是专业的、了解他的，当客户有这种认同时，“忽悠”的情形就会减少。 二、多方探寻并进行印证 除了对需求的询问外，也应该对客户提供的信息、产品了解程度、亲朋好友的影响力等做适度的多方探寻。一个接近成交的销售，常常会因为一个不真实的信息或者忽略响应而导致功败垂成。譬如说当一个消费者告诉你，你的产品可以优惠多少钱时，你应该进一步的探寻信息来源，他可能回答你说是朋友告诉他的，当你再进一步探寻他的朋友是否曾经购买本产品时，答案可能会让你啼笑皆非，因为他朋友的信息也是道听途说来的。所以，适当的多方探寻印证可以理清真相。 三、了解竞争对手动态 平日应多搜集竞品信息、了解市场行情。所谓知己知彼，百战不殆，身为专业的销售人员，要随时掌握竞争对手的动态，才不至于被客户误导。我们常常发觉，有些客户对市场了解的程度更甚于我们销售人员，显示销售人员已慢慢在脱离市场，所以为了强化自己的竞争力，必须常做市场调研。了解竞争对手动态的方式有很多种，例如同业交流、网络收集、客户回馈等。 四、寻找客户“忽悠”你的目的与背后真实原因 一般客户忽悠销售人员的目的无非是怕吃亏，但造成客户这种心理的大部分原因其实 13 是对销售人员或产品的不信任、不了解、错误的信息等，所以在销售的同时，要把握双赢原则，建立客户的信任，唯有在彼此互信的基础上，销售的方向才会朝向互利的原则进行。另外平日也应搜集官方或者具公信力的杂志、评论等，作为销售时的支撑工具，减少客户忽悠的意念。 五、把握销售节奏，不要出完全部底牌 现在的销售氛围，让价优惠几乎已变成无法避免的事情。但即使如此，我们仍然应该把握几项原则: 1.非到关键点，绝不轻言让价:太轻易的让价会让客户有很多的想象，所以当客户提出要求时，仍应以个人的专业、产品对客户的利益点来争取客户的认同，提升销售方案对客户的价值。当非得让价时，也不应完全亮出底牌。 2.每次的让价都要要求客户做出相对的承诺，这样才能将让价聚焦在成交的焦点上。 其实，客户的忽悠很多来自于销售人员的疏忽，不明就里的信以为真也好，市场信息掌握不佳也好，客户的信口开河也好，都是对我们专业度的挑战，所以专业职能的修炼是必须随时与时俱进的，面对未来更严峻的市场挑战，期待每位销售人员，都已做好最佳的准备。 14 高价格商品的销售技巧 每一样商品都会有其商品的销售价格，很多人误以为只要价格较高就会增加销售上的难度，其实这并不是这样，因为商品的价格并不会是顾客愿不愿意购买的唯一因素，所以顾客对于商品价格的异议并不是真正的问题。顾客并不会害怕购买价格高的商品，否则奔驰宝马的车为什么依然有人愿意购买，亚曼尼BOSS的服饰为什么会有人购买，万宝龙的笔和皮件为什么有人购买，其实客户真正害怕的并不是价格而是害怕购买到价值不足的商品，所以要先有一个观念，客户所购买的以及他所关注的焦点大部分是价值，而不是价格。 1、如何提高价值 商品的价值提高可以降低价格上的争议，以强化客户购买的意愿，所以价值越高成交的机会也会越大，因此不管任何的商品在销售之前都必须要站在客户的立场上以“利他”的方向去思考，这样商品对客户而言价值在哪里, ?什么是可以提供给客户的价值, ?什么价值可以吸引客户, ?什么价值可以造成同类商品之间比较的差异性, ?什么价值可以当作主要竞争的优势, 除了这些商品上的价值之外，你自己也是创造优势创造价值的方向，因为你这个商品是世界上独一无二而且无可替换的商品，这世界上找不到第二个跟你一模一样的商品存在，即使是双胞胎都会有所不同，你已经是独一无二了，那么接下来就是你是否也可以提出跟你合作之后独一无二的价值。 ?你所提供的服务质量是否无可替代,(时效性，满意度，承诺„„) ?你所提供的感受是否无可替代,(热情，朝气，诚恳，自信„„) ?你所提供的顾客至上的态度是否无可替代,(面对要求，抱怨„„) ?你所提供的关心客户的态度是否无可替代,(包括生活上和事业上) ?你所提供的坚持是否无可替代,(坚持以上所提供的部分) 商品价值的提高一定是用心经营的结果，在服务行业中比价格、杀价是市场上最初期的做法，这样的做法不仅不是最好的做法，还是伤害自己的做法。现今市场不断的进步，我们是应该用价值去为自己以争取到合理的价格和利润。 2、用平常心面对顾客的价格异议 每一个顾客都希望物超所值，满街的人在买东西时都侃价，可是你绝对不会在大型商 15 场里看到人侃价，因为高档购物场所提供了优越的购物环境以及高质量的服务价值，认可的人才会走进去消费，所以你才是维持价格最重要的关键，分析一下自己，你是路边小贩式的销售人，还是高档商厦里的销售人呢, 侃价只会让顾客的忠诚度创建在价格上，所以一旦有人的价格比你低他就会马上转移合作的对象，而且对顾客而言如果你已经杀价杀的赔本了，顾客依然会希望能以更低的价格购买，因为只要你所点头答应的价格，即使你的心中在滴血，顾客依然会认定你已经是赚钱的了，甚至觉得也许更便宜你也会卖。 价格上的异议有两个，一个是支付能力上的问题，另一个是支付意愿的问题，如果是后者那么你只需要在价值上做加强就是一个很好的做法了，但是如果是前者的话你不断的加强价值可能就会招来意想不到的反效果了，因为你完全不了解他的感受。所以当异议生成时一定要搞清楚问题的症结到底是在哪里，不要白白浪费时间去做那些吃力不讨好的事～ 如何去发现支付能力上的问题呢,有经验的销售人员可以从客户的语言，眼神和肢体语言上去发觉问题的症结点，但是如果你是一个经验比较少的销售人你应该怎么办呢,直接客气的询问是最好的方式，不要自己做猜测。如果真的是付款上的问题，你只要能够提出一个贴心的付款方式就可以进展到成交的阶段。 3(包装好价值之后才谈价格 当顾客对商品生成兴趣的时候大多数的顾客一定会很快的询问到价格的问题，除非你的价格在市场上非常具有优势否则千万不要急着去回答价格的问题，一定要先将你的价值包装完之后再进到价格的讨论，在价值未包装完之前都先将价格做延缓的处理，然后开始强化客户可以得到的利益，好处，方便性等等，不断的强化其购买的意愿。 如果要做商品比较，请事先做好分析，跟同质量而且比较占有优势的商品做比较，强调自己的优越与独特性，但是语言中绝对不要以破坏和攻击他人商品作为手段。 用使用的期限将价格换算到一天或是一个月的花费上来看，举例:1000元可以用十年，一年才花100元，一个月才花9元，可是你能享受的是„„。 商品如果还可以多人使用，还可以用人数下去再继续将成本下降。 将具有生产力的商品和他所可以生成的利润做结合用资料表达出来 站在同理心上将商品发生故障之后所可能造成的困扰用语言表达出来，提高他的忧患意识。 16 销售案例:销售高手与客户的对话 这篇销售案例以这位销售高手和客户的谈话开始: 销售员:早晨好，刘先生，见到您很高兴。 客户:你好，找我有事情吗, 销售员:(首先要切入话题)刘先生，我是**公司的刘明，我今天拜访您的主要原因是我看到了《节能行业》上有一篇关于您公司所在市场的介绍。 客户:(好奇)真的吗,都说了什么, 销售员:(变现自己对行业的了解)这篇文章谈到您所在的节能行业将一定有巨大的市场增长，预计今年全年增长幅度为80%，总市场规模将达到500亿，向您这样的一家大型公司对此应该很感兴趣吧, 客户:是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于国家提倡建立节能型社会，所以我们认为未来的市场应该是不错。 销售员:(开始转入正题，手机公司的相关资料)刘先生，在如此的市场背景下，相信贵公司的内部压力一定不小吧, 客户:对啊，我们的销售部，生产部都快忙死了。 销售员:(再次提出问题)是吗,真的是不容易啊。刘先生，我发现您们打出了招聘生产销售人员的广告，是不是就为了解决这个问题呢, 客户:对啊。如果不这样的话就忙不过来了。 销售员:(进一步提出问题)的确这样，那么刘先生，相对于人均每日制作500台元件的这个平均数，您们的人均生产是高还是低啊, 客户:差不多，人均也是500台左右。 销售员:(进一步提出问题)那么目前来说还有没有提高生产效率的方法呢, 客户:基本不可能。 销售员:(进一步提出问题)那么您用的设备是什么品牌呢,使用的又是什么型号的呢, 客户:(话题被打开)„„ 结果:谈话一直继续，顾客对销售代表即将推出的产品充满了期待。 所以销售人员不应该总是用说来谈客户，最重要的是要好好的引导客户，将自己的思路灌输给客户，多问引导性的问题，将客户引导到自己的思路，让客户信任。 17 在本销售案例中，提问至少还有几点价值: 1、建立差异。从经济学的角度来说，稀缺更有价值。一般的销售人员都在吹嘘自己的产品有多么的优秀时，想通过提问来与客户交流的这种行为就变得更为稀缺。所以，推销产品的最佳方式之一就是关心顾客，通过提问来表达对顾客的关心。 、转移焦点。提问是以顾客为中心的表现，焦点在顾客，而不是在自身，这样的行为2 受顾客欢迎，容易赢得顾客信任。 3、获得资讯。成功的销售是建立在充分的资讯上的，提问可以从顾客身上获得无偿的回报。在需求探询阶段，用提问来展示专业的销售素养，赢得顾客的信赖。 18 谈判中的瞒天过海策略 商务谈判的理论研究起源于西方国家，西方国家的市场经济较为成熟，并形成了一整套市场经济运作体系，而商务谈判是更好的达成交易，促使市场经济的繁荣与发展。作者研究商务谈判以来，发现商务谈判中策略技巧与中国的兵法计谋有异曲同工之妙，所用到的策略技巧都可以在兵法三十六计中找到对应的计谋，无论是言语，还是内容，可谓一一对应。作者发表的很多篇商务谈判文章，也是使用了兵法三十六计的计策名字。本篇文章就瞒天过海的商务谈判策略进行论述。 瞒天过海是三十六计胜战计第一计，处于绝对优势地位之计谋，君御臣、大国御小国之术也。瞒天过海是利用人们观察上的错觉，以假象示人而将真相隐藏起来的做法。当防御得自以为“天衣无缝”时，就容易麻痹大意;平时以为习以为常的事情，常常失去警戒。有句话说的好:最危险的地方，也是最安全的地方;最安全的地方，也是最危险的地方。 “瞒天过海”的谋略与“欺上瞒下”、“掩耳盗铃”或者诸如夜中行窃、拖人衣裘、僻处谋命之类等截然不同。虽然这两种谋略在某种程度上都含有欺骗性在内，但其动机、性质、目的是不相同的，自是不可以混为一谈。这一计的兵法运用，常常是着眼于人们在观察处理世事中，由于对某些事情的习见不疑而自觉不自觉地产生了疏漏和松懈，故能乘虚而示假隐真，掩盖某种行动，把握时机，出奇制胜。 在商务谈判中，以下情况可以使用瞒天过海的策略。1、以貌取人，以车取人，以排场取人，以出手取人;2、自以为了解行情，自以为经验丰富，自以为稳操胜券，自以为顺风顺水，结果在“阴沟里面翻船”;3、在对方让步超过预期时，在自己得到的超过预期时。下面就瞒天过海的商务谈判策略举例进行说明。 第一个案例:山口三太郎的故事 久永君是一家经营煤炭企业的老板，年纪轻轻就经营一家大型煤炭公司，少年得志、气宇不凡。说起来，还多亏父亲老友藤泽先生慷慨解囊和全力相助。受人滴水之恩，当以涌泉相报，久永君对此厚意，刻骨铭心，念念不忘，并随时准备报答。 有一天，来了一位客人名为三口三太郎请求约见久永君，并恭恭敬敬地递上一份请柬及一份举荐书。久永君接过请柬，只见上书:“久永先生亲启”，落款为山口三太郎。久永君看了一眼来者，疑惑地打开请柬及举荐书。阅读完毕，才知是藤泽先生部下道原举荐山口三太郎与其做煤炭生意。为表示谢意，山口三太郎准备在春山饭店“略备薄酒”一桌，以便席间向久永君请教生财之道。请柬中字里行间都充满了对久永君的无限敬慕之情。既然是自己 19 恩人部下举荐的朋友，焉敢怠慢。他同三口三太郎讲了几句客套话后，便欣然应允，表示愿意于今晚前去赴约。 晚饭时，久永君西装笔挺，帅气十足地来到春山饭店，山口三太郎已在那里恭候多时。一进饭店大门，久永君就受到了周到热情的服务，酒席上的美味佳肴令他大饱口福，再加上山口三太郎不时阿谀奉承，久永君不免有些飘飘然，得意洋洋起来„„ 酒酣耳热之际，正是谈判的好机会。山口三太郎深谙此道，他认为时机已到，便十分虔诚地向久永君提议道:“久永先生，我有一个好友阿部君，是日本横滨的一个著名的煤炭零售商，信誉好，客户多，生意很兴隆。如果先生您信得过我，并愿意给我提供一个为您效劳的机会，我很乐意为你们从中牵线搭桥。对于您，可以由此扩大煤炭销售量，增加销售渠道，从而加速资金周转，取得更多的收益;对于我的好朋友阿部君来说，由此便会拥有可靠而稳定的货源，经营也会更有起色，至于我本人，只想从您那里得到一定量的佣金即可。”久永君听罢此言，并未立即作答，他在犹豫不决。双方谈判陷入了僵局。 山口三太郎瞥了久永君一眼，并没有逼对方马上做出决定，而只是若无其事地招来服务小姐:“小姐，听说你们神户的特产瓦砾烧饼味道不错。能否劳您驾给我买些来,”说着，便从口袋中掏出一大沓子钱来，并随意从中抽出两张大额的作为小姐的小费。久永君望着那厚厚的一叠票子，再看看山口三太郎付小费时的洒脱样，断定对方肯定是个资金实力雄厚的大老板，与其做生意不会有什么危险的，便主动与山口三太郎就煤炭交易一事做了详尽的洽谈，爽快地答应了要求。 待酒足饭饱，双方正式达成协议后，两人握手言别。待久永君一离开，山口三太郎就急急忙忙奔向汽车站，以便搭末班车返回横滨。今天在春山饭店这样的高消费对他简直太奢侈了，怎能是他所承受得起的呢, 久永君做梦都不会想到，山口三太郎其实只不过是横滨的一个小煤炭经理商，眼看着要关门破产，生意做不下去了。他从朋友那里得知久永君与藤泽道原君的特殊关系后，便以自己的煤炭店作抵押向银行贷了一部分款;并以欲与久永君做煤炭生意为借口请道原君为其写了一封举荐信;然后，再借助于春山饭店这一堂而皇之的大舞台，成功地上演了一出“瞒天过海”戏。一切都是那么自然而然，顺理成章。山口三太郎高超的谈判本领使他不花分文，将久永君煤炭公司的煤，转手卖给阿部的零售店，一进一出，一来一去，获利颇丰。一度濒临倒闭的小煤炭经理店又如日中天，蓬勃发展起来。 第二个故事:麦当劳的故事。 麦当劳的创始人—克罗克原先是美国的一个穷光蛋，没读完中学就出来做工，以养家 20 糊口，维持生存。他不满足于给别人当雇员了，一心想创办自己的公司。他通过市场调查发现，随着人们工作生活节奏的加快，当时美国的餐饮业已远远不能满足时代要求，亟需改革，以适应亿万美国人的快餐需求。 想归想，要将其变成现实就不是那么容易的事情了，必须为之付出一定的代价。克罗克面临的首要问题就是资金问题，要实现鸿鹄之志没有启动资本就如同“水中月”、“镜中花”，可望而不可及。对于一贫如洗的克罗克来说，自己开办餐馆又谈何容易呢,思来想去，他终于想出了一个好办法。曾认识了开餐馆的麦克唐纳兄弟，自己凭交情先打入其内部学习，以最终实现自己的伟大抱负。 克罗克深知麦氏兄弟两位老板的心理特点。为尽早实现自己的远大目标，他主动提出在当店员期间兼做原来的推销工作，并把推销收入的5%让利给老板，麦氏兄弟见有利可图，且又考虑到眼下店里确实人手不足，便十分爽快地答应了。 克罗克进入快餐店后，很快就掌握了其实力与条件。为取得老板的信任，他工作异常勤奋，起早贪黑，任劳任怨;他曾多次建议麦克兄弟改善营业环境，以吸引更多的顾客;并提出配制份饭、轻便包装、送饭上门等一系列经营方法，以扩大业务范围，增加服务种类，获取更多的营业收入;还建议在店堂里安装音响设备，使顾客更加舒适地用餐;他还大力改善食品卫生，狠抓饮食质量，以维护服务信誉。由于他经营有道，为店里招待了不少顾客，生意越做越好，老板对他更是言听计从，百依百顺了。餐馆名义上仍是麦氏兄弟的，但实际上餐馆的经营管理、决策权完全掌握在克罗克的手中。这一切正是通向其最终目的的铺路石。 不知不觉，克罗克已在店里干了6个年头。他的羽毛渐渐丰满，并通过各种途径筹集到了一大笔贷款。他谙熟两位老板素来喜欢贪图眼前利益，为一时的需要常常会忘记原来最基本的要求。为此，克罗克充分做好了谈判前的思想准备。 1961年的一个晚上，克罗克与麦氏兄弟进行了一次很艰难的谈判。起初，克罗克先提出较为苛刻的条件，对方坚决不答应。克罗克稍作让步后，双方又经过激烈的讨价还价，最终克罗克以270万美元的现金，买下麦氏餐馆，由他独自经营。麦氏兄弟尽管有种种忧虑与不安，但面对如此诱人的价格，他们终于动心了。“270万美元，整整270万美元呀～这么优惠的价格，傻瓜才会不接受呢～”双方就此达成协议，并很快进行了产权交割，办理了有关移交手续。 第二天，该餐馆里发生了引人注目的主仆易位事件，店员居然炒了老板的鱿鱼。这在当时可以说是当地一特大爆炸新闻，引起了巨大的轰动，而快餐馆也借众人之口，深入人心，大大提高了其在美国的知名度。到此为止，克罗克的“瞒天过海”之计也基本达到了预期目 21 的。 克罗克入主快餐馆后，经营、管理更加出色，很快就以崭新的面貌享誉全美。在不长的时间内，270万美元就全部捞了回来。又经过20多年的苦心经营，总资产已达42亿美元，成为国际十大知名餐馆之一麦当劳。 克罗克实施“瞒天过海”计的成功，就在于他了解麦氏兄弟的脾气性格，仅以让利5%就轻易打入了麦氏快餐馆;随后通过长时间的潜移默化，对老板的刻意奉迎，换取了兄弟俩的信赖，使兄弟俩认为他处处替自己着想，感到双方利益一致，便自动消除了对他的猜忌，愉快地接受了他的多种建议。经过逐步渗透、架空，老板本已“名存实亡”，最后一场交易，全部吃掉了麦克唐纳快餐馆，双方谈判以克罗克的“瞒天过海”计大功告成而宣告结束。 22 解开销售尴尬的四种方法 我们在销售的过程中，总会遇到千变万化的情况，做为一名专业的推销员要沉着冷静，有”卒然临之而不惊，无故加之而不怒”的大将风度，并能机智灵活化不利因素为有利因素。这就是说，要能随机应变。怎样随机应变呢,下面四种方法教你解开销售尴尬～ 1.借题发挥应变法 我们这里所说的借题发挥，是指推销员在销售流程中，借发生的问题来表达自己真正的主张。例如，有位推销员当着一大群顾客推销一种钢化玻璃杯，他在进行完商品说明之后，便向顾客做商品示范。这一示范就是，把一只钢化玻璃扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿的是一只质量没过关的杯子。只见他猛的一扔，酒杯碎了。这样的事在他整个推销酒杯的过程中是前所未有的，大大出乎他的意料。他心里很吃惊，但没流露出来。而顾客呢，则是目瞪口呆，因为他们本已相信了推销员的推销说明，只不过想亲眼看看得到一个证明而已，结果，却出现了这样的一个尴尬的场面。然而，仅过3秒钟，就听推销员不紧不慢地说:”你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”顾客笑了，沉默的气氛变得活跃了。接着，这位推销员又扔了5只杯子，个个掉在地上完整无损。 推销员的随机应变能力博得了顾客的好感，5个完整无损的酒杯赢得了客户信任。推销员很快推销出几十打酒杯。试想，如果推销员不能随机应变解开尴尬，顾客肯定会拂袖而去。 2.幽默诙谐应变法 所谓幽默诙谐法，就是在行销的过程中，如果遇到意外的变故，可用幽默诙谐的方法来摆脱窘境。例如，美国有一家大百货商店，门口竖着一块广告牌，上面写着:”无货不备，如有缺货，愿罚10万。” 有个法国人很想得到这10万元，便去见经理。他开口就问:”潜小艇在什么地方,”经理把他领到22层楼，那儿真有一艘潜水艇。 法国人又说:”我还要看看飞船。”经理将他带到了第九层。只见一只飞行船停放在那里。法国人并不罢休，问道“可有肚脐眼生在脚下面的人,” 你以为这样一问，经理肯定被难住了。谁知，经理却不动声色，平淡地对旁边的店员说:”你来一个倒立给这位先生看看～” 这位经理明知那个法国人是有意刁难他,但他却能随机应变，以幽默的方法接待了这位顾客。如此一来，既可不损失10万元，又给顾客留下了深刻的印象。 3.巧用语境应变法 23 语境，就是语言的环境，它包括行销谈判的时间、地点、社会环境、自然环境等。在行销过程中，如果你能巧妙地利用语境，就能收到意想不到的效果。例如: 电视剧《茅台酒的传说》中，有这样一段情节:青年茅台酒题郑淳历尽千辛万苦，酿制山”郑家茅台。”当时，巴拿马成国博览会在上海主持中国展品荐选工作的是该会的理事贝当先生，郑淳所在的茅台镇的伪镇长李尚廉，是个欺世盗名的家伙，他利用各种卑劣的手段，将”借来”的”郑家茅台”换成自己的”万福茅台”商标，并利用金钱打通关系，企图钻进巴拿马万国博览会去沽名钓誉。郑淳又酿制出更好的茅台酒。但怎么才能让贝当先生了解这美酒呢,郑淳陷入了困境。后来，在实业家夏明兄妹的帮助下，他在李尚廉宴请贝当的邻处，将装满茅台酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶声惊动了四座，茅台酒香醉倒了众人，终于引来了贝当先生。不用说?quot;郑家茅台”征服了贝当，也征服了巴拿马万国博览会，在博览会上荣获了大奖，从此名扬天下。 这里，郑淳获胜的关键，在于他随机应变摔破了酒瓶，巧妙地利用了语境条件，化解了尴尬，为与贝当先生的直接接触打通了道路，为茅台酒出国参展打通了道路，从而醉倒了天下。 4.应付周旋应变法 在行销过程中，如果你遇到下面的情况，你怎么处理, 正在与一位新顾客洽谈生意，突然，一位老顾客打来了电话。他告诉你说，撤销以前答应你的购买许诺。不用说，这时，你肯定有着双重的压力，既想跟老主顾挽回败局，又怕在新顾客那里泄漏推销失利的信息。面对此种局面，如果你惊谎失措，或对着电话与老主顾大叫大嚷，叱责他言而信，那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老顾，又赶跑了新顾客，鸡飞蛋打。我想，聪明的你绝不会这么做。你肯定会客气地对老主顾说:”这没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面再详细谈谈你看怎样,”这的确是一种理智而聪明的做法，我们称之为”应付周旋法。”这种做法的高明之处在于:左右逢源。通常情况下，听你这样一说，老主顾是不会跟你在电话中继续纠缠的，他会答应你的请求，如此一来，你就又有了一个跟他谈判，以期维持原有交易的机会;而另一方面，新顾客不仅会为你重视他而高兴，也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意，这非常有益于你与他达成交易，真是一箭三雕的销售策略。 以上是解开销售尴尬的四种方法，希望对你有所启发～ 24 促销高境界 鱼与熊掌兼得 随着陶瓷市场供大于求，产品同质化，市场竞争越来越激烈，在终端市场针对消费者的销售促进(以下简称促销)也日益受到生产企业和经销商的重视，企业用于促销的费用也会不断增加，希望通过促销使企业的产品更多的受到消费者的青睐，促进销售，提高销量。 终端促销方法 在五一、国庆等节假日，如有心到一些大的建材市场逛一圈，你会发现各种各样促销方法，如:直接降价促销，送赠品促销(买瓷砖送瓷砖，买瓷砖送家电等)，游戏促销，抽奖促销，服务促销，展示促销(企业由于新品上市、店庆、节假日促销需要，在建材市场广场等户外利用产品展示、道具、有奖问答、游戏、演出等手段向消费者传达产品利益点或促销信息的促销行为，也称为动态促销)，联合促销等，精彩纷呈。 由于陶瓷等建材产品在终端不是明码实价，平时不促销时，也8折，水深价格不透明，价格公信力不强。且每个品牌都在争相促销，慢慢的促销成了一种“常规武器”，促销效果大大降低。如促销力度不大，消费者根本不买帐，起不到好的促销效果不说，还浪费资源。促销力度大，销量是暂时上去了，但品牌形象又会受到伤害。产品价格促销从来一把双刃剑，如05年五一节，某一线陶瓷品牌在武汉进行全线产品大幅度降价促销，结果是促销其间销量短期大幅增加，忙了半个月(开单、收款、送货)，可后来却闲了半年(品牌受到伤害)。 前面提到的都是价格促销。还有一种促销是提升价值的促销，即通过促销提升品牌形象。 “劳动者光荣”促销活动策划纪实 有没有可能在一次促销活动中，把短期内提高产品销量的价格促销和提升品牌形象的价值促销整合在一起，使促销活动在提高产品销量的同时，不但不伤害品牌，还提升品牌形象，做到鱼与熊掌兼得,这就考促销策划人员的智慧了。 自金舵陶瓷于2007年3?15其间在陶瓷行业内首倡“诚实守信，共铸和谐消费市场环境”活动，在终端市场取得良好的社会效益后，紧接着五?一黄金周的促销活动策划提上了集团市场部的工作日程。五月是陶瓷产品上半年的销售旺季，有“红五月”之说。五?一黄金周其间各陶瓷品牌肯定会在终端针对消费者进行各种让利促销活动。如何才能使此次五?一劳动节的促销，既新颖，在众多的促销活动中脱颖而出，获得消费者的青睐，提高产品销量，同时还能提升品牌知名度和品牌形象，并且还能与3?15活动相呼应,市场运筹部负责策划方面工作的所有同仁都陷入了多日的沉思。因为难度很大，谁都没把握。 25 “五?一黄金周”，“五?一劳动节”。“五?一劳动节”，灵光一闪，对，本次促销就回到“五?一劳动节”的本义上，以劳动者作文章，并进行让利买赠促销。经过多日的思想碰撞，灵感终于来了。 再经过多次推敲，促销主题确定为: “劳动者光荣——金舵陶瓷负利润酬劳模” 促销活动利益点定为: 1、五一黄金周期间，在2007年荣获省级(含)以上劳动模范荣誉称号的消费者自家装修购金舵陶瓷可享受3折优惠(每人购砖面积不超过150平方米)。 在2007年荣获市级劳动模范的消费者自家装修购金舵陶瓷可享受4折优惠(每人购砖 、3点优惠。 面积不超过150平方米)。同时享受如下2 2、五一黄金周期间，普通消费者购金舵陶瓷产品可享受6.5折优惠，同时， 购买金舵陶瓷20000(含)元以上，送格力1.5匹空调一部; 购买金舵陶瓷15000(含)——20000元送格力1匹空调一部; 购买金舵陶瓷10000元(含)——15000元送格兰士微波炉一台; 购买金舵陶瓷5000(含)——10000元送美的电饭煲一个; 购买金舵陶瓷5000元以下送雪碧,瓶。 ,、五一黄金周期间，购金舵陶瓷任何产品送精美促销礼品一份(高档雨伞一把)，送完即止。 “劳动者光荣——金舵陶瓷负利润酬劳模”的促销主题立意高，境界高，活动内容又新颖，不但可以吸引消费者的眼球，在五一其间利于传播，还可以树立尊重和热爱劳模，呼吁社会发扬劳模精神的负责任的企业和品牌形象。同时买陶瓷送家电的活动利益点对新买房装修的普通业主也很有吸引力。并且不会“撞衫”。如按此方案严格执行，一定能达到提升品牌形象和提高产品销售的双重促销效果。 把促销方案完善后立即上报公司，经讨论，一致通过。促销方案传真给全国各地的经销商，得到广大经销商的支持和认可。可以预感，此次促销活动可以达到策划目的。 一切工作都按计划紧张的进行中。 促销活动执行的典范 金舵陶瓷福州总经销——福州盛光建材公司组织实施的福州区域“劳动者光荣——金舵陶瓷负利润酬劳模”促销活动，不但在促销活动期间，人气旺盛，销量翻几番。最主要的 26 此次促销活动还得到了福建省工会、劳模和社会各界的关注和认可，当地主流媒体争相报道，社会反映强烈，起到了良好的社会效益，提升了品牌形象，成为本次促销活动成功的典范。 福州盛光建材公司在收到“劳动者光荣——金舵陶瓷负利润酬劳模”的方案传真后，立即着手此次促销活动的前期准备工作。 一方面在活动前的4月24日—30日的一个星期内，在福州当地的主流报纸等媒体发布“金舵陶瓷五一大酬宾寻劳模”的新闻稿，同时在《海峡都市报》投放促销活动广告，进行活动告知和预热。 另方面，得知福建省2007年劳动模范表彰大会将于4月29日在福州召开的消息后，立即直接找到福建省总工会领导，把五?一金舵陶瓷正在寻找劳模，关心劳模，并负利润酬谢劳模的报告呈报给工会领导，立即获得省总工会领导的大力支持。 同时，在各建材市场，市内交通要道和重点小区，悬挂标语，发放宣传资料，为活动宣传造势，及终端活动现场布置等前期准备工作也有条不紊的进行着。 5月1日上午10:00，位于福州南方建材市场的金舵陶瓷专卖店，鼓乐齐鸣，热闹非凡。 超过20名的07年度福建省、市劳模肩披红色授在省工会的相关领导陪同下来到金舵陶瓷专卖店参观考察。 不到半个小时，整个专卖店就被围的水泄不通(很多市场上其他陶瓷品牌专卖店老板和工作人员过来看热闹)。专卖店内，劳模们有的在仔细的看产品，有的细心的向店员咨询，有的开心的互相交流，有的在接受媒体的采访。一片笑语声，一片繁忙。 当地众多媒体记者到也被吸引现场采访。省级电视台东南卫视，在当天的新闻栏目中对活动的盛况做了长达3分多钟的专题报道，其他报纸类媒体也在5月2、3日的重要版面对此次促销活动做了相应的报道。 金舵陶瓷‘劳动者光荣’促销活动受到到场的领导和劳模的充分肯定和高度赞扬，全国劳动模范、福建省人大代表侯秀英女士在现场接受媒体的采访时表示:“金舵陶瓷发起的‘劳动者光荣’活动很有现实意义，非常感谢他们对劳模的尊重和热爱。劳模是社会的脊梁，发扬劳模精神，对社会进步有着重要的意义”。 促销其间，在产品销售方面也获得了巨大的成功。“整个活动严格按金舵公司原定的促销方案执行，加之前期准备工作充分，活动宣传做得到位，在五一黄金周期间，消费者闻讯而动，许多人纷纷订货，预交定金，争取优惠，拉动了零售。活动的当天该专卖店的零售就达到3~4万元，平均每天零售10来万，最高的一天零售额达18.7万，刷新了盛光建材18年来单日零售额的最高纪录，给公司和员工们很大的鼓舞。在整个活动期间，金舵陶瓷在南 27 方建材市场抢尽了风头，提升了品牌形象，这种盛况以前是少有的。”“受促销活动的影响，促销活动过后，很多消费者慕前来选购产品，现缺消费者的货将近60万”。事后福州盛光建材公司的卢总如是说。 三分策划，七分执行。活动过后，经了解，绝大部分严格按公司促销方案执行的区域，基本上都实现了销量和品牌的双丰收促销效果。 28 策划三字诀——看自己、看对手、看消费者 邵珠富认为，任何一个好的策划，均不能忽略这三个方面的要素:看自己能干什么,看对手在干什么,看消费者(市场)需求什么,做到这“三点"，而不是只有“一点"(大多数企业和策划人容易犯只看一点而不计其余的毛病)，则基本上是一个较有效的策划了，倘若“三点"里的每一“点"都涉及到，都做得很优秀，则想不赚钱都难。 看自己:了解自己可以让你的方案避免好高骛远，不至于脱离现实、离题万里。诚如让姚明去打篮球，他能打到NBA，但如果让他去学跳水的话，可能就很难出成绩了;同样，让郭晶晶去打篮球也不行，但跳水却是世界冠军。 看对手:如果你比对手强，则不用同质化，你也能够营销成功;但如果对手和你在同一个层面上，或者是比你略强，则唯有差异化才是你最好的竞争策略。当然这个差异化是多方面的，既有可能是来自产品方面的差异化，也有可能是价格方面的差异化，或者是服务方面的差异化，但无论如何你都应当牢记的一句话就是:人有我有，等于我没有。 看消费者(市场):如果消费者想看的是《霸王别姬》，哪怕你《牡丹亭》唱得再好，也要首先遵循消费者的需求，去唱你并不擅长的《霸王别姬》而不是你更擅长一些的《牡丹亭》，切记一切以消费者的需求为核心。 现以我曾经策划过的两个安全来说明这个问题: 1、食海会心: 一家餐饮店，面积有40平左右，该店做的鲈鱼和肥肠都不错。所以在推广的时候，刘鹏和店老板武总都主张以鲈鱼作为主打，但邵珠富分析后认为，在济南吃鱼的店已经够多的了，能做鲈鱼的店更多，而盲目地打鲈鱼很难形成足够的影响力和关注度;另一方面，济南食客以山东大汉居多，远没有南方人的袖珍和秀气，以鲈鱼做主打与山东大汉的风格不搭，相反还容易给人一种不实惠、太娇气的感觉，而肥肠就不一样了。因此，我给其量身打造了一个“济南肥肠王"的形象，致力于帮助其打造一个“肥肠专家"的概念，其实就是在看自己、看对手、看消费者的“三看"基础上的一个策划方案。 2、舜和国际: 济南的一家四星级酒店，地理位置位于偏远的济南西郊，远离中心城市。根据其客观实际，我为其精心打造了一个“无法去找消费者，就让消费者来找我"的“吸铁石战略"，也是我的“三看"理论在实际策划中应用的结果—— 一看自己:其美国苹果牛扒专利系自己独有、而别人不可能有的“产品"，是有着知识 29 产权和相关一流厨师的，以此作为亮点和突破点，更有利于吸引消费者前来品尝; 二看对手:八一立交桥是由市区通往舜和国际的必由之道，横亘在八一立交桥附近的净雅大酒店不论规模、影响力和服务均不差于舜和国际，应该说这是一个令人尊敬的“拦路虎"型对手。而只有自己拥有而净雅不具备的竞争力和特色优势，才有可能成为令消费者越过净雅而前来舜和国际消费的一个重要理由和砝码; 三看消费者:正如上面文章中分析的一样，苹果牛扒也是可以经得起考验的、是能够满足山东大汉大碗喝酒大口吃肉这一习惯的、是适合山东消费者消费的产品之一，因此是可以作为主打的。 这样有了核心产品的吸引，这儿就成了“吸铁石"，靠它吸引消费者越过净雅而前来品尝这里的美味。而这一策划同样也是缘自于邵珠富个人总结的“三看"理论之后的一个策划，也是能够经得起消费者和市场考验的一个策划。 启示:“三看"符合唯物辩证观，它能够客观公正地定位自己，同时它还符合“核心竞争力"的打造、“消费需求"的研究、“差异化竞争"的策略等营销道理，是靠谱的一种营销理论。 30 打赢价格战的五种策略 规模的价格冲突往往演变成一场价格大战。以低价吸引人固然无可厚非，但这种相互报复性的降价只会给整个行业带来利润的急剧下降。 让我们回顾1992年美国的飞机票价格战。当时美国航空公司、西北航空公司和其他美国客机公司相继加入这场价格战，并争相下调价格。这一商战创造了历史上最高的客运量，同时也创造了航空公司历史上最大的亏损。估计那年该行业的亏损超过了整个航空运输行业从开始到那时所有的利润之和。 那么，企业怎样才能在价格战中取得胜利呢, 一、在价格战开始前结束它,在价格战开始之前有很多方法可以结束它。 公布价格下调的理性 换句话说，就是要公开你的价格策略的动机。公开你的策略可以使你同竞争对手很好地沟通，使他们明白你决定用一切代价来进行价格战。就像食品超市Winn-Dixie公司协同北加州BigStar超级连锁市场宣布与共同的竞争对手FoodLion公司的价格作战一样。两年后在超级市场中79样常用商品的价格几乎翻了一番。进而，整个市场的这些商品的平均价格也增长了。为什么呢,因为商家们停止了价格大战，FoodLion公司在其竞争对手宣布会紧跟其价格后，马上提高了价格。 公布成本优势 SaraLee公司的成本很低，于是在价格战中，SaraLee可以把价格降到其他公司无法获取利润的程度。SaraLee的管理层意识到价格下调同它们的定位品牌虽然并不矛盾，但与其用低成本来拼价格赢得市场份额，SaraLee宁愿用低成本作为阻止价格战的手段。 实质上，一个低成本经营的公司在价格战中有很大的优势，因为其竞争对手不可能长期以低于成本的价格经营。但是低成本的公司应该在决定开始或加入价格战时充分考虑清楚。低成本总期望降低价格，但这样也会使客户对公司产品质量产生怀疑，从而导致非赢利的价格战。 二、以非价格行动回应，针对不同客户对价格的敏感性采取相应举措。 例如，东南亚金融危机之后，当地的旅游业也深受打击，大量的酒店客房空空如也。马来西亚的豪华酒店大部分都加入了价格大战，而丽嘉酒店却选择避开。酒店总经理JamesMcBride做出了很有创意的举措。 他以音乐、鲜花、折扣券、标准房欢迎抵达航站的客机。那些在其他酒店有预定的旅 31 客开始疯狂涌入丽嘉酒店。McBride总经理把自己的移动电话号码公布在报纸上，这样人们可以直接打电话给他预定房间。 客人们可以全天候接近高科技服务，诸如安装好的笔记本电脑和其他电器设备;丽嘉准备了一套“浴室菜单“”以提供客人在沐浴时享用的各种酒类和点心;那些住宿超过五晚的客人还会得到一个真丝绣花枕套。 当豪华酒店开始遭受客流量下降时，他们提供优质服务的能力也在下降。这意味着没有鲜花，很少的毛巾，及相当数量的员工短缺。但是，丽嘉却保持着200马币(52美元)的价格。最重要的是，丽嘉酒店避免任何破坏其品牌的行径，而且，公司的资本回报率高达18%。 警告客户由于竞相降价可能引发的质量下降 来自欧洲一家跨国医药公司的高级经理哀叹她最近所面临的价格困境:“他们都疯了。没人能在这样的价格下赚钱。我已经试过所有的方法了，但仍不能使他们意识到这样的错误。 调查表明在这个非生即死的商场里有很多不同的客户群，反对冒险并且关注各种不同类型的产品。所以，与其在价格上竞争，不如以提高产品质量来吸引客户注意，比如提高可信度，提供客户通过详尽调查分析得出的产品信息，并忠告客户由于不完善的调查可能造成的信息的错误。 一些公司可能会由于竞争对手的低价而失去一些销售，但是那些关注产品质量的客户会支持强势品牌公司继续保持合理的价格，避免由于降价而造成的负面影响。 联邦快递(FedEx)是通过提高产品服务质量来吸引客户的一个好例子。联邦快递的品牌优势超过了任何其他快递公司。这一快递行业的巨子已经拥有了令人羡慕的强大客户群并通过有效的广告建立了相当的品牌认知度，“绝对准时到达“”的时间承诺也为其构筑了防范价格冲击的壁垒。 寻求帮助或吸引投资人加重投资 例如，索尼公司以高级视觉系统打入比利时市场，比利时的视觉系统领头商呼吁并得到了比利时中央政府的帮助。当然不是所有的公司都能得到政府的帮助。所以如果价格会影响到公司的前途，公司也许会向客户、卖主、中间商、独立销售代表或其他类似的人寻求帮助。例如20世纪90年代，西北航空公司向其工会组织寻求帮助，结果员工在工资上做出了巨大的让步使其能在严重的航空运输业中竞争。 三、使用选择性的价格行为 在价格竞争下可对不同的客户群采用不同的降价方法，如组合使用多步价格法、数量 32 与折扣、时间与折扣、一揽子计划等复杂的价格行为。 改变客户的选择，或在客户心目中重新定位价格大战的意义 当麦当劳在20世纪80年代面临墨西哥速食店的59%的玉米卷市场占有率时，它成功做到了这一点。麦当劳通过包装好的汉堡包、油炸食品和饮料做成经济套餐，同玉米卷加汉堡的午餐竞争重新定义了价格战。 相似的是，精明的经理采用数量上的折扣或产品忠诚度使之远离价格战。他们避免全面的价格下调，而只把价格下调的范围限制在那些易受攻击的领域。 仅控制几项商品的价格 例如，SunCountry航空公司，一家提供折扣机票的航空公司，以16架飞机飞往14座城市的服务进入明尼苏达波利斯的圣保罗中心机场。其中，从明尼苏达波利斯到波士顿的票价仅为308美元。这时候，西北航空公司大规模降价显然不是个好选择。 最后，西北航空公司在保留现有机票价格的基础上，进行了小幅的调整:如果提前7天预订的话，从明尼苏达波利斯到波士顿的往返机票大约为310美元,但是这仅限于早上7:10离开和中午11:10到。事实上，SunCountry的这趟航班早上7:00离开明尼苏达波利斯，中午11:20离开波士顿。西北航空公司推断SunCountry缺乏必要的基础设施来应对全面的价格战，因而会采用先发制人的价格下调，而非等到航班受影响了才开始。 品牌意识 在20世纪90年代初期，Kao公司以低价磁盘进入市场。3M公司并没有全面下降其商品的价格，而是推出了一种名为“高地“”的新的廉价磁盘。因为3M公司相信他们的客户是很忠诚的，如果全面下调商品的价格会破坏其品牌并且减少利润，进而导致Kao公司进一步下调价格。 3M公司明白市场上仍有一批对价格较敏感的客户存在。有些人愿意买便宜的商品，也有些人不在乎他们花多少钱。重要的是，一些人认为廉价的磁盘质量也很差，他们担心丢失磁盘内的数据。3M公司避免了陷入价格下调的陷阱，他们明白市场会容纳各种价格的磁盘，价格高未必不好卖。 换一种新包装 试想一家主流的消费品公司正面临竞争对手的激烈价格大战。这个以防守为策略的公司最终采取的策略是通过买一送一来达到价格的下调。因为买一送一的活动持续了六个月，这个公司抢夺了那些对价格敏感和愿意以同样价格可买更多商品的客户，这样持续大约一年以后，竞争对手持续低迷的销售额使其不得不终止价格下调战。 33 这些例子有很明显的几个特征。首先，要敏锐地了解竞争对手的能力、动机及对防守型公司有效反击的心理准备。其次，要对客户的消费行为有充分的了解，以阻止公司的价格战。再次，新加盟的公司会选错竞争对手。防守型的公司会愿意遭受一些损失以此来保住自己的市场。 在某些渠道内降低价格 也许价格下调及影响价格战的最大动机就是过剩的生产量。通过低价来刺激需求量以此激活平淡的市场通常是很难抗拒的。但聪明的经理会首先考虑其他候选方案。 例如，商品包装领域的公司经常以低价出售各种国际品牌的未注册的或私人性质的商标，以保证任何价格都不会破坏国际商标的品牌性。 航空公司在他们以低价出售的机票上打记号，把它们出售给网上拍卖行，像Priceline.com和Cheapticket.com。航空公司把这些机票出售给那些对价格特别关注的客户，他们不介意飞行的时间、中途所停的站数及飞行里数奖励计划。 客户的合同是与网上拍卖行所签定，而非航空公司本身，航空公司的形象得到保护，就像一家国际汤料公司把公司过剩的生产量通过私人商标出售，而保护了公司的品牌 四、以战斗解决 就像核武器一样，直接的报复性价格战应该是我们迫不得已要采用的最后一招，但有时侯价格战确实无法避免。 有时候你必须先发制人，发动价格战或用进一步降价来回应竞争对手的折扣。例如，当竞争者威胁到你的核心客户时，报复性的降价表明了你愿意打这场持久艰难的价格战的决心。 同理，当你能确定有广大的对价格敏感的客户存在时，当你有成本优势时，当你比竞争者资金更雄厚时，当你能通过扩大市场取得生产规模扩大时，或当你的对手会因为新进入或重新进入市场遇到困难而对价格战中立或避免时，那么加入价格竞争战是明智的。 但是有几个打价格战带来的负面效应。第一，价格下降可以教会客户接受低价。许多耐心的客户会等到下一次降价再去购买商品。第二，一个价格下调的公司建立起了低价的名声，会引起人们对其商品质量以及该品牌其他商品和未来推出的商品的怀疑。第三，价格下降对市场中的其他人也会有影响，降价可能会损害部分人的利益。 如果简单的报复性降价被做为是防卫价格战的手段，尽快执行并让竞争者了解，他们从降价中得到的销售额只是短期的，而且在财务上毫无吸引人之处。迟疑的回应只会让竞争者做出进一步的降价。 34 五、从价格战中撤退 明智的判断力有时是一种英勇的表现。因此，一些公司选择不加入价格战;相反他们会放弃一定的市场份额，而非加入长久的代价昂贵的价格战。3M公司和杜邦公司都致力于改革创新，以此作为他们的核心策略，而且他们都证明了放弃部分的市场份额比硬加入到无利可图的价格战要有利。 事实上，3M公司把5年内取得的40%的收入投入到新产品中去。在任何情况下从价格战中撤退而非继续留在那里的公司都会在最终有所回报。例如，3M公司在20世纪90年代中期从录像磁带市场中撤退出来，尽管录像磁带是3M公司首先推广的。 相似的是，英特尔公司由于20世纪80年代台湾公司的价格竞争停止了内存芯片的生产，他集中精力于生产微处理器上并取得成功。而嘉信理财(CharlesSchwab)决定避免同低价的互联网股票交易做价格战，使他的股票走势很好，并在过去的四年里增长了四倍。 35 销售技巧～我老实，也能做销售～ 先说本人的一个观点:做不好销售的，恰恰是那些投机取巧的人。至少在基层的销售人员都是这样的。这也是我的亲身经历，我不知道，这位仁兄以前是怎么“老实”做的销售,～ 为什么不能从自身找找原因呢,以前，有很多销售人员问过这样的问题，我怎样才能做好销售，不断进步,如果这是一个在校学生或刚毕业从事销售的人问这样的问题，笔者一点也不吃惊。但做了多年还在问这样的问题，那我只能说:很遗憾，我无可奉告，基本你的销售之路完结了。 我想对那些做了2-3年销售的人说，销售起点很低，没有什么门槛，但需要良好的心态和方法，不是教你打工一辈子，但至少要具备一定的“常识”，对，是“常识”，销售的“常识”～ 第一，好心态 心态是第一因素。不管销售人员进入这个行业的基础、底子怎么样，但如果没有长期“作战”的思想，多半会失败。有的人是绝对的机会主义，这山望着那山高，一年换几个工作，看到哪里待遇好就急急忙忙往那跑，殊不知道，家家有本难念的经。因为在外面你根本不知道那个公司的内部是什么样的,适不适合，有没有发展的空间和余地。 坚持就是胜利，对大部分销售人员都是适用的。经常变换工作不利用行业和专业知识的积累，也不利于在这个公司或者行业的人脉积累。很多时候，并不是最有能力的人能上位的，而是具有了良好的工作能力和适应能力，加上方法得当，才可能有机会得到提升。 所以说，心态很重要，不要因为一点委曲或者小利就大吵大闹，眼光要放长远，我是从来没有见过谁，心急火燎办了大事;小肚鸡肠得到了发展的。 第二，有方法 干了很多年销售，没有得到提升，第二重要的是方法。从小学到中学，成绩顶尖的人，一定不是学得很艰难的那个人，一定是学得很有成就感的人。而这两者的最重要区别是什么,方法，对，是方法。学得很辛苦的人，成绩可能很一般，考个普通大学就不错了，还得掉一层皮。为什么,是因为没有掌握好方法，稀里糊涂的累死了也没有好效果。你见过有些上课不认真听，下课和放假拼命加班加点“苦读”的学生了吗,再看看他们的成绩，怎样, 销售也一样，瞎混下去，10年，20年都是白搭。我简单说说我的看法。我想，销售首先是实践的总结，所以它是建立在实践的基础上的。但营销毕竟是在实践总结后上升到了理论的阶段，它就具有了体系。要想做好营销，建立销售的框架、体系很重要。这些会决定你 36 将来在销售领域发展的高度和广度。 营销方面是书籍:经典的科特勒《营销管理》《成功销售必读的24本书》，还有组织、考核、流程方面的书;品牌方面的书籍:凯勒《战略品牌管理》;广告方面:奥美《360度品牌管理》;启发、锻炼思维方面的，当然不局限上面的书。 第三，会思考 孔子云:“学而不思则罔”，说明思考的重要性。思考是重要，但不能浅尝辄止，浮于表面。所以要讲究思考的“技术”。对于这个问题，日本战略之父，大前研一先生在很多书籍中都有讲述了。主要观点是:要有逻辑性和非线性思维，这是麦肯锡做战略咨询的法宝。通常，咨询公司给出的建议是观点性质的多，比如:降低成本，开发新的产品线等等，这样的建议没有操作性，也就是说没有实际的意义。最近碰到很多“推销”定位的公司，打造一个独特的定位是制胜的法宝，可是怎么才能打造出来，怎么才能保证定位是真正唯一制胜的关键呢, 麦肯锡的战略是可以执行的，不仅仅是一个方案和观念。所以说，要用这样的思考方法来解决问题，而不是提出新的或制造新的问题。普通销售人员从这些“技术”中可以得到思维的锻炼，形成解决问题的有用思考方法。 第四，能执行 执行力取决于三个方面，一是要有清晰的目标;二是要有明确的达到目标的标准和路径;三是自身要有这个能力达到。只有具备了三个要素，你才能执行好，也才能说得上有执行力。否则，一切只是想法或口号。 年轻人最不缺的应该是激情、勇气和力气，我最看不上的人是只说不做，做一点小事就攀比和讨价还价，这样做销售没有出息。吃苦精神，永远也不要抛弃，它是销售的一部分，很重要的一部分。 当然了，“勤奋”是必不可少的。大凡取得成就的人，几乎没有谁是轻松获得的，李嘉诚常年累月都是清晨六点起床开始一天的工作，晚上好要读书、看报;韩国现任总统李明博，每天只睡4-5小事，他说:他唯一的优势就是比别人勤奋。 为老板“当牛做马”的销售又怎么了，你为的不就是将来“不当牛做马”吗,如果现在即开始抱怨，也许只有在这种抱怨中过一生了。其实，那样才是可悲的。 做好了以上四点，就算你很“老实”又何妨呢,做不到这些，你就再“老奸巨猾”，欺上瞒下又怎能长远,～不管怎样，老实或狡诈，但最起码的是:不要对自己失去信心，也不要抱怨自己的过去，因为那些已经走远了，这一辈子你所怨天尤人的不满也不会改变了;与 37 其在唉声叹气之中“消耗”下去，还不如昂首向前走，继续去实现下一个销售或人生的目标， 或许这才是“正道”。 38 成功的商务谈判 出色的运用语言艺术 成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果 针对性强 在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。 针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如:对脾气急躁，性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎;对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。 表达方式婉转 谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。比如，在否决对方要求时，可以这样说:“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损了对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。其间，谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。 灵活应变 谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说:"让我想一想"，"暂时很难决定"之类的语言，便会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方:"真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。"于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。 恰当地使用无声语言 商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言， 39 往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可 以取得意想不到的良好效果。 40 催账中的谈判心理 “所有事都可以协商”，这是著名的谈判高手--英国的凯宾?卡纳迪的话。“所有事都可以协商，还不还钱也是”，这是我的话。 我近几年一直为企业提供商账管理咨询服务，对于账款催收这件令人头痛的事情积累了一些经验。相对于刀兵相见的诉讼，我更主张协商。“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，为不得已。”商业催收便是不战而屈人之兵的上兵之策。当然，不战而屈人之兵，不战也是战。因为虽然没有硝烟，没有法庭上的唇枪舌剑，但隐藏在背后的，却是更加残酷、更加微妙、更加惊心动魄的心理之战。这时，争战双方比拼的是智慧、谋略和心理强度。 催账过程中，催收人员与欠款者之间的关系同样是紧张而微妙的。对于双方而言，谈判的基础是:希望以成本最小的方式解决问题。但双方在有一致利益的同时——一致的利益是能够坐下来谈判的前提，又有着直接的冲突。本文无意详细分析各种不同的催账案例，探讨对不同欠款人的催收策略，而是希望对谈判的基本原则在催账过程中的体现与运用做一尝试性的分析，以突出强调收款人员需要具备的心理素质。 我在考核收款人员时，肯定会出的一个题目是:如果你经过一段时间的谈判，债务人同意在一个月内付清全款，这已经符合客户(即债权人)的要求以及你内心的期望，这时，你会() A、表示同意，并强调要求对方一定要遵守承诺。 B、表示同意，并要求对方出具书面的付款承诺。 C、表示需要和客户协商后以确定是否能够接受 D、表示不能同意，并要求在一周内付清全款。 大部分情况下，我不能得到满意的答案，但如果一旦碰到令我满意的回答，我会异常高兴，我知道，他是一个有天赋的谈判者。这个问题实际上体现了谈判的第一个基本原则:拒绝。谈判有两个最基本的原则:一、拒绝;二、坚持。我们先来看拒绝: 一、拒绝第一个方案——好的并不一定行 上述题目，如果换一种场景，便容易理解的多。比如你想处理一辆二手摩托车，心理底价是2800元人民币，但当你登出广告后，有人出价人民币3000元求购，这时你会欣然同意还是会讨价还价,当然是讨价还价，因为你欣然同意的话，一方面会带来对方翻悔的危险，另外即使当时顺利的成交了，这也不是一次愉快的交易。因为没过多久，他就开始陷入患得 41 患失的状态了:是不是可以更便宜一些呢,价格这么低，不会有什么问题吧,甚至还想到:我是不是糊里糊涂地被那个人给骗了呢, 你又会怎样呢,当然你会因顺利成交而兴奋不已。可时间一长，你就会想:我是不是卖的太便宜了，说不定价格再高一点也会成交呢。你会后悔没有再开高一点价，对方则后悔自己本来可以少出点钱。 具体到催账过程中，道理是一样的。我们在经过了一段时间频繁而努力的工作之后，对方终于从百般无奈的嘴里吐出一个还款的时间，可能这个还款的期限在你的预期之内，甚至是超过了你的预期，但你要做的，仍然是拒绝。否则，他一定不会在承诺的期限内付出款项，甚至会忘掉曾给过的承诺。 当然，拒绝要讲究一定的技巧，需要给出一些令对方心悦诚服的理由。比如说公司经营困难，急需回收资金，董事会研究决定等等。 拒绝的前提是对方的承诺，那么要对方给出承诺，以及在拒绝对方的承诺之后所进行的拉锯谈判，需要的则是谈判的另外一个原则:坚持。 二、坚持——施加你的影响力 谈判的双方都会坚持自己的立场，并会就各自的立场进行激烈的争执，面对艰难的谈判，你的丝毫退让都会使自己陷入被动，丧失本来可以实现的结果。盖温。肯尼迪先生在《谈判要点》这本书里讲到一个挪威北部的行商，在猎到一些猎物后放在雪橇上凯旋而回时，途中遇到几头饥饿的狼，狼开始拼命追赶这位倒霉的行商，行商在惊恐之余抛下一些猎物，本想转移饿狼的注意力，没想却引来了更多数量的狼的更猛烈的追赶，幸好赶上商队得以脱险。这个浅显的故事告诉我们，聪明的谈判者应当遵循的原则是:坚持和有条件的让步。 我们要能很好的坚持，必须首先有一个正确的心态。所有的人，对于自己的认识都有一种本能的怀疑倾向，尤其在有人提出质异时更是如此。当老师或主持人问一个问题是A还是B时，绝大多数人说了A，如果这个老师或主持人反问大家“确定吗”，便会有很多人发生动摇，当再问大家“到底是A还是B时”，便会有绝大多数人放弃最初的正确答案了。 催账会面临同样的情况。你在面对债务人时，软磨硬泡或威逼利诱，都是试图说服对方“你应当还这笔钱”;而债务人巧言推脱或恶语相加，则无非是想告诉你“我不会还这笔钱，起码现在不会”。在“还还是不还”的对抗中，考验的就是双方的心理强度、相互的影响力，而影响力来自于坚持，坚持来自于确信和勇气。 在我国目前的经济环境中，企业间相互拖欠现象非常严重，这种信用环境又加剧了大家的失信倾向，你欠我，我欠他，使企业陷入一种囚徒困境，谁也不愿意痛痛快快的付款。 42 所以很多债务人理直气壮“我有钱也不还你，别人欠我的也这样”。在这样的大环境下，收款人员往往会底气不足，经验欠缺的收款人员很容易打退堂鼓。但你稍许退让的结果只能是给了对方继续拖延的机会，欠款被一拖再拖，回款难度越来越大。统计数字表明，回款的难度随着逾期时间的延长而呈加速增加。 在长期实践的基础上，对于如何树立正确的催款心态，我总结出以下几点，希望对大家有所启发: 一、债务人所欠的钱本来就是我的，我一定要拿回来。 坚持到底，负责到底，追索到底，直到收回欠款。 二、债务人是失信者，理亏必然心虚。 有些债务人有一种施舍的态度:“我看情况，如果能行，就尽量还你们点。”我们应当一开始就强调是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我争取赊销的努力以及公司承受的利息损失。使债务人不再觉得还钱是对我的照顾。 三、客户从来不会因被提醒付款而不满。 有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户。相反，催款时表现的敬业品质反倒能够引起客户的尊敬，获得对方的尊重和重视。 四、正确应对债务人拖延付款的种种借口。 找借口本身就是心虚的表现，对于债务人层出不穷的花样，我们要采用正确的应对策略，不能退让，免给债务公司找寻新借口的机会。把对方逼向死角，最终只能还钱。对于如何应对债务人的种种借口，我们将在下文举例说明。 五、很重要的是，将上述态度清晰、明确的传达给债务人。用语简洁、语气坚定。 催账(DEBTCOLLECTION)对于大多数企业而言，是一件平常、必需、而又令人烦恼的事情。国内企业中，往往有一个或几个部门来负责收账，比如销售部、财务部、法务部，或者有些企业专门成立清欠办公室来负责收账。随着企业信用管理理论自西方的逐步引入，有些规模较大，重视风险管理的企业开始建立信用管理部门，负责全面的企业因信用销售(即赊销)而产生的风险问题。信用管理部往往设置应收账款专员，专门负责收账之职。实践证明，将收账的职能明确的独立出来，将明显提高应收账款回收的效率。 其中原因，一方面是责权明确之后，避免了部门间的扯皮推脱问题;另一方面是因为收账亦是一专门技艺，如销售有销售技巧和销售常识、财务有财务知识和财务技能一样，收 43 账人员亦需具备必要的知识与技能，如基本的财务与法律常识，谈判能力、电话技巧与信函技巧等，而其中尤为基础且重要的是谈判能力，而优秀的谈判能力所至关重要的方面当属谈判心理，本文简述了作者几年催账实践中在这方面的心得，希望能与业界同仁共勉，更希望抛砖引玉，引发诸君探讨与批评的兴趣。 44 给营销人的几点忠告 笔者是营销专业出来的毕业生，回首过去几年的个人发展历程，不禁感慨良多。我忘不了学生时期曾在亲自参与创办的战狼营销工作室手记上写下的豪言壮语:放眼商海，群狼争霸。我们不做驯顺的家犬，更不做软弱的绵羊。我们不会任人宰割，只要有一口气，就要与狼共舞。一双锐眼，一副英气，一腔壮志，一腹智谋。要做就做有勇有谋的凶勇战狼。也曾在毕业三年时写下阶段性的总结:回望三载营销路，似曾果断也踌躇。几分迷茫几分懂，不泯雄心对来途。 往事一幕幕涌上心头，点上一支烟，蹙眉深思，禁不住泪眼婆娑。几年以来，颇有收获，也有太多的遗憾;有成功的喜悦，也有失败的泪水相随。对于选择这条充满挑战、布满荆棘的营销之路，我了无遗憾。但在这条路上，每时每刻我们都面临许许多多的挑战与选择。我们在回过头去进行的时候，是否在扪心自问，我是否还坚持着那个心中的方向,是否已失去太多无法挽回的东西, 最近看过一句让我很有共鸣的话:“爱他，就让他做营销吧，这是最成就梦想的行业;恨他，就让他做营销吧，这是最毁人不倦的行当～”有时候，选择只决定了你的方向，而要取得你想要的成功时需要一个艰苦卓绝的过程，要经历一个凤凰涅槃，浴火重生的修炼。作为当代营销人，一些成功的观念和习惯是必须要树立和养成的: 身体永远是革命的本钱 许多的营销人为了每月的业绩目标，为了自己的荷包变得鼓一点，面对沉重的工作压力和纷繁的交际应酬，每天过着起居不规律，烟酒不离身的生活。每天的推杯换盏，灯红酒绿，透支了未来，透支了健康。 但请记住:“身体是革命的本钱。”没有健康的身体，一切都是空谈。试想如果健康的身体，你拿什么去学习，拿什么去战斗,～ 每天半个小时跑步足以打造你健康的身体，最大的难点在于你是否把它作为一种习惯。不要把“忙”作为你的借口，很多时候惰性才是你问题的根源。不要等失去了才感慨健康的弥足珍贵。营销人，请爱惜你自己的身体吧。 养成终生学习的习惯 营销专家们经常提到一位优秀的销售人员应该具有:学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。营销是一门综合的学科，也是一个知识更新飞速的行业。如果你不想被这个时代淘汰，我们必须要保持不断持续学习的能力。 45 营销人的学习绝不能停留在为了一纸学历而敷衍应付的水平上。我们读书的目的在于实践。你要发现你知识结构的短板，并有针对性地区选择性读书，把书中的理论消化吸收变成自己的行动指引，并把它应用到实践中去。 “读书好，好读书，读好书”，“读活书、活读书、读书活”。营销人不但要做到好学习，还要做到会学习，而更重要的是要做到“LearnToEarn(学以致富)”。 争取成为一名行业的专家 我们发现许多营销人从原来的企业离职到别的企业任职的时候，往往把原来的企业所获得的经验和知识全抛在了脑后，又要从基层业务员打拼，这样的过程甚至会在他的整个职业生涯中循环往复。而有的营销人在一个行业做了几年，跳槽便意味着晋升，他不断地将在原来的职位上获得的行业优势经验运用到新的工作中去，最后成为了这个行业的专家。 诚如俞雷老师说的:“营销是一个工作，如果你要想在这个工作上持续地工作下去并且保持价值，唯一的方式就是让自己成为专业人士，成为专家。”把你的个人经验、企业经验系统化、理论化，最后变成了你自己在这个行业的通用经验、优势经验，你就能在这个行业成为标杆，成为常青树。这才是你的核心竞争力。 永远要坚持你的职业操守 人在职场，永远要记住坚守住你的职业操守和基本的道德准则。营销人，是一个诱惑颇多的职业，营销人的职业道德防线，时刻都在面临着极度的考验。当一名营销员不能坚守自己的职业操守和立场时，就会降低自己的职业价值。 你在职场上的是否有良好的口碑，直接决定你未来的职业发展。因此营销人要把你职业操守当成你个人品牌的一部分，把他运用好，经营好。有时候，策略和技巧是我们工作的基本需要，而基本道德准则的坚持，却是我们做人的起码要求。 拓展你的人脉 一个人的成功的因素，15,可以归因于他的专业知识，85,却要归因于人脉关系。社会就如同一个人际关系网，人脉已成为个人成长与发展的重要条件与资源。 营销人，建立你的人脉圈子，去结交那些成功的营销人，行业专家，圈外人士，不仅能学习到很多东西，还能建立起自我营销的广泛通路。 谨慎对待跳槽 营销人是一个高淘汰率和高跳槽率的双高职业。企业天天在办离职，又天天在招聘。营销人在选择你的职业的时候，要坚持一个原则:严进严出。 在确定你要为一家企业服务的时候，要对其进行严格的“资格审查”，我们要考虑的问 46 题有:基本的待遇是否达到自己的要求，是否有发展的前景，是否有适合你发展的企业环境。 一旦要决定跳槽，也要慎之又慎。我们要问一下自己:是否现在的企业真的不适合自己发展了,另外要注意几点: 1.除非万不得已，不要跨行业跳槽。“隔行如隔山”，一旦你所跨入的行业是与你以前所从事的行业是完全不同的，那么你以前的经验积累都将付诸东流。 2.你要跳槽的企业对你未来的发展要有帮助。比如，你计划将来想自己创业做一个经销商，放弃厂家的高工资、高福利，进入一家优秀的经销商企业也是一个不错的选择。 对自己的实力也要有一个客观的评价。 3. 谨慎对待跳槽，一时的草率决定，可能要使你付出很惨痛的代价～ 展示你自己 营销不是一个低调的职业。一旦有展示自己，推销自己的机会，不要畏缩不前，要勇于向外界展示出你最优秀的一面。当然，要掌握好一个“度”，万不可恃才傲物，目中无人。 “低调做人，高调做事”，宣传自己是为了让别人更好地了解自己，而不可为了出名而不择手段，那样只会变得臭名昭著。唯有如此，才能广受欢迎和好评，才能让自己的职业生涯走的更顺。 47 生财之道:产品定价6个秘招 平均来讲，一个公司的产品价格哪怕只上涨1%，利润就会上升11.3%，所以你在定价策略上花再多的精力也不算过分。 相比于促销和品牌打造，定价得到的注意力和尊重是远远不够的。公司都会聘用广告公司和公关公司等，但是却没有定价公司，应该有才对，很多公司都可以从中获益。有一点是很清楚的，价格不是简单的数字，人们也不是天生的数学家。你在其他策略方面发挥的创造力在定价策略方面应该也有用武之地。 百分比和绝对数字是两码事 有一个实验，让精神病学家决定要不要释放某一精神病患者。 当精神病学家被告知“100个相似的病人中有20个会在被释放后6个月内发生暴力行为”时，59%的精神病学家会选择释放这个病人;而当被告知“相似的病人有20%会在被释放后6个月内发生暴力行为”时，79%的精神病学家会选择释放这个病人。 人们的心理定势是，百分比不是人本身，只有人是人，这就是为什么100个人中的20个人听起来比20%的人要多的原因。 所以，如果你希望人们把一个数字想得大一点，你就讲绝对数字，而不是百分比;如果你希望人们把一个数字想得小一点，你就讲百分比。 汽车公司搞促销，优惠条件是如果你在月底前买车，那么可以享受“2000美元的现金折扣”，2000美元听起来比8%的折扣(假设汽车售价为2.5万美元)要大得多。 相反，华尔街金融怪才——基金经理们每年只收取客户所投资金1.9%的“费用”。这听起来有些叫人搞不清楚，但是不管怎么说，似乎不算很多钱。 但结果是，一个有50万美元“301K计划”的投资者每年要付给基金经理1万美元的费用。假设投资者每年的工资为9万美元，净拿到手6万美元，那就意味着他每年整整白干2个月，因为这2个月的工资要付给另外一个把他的钱从通用电气挪到家得宝公司然后再挪回来的人。 人们总是很担心付给政府的税收太多了，而同时，投资者向金融行业支付了巨额“咨询税”，还不抱怨，很有可能他们根本就不知道付了多少钱。金融行业的定价工作实在是做得太棒了。 先带顾客看价格高的产品 路边摆摊的小商贩都喜欢漫天开价，全球各地都一样。聪明的客户只是笑笑，然后把 48 这个明显是高得离谱的价格砍掉2/3。接着，双方进行激烈的讨价还价，最后的成交价大约比小贩的初始报价的1/3稍高一点，皆大欢喜，你甚至还觉得有些内疚。其实大可不必，转过街角，你会发现那个百货公司里同样东西的价格还不到你付的一半。 相似的例子，亚利桑那州州立大学的心理学教授罗伯特•西奥迪尼曾做过一个实验，对于来买台球桌的客户，有的先给他们看3000美元的台球桌，有的先给他们看价格低一点的台球桌。结果，前者最后买的台球桌平均价格为1000多美元，而后者最后买的台球桌平均价格为550美元。 心理学上，这种效应被称为“锚定”。3000美元的台球桌也许大大超过客户的预算，但是它会使得客户购物时愿意增加开支。古董家具店打折的货品标的原价总是高得离奇。客户进来一看，嗤之以鼻，自以为聪明，觉得傻瓜才会花这么多钱去买这个东西，然后花2倍于预算的钱买了一堆东西，还挺乐。 胡乱地说一大堆毫不相干的大数字也有帮助。如果你要卖价值50万美元的房子，你就要多说几遍“100万”。比如，你可以说，“我们市区大概有100万人口”或者“这样大小的房子在大多数其他城市的售价都会超过100万美元”，再或者“我跟我老公说了100回要把用过的饭碗放进水池里。” 让客户跪求才透露价格 有一次我走过中国香港的一条小巷，两边全是小摊贩，卖什么的都有。有个人一直执著地跟着我，口里叫着:“只要20港币，只要20港币～”他卖的是什么,我当时不知道，以后也不会知道。这个人违反了市场营销的一个重要规则，价格是市场营销4个P中最后一个P，而不是第一个P。市场营销做得好的人会尽量推迟提价格的时间，价格是你和客户关系中的一个负面消极因素。 美国的彩虹吸尘器公司深谙此道，这家公司上门推销的吸尘器能卖到1000美元的天价。普通的吸尘器只要50美元，贵的也就300美元。这么贵的彩虹吸尘器怎么会有人买呢, 彩虹公司的吸尘器和其他吸尘器相比，有一个独特的区别:灰尘不会被吸到一个纸袋里，而是被吸到一个装水的容器里，吸尘后，就可把脏水倒掉。据说这样就可以吸住更多的灰尘，如果这些灰尘留在空气里的话，会伤害你的肺、加重呼吸问题、使得哮喘恶化、让你过敏，等等。 感兴趣的客户自然想知道价格是多少。销售代表知道，一提价格，这对话就算结束了，所以他们会说:“我不想告诉价格是多少，我不希望您是因为价格低才买这个产品，我要确保您是的确需要这个产品才来买。”他们会做一个很戏剧化的演示，把一个枕头放在塑料袋 49 里，然后用彩虹吸尘器吸成很小的一个硬块。 客户可能会再次问到价格，销售代表就回答:“不着急，如果您的确需要的话，我以个人名誉担保，您能买到这种吸尘器。”这位销售代表进一步演示这个产品的所有价值，不用再买普通吸尘器纸袋省下的钱、不用看医生买药省下的钱、不请假少扣工资省下的钱、不会像普通吸尘器那样吸不干净导致地毯磨损得快省下的钱，等等。 这账一算，不得了，可以省下一大笔钱，客户甚至想政府为什么不强行规定大家都必须用这种吸尘器。这样，没有两三个小时，不到客户差不多要跪求价格的地步，这位销售代表是不会说的。 你可能会认为一台吸尘器卖到1000美元甚至更高的价钱是不可能的，特别是卖给已经有吸尘器的人。实际情况确实，彩虹吸尘器的销售代表只要跨进客户家门槛，3次当中必有1次能卖出去。 情人眼里出西施，同样，客户眼里出价值，但是你要是不跟客户解释价值，他未必看得到价值。所以，一定要成为专家，对于你的产品能给客户提供的价值了如指掌，对产品价值进行研发，然后把这价值放到客户眼中、心中，然后再谈价格。 这样，看起来不可能的事情就变得可能了。 标1美元卖成2000美元 你可能在想怎样才能避免谈价格。一种方法就是像我们刚才所讲的例子那样，有关价值的讨论结束之前拒绝谈价格;另一种方法是像那街头小贩那样，开一个高得荒唐的价格;还有一种方法是，开一个低得荒唐的价格，但是这样做能让你最后得到一个更高的价格吗, 这样做不仅仅可以让你得到更高的价格，而且可能帮你卖掉本来卖不掉的产品。 约翰•斯塔克在eBay网上卖餐馆设备。一开始，他根据自己能够接受的价格来报价，不幸的是，没有人来竞买。所以，他就改变策略，标价改成1美元，这就好比根本没标价似的，那么结果如何呢, 一台工业用冰淇淋制造机原来标价999美元，无人问津，后来斯塔克将标价改成1美元，这次竞买者趋之若鹜，最后以2000美元的高价拍卖掉了。一系列的实验表明，这还不是一次性的侥幸成功，现在斯塔克拍卖的二手设备95%都标价1美元。他是1999年开始在eBay网上卖东西的，2001年他把原来的店关了，专门做网上销售，2003年他的销售收入是1998年的10倍～十分成功～更妙的是，他都不用担心定价的问题，客户帮他定价。 斯塔克说:“标价是1美元，吸引人们来竞买，他们竞买后就对这东西产生了一种依恋，就算最后的拍卖价高出他们原来计划支付的价格他们也会忍不住买。”毫无疑问，这种感情 50 因素是很重要的。还有，参与竞拍本身就变成了一种投资，如果我们停止不继续往上报价，就好比失去了一份投资，你现在已经知道，人是多么讨厌失去。 不过，我认为这里还有一个因素很重要:当我们标示这台设备的价格为999美元时，客户的注意力就会放在这个价格上;当我们标示价格为1美元时，客户的注意力就会集中在这设备本身的价值上。价格是负面消极的，如果有可能，我们就要尽量等我们把价值跟客户介绍清楚之后再提价格，而不是一开始就谈价格。 价格和价格信号双管齐下 客户大约知道一件东西应该是什么价格，但只是大约，因为时间太少了而东西又太多了。这就是为什么客户会用暗示价格的一些信号来判断一件东西是否定价合适。 高价信号有:宽大的皮沙发、厚地毯、深色木板、勃艮第酒、水晶、穿着三件套西装的人发出的雄浑的声音。低价信号包括荧光灯、削价的标牌、廉价地板、长相一般的员工、长罩衫工作服。请注意，高价信号未必比低价信号成本高。长罩衫工作服可以是漂亮的暗红色，也可以是凯马特的那种淡蓝色。成本是一样的，但是传达的信号是不一样的。 一个常见的低价信号是价格以9结尾。因为客户会通过信号来判断价格高低，所以很可能价格从34美元上升到39美元时销售收入反倒增加了。如果价格尾数是9，那么卖方是在含蓄地传达这样一个意思，那就是这个价格是经过精心制定的。 价格尾数是9，很好，5也不错，在亚洲，8也很好。我在中国做过一个实验，有1250名妇女参加，成为受试者，很大部分受试者发现尾数是5、8、9的价格更能让人接受，最糟糕的尾数是1。尾数是1的价格很不和气，10.01美元,那多出来的一美分好比是罚金。而数量正好相反，不要把香波定为每瓶11.9盎司，可以定为每瓶12.1盎司。 还有一些商家把低价格和高价格信号组合起来，如果高价格信号能够优化客户体验，给客户提供增值，如果你是要靠回头客和口碑宣传发展你的业务，那么这一招效果十分显著。ZeaRotisserie&Grill和Semolinas就是两个很好的例子，这两家连锁餐馆表面上看起来奢华昂贵，实际上价位中等。多做一些小投资，增加高价格信号。客户看到这些高价格信号，再看到你的实际价格，会大吃一惊，这么合算，大家会秘而不宣。 我一直把沃尔玛和凯马特分别描述成是中产阶级的平价店和穷人的平价店，其实这两家店的产品和价格也许差不多，但是，相比于沃尔玛，凯马特的低价格信号更多更强，而沃尔玛的实际价格也是低的，但是传达的价格信号是中等价位的。 此外，商店里的货品标上“特价优惠”的字样，销量就会上升50%，哪怕价格根本没变。不过，特价优惠不可滥用。芝加哥的一家超市做了一个实验，当30%以上的冰冻果汁 51 饮品都打上“特价优惠”的牌子后，这个品类的总销量反倒下降了。当“特价优惠”的标牌太多时，消费者得到的信息是优惠价格不可信，所以正常的价格也不可信。 价格歧视是生财之道 需求曲线说明了价格和在这个价位能达成的销量之间的关系。需求曲线上每一个点都代表消费者，这个消费者愿意在这个价位或低于这个价位购买你的东西，但是如果价格超过这个价位一分钱，这个消费者就不买了。也就是说，这个产品对于这个消费者的价值最高就是这个价位。理想的状态是，我们根据每个消费者愿意支付的最高价格向他收钱。 在你的客户中，哪些人群可以提价,哪些人群应该降价,你是否能在你的高价产品和低价产品之间创造差异化，把它们区分开来, 你可以根据消费时间来区分(时间早的表演的价格低一些，周六的航班价格低一些)，也可以根据下单渠道来区分(网上订购的价格低一些，或者提前3周订购的价格低一些)，根据选择的多少来区分(有5种选择的产品价格高一些，只有一种选择的产品价格低一些)，根据购买地点来区分(在有风景的露台上，啤酒价格高一些，在室内，价格低一些)，根据人们对于生活困苦的咖啡豆农的可怜程度来区分，等等。 你的工程师发明新产品，你的市场营销经理应该发明价格歧视的新工具。 52 销售中给折扣的技巧 给折扣的误区 在现实操作当中，常见的折扣误区有如下几种: 1、折扣越大越好。 很多销售主管，往往把折扣当成自己的“杀手锏”，甚至是“救命稻草”，并认为折扣越大越好。这样做的目的，不外乎:一是把较大的折扣当“权杖”，借此可以呼风唤雨，“左右”经销商，让其乖乖地听自己摆布。二是自认为企业及产品操作空间很大，多给经销商点折扣也没有太大的关系，自己则可以落个人情。三是通过较大的折扣政策，可以偶尔地实施压货，刺激渠道提升销量，鼓舞经销商，从而最终让自己八面玲珑，左右逢源，取得一箭双雕的良好效果。 2、折扣就是利润。 一些销售主管在给经销商灌输折扣政策时，往往误导经销商，让他们进价销售，将企业给予他们的折扣当成利润，在折扣较大时，经销商甚至不惜“倒贴”销售，以取得更大的折扣，从而让产品价格出现“倒挂”现象，渠道利润分配由此失衡。在这种“折扣就是利润”思想的驱使下，经销商往往不再加价销售获取利润，而是将利润的“宝”押在了折扣的身上，造成了渠道链条的紊乱和脆弱。 3、折扣即促销。 一些中小企业的销售主管，在企业促销不是甚为规范的情况下，往往为了“图省事”，而把促销当成折扣，而全部一股脑地抛给了经销商，从而犯了一个想当然的错误。折扣政策其主要功能是刺激经销商进货以及销售，更多地表现为市场的推力，而促销则是较多地运用于终端以及消费者，体现的是一种拉力。而把促销当成折扣给予了经销商后，促销往往便丧失了促销的功能，而变相地成为了经销商的额外利润，从而让促销起不到应有的作用，而相反却有可能会惯坏经销商。 4、折扣就是掉价。 在现实操作当中，很多企业往往把折扣当成了一种“常规武器”，折扣的力度要么一成不变，要么就是在经销商胃口不断增大的情况下越来越大，从而让折扣成为了厂商“欲罢不能”的“烫山芋”。而折扣在高到一定程度的时候，经销商资金被占压、被套牢等诸多不平衡的感觉就会表现出来，于是，他们为了减轻资金压力，会不断给厂家施压要求折减价格，从而让折扣变成了产品降价的“罪魁祸首”。而产品一旦降价，就会影响市场价格体系的稳 53 定，就会引发新一轮的渠道重组，从而最终有可能将使产品从“金牛”衰变成“瘦狗”或“问题产品”。 明白了以上折扣操作当中的诸多误区，作为厂家或者销售主管，就可以有的放矢，巧妙而灵活地使用折扣政策。任何折扣政策都是“双刃剑”，弄不好就会既伤别人，也伤自己，因此，如何巧妙而灵活地给予经销商折扣政策，让它发挥积极的市场推动作用，便是作为厂家以及销售主管需要慎重思考的策 给折扣的技巧与学问 给折扣确实是一门学问，折扣政策给的恰到好处，不仅可以节约企业有限的资源，让“好钢用到刀刃上”，而且，还可以加大企业或者销售主管手中的“筹码”，从而能够灵活自如地掌控渠道，巧妙地应对市场竞争，让折扣成为挤压竞争对手的有力武器。 1、把折扣变成奖励。 很多企业的折扣不敢轻易缩减，往往跟企业在操作过程当中，折扣较为固定，给经销商留下太多的理所当然有关，而折扣要想运用自如，真正地发挥它的作用，一个很有效的方法就是把折扣变成奖励，折扣在经销商心目当中既然是不能轻易改变的，那么，作为企业或者销售主管就不妨在谈客户时，将折扣变成奖励并给客户“洗脑”予以明晰。这样做的好处是:一、折扣或许是应该给经销商的，但奖励则不然。按照要求达到了营销目标，可以予以奖励，完不成或完成不好，则可以缩减奖励额度，甚至不予奖励，这就从根本上改变了折扣的属性，也增大了折扣灵活运用的力度。 二、折扣变成奖励后，实质上由原来的固定支出，变成了可以自由掌控的可支配性资源了，可以由原来的“吃大锅饭”，变成了一种鼓励提升的“激励”机制，从而调整了资源使用的方向，从内在改变了资源的使用属性，让折扣能够发挥更好的作用。比如，某啤酒公司06年全部取消了折扣政策，将其变成了月度奖励评比，设立提升奖、铺货奖、陈列奖等，从而既摈弃了经销商等靠要之思想，又达到了市场激励的效果， 2、折扣要进行考核。 折扣要想真正发挥它的激励作用，而不是成为理所当然的所得，那么，对折扣进行考核尤其关键，并且势在必行。没有考核的折扣，如同产品降价，虽然幅度很大，但对于经销商的激励作用却可能甚微，并且，如果操作不当，极有可能变成制造窜货、倒货的根源。因此，折扣考核很重要。折扣考核的要点有如下几方面: 一、将折扣与关键考核指标挂钩。比如，将折扣与回款、铺货率、终端生动化等联系起来，通过对关键指标进行考核，从而可以注重渠道建设，夯实市场基础，使企业有一个合 54 理的投入产出比。 二、将折扣与市场表现挂钩。可以通过“一票否决制”，将窜货、倒货的经销商予以取消折扣，低价倾销、价格倒挂者，更要严惩不贷。通过将折扣进行考核，作为厂家就可以将折扣牢牢控制在自己手里，从而该出手时就出手，灵活巧妙用折扣。比如，某方便面公司将其给经销商每箱0.5元的折扣，按照陈列、终端覆盖率两项指标进行考核，根据市场部门的考核结果予以分级兑现，从而让折扣引领了市场导向。 3、折扣要循序渐进。 在实际的市场操作当中，很多企业往往容易犯一个致命的错误，刚开始时折扣的力度非常大，甚至有的产品还会微亏，目的是通过较大力度的渠道折扣政策，快速进入市场，占领市场，然后，通过逐步降低折扣的幅度，从而达到最终盈利的目的。其实，这是一厢情愿的行为，这种做法的结果，必然是力度缩减了，销量和市场份额也同比减少了，因此，折扣政策的制定和投放要循序渐进。包括如下内容: 一、折扣政策一定要先小后大。也就是说，在制定折扣政策时，刚开始的折扣一定要适中，要先小再大。从而可以慢慢地牵着客户的鼻子走，实现回款、占仓、压货、挤压竞品等市场目的。 二、折扣政策投放，一定要稳步上升。既折扣政策在放开过程中，要坚持稳步上升原则，不要一下子将折扣政策全部抛出来，以免让客户误以为厂家的利润空间很大，从而狮子大张口，向厂家提出一些不合理的政策要求，让厂家很被动。正确的做法，应该是政策要慢慢放，坚持循序渐进，让客户一点点感觉厂家在重视和拓展市场，而不是折扣政策忽大忽小，让人摸不着头脑。 比如，某饮料厂家在制定折扣政策时，刚开始仅仅有3%的力度，后来，随着市场的全面铺开，终端推广、陈列、宣传依次跟上，厂家开始放开折扣政策，从而让经销商一点点尝到甜头，一点点投入市场，最终让市场高潮迭起，产品在终端火了起来。 4、折扣要收放自如。 厂家如果在使用折扣政策时，只能放，不能收，往往意味着市场以及渠道的不成熟，甚至非常脆弱。其实，厂家的折扣政策，只有能够收放自如，才能真正地做到灵活使用折扣政策，才能让经销商围绕着折扣这根“指挥棒”转。折扣的收放自如包括: 一、不要把折扣当成一成不变的返利政策。把折扣作为阶段性的激励政策，忽略它的长期性，注重它的短期性、“功利性”，会让折扣的“刺激”作用更明显。 二、经常变换折扣的形式。可以变成随车赠件，也可以变成各种类型的促销，也可以 55 变成月度或季度返利，甚至可以变成年度折扣等等，折扣政策灵活多变，会极大地激发经销商的好奇心。 三、折扣要明暗结合。短期激励性的折扣，可以采取明折扣的方式，实现刺激渠道进货或加快销售的目的，而长期性激励如年折扣，易采用暗折扣的形式，避免由于明折扣而带来的自相残杀。因此，通过以上三点，企业可以做到折扣的收放自如，可以有效避免折扣有可能带来的负面作用，从而借助折扣，引导和引领渠道以及市场操作。 如何给折扣，是看似简单实则复杂的事情，它涉及到企业营销战略战术的实施与落地，体现出销售主管使用折扣的水平与能力，作为企业和营销人员，只有灵活而巧妙地使用折扣，才能让折扣为企业和市场所用，才能真正地发挥它的指引和激励作用，从而让营销主管不为折扣所累，不为折扣折腰，最终让折扣真正达到提升市场销量、挤占竞争对手的战略目的。 56 向一位年销售三千万浙商学习 最近，因为我们公司贵仁相助给一家企业服务的原因，我负责了浙江一家新店开业的事情，认识了一位浙江的板材经销商。多天的接触和观察，慢慢了解到这位板材经销商是如何成功地把生意做到三千万的。该板材经销商白手起家，十五年前创业的时候借了两万块钱，经销现在的板材。经过这么多年的努力和奋斗，完全靠自己的能力，一张板一张板地零售，做到了今天年销售额三千万的业绩，非常了不起～都说浙江人很会做生意，所以一直也想深入了解浙江人是如何做生意的。这次终于有机会了，这也许是浙江人中很普通的一位，但是他们做生意一点也不普通，很多地方都值得我们学习和借鉴～ 一、气场非常好。首先非常自信，做生意最重要的必须要有自信心，生意做得越大的人自信心就越大，做得不好的人往往就是自信心的问题，所以那些有野心的人自信心都是很强烈的。该经销商做板材生意自信心如此，做新品牌新店的时候也是如此，不停地给店员鼓励打气:“你们一定要自信，其实客户没有你们想的那么难，自信心有了，事情就简单了～”其次很强势，说话的时候很有力度、很强势、底气很足，但是不是那种咄咄逼人让人难受的感觉，而是能让人很容易地理解和接受她说的意思。说话不一定很标准，但是第一任务就应该让人很容易而且很快能懂。文质彬彬、斯文地说话，当然给人的感觉就是软绵绵、没什么说服力。其实自信跟说话也有很大关系的，说话越大声就越体现了自信。所以，在没有很好的方法之前，沟通的时候先底气足够，哪怕声音大一些～说话的强势结合该经销商身材魁梧的款，给人的感觉完全不一样，压得住场，也难怪她生意能做得那么好。第三坚持好的观点不轻易改变，善于学习。该商一旦认为是好的观点，会坚持到底，哪怕跟反对人吵起来都要据理力争，别人很难说服;当然在她咨询别人观点的时候，只要别人道理充足，又会马上改正观点，而且很快全部接受了别人的观点。这也体现了她很善于学习，只有有空，她就会虚心地询问我们很多经营细节的问题，没有任何架子。 二、做事一向对事不对人。该经销商经常因为厂家的一些产品和设计的问题，跟厂家人员争吵得面红耳赤，有时候现场就直接发怒大骂起来，令厂家人员目瞪口呆，声都不敢吭一声。大家都以为工作无法开展了，但是吃饭的时候，该商举起酒杯乐呵呵地说:“大家不要把我今天说的话放在心上啊，工作归工作，但是我们私底下还是很友好的。你们说是吗,”哦，原来是这样。大家听了这话，心里都放下来了。“其实我只是对事而已，我做事从来不会对人的，你们做得还是非常不错的，谢谢你们啊～”该商继续说着，让本来紧张的气氛一下子缓和了，大家接下来更加努力干活了，把工作做得更好。对事不对人，这也是生意场上 57 成功之道。宁愿损失一些生意，也不会损失人心，值得我们学习～ 三、做事行动快、干脆利落。该商不喜欢拖拉，喜欢动作快，而且很干脆，只要当天计划好了，就马上行动，甚至还要想方设法做得比计划提前。从该商经营新品牌就知道，无论是装修还是买材料、货款等，没有一项是拖延的，相反她是很担心厂家，所以天天催。这种风格其实也体现了浙商人的做生意做事风格，更是体现了做成功生意人的风格。生意场上讲究的就是速度，时间就是金钱，谁更快、更果断、更大胆，谁就更厉害更成功。 四、取财有道，打开门做生意，良性竞争。在了解商场里的同行经营状况的时候，多数人都是希望别人经营的越差越好，但是该商却希望别人经营得越好才好，因为只有生意好了，我们才有机会，如果别人都不好，那么驻进经营肯定也好不到哪里去。只有有人气有竞争的地方才更有机会。我们建议她店面外边做一块更大的广告，把旁边的竞争品牌的广告画挡住。该商立马反驳:“这样做其实很不好的，虽然都是竞争对手，但是打开门做生意讲究了是良性竞争，同行之间不能把关系闹僵，只有大家都做好了我们才能更好～”非常赞同她所说的。同行之间既是敌人，其实大多数时候还是朋友。 五、政治人的眼光，奸商人的素质。做生意要讲究高瞻远瞩，好的机遇不放过，抓住目标紧紧不放弃，坚定不移，耐得住性子和寂寞。该商经营新品牌的时候，告诉我们，“第一年打算是亏本的，但是在品牌投入上我会加大力度，明年肯定可以赚钱，因为我们相信我们的品牌，相信我们厂家～”能有这种眼光的经销商的确可贵，也难怪她坚持经营了某品牌板材十五六年，从一个烂摊子做到三千万的程度。说起奸商人的素质，这里并没有贬义的意思，做生意嘛，本来就是要赚钱的，只是赚多赚少的问题，但是该赚的时候就应该赚，还要狠狠地赚。该商就是这样的。她告诫我们:“你们不怕赚了客户多少钱，做生意其实就是骗客户钱的，你们不骗就被别人骗去了。”说得实在在理。奸商的宗旨就是骗钱的，如果不骗钱就算不得一个合格的奸商了。只是，奸商也分好坏，坏奸商做的是暴利生意，而好的奸商可以薄利多销，让客户用最少的钱买到最好最满意的东西。该商显然就是这种好“奸商”。 以上总结得也许不够全面，但是这些优秀的品质的确值得我们好好学习、研究～把别人优秀的东西偷师成为自己的，也是成功最简单最快捷的方法了～ 58 如何提高推销效率, 一个优秀的推销员，其营业额往往能达到一般推销人员的几十倍，甚至几百倍。“不想当元帅的士兵不是好士兵”其实，凡从事推销工作的人，都希望自己成为最优秀的推销员，都希望自己的推销业绩不断上升，我们的推销员怎样才能提高自己的销售效率，成为最优秀的推销员呢, 第一、要善于反思以前的工作，总结经验，吸取教训 一个优秀的推销员要善于反思以往的工作，并从中总结出成功的经验和失败的教训，以便将以后的工作做的更好。“失败乃成功之母”，没有失败的教训，就没有以后的成功。不管你以前的推销工作是成功的，还是失败的，你都要认真的加以剖析，从中总结经验教训。因为只有这样，你才能更好的改进以往的不足，更好的做好以后的推销工作。 汤姆是一个推销档案设备的专家，他认为在推销过程中有必要采取强硬的态度以引起顾客的注意，只有这样才能把顾客从昏沉中惊醒过来。他对顾客说:“你们的办公室档案设备已经过时了，如果使用我们的档案设备，一天就可以节约好几个小时的工作时间。”但顾客听了之后却很生气，一些顾客反驳说:“我就不信你说的那一套。”汤姆不但没有把顾客的反驳当成一件坏事，反而把它当做向顾客显示自己的机会，目的只是为了向顾客说明自己对这些设备非常熟悉、是内行、懂技术。他说:“我的话是有根据的，而且我还可以证实我所说的话。”于是他就开始解释。但他很快就不得不停下来了。因为顾客已经怒容满面，他们怀疑他说的话，或者根本就拒绝同他进行业务洽谈。 汤姆在事后并没有很好的总结失败的教训，他在他的顾客档案中写到:根本听不进合理意见。他认为自己的推销方法没有错，错的只是这些顾客太顽固，听不进推销员的合理建议。汤姆继续以他的这种强硬的推销方法推销产品，结果只能是碰的头破血流，大败而回。汤姆失败的原因到底在哪里呢,难道所有的顾客都听不进合理建议么, 在经过很多次的失败后，汤姆不得不开始认真的总结以往推销工作的失败教训，改进自己的销售方式。他终于悟出自己的推销方法有问题，因为他发现，他的竞争对手成功的奖将同样的产品卖给了曾经拒绝过他的顾客。他改进了以往的一味按照自己的看法、不顾顾客感受的销售方法，开始采取提问的方式，去征求顾客的意见和看法:“如果事实证明，改进你们的档案设备，一周之内可以节省好几个小时的工作，您对此有兴趣么,您想听听有关这方面的详情么,”这样的提问方法促进了业务洽谈的顺利进行，汤姆也终于成功的将产品推销出去了。因为只有这样的提问才不至于激怒顾客，顾客才有可能心平气和的考虑推销员的 59 观点。 假如汤姆仍旧不总结以往的经验教训，不改进自己的销售方法，那么他的销售业绩永远也不会提高。因为顾客永远也不会接受他的销售方式。常言说:顾客就是上帝，又有哪个上帝愿意受到别人的指责呢,推销员适时的总结经验教训，对以后的销售工作会有很大的帮助。很多销售公司的经理们都有一个很好的方法帮助他们的推销员总结经验教训，以改进他们的推销工作。他们在每天的晨会上都要求推销员把前一天工作中所遇到的问题和麻烦讲出来，大家一起解决，更好的帮他们总结经验教训，以便做好以后的销售工作，提高推销效率。而这样的晨会也往往是很有效果的。在每天的晨会结束后，推销员们都会信心十足的去拜访他们的客户。 第二、向优秀的推销员学习 工作效果不好，比什么都糟糕。不论什么时候，都应该向他人学习。不要怕犯错误，只有傻瓜才以为自己不犯错误，自以为是，完全是出于显示自己的目的。要有知难而进，奋发努力和知错必改的工作态度，任何知识和天才都不能代替这种良好的工作态度和进取精神。推销工作比其它任何工作都更需要这种态度和精神。一个推销员要想提高自己的推销效率，应该具有“空杯之心”，倒空自己(并非全盘否定)，不断地学习各种业务知识及销售技巧，不断地学习其它推销员(前人、同事及竞争对手)的成功经验，吸取他们失败的教训。 两个卡车推销员同时希望得到一家建筑承包商的订单，小郭相信他能获得订单，并对此确信无疑，因为他的卡车无论在质量上、速度上还是造型上，都超过了竞争对手，在与顾客洽谈业务时，小郭分别从十三个方面论述了卡车的优点，顾客反应良好，也没有提出任何异议。尽管顾客没有马上订货，但小郭认为，这次业务洽谈非常成功，他坚信顾客迟早会向他订货的。但几天以后，小郭却得知他的竞争对手获得了承包商的订单，这使他和他的老板感到十分惊讶。推销艺术在很大程度上是针对顾客的具体情况，强调那些使顾客特别感兴趣的质量特点。小郭列举了产品质量方面的一些优点，并向顾客一一加以解释，而他的竞争对手却把洽谈的中心内容集中在卡车的运载量和操纵灵活性这两点上，因为顾客是一个建筑承包商，这两点对他最重要，也是他最感兴趣的。如果小郭也向他的竞争对手学习，以同样的方法进行推销，因为他的卡车也具备这些特点。这要比罗列卡车的质量特点要好得多。 马丰是做绿色食品——食用仙人掌推销工作的，刚开始时他的推销工作经常遭到拒绝，但他认为他的口才和推销技巧都不比别人差，那么，问题究竟出在哪里呢,他的一位同事却每天都能卖出很多，并且与几个大酒店都签定了长期的定货合同。马丰觉得很奇怪，就在一次聚会时向同事索取成功推销的经验。同事说:“我也没有用什么方法，只是将食用仙人掌 60 的做法告诉那些饭店的厨师，并请他们做出来先品尝一下。因为这种菜以前从没有人吃过，更没有人做过。如果花钱买来了却不会做，那买它作什么呢,马丰听了以后感觉有理。在以后的推销工作中他总是耐心的将仙人掌的几种做法告诉饭店的采购员和厨师。 有些时候，我们的推销员确实应该多向别人特别是自己的同事或竞争对手学习一点，吸取他们成功的经验，不断提高自己的推销技巧，从而提高自己的推销效率。“他山之石，可以攻玉”，如果用别人的成功经验，可以达到同样的成功，我们又何乐又不为呢,难道还非要去开辟一条荆棘的小路，才能达到成功的巅峰吗,笔者认为，没有这种必要，完全没有。 第三、要制定出切实可行的销售计划 推销员每天都有很多事情要做:私事、琐事、突发事件，然后才是与推销有关之事。那么怎样才能不让自己沉沦于每天的私事与琐事中，有更充沛的时间去完成自己的销售工作呢,这就要制定计划，安排好每天的工作，并有计划地去实施每次拜访工作。准备工作是推销工作的一部分。在拜访一位顾客前，认真地思考一下，并制定出具体的计划:首先，你要清楚你的顾客是谁，他是干什么的;他有什么特点和爱好;他有没有决定权;他有什么需求。另外还要分析一下自己能否满足顾客的需求。和怎样去进行推销才能满足顾客的需求。最重要的是要弄清楚你这次拜访准备达到什么目的，因为只有这样，才能对此次拜访是否成功进行评价，才能总结经验教训，才能为下次拜访做好准备。 我有一个朋友曾做过推销工作，刚开始时，他对这份工作充满了好奇心，干劲十足，每天都制定拜访计划，并按计划去拜访很多的客户，所以他的销售业绩也不错。而后来随着他对推销工作的熟悉，好奇心没有了，他也不再制定每天的。认为反正自己有足够的推销经验，肯定能使顾客购买自己的产品。他每天出去拜访客户的时间越来越少，拜访的客户也越来越少，可想而知，他的销售业绩是绝对不可能有所增加，相反，还可能会不断降低。因为，不管他的销售经验多么丰富，顾客是不会自己找上门来的。后来，他们公司又来了一个新推销员，那个新推销员每天都很勤奋地工作，业绩也不错。在新推销员身上，他又看到了自己以前的影子，于是他觉醒到了自己今天的懒惰与消沉。从此，他每天都制定详细工作计划，制定每次拜访的方案，加上他越来越丰富的销售经验，他的业绩不断上升，达到了前所未有的新高度。 可见，推销员只有制定出切实可行的销售计划，并依照这个计划去进行每天的工作，才能不断地提高销售业绩;没有计划的、无目的的推销会浪费宝贵的时间，甚至徒劳而无功。 第四、进一步提高拜访客户的效率 如果所有的顾客都敞开办公室的大门，热情地欢迎推销员，早已准备好笔墨与你签合 61 同，那么推销工作就真是轻而易举而又一本万利的事情了。但事实并非如此，推销员在推销产品的过程中，往往会碰到很多意想不到的事情:客户迟迟不肯做购买决定、客户的拒绝购买、甚至是对产品毫无兴趣，还有的时候，你跑了很远的路去拜访你的客户白跑一趟，见不到顾客。所有的推销员都希望自己拜访的客户能接受自己的产品，希望提高客户拜访的成功率，那么怎样才能做到这些呢, ?是“线”而不是“点”的拜访客户 成功的推销员会很好地利用每天的工作时间，安排每天的客户拜访，他们不是东一个西一个地去拜访客户。因为那样会浪费很多的时间在路上，而减少同客户洽谈业务的时间。阿丁是做保险业务的，他的客户分布比较分散:王大姐在郑州南效农村;张大哥在郑州西郊;刘阿姨在陇海路附近，而阿丁住在郑州北郊。当然，也有其它的一些顾客在郑州各区分布着，阿丁在拜访客户时，从来没有一个很好的路线安排，也从不跟顾客预约(除非客户打电话让他去)，所以，他的拜访效率非常低，有时候一天只拜访了一位顾客，而且也常常没有第二位;而有时呢，他从大北郊跑到大南郊时，王大姐却不在家，他白白浪费了很长的一段时间在路上，却没有见到顾客。 增加和有效的利用开展业务洽谈的时间，是制定推销计划的一个重要组成部分，在制定推销计划时，要充分考虑顾客的地理分布，要安排好访问客户的路线，力图将更多的时间用在拜访客户上，而是拜访的途中。另外，在拜访客户，特别是您已经拜访过的客户前，应该充分考虑这个客户接待推销员的习惯做法，以及顾客的重要性，要将你的拜访时间告诉你的客户，避免白跑一趟，见不到客户或漫长的等待而浪费你宝贵的时间。同时还可以根据情况把时间和精力集中在重点客户的身上。 ?明确告诉客户每次拜访的目的 推销员在拜访客户时，一定要明确告诉顾客你这次拜访的目的，否则你的拜访将是徒劳而无功的，假如你的顾客根本就不知道你的拜访究竟要达到什么目的，希望他做些什么，他又怎会考虑与你合作呢, 阿玲是个害羞的女孩，每次与顾客进行业务洽谈时即使时机已经成熟，她也不好意思告诉顾客，把定单签下来，因为她害怕这样会引起顾客的反感，好象自己的目的只是为了签单而已。而顾客则一直等着她开口，才肯签单。所以很多业务就这样一直拖着，迟迟没有结局。有许多推销员都是这相的，由于害怕遭到客户的拒绝，而不敢诱导客户做出购买决定。他们只是希望在业务洽谈时，顾客会突然打断他的谈话，兴高采烈的表示愿意购买，而如果顾客不声不响，无所表示，推销员就不知所措，以为时机还不成熟，因此，就直接或间接的 62 把本来经过努力可以达到的、成交的大好时机白白错过了。 张林是做保险业务的。一次，为了使顾客投保，他对他的准保户说:“王先生，不管怎么样，你的房屋需要保险，您最好马上就投保。因为只要您现在一投保，您的房子马上就会得到保护。”就这样，王先生几分钟后，就与他签订了保单。还有一次，他与李先生洽谈保险业务时，他感觉已经讲的差不多了，就提醒李先生说:“李大哥，请将您的身份证和户口本借我用一下，咱们将您的保单填妥，好吗,”因为李先生已经表示过想买这份保险，只是不知道怎样办理有关手续而已。所以，张林这样一说，他就马上拿了出来，与张林签订了保单。如果张林也象阿玲一样不好意思或害怕遭到客户的拒绝，而不敢诱导客户签单，那么他就可能要等到下次拜访或更晚一些时候，才能成功，而白白错过一次成交的机会。 其实关于这一点，有很多小孩子却做得很好，当他们想吃什么，想玩什么的时候，他们就会很及时的告诉大人:“爸爸，我要吃巧克力。”“妈妈，我想要那件红色的裙子。”这样，别人才能知道他们到底想要什么。我们的推销员为什么就非要支支吾吾，不敢大大方方的让顾客签单呢,更何况这个定单还有可能给顾客带来很多的利益,推销员们还在等待什么呢,等着让顾客猜你的心事吗, ?要做好客户访问记录 小李一直在向一位顾客推销一台压板机，并希望对方定货。然而顾客却无动于衷，他接二连三地向顾客介绍了机器的各种优点。同时，他还向顾客提出到目前为止，交货期一直定为六个月，从明年一月份起，交货期将设为十二个月。顾客告诉小李，他自己不能马上作决定;并告诉小李，下月再来见他。到了一月份，小李又去拜访他的客户，他把过去曾提过后交货期忘得一干二净。当顾客再次向他询问交货期间，他仍说是六个月。小李在交货期问题上颠三倒四。忽然，小李想起他在一本有关推销的书上看到的一条妙计，在背水一战的情况下，应在推销的最后阶段向顾客提供最优惠的价格条件。因为只有这样才能促成交易。他于是向顾客建议，只要马上定货，可以降价百分之十。而上次磋商时，他说过削价的最大限度为百分之五，顾客听他现在又这么说，一气之下终止了洽谈，小李无可奈何，只好扫兴而归。从这则小故事里，我们能得出一个什么样的结论呢,如果小李在第一次拜访后有很好的访问记录;如果他不是因为交货期和削价等问题的颠三倒四;又如果他能在第二次拜访之前，想一下上次拜访的经过，做好准备。我想第二次的洽谈也许会有成功的机会，因为这样可以减少一些不必要的麻烦。客户访问记录应该包括顾客特别感兴趣的问题及顾客提出的反对意见。有了这些记录，才能让你的谈话前后一致，更好的进行以后的拜访工作。 推销员在推销过程中一定要做好每天的客户访问记录，特别是那些已经有购买意向的 63 客户，一定要有详细的记录，否则当您下次去的时候，如果所谈的条件与此次不同，那么以后的拜访，也就白费心机了。 ?更有效地利用推销时间 一个优秀推销员努力奋斗的目标之一，就是要缩短每次拜访客户的时间。由于顾客每天都忙忙碌碌，所以他们喜欢接待一些有充分准备的，谈话简明扼要的推销员。 小付的工作是向一家大建筑承包商推销建筑材料。关于推销工作，他曾有过这样一番解释:“有时候，我真感到头疼，不知道该怎么办才好。在我还没有涉及到洽谈的主题时，顾客就打断了我的谈话。他要我送给他一份书面的销售建议，拿回去看一看。”顾客的这种反应是否说明了小付的推销过程有什么问题呢,为什么小付不能舍弃那些无谓的客套话与开场白，而直奔正题呢,这样由于拜访的内容相对集中，效果也许会更好。过去人们认为转弯抹角，不直截了当谈论正题是一种比较好的推销方法，现在看来，这种方法已经过时了。世上哪有顾客不忙的呢,况且舍弃那些无用的客套话，会使你缩短同每个顾客进行销售谈话的时间，这样你就可以有更充足的时间去拜访更多的客户。 有效的利用推销时间，不光要有效的利用销售谈话的时间，而且你每天也要把更多的时间用在拜访客户的工作上，把较少的时间用在一些无卿的但每天必做的琐事上，这样无需花费大气力便可以增加你的销售量。 第五、增大客户拜访量 不要坐等顾客前来拜访你，如果你想得到更多的订单，就必须更多地拜访客户。因为一个优秀的推销员只有通过两种方法才能增加他的销售量:拜访更多的客户，或者多次拜访客户。一个推销员拜访的客户越多，就会有越多的人有可能购买他的产品。如果一个推销员一天到晚躺在被窝里懒得出去、懒得见人、懒得与人沟通，那么请问，客户从何而来呢,会从天上掉下来吗,或者客户会自动找到你的门上吗,我们大家都很清楚地知道，这是绝对不可能的。 中国人寿保险公司的管理者要求他们的保险推销员每天坚持6访或10访。并每天填写六访本及工作日志，上交办公室，以督促他们工作，正因为这样，许多保险推销员，才每日都有单子可签，但也有一些人，每天的六访本也填了，也上交了，但事实上他们并没有出去，甚至没有拜访过一个客户，结果到了月底，他们还是零单。增大客户拜访量，能为推销员提供更多的售出产品的机会，也就能相应地提高推销的效率。一家销售机械设备的公司有一条规定:推销员每天拜访的客户超过6名者，奖励。推销员拜访的客户越多，得到的奖励也越多。这样，每个推销员每天的拜访量都超过了8位，而他们的销售业绩也有了明显的增长。 64 曾经有人让一个特别优秀的推销员介绍他的成功诀窍，可他解释不了。他认为:他的推销方法和其他人的推销方法没有什么区别，他也不是天才。而且很多推销业绩不那么好的人表面看起来要比他强的多。但熟悉他并和他一起工作过的人们却能一语道出他的成功秘诀:他总爱拜访客户。只要他发现有任何一点达成交易的可能性，他就马上乘车或自己开车去拜访客户。在他的竞争对手还没来得及给顾客写信咨询或打电话的时候，他已经到了目的地并与顾客开始洽谈了。所以，他常常是获得推销机会的第一个推销员，事实上也常常是唯一的推销员。并且，假如他的推销工作在一定时间内没有产生效果，他还会再次登门拜访。 勤能补拙，我们的推销员中很多人都可以进一步的努力工作，每天至少可以多拜访一位顾客。 如果一个推销员拜访更多的客户，可以弥补其在推销技巧上的不足，而达到提高销售业绩的目的。 第六、正确处理客户的拒绝 有人说:成交=多次拒绝+最后一次努力。逆境不久，强者永存。如果面对客户的一次拒绝就退缩，或无计可施，那么只能失去这个客户了。如果你不是采用强硬的态度进行推销，那么即使你遭到客户的拒绝，也应友好言别。经过一段时间，你自然还要去拜访他，因为经过这段时间，也许顾客已改变了自己的决定。即使他没有改变态度，你也要去友好的面对，逃避不是解决问题的办法。 有这样一个例子，在过去的十八个月里，一个皮箱推销员对当地一家最大的百货商店买主进行了二十次的拜访。但每次都遭到了拒绝。在第二十一次拜访中，他与买主做成了一大笔生产。客户拒绝的真正理由有以下几点:?本能的反应;?对你的产品了解不够;?对推销员不信任(推销本身的推销方法有问题);?自己拿不定主意;?想和其它同类产品做比较;?没钱。其实，客户的这些拒绝理由，都是可以妥善解决的，如果你处理的好，他就最终会购买你的产品。 著名保险推销经理于文博先生曾多次向他的一位朋友介绍保险，但他的朋友一直没有购买。于文博先生有一次就对他的朋友说:“如果哪一天你不幸了，我不会去参加你的追悼会。”朋友听了很生气:“为什么,咱们这么多年的关系，你怎么如此不够意思呢,”于先生说:“大家都知道我是做保险的，又是你多年的好朋友，这样的好事情没有向你介绍，而使你不幸之后家属不能得到足够的保险费，不能象你活着的时候一样，有足够的钱安稳地生活。大家一定会责怪我不够朋友的。而我已经向你介绍过许多次了，只是你没有投保而已。你说，我去干什么,受大家的责骂吗,”朋友听了很感动，最后终于为自己买了一份保险，也为家 65 人买了一份保障。 如果于文博先生面对朋友的一次拒绝就退缩不前，那么他就永远也不可能签订这份保单。我们的推销员是否能从中吸取某些经验呢,面对顾客的拒绝是应该退缩不前还是应该毫不气馁呢, 第七、争夺竞争对手的客户 市场是有限的，客户资源也是有限的，所以，一种产品的销售空间也是有限的。而目前，这有限的市场空间，已被越来越多的品牌挤的水泄不通，销售员要想占领更大的销售空间、得到更多的客户，就必须从竞争对手的手中去争夺。否则，推销工作将无从下手，更无法提高自己的推销效率。 “东日”牌蓄电池是一个新的品牌，刚进入郑州市场。而目前郑州的蓄电池市场已被“风帆”、“统一”、“凌云”„„等品牌挤得密不透风，要想售出产品谈何容易。如何打开市场缺口呢,他们只有从这几个品牌的市场漏洞着手，争夺他们的市场份额，才能挤进这有限的蓄电池市场。他们的推销员经过几个月的详细的市场调查，终于发现同类其它产品不但价格高，而且保修期都是三个月。于是，他们承诺在质量优良、价格优惠、返利丰厚的基础上，保修期为一年。另外，他们的推销员找准了自己产品的卖点——低温启动，力图在这个寒冷的冬季已经到来的时候，大干一场。经过一个多月的运做，“东日”牌蓄电池已逐渐在郑州市场站稳了脚跟，开始进一步的销售活动。 如果“东日”牌蓄电池的推销员们不从竞争对手哪里争夺客户，他们的客户从何而来，销售业绩从和而来呢,郑州的汽修厂就那么多家。 况且，比起“风帆”、“统一”这些老牌子来说，“东日”的知名度也相差甚远。就算是有新开的汽修厂他们也只会选择那些知名品牌，而不会选择“东日”的。推销员们只有以优质的服务、良好的职业形象去争夺竞争对手的客户，才能推销产品，提高业绩。 其实，不光新的品牌如此，一个在市场上已经有一定知名度的品牌亦如此。由于客户的自然流失，他们不去开发和争夺新的客户，那么销量只会下降而不会提高，而有限的市场使这些推销员不得不把矛头指向竞争对手的客户，以更优质的服务争夺竞争对手的客户，提高自己的销售业绩。 第八、防止竞争对手抢夺自己的客户 即使推销员已经得到了顾客的定单，但他们推销工作还没有结束。一个有责任感的推销员，在得到定单后，对所发生的一切还应该继续承担责任，还要尽可能向顾客提供各种服务。 66 推销员在售出产品后，为了给以后的工作奠定良好的基础，他们还应该时刻关心老客户，保持同他们的良好关系。因为不管他们承认与否，在这方面的任何失误都会使推销工作受到损失。而如果顾客对一切都感到满意的话，他就会成为你的忠实的客户和朋友，也会给你介绍一些新的顾客。推销员定期的对老客户进行回访，对自己的推销工作会有很大的帮助。 ?可消除顾客的疑虑和不信任感;?弥补拓展新业务时的不足;?满足客户的不断需求，提高服务质量;?保持业务发展，提高客户稳定性;?优质的服务会使你毫不费力的从老客户那里得到更多的新客户(乔吉拉德定律:1:250，当一个人成为你的客户时，他周围的250个人都会成为你的客户)。 有人说:推销是不熄的循环，转动这个循环的轮子就是售后服务，忽视售后服务无异于拆毁循环的轮子。你的事业来自于这个循环，你的业绩来自于这个循环，你的推销生涯自于这个循环。做好售后服务是一个推销员业务可持续发展的基础。而做好售后服务的关键，就是要不断的回访老客户。因为，如果销售员在一次售出产品后就不再露面，不去拜访老客户，他又如何知道客户的需求，产品的不足，又如何做好售后服务呢,难道事事都要客户打电话找他，或慢慢地等待他的到来吗,如果是这样的话，客户很可能会失去对这个推销员的耐心和信任，甚至从此不再购进他的产品，因为，客户会怀疑推销员的产品和质量，甚至他的为人。 在一个化妆品厂家的订货会上，某位销售商向负责该区的销售主管，定了几万元的货，因为当时生产厂家给经销商的条件相当优惠，并且承诺年终返利4%。但订货会结束后好几个月，经销商都没有见过该区域主管的面。只是偶尔接到个电话询问货卖完了没有。后来，当这个区域主管终于抽出时间到了这个化妆品商行时，他所看到的情况是:他的产品被摆放在柜台的角落，营业员则只向顾客介绍同类的其他产品。他的产品根本就没有卖出去的机会，而经销商也表现出想退货的意思。 当一个推销员已经控制了某种产品的市场流通渠道时，要格外慎重，千万要搞好同顾客之间的关系。否则，他与他公司的日子是好景不长的。特别是现在的市场已由卖方市场转向买方市场，推销员更应该重视这一原则。某公司生产的油漆是市场上最好的产品。但他们的推销员给一些顾客留下的印象却很不好。某小城镇一位购销代表说:“某化工公司的人简直不象话，他们目中无人，瞧不起我们小城镇的顾客。为了向他们定货，我们还要磕头作揖的求他们。否则就一事无成。所以经过考虑，我们决定不再向这家公司订购油漆。而改向其他公司定货。”其实，很多非常成功的公司和企业都出现过这种情况，他们的推销员以为自己是救世主，而盛气凌人，不把顾客放在眼里。使顾客对他们和他们的公司产生反感情绪， 67 而中断业务关系。 客户是需要时时维护的，特别是你的大客户，更需要你的时时关心。你需要定期地进行回访，做好售后服务，帮他们解决一些有关产品销售的问题，否则你所面临的将是客户的流失。比如做保险，如果客户在买了你的保险之后一年时间都不见您的面，理赔时也只好自己到公司去办，那么第二年的续期保费他就有可能不再你购买，或者转而由别的保险代理人代理自己的保险业务。 市场是有限的，客户的流失直接影响着销售的业绩。所以，稳定老客户是推销员提高推销业绩的最简洁有效的方法之一。 68 新手找客户牢记20句话 刚刚进公司时，主管给我三句话:1:你永远不知道客人在想什么(所以不要花心思去猜);2:你永远不知道自己做的对不对(所以做事情不要缩手缩脚);3:你永远不知道今天的客户，明天会不会成为竞争对手(所以关系再好，有些事情也要保密)。 1在工厂时，客人抱怨价格太高时，我总是说一分钱一分货，以质量好来回报。进入贸易公司后，才知道价格才是硬道理，特别是大客户，对价格的考虑绝对是高于对质量的考虑的。而且千万不要以为自己做不了的价格别人也做不了，在你这里一分钱的货，别的工厂半分钱就可以了。以电子厂为例，光是在广东东莞一个地方就有大大小小3000多家，客人的选择余地是非常大的。所以在客人威胁不降价就转单的时候，千万不要以为以他的价钱根本转不出去。 2:如果客人说要验厂的话，你的机会就来了，千万不要嫌麻烦，只有大客户才会在下单之前验厂的。 3:不要过分向有意愿的客户吹嘘现有的业绩。我曾经碰到有的业务，和我谈价格时，大谈他的一个大客户如何如何，说别人一个月200K的订单也是这个价格。这样的谈法，等于是在封我的嘴，我当时就感觉他已经吃撑了，再给饭也不要了。 4:答应的事情要做到，即使完成不了也要提前告诉客人，不要拖到客人来问才说。诚信太重要了，不只是公司，个人诚信也很重要，即使单子没做成，至少保住了在客人面前的诚信，无论是对业务，还是对自己将来的发展都大有好处。 5:报价要有技巧。关于这个问题，已经有很多帖子，但我不吐不快，因为居然有的工厂业务把价格报个天高(比其他工厂高3~4倍～～)，还好意思说自己是因为质量过硬，在我追问到底好在哪里，又说工程人员比较清楚，自己不知道～～客人都不傻，如果相同容量的MP3，报价比SONY还高的话，又有谁会感兴趣呢, 6:接到客人讯盘时要及时回复，即使是一封大众格式的回复都会让客人知道你办事的效率及对客人的尊重。有时候等你考虑好如何回复，报价时，客人已经飞掉了。对于那些在阿里或者环球资源上做广告，每天有大量讯盘的业务，这点尤其重要。 7:生意上的SENSE必不可少。这个东西比较难描述，简单的说是能够发现客人在考虑是否下单时，最主要的因素是什么。我曾经丢掉一个500万美金的单子，具体原因不方便 69 说明，但是当时只要打一个电话澄清一下就OK了，我没察觉出这个电话的重要，结果单子被别人抢了，郁闷了好一阵。 8:不要轻易的对客人说“不”。圆滑的处理是好的选择。例如，客人的目标价格实在是做不下来，可以说“我再帮您和老板争取一下”，或者推荐可以达到目标价格的产品给客人。 9:参加展会时，我最喜欢在第一天去，因为除了第一天，大多数参展的业务都没有了激情，对于客人的寻价几乎是疲于应付。那些自以为有火眼睛睛的业务则对客人区别对待。这些都是很致命的。展会就那么几天，拜托各位打足12分精神，给每一个到你展位的客人良好的印象。 10:坐在办公室里，重复着千篇一律的工作，发邮件，收邮件„„很多人干了几个月却没有订单，甚至一点头绪都没有。相信多数的业务员都经历过这样的情况。本人在工厂时也有过这样的迷茫，来到贸易公司，才知道，原来的客户开发很没有目的性，即，根本没抓重点客户，而是泛泛的联系，自然很难有成果。做业务，在开始向新客人发邮件前，一定要确认你的邮件对客人是有价值的。例如，如果你是做廉价小礼品的，又想开发美国市场，你就要知道目标客人是WAL-MART,DOLLAR TREE,DOLLAR GENERAL.„„做文具的就要知道目标客人是OFFICE MAX,OFFICE DEPOT„„做家电的就要知道CIRCUIT CITY,RADIO SHACK,STAPLES„„这些客人只要攻下一家，业务量就够老板笑几个月了。 11:关于报价单的问题。现在的客户大都有自己的报价单格式，方便比较，但是有工厂的业务不能理解，甚至偷懒，总是不能及时，完整，正确的填写，总觉得自己的报价单就OK了，不需要再填那么复杂的东西。但是站在客人的立场上，如果一个工厂的业务人员，连报价单那么简单的东西都做不好，怎么会放心把订单交给你呢。 12:关于商业技巧的问题。如果大家想成为真正的业务的话，就要注意一下外贸以外的东西，我是指除了单证，报关等等只有外贸才会涉及的东西，还要多多向国内的业务员学习业务的技巧。这一点我以前也发过帖子，不过并没有得到广泛的认同，而本人在实践中深刻感受到外贸业务在如何做生意，以及商业嗅觉上比国内的业务员差的好多。大家虽然面对的市场和客人不同，但是，商业的技巧是互通的。(PS.本人的LP在世界第一大贸易公司工作，是公认的金牌业务员之一。本人正在LP帮助下学习商业技巧) 13:关于付款方式。做外贸生意，付款风险大，所以，在考虑付款方式时，要首先注 70 意控制风险，这个道理大家都明白，那么，如果客人的付款方式和你的风险控制发生冲突，影响成交时，该如何既拿到订单，又确保收款呢。本人只有笨办法，去找中国出口信用保险公司，虽然手续复杂，但是一旦承保，绝对安全。 :业务和老板的关系。我在和工厂谈判时，明显感觉到和老板谈比和业务谈有效果，14 因为业务永远都不知道老板的底线在哪里，这就带出一个问题，业务在准备谈判时，到底该知道多少。千万不要以为老板把BOM单丢给你，就是对你的信任了，如何把握老板的心态，也是业务员要学习的东西，特别是在价格谈不拢时。 15:这一条要特别送给工厂的业务员。因为在我的经历中，工厂，特别是大工厂的业务，服务意识很差。我说的服务不是说客人来了端茶倒水，而是说在日常与客人交流和处理问题上，要有不光做好产品，还要做好服务的意识。例如，我要一个业务员帮我处理样品的事情，他做着做着就烦了，抱怨说他的客人中我是最烦人的一个。试想，如果饭店服务员一边给人倒茶一边埋怨客人，他还能干下去吗。这里要提醒一些年轻的女业务，不要在客人面前耍小姐脾气或者撒娇，即使平时和客人关系再好也不可以，外贸生意讲究的是严谨，细致的作风，切不可在客人面前显示出小女人的面目。 16:现在有的营销书上强调业务员在见客户时，一定要不卑不亢。但是很多业务只做到了不卑，在客户面前很酷。酷也就算了，很多问题一问三不知，连工厂的基本状况都还不了解，而且摆出一副“你的问题真可笑”的表情。看来，做到不卑很容易，但是同时做到不亢，就不是那么简单了。 17:在学校里，我也学过一些营销方面的课程，其中心理学的内容也有涉及，不过现在看起来，那些东西不是我辈这种没几年社会经历的人能掌握的，特别是做外贸的，本来人际关系就比较简单，想要在谈判中准确把握客人的心理基本是不可能的。所以，没有足够复杂的思想，就不要浪费时间和精力去猜测客人在想什么，更不要基于猜测做任何的判断，所有的判断一定要有事实做基矗18。一份客户联系名单是很重要的，最好是在自己的OUTLOOK里编一份，每隔一段时间就发一些新产品拉，报价拉之类的，虽然只是举手之劳，但是却可以让客人对你保持印象。其实，有价值的客人是有限的，在经过了前期的散网和筛选后，如何让有潜力的客人下单就变成第一要务，而让客人保持对你的印象是成功的第一步。 19:客人也是人，也会发昏犯错，也会不礼貌，所以，对于那些不骂不足以平民愤的 71 客人，一定要骂，而且要狠狠的骂，不过，骂完之后，一定要打电话解释，说自己太年轻，比较冲动之类的适当安抚一下，既除了胸中闷气，又不得罪客人。 20:我在工厂做业务时，经常觉得采购和财务比客人还要难对付，很多的时间和精力都花在内耗上了。现在想起来，要得到公司内部的支持，就一定在平时就注意搞好人际关系，切忌目空一切骄傲自大。 72 促进成交的八种技巧 ?假定准顾客已经同意购买: 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 ?帮助准顾客挑选: 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 ?利用“怕买不到”的心理: 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” ?先买一点试用看看: 准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 ?欲擒故纵: 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。 ?反问式的回答: 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有银白色电冰箱吗?”这时，推销员不可回答没有，而应该反问道:“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 73 ?快刀斩乱麻: 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直接了当地对他说:“如果您想赚钱的话，就快签字吧!” ?拜师学艺，态度谦虚: 在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“×经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。 74 销售高手教你如何说服客户 我们在做销售的过程中，难免会遇到难缠的客户，销售除了要产品质量好、服务态度好之外很重要的一个方面就是销售人员的语言艺术了。要把我们的嘴上功夫练到家，下面销售高手就教你如何说服客户。 1.找到“兴奋点” 劝说对方时，先要和对方讲一些令其异常兴奋的事情，投其所好，这样，他会在意犹未尽的情况下，痛快地答应你提出的要求。这个“兴奋点”往往是他的爱好、兴趣以及他所关心的话题等。某厂商想同一家百货公司做一笔生意，几次交谈都未成功。一个偶然的机会，他听说该百货公司经理喜欢钓鱼。等到再次见面的时候，他们围绕钓鱼这个话题，交流了半天，结果奇迹出现了，没等厂商提醒，这位经理就答应进货做成这笔生意。 2.赞美顾客 说服顾客，可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门推销化妆品，女主人说:“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。”这位推销员说:“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位推销员接着说:“但是，为了防止日晒，应该„„”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。 3.设置悬念 顾客在固执己见、一意孤行的时候，往往听不进营销人员的话。这时候，设置一个悬念，就会打破这种不利于说服的局面。在一个集贸市场上，一位顾客对摊主说:“你这儿好像没有什么东西可以买的。”摊主说:“是呀，别人也这么说过。”当顾客正为此得意的时候，摊主微笑着说:“可是，他们后来都改变了自己的看法。”“噢，为什么?”顾客问。于是，摊主开始了他的正式推销，使该摊主又成交了一次生意。 4.反弹琵琶 俗话说:“王婆卖瓜，自卖自夸。”卖瓜的不说瓜苦。在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水:“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有 75 一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。”一边说还一边演示。该女士事先确实不知道这种锁有这样的缺陷，她为推销员的坦诚而惊奇，心想买这种锁决不会受骗上当，于是痛快地买下了这种锁。回家后按要求安装，效果确实很好。 5.转化顾客异议 转化顾客异议，就是将顾客对商品的异议巧妙地转化为说服顾客的理由，达到说服顾客的目的。例如一位顾客对推销电子琴的营销员说:“我家孩子对电子琴不感兴趣，买了也没有多大用处。”营销员说:“啊呀!张女士，您知道小孩子为什么对电子琴不感兴趣吗?是因为他平时接触得太少。您的孩子天资不错，多让他接触电子琴，可以培养他的乐感、兴趣，这对儿童的智力发育和性情陶冶非常重要，接触多了，兴趣就来了„„”本来，这位顾客以其儿子不喜欢电子琴为由拒绝购买，可营销员却将计就计，从关心其小孩的角度隐含了责备之意。顾客在惭愧自省之中，买下了这架电子琴。 这些都是巧妙的说服客户的方法，其实还有很多，在此我们就不一一陈述了。方法再好还是要在实践中来检验的，巧妙说服客户，让你不断拿下订单，销售业绩不断高升，希望我们的方法对您有所帮助。 76 最有用的电话开场白 作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事: 、我是谁，我代表哪家公司, 1 2、我打电话给客户的目的是什么, 3、我公司的产品对客户有什么用途, 电话销售开场白一:直截了当开场法 销售员:你好，朱小姐/先生吗,我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢, 顾客朱:没关系，是什么事情, ——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口:那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话～ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感:朱小姐/先生，你好～我姓李。你叫我1小时后来电话的„„) 电话销售开场白二:同类借故开场法 销售员:朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗, 顾客朱:可以，什么事情, ——顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口:那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话～ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感:朱小姐/先生，你好～我姓李。你叫我1小时后来电话的„„) 电话销售开场白三:他人引荐开场法 销售员:朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司 77 的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱:王华,我怎么没有听他讲起呢, 销售员:是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。 顾客朱:没关系的。 销售员:那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧„„ 电话销售开场白四:自报家门开场法 销售员:朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧～ 顾客朱:推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了～ (顾客也可能回答:你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段) 销售员:那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱:呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 销售员:是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法, 电话销售开场白五:故意找茬开场法 销售员:朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗, 顾客朱:还好，你是,～ 销售员:是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议, 顾客朱:你打错了吧，我用的不是你们的产品。 销售员:不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗, 顾客朱:我现在使用是XX品牌的美容产品„„„ 开场白六:故作熟悉开场法 营销员:朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好, 78 顾客朱:还好，您是, 营销员:不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣, 顾客朱:你可能打错了，我并没有使用你们的产品, 营销员:不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思～我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗, 顾客朱:看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。 开场白七:从众心理开场法 营销员:您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果(如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等)，我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品,„„ 顾客朱:是吗,我目前使用的是XX品牌的美容产品。 开场白八:巧借东风开场法 营销员:您好，请问是朱小姐/先生吗, 顾客朱:是的，什么事, 营销员:您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您～ 顾客朱:这没什么～ 营销员:为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的～ 顾客朱:那说来听听～ 开场白九:制造忧虑开场法 营销员:您好，请问是朱小姐/先生吗, 顾客朱:是的，什么事, 营销员:我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的 79 看法。 顾客朱:是的„„ ——顾客也可能这么回答:不好意思，我不清楚。 营销员要赶快接口:那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品,) 有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话营销员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。 80 业务员的销售技巧与方法 兵无常式，水无常态，战无常法。为什么有的业务员成功率高，有的成功率低,是他们的能力不够，还是客户不容易对付,不是～是方法问题，是技巧的应用问题。那我们如何提高自己的销售方法与技巧呢，下面谈一谈销售的一些技巧: 1、与客户见面的技巧 与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，“好的开始等于成功了一半～”所以我们要学习一些见面技巧。 (1)见面前，知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解，通过同事、其它客户、其它厂家业务员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。 2)将见面的目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织。 ( (3)着装整洁、卫生、得体，有精神。 (4)自我介绍的第一句话不能太长。如:有的业务员上门就介绍:“我是**公分有限公司的**分公司的业务员(业务员)**”。这句话太长，客户一听就感觉不爽，怎么听了一大串，还是不知道你的情况。通常的介绍是:“您好～我是**厂的。”客户看你了，再说:“我是**，是**分公司业务员(业务员)。” (5)说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。如:你可以说:“是**经理派我过来的，„„”你可以说:“经过**客户介绍的，我专程过来拜访拜访您。”你可以说:“是**厂家业务员说你生意做的好，我今天到此专门拜访您，取取经～”这样客户不容易回绝，同时又明白你对他或者对市场已有所了解，不是新来的什么都不知道，他会积极配合你的，马上会吩咐人给你沏茶。 2、交换名片的技巧 有些业务员拜访，却怎么也弄不到客户的名片，或者干巴巴地找客户要一张名片。在罗宾逊机构培训业务员有一项内容是:每天在大街上换100张名片回公司，完不成就不要回公司了。我们说名片是交换，是换来的。在与客户见面的时候要注意“交换名片”，换名片而不是单方面的给名片、塞名片。 见面时不要过早拿出自己的名片，在说明来意，自我介绍完成后，观察客户反映作出交换名片的决策。 如:客户一下子忘记了你的姓名，你可以说:“**经理，我们第一次见面，与您交换一张名片。”客户不好意识拒绝与你交换名片。 81 在拜访完成时，提出“**经理，与您交换一张名片，以后多联系。” 避免向客户说:“可以给我一张您的名片吗,”尴尬～ 3、在融洽的气氛中交谈技巧 缺乏想象力的业务员在和顾客见面后，往往急于进入销售状态。他们会迫不及待地向顾客介绍自己的产品。常见现象是，一见面就问“要不要”、“买不买,”。要知道大多数人对销售是很反感的，所以你不要让顾客一开始就把你当作业务员。 我们要学会营造气氛，有三种方法: (1)美国式:时时赞美 (2)英国式:聊聊家常 3)中国式:吃顿便饭 ( 成功的业务员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好，以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立，你的销售工作往往会取得意想不到的进展。 另外注意:你的一切言谈举止不可露出虚伪的迹象，对方一旦感觉到你的谈话没有诚意，而是一般假惺惺的空谈，你的努力都将白费。前功尽弃是对你虚伪的惩罚～其实，只要你真诚地、关切地和对方谈论他关心的问题，接下来的会谈、销售、付款便是非常自然、非常顺利的事了。 4、产品介绍技巧 根据销售对象，确定介绍的侧重点，也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品。 (1)向经销商介绍产品 关键点:该产品怎么实现客户多赚钱,怎么样长久地赚钱, 所以通常在向经销商介绍产品时，先简单告诉产品是干什么用的，主要的用户或者消费群是什么,接着就要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润水平怎么样,再接着围绕流通环节的几价差展开说明,最后再来介绍一些售后服务方面的事项。 经销商经营产品的目的是赚钱～所以向经销商介绍产品主要围绕他能获得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价差。直接价差就是产品买进卖出的差额;间接价差是本产品带动其它产品销售时，其它产品产品的价差。 实际销售过程中，很多人不敢见经销商，还没有向经销商介绍完产品，就被赶出来。主要就是没有把握这个关键点。有的业务员一上来就向经销商报价，一听“这么贵，卖不出去～”马上陷入了僵局，不知道怎么往下说了。其实你按照以上的关键点思路可以这么说:“价格贵不影响我们做生意，只要您可以获得一定的价差，还是可以买出去的。”你还可以 82 接着说:“**老板这里也有一些价格较高的产品，不也卖的很好吗,我们关注的是销量，你关注的是价差。”“我借你渠道，你借我产品，大家共赚钱嘛～” (2)向用户介绍产品 关键点:使用该产品能给他带来什么好处,哪些好处又是您现在正需要的, 向用户介绍产品的一般步骤:先介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中，最难处是判断用户的关注点或利益点。 一个好的业务员应该具备:“望、闻、问、切”来向用户和消费者销售产品。 望:观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等; 闻:听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心的听，高质量的听，客户没有耐心为你多讲几遍，重要的地方反复强调，有些时候客户甚至会自然不自然的隐藏他的真实需求，这就更需要闻的艺术;问:客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需业务员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案，如何做好这个策划，就需要多了解客户需求，不然，只能提供最好的，却不一定能提供最适合的; 切:实际考察客户的状况，从真实中了解。客户的表白、回答都不一定是正确的，适当的时候，业务员需要实地考察客户的状况，比如装修，可能就需上门观察后再为其定装修方案。 5、不要给对方说“不”技巧 有些销售新手常不知道怎样开口说话，好不容易敲开顾客的门，硬邦邦的说:“请问你对**产品感兴趣吗,”，“你买不买**商品,”等，得到的回答显然是一句很简短的“不”或“不要”。然后呢,又搭不上腔了。 那么到底有没有让对方说“不”的办法, 美国有种科学催眠术:就是在开始时，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题，这样多次回答就可以在真正催眠时，使客户形成想回答“是”的心理状态。 业务员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”。这是一种与顾客接触的最佳方法，非常有利于销售成功。 “销售出容易被别人接受的话题，是说服别人的基本方法～” 所以对陌生的顾客，最好先谈一些商品以外的问题，谈得投机了，再进入正题，这样让人容易接受。 还有一种简单的方法是:时时赞美顾客，如:观念、精力、成绩„„让顾客有一种满 83 足感、成就感，逐步达到催眠的效果。 6、谈判技巧 我用二十个字来概括谈判技巧:“步步为营，逐渐引诱，有礼有节，不卑不亢，及时出手”～ ?步步为营，逐渐引诱:谈判要有步骤、按步骤进行，谈判要一个一个问题解决，谈判不能快，谈判要策划，有备而谈。 (1)谈判是一场策划。高明的业务员在与客户谈判之前，以将谈判步骤、要谈及的问题全部罗列出来，并安排先后顺序，对客户将预期提出的一些问题进行初步判断。 实际谈判中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是谈判没有策划，没有自己的思路。在谈判过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。等谈完后，才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时，其它的事项根本没有提及。整个谈判失败～如果先策划，按计划的思路进行，客户提出疑问或者故意想引开你，你只需对客户提出的问题简单做答，马上回到原来的步骤中继续谈判。 (2)谈判不能快。有些业务员到客户那里将所有事项一讲完，就认为自己的谈判完成了，结果客户提出一大箩筐的问题，自己一个也解决不了，事情还是没有办成。 如:经理安排业务员到某客户处安排一次促销，并结算上一笔的货款。业务员去之后，将促销计划告诉了客户，马上提出办款的事情。客户于是向业务员提出了一大堆的市场问题，业务员一听，完了～一个也解决不了，款看来是办不到了。 为什么,太快～顺序不对～在没有弄清楚对方的需求之前，切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤，按步骤一项项进行，结果会大相径庭。先到客户那里了解市场情况，客户肯定会向你提出许多市场问题，等客户将市场问题说完了，你告诉客户经过认真考虑安排一次促销来缓解、解决市场问题，并就市场下一步发展与客户探讨，最后提出办款的事。我们可以想一下，自己是客户，会拒绝办款吗,不办，有些说不过去～ (3)谈判是讲条件的过程，切忌将你的问题全部说出，要一个一个陈述，一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决之前，抛出第二个问题。否则第二个问题一说，你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。 (4)谈判是一场陷阱游戏，要故意设一些善意的“陷阱”，引诱客户“就范”。 ?有礼有节，不卑不亢:尊重客户，有原则地尊重，得体地尊重。 尊重客户是一件永远正确的事情。尊重别人是一种美德，更何况“客户是上帝”，我们需要聆听客户抱怨，我们有时候需要扮演“出气桶”的角色。客户许多时候是想倾诉，找一 84 位听众。 但这里我要说的是:尊重客户要有原则地尊重，得体地尊重。 实际销售中，有些业务员是彻头彻尾地阿谀奉承客户，不敢说半个“不”字。这叫“过火”、“过犹不及”～我曾经陪一名业代与客户吃饭，整个3小时，业代全部阿谀奉承客户，什么“您了不起～”“您生意做得大～”“您为人好，大家一致好评～”“您这里，我们最放心～”“您是我们学习的榜样～”„„客户也喜欢这样，晕晕糊糊，给我们讲起了创业史。3小时就这样流走了，什么都没有谈成。 还有一部分客户经常喜欢故意在业务员面前摆谱，刁难业务代表。碰到这种客户，一味尊重是谈不成生意的。 在谈判过程中,还有一个情与原则的矛盾点。有许多业务员与客户建立了良好的感情，面对工作中的一些制度化、标准化的规定，反而不敢直接向客户讲解，害怕破坏了彼此的交情，在一些政策性的问题上给客户讲的也是粗糟化，让客户产生误解。结算期到时，矛盾也出现了，结果不欢而散～在这里我强调几点: a、政策性东西不要一步到位; b、做不到的事情不要擅自决策; c、客户抱怨要认真倾听; d、原则性的问题不能模糊，要认真讲解。 ?及时出手:善于识别与把握成交机会，达成交易。 (1)识别成交机会 哪些是成就机会,如:客户在询问性能、特点、质量后，接着又问了产品价格，也没有表示什么疑问，接着谈起了售后服务的一些问题。此时成交机会已经出现，客户提出的售后服务你都解答，成交已水到渠成～ 客户就只针对价格进行谈判外，其它都不提什么疑问时，成交机会出现。这时业务员只需要向客户解释“物有所值、物超所值”，打消客户对价格的怀疑，马上就可以成交。或者在进行多轮讨价还价后，稍微让出一点利，并告诉客户这已经是我的底限，不要错过机会。 (2)巧言妙语促成交 在零售学中有这样一项统计:20%的顾客是事先已计划购买某种产品，80%的顾客都是临时产生购买欲望，并进行购买决策的。可以说大部分顾客是随机购买的，受业务员的影响较大，业务员的介绍说明、服务是其购买决策的一个重要依据。业务员又主要是通过语言、交谈、问话来影响顾客的。通过研究没有成交的一些案例可以清楚看出:都是没有识别成交 85 机会，没有利用谈话、问话的技巧来促成交易。所以有时候，我们也说:“没有成交，就是你没有说好，没有问好。” A、最常用的谈话技巧:“两点式”谈话法，也就是你只向顾客提供两种选择的余地，而不论哪一种，都迫使对方成交。 例一:问顾客 a、“你买一袋还是买一件**产品,” b、“你买一件还是买两件**产品,” 例二:当顾客问:“**产品，现在有红色的吗,” 业务员回答:“没有”(错误回答) 业务员回答:“现在有黄色和蓝色两种，这两种颜色都很好看。” 另外，问话要尽量多用肯定的语气问。 例一:“你有没有联系电话,”(错误) “你的联系电话是多少,”(正确) 例二:“你要不要**产品,”(错误) “你要几件**产品,”(正确) B、引用别人的话打动顾客 巧妙引用第三者的话，向你的顾客说出对你销售产品的评价，有时会很有用。 实例一:有时销售陷入僵局，这时刚好进来一个顾客说:“用过**产品，效果不错”。局面一下子改变了。 实例二:做终端时，用大户、知名店的行动、评价打动说服顾客。 7、售后细节的处理技巧 售后细节的处理是销售过程一个重要的环节,它关系到是否真正实现销售和第二次购买。涉及到合同、货款、售后跟踪、市场操作等，这里我主要谈的是通过售后细节处理怎么样与客户建立起朋友关系,把客户向朋友、伙伴方向发展。 “顾问式”客户服务，与客户共同进步。 (1)你是否曾推荐几本营销杂志、商业杂志给客户, (2)你是否将业态的发展趋势告诉客户, (3)你是否记得所有客户的生日，有没有打电话祝福, (4)你是否带客户上过公司的外部网页，搜索过行业的一些信息, (5)你是否告诉客户怎么样在糖酒会、博览会上挑选新产品, 86 (6)你是否与客户讨论他下一步生意将怎样做, (7)你是否向客户建议怎样管理销售人员, (8)你是否向客户建议怎样做自己的品牌,„„ 在心里问一问自己，你为“顾问式”客户服务做过什么,为什么有些业务员认为业绩高，也很轻松,有的业绩不好，还很累,这主要是客户服务差别带来的。你在正常的业务处理、客户抱怨处理、客户管理工作完成后，试着将上面的一些问题做一做，再丰富，实施，等着你的是----惊喜～ 87