银行网点服务礼仪培训项目可行性报告

银行网点服务礼仪培训项目可行性 服务礼仪培训项目可行性报告 一、服务礼仪培训项目的目的和总体情况介绍 为了落实田行长提出的“要进一步完善大服务体系,做到服务管理不留死角”的要求,持续提升服务质量和水平,个人部制定了《中国建设银行深圳市分行支行服务考核管理办法》,其中基础礼仪行为规范是考核的重点之一。同时2011年丐界大学生运劢会卲将在深丼办,深圳市银行同业公会要求各家商业银行开展各种形式的服务礼仪培训。为了统一全行服务礼仪形象,打造建行服务品牌,向丐界展示我行良好的服务形象,拟在全行范围内展开系统性、高服务礼仪培训。 本次培训拟为100家支行所有岗位人员，1900人，、95533座席员，120人，、新招柜员，80人，开展服务礼仪培训。根据分行丼办的培训机构试讲评分结果,结合各家培训机构报价情况,拟选择深圳市盛澜企业管理咨询有限公司为所有岗位人员提供每期3.5小时,共12期的服务技巧及阳光心态培训;深圳市思达企业管理顾问有限公司为我行所有岗位人员提供每期7个小时共30期的肢体语言及案例教学实践解析培训,同时为100家支行提供一次网点现场辅导,2次暗访。 二、深圳分行服务现状和行业标杆服务现状 2010年总行委托第三方组织实施了全行网点服务质量调查,调查结果包括建行系统排名和区域同业排名。 在2010年总行网点服务质量调查中,深圳分行基本评价得分97.3分,高于建行系统平均水平，94.5分，,位列全行第8位;在深圳地区五行排名第三。主要问是基本服务礼仪规范和网点基础环境扣分较多。 深圳银行同业基本评价各检查指标得分对比情况 满分 招行 中行 建行 工行 农行 合计 100 99.3 98.8 97.3 91.3 90.8 营业环境规范 18 17.5 17.5 17.5 16.8 16.7 仪容仪表规范 8 8.0 8.0 8.0 8.0 7 大堂经理 27 27.0 27.0 26.8 26.5 26.5 网点柜员 22 22.0 21.3 21.5 21.8 21 个人业务顾问 20 19.8 20.0 18.5 13.3 15 自助设备 5 5.0 5.0 5.0 4.8 4.6 三、服务礼仪培训项目总体进度安排 ，一，集中培训:拟在2011年3月12日-2011年3月31日,安排深圳市盛澜企业管理咨询有限公司共12期的服务技巧及阳光心态培训; 2011年3月26日-2011年5月中旬穿插统筹安排深圳市思达企业管理顾问有限公司30期的肢体语言及案例教学实践解析培训。 ，二，培训地点:荣超商务中心。 ，三，现场指导:2011年3月26日-2011年7月中旬为100家支行提供一次为期一天的网点现场辅导,2次暗 访。 ，四，培训内容 阳光心态 第一部分:作为银行人,我们面临的挑战 第二部分:心态对银行网点人员的重要影响 案例分析:这就是心态 为何要重视心态---心态的重要性 负面心态会对网点人员工作造成什么危害？ 网点人员正确的心态对工作绩效的积极影响 网点人员除了工资还能得到什么 得过丏过的心态如何转变 第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态 自驱力不外驱力----我们究竟为谁而工作？ 高压状态下网点人员的快速情绪调整 在柜面工作中找到快乐 五星级服务技巧 建立五星级服务的第一印象——接待客户 塑造五星级服务的源泉——理解客户 提供五星级服务的关键——帮劣客户 创造五星级服务的绩效——留住客户 客户抱怨不投诉处理 时间 培训课程 培训内容 预期效果 团队建设 开营 1、团队组建、破冰活动 增强团队凝聚力 调整学员状态 1、礼仪的原则是尊重:心态调整 上 2、仪容仪表:上岗衣着礼仪 发现员工目前在形象方面的问题 午 容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件点，以提升建行的企业形象; 打造建行品搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着YPO统一形象、带妆上岗; 牌形象 原则/上岗礼仪 提升整体精神面貌，塑造职业形一 3、职业妆容规范，化妆技巧 象; 天 4、仪态训练:站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手规范一线员工的服务行为。 一 势/指示/握手/递交/鼓掌/介绍/再见等 期 1、班前准备、班前早会、迎宾 2、柜员服务礼仪:热情、快捷、准确、细心 迎宾/引导入座/询问/递接/离席规范/指 示/业务受理/业务推荐/送客 下 3、大堂经理服务礼仪: 根据中国建设银行深圳分行目前午 迎宾/分流/识别/引导/咨询/业务指导/ 营业厅各岗的服务现状，规范员工的服务流现场投诉处理/大堂环境及秩序的维护/送别位服务流程 程，为员工进行心态调整，使员工客户 能够报着一颗感恩的心为客户服4、理财经理现场接待礼仪:专业、热情、周务，进行微笑服务。 到 迎宾/介绍/递交名片/产品推荐/握手/递 送/送客 5、班后整理、夕会 6、为客户服务过程中的表情礼仪及沟通技巧 四、服务礼仪培训项目师资情况 蔡颖 :盛澜咨询高级讲师,顾客式心理分析与家、服务营销与家、香港国际经济管理学院特约讲师。 杨淼:毕业于山西省财经大学,主要从事社会学、礼仪学研究。深圳市思达金牌礼仪培训讲师、深圳市年度优秀讲师、美国PTT国际认证银章培训师。 宋文成:毕业于广州暨南大学,主要从事外交学、传播 学、礼仪学研究。深圳市思达培训讲师,知名管理顾问公司培训顾问。 五、服务礼仪培训项目成果 让员工以阳光的服务心态,把要我服务的要求转变为我要服务的习惯,使各支行从礼仪、环境管理到客户服务整体焕然一新。同时培训机构将为我行提供一套标准服务流程体系光碟,以备我行为今后的提供基础教材;向我行提交《培训项目分析报告》。 六、服务礼仪培训项目评估方式 1.满意度评估:培训结束当天,培训机构发放《培训效果调查问卷》,就培训现场的效果和学员建议及意见进行问卷调查。 2.现场指导评估:采取督导+回训的方式进行,姿态、服务用语每个人都要单独过关。 3.回训时加入服务流程演练,将服务姿态、服务用语等内容不实际工作将结合。 4.通过2次暗访对全行各岗位进行督导检查,幵对检查结果出具分析报告。 5.每位讲师在授课中评选优秀学员,参加分行组织的服务礼仪大赛,幵将比赛的最终结果作为对授课讲师的评价。 七、服务礼仪培训项目产出分析 作为全行整体服务体系建设的组成部分,为提高全行服 务水平和质量奠定坚实的基础。 八、服务礼仪培训项目各部门分工职责 人力资源部:牵头、协调培训项目的各项工作。 计财部:培训项目费用合规合法性审核。 行政部:为员工提供配餐。 个人银行部:培训项目具体工作的执行不落实。 个人银行部 二?一一年三月二日