华清学院生产实习报告

华清学院生产实习报告 认识与生产实习报告 学生姓名: 指导教师: 摘要:暑期实习是一个很有意义的实践活动，它让我们将课本上学到的知识运用于实践生产，并且为为以后的工作打下一定的基础。在这个暑假里，我来到了陕西省韩城市移动营业大厅，在那里我进行了为期二十多天的实习。体验了工作中的辛苦，同时学习了宝贵的社会知识。我的工作是在自助机前帮助顾客办理业务，中国移动是一个值得尊重的移动信息专家.“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观,, 体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰; “创无限通信世界 做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命, 体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感;“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景.中国移动一直以来都坚持以客户为导向, 秉承“沟通从心开始”的企业精神. 这次参加社会实践我明白大学生社会实践是引导我们大学生走出校门，走向社会，接触社会，了解社会，投身社会的良好形式，是促使大学生投身改革开放，向工农群众学习，培养锻炼才干的好渠道，是提升思想，修身养性，树立服务社会的思想的有效途径，通过参加社会实践活动，有助于我们在校大学生更新观念，吸收新的思想与知识，近一个月的社会实践，一晃而过，却让我从中领悟到了很多东西 ，而这些东西将让我终身受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉经了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开阔了视野，增长了才干。 关键词:暑期实习;移动营业大厅;自助机; 第 1 页 1(实习单位简介 1.1.单位介绍 1(单位全称:陕西省韩城市移动公司 2(单位地址:韩城市龙门大街 3(单位负责人:李云 4(单位性质:企业 5(单位电话: (单位网址: 6 7、实践内容: 通过应聘来到陕西省韩城市移动营业大厅，正式成为一名移动员工，参与公司的日常工作，在自身工作实践中发现问题，提高自己的实践能力。 1.2中国移动公司简介 中国移动通信集团公司(英文:China Mobile Communications Corporation，简称China Mobile)是一家基于GSM网络(即GPRS网络)的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。国资委公布的2009年度运营状况显示，中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次蝉联榜首，成为108家央企中的最赚钱企业。现任董事长王建宙，总经理李跃。中国移动通信集团公司是北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省(自治区、直辖市)设立全资子公司，并 第 2 页 在香港和纽约上市。中国移动理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神;使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因;愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图;核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素;而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和体现。中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一条心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越“成为卓越品质的创造者”，是中国移动内生企业品性的自在要求。中国移动选择了“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了我们不仅要追求数量的超越，更必须成就品质的铸炼。关注品质、追求品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。中国移动肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的使命，意味着我们必将永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求，这是“无限通信”的基础，也是“无限通信”固有的内涵;同时唯有以追求高品质的信念和实践，引领行业的健康发展，促进信息社会的蓬勃繁荣，才能无愧为整个信息社会中坚力量和榜样，无愧为“社会栋梁” 中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信 第 3 页 质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截至2011年4月，中国移动网络已经100%覆盖全国县(市)，与237个国家和地区的404个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与186个国家和地区的285个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务。中国移动率先在国内十个城市开通TD-SCDMA第三代移动通信服务。中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续11年被美国《财富》杂志评为全球500强，在2011年《财富》500强榜单中排名87位 中国移动全资拥有中国移动(英属维尔京群岛)有限公司，其拥有中国移动(香港)集团有限公司，并由中国移动(香港)集团有限公司控股的中国移动有限公司(简称“上市公司”)在国内31个省(自治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是境外在中国上市公司中市值最高的公司之一，也是全球市值最高的通信公司，除总公司外全部为外籍企业。“2009中国25家最受尊敬上市公司全明星榜”，更好地体现了今天的中国上市公司所面临的竞争环境。这次调查共涉及17个行业，457 家候选公司。本年度国有大型上市公司依然持续领跑，它们分别是排名第一的中国石油、紧随其后的中国人寿和交通银行，值得欣喜的是本年度首次有两家建筑公司跻身全明星榜，这些最具创新意识的大型上市公司在艰难时期胜出，无一例外地击败了国际性的竞争对手，并且在竞争中越来越强大.中国移动仅次于中国人寿，超越中国银行，首度跻身“中国25家最受尊敬上市公司”前三甲。这家中国最大的移动通讯运营公司凭借其“成为品质的创造者”的坚定信念，足以重新定义市场，因此赢得了更大投资者的尊敬.中国移动主要经营移动话音、数据、IP 电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP 电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 第 4 页 服务秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中国移动以承担责任的胸怀、追求卓越的精神，通过实际行动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众郑重承诺～ 对客户的承诺:作为客户提供卓越品质的移动信息专家。中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则。未来用户需求的重心将由“通信产品”延伸到“信息服务”，这不仅意味着需求的领域得到拓展，更意味着需求的层次得到深化。中国移动将主动适应新需求、新竞争、新环境，以更加创新的思维，更加高效的流程，去开发更具吸引力的产品、提供更加优质的服务，及时、充分、持续地满足用户多样化、个性化、信息化的需求，以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务，为人类的生活、学习和工作助力添彩。对投资者的承诺:做最具价值的创造者。中国移动自创始之日起，就坚持以诚信为本，高度尊重所有投资人的权益，以高度负责的精神对待投资人的委托，信息公正透明，遵纪守法，建立并遵循有效的治理结构。中国移动将努力实现资源的最优配置，创造和保持优良业绩，始终处于行业发展的领先地位，确保企业的保值、增值，回报投资者长远利益，通过增强股东的信心，赢得股东的信任。对员工的承诺:成为员工实现人生价值的最佳舞台。没有满意的员工，就没有满意的客户;没有人心的凝聚，就没有企业的发展。中国移动始终坚持员工与企业共同成长的管理理念，以人为本的人文主义眼光，充分关注人的价值与差异，以尊重为人力资源管理的基点和核心，最大限度地理解、关爱、信任和提升员工，营造员工合适的发展空间，帮助员工实现自我价值，促进其发挥所长，为企业发展、为社会进步创造更大价值。良好的环境对合作伙伴的承诺:成为引领产业和谐发展的核心力量。中国移动将建立互惠共赢的商务机制，与价值链各环节的广泛合作，建立紧密互动的沟通机制，巩固和发展产业共同体间健康和谐的伙伴关系，组建业界最为强大、牢固的产业联盟，以卓越的领导力和强烈的责任感推动“无限通信世界”的形成，引领、促进整个行业的健康持续发展.中国移动承诺始终争做品格健全、受 第 5 页 人尊敬的优秀企业公民，在承担好基本商业责任、确保通信畅通的同时，积极承担社会责任，参与环保、教育等公益事业，以永不停息的事业追求改善人类生活质量，促进科技进步与文化繁荣，服务和谐社会。企业使命 ——“创无限通信世界 做信息社会栋梁” 作为信息社会的栋梁，作为专业技术的首倡者，中国移动将不断提高网络技术水平和网络的综合能力，为社会提供更完善的基础设施和更有效的解决方案，成为信息化的重要基础和桥梁。中国移动将以高效的运营保证信息沟通与交流的及时通畅，通过运营的不断完善和创新，将消费层面的需求发展传递给技术层面，将技术层面的进步传递到消费层面，从而形成一个良性的循环，通过自身的进步和发展，带动和推进整个社会的进步与发展，不断推动社会向信息社会的迈进。 2(品牌简介 我实习的主要内容是在自助机前帮助顾客办理业务，去向客户介绍移动营业大厅所办理的一些常用业务。凡是能用自助机办理的都尽量用自助机办理，节约顾客等待的时间，提高员工的工作效率。 中国移动网上营业厅，是中国移动通信提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的网上自助平台。中国移动网上营业厅品牌分为全球通、动感地带、神州行、集团业务及3G业务。 2.1全球通(GoTone)——“我能” “全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。它已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，充分体现了“全球通”品牌的核心理念——“我能”。 第 6 页 “我能”源于“全球通”值得信赖的实力，代表着“全球通”与客户一起不断进取的决心;“我能”是坚韧不跋、超越自我的勇气，是坚持梦想、不懈追求的动力，是自信、乐观和笑看人生的胸怀;“我能”更是这个时代的主旋律，为时代喝彩。 2.2动感地带(M-ZONE)——“我的地盘，听我的” 动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌“动感地带”网罗动感时尚新一代～年轻同类闻风而至，成群结党，耍单都不容易。各路朋友志同道合，惺惺相惜，让你的沟通如鱼得水。回报多到想不到，权利、享受如影随形粘着你～翻手为云覆手为雨，灵活资费一览无余，无数创新个性化服务等你玩转～个性无限，无人敢管，你的地盘，随便你各路朋友志 动感地同道合，惺惺相惜，让你的沟通。2003年3月，中国移动通信全面推出"带"(M-ZONE)，这是与“全球通”和“神州行”并列的GSM数字移动电话服务品牌，其目标用户群非常明确，即ARPU(每用户月花费值Average Revenue per User)值中低，但数据业务比重高，15岁到25岁的年轻一族。M-ZONE是中国移动的第一个“客户品牌”，这一品牌的推出对于中移动的业务组合及市场竞争态势产生了重要的影响。动感地带是因应移动通信市场的发展及竞争对手动向而产生的。 2.3神州行(Easyown)——“轻松由我，神州行～” 随着“神州行”客户的迅猛发展，其客户数量已占中国移动通信客户总数的70%以上，是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是中国移动通信市场上客户数量最大的一个品牌。为了满足广大客户的需要，“神州行”品牌以“快捷和实惠”为原则，针对不同细分客户推出不同的资费套餐。所有的这些资费套餐被统称为“神州行”。神州行”标志由卡通形象、品牌名称、品牌口号及底色框4部分组成。标志主要由绿色和黄色构成，绿色代表神州大地，黄色象征阳光普照大地;“轻松由我”作为品牌口号，从功能和情感角度体 第 7 页 现品牌利益点，传达出客户的生活追求，同时结合卡通形象，通过活泼、生动的设计营造出轻松、自由的氛围;英文Easyown中Easy代表轻松，own一语双关，代表自己及拥有，体现出“轻松由我”。 “神州行”品牌面向大众市场，包括六大产品系列。“神州行”品牌客户规模庞大。目前，“神州行”客户数已占中国移动客户总数的75%以上，收入占比超过了70%，成为中国移动客户品牌体系中极其重要的一部分。“神州行”品牌客户群的职业、年龄等跨度都较大。使用话音和短信业务为主，注重实惠、大众化的资费和自由、便捷的服务方式的客户均可使用。“神州行”品牌定位自由、实惠、便捷、亲切、大众化。品牌口号:“轻松由我”。 品牌主张:“神州行，我看行”。“神州行”业务基本业务:短信、本地通话、国内长途、国内漫游、主叫号码显示;娱乐业务:彩铃、彩信、飞信、语音杂志、手机上网、全曲下载、无线音乐排行榜、手机电视;资讯业务:手机报、手机证券、12580热线、139邮箱、生活百事通;中国移动网上营业厅服务业务:余额提醒、来电提醒、移动秘书、位置服务、手机钱包、亲情号码。 2.4集团客户。 中国移动为拥有0A、ERP、MIS、CRM、邮件等信息化系统的集团客户提供的基于移动终端的信息化应用服务总称。通过移动代理服务器(Mobile Agent Server)+ 手机的方式，提供端到端的信息化解决方案。手机+ MAS，就可以用手机和公司已有的各种应用系统( OA 、CRM、ERP)作无缝连接，把各种工作功能从电脑及网络平台延伸到手机上，通过手机就可以实现原来只能在电脑上操作的各种功能，从此摆脱办公室和电脑的束缚，随时随地，移动上班～ 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营 权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，服务网号为“139、 138、137、136、135”。 第 8 页 这些业务各有特点，分别针对不同的用户，比如像在校学生，使用动感地带比较好，网内0.06元每分钟是比较实惠的，除此之外还有各种上网套餐。 2.5 3G业务。 TD-SCDMA——英文全称为Time Division-Synchronous Code Division Multiple Access ，即时分的同步码分多址技术(也可简称TD，以后出现的TD除非特别说明，均表此意)，是中国电信行业百年来第一个完整的移动通信技术标准，是可替代UTRA,FDD的方案，得到了中国通信标准化协会(CWTS)及3GPP国际组织的全面支持，是ITU正式发布的第三代移动通信空间接口技术规范之一。TD-SCDMA集码分多址(CDMA)、时分多址(TDMA)、频分多址(FDMA)等技术优势于一体，采用智能天线、联合检测、接力切换、同步CDMA、软件无线电、低码片速率、多时隙、可变扩频系统、自适应功率调整等技术，具有系统容量大、频谱利用率高、抗干扰能力强等优点的移动通信技术。TD-SCDMA是我国具有自主知识产权的通信技术标准，与欧洲的WCDMA标准、美国的CDMA2000标准并称为3G时代主流的移动通信标准。采用智能天线、联合检测、接力切换、同步CDMA、软件无线电、低码片速率、多时隙、可变扩频系统、自适应功率调整等技术，具有系统容量大、频谱利用率高、抗干扰能力强等优点的移动通信技术。TD-SCDMA是我国具有自主知识产权的通信技术标准，与欧洲的WCDMA标准、美国的CDMA2000标准并称为3G时代主流的移动通信标准。全球通。G3笔记本是由中国移动与多家知名电脑公司联合推出的新型笔记本。它内置了中国移动3G无线上网模块，通过预装的G3随e行软件，就可随时随地无线接入互联网，满足您获取信息、娱乐或移动办公的需要。 3(实习收获体会 二十多天的实习已经结束了，我现在仍旧清晰地记得第一次来移动面试，第一次穿上工作服，在师傅的指导下接待第一位客户。通过这次实习，让我收 第 9 页 获了好多，口才跟耐心都得到了很好的锻炼。如今，转眼间在前台营业厅的日子已经快一个月了，在这将近 20 多天的日子里，我深深地认识到了作为移动工作人员的酸甜苦辣。他们工作在柜台第一线，在面对客户的表扬时，微笑接受，不骄不燥;在面对客户的无理取闹依旧要保持笑容，维护公司形象。每一位移动营业厅的工作人员都是一面镜子，他不光反射了自己，同时也折射出了中国移动公司精心锤炼打造出的企业文化。 通过这段时间的实习，我了以下几条经验，在以后的生活中如果我能掌握这些经验，将会使我受益匪浅。 第一，在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的人，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。因此，尽量让自己积极主动地和别人交流，在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作。想起刚开始我对于移动业务受理是一窍不通，只是在柜台后面当雕像，边看边学，时而帮人家递个单子复印个什么的，如果不去主动交流自己的与体会，就不会进步，相反，积极地与老员工交流能尽快的熟悉工作和工作环境。同时，作为自助机的工作人员，除了要做到规定的礼仪服务外，还要积极主动地跟客户介绍业务内容，推荐适合他们的产品，使他们满意而归，更需要我们的热心服务。公司提倡的三主动:主动问候、主动关怀、主动介绍。我相信很多人说公司的服务态度好，这三主动起着至关重要的作用。 第二，工作时一定要一丝不苟，认真仔细。 营业员的业务流程及整理流程比较复杂，养成一个杰出的工作态度是及其重要的，特别是对于我刚接触这岗位的实习生。养成细心、积极的工作态度，对提高我以后工作的准确性、效率至关重要。我时刻叮嘱自己要认真仔细。工作中的输号，问名，收钱，验钞，印单等按部就班、有条不紊地进行着，一些简单的讲解也能应付自如，在我每每诚恳地看着客户的眼睛，耐心地讲解各种业务后客户露出恍然大明白的表情 第 10 页 时，我就会有一种成就感，满足感。 第三，要有丰富的专业知识和专业技能，这会使工作更加得心应手。跟在师傅后面学习的一段时间后，我对移动公司的业务、服务、操作系统有了大致的认识。在前台办理一些简单业务时，也能为客户较为明了地答疑，也能向客户介绍我公司推出的最新的优惠勾当及新业务。但是，这些远远不够，碰到一些复杂的，我只能向同事发出求救信号，同时也浪费了客户的时间。因此，专业知识和专业技能是自己还要加强和练习。 进入移动公司以后，让我明白了一件事:做好一件事不难，难得是坚持～如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。 “ 您好～欢迎观临～ “ 、您好～交费是吗,您请坐，请问办理什么业务” ，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了移动公司对客户的真诚与关爱～这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人～通过实习的这些日子，让我在各个方面的技能都得到提高，也让我感受到移动公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮。 第 11 页 参考文献 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