用友T3-客户通11.2产品介绍

用友软件股份有限公司2010年5月用友T3-客户通11.2产品介绍CRM和客户通是什么？客户通市场洞察市场分析竞争分析客户需求分析客户通亮点介绍客户通产品介绍产品总体框架应用模式产品功能结构业务应用流程关键功能客户通销售思路客户通关键价值内容概要CRM和客户通是什么？销售人员流失导致客户资源的流失?人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长？团队协同能力弱，不同部门人员各自为战，得不到相互之间的有效支持？客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足？市场开发投入的盲目性大，经营风险增加？企业经营现状CRM：CustomerRelationshipManagement，客户关系管理，是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。客户通：中小企业（年营业额1亿以下）的CRM管理软件，帮助成长型中小企业解决营销、销售和服务三个方面的管理问。CRM和客户通是什么？客户通市场洞察增加资源，加强产品研发在维持T1/T3/T6老伙伴增加客户通产品销售的同时，开拓新伙伴，全力支持有实力的伙伴销售客户通产品，从销售、服务、市场、产品等多个方面进行支持。提供普及版产品覆盖低端入门级客户，同时对价格敏感型客户争夺。提供灵活的架构，支持自定义、插件开发和二次开发，提供行业模板。加强友商渠道策反CRM个性化要求较强，需要软件足够灵活来支持，同时需要平衡实施/使用的复杂性和扩展的灵活性大家都看好CRM市场，前期竞争会很激烈、很混乱。国际巨头借道SaaS进入CRM中低端市场。产品：有一个很好的框架平台，但产品应用性、易用性不强资源：研发资源有限，极大制约产品发展。市场和渠道支持不到位伙伴还在观望品牌：用友、TurbCRM渠道：体系完善的全国渠道服务：持续客户经营，保证产品平滑升级/升迁，客户投资最大化产品：整合用友业务应用，实现前后台一体化管理风险(Threats)通过市场细分找到“粮仓”，把握核心市场客户的核心业务需求，加快产品研发进度，满足这些客户需求，树立样板客户。增加研发资源和渠道资源，在上海/广州/北京设立专岗，扶持核心伙伴发挥用友品牌和渠道优势，加强市场宣传和渠道攻势，尽快占领市场。尽快推出打包产品，帮助代理商搞好客户经营，最大程度地挖掘老客户商机，实现交叉销售。CRM市场需求稳步增长，领跑管理软件市场，CRM目前尚无领导品牌经过十多年的CRM普及，客户已经认可其价值。出口受阻，内需不旺更加速了客户对营销的紧迫感机会(Opportunities)劣势(Weakness)优势(Strength)内部能力外部因素SO策略(利用)WO策略(改进)ST策略(关注)WT策略(消除)市场分析（SWOT）入门级/个人应用（年营业额300万以下）小型低端（年营业额300万～3000万）小型中高端（年营业额3000万～1亿）成都管家婆武汉奥汀北京立友信企业版CRMV9CRMIV商务版典藏版MyCRM企业版圣火版上海企能WiseCRMCS/NBS大众版MyCRM标准版ECT主要竞争对手分析优劣势分析产品价格渠道营销成都管家婆优势：价格较低。产品简单实用。集成了简单的OA协作功能，有些客户比较认可。劣势：市场推广不力，渠道销售效果不是很好。功能侧重销售自动化、服务管理、费用管理和一些OA协作功能、表单和流程自定义，没有市场营销和管理功能。比较适合中小企业需求。产品按照高中低端分为企业版、大众版和圣火版三个。较低主要以管家婆财务和业务软件现有的渠道做依托，通过代理销售产品。客户主要分布在广州、深圳、上海、山东、成都、北京等地。市场推广力度一般。品牌知名度：中武汉奥汀优势：价格较低。劣势：没有全国市场能力。资源不足。客户化定制会增加实施开发周期。基本产品框架（CRM+简单的进销存）+客户化定制低价策略。是这几家最低的主要靠直销。客户主要分布在武汉、深圳、河南、陕西的区域市场。品牌知名度：低上海企能优势：产品强、价格较低劣势：直销和渠道双线并行，价格混乱，代理没有竞争力。市场推广没有做好功能简单实用，非常适合中小企业需求，特色和增值功能：较强的自定义功能：实体/流程/报表/跨表查询基本的进销存管理渠道/竞争对手/供应商管理完善的销售自动化、服务管理团队协作：信息共享较低。价位在1～2万，直销可以多给站点数，价格混乱主要以中心城市（上海、北京、广州、深圳）直销为主，二级城市代理为辅的策略。主要在上海、北京广东、江浙销售。市场活动比较少。品牌知名度：中北京立友信优势：产品适合上规模、管理规范的客户，对于多站点数情况（>50），价格比较有竞争力。劣势：资源不足制约产品发展。市场推广不力、销售不佳，大单有限没得做、小单利薄不愿做，目前经营较难。产品定位中高端，按模块销售，产品功能比较高级。资源不足，人员流动很大，维护一个产品都比较吃力。较高。价位在2～5万，直销可以多给站点数，价格混乱主要靠直销，分公司有：北京、上海、广州、深圳、福建、山东、河南。代理很少。主要在北京、上海、广州、深圳销售。市场推广不力，销售不佳。品牌知名度：中　　/订单管理收款管理服务管理订单/发货/收款/开票业务协作供应商管理渠道管理订单/发货/收款/开票业务协作服务管理:派工/维修　　服务业流通业制造业线索管理（获得/导入/转化）客户管理（客户关系/分配/分类/信息质量考核）业务员活动管理（日报周报/计划日程/回访）销售过程管理（机会跟踪/报价/订单）整合营销工具服务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/反馈）客户发展软件产品/媒体广告/咨询服务外贸办公设备和家具客户管理（客户关系/分配/分类）/竞争管理业务员活动管理（日报周报/计划日程/回访）销售过程管理（项目信息/决策树关系/进度状态/活动/费用/文档/报价/订单）工作流服务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/反馈）项目销售系统集成医疗器械建材/机械设备客户管理（客户关系/分配/分类/消费特征）/竞争管理业务员活动管理（日报周报/计划日程/回访）订单管理服务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/反馈）关系销售咨询服务大客户部处方药销售汽车配套/药厂客户管理（会员卡）订单管理积分管理整合营销工具/会员关怀门店销售美容美发日用品、吉祥物专卖店体育用品厂家客户管理/渠道管理/竞争管理业务员活动管理（日报周报/计划日程/回访）订单管理营销物品管理（印刷品/礼品）渠道分销媒体广告家电、家具大卖场消费类电子厂家红色：全面覆盖，95%以上橙色：基本覆盖，80%以上粉色：一般覆盖，60%以上客户需求分析客户发展型：直销为主，销售过程包括产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等，由业务员独立完成，销售的关键是不断发展新客户。如：外贸、广告、汽车销售、房地产销售、家电零售（耐用消费品）、通讯和消费电子产品销售、办公设备与家具等。项目销售型：销售成本较高、业务周期较长，一般采用顾问式销售模式，业务协同和信息共享是工作的核心。在销售过程中对于项目的判断，多联系人的关系维护、客户的需求分析等至关重要。如：软件项目、系统集成、咨询服务、建筑工程、机械制造、工程设备、培训教育、制药企业等。目标客户用户许可营业规模合同金额生命周期成本(平均每年)组织特征小型中高端10～503000万～1亿2～6万8000企业级应用小型低端1～103000万以下3千～2万2000部门级应用目标客户定位客户通亮点介绍ROI分析效果营销商机来源分析商机转化分析网站营销网络会议营销现场会议营销市场调查搜索营销电话营销EDM营销短信营销直邮营销网站营销互动营销主动营销提升营销能力网罗天下商机用最有效的市场手段、获取更多有效商机计划‧销售计划‧客户计划‧机会计划‧行动计划‧风险控制‧计划执行比对‧流程控制‧销售机会跟进控制赢单/客户执行‧费用控制‧工作过程订录…………‧人员协调‧费用协调‧资源协调协调销售流程的制定项目的监管、建议精细化的销售过程管理――让一切尽在掌控中客户基本信息客户业务信息客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息地址电话联系人行业规模360o客户信息整合客户交往信息客户价值信息价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息联络历史订单历史报价历史服务历史整合客户信息资源、将无形资产“有形”化‧维修配件‧人工工时‧服务计划效率‧快速响应‧内部协同‧知実共哎‧主动服务‧服务调查‧服务回访‧工单质检价值满意‧一对一服务质量‧服务轾销售快速响应&主动个性成本抓住效率、成本、质量――促进客户再销售企业决策分析客户分析客户特征分析客户价值分析购买潜力分析交易历史分析伙伴分析伙伴特征分析伙伴价扨分析伙伴欠款分析业务历史分析业务分析市场分析销售分析服务分析竞争分析业务执行分析运营分析部门分析员工分析计划分析产品分析费用分析用个性化图表帮助企业决策分析客户通产品介绍T3-客户通市场营销销售管理分析决策服务管理行动（拜访/邮件/短信/电话/会议）客户（线索/客户/联系人）知识管理操作系统Windows2000/XP/2003/Vista数据库MSDE/SQLExpress/2000/2005行业产品标准产品根据市场规模，封装行业版和专版整合小型应用T6T3-用友通T3-业务通T3-服务通T1-商贸宝……整合第三方应用邮件短信呼叫中心网络传真网络会议在线客服……分模块销售产品总体框架应用模式企业局域网互联网客户通服务器产品功能结构线索客户联系人订单服务管理网站线索导入线索市场营销销售管理邮件营销、短信营销、电话营销、直邮营销网络会议营销、会议营销现场活动、网站营销、市场调查新建线索销售机会销售行动、报价单、销售计划、销售报告、销售预测（销售漏斗）订单跟踪业务应用流程业务应用阶段售前——线索收集线索处理应用点——网站营销、形成html代码自动收集线索电话营销、电话自动外呼支持呼叫中心系统网络营销、支持网络视频会议、邮件、短信、网络会议售前—商机收集业务应用阶段售中—销售漏斗售中——客户档案销售漏斗跟踪销售预测应用点——固化销售流程阶段设置每个潜在客户的跟踪情况周、月、季度的详细销售预测业务应用阶段售后—服务维护售后——服务维护提醒应用点——客户服务、支持呼叫中心实现来电弹屏客户维护、与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步营销模块：部门级应用（市场部）突出客户管理和客户营销，帮助企业获得新客户商机，挖掘老客户价值。销售模块：部门级应用（销售部）突出客户管理和销售管理，帮助企业规范销售过程管理，提高业务员能力和销售业绩。全部模块：企业级应用客户全生命周期管理，支持市场、销售、服务、库管、财务等多部门协作，实现前后台业务一体化应用。细分产品定位T3-客户通企业版11.3T3-客户通营销版11.3T3-客户通11.2客户通11.2T3-客户通11.2服务通增强包TurboCRM原有产品：客易通6.0/5.0客E通3.x注：白色背景：待发版产品（T3-客户通11.3预计于10月发版）灰色背景：已发版产品（粗体表示在售产品）产品升级关系（纵向）T6客户关系管理系统获得线索批量导入线索获得网站线索线索梳理和跟踪（建议）第一次接触：邮件、短信、即时通讯（QQ/MSN）第二次接触：电话第三次接触：拜访、会议市场人员确认为有效的线索可以直接转化为客户/联系人有明确意向的线索也可以同时创建销售机会客户/联系人关系管理客户关系信息字段自定义：线索来源、关系程度、客户级别、初次合作时间、初次合作类型客户分配及访问权限控制——谁的客户？访问权限？共享？最近一次联系时间、最近一次交易时间、最近一次服务时间未来一周要联系的客户、最近一周联系过的客户、最近一周没有联系的客户客户之间的关系：上下游关系/合作关系/母子品牌联系人之间的关系：上下级关系客户管理网络营销短信营销和邮件营销（EDM）客户、联系人和线索数据库+短信/邮件群发模板、个性化（变量）、效果分析网络会议营销客户、联系人和线索数据库+网络视频会议网站营销产生反馈表单代码将表单代码拷贝到网站的合适位置（可以修改表单界面，但不要修改系统产生的代码）网站访客提交的反馈表单信息直接进入网站线索网络调查调查问卷可以通过邮件、网站等方式来发布和提交调查问卷可以和网站线索联合使用传统营销直邮营销（DM）客户、联系人和线索数据库+打印地址标签会议营销和现场活动营销过程管理自定义营销阶段，实现营销过程精细管理营销过程分析：ROI分析、最新状况、进展分析电话营销支持各种符合我们标准的呼叫中心接口分配电话任务、定时呼叫自动剔除空号、无人接听等无效电话结合IVR技术实现电话精准营销整合营销销售经理可以通过销售漏斗来管理销售过程——将销售过程划分为多个销售阶段并设定对应的成功率进行精细管理。销售人员按照既定流程完成销售工作记录销售活动：通过行动来记录销售活动更新销售状态：通过销售机会的阶段升迁来更新销售状态销售分析销售预测：销售预测值=各个销售阶段的加权销售额的汇总数。（加权销售额=对应阶段的销售额×成功率）阶段推进状况分析、销售统计分析产品管理（销售过程管理/销售漏斗）快速获得客户信息支持呼叫中心实现自动弹屏，通过客户来电快速获得客户的完整信息，做到客服比客户更了解客户快速响应服务请求服务按优先级分类服务分配服务提醒服务处理：通过行动来记录服务活动服务状态更新：通过变动历史来记录服务状态客户个性化服务生日提醒（生日型查询字段）和客户关怀T3-客户通11.2服务通增强包（独立补丁）客户通与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步，减少数据重复录入。服务派工/维修记录服务管理邮件短信呼叫中心网络视频会议IM(即时通讯)/ICC（WebIM,在线客服）网络传真融合通讯配置多邮件账户（包括个人账户、部门公共账户）、账户分配、邮件分发权限控制经理可以查看下属的邮件（收到的邮件）按照业务规则邮件自动归档到对应的客户和联系人提供邮件营销模板并对营销效果进行跟踪邮件管理—企业级邮件管理座席管理签入/签出呼入弹屏/点击号码直接呼出通话/拨号/保留/拨回/转接/会议/班长监管通话记录查询/电话录音查听话务统计分析/座席通话统计分析呼叫中心—标准呼叫中心接入外线电话电话局端交换机用于记录呼叫日志应用程序web页面安装服务器,负责弹屏语音板卡服务器,实现录音、IVR、ACD、排队、转接、保留、接回、会议、语音信箱等功能CTI服务器呼叫中心拓扑结构1.李女士致电后2.CTI服务器负责转坐席等操作3.数据库记录日志4.应用程序运行(弹屏)CTI服务器5.坐席电话振铃6.坐席电脑弹出对应的客户信息呼叫中心应用场景号码输入框坐席当前电话状态软电话拨号按钮软电话保留按钮软电话接回按钮软电话转接按钮软电话会议按钮软电话坐席签入按钮软电话坐席签出按钮拨号盘,当点击拨号盘时出现,用于通话时进行二次拨号此功能是通过OCX控件实现语音板卡的交互操作软电话拨号盘班长坐席可以使用，功能有：监听/强插/强拆/拦截呼叫中心主要功能对象及字段自定义字段类型：下拉列表、简单的自动编号、图片等约束关系（下拉列表上下级联动）线索字段映射关系（线索转化为客户、联系人和销售机会时的对应关系）系统字段按照写死的方式自动转化（公司【客户】名称，姓名【联系人】姓名，国家、省份、城市、地址、描述……）自定义字段通过映射关系来指定审计字段必填项字段引用/字段计算/字段权限/自定义对象及其关系界面自定义编辑/查看界面字段及布局自定义列表字段自定义查询自定义相关对象及其字段自定义自定义报表自定义所有字段包括系统字段和自定义字段都可以在报表里展现（跨表字段引用比较局限，而且不能做列计算）简单的OLAP：下钻、多维展现图表展现（仪表板）桌面自定义桌面布局调整把重要的东西放在桌面：自定义查询和仪表板可以【加入桌面】提醒自定义什么时候提醒？提醒方式（短信/邮件/系统提醒）？大订单提醒/客户联系人生日提醒自己看不到，在权限控制的基础上定义了提醒才能看到自定义链接整合互联网应用（如：使用Google地图搜索客户地址）客户通销售思路IT行业、电子（生产销售）咨询服务行业、教育培训业服务业制造行业（机械）外贸行业房地产行业快速消费品行业医药销售企业企业销售机构专卖店、会员制企业中小型商场、超市目标客户老板或总经理销售部门经理或主管服务部门经理或主管市场部门经理或主管客户通购买决策人客户资料多且分散管理，准确度和完善度较差；人员流动较为频繁，客户认销售不认企业；销售与服务工作由不同人员(部门)负责，信息传递共享的偏差影响销售和服务满意度；订单数量角度，数据分析和比较麻烦；员工工作分散，执行状况无法及时了解和管理；绩效评估时无法量化评估员工工作状况；市场工作投入有效性缺少数字化的评估，市场投入浪费较多；需要更多价格适中的方式挖掘商机和潜在客户；服务对象众多，客户未分级或客户满意度有待提升；企业知识累积无序，新员工快速培育；。。。。。。应用需求分析分客户业务模式的销售策略413256标准产品业务模式会员制业务模式推广管理业务模式其他业务模式大客户管理业务模式复杂销售业务模式企业主要经营标准产品，在销售过程中一般需要产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，销售工作由业务员独立完成，企业需要不断发展新客户来支持销售业务。典型行业客户汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程、仪器仪表、办公设备、家具等。一、标准产品业务模式企业业务特征 产      品：   标准化 客      户：   目标客户特征明晰，客户数量较多 销      售：   直销为主 环      境：   市场化程度较高                      竞争对手相对明确                      服务可成为竞争优势企业发展的主要业务瓶颈：客户资源私有化造成客户流失快速发展中业务信息难以统一管理业务员管理和能力建设困难粗放营销带来成本浪费企业主要经营标准产品，客户数量多，客户经常重复购买，发展及保有会员，提升会员的消费频度及消费贡献是企业业务提升的关键。典型行业客户会员俱乐部、汽车销售与服务、房屋销售、商场会员部、个人寿险、目录营销等。二、会员制业务模式企业业务特征产      品：   标准化客      户：   数量众多，重复购买销      售：   过程简单，重视客户联系及关怀环      境：   市场化程度较高 服务可成为竞争优势企业发展的主要业务瓶颈：缺乏完整的会员信息管理不能全方位管理会员接触无法管理会员消费特征无量化的会员价值管理企业业务人员较多，在业务过程中需要发展终端零售商并协助终端零售商进行产品推广。典型行业客户药品、保健品、食品、饮料、化妆品、家电、服装等三、推广管理业务模式企业业务特征客      户：   多为终端零售商，客户群相对稳定销      售：   协助终端零售商进行推广员      工：   业务人员众多，地域分布较广环      境：   市场化程度较高 竞争对手相对明确企业发展的主要业务瓶颈：客户及联系人动态管理困难营销及竞争状况难以及时掌握业务员能力建设及管理困难促销费用管理困难复杂销售业务模式又称为项目型销售业务模式，这种业务的主要特点是根据客户的需求来定制相关的产品或服务，产品价值较大，客户决策复杂，销售成本较高、业务周期较长等，因此在销售过程中对于项目的判断，多联系人的关系维护、客户的需求分析等至关重要，销售方式多采用顾问式销售模式，业务协同和信息共享是工作的核心。典型行业客户专业设备供应商、专业服务供应商、承接加工定制商、生产线设备、工程设备、广告、事务所、顾问公司、系统集成、工程项目服务商、专用配件及包装供应商等四、复杂销售业务模式企业业务特征产      品：   按客户需求定制客      户：   客户明晰，数量较少销      售：   顾问式销售、过程复杂环      境：   客户关系影响较大 竞争对手明确 专有技术和服务是竞争优势企业发展的主要业务瓶颈：项目评估缺乏科学依据决策树关系维护困难项目信息难以监控信息共享和业务协同大客户管理业务模式主要指一些服务性行业，面对消费类市场且用户群很大，但对业务发展有较大影响的是大客户消费，管理好大客户就能更好的稳定和提高企业的销售业绩。典型行业客户电信、电力、银行、保险、证券、酒店等五、大客户管理业务模式企业业务特征客      户：   用户数量较多、大客户贡献突出销      售：   在建立协议关系后、客户持续消费环      境：   市场化程度较高竞争对手相对明确服务可成为竞争优势企业发展的主要业务瓶颈：大客户的发展与保有业务信息共享与利用难以建立有效工作协同大客户价值提升困难客户流失率降低客户档案化、电子化，资料永久保存全流程记录客户销售过程严格的保密及授权机制，降低客户流失率销售效率提升管理层及时了解每个销售人员的工作情况，改变了过去主要依靠会议汇报的方式，解决了信息滞后和错漏的问题。销售人员的成单周期大大缩短人均销售额大幅提升销售过程管理，代理销售员大脑记忆，提高销售员跟踪客户数量规范管理规范客户档案管理规范销售过程管理客户通的应用给企业带来了……降低实施成本针对小企业软件实施特点智能化安装，快速布署三层架构系统软件易于使用，销售人员掌握快提升客户满意度对客户响应速度加快借助多种沟通联系工具，实施客户关怀，与客户关系更紧密一对一营销成为可能，客户满意度上升更多的客户开始重复购买产品，实现二次及多次销售客户通关键价值客户管理客户信息集中管理，实现客户资源企业化，实现客户信息在多个业务部门共享，帮助企业建立以客户为中心的业务模式。整合营销基于统一的客户数据库，提供邮件营销、短信营销、电话营销、网络视频会议营销等多种实用营销工具，帮助企业获得新客户商机，挖掘老客户价值。销售管理建立适合企业需要的销售漏斗，不断规范和完善销售过程管理，对销售过程进行精准掌控，提高业务员能力和销售业绩。服务管理集成用友客户经营理念和呼叫中心技术，快速响应客户请求，为客户提供个性化服务和客户关怀，不断提高客户满意度和客户忠诚度。关键价值5.融合通讯集成邮件、短信、即时通讯、呼叫中心、网络视频会议等多种通讯工具和系统，实现方便的即时沟通和客户接触管理。6.业务整合整合T6、T3、T1等财务、进销存和ERP系统，实现统一客户数据、统一业务平台上的前后台业务一体化应用。7.自定义提供强大的自定义功能，实现个性化的信息管理和灵活的业务扩展。8.B/S架构零客户端安装和维护，轻松实现跨地域、多部门、多人远程协作。方便地集成网络应用。关键价值