酒店公共关系课程标准

PAGE《酒店公共关系》课程制定人：校对人：审核人：xxxx职业学院xxxxxx教研室PAGEPAGE3目录第一部分课程标准…………………………………….…………………………….2课程性质……………………………………………………….……………...2课程基本理念………………………………………………………………....2课程标准思路及依据………………………………………………..…..2课程定位………………………………………………………..……………..3第二部分课程目标……………………………………………………………….….4总目标…………………………………………………………………..……..4具体目标………………………………………………………………….…...4第三部分内容标准…………………………………………………………………..4理论课内容标准…………………………………………………………..…..4实验（训）课内容标准…………………………………………………..…..9第四部分课程实施建议……………………………………………………..……..10教学条件……………………………………………………………….....….10师资要求……………………………………………………………….....….10教学方法建议…………………………………………………………….….10教材选用与编写建议………………………………………………….....….11课程资源开发与利用建议…………………………………………….....….11评价建议及标准………………………………………………………….….12第五部分附录……………………………………………………………………....12教学案例……………………………………………………...……………...12参考文献……………………………………………………………………..16《酒店公共关系》课程标准（--适用休闲服务与管理专业2013年级）基本信息课程名称：《酒店公共关系》课程类别：专业限选课建议学时：30学时学分：1.5学分适应对象：休闲服务与管理专业（酒店管理方向）建设团队：以酒店公共关系课程建设为平台，在校企合作和教学改革中形成团队，有明确的目标、良好的合伙精神和梯队结构，中青搭配，专业职务和知识结构合理。第一部分课程概述一、课程性质本课程是休闲服务与管理专业（酒店管理方向）的一门专业限选课。二、课程基本理念本课程是以酒店管理专业的学生就业为导向，在行业专家的指导下，对公共关系公司、酒店公共关系部门、公共关系协会等专门化方向所涵盖的岗位进行任务与职业能力分析，以实际工作任务为引领，以酒店公共关系实务活动中涉及的公关调研、公关策划、传播实施为主线，以公共关系部门的岗位能力要求和公关员职业资格考核要求为依据，采用工作活动流程式与并列式相结合的结构来展示教学内容，通过仿真模拟、虚实结合、工学结合、项目制团队实战、校企互动等活动项目来组织教学，培养学生初步具有创新思维和分析问题、解决问题的能力，并能制定具体的问卷调查表、#调查报告#、文案策划书、企业内部刊物、危机管理预案、CIS策划等10项目技能，建立相应的评价体系。三、课程标准设计思路及依据（一）教学内容本课程的设计是建立在对酒店公共关系部相应岗位工作内容层次和工作流程分解的基础上，以职业能力培养为重点来进行的。积极与旅行社、酒店公关部经理、行业协会沟通、咨询，并听取他们根据职业能力培养要求所提出的课程开设建议。并对其它涉及公共关系工作领域进行广泛行业调研，提出《酒店公共关系》课程体系规划方案；而由校内教师与公共关系工作专家共同组成的课程组，进一步对《酒店公共关系》课程进行课程标准的开发以及项目教学的活动载体设计，最终形成目前较为新颖的工作任务导向的各种学习项目。（二）目标以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。（三）实施建议作为一门理论、实践、工学结合、校企互动的项目化课程。本课程的实践教学采用课内实践教学、课外实践教学相结合的方法。课内的实践教学，以就业为导向，彻底打破原有课程的理论教学体系，突出课程的应用性和操作性。充分利用教室空间，以小组为单位建立部门，由部门经理实施相应的实训活动。此外，课内实践教学活动还辅之以校内相关的第二课堂活动。校内第二课堂活动主要以拟组建学校的公共关系协会为平台，完成各项课堂内教师布置的工作任务；课外实践教学，以工学结合、校企互动的教学模式，利用本专业的各校外实习基地，开展各项实践活动，主要包括各种参观认知、员工研讨交流、完成企业委托的实战项目等，使课堂内学到的理论知识和模拟操作在真实的实践活动中得到反复演练，从而熟练掌握公共关系实务的各项专业技能；并通过了解企业实际，感受企业文化，将学生培养成准公共关系领域职业人。四、课程定位（一）课程面向的职业岗位《酒店公共关系》这门课程面向的职业岗位有：形象策划专业、形象推广专员、产品推广专员、公共总监、公共关系部经理等。（二）课程在专业培养中的定位及作用本课程是酒店管理专业的一门专业限选课程，从酒店公共关系工作的实际需要出发，通过理论阐述和案例分析等形式，对酒店公共关系基本原理、方法与技能加以系统学习和训练，倡导“学于课堂，用于实践”，“学习生活化，生活学习化”，“学以致用”的教学理念，注重融知识培养与素质培养为一体，融理论教学与实践教学为一体的教学方式，以强化学生必备的现代公关意识和能力。（三）本课程与其他相关课程的关系通过本门课程的学习与训练，学生将对《酒店市场营销学》、、《酒店管理实务》、《酒店心理学》、《人力资源管理》等专业课程进行前后衔接，提升学生综合运用所学专业知识的能力和技巧，也从根本上使学生将所学的专业知识转化为解决公共关系实务中处理实际问题的方法，借助公共关系的实务操作对其它课程起到举一反三的作用。第二部分课程目标一、总目标通过本课程的学习，学生能了解酒店公共关系的基本概况，明确公共关系在酒店服务工作中的作用；熟悉公关部的基本职能；养成良好的公共关系意识；具备公共关系服务意思，职业道德，知识机构等。为今后迅速适应酒店管理工作打好专业基础。通过理论、实践、的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店公共关系的基本知识。掌握饭店公共关系的基本职能及公关原则等，成为具有公共关系意识的合格员工及具有一定公共关系能力的管理人才。二、具体目标（一）知识目标了解现代公共关系产生的历史与发展的趋势；掌握酒店公共关系的基本理论、酒店公共关系的构成要素、酒店公共关系的活动类型、酒店公共关系的传播协调、酒店公共关系的专题活动、酒店公共关系的危机管理、酒店公共关系礼仪规范、公共关系文书写作等知识。（二）能力目标能进行小型酒店公共关系活动的策划并组织实施；能开展一般的酒店公共关系传播活动；能有效地防止公酒店共关系传播障碍的产生；能运用内外公共关系的协调技巧；能制定预防酒店公共关系危机发生的方案；能运用合理的原则与程序处理酒店公共关系危机；讲究礼仪规范；能熟练写作常用公共关系文书。 （三）素质目标通过酒店公共关系基本原则的把握和酒店公共关系基本观念的确立，从而使学生把酒店公共关系与庸俗的人际关系区别开来，教育引导学生在今后的工作、学习、生活中要在诚信、多赢等前提下努力追求认知度、美誉度、和谐度三者的统一。第三部分内容标准理论课内容标准1.熟悉酒店公共关系功能； 2.熟悉酒店公共关系工作机构组成要素；  3.熟悉酒店公众的分类方法；  4.理解酒店公关调研的原则、调研的基本程序；  5.掌握各种调查方法、撰写酒店调查报告与评估报告的方法； 6.掌握酒店公关策划的内容与程序； 7.掌握酒店公关策划的方法，提高策划的综合能力； 8.理解酒店公关传播的原则和媒介，掌握公关传播实施技巧；9.掌握酒店危机管理与预防；10.掌握酒店CIS的设计及整体的CIS导入； 11.了解公关常的各种旅游专题活动的特点与适用范围； 12.掌握酒店礼仪的各种规范；课程总体内容描述序号项目名称工作任务知识内容和要求技能内容和要求教学情景或教学设计结果（作业、报告等）课时1酒店公共关系部机构设置1、组建某一组织酒店公共关系部2、制定酒店公共关系部岗位书了解公共关系内涵与发展历程熟悉酒店公共关系职能理解酒店公共关系人员素质与能力熟悉酒店公共关系工作机构组成要素1、会熟练组建一个酒店公共关系部门2、能根据部门要求设计相应岗位，3、会挑选相应部门成员并进行合理分工4、会基本制作岗位说明书在全班中根据人数选定若干个部门经理由部门经理根据组织目标设置相应岗位，并挑选适合本部门的岗位人员并进行合分工各岗位人员编制岗位说明书，部门经理统筹公共关系部岗位说书。1.酒店公共关部组织结构图并展示2.酒店公共关系部岗位说明书并展示22公众分析选定实践组织进行公共关系客体公众分析熟悉酒店公共关系的要素掌握公众特征熟悉公众的分类方法会仔细区别组织的不同公众能对不同公众进行合理分类各部门选定一个相应的组织部门成员进行讨论，分析内部公众和外部公众，并画出组织公众图上交对选定组织的公众分析图并展示23酒店公共关系调查设计公关调研方法开展酒店公共关系调研分析撰写调研报告1、理解公关调研的原则、调研的基本程序、各种调研方法的比较及取舍2、掌握各种调查方法、撰写调查报告与评估报告的方法1、能系统地根据主题设计调研策划方案；2、能根据主题进行调查问卷设计；3、能根据主题访谈提纲的设计；4、会制定详细的调研执行计划；5、能组织市场调研的实地实施和控制；6、知道信息收集的渠道和方法；7、能对所收集的资料、信息进行分析；8、能撰写市场调研报告。联系所选定的组织，每个部门设计公共关系调研方法，至少有一种问卷调研法，并制作问卷调查表；各部门动员工开展真实的调研工作；分析调研结果，撰写调研报告。上交酒店公共关系调查问卷上交酒店公共关系调研报告并展示24酒店公共关系策划撰写酒店公共关系策划方案了解酒店公关策划的含义与价值；理解酒店公关策划的目标系统、策划的原则；掌握酒店公关策划的内容与程序，会运用策划的公式；掌握策划的方法，提高策划的综合能力，掌握方案优化审定及报告书的撰写；会自如地运用策划的程序进行公关策划能熟练地撰写策划报告书各部门以调研报告为依据，讨论设计公共关系策划书；各部门撰写公关策划书；上交文案策划书并展示45酒店公共关系传播实施编写电子报撰写公共关系广告了解传播的要素及种类；理解酒店公关传播的原则和媒介，并进行比较；掌握酒店公关传播实施技巧；会熟练选择传播媒介；会初步制作简单的酒店公共关系广告；会熟练写宣传报道；设计一则公共关系广告利用校园事件进行每位同学撰写新闻报道一篇；部门经理统筹以上内容并编制电子报提交一份电子报，含有部门成员新闻报道一篇，酒店公共关系广告若干，排版精美。46酒店公关危机处理与策略1、对酒店公关危机案例分析2、如何进行危机处理了解危机的含义及类型熟悉危机的特征掌握危机管理与预防掌握危机处理的方法能够树立危机意识能熟悉危机处理的方法和程序会进行一般的危机管理结合当前发生的重大企业危机事件，分析危机处理过程、思考危机处理的方法，提出危机管理的预案1、提交危机管理案例分析报告2、提交危机管理预案47CIS策划整体CIS导入了解CIS的含义；熟悉CIS的要素；掌握CIS的设计及整体的CIS导入；能熟练区别CIS各要素；会基本的利用CIS导入程序对组织进行CIS导入；参观合作企业，分析MI，BI，VI，结合企业文化写出所参观企业的CIS系统合作企业CIS系统分析报告28酒店公共关系专题活动实施设计专题酒店公共关系活动组织日常专题公关活动一则了解酒店公关常的各种专题活动的特点与适用范围。理解各种酒店专题活动的价值与区别。掌握策与组织各种专题活动的方法会熟练举办庆典活动；会初步策划展销会；会初步召开记者招待会；会初步举办赞助活动；会熟练举办辩论赛；会初步的进行简易谈判；参加合作企业的相应公关活动掌握这些活动的开展方法；每一部门策划一个专题活动；写出参观企业的专题活动方案；组织一次日常专题活动；69酒店公关礼仪展示礼仪展示了解酒店礼仪的含义、地位与作用；理解酒店礼仪的各种原则；掌握酒店礼仪的各种规范；能把当代酒店礼仪的各种规范应用在自己身上；能熟练地通过组织礼仪比赛展示礼仪规范；与班级活动结合，进行班级礼仪比赛班级礼仪比赛210部门总结各部门进行工作总结了解工作总结的基本格式与要求；掌握撰写的基本要领会撰写工作总结会撰写对本学期所做工作任务进行总结，从部门人员情况、任务开展情况、完成质量全方面进行体会，形成总结报告总结报告一份2合计30二、实验（训）课内容标准内容序号酒店公共关系实务的工作活动内容工作项目工作任务工作成果1前期组建酒店公共关系部酒店公共关系部机构设置1、组建某一组织公共关系部2、制定酒店公共关系部岗位说明书酒店公共关部组织结构图并展示酒店公共关系部岗位说明书并展示2对组织进行公众分析公众分析选定实践组织进行公共关系客体公众分析上交对选定组织的公众分析图并展示3进行酒店公共关系调查研究酒店公共关系调查设计公关调研方法开展酒店公共关系调研分析撰写调研报告上交酒店公共关系调查问卷上交酒店公共关系调研报告并展示4进行酒店公共关系策划酒店公共关系策划撰写酒店公共关系策划方案上交文案策划书并展示5进行酒店公共关系传播实施编写电子报撰写酒店公共关系广告进行酒店公关传播提交一份电子报，含有部门成员新闻报道一篇，酒店公共关系广告若干，排版精美。6处理酒店公共关系危机及预防酒店公关危机处理与策略1、对酒店公关危机案例分析2、如何进行危机管理及预案制定1、提交危机管理案例分析报告2、提交危机管理预案7进行组织形象设计CIS策划并导入整体CIS导入合作企业CIS系统分析报告8开展各项酒店公共关系专题和日常活动设计专题酒店公共关系活动日常专题公关活动一则实施专题酒店公共关系活动写出参观企业的专题活动方案；组织一次日常专题活动；9个人公共关系形象建立酒店公关礼仪展示酒店礼仪展示班级礼仪比赛10工作总结与工作计划各部门进行工作总结进行工作总结总结报告一份第四部分课程实施建议一、教学条件多媒体教室，校内实训室，校外实习基地，各类教材。二、师资要求1．专任教师 （1）具有酒店公共关系或相关专业的教育背景，具有丰富的酒店公共关系知识； （2）具有公关员或相关岗位工作经历，熟悉公关员的主要工作内容及要求； （3）具有高校教师资格证书，能够灵活运用六步教学法、角色扮演法、案例教学法、任务驱动团队学习法等组织课堂教学与实训。 2．兼职教师 （1）酒店企业公关部或相关部门的专家，能进行酒店企业公关业务技能的示范教学； （2）政府、学校等组织的公关部或相关部门的专家，能进行政府、学校等组织的公关业务技能的示范教学；（3）酒店公共关系咨询公司或相关咨询管理机构的专家，能进行酒店公共关系调查、策划、实施、评估等公关业务的示范教学。教学方法建议1.针对学生实际职业能力的培养来进行教学，通过团队化、实战化来提高学生的学习兴趣，通过压力和真实体验，掌握旅游公共关系的步骤、程序、方法和实际工作中处理问题能力。 2.以学生为本，注重 “教”与“学”的互动。通过真实项目由教师、旅行社、酒店共同提出要求或任务，组织学生进行活动，让学生在活动中树立责任意识，增强团队的合作精神，掌握本课程的职业能力。3.“总经理模式”全程指导、课内外结合。在项目实施全过程中，教师就是总经理，他不仅要管理好各项目团队、协调好各方面的关系，指导学生明确实践锻炼的学习目标，带着问题边实践边总结边思考，促进学生提升应用所学知识解决。4.面向实践过程，注重解决实际问题的能力。高职教育有别于普通实际问题的能力，从而也激发学生的学习兴趣和热情，尽可能地调动学生的主动性、创造性，提高学生解决和处理实际问题的综合职业能力。高等教育的特点是培养目标不同，针对这个特点，在选择实训项目时注重项目的实用性、实战性和具体可操作性，相对减少理论性偏强、泛而空的项目，在实战化训练过程中注重解决实际问题的能力和方法，主要强调“实践化、岗位化、操作化、方法化、个性化”的要求。5.基于酒店公共关系是四位一体的教学手段，面向校内外实施灵活多样的开放性教学。主要体现开放的教学组合、开放的教学内容、开放的教学方法、开放的教学环境、开放的教学评价。6.教师必须重视实践、参与实践，更新观念，走产学研相结合的道路，探索中国特色职业教育的新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。四、教材选用与编写建议1.教材选用 选用教材必须具有与本专业发展相适应的水平，优先选用国家级、省部级获奖教材；优先选用国家重点教材和规划教材；优先选用面向21世纪课程教材。树立精品意识，在同类教材中，通过比较，选用质量最好的、以及近三年出版的新版教材。结合我系实际，注重内容适用性及经济适用性。教材编写建议教材编写过程中应注意理论与实际相结合，内容和形式要有利于学生的全面发展和长远发展。学生应该能够通过学习和使用教材获得独立学习和自主学习的能力，从而为终身学习创造条件。为此，教材应该尽可能采用启发式、发现式的学习方式，促使学生拓展思维，开阔视野，培养创新精神和实践能力。教材应配有实践内容或配套实训教材。课程资源开发与利用建议1.校内实训基地：通过学校计算机房，可供学生进行旅游公共关系实务模拟运作、训练。2.校外实训基地：通过集团高尔夫酒店，满足学生参观、研讨、参与活动等，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。同时也可借助校园周边组织、外接项目、产学合作企业提供项目，让学生置身于真实的环境中进行学习、体验和锻炼。3.现有的多媒体教学，充实新内容；编写系统的配套练习和学习资料。训练、实践中发现并搜集行之有效的新经验，完善课程评价体系，并创造条件、创设标准，尽可能考虑与国家职业技能鉴定相接轨。六、评价建议及标准（一）评价建议1．开卷考试与闭卷考试相结合。2．理论考核与实践能力相结合。3．注重过程考核，平时考核与期末考核相结合。4．注意处理教学与评价的关系，体现学生在评价中的主体地位。（二）教师对学生的学习评估评价标准课程学业成绩由单人成绩、小组成绩两部分组成，通过对学习过程和学习结果的评价，对学生知识、技能和能力进行综合考核。单人成绩：由教师通过对学生的学习过程和结果的综合考核，得出学习成绩分值，该部分成绩占60%【平时作业及课堂表现（10%）+期末考试（50%）】。小组成绩：通过任务驱动团队学习活动进行的酒店公共关系策划、组织形象塑造、酒店公共关系传播、酒店公共关系危机管理等单项专业技能训练，由教师参照小组内成员间按各自的表现和贡献得出的互评成绩，由组长确定的小组内各成员的得分，以及各小组每次的活动过程和结果进行综合考核得出小组成绩，该部分成绩占40%【互评成绩(10%)+组长打分（10%）+教师打分（20%）】。第五部分附录一、教学案例案例一经过从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆•法默和沙恩•艾奇逊（在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆预订了一个房间，并被告知预订成功。尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，HYPERLINK"http://hotel.sohu.com/"\t"http://travel.sohu.com/20090416/_blank"酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了HYPERLINK"http://hotel.sohu.com/"\t"http://travel.sohu.com/20090416/_blank"酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从HYPERLINK"http://travel.sohu.com/usa.shtml"\t"http://travel.sohu.com/20090416/_blank"美国休斯顿到HYPERLINK"http://travel.sohu.com/Vietnam.shtml"\t"http://travel.sohu.com/20090416/_blank"越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。案例二广州市虹口大酒店公关案例 虹口大酒店因改革开放的需求，在“老虹口酒店”的基础上按四星级标准建成了现在的虹口大酒店，并于1997年9月28日开业.在此期间虹口先是被管理公司定位为商务酒店，仿照酒商务酒店的经营管理模式立足市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，酒店的经营一直难以打开的局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。虹口大酒店的经营陷入困境，管理公司只好提前撤离，后由广州市政府办公厅组建了新的领导班子，接手酒店的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。策划如下：公关目标：重塑虹口大酒店品牌形象公关策略：1.密切联系目标公众，创造良好的人际传播渠道；2.全面强化公务公共关系，拓展公务市场；3.在服务中传播，在传播中营销。项目实施：1.发挥自身优势，重塑品牌形象；2.强化自身品质，提升品牌形象；3.利用各种途径，宣传品牌形象；4.参加公务活动，强化品牌形象；5.在服务中传播，在传播中营销。案例三先搞清这些问题有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公共关系小姐、现代化的通讯设备„„但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆?总铺位有多少?旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少?国内的外地游客有多少？”“贵宾馆的'知名度'如何?在过去3年中，花在宣传上的经费共多少?”“贵宾馆最大的竞争对手是谁?贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在?”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。” 分析与讨论：你是如何理解公共关系顾问的话“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作”的?案例四花园酒店的“员工第一”原广州花园酒店总经理袁伟明先生在企业内部提出“员工第一”的口号。他认为，只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感觉到自己作为“花园”不可或缺的一分子的“主人翁”地位，认识到“花园”的荣辱与他们的工作形象和经济效益都休戚相关，这个酒店才能成为成功的酒店。根据这一理念，花园酒店最高决策层制定出了一系列协调员工关系、激励员工士气的措施。例如，每月固定一天为员工日，届时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；酒店公共关系部定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取“后院”的理解和支持；哪位员工工作取得成绩，会收到总经理签发的嘉奖信„„正因如此，广州花园酒店的形象和经济效益得到很大的提高，这便是做好企业内部公共关系带来的效应：2000名员工的凝聚力使酒店的外张力大大增强了。                   分析与讨论：“员工第一”。这句话说明了什么?有什么意义？试联系案例具体分析。 案例五今天，你对客人微笑了吗被誉为“全球旅馆业之冠”的美国希尔顿饭店的创始人唐纳·希尔顿绝对称得上是一个传奇人物。1919年，希尔顿离开家乡新墨西哥来到得克萨斯州，以仅有的500美元作资本，买下了蒙布勒饭店，开起了第一家希尔顿旅馆，开始创立希尔顿旅馆业王国，在不到90年的时间里，希尔顿旅馆从1家发展至100多家，遍布五大洲的各个城市，资产达数百亿美元，并成功吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔道夫奥斯托利亚旅馆，还买下了号称“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，成为名副其实的全球旅馆业NO.1。 有一天，他踌躇满志、颇为得意地向母亲谈起他如何赚钱有方。他母亲淡然一笑说：“你拥有5000万资金又有什么了不起，知道还有比这更值钱的东西是什么吗?”希尔顿被问住了，母亲又说：“我看，做生意除了要对顾客诚实之外，你还得想出这样一个简单可行、又不花钱、又行之久远的办法，去争取顾客的反复光临，只有这样，你的旅店才会前途无量，资金才能不断增加。”母亲的话让希尔顿苦苦思索，寻找那“简便”、“可行”、“不花本钱”、“行之久远”四项合一的赚钱之道。终于，他悟到了，那就是“微笑”。             希尔顿视微笑为企业生存发展的唯一途径，并以此为基本企业理念，在员工队伍中大力提倡微笑服务。80多年来，希尔顿饭店的生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念贯彻到每一位员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，通过“微笑服务”体现出希尔顿的独特魅力。希尔顿自己则是在这50多年中，每天从这一州飞到那一州，从这一国飞到那一国，专程了解希尔顿的员工是否贯彻着“希尔顿的礼仪”；他所著的《宾至如归》，而今已成为每位希尔顿员工的“圣经”，而当得知希尔顿要亲自前来视察时员工们就会立即想到希尔顿肯定会问你：“今天，你对客人微笑了没有?”二、参考文献教学参考书：姜华．《酒店公共关系》．中国人民大学出版社  林洁．《酒店公共关系原理与实务》．湖南大学出版社  罗旭华．《酒店公共关系实务》．经济科学出版社  余春荣．《酒店公共关系》．高等教育出版社  参考网站： 中国公关网，网址：HYPERLINK"http://www.chinapr.com.cn/"http://www.chinapr.com.cn/ 中国营销传播网，网址：HYPERLINK"http://www.emkt.com.cn/"http://www.emkt.com.cn/  中国管理传播网，网址：HYPERLINK"http://manage.org.cn/"http://manage.org.cn/  中国公共关系协会，网址：HYPERLINK"http://www.cpra.org.cn/"http://www.cpra.org.cn/