电信装维人员服务规范

PAGE/NUMPAGES##电信装维人员服务规范总则装维工程师在上门服务过程中应本着"用户至上、用心服务"的原则,做到文时服务、专业服务,即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。礼貌是指与客户的交往过程中,应采用微笑服务,使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方,做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答,不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务,应提前与客户预约,确定上门日期和时间,做好详细,按时上门。如不能按时上门服务,应提前告之客户,向客户致歉并说明情况,取得客户谅解,重新约定时间。●上门装、移机要全面落实"五个一要求"〔即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表〕并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质,不符之处,应与时查明原因,校对后派单施工。●上门服务前应认真阅读工单,判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理,做到有的放矢。●出发前应检查各种必需工具、备件,如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等,避免因工具不全影响工作进程,引起客户投诉。仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌,工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘,纽扣齐全,衬衫不得敞怀不扣,衬衫下摆应统一束进裤腰内,内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时,袖口不得挽起,应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋,不得赤脚,不得穿凉鞋。进入客户家中应穿自带的鞋套。●装维人员上岗应做到仪容大方,发迹整齐。男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；　　●装维人员应养成良好个人卫生习惯,勤剪指甲。●装维人员在上门服务前4小时内禁止饮酒。行为举止●与客户预约后应按约定时间准时或提前到达指定地点。上门服务时敲门要轻,如需按门铃,每次按门铃时长应不超过2秒,两次按动之间等待时间应不少于2分钟。如需敲门,每次敲门三下,每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如无人应答,应按工单提供联系人与对方重新约定上门时间。　　●用户开门后,应主动向用户出示工卡,进行自我介绍,说明来意："您好！我是中国电信**分公司的装维工程师##x,据您的需求现在上门为您装机或检修,请问我可以进去吗？"得到允许后方能入户。●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。装维操作●工程师装维操作前应针对实际情况对用户讲清我们的服务目的,在取得用户同意后方可开始装维服务操作。　　●做装维服务时要态度严谨,动作熟练,动作、声响不宜过大,避免划伤、磕碰用户物品,应爱护客户的物品。装、移时,应按照客户选择的位置安装,尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线,如需挪动、使用客户的物品,应征得客户的同意。要让用户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。如有必要可向用户做适当的讲解。●施工过程中,原则上不得使用客户的,若需要测试应向客户说明该测试不计入客户的通信费用,回公司后立即通知有关部门加以技术处理,避免引起不必要的话费投诉。●与客户交流时,应尊重客户的风俗习惯,不与客户开玩笑。在用户家中或办公室不东张西望,不随意评论用户家中室内装饰、装修,不主动与用户谈论与工作无关的话题。　　●服务完成后,应做演示并有针对性地对用户讲解设备的使用、维护方法,让用户进行试用操作,到用户满意为止。●安装结束后应主动向客户递交服务卡,〔服务卡应包括以下内容：1、施工人员的工号；2、联系单位或寻呼机；3、客户服务热线10000〕。服务卡在话机上可张贴的,应征得客户同意。安装后应提请客户现场验收。如"×先生/女士、小姐,您的已经通了,请试用一下"。客户试用没有意见后装维人员应致谢,并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。●操作结束后,整理好工具与剩余材料,把挪动的物品恢复原位,将施工现场打扫干净并带走施工垃圾。　　●主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。对客户需求的各项服务功能的开放的情况当场无法检验的,应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。●在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户馈赠的物品。●离开客户住所时,应对客户使用中国电信的业务表示感谢。并请用户填写装维工作服务质量鉴定表。装维工作服务质量鉴定表内容应包括：1、施工人员的施工操作是否规范；2、在施工中是否有吃、拿、卡要行为；3、装维工作服务质量的满意程度〔很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意〕。服务用语1、与客户交流时应使用标准普通话,如客户需要,可使用方言或语种。2、接待客户或办理业务时,坚决禁止使用任何蔑视语和否定语。3、回答用户问题时要专业、自信。4、接待客户或办理业务时不得推诿、搪塞用户,推卸责任。5、对用户错误,不得指责,必要时婉转指出。服务用语示例　　●"对不起,这些物品我可以移动一下吗？"　　●"##先生〔女士〕,需借用您家的##东西,可以吗？"　　●"谢谢,我不吸烟,不喝水。这是我们的,请原谅。"　　●"很抱歉,由于##原因,本次不能为您开通业务,我回去以后马上处理,请您放心,我会在约定时间的期限内替您解决问题。"　　●"如果没有问题,麻烦您在竣工单上签字,谢谢。"　　●"谢谢您选择中国电信的服务,如需我们做什么,请打与我们联系,我们会与时为您服务的,再见。"装机施工规范一、AD/LAN宽带装机规范〔一〕配线架跳线1、跳线和接插件间接触良好,接线无误,标志齐全。2、跳线长度应符合要求,一般对绞电缆不应超过5M。3、跳线应使用适当线径的进行跳接,严禁中间接头。4、跳线应在套环内布放,尽量横平竖直、不交叉、不扭曲,合理整齐,并具有合适的松紧度。5、跳线路由严格遵守具体型号配线架的走线规范,严禁斜拉、跳跃套环等不规范现象。6、卡线时必须使用配套的卡线刀,要求卡接牢固,严禁使用螺丝刀、壁纸刀等工具进行卡线,在保证卡接牢固的同时不得损伤配线架。〔二〕室外布线1、用户引入线包括分线设备下线〔称爬杆线〕和用户室外皮线两部分。2、皮线走向应整齐、合理、连接良好,皮线下线在多沟隔电子上做终端的,绑扎规格应符合要求。3、用户引入线长度不应超过200M,拉放架空皮线时从下线杆至第一个支撑点的跨距不得超过50M,超过时应加立电杆。4、同一方向多条架空皮线之间应间隔均匀、垂度一致。5、语音用户同一方向的用户引入线最多不超过6条,超过6条时应改用全塑电缆引入。6、用户引入线不得跨越无轨电车滑行线,不得遮挡住门窗。7、用户引入线与电力线交叉间距不得小于400mm,跨越障碍物时不得有托磨现象。8、跨越里弄〔胡同〕或街道时,其最低点至地面垂直距离应不小于400mm。跨越档不得有接头。9、用户引入线要有牢固支撑件并绑扎合格；无托、磨现象；每隔10米安装支持物〔双沟隔电子〕。10、与电力线平行交越应符合有关验收规范,无市电侵入危险。11、用户线在楼内布放时,应走线合理,布放整齐,无磨损、死弯现象,按规定加装线槽或保护管,线卡均匀牢固。12、布放线槽线可以不绑扎,槽内线缆应顺直,尽量不交叉,缆线不应溢于线槽,在缆线进出线槽部位、转弯处应绑扎固定。13、废弃引入线与不再使用的支持物必须拆除。14、对用户线采取相应的防护措施,尤其是距离过长时必须对皮线采取穿管等保护措施,避免安全隐患。15、严禁掏缆接入用户,应从就近分线盒拉皮线解决单个用户装机需求。〔三〕室内布线1、在用户墙上打眼钻孔时,应尽量在门框周围选择钻孔位置,结合用户要求进行打眼钻孔,尽量做到隐蔽美观。2、用户家中的布线应尽量走暗线或沿角落布放,结合用户要求进行安装,做到安全、牢固、隐蔽、美观。3、依据用户要求布放线槽或套管,布放时尽量沿墙壁角落布放,固定牢靠。4、的安装位置要征得用户认可,严禁不考虑用户需求将线随意布放。5、室内线应在安装位置处留有一定余量,方便用户使用与维护需要。二、FTTH装机规范〔一〕过杆标准示例一示例二〔二〕光缆皮线引下标准示例三示例三示例三〔三〕箱体在杆路上示例四〔四〕墙壁订固示例五〔五〕箱体规范示例六