ITSM-2-PM-01问题管理流程手册Word版

传播优秀Word版文档，希望对您有帮助，可双击去除！传播优秀Word版文档，希望对您有帮助，可双击去除！传播优秀Word版文档，希望对您有帮助，可双击去除！编号：ITSM-2-PM-01版本号：V1.0受控状态：受控密级：内部公开**有限公司ISO20000体系文件问管理流程手册版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属中国**工程有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经中国**工程有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright©2013**有限公司版权所有文档信息文档编号：ITSM-2-PM-01文档分类：内部公开起草人：修改人：审核人：批准人：版本版本号版本日期修改审核批准修改履历TOC\o"1-3"\u1.文档介绍41.1编写目的41.2适用范围42.术语、定义和缩略语43.问题管理流程53.1流程解释53.2业务价值53.3流程原则63.3.1流程原则63.3.2责任人原则63.3.3再分派原则73.3.4优先级原则73.3.5目标解决时间原则73.3.6升级原则73.3.7关闭原则73.4问题单代码设计83.4.1问题信息项83.4.2问题来源83.4.3问题分类83.4.4问题状态83.4.5问题关闭代码93.5角色及职责93.6流程输入及输出93.6.1流程触发条件93.6.2输入103.6.3输出103.6.4流程关闭条件103.7流程描述113.7.1作业流程图113.7.2流程活动说明123.8流程衡量指标及报表144.问题管理流程相关表单151.文档介绍1.1编写目的本文档描述的内容是依据目前中国**有限公司的IT服务团队现状而制定的问题管理流程文档，其编写的目的是为了有效地解决用户IT环境的问题隐患，减少或消除事件的发生，提高IT服务的质量，为用户提供更优质的IT服务，并且可以促进其他相关服务管理流程，如变更管理的实施。通过本文档的定义，将建立一个完整的问题管理体系，从而实现：确保分析并确定事件的根本原因，以防止事件再次发生确保问题分派了正确支持人员，提高解决率.根据IT资源情况分派问题优先级主动提供预防性措施及时改进IT架构的重大隐患提高IT服务的可靠性降低IT支持成本1.2适用范围本流程适用于中国**工程有限公司的IT服务团队。管理范围指的是中国**工程有限公司信息部所有运维管理对象。2.术语、定义和缩略语术语缩略词定义问题管理PM(ProblemManagement)问题管理旨在发现IT基础设施中事件／问题产生背后的根本原因，包括问题处理和问题控制，其目标在于将IT基础设施中的事件／问题对业务产生的负面影响减小到最低，以及防止与这些错误有关的事件再次发生。为了实现这个目标，问题管理调查分析事件的根本原因然后采取有关行动改进或纠正这种情形。主动问题管理Proactiveproblemmanagement是指在事件发生之前发现和解决的有关问题和已知错误，从而使事件对服务的负面影响及相关成本控制到最低的一种管理活动。通过化被动为主动，IT支持组织提供了更好的服务并提高了自身的资源使用效率。已知错误KnownError问题经过诊断后找到根本原因时所处的状态称之为知名错误。在这种状态下，临时措施（workarounds）或永久性的已经得到确认。如果出现了一个知名错误，则应当提出一个变更请求（RFC）。但是，在通过一项变更将此知名错误永久性地修复之前，它仍将作为一个知名错误。3.问题管理流程3.1流程解释问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生，此流程分析发生在IT运行环境的事件，确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成相应的变更请求、临时解决方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。所以问题管理流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题。问题通常具有如下特征：同个事件，反复发生：在某一时段内，同一个设备的某类事件反复发生多个事件，相同症状：同类设备所发生的多个事件具有相同或相似症状单个重大故障：单个对业务造成严重影响的重大故障变通方法解决的事件：由事件管理上报由变通方法临时解决的事件日常主动发现：定期/不定期对用户基础设施监控或组件巡检和分析，发现的潜在且待根源分析的重大故障/隐患当上述现象发现或发生时，需创建问题单进行问题分析。3.2业务价值如果问题已经发生，通过深入有效的诊断和调查，阻止问题再次发生如果没有达到问题的解决目标或者存在风险，问题管理逐步将问题提升到尽可能快地解决速度提高服务水平和减少成本通过沟通和用户意识的提高，更有效地解决主要事件问题管理帮助缩短事件处理周期，以便快速提升IT服务质量问题管理过程是基于学习过去经验的概念，过程提供历史数据用于识别趋势和预防失败的方法，减少失败的影响通过捕捉，保留和事件解决能力以及查询知识库中的数据提高服务台首次解决率3.3流程原则3.3.1流程原则所有问题都应该被完整准确的记录下来，并保证相关信息应尽可能详细。所有对用户业务环境可能造成影响的问题都应通过问题管理流程处理，并遵守流程定义的相关、政策和指导原则。应该定期（每季度）产生和回顾问题管理报表，以改进问题管理流程，对未解决的问题，应该举行定期（每季度）的问题管理会议进行讨论对其评估与分析。应该定期（每年）对流程进行回顾，以改进问题管理流程。3.3.2责任人原则责任人原则用来确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，而全面落实责任制需要实行问题的有效管理方案，从而保证问题处理的及时性及有效性。一旦问题单提交后，问题管理负责人全权负责该问题如果需要向问题发起人通知处理情况，由问题管理经理负责3.3.3再分派原则再分派又称转派，指第一次分派后被分派对象，将问题单分派给其他部门或个人。再分派政策是另一项关键的政策，确保问题单不被过于频繁的相互转派，以至于无法在规定时间内得到解决。所有问题单的转派必须通过问题管理负责人。3.3.4优先级原则问题的优先级表明了该问题对服务所产生的业务影响。它是评定问题处理优先等级的一个重要指标。中国**工程有限公司的问题优先级定义同事件优先级定义，可参考《ITSM-3-IM-01事件管理流程策略》。3.3.5目标解决时间原则为了更好控制问题的有效解决，整个流程被分解成几个组成部分。每个流程的阶段都设定了目标时间。问题的目标时间与事件的明显不同，这是由于两个管理流程目标不同决定的。通常，事件比问题的目标时间更严格。问题管理的目标时间参见《ITSM-3-PM-01问题管理流程策略》。3.3.6升级原则升级原则的目的是，对于不同优先级的问题，确保分配到合适的资源来解决问题。为了达到这个目的，定义了升级原则的时间框架。当达到下列时间时，如果问题还未解决，将触发升级原则。升级原则参见《ITSM-3-PM-01问题管理流程策略》。3.3.7关闭原则只有问题管理负责人才有权关闭问题单问题单不会被自动关闭3.4问题单代码设计3.4.1问题信息项问题单信息项参见《ITSM-3-PM-02问题管理流程代码设计》：3.4.2问题来源问题来源代码用来标明问题的提出方式，问题来源可以包括以下几种：问题来源描述事件流程升级单个重大故障升级为问题事件流程中通过变通方法临时解决的事件，可作为的问题在问题流程中找到其根本原因和最终解决方案主动分析事件记录类似的事件在某个时间周期内（如周/月）反复发生多个事件具有相同症状某类事件出现比例高于其他类型事件某类事件数量连续数月呈逐渐攀升态势日常运维发现日常运维工作中发现的系统隐患或需重视的异常已知的中国**工程有限公司应用系统及第三方系统尚未解决的技术缺陷3.4.3问题分类简单起见，问题采用与事件一致的分类，详见《ITSM-3-IM-01事件管理流程策略》中的事件分类表。3.4.4问题状态问题状态代码表明问题所处的处理状态，问题状态详见《ITSM-3-PM-02问题管理流程代码设计》。3.4.5问题关闭代码问题关闭代码说明了问题是在何种情况下关闭的，结束代码详见《ITSM-3-PM-02问题管理流程代码设计》。3.5角色及职责问题管理流程角色主要职责问题管理流程责任人问题管理解决方案的责任人对于整个问题管理解决方案的结果承担责任，并有相应的权限；问题管理经理协调问题管理步骤的日常操作根据定义的标准，确保问题得到解决并关闭确保问题分派给问题分析专家确保问题分析专家在其管辖范围内的可用性和能力问题分析专家进行深入的问题分析，以找出根本原因，并提供解决方案问题提交人记录问题基本信息并将其与相应事件、CI进行关联将问题归类，设定其紧急度、影响度和优先级将问题提交给问题管理负责人中国**工程有限公司问题管理流程角色设置参见《ITSM-3-PM-01问题管理流程策略》。3.6流程输入及输出3.6.1流程触发条件事件升级：一段周期内，同个事件，反复发生（如一个项目，在一月发生三次以上同样事件）多个事件，具有相同的症状单个重大故障运行周报/月报的趋势分析通过巡检发现的系统层面重大问题/隐患；可通过例会制度讨论3.6.2输入未解决的事件单，需要通过问题管理流程解决已解决的但需要进行根本原因分析的事件对事件趋势分析的结果虽然尚未发生事件，问题分析专家主动发现的新问题3.6.3输出对事件管理流程的通知关闭的问题单3.6.4流程关闭条件问题单分析处理完毕并经过评审，并在判断是否需要提交知识条目后可以关闭。3.7流程描述3.7.1作业流程图​�<职能>������<进程名称>�<阶段>��PM问题管理流程问题提交人问题经理问题分析专家其他流程问题识别PM1.1问题记录PM1.2提交给问题经理事件管理PM2.1问题审核PM2.2继续调查？�PM2.3问题分派是已取消否PM2.4接受分派？�PM2.5说明拒绝理由PM3.1问题调查和分析通知问题分析专家否是知识库变更管理PM3.2根源已查明？�PM3.4记录问题根源是PM3.5注明调查情况并升级到问题经理否PM3.3�是否挂起升级通知PM4.1调查解决方案PM4.2找到解决方案？�PM4.4记录解决方案是PM4.7问题完成否PM5.1验证并与用户确认问题处理结果PM5.2可以关闭问题？�PM5.�是PM5.4创建知识条目是PM5.5关闭问题否知识管理已关闭否PM1问题识别和记录�PM2问题评审和分派�PM3问题调查与诊断�PM4问题解决�PM5问题关闭�PM4.5�变更管理是PM4.6方案实施并记录实施结果否PM4.3
解决方案是否可以实施？是否​3.7.2流程活动说明1）主要活动说明：编码活动责任人说明PM.1问题识别和记录问题提交人本步骤的主要目的是识别问题（主动或是被动），创建问题单并确定其分类、根据影响度和紧急度决定问题的优先级。PM.2问题评审和分派问题管理负责人这个步骤是问题管理负责人接受到问题单后，判断该问题是否值得解决，或是否可能解决，并据此确定是否正式创建问题。如果确定需要正式创建问题，则将该问题到分派给问题受理员。PM.3问题调查和诊断问题分析专家该步骤确定了问题信息的来源，对问题进行分析，找出问题的根本原因。PM.4问题解决问题分析专家本步骤的目的找出已成为“已知错误”的问题的解决方案，如果找到即实施该方案以解决问题。PM.5问题关闭问题管理负责人问题管理负责人评审问题并关闭问题记录，通知相关人员。2）分活动说明编码活动责任人说明PM1.1问题记录问题提交人问题提交员记录问题细节。问题提交人将相关事件与问题进行关联问题提交人将相关CI/资产与问题进行关联问题提交人将问题分类问题提交人确定问题的影响度和紧急度影响度和紧急度确定后将自动确定其优先级PM1.2提交给问题管理负责人问题提交人问题提交人将问题提交给问题管理负责人，等待其评审一旦问题管理负责人确认收到该问题，则问题提交员不能撤销其提交的问题问题单状态被标识为“新建”PM2.1问题确认与审核问题管理负责人问题管理负责人对问题提交人提交的问题单进行复核问题管理负责人对问题单进行初步审核，综合现有信息、资源决定是否需要进行问题调查PM2.2确认是否继续进行调查问题管理负责人问题管理负责人决定是否继续调查如果不继续，则取消调查，关闭问题单，问题单结束代码标记为“取消”否则，转入任务PM2.3“分派问题单以查找根本原因”PM2.3分派问题问题管理负责人问题管理负责人将问题指派给问题分析专家问题分析专家获得问题受派通知将问题单状态标识为“已分派”PM2.4确认是否接受指派问题分析专家问题分析专家确定是否接受分派如果接受分派，转入任务PM3.1“启动问题调查”，问题单状态变为“处理中”否则，转入任务PM2.5“说明拒绝理由”，从而进行问题的重新分配。PM2.5说明拒绝理由问题分析专家问题分析专家填写不接受指派原因，如果问题分类不正确，时将问题重新分类，问题分析专家可以提出重分派建议，之后将问题单重新推回到问题管理负责人，由问题管理负责人重新检查信息和分派问题，转入任务PM2.3“分派问题”。PM3.1问题调查和分析问题分析专家问题分析专家负责查找问题的根源。问题调查和分析包括如下一系列过程：问题分析专家检查最近的变更，看问题是否由相关CI近期实施的变更引起。如果是则将变更与问题进行关联否则，看是否与已知错误相匹配。如果找到，则记录已知错误，否则继续诊断问题如果从变更和已知错误找根源都失败，那么问题分析专家继续收集相关信息对问题进行分析诊断，查找问题根源在此活动中，问题分析专家通常采取召开多位问题专家一起进行问题诊断PM3.2确定根源是否查明问题分析专家问题分析专家确定是否找到根源如果找到，转到PM3.4“记录问题根源”否则，转向PM3.3“是否需要升级”PM3.3是否需要升级问题分析专家如果需要，则进入PM3.5“注明调查情况并升级到问题管理负责人”否则，问题挂起PM3.4记录问题根源问题分析专家问题分析专家将分析得出的问题产生原因完整记录下来将问题单状态标识为“已找到根源”进入任务PM4.1“调查问题解决方案”PM3.5注明调查情况并升级到问题管理负责人问题分析专家问题分析专家将问题升级到问题管理负责人，并重新转到PM3.1“问题调查和分析”PM4.1调查解决方案问题分析专家问题分析专家根据问题根源，调查解决方案问题找到根源后，无论是否解决问题，都可以视为问题已经完成，单问题分析专家应该尽力寻找问题的解决方案。PM4.2确认是否已经找到了解决方案问题分析专家问题分析专家判断是否已经找到了该问题的解决方案，如果找到，则进入PM4.3，“实施并记录问题解决方案”如果找不到解决方案，则进入PM4.4“完成问题”，然后进入问题关闭流程PM4.3实施并记录可行的解决方案问题分析专家问题分析专家确定该解决方案可行，并记录解决方案将问题单状态标识为“已提交方案”PM4.4问题完成问题分析专家无论是否找到解决方案和是否需要实施，只要找到解决方案，都可视为问题完成。如果找到并实施了解决方案，问题分析专家将解决方案和实施结果补充到问题单中，问题完成问题分析专家将问题单的状态标识为“已完成”转向PM5.1“验证并与用户确认问题处理结果”PM5.1验证并确认问题处理结果问题问题管理负责人问题分析专家验证问题调查记录，确认解决方案和问题信息问题管理负责人确认问题处理结果，判断是否达到预期PM5.2判断是否可以关闭问题问题管理负责人问题管理负责人判断是否可以关闭问题，如果“是”则进入PM5.3，继续判断是否需要作为知识条目提交，更新知识库；如果“否”则进入PM3.1“问题调查分析”。PM5.3是否需要更新知识库问题管理负责人问题管理负责人判断是否需要将该解决方案作为知识条目提交到知识库，如果“是”则进入PM5.4，进行知识条目的创建；如果“否”则直接进入PM5.5“问题关闭”PM5.4创建知识条目问题管理负责人问题管理负责人创建知识条目，进入知识管理流程PM5.5关闭问题问题管理负责人问题管理负责人关闭问题单，将问题单状态标识为“已关闭”问题管理负责人设置关闭相应的代码。3.8流程衡量指标及报表为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对中国**工程有限公司的IT服务现状的认识和了解，初步给出如下的问题管理流程KPI指标。序号衡量指标说明1问题总数用途：当前问题的总数，用于了解系统中记录的问题数量。数量：在问题单中根据以下条件过滤【问题发生时间】在统计周期内2问题成功关闭的比例数量：在问题总数中过滤【问题关闭代码】＝‘成功’比率：成功关闭的问题数量/问题关闭数量×100%3问题平均解决时间用途：问题被解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率4.问题管理流程相关表单ITSM-3-PM-01问题管理流程策略ITSM-3-IM-01事件管理流程策略ITSM-3-PM-02问题管理流程代码设计ITSM-4-PM-01问题单模板ITSM-4-PM-02问题汇总记录模板