燃气调度抢维修中心工作手册

燃气调度抢维修中心工作手册华润燃气有限公司2016年5月一、目的为规范热线服务、抢险抢修、室内维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握各类工作的服务流程及注意事项，保证调度抢维修中心各项作业的安全和完成质量，特制定本工作手册。二、适用范围本作业指导书适用于抢维修中心抢险、维修、呼叫中心班组各类业务。三、权责文件由调度抢维修中心负责制订，经公司领导审核，在公司内实行。四、定义为规范调度抢维修中心在热线服务、抢险抢修处理用户和管网故障过程中的作业程序。五、参考文件1、中华人民共和国国家——城镇燃气设计规范GB50028-20062、中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）3、中华人民共和国行业标准一一城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20094、中华人民共和国国家标准一一燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035、中华人民共和国行业标准一一家用燃气器具安全管理规则GB17905-20086、中华人民共和国行业标准一一城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.1呼叫中心6.1.1作业前工作准备步骤工作准备项目示例图片1换工作服2带工牌3仪容仪表：生画淡妆，扎丝巾、长发要挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。6.1.2作业标准步骤步骤工作准备项目示例图片1换工作服登陆工号：准备工作资料，登陆账号，打开CSIS系统页面，进入等待接听状态。2准备接听：调整好耳机，话筒万向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状^态。3业务受理：电话铃声二声内及时接听电话，电话接通后两秒之内微笑问候客户：“您好，很高兴为您服务”，按照文明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户诉求内容。4填录工单：仔细核对客户信息，根据客户诉求内容填录工单。5接听完毕，保存来电：“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？”“好的，再见！”接听完毕后，详细保存每位客户的来电记录。6.1.3工单转派步骤工作准备项目示例图片1耐心询问：核对客户信息，了解客户来电意图，在系统界面工单里选择工单类型2新增工单：根据客户业务要求详细记录工单内容3复核工作：工单新增完毕后复查（工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容）6.1.4电话回访作业标准步骤1抽样：进入服务页面，查找回访工单，对需要回访用户安装集团要求进行回访，核实无误后开车准备回访。2自我介绍：拨出电话开始回访，接通后，向客户进行自我介绍。“您好！我是淮北华润燃气的”。3确认客户：“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗？”4展开回访：确认后询问客户师傅同意接受回访，如客户拒绝则向客户客户致歉（结合结束语）后结束回访。若用户同意，并依次进入拟定的回访作业项目，记录客户回答情况及反映问题5倾听与记录：在回访过程中，如遇客户反映问题或提出意见建议时，应耐心倾听，让客户感受到你对他（她）的理解，并试情况作出应答。6结束语：非常感谢，如有任何问题，欢迎拨打我公司服务热线XXX祝您生活愉快！再见！结束回访。6.1.5GIS系统操作进入GIS系统：双击IE浏览器，自动设置的登陆GIS界面，输入用户名与密码（账号密码同为DDZX）点击确定进入系统，系统界面可推动鼠标放大与缩小。6.1.6视频监控系统操作6.1.7受理呼入电话的作业程序与要求1注意事项1）客户代表在电话接通两秒之内微笑着问候客户：“您好！很高兴为您服务”（2）通话过程中，必须做到有问必答、耐心周到、谦和大方、吐字清晰；（3）开头问候语要求精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉；（4）与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳；（5）工作时私人电话接入，应迅速地结束谈话（如有私人电话接入应挂断私人电话，待处理完热线电话及工单后，再回电；如在接听私人电话时，有热线电话接入时应迅速地结束私人谈话，接听热线电话）；（6）没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（7）需客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；（8）在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止；（9）需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话，则要及时做好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间；（10）对客户提出的问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回答语速，语气要有感情；（11）遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策；（12）正在接听的电话时，有紧急的电话（事情）需处理，应主动对客户说“对不起，我有一件紧急的事情需尽快处理，处理后，我立即给您回电。”（13）在电话服务过程中，若客户需要服务人员做紧急处理的事项，服务人员应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。2、各种语音环境处理1）电话接通客户无声音时客户代表应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？”中间间隔3-5秒：“您好！你的电话已接通，您能听见我的声音吗？仍听不到用户回应时：“对不起！听不见您的声音，请您换一部电话再拨好吗?/或请稍后再致电”，停顿2秒，挂机。2）客户声音太小，听不清楚时客户代表应：“对不起！我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”；仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉；还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨/或稍后致电，好吗？”停顿2秒，挂机。3）电话杂音太大时客户代表应：“对不起！电话声音太小/电话杂音太小，请您换一部电话再拨/请您稍后再致电，好吗？”停顿2秒，挂机。4）客户提出客户代表声音太小时客户代表：“对不起！（稍微提高音量，不可突然提高音量）请问你有什么事情需要帮助吗？”客户使用免提时客户代表：“对不起！我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？”3、各种特殊情况的处理1)没听清客户讲话时客户代表应用征询的语气向客户询问：“对不起！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”客户不理解客户代表的话语时客户代表：“对不起！我的意思是……•(可换种表达方式)”解答过程中客户无任何回应时客户代表应时刻留意客户的反应：“X先生/女士，您听得见我说话吗？”向客户解答完毕后客户代表可通过询问的方式确认客户清楚与否：“X先生/女士，我的解答您满意吗？”如客户表示满意，则说：“你还有什么需要我帮助吗？”如客户表示尚未完全理解，则进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时客户代表：“X先生/女士，我在听，您请讲！谢谢！”客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时客户代表：“X先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了”8）静音前客户代表应讲明原委并征询客户意见：“对不起，X先生/女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可以用命令语气。9）静音后客户代表应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对不起，X先生/女士，让您久等了！”10）需要客户提供相关信息，用户有迟疑或其它不解反映时客户代表应立即解释：“哦，是这样，我们需要……谢谢您！”11）遇到客户打错电话时客户代表：“对不起，这里是华润燃气客户热线中心，请您查证后再拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打其它服务台。12）遇到设备故障不能操作时客户代表：“读不起，系统正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。13）请客户留电话之后回复时客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见：“X先生/女士，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”之后转达到具体业务对口部门对用户进行解答。14）客户代表完全没有听懂客户所提的问题时客户代表：“对不起，X先生/女士，您的意思是…….?15）客户代表没安全听懂客户所提的问题时客户代表：“对不起，X先生/女士，如果我没有理解错的话，您的意思是……？”16）客户代表没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”17）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”18）客户的要求超出客户代表的工作权限时客户代表应向客户致歉，并提供其它解决方法：“对不起，X先生/女士，这超过了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给相关部门处理，您看这样好吗？”19）客户提出的要求无法做到时客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”20）客户提出无理要求时客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，X先生/女士，我很难帮到您，您的要求已经超出了燃气公司的服务范围，请您谅解！”21）客户咨询完业务却又不想挂机时客户代表应婉言提醒客户：“对不起，X先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电，谢谢合作！再见！”22）客户打骚扰电话时客户代表应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话报告现场领导。23）接到正在上班同事的私人电话时客户代表应真诚的向客户解释：“对不起，X先生/女士，公司规定上班时间不可以聊天，请您在她下班后与她联系，好吗？谢谢合作！再见！”24）客户善意的约会时客户代表应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，我不太方便，请您原谅！25）客户询问客户代表姓名时客户代表应委婉地向客户解释：“X先生/女士，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我们是XXX号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。26）客户要求直接与领导讲话时客户代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式：处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？处理方式三：“请您稍等，我请现场负责人过来听电话，您不要挂机，谢谢！”27）客户要求提供领导的电话或地址时客户代表：“对不起，X先生/女士，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗?如客户一再坚持，则说：“您可以把您的电话告诉我，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”28）客户要求提供公司内部其它部门的电话或地址时客户代表：“对不起，X先生/女士，很抱歉，这超出了我的权限范围，请您谅解！”29）客户查询的资料，系统无记录时客户代表应立即向客户致歉：“X先生/女士，不好意思，系统暂时无记录，请留下您的联系电话，我会尽快回复您，请原谅，谢谢！”30）遇到无法当场答复的客户咨询时客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“…….”客户代表：“谢谢您的合作,再见！”31）客户提出建议时客户代表：“谢谢您，您提出的报告建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”31）对于客户投诉，在受理结束时客户代表：“很抱歉，XXX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，一般在两个工作日内）内给您明确的答复，再见。”33）客户来电告知其业务问题意见得到解决时客户代表：“非常感谢您对我们工作的支持，谢谢！”34）客户向客户代表道歉时客户代表：“没关系，这是我们该做的，请问还有什么需要我帮助的吗？”35）客户称赞客户代表时客户代表：“谢谢！”36）客户感谢客户代表时客户代表应表示谦虚：“不用客气，这是我应该做的。”37）客户焦急时客户代表应首先安抚客户的情绪：“X先生/女士，我理解您的心情，您别着急，我马上帮您联系处理，好吗？/我马上帮你咨询，稍后给您回话，可以吗？”38）客户情绪激烈，破口大骂时客户代表：“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场负责人。39）发现自己回答错误/不完全，需要纠正时客户代表应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…••”或：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点….”40）客户责怪客户代表动作慢，不熟练时客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。”41）客户投诉客户代表态度不好时客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能讲详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给负责人处理。42）客户投诉客户代表工作出差错时客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户电话及复述内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，有我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管妥善处理，客户代表切忌对客户说：“不时我受理的，我不清楚，您拨XX电话。”43）在受理过程中需请求客户谅解时客户代表：“对不起，请您院里。”或“对不起，很抱歉。”44）电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”或“请问还有什么需要帮助您”再确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢你的来电，再见!”45）结束语“感谢您的来电！祝您生活愉快！再见！”；若逢周末或节假日，则可以将“祝您生活愉快”修改为“祝您周末愉快/XX节快乐！2.1.3规范服务用语相关要求1、多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、请稍等、对不起、再见。”2、禁止使用服务忌语。禁止在接听电话过程总夹杂别类声音出现3、语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌语调平淡，过于拖拉或语速太快。4、咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。5、耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。7、通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户作出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则适得其反）。8、对客户反映需提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即是客户所反映的问题后，方可记录下来提交处理，在查询过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先采取静音。2.3、外拨电话回访步骤2.3.1、电话回访作业前准备工作（1）明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备。（2）确定回访对象，生成回访样本。（3）选择恰当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）。（4）通话前准备笔和通话备忘录。（5）通话前保持情绪平稳。6.1.2、电话回访注意事项1、开头问候语要有精神，不要让人过于僵化，公式化的感觉。2、通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。3、与开户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让客户听起来觉得刺耳。4、拨打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拨打给客户，电弧接通后应立即向客户致歉：“刚才中途断线，真是抱歉！”5、遇客户正忙，如开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示，打扰您了，改时再与您联系，再见！6客户若多次不接听电话，也要保持心态平衡，改时再拨打。7、在电话服务过程中，若客户需要服务人员做紧急处理的事项，服务人员应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。8、在回访中如果客户不明白什么是专业能力，则可向客户解释为维修人员技术是否熟练/报修项目/维修质量怎么样/是否解决了客户问题等等客户易于理解的内容。9、在等待客户评分回答的过程中，不可引导客户评分或代替客户评分10、不回避客户反映的问题，并告知客户会及时转办落实其反映的问题。6.1.8电话回访流程请客户对服务人员的服务质量进行10分制评分，告知客户分数越高表示满意程度越高，如果客户拒绝评分，不可强求，向客户致谢（结合结束语）后结束回访；如果客户配合给予评分，则记录客户回访情况及反映问题：下面是对一线服务回访为例：回访展开内容1、你好我是淮北华润燃气公司的，请问你是XXXX用户吗？不好意思！打扰你几分钟做个回访调查可以吗？用户同意，进入回访内容2、请问维修人员是否按约定的时间上门解决问题》或您报修的问题维修人员是否按约定时间上门解决？□优-按时处理□中-已处理，但未按时处理□差-未按时处理3、请问维修人员上门时有没有穿工作服佩戴工作牌呢？□优-穿戴工作服，佩戴工作证□中-无佩戴工作证或无穿工作服□差-无佩戴工作证且无穿工作服4、您对维修员的服务态度满意吗？您的评分是（最高为10分，最低为1分）？评分：5、您对维修员的专业能力满意吗？您的评分是（最高为10分，最低为1分）？评分：6、您对我们公司的服务还有其他的意见和建议吗？6.2维修班621作业前工作准备步骤工作准备项目示例图片1换工作制服2带工作牌622维修作业标准步骤步骤作业项目示例图片1按时到户：接派工单后，先与用户联系，确认维修内容并预约到户服务时间，领取相应的配件，在约定的时间内上门服务；轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。2表明身份：客户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XX燃气公司的服务人员XXX,上门为您……”，得到用户充许后方能进用户家。遇客户不在家时，应联系用户延时服务或另约时间。用户短时间耽搁未到家的可予以等候。不能联系到客户的，则应留下“到访不遇”卡，“到访不遇”卡应塞入门缝或外人无法看到的地方，以免招引盗窃。3穿鞋套：得到用户的允许后穿鞋套进门；进门后应严格按照执行公司规定，在工作区域内活动，如发现有贵重物品应提醒用户4安全检查：检查前应打开门窗，保持空气流通5公开收费标准：服务如需收费，需提前向用户出示华润燃气“统一收费标准”也詐*!**1!'»■■*41P■J・■»>+1-•・1«»**»I•a»I申•—4■--6放置工具：依据工作单准备材料、工具、设备，将工具、设备放置在工作垫上7开始检查：使用U型压力计和检漏仪对燃气设施进行检查（肥皂水只能作为辅助手段判断漏点）。严禁明火检测8依次检查：检测室内部分时，先检测各接头，再检测表具、阀门、灶具及热水器，最后检测胶管；检测室外部分时，先检测各接头，再检测表箱内的表具、表前阀9进行维修：确定漏气部位，开始维修；10气密检测：维修完毕，严格按照国家规范进行气密性检测。11安全检查（燃气设施）：对燃气设施进行安全检查12安全检查（燃气具）：软管连接及燃气具检杳13点火试灶14清理现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌，收拾好工具和配件，确保客户环境清洁。15用户确认：填写维修记录单并记录内容，收取上门服务费并请用户签字开具发票。16安全宣传及百尊宣传：维修完毕后提示客户用气安全，并宣传百尊燃气具。如有条件，可向用户发放安全使用手册，及百尊燃气具宣传手册。17礼貌道别：向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后离开6.2.3重点作业步骤的工作细节要求户内挂表表前阀漏气（立管、立管活接），需户外停气维修具体步骤步骤作业项目示例图片户外停气：如户内挂表表前阀（含）前漏气（注：立管，立管活接），逐户通知楼上楼下相关用户，应先室外矮立管停气维修，检查家中燃气阀门是否关闭切断气源：关闭表前阀门及灶前2阀门，切断气源气体放散：对立管气体进行放散3或打开灶前阀点灶，将燃气表和管道中的燃气燃烧尽，严禁带气作业恢复供气：维修完毕后，打开楼4后矮立管，恢复供气6.2.4.维修服务安全操作规程及注意事项6.2.4.1维修服务#管理#（1）维修员在服务中应态度和蔼，文明礼貌，对用户做到有问必答，不得与用户争吵。（2）维修员在接到工作单后要立即与用户联系，并与用户预约到户时间，在预定时间内到达用户家中，及时率达100%。（3）维修员更换燃气表前要确认燃气表是否已坏,表封铅封是否正常,如有障碍无法对燃气表进行更换（如在吊橱内）。要对用户解释清楚，协调好以后进行更换。更换完必后要仔细检查是否漏气。一次处结率达到100%，完成后让用户在工作单上签字认可。（4）维修员到户更换球阀及灶修应配齐各种所需工具和配件，如有障碍无法更换要向用户解释清楚，协调好再进行更换。维修更换完毕后检查是否漏气，一次处结率达到100%，完成后让用户在工作单上签字认可。（5）维修员应对用户室内燃气设施进行全面检查，如发现隐患能现场维修整改的要现场整改，不能整改的要告知用户需注意事项并下达隐患通知书，用户签字认可。回公司后根据户内隐患分级管理相关规定进行处理。（6）维修人员要认真填写各类工作单，不得漏联、漏项，字体工整。及时反馈工作完成情况。6.2.4.2维修服务工作规范1）工作人员衣着应保持干净、整洁并持证上岗，仪表大方，举止文明（2）入户时应按与客户约定的时间稍提前到达，不得迟到；敲门轻重适度，不大声叫喊，客户开门后先向客户问好并表明身份和来意。入户后应在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看；严格按照安全技术规程操作，在规定时间内查明情况，排除故障，符合质量要求。（3）维修服务应遵守华润燃气客户服务礼仪标准的“上门服务12345规范”—证件：华润燃气工作证二公开：公开收费标准、公开工作单据三个一：一对鞋套、一张垫布、一块抹布四不准：不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不要客户的礼五到位：问候到位、工作到位、清理到位、提示到位、道别到位（4）工作完毕后，按要求查漏，确保不漏气后，向用户示范并请用户试用，在工作单上签名确认及写上意见。（5）维修人员维修完毕后仍旧有遗留问题，应在维修工单上注明并跟踪处理。6.2.4.3维修注意事项1）严禁明火查漏，发现燃气泄漏，应开窗通风，切断气源，排除室内积存气体后，方可操作。（2）在进行燃气器具维修前应对客户室内的立管、户内管、胶管、燃气表等燃气设施进行安全检查。（3）维修燃气器具前应检查其控制阀门是否关闭，然后进行操作。动作要轻拿轻放，按操作程序进行，保证检修质量，修理结束后，用检漏仪和肥皂水检漏，保证其正常使用（4）在采用涂液法检漏时，检查完毕后应清理残余液体，检漏用液体禁止采用带酸碱性的溶液。（5）当出现气表堵塞，需要进行换表时，保证气表方向一致，校对表号、指针数、并做好记录，按程序操作完成后，用检漏仪检漏，保证其正常使用。（6）对住户家中立管维修及更换，必须做到每户家中关闭灶前阀，结束后要进行立管试压，测试不合格应及时查找原因并进行处理，复压合格后方可通气。6.2.5更换燃气表的操作规程（一）准备工作1、准备好工具、燃气表及配件。2、对燃气表进行检查，查看外观是否完好，数字是否正常走动，方向是否正确。3、对配件进行检查，查看外观是否完好，螺纹有无断牙、缺牙。（二）拆下旧燃气表1、打开门窗，保持空气流通，严禁烟火和启闭电器。2、关闭表前阀，切断气源。3、松开表接头。4、拆下旧燃气表。5、拆下旧表接头。（三）安装新燃气表1、装上新表接头，安装表接头时应采用规格为200的管钳，即管钳全长为200mm。2、装上新表垫圈。3、装上新燃气表。4、拧紧表接头。5、开启表前阀，接通气源。（四）验收1、工作完毕后按规范进行检漏，确保燃气无泄漏。2、置换表具和管道内的空气，试点火，成功后交与用户使用。3、观察表具数字是否正常走动。4、按规范填写工作服务单（抄录新表表号及指数，旧表表号及指数等），并请用户签字认可，确认旧表指数5、交回工作单，并将旧表指数等信息录入用户管理系统。6.2.6更换表前阀的操作规程（一）准备工作1、准备好工具和配件。2、对配件进行检查，查看外观是否完好，螺纹有无断牙、缺牙（二）拆下旧表前阀1、打开门窗，保持空气流通，严禁烟火和启闭电器。2、尽可能关闭表前阀，切断气源。3、松开表接头。4、拆下燃气表。5、拆下旧表接头。6、拆下旧表前阀。（三）安装新表前阀1、装上新表前阀，并关闭表前阀。200mm。2、装上新表接头，安装表接头时应采用规格为200的管钳，即管钳全长为3、装上新表垫圈。4、装上燃气表。5、拧紧表接头。6、开启表前阀，接通气源。（四）验收1、工作完毕后按规范进行检漏，确保燃气无泄漏。2、置换表具和管道内的空气，试点火，成功后交与用户使用3、按规范填写工作服务单，并请用户签字认可。6.3抢险班6.3.1管网抢修操作规程（一）抢修人员应佩带标志，到达抢修现场后，应根据燃气泄漏程度确定警戒区并设立警示标志；监测周围环境的燃气浓度。在警戒区内应管制交通，严禁烟火，严禁无关人员入内。（二）抢修人员到达抢修现场后，在布置事故现场警戒、控制事态发展的同时，应积极救护受伤人员。（三）操作人员进入抢修作业区前应按规定穿戴好防静电服、鞋、防护用具，并严禁在作业区内穿脱和摘戴。作业现场应有专人监护，严禁单独操作。（四）在警戒区内燃气浓度未降至安全范围时，严禁使用非防爆型的机电设备及仪器、仪表等。（五）管道和设备修复后，应对夹层、窨井、烟道、地下管线和建（构）筑物等场所进行全面检查。（六）当事故原因未查清或隐患未消除时不得撤离现场，应采取安全措施，直至查清事故原因并消除隐患为止6.3.2抢修作业（一）抢修人员进入事故现场，应立即控制气源、消灭火种，切断电源，驱散积聚的燃气。在室内应进行通风，严禁启闭电器开关及使用电话。地下管道泄漏时应采取有效措施，排除聚积在地下和构筑物空间内的燃气。（二）燃气设施泄漏的抢修宜在降低燃气压力或切断气源后进行。（三）抢修作业时，与作业相关的控制阀门必须有专人值守，并监视其压力。（四）当抢修中暂时无法消除漏气现象或不能切断气源时，应及时通知有关部门，并作好事故现场的安全防护工作。（五）修复供气后，应进行复查，确认无不安全因素后，抢修人员方可撤离事故现场。（六）处理地下泄漏点开挖作业时，应符合下列规定：1、抢修人员应根据管道敷设资料确定开挖点，并对周围建（构）筑物进行检测和监测；当发现漏出的燃气已渗入周围建（构）筑物时，应根据事故情况及时疏散建（构）筑物内人员并驱散聚积的燃气；2、应连续监测作业点可燃气体或一氧化碳浓度。当环境中可燃气体浓度在爆炸范围内时，必须强制通风，降低浓度后方可作业；3、开挖漏点时，须不停洒水，防止爆炸、起火，应根据地质情况和开挖深度确定作业坑放坡系数和支撑方式，并设专人监护。4、对钢制管道进行维护、抢修作业后，应对防腐层进行恢复并达到原管道防腐层等级；5、拆、装盲板时，应在降压或停气后进行，操作人员应戴防护面具，系安全带，并有专人监护。6.3.3抢修的停气、降压和动火作业（一）停气、降压、动火及通气等生产作业应建立分级审批制度。作业单位应制定作业和填写动火作业报告，并逐级申报；经审批后应严格按批准方案实施。紧急事故的抢修除外。（二）停气、降压、动火及通气等生产作业，必须设专人负责现场指挥，并应设安全员，参加作业的操作人员应按规定穿戴防护用具。在作业中设置的放散点放散时应有专人监护（三）燃气设施停气、降压、动火及通气等生产作业必须配置相应的通讯设备、防护用具、消防器材、检测仪器等。（四）作业坑边应根据情况和需要挖设利于操作人员上下及避险的甬道。（五）停气与降压作业时间宜避开用气高峰和恶劣天气。（六）影响用户用气的停气与降压作业应至少提前24小时通知用户，紧急事故除外。（七）停气作业时应能可靠地切断气源，并将作业管段或设备内的燃气安全排放或置换合格；（八）降压作业应有专人监控管道内燃气压力，严禁管内产生负压；（九）降压作业时根据管内不同燃气种类，可将压力控制在300Pa~800Pa范围内；（十）输送密度比空气大的燃气，其管道停气或降压作业时，应采用防爆风机驱散在工作坑或作业区内聚积的燃气；（十一）停气与降压作业中，当采用旁通管供气时，应在作业前接装好并按有关规定检验；（十二）当采用阻气球阻气时，应先检查管内有无杂物妨碍气源的阻断。（十三）运行中的燃气设施需动火作业时，应有技术、生产、安全等部门配合与监护。（十四）城镇燃气设施动火作业现场，应划出作业区，并设置护栏和警示标志。（十五）城镇燃气设施动火作业区内应保持空气流通。在通风不良的空间内作业时，应采用防爆风机进行强制通风。（十六）城镇燃气设施在动火操作过程中应严密监测作业区内可燃气体浓度及管道内压力的变化，动火作业区内可燃气体浓度应小于其爆炸下限的20%。（十七）城镇燃气设施动火作业过程中，操作人员严禁正对管道开口处。（十八）动火作业前，置换作业管段或设备内的燃气时，应符合下列规定：1、采用直接置换法时，应取样检测混合气体中燃气的浓度，经连续三次（每次间隔约5min）测定均在爆炸下限的20%以下时,方可动火作业；2、采用间接置换法时，应取样检测混合气体中燃气或氧的含量，经连续三次（每次间隔约5min）测定均符合要求时，方可动火作业；3、燃气管道内积有燃气杂质时，应充入惰性气体或采取其他有效措施进行隔离；（十九）停气动火操作过程中，应严密观测管段或备内可燃气体浓度的变化，并应符合下列规定：1、当有漏气或窜气等异常情况时，应立即停止作业，待消除异常情况后方可继续进行；2、当作业中断或连续作业时间较长时，均应重新取样检测，并符合规范时，方可继续作业。（二十）城镇燃气设施不停气动火作业应符合下列规定：1、新、旧钢管连接动火作业时，应先采取措施使新旧管道电位平衡；2、带气动火作业时，管道内必须保持正压，其压力宜控制在300PaA800Pa,应有专人监控压力；3、动火作业引燃的火焰，必须有可靠、有效的方法随时将其扑灭。4、带气焊接时，忌用气割方法切割钢管，因为气割时氧和乙炔的混合气流的压力达到49X104帕左右，势必导致过剩氧气渗入管内与燃气混合成爆炸性气体，被气割火苗引爆，造成管内爆炸的危险。6.3.4通气通气作业应严格按照作业方案执行。用户停气后的通气，如未能有效通知用户的严禁在夜间进行（一）燃气设施维护、检修或抢修作业完成后，应进行全面检查；合格后方可进行置换作业。（二）置换作业应符合下列规定：1、应根据管线情况和现场条件确定放散点数量与位置，管道末端必须设置放散管并在放散管上安装取样口；2、置换放散时，应有专人负责监控压力及取样检测；3、放散管的安装应符合下列规定：4、放散管应避开居民住宅、明火、高压架空电线等场所；当无法避开居民住宅等场所时，应采取防护措施；5、放散管应高出地面2m以上；6、对PE管道进行置换时，放散管应采用金属管道并可靠接地；7、用燃气直接置换空气时，其置换时的燃气压力宜小于5000Pa。（三）燃气设施置换合格恢复通气前，应进行全面检查符合运行要求后，方可恢复通气。通气时应缓慢开启阀门，控制燃气流速。（四）通气、置换的基本顺序应为先打开放散阀门，使放散管畅通，然后再拔除镶接点的阻气袋或开启阀门，借管内燃气的工作压力将混合气体有序地在放散管排放。如果顺序颠倒，先开启管道阀门或拔除阻气袋（低压），将会有混合气进入老管网中，其危险性很大。（五）对已与老管网镶接连通，但又暂时不通气的管段，必须在镶接点加装“盲板”隔离。6.3.5重大室内抢修的操作规程重大室内抢修指因燃气泄漏出现人身中毒、火灾、爆炸事故或室内大量燃气泄漏的抢修，要严格按照公司制定的应急预案来执行。（一）工作程序1、接到报修电话，热线服务人员应先问清详细地址、事故的大致情况和报警人姓名、联系方式。2、接到抢修指令后，抢修人员应迅速准备抢修工具、防护用具、灭火器、可燃气体检漏仪（必要时携带防爆仪）和配件，迅速出发，在公司规定的时间内第一时间到达现场。3、到达现场后抢修人员应根据现场情况采取相应的应急措施做出初步处理，并保护好事故现场，及时向调度员汇报现场情况，调度员根据实际情况可启动《客户突发事件应急预案》。4、根据《客户突发事件应急预案》，抢修人员在现场负责人的指挥下进行抢修。5、抢修完毕后抢修人员要按规范进行检漏，确保燃气无泄漏。6、置换表具和管道内的空气，试点火，成功后交与用户使用。7、抢修完毕后，根据《事故事件现场情况调查表》做好详细笔录，并请用户签字认可。（二）要求1、如果现场有燃气泄漏，抢修人员要尽快打开门窗通风、降低燃气浓度，同时室内杜绝明火，严禁开关电器、抽烟、敲打铁器、拨打手机等可能产生火花的行为，并关闭相应的燃气阀门，切断气源（如无法进入室内关闭阀门，应卸开室外引入管三通顶端丝堵，塞入湿布切断气源），严禁明火查漏。2、根据现场燃气泄漏检测浓度程度，抢修人员要及时组织人员避险，进行人员疏散，控制现场局面。3、如果发生中毒、人员伤亡事故，应尽快拨打急救电话120，并采取必要的救护措施。4、如果发生火灾、爆炸事故，应尽快拨打火警119，并在可能的情况下，立即关闭所有阀门，防止灾情继续扩大6.3.6查漏的工作流程（一）准备好可燃气体检漏仪，确认仪器可正常使用、带好工具、配件、对配件进行检查，查看外观是否完好，螺纹有无断牙、缺牙。二）检查漏点1、进户后了解情况，初步判断泄漏区域。2、打开门窗，保持空气流通，严禁烟火和启闭电器。3、同时使用可燃气体检漏仪和肥皂水进行查漏，应先检测接头，再检测设施，分；先检测明设部分，再检测暗设部分。最后检查管道；先检测室内部分，再检测室外部4、检测室内部分时，先检测各接头部分，再检测表具、阀门、灶具及热水器，5、检测室外部分时，先检测各接头部分，再检测表箱内的表具、表前阀，最后最后检测橡皮管和室内各立管部分。检测其余管道部分。6、对于暗设的管道部分或较难检测的管道时，可用U形管进行分段检漏，确定（三）修复泄漏部位。1、维修时尽可能关闭阀门，切断气源。2、按规范对泄漏点（燃气表、阀门、管道等）进行维修；用户自行安装的燃气或向我公司提出申请后由公司维修人员上门重新安装及维修。设施有泄漏应由用户委托有燃气安装资质的单位3、如果是室内立管部分漏气，应关闭室外立管总阀门或卸开室外引入管三通顶余气后进行维修。端闷头，塞入湿布切断气源进行封堵，放散管道4、对检查出确实有漏气现象但无法确定具体漏气部位（含暗管漏气，室外表后管漏气，立管漏气）且一时无法检修恢复的情况，检修人员要切断漏气线路，做好安全应急措施，在确保安全情况下方可离开，同时应通知用户整改或配合拆除和修复，另约时间上门维修，以上情况要在服务单上注明，并由用户签字认可，回公司后要向班长汇报处理。（四）验收1、工作完毕后按规范进行检漏，确保燃气无泄漏。2、置换表具和管道内的空气，试点火，成功后交与用户使用。3、按规范填写工作服务单，并请用户签字认可。6.3.7安全指南（一）室内抢维修安全1、要预先切断气源、火源，打开门窗通风，用检漏仪进行可燃性气体浓度的检测，如果超过浓度范围的，要采取相关措施降低气体浓度，方可作业。2、让用户管理好自己的宠物，防止被咬伤、抓伤。3、清理现场妨碍作业的物品。4、作业时佩戴防手套，穿工作服，防止被伤害。5、在狭小空间内作业时要注意肢体幅度，以防止身体扭伤和头部撞伤等肢体伤害。6、作业结束要进行查漏，杜绝明火查漏，关闭客户家中所有阀门，并告知客户阀门的开关方式（二）室外抢维修安全1、现场要杜绝一切火种，2、要切断气源，用检漏仪进行检测可燃气体的浓度，如果超过浓度范围的，要采取空气流通等相关措施降低气体浓度。3、室外作业时要有人监护，设置警示范围。4、作业时佩戴安全帽、防护手套，穿工作服，防止被伤害。5、作业时注意肢体幅度，防止被伤害。6、作业结束要进行查漏，杜绝明火查漏，关闭室内所有阀门，并告知客户阀门的开关方式。（三）登高作业安全1、作业前，必须办理作业许可证，严格履行审批手续。2、在作业条件或环境发生重大变化时，应重新办理作业许可证。3、作业人员须验证后方可作业。无证或措施不落实、手续不全时，作业人员有权拒绝作业。4、从事高处作业人员必须身体健康，心脏病、高血压、癫痫病和年老体弱、严重贫血、疲劳过度、视力不佳行动不便、酒后等不适宜登高人员，不准登高作业。5、作业人员要正确穿戴好个人防护用品，不准穿凉鞋、高跟鞋、易滑鞋等进行高处作业。6、作业人员必须戴安全帽并系好下颌绳，系好安全带，严禁安全带低挂高用。7、修建框架、房屋等建筑物，周围有职工进出时，施工部门应当对施工现场实行封闭围挡，防止落物伤人。8、在石棉瓦、瓦凌板（薄板材料、轻型材料）作业时，必须铺设坚固，防滑的脚手板。如果工作面有坡度时必须加以固定。9、高处作业所用的工具、零件、材料等必须装入工具袋，上下时手中不得拿物件；不准在高处投掷材料、工具或其它物；不得将易滚、易滑的工具、材料堆放在脚手架上，工作完毕后应及时将工具、零星材料、零部件等一切易坠落物件清理收拾好，防止落下伤人。10、高处作业均须先搭脚手架或采取其它防止坠落的措施后，方可进行；在没有脚手架或者没有栏杆的脚手架上工作，高度超过1.5m时，必须使用安全带或其它可靠的安全措施。11、脚手架搭设须符合《建筑安装工程安全技术规程》的要求。脚手架搭建时应避开电线，无法避开时应保证高处作业过程中电线不带电或作业人员在脚手架上活动范围及其所携带的工具材料等与带电导线的最短距离大于安全距离（电压小于110kV,安全距离为2m电压等级小于220kV,安全距离为3m电压等级小于330kV,安全距离为4m）。12、高处作业现场应设有围栏或其它明显的安全界标，除有关人员外，不准其它人在作业地点的下面通行或逗留；进入高处作业现场的所有工作人员必须戴好安全帽。13、高处作业人员必须遵守高处作业安全规定和公司有关安全规章制度。作业部门负责人和安全管理员应认真检查督促执行。（四）密闭空间作业安全1、作业前,必须办理作业许可证,严格履行审批手续。2、在作业条件或环境发生重大变化时,应重新办理作业许可证。3、作业人员须验证后方可作业。无证或措施不落实、手续不全时,作业人员有权拒绝作业。4、作业前30分钟内,必须对设备内气体采样分析,采样点应有代表性。5、设备与外界连通的管道、孔洞均应与外界有效隔离；与外界连接的电源应有效切断。（1）在工作前，必须将连通生产系统的管线，阀门关死并加堵盲板或拆除一段管道与生产系统完全隔绝，打开人孔。（2）电源有效切断可采用取下电源保险熔丝或将电源开关拉下后上锁等措施，并加挂警示牌。6、进入设备内作业前，必须对设备内进行清洗和置换，置换后可燃气体浓度在0.5%以下，有毒物质浓度应符合卫生标准，氧气含量19.5%-21%为合格。7、采取有效措施，保持设备内空气良好流通；根据实际情况，采用打开人孔、手孔、料孔等方法进行自然通风；必要时，可采取机械通风；采用管道空气送风时，通风前必须对管道内介质和风源进行分析确认；不准向设备内充氧气或富氧空气。8、作业中应加强定时监测，情况异常时应立即停止作业，并撤离人员，经作业现场处理后，取样分析合格方可继续作业。检修完毕作业人员离开设备时，应将作业工具带出设备，不准留在设备内。9、涂刷具有挥发性溶剂的涂料时，根据实际情况至少每2小时分析一次，并采取可靠通风措施。10、进入不能达到清洗和置换要求的设备内作业时，必须采取相应的防护措施。（1）在缺氧、有毒环境中，应佩戴隔离式防毒面具,严禁佩戴过滤式防毒面具；（2）在易燃易爆环境中，应使用防爆型低压灯具及不发生火花的工具，不准穿戴化纤织物。（3）在酸碱等腐蚀性环境中，应穿戴好防腐蚀护具。11、在容器内工作时应照明良好，照明应使用不超过36V的防爆型灯具，在潮湿容器、狭小容器内作业电压应不超过12V。使用超过安全电压的手持电动工具，必须按规定配备漏电保护器。临时用电线路装置，应按规定架设和拆除，线路绝缘保证良好。12、多工种、多层交叉作业应采取互相之间避免伤害的措施，并且搭设安全梯或安全平台，必要时由监护人用安全绳拴住作业人员进行施工。设备内作业过程中，不能抛掷材料、工具等物品，交叉作业要有防止层间落物伤害作业人员的措施。设备外应备有氧气呼吸器（或空气呼吸器）、消防器材、清水等相应的急救用品。13、设备内作业必须有专人监护，并应有入内抢救的措施及有效保护手段。进入设备前，监护人应会同作业人员检查安全措施，统一联络信号。佩戴隔离式防毒面具在缺氧、有毒环境中的设备内作业，由气体防护站派专人监护，监护人员不得擅自离开监护地点。设备内事故抢救时，救护人员必须做好自身防护方能进入设备内实施抢救。（五）动火作业安全1、作业前，必须办理作业许可证，严格履行审批手续。2、在作业条件或环境发生重大变化时，应重新办理作业许可证。3、作业人员须验证后方可作业。无证或措施不落实、手续不全时，作业人员有权拒绝作业。4、动火工作中，氧气瓶与乙炔瓶水平距离应在7米以上，两瓶与明火的水平距离应在10米以上。氧气瓶禁止接触油类、高温及太阳曝晒。乙炔瓶不得平放使用、摩擦撞击、接触高温夏季必须采取防曝晒措施。乙炔瓶必须安装回火防止器，否则严禁使用。5、动火作业人员必须取得相应的电气焊《特种作业操作证》，方准从事电气焊作业。6、动火过程中如附近发生大量跑气（不包括带气补焊），跑料等意外情况，应立即熄灭火源，以免发生着火爆炸事故，下雨天不准进行室外电焊作业，特殊情况需电焊，应经主管领导批准。7、动火工作除执行动火管理制度外，还应执行公司有关安全生产管理制度。8、在易燃易爆的管道、设备、塔罐、容器内动火，事先由设备所在部门提出置换方案，清洗置换检测合格。在施工或检修中的动火，必须插上盲板或拆卸一段管道，做到彻底与生产系统隔绝。9、将动火设备、容器、管道内的可燃物质，油类和其它物质彻底清除干净（包括采用清扫、蒸汽吹除、水洗、酸洗等）达到动火条件。10、动火作业应有专人监火。动火作业前应清除动火现场及周围的易燃物品，或采取其他有效的安全防火措施，动火地点要备有消防器材并采取消防措施，有毒区要备有防护器材。11、塔罐、容器内动火前，动火工作人员应在外面进行设备内的打火试验，人员应避开洞孔。工作时，动火工作负责人应安排专人在人孔外监护。12、高空进行动火作业，其下部地面如有可燃物、空洞、阴井、地沟、水封、漏气的阀芯或阀兰等，应检查分析，并采取措施，以防火花溅落引起火灾爆炸。13、拆除管线的动火作业，必须先查明其内部介质及其走向，并制定相应的安全防火措施；在地面进行动火作业，周围有可燃物，应采取防火措施。动火点附近如有阴井、地沟、水封等应进行检查、分析，并根据现场的具体情况采取相应的安全防火措施。14、动火作业前，应检查电、气焊工具，保证安全可靠，不准带病使用。五级风以上（含五级风）天气，禁止露天动火作业。因生产需要确需动火作业时，动火作业应升级管理。15、凡在有可燃物或易燃物构件等内部进行动火作业时，必须采取防火隔绝措施，以防火花溅落引起火灾。16、特殊危险动火作业还应符合以下规定：（1）在生产不稳定，设备、管道等腐蚀严重、不准进行带压不置换动火作业。（2）必须制定施工安全方案，落实安全防火措施。动火作业时，动火作业和被动火作业部门的安全管理人员、部门领导、工程队项目经理、施工员必须到现场，必要时安全管理部门应到现场监护。3）一级动火作业前，作业部门要通知安全管理部，在异常情况下通知消防救护中心等部门，使之能及时采取相应的应急措施。