药店营业员职业化训练
药店营业员职业化训练
药店营业员职业化训练
我的工作是为患者解除痛苦,为大众健康服务,为社会创造财富,我自豪,我是药店营业员!--请你大声地告诉全世界!
职业化、职业化、再职业化!
职业化使服务专业化,专业化使人生更加职业化!
思考:“假如你有100斤黄豆要卖出去,
可现在市场上黄豆正滞销,
请问你有什么办法把豆子卖出去?”
五分钟时间:请很多人作答?
故事提示:关手机
第一种方法:如果市场上豆子滞销,那么就把豆子剥成豆瓣,卖豆瓣;如果豆瓣卖不动,就把豆瓣腌了,卖豆豉;如果豆豉还卖不动,那就加水发酵,改卖酱油。
第二种方法:将豆子制作成豆腐,卖豆腐;如果豆腐不小心做硬了,就改卖豆腐干;如果豆腐不小心做稀了,就改卖豆腐花;如果实在太稀了,那就改卖豆浆;如果豆腐卖不动,就放几天,改卖臭豆腐;如果还卖不动,就让它彻底长毛发霉后,改卖腐乳。
第三种方法:让豆子发芽,改卖豆芽;如果豆芽还滞销,就让它长大点,改卖豆苗;如果豆苗还卖不动,就再让它再长大点,当盆栽卖,命名为“豆蔻年华”,到城市的各大中
校门口摆摊,并到白领公寓区开产品发布会,记得这次卖的是文化而非食品;如果还卖不动,建议拿到适当的闹市区进行一次行为艺术创作,主题就是“豆蔻年华的枯萎”,记得以旁观者身份给各个报社打电话报料,如成功,可迅速成为行为艺术家,并以此完成另一种意义上的资本回收,同时还可拿到报社的报料费;如果行为艺术没人看,报料费也拿不到,那就赶紧找块地,把豆苗移栽入土,灌溉施肥,除草培育,几个月后收成,再去市场卖豆子……
看来,这世上只有卖不出豆子的头脑,没有卖不出去的豆子。
只要你脑袋开窍,不故步自封,养成从多个角度去思考问题的习惯,你就会产生很多新创意。
门市工作重在创新!
销售工作的秘诀:“放开!”
药店营业员职业化训练
一、要想职业化,店员的素质至关重要
找准自己的定位,摆正自己的位置
--摆脱三种错误的定位
□把自己错位为定货员
促销如同钓鱼,不放鱼饵,如何吸引顾客购买呢?
只知守株待兔,不会主动宣传
消极等待,只管收钱、开票、递货
我不是定货员!
药店营业员职业化训练
一、要想职业化,店员的素质至关重要
找准自己的定位,摆正自己的位置
--摆脱三种错误的定位
□把自己错位为推销员
给鱼钩上诱饵,要不露钩。鱼儿都懂得躲避露尖的鱼钩,何况人呢?
只知强势推销,干扰顾客自由选购过程,剥夺顾客自行决定的自由。
不露推销意图!
药店不是农贸市场,我不是推销员!
药店营业员职业化训练
一、要想职业化,店员的素质至关重要
找准自己的定位,摆正自己的位置
--摆脱三种错误的定位
□把自己错位为售货员
店员不是售货员,奇怪?!
售货员:职责是卖货,收钱,只关注售货的数量,功利性太强!
“强扭的瓜不甜!”
我不是售货员!
药店营业员职业化训练
一、要想职业化,店员的素质至关重要
找准自己的定位,摆正自己的位置
药店门市高手应当做一个导购员
导购员与售货员两大不同:
市场观念:以销售为核心→以消费者为核心,顾客不再是上钩的鱼,“温柔”的推销,“温柔的一刀!”
职责:商业化扩展为公益化,服务功能盖过销售功能,无形因素的重要性超过有形因素。
少卖一种药品只是少了一个金蛋,得罪一个顾客则是杀死一只会下金蛋的鸡!
药店营业员职业化训练
一、要想职业化,店员的素质至关重要
生意好的药店必定是态度好的药店
店员必须具有以下几种良好的态度
□良好的工作姿态
忙碌的工作,必然有生机,顾客愿意走进生机盎然的门店;店员注意力集中在其他事情时,顾客易上门,他们没有强迫推销的压力;正在接待、正在包装、在擦拭橱窗、柜台、装饰店面、整理药品、布置陈列……
招徕顾客的动作!
药店营业员职业化训练
一、要想职业化,店员的素质至关重要
生意好的药店必定是态度好的药店
店员必须具有以下几种良好的态度
□良好的待客态度
积极的声音……
良好的仪态……
□良好的营造温馨购买药品环境的意识
畅销的气氛、不冷落顾客,不紧盯顾客、不夸张、不怪异……
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一、要想职业化,店员的素质至关重要
店员的不良态度及危害
可怕表情、挡在门口、在店前迫切想抓住顾客上门、顾客一上门就凑上去、强势推销、围追堵截……
赶走顾客的动作!
赶走顾客的语言!
顾客刚靠近店门,就向他们招呼“欢迎光临”;
当顾客刚走近药店,就问“请问你要买什么?”“请问你想买多少?”……
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一、要想职业化,店员的素质至关重要
店员应有的工作态度
1、对顾客一视同仁。
不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇,每一个人都是我们潜在的顾客,每一个顾客对我们都是同等重要。
2、以顾客的需求为出发点。
时时刻刻站在顾客的立场,为顾客着想,对顾客所期望的事用心考虑如何去满足,这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。
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一、要想职业化,店员的素质至关重要
店员应有的工作态度
3、亲切的服务。
顾客购物时,需要获得尊重与关怀,当顾客接近商品时,必须仔细观察其表情变化、行为动作,不需紧逼盯人,但也不是不理不睬,而要恰到好处,在顾客需要的时候提供服务,使顾客感到我们的服务体贴入微,且富有人情味。
4、诚意待客。
对顾客的招呼,言语的应对,商品的推荐说明等,都必须是发自内心的诚意,顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚伪态度,而与顾客约定的事情;不论大小,均应遵守。
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一、要想职业化,店员的素质至关重要
店员应有的工作态度
5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。
不要以为个人只不过是企业的一小份子而已,要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象,从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者;顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感,进一步成为忠实的顾客。
药店营业员职业化训练
一、要想职业化,店员的素质至关重要
店员应有的品格素质
药店营业员职业化训练
一、要想职业化,店员的素质至关重要
店员应有的基本素质
□核心素质--专业性与亲和力
□创造性思维
□形象素质--人缘好、人气旺
□对工作有高度的热情
□敏锐的洞察力--善于倾听、善于交谈
□善解人意--顾及顾客心里状态,绝非一味推销
□灵活的应变能力--眼观六路、耳听八方
药店营业员职业化训练
一、要想职业化,店员的素质至关重要
营业人员的职业化塑造
药店营业员职业化训练
一、要想职业化,店员的素质至关重要
营业人员服务的基本守则
□(一)维护身心健康
l、睡眠要充足。
2、饮食要定时定量,不要乱吃零食或偏食。
3、适度的运动,藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。
4、正当的娱乐,以欣赏的态度来丰富生活情趣。
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营业人员服务的基本守则
□(二)保持高雅的仪容
1、服装——必须按照规定穿着制服,且随时保持清洁、整齐。
2、头发——保持清洁,勤于梳洗,发型大方得体,避免奇异发型。
3、化妆——清洁自然为原则,切忌浓妆艳抹,指甲勤剪、清洁。
4、表情——保持温柔甜美的笑容,表情端庄,且随时保持愉快的心情,不可有冷若冰霜的态度。
5、姿势——要挺直有精神,稳重自然,不可弯腰驼背,左右倾斜和东靠西倚。
6、鞋袜——鞋要以规定色泽穿着,不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋;丝袜以接近肤色为宜。
一、要想职业化,店员的素质至关重要
药店营业员职业化训练
营业人员服务的基本守则
□(三)提高工作品质
1、守时——要遵守时间,按照规定时间上、下班。
2、守法——要遵守公司规章
,并且服从管理。
3、守份—一要坚守工作岗,有事离开前,须事先报告,得到批准并交代清楚方能离开。
4、守纪——上班时间严禁唱歌,大声谈笑,追逐打骂;私人电话不得过长;不可阅读专业以外的
报;不可两臂交叉;勾肩搭背,吃零食和做出一切有碍观感的动作行为。
5、守信——要遵守诺言,自己能力不及,绝不随便应允别人的请托,不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。
一、要想职业化,店员的素质至关重要
药店营业员职业化训练
营业人员职业心态的十项修炼
□积极的心态 □主动的心态
□海纳百川的心态 □学习的心态
□双赢的心态(门店与顾客双赢、门店与员工双赢)
□自信的心态 □敬业的心态
□给予与奉献的心态 □感恩的心态
□合作与创新的心态
必须克服:恐惧心态、自卑心态、自满心态
一、要想职业化,店员的素质至关重要
药店营业员职业化训练
二、店面销售的意义与顾客心理
引言
□不要忽略营业人员的训练和技术积累
□营业人员对于企业是非常重要的资源
店面销售的意义与顾客心理
□营业人员首重之事
不是自我:我认为…… 老王卖瓜,自卖自夸
而是了解顾客需求、顾客心理,以顾客需求和顾客心理来
店面销售方式和销售手段,和你做的营销、推广计划和执行。
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二、店面销售的意义与顾客心理
工欲善其事,必先利其器
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二、店面销售的意义与顾客心理
门店的硬件、软件
组织、制度、
作业
、
作业架构、
人员能否执行,
你能否督导、
监督、考核
营业员的用语、
礼貌态度
环境、
宣传陈列、
干净整洁、
陈列有序、
管理秩序、
商品堆放、
门口顾客
温馨提示
二者必须
整合、
系统化
软件
硬件
明亮、整洁、简单、层次明了
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二、店面销售的意义与顾客心理
店面的销售机能
□1、补充符合市场、顾客需求的商品
保证足够吸引顾客的商品种类包括新商品。
□2、准备丰富适量的商品库存并且有技巧的演示
商品丰富让顾客选择性更高,选择几率也增大
(好又多只卖一种可乐,你什么感觉?这店还开吗?)
但丰富性和库存的关联让你不能囤积。
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二、店面销售的意义与顾客心理
店面的销售机能
□3、售价合理并且富有吸引力
促销 ‡ 折价
促销方式有很多种,不是拼价格,但价格必须合理化。
价格合理取决于商品的生命周期。新货、常态性商品、萎缩型商品定价的原则是不同的。
找出你的利润!
□4、利用最少的人员达到最佳的营业额
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二、店面销售的意义与顾客心理
店面的销售机能
□5、创造舒适的购物环境,供顾客愉快地选择
习惯+共同的毛病:人多的时候,空调不开,空气非常污浊
顾客停留时间越长,销售机会更多……
□6、多做广告宣传,吸引更多的顾客上门
有效的,而不是无效的,
广告要有意义、有效率
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二、店面销售的意义与顾客心理
店面的销售机能
□7、要有正确的商品知识和礼貌待客的态度
丰富并且正确的商品知识是正确销售的法宝。
■ ■商品的原始知识
■ ■商品的组合知识
■ ■商品的使用及操作方法、服用方法
■ ■商品鉴别方面的知识
礼貌待客的态度是留住顾客的关键所在。
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二、店面销售的意义与顾客心理
顾客心理
□变化是唯一的不变
需求越来越高(如房子,原来40-50,现在100以上)
经济环境变化,顾客需求也在变化。
商业之所以复杂,商业之所以可爱,就是因为它天天都在变!
□购买心理八阶段
注意 →→→→→ 兴趣 →→→→→ 联想 →→→→→ 欲望 →→→→→ 比较 →→→→→ 信心 →→→→→ 行动 →→→→→ 满足
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二、店面销售的意义与顾客心理
顾客心理
□购买心态转变的原因
现在的顾客,很理性、很理智、很智慧
先沟通,了解目的和愿求,不能象以前:王婆卖瓜!
■ ■购买商品的必要性-营业员为客户着想
(购行李箱的案例,两个350+一个150)
■ ■购买感觉上占便宜的商品-重视品牌的价值
■ ■购买安全性高的商品-保存环境、效期申报
尤其在药品、保健食品类,客户会考虑机能、品质、售后服务是否更有安全保障。
随时随地,每时每刻清理你的商品,是营业员的基本要求!
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三、店面销售的态度与基本技术
店面销售的态度
□销售的目的是创造利润
□正确了解服务的意义,没有锻炼就无法做好完整的服务。
□真正的服务有非金钱的服务和非物质的服务,它有五大领域:
■ ■礼节要周到
■ ■专业和亲切的建议
(案例:购东西无人回答提问;高档店里回答:“这东西很贵哦,你买得起吗?”;老父亲为儿子买车,两个品牌的车子,销售人员服务不同,产生效果不一样)
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三、店面销售的态度与基本技术
店面销售的态度
□真正的服务有非金钱的服务和非物质的服务,它有五大领域:
■ ■提供有意义的信息给顾客
有利的、好的信息--理智购物,为顾客着想
■ ■完善的售后服务
必要而且重要,专业和非专业的差别,品牌和非品牌的分野
■ ■优质的购物环境
一个小的关怀在门店会有大的效果产生
创造优质的购物环境是门市的第一职责
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三、店面销售的态度与基本技术
店面销售的态度
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三、店面销售的态度与基本技术
门店销售的三种意义
□诚意
■ ■诚意提高销售的机率并创造顾客回头的机会
□创意
■ ■销售的手段、工具够创意吗?
宣传单、海报、图形、文字、广告够不够创意?
电视广告应用在销售中,会有意想不到的效果!
□热意
■ ■丰富的商品知识 (洗衣机的案例:滚筒式、涡轮式,优缺点比较,让顾客自己选择)
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三、店面销售的态度与基本技术
销售人员不可或缺的六种意识
做事有始有终,不可倦怠、散漫、怠惰
□目标意识 ■ ■每月、每周、每天要有目标
□利润(成本)意识 ■ ■没有利润公司无以为继
□顾客意识 ■ ■站在顾客立场看商品
□品质意识 ■ ■商品质量是企业的生命线
□问题(改善)意识 ■ ■正面、真正积极的态度
□纪律(团队)意识 ■ ■销售靠整体而非个人
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三、店面销售的态度与基本技术
门店销售的基本技术
□学习商品的知识
■ ■产品换代速度加快,必须要快速学习
□学习商品销售的五个要领方法
■ ■个别商品的销售要领--需求及要求
■ ■思考具体商品销售的方法--相机的案例(到底什么效果?)
■ ■销售工具的种类和使用的方法--分析其特性,发挥其优点
■ ■创新产品展示的方法--改变惯有展示模式,创新
■ ■使用语言销售工具--广告语句的充分利用,放在你的销售工具里头,会有意想不到的效果
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三、店面销售的态度与基本技术
门店销售的基本技术
□了解消费者心理的七个阶段
■ ■注意商品
■ ■对商品产生兴趣
■ ■联想使用情形
■ ■对商品产生购买欲望
■ ■对价格和性能做比较
■ ■信任销售人员和商品
■ ■决定购买
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三、店面销售的态度与基本技术
门店销售的基本技术
□促进消费者心理消费过程的五个阶段
■ ■等待时机
细心观察,靠机灵和积累
■ ■接近顾客
机灵接近(接近顾客不要直线型的,应以曲线和迂回的方式慢慢接近,切记!太多人犯这样的毛病。)
■ ■说明商品
■ ■建议、说服
■ ■成交
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三、店面销售的态度与基本技术
门店销售的基本技术
□学习门店销售的4S
■ ■ S(Speed) —— 速度
■ ■ S(Smart) —— 机敏
■ ■ S(Smile) —— 微笑
■ ■ S(Sincerity) —— 诚实
□服装、仪容要端正
□岗位的基本规则
■ ■ 门店的清洁
■ ■ 配合门店营业的原则
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三、店面销售的态度与基本技术
门店销售的基本技术
□勤练基本动作
■ ■ 礼仪、给递产品
一推、一指不适当
大产品:手掌(配合动作)
小产品:手指(配合动作)
□七个基本的用语
■ ■ 欢迎光临 ■ ■是,我知道 ■ ■很抱歉
■ ■请稍等 ■ ■让你久等了 ■ ■谢谢您
■ ■谢谢光临,请慢走
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四、店面销售的技术实务之一
营业前的准备工作
□晨会的目的和意义
■ ■ 提高工作意愿——营业员调试心理,带动士气和朝气
■ ■ 整顿工作内容——目标任务、商品陈列、促销活动、人员分工、重要工作
■ ■ 向上反映问题
□营业前检查销售工具的准备工作
■ ■ 促销的广告招牌到位情况、挂件的悬吊情况稳当与否
■ ■ 备齐药品、商品及陈列有无异常、熟悉价格
■ ■ 电脑设备、销售表单、包装袋、赠品到位情况
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四、店面销售的技术实务之一
营业服务
□营业服务的步骤
■ ■ 等待时机 ■ ■ 初步接触
■ ■ 药品提示 ■ ■ 揣摩顾客的需要
■ ■ 顾客比较权衡时,做好药品的专业说明工作
■ ■ 销售要点 (5W1H原则、言辞简短、形象具体、对症说明、依照顾客询问)
■ ■ 成交
■ ■ 收款、包装
■ ■ 送客
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之一
营业服务
□营业服务十大技巧
■ ■ 运用微笑服务
■ ■ 讲究语言艺术
语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
话语突出重点和要点,不需无谓的铺垫
不罗嗦、不多余
不夸大其词,不吹牛诓骗
不争论,不污辱、挖苦、讽刺
“到什么山头唱什么歌,见什么人说什么话”因人而异
不用粗陋话语,不用方言土语
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之一
营业服务
□营业服务十大技巧
■ ■ 熟悉接待技巧
■ ■ 掌握展示技巧
■ ■ 精通说服技巧
是,但是….. 高视觉,全方位
自食其果 问题引导
示范 介绍他人体会
展示流行 直接否定
回答顾客异议的八种方法
“是,但是”法
■■核心:一方面店员要对顾客的意见表示同意;另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性
■■要求: 不争执的情况下,委婉指出顾客的看法是错误的。
案例:一个顾客走进药店,仔细浏览维生素柜台。
顾客:“我一直想买一盒复合维生素给小孩吃,但我又听同事说她给孩子吃过,但没什么效果。”
你怎么解释?
答案:
营业员:“是的,你说得很对,很多人给孩子复合服用维生素后,效果并不明显。但是,如果你按照营养专家的要求去做,肯定会有效果的。我们这里准备了一份维生素问与答手册,它将告诉你怎样判断孩子是否缺乏维生素以及如何正确补充。
先用一个“是”对顾客的话表示赞同,再用一个“但是”解释效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品地误解。
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回答顾客异议的八种方法
“高视角,全方位”法
■■ 顾客可能提出药品某个方面地缺点,营业员则可以强调药品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点
■■ 当顾客提出的异议基于事实依据时,可用此法
案例:一对年轻夫妇走进药店,他们想为老人买降压药,妻子看了其中的一种。但显然还有一些顾虑。
营业员连忙解释:“这种降压药是国家级新药,降压效果很快。“
顾客:”是很快,但是这种降压药降压是否平稳呢?“
你怎么解释?
答案:
营业员:“我知道您为什么这么想,其实你放心,我们咨询过这方面的专家,经过大量临床证明,它降压效果很平稳。”
返回
回答顾客异议的八种方法
“自食其果”法
■■ 实际上是把顾客提出的缺点转化为优点,并作为他购买的理由。
案例:一位顾客正在挑选一种小儿符合维生素,看了很久仍未下决心,最后坦率地对店员说:“这质量很好,但价格太贵了”
你怎么解释?
答案:
营业员:“这种维生素含有儿童生长发育所必需的10种维生素,而且酸酸甜甜的水果味特别受小朋友喜欢,这一瓶用一个月,仔细算一下,一天才花一元钱,就能给孩子健康的身体,这难道还贵吗?”
返回
回答顾客异议的八种方法
“问题引导”法
■■ 实际上是通过提问题的方法引导顾客,让顾客自己解除疑虑,自己找出答案。这比店员直接回答好些。
案例:顾客:我想买一盒白天不困的感冒药
营业员:白加黑(说明)
顾客:我想是不是吃起来比较麻烦
营业员:可是,这总比你一整天昏昏沉沉好吧?”
顾客:哦。(疑虑消失)
你怎么解释?
返回
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四、店面销售的技术实务之一
营业服务
□营业服务十大技巧
■ ■ 熟练掌握计算技巧
■ ■ 创新包装技巧
■ ■ 拥有必备的专业知识
■ ■ 搞好退换服务
■ ■ 注意电话礼仪
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四、店面销售的技术实务之一
营业服务
□接待顾客的秘诀
■ ■ 善待顾客
■ ■ 了解顾客
了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯、顾客的意见
■ ■ 开发顾客
■ ■ 影响顾客
■ ■ 迎合顾客
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四、店面销售的技术实务之一
营业中的销售技术
□接近顾客把握销售时机
■ ■适当接近顾客的时机:
l、顾客一直注视用品时
2、顾客用手触摸商品时
3、顾客将脸从商品处抬起时或探头观看物品时
4、领客的脚步停止时或放下手中物品时
5、顾客象在寻找商品时
6、顾客左顾右盼与顾客的目光相遇时
7、顾客与同伴商讨时
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四、店面销售的技术实务之一
营业中的销售技术
□待客说话艺术七项原则
1、不使用否定句,而用肯定句说话:
好的话例:现在只有OO商品
不好的话例:现在己没有OO商品
2、不使用命令句,而使用请托的方式:
好的话例:能不能打个电话给我
不好的话例;务必打个电话给我
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之一
□待客说话艺术七项原则
3、以恳切“语尾”作结语表示尊重:
好的个例:这件展品您很适合,您觉得呢?
不好的话例:这件商品您很适合。
4、拒绝时先说“对不起”,再加请求式语句:
好的话例;真对不起,请您到银行兑换。
不好的话例:这里不能兑换。
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之一
□待客说话艺术七项原则
5、不要断言和武断,让顾客自己认定:
好的话例;我想,这则商品可能比较好。
不好的话例:这件商品比较好。
6、在自己的责任领域内说话:
好的话例:可能是我没有听清楚。
不好的话例:您确实是这样说的。
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之一
□待客说话艺术七项原则
7、多说感激和赞美的话:
好的话例:您的眼光真好,这的确是好商品。
不好的话例:这是一件好商品。
…………………………………………………………………
渴望被人赞美,是人类最微妙的本性
#毕业后准备卖高帽子的学生※老师的教诲◎学生告辞时意味深长的话++出色的推销员
#带小孩买鱼肝油的母亲
!!小孩、宠物、花草、服饰、嗜好均可不露痕迹的赞美
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之一
□展示商品和商品说明书三个原则
1、注重顾客的视觉
2、注重顾客的嗅觉
3、注重顾客的触觉
大型超市面包房案例:
一是视觉:看 二是味觉:试吃
三是听觉:打折、拍卖、抢购、小喇叭
四是嗅觉:烘焙味道,整个店面都是味道
五是触觉:手模、试穿、
由感觉塑造的情景,
也是营销的一种手段
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之一
□赞美顾客的六项原则
■ ■ 努力发现顾客的优点
■ ■ 只赞美事实
■ ■ 用自然不夸张的语言
■ ■ 用具体的语言
■ ■ 掌握机会赞美
■ ■ 在交谈对话中加入赞美
通过赞美,顾客和你变成朋友、互动关系。
赞美顾客是不用
花钱的,也不会损失
自己,反到能增加
营业额。
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之一
□应对顾客询问的原则——不连续回答
■ ■ 顾客询问时时发生,天经地义,来自五湖四海,通过询问作答,体现你的商品知识和专业水平
□应对顾客询问的预先准备方法
■ ■ 将许多顾客所提出的问题和预想的问题列举出来
■ ■ 工作人员之间思考对于询问的回答方法
■ ■ 汇集大家的思考答案展开适当的对答方式
营业人员要训练并把它书面化、反复地训练。
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之一
□判断顾客地购买特征,以掌握销售机会
■ ■ 顾客经常逛逛、或有目的的,取决于你的观察和判断
■ ■ 没有购买特征的顾客:左顾右盼、左看右看、上看下看,就是不看商品
①穷极无聊,纯粹闲逛 ②四顾无人,准备下手
■ ■ 顾客的犹豫性
勤加训练,判断顾客是否具有购买特征;对犹豫的顾客,适当的吹风可以加速购买。
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之二
□善用促销决心的方法
■■ 爱心诉求法——弄清目标对象,小孩大人
■■ 动作诉求法——你的动作满足顾客的需求
■■ 二选一法——排列产品、逐步推荐
■■ 消除法——逐步淘汰逐步推荐
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之二
□商品包装的知识和技术
■■ 商品包装的五种目的
使顾客获得满足感
携带方便
保护商品
区别未出售的商品
宣传广告
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之二
□应对顾客的方法和技巧(一)
■■ 应对赶时间顾客的方法
赶时间的顾客越来越多,一进门就快快快,实际他只是表现出很忙的样子(打电话、看表)
1)带小孩的,留住小孩的心,跟小孩先拉拢关系,切勿忽视儿童;
2)结伴而来的,安定住顾客的同伴;
3)家庭来的,先生爱赶,女士爱磨爱蹭,稳住先生,提供好的服务,更多的商品知识,流行趋势。
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之二
□应对顾客的方法和技巧(二)
■■ 顾客的12种类型
1)挑剔型 2)急性型
3)沉默型 4)饶舌型
5)博学型 6)权威型
7)猜疑型 8)优柔寡断型
9)内向型 10)好胜型
11)理论型 12)嘲弄型
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之二
□应对顾客的方法和技巧(三)
■■ 应对不友好的顾客-贼的方法
不能造就偷窃的环境、偷窃的诱因
货架:小的商品放在顺手的地方
注意只关注营业员的位置、对商品不关心的顾客
药店营业员职业化训练
四、店面销售的技术实务之二
□应对顾客的方法和技巧(四)
■■ 处理顾客投诉的三个阶段
1)了解顾客投诉的原因-抒发顾客激愤的情感,先倾听,设法让他冷静下来
2)确认事实并适当处理
3)向顾客真正道歉-讲清楚、说明白
■■ 碰到僵局,投诉处理的三种变通方法
1)利用第三者斡旋--转换身份
2)改变场所交涉-尽量不要在门市冲突
3)改变时间商谈
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五、店面销售的技术实务之三
□善用亲近顾客的三项原则
■■ 打破拘束个性去亲近顾客-顾客互动往来
■■ 发现顾客优点并予以赞美
■■ 洽谈中掌握顾客关心的事-互动中关怀到顾客
□培养顾客忠诚度的方法
■■ 注重日常待客态度
■■ 建立常客光顾档案-王永庆卖米
■■ 发挥创意勤做功课-练内功
新顾客拉拢为常客,常客拉拢为固定客
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五、店面销售的技术实务之三
□清理店面与商品检查、陈列的要领
■■ 销售空余时间应做整理工作
■■ 亮丽的商品展示是营业员的荣誉
■■ 清理店面、检查商品是很重要的工作
■■ 检查商品的要点:
1。有无灰尘; 2。价格标签是否清晰
3。商品分类是否正确 4。有无参杂破损与污染品
5。已(将)售完商品是否补充,是否填报要货计划
6。滞销商品、效期商品的清理并及时处理
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五、店面销售的技术实务之三
□门店禁忌
■■ 避免跟顾客发生不愉快
■■ 营业获利就等于增加顾客
■■ 本身要端正,不要:
1、常常没事,手抱胸前
2、翘脚
3、找个货价货柜依靠,斜眼看着顾客
4、互相聊天、打手机;大声嬉戏
5、用地方方言交谈(顾客会起疑心你在议论他)
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五、店面销售的技术实务之三
□门店禁忌
■■ 本身要端正,不要:
6、盯视客户或瞧不起客户(“这东西很贵”、“你买得起吗?”)
7、顾客一旦有询问,让顾客久候(即使有稍待,也要讲明白或请其他人帮忙)
8、开口闭口有口头禅-给自己制造问题
9、说明商品的态度不够亲切
1)自己对商品认知度不够,想模糊带过
2)解释太多,嫌烦(你对顾客可以解释一百次一千次,顾客对你的询问永远视第一次)
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□□门店禁忌
■■ 本身要端正,不要:
10、工作疲劳表现,产生情绪化,气氛沉闷
11、拿取商品用摔、扔、在柜台上滑
12、结帐候单手找钱、单手递票、递物,找钱一张一张数,哗啦丢柜台“来,这是你的”
13、顾客像要走但还没走,就自己先说“谢谢光临”
14、顾客还没走,已经转身作别的,背部送客
15、新人易犯:偷偷摸摸、小心翼翼,一切寂寞无声,好象“寂寞无声胜有声”
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□门店店面陈列、商品陈列
■■ 店面陈列的AIDCA原则
A-Attention 注意
I-Interest 兴趣
D-Desire 欲求
C-Conviction 确信
A-Action 行动
■■ 店面陈列的重点贺展示技巧-重在创意(大中小)
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□门店店面陈列、商品陈列
■■ 商品陈列的重点
1、分类要明确,使顾客容易了解而不是使营业员容易了解
2、相关性商品要陈列在周围
顾客容易了解的陈列才是好的陈列
■■ 执行陈列的两个基本要求:
1、方便、看得见
2、容易接近
案例:大型超市的落地陈列:廉价感觉产生购买欲
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□门店店面陈列、商品陈列
■■ 商品陈列应注意:
1、琳琅满目
2、展示商品内在美和外在美
3、让商品自己说话
■■ 商品陈列有章可循:
1、利润性
2、选择好的陈列点-视线等高处的货柜、货架
3、方便顾客拿取且稳固而非特技表演
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五、店面销售的技术实务之三
□门店店面陈列、商品陈列
■■ 商品陈列黄金法则:
1、充分的计划和准备
2、良好的客情关系-获得顾客的支持和认可
3、熟悉相应的陈列辅助-海报、样品、说明书、标签标志
4、重得利用想象力进行陈列-充分利用空间、竞争对手对抗措施、使用相关器材、产品定位和陈列相符
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五、店面销售的技术实务之三
□门店店面陈列、商品陈列
■■ 商品陈列小秘诀:
1、尽量便于顾客取货
2、不要让海报被其他产品或东西掩盖
3、不要讲不同类别的产品放在一起(如含片和脚臭灵)
4、较好的陈列位置给最有利润的产品
5、使陈列品从外面就可以看到
6、运用指示牌、收银台处黄金位置
7、弱势品牌尽量陈列在第一品牌的旁边
8、产品的陈列面按贡献能力安排
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五、店面销售的技术实务之三
□店面情境的活泼化
■■ 造成一个情景:有朝气、活泼、相处融洽、有亲和力
■■ 店面情境的活泼化
1、配置显眼化
2、服务亲切化
3、陈列活泼化-面放开来,横竖陈列各有千秋
4、促销戏剧化-跟随季节并且情境化
5、商品多样化
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店面工作千头万绪,有好的系统、好的制度,更需要靠人的贯彻执行!遇到困难,要反映,要设法解决,不要因循苟且、拖拖拉拉。一个现代化的营业员,一定要求新、求变、求创意,才能在商业竞争中生存!
职业化、职业化、再职业化!
职业化使服务专业化,专业化使人生更加职业化!