药店营业员职业化训练

药店营业员职业化训练 药店营业员职业化训练 药店营业员职业化训练 我的工作是为患者解除痛苦，为大众健康服务，为社会创造财富，我自豪，我是药店营业员！－－请你大声地告诉全世界！ 职业化、职业化、再职业化！ 职业化使服务专业化，专业化使人生更加职业化！ 思考：“假如你有100斤黄豆要卖出去， 可现在市场上黄豆正滞销， 请问你有什么办法把豆子卖出去？” 五分钟时间：请很多人作答？ 故事提示：关手机 第一种方法：如果市场上豆子滞销，那么就把豆子剥成豆瓣，卖豆瓣；如果豆瓣卖不动，就把豆瓣腌了，卖豆豉；如果豆豉还卖不动，那就加水发酵，改卖酱油。 第二种方法：将豆子制作成豆腐，卖豆腐；如果豆腐不小心做硬了，就改卖豆腐干；如果豆腐不小心做稀了，就改卖豆腐花；如果实在太稀了，那就改卖豆浆；如果豆腐卖不动，就放几天，改卖臭豆腐；如果还卖不动，就让它彻底长毛发霉后，改卖腐乳。 第三种方法：让豆子发芽，改卖豆芽；如果豆芽还滞销，就让它长大点，改卖豆苗；如果豆苗还卖不动，就再让它再长大点，当盆栽卖，命名为“豆蔻年华”，到城市的各大中小学校门口摆摊，并到白领公寓区开产品发布会，记得这次卖的是文化而非食品；如果还卖不动，建议拿到适当的闹市区进行一次行为艺术创作，主就是“豆蔻年华的枯萎”，记得以旁观者身份给各个报社打电话报料，如成功，可迅速成为行为艺术家，并以此完成另一种意义上的资本回收，同时还可拿到报社的报料费；如果行为艺术没人看，报料费也拿不到，那就赶紧找块地，把豆苗移栽入土，灌溉施肥，除草培育，几个月后收成，再去市场卖豆子…… 看来，这世上只有卖不出豆子的头脑，没有卖不出去的豆子。      只要你脑袋开窍，不故步自封，养成从多个角度去思考问题的习惯，你就会产生很多新创意。 门市工作重在创新！ 销售工作的秘诀：“放开！” 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 找准自己的定位，摆正自己的位置 －－摆脱三种错误的定位 □把自己错位为定货员 促销如同钓鱼，不放鱼饵，如何吸引顾客购买呢？ 只知守株待兔，不会主动宣传 消极等待，只管收钱、开票、递货 我不是定货员！ 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 找准自己的定位，摆正自己的位置 －－摆脱三种错误的定位 □把自己错位为推销员 给鱼钩上诱饵，要不露钩。鱼儿都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢？ 只知强势推销，干扰顾客自由选购过程，剥夺顾客自行决定的自由。 不露推销意图！ 药店不是农贸市场，我不是推销员！ 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 找准自己的定位，摆正自己的位置 －－摆脱三种错误的定位 □把自己错位为售货员 店员不是售货员，奇怪？！ 售货员：是卖货，收钱，只关注售货的数量，功利性太强！ “强扭的瓜不甜！” 我不是售货员！ 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 找准自己的定位，摆正自己的位置 药店门市高手应当做一个导购员 导购员与售货员两大不同： 市场观念：以销售为核心→以消费者为核心，顾客不再是上钩的鱼，“温柔”的推销，“温柔的一刀！” 职责：商业化扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素的重要性超过有形因素。 少卖一种药品只是少了一个金蛋，得罪一个顾客则是杀死一只会下金蛋的鸡！ 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 生意好的药店必定是态度好的药店 店员必须具有以下几种良好的态度 □良好的工作姿态 忙碌的工作，必然有生机，顾客愿意走进生机盎然的门店；店员注意力集中在其他事情时，顾客易上门，他们没有强迫推销的压力；正在接待、正在包装、在擦拭橱窗、柜台、装饰店面、整理药品、布置陈列…… 招徕顾客的动作！ 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 生意好的药店必定是态度好的药店 店员必须具有以下几种良好的态度 □良好的待客态度 积极的声音…… 良好的仪态…… □良好的营造温馨购买药品环境的意识 畅销的气氛、不冷落顾客，不紧盯顾客、不夸张、不怪异…… 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 店员的不良态度及危害 可怕表情、挡在门口、在店前迫切想抓住顾客上门、顾客一上门就凑上去、强势推销、围追堵截…… 赶走顾客的动作！ 赶走顾客的语言！ 顾客刚靠近店门，就向他们招呼“欢迎光临”； 当顾客刚走近药店，就问“请问你要买什么？”“请问你想买多少？”…… 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 店员应有的工作态度 1、对顾客一视同仁。 不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。 2、以顾客的需求为出发点。 时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 店员应有的工作态度 3、亲切的服务。 顾客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化、行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。 4、诚意待客。 对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚伪态度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 店员应有的工作态度 5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。 不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 店员应有的品格素质 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 店员应有的基本素质 □核心素质－－专业性与亲和力 □创造性思维 □形象素质－－人缘好、人气旺 □对工作有高度的热情 □敏锐的洞察力－－善于倾听、善于交谈 □善解人意－－顾及顾客心里状态，绝非一味推销 □灵活的应变能力－－眼观六路、耳听八方 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 营业人员的职业化塑造 药店营业员职业化训练 一、要想职业化，店员的素质至关重要 营业人员服务的基本守则 □（一）维护身心健康 l、睡眠要充足。 2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。 3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。 4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。 药店营业员职业化训练 营业人员服务的基本守则 □（二）保持高雅的仪容 1、服装——必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。 2、头发——保持清洁，勤于梳洗，发型大方得体，避免奇异发型。 3、化妆——清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤剪、清洁。 4、表情——保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。 5、姿势——要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。 6、鞋袜——鞋要以规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。 一、要想职业化，店员的素质至关重要 药店营业员职业化训练 营业人员服务的基本守则 □（三）提高工作品质 1、守时——要遵守时间，按照规定时间上、下班。 2、守法——要遵守公司规章，并且服从管理。 3、守份—一要坚守工作岗，有事离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。 4、守纪——上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；勾肩搭背，吃零食和做出一切有碍观感的动作行为。 5、守信——要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。 一、要想职业化，店员的素质至关重要 药店营业员职业化训练 营业人员职业心态的十项修炼 □积极的心态 □主动的心态 □海纳百川的心态 □学习的心态 □双赢的心态（门店与顾客双赢、门店与员工双赢） □自信的心态 □敬业的心态 □给予与奉献的心态 □感恩的心态 □合作与创新的心态 必须克服：恐惧心态、自卑心态、自满心态 一、要想职业化，店员的素质至关重要 药店营业员职业化训练 二、店面销售的意义与顾客心理 引言 □不要忽略营业人员的训练和技术积累 □营业人员对于企业是非常重要的资源 店面销售的意义与顾客心理 □营业人员首重之事 不是自我：我认为…… 老王卖瓜，自卖自夸 而是了解顾客需求、顾客心理，以顾客需求和顾客心理来设计店面销售方式和销售手段，和你做的营销、推广和执行。 药店营业员职业化训练 二、店面销售的意义与顾客心理 工欲善其事，必先利其器 药店营业员职业化训练 二、店面销售的意义与顾客心理 门店的硬件、软件 组织、制度、 作业流程、 作业架构、 人员能否执行， 你能否督导、 监督、考核 营业员的用语、 礼貌态度 环境、 宣传陈列、 干净整洁、 陈列有序、 管理秩序、 商品堆放、 门口顾客 温馨提示 二者必须 整合、 系统化 软件 硬件 明亮、整洁、简单、层次明了 药店营业员职业化训练 二、店面销售的意义与顾客心理 店面的销售机能 □1、补充符合市场、顾客需求的商品 保证足够吸引顾客的商品种类包括新商品。 □2、准备丰富适量的商品库存并且有技巧的演示 商品丰富让顾客选择性更高，选择几率也增大 （好又多只卖一种可乐，你什么感觉？这店还开吗？） 但丰富性和库存的关联让你不能囤积。 药店营业员职业化训练 二、店面销售的意义与顾客心理 店面的销售机能 □3、售价合理并且富有吸引力 促销 ‡ 折价 促销方式有很多种，不是拼价格，但价格必须合理化。 价格合理取决于商品的生命周期。新货、常态性商品、萎缩型商品定价的原则是不同的。 找出你的利润！ □4、利用最少的人员达到最佳的营业额 药店营业员职业化训练 二、店面销售的意义与顾客心理 店面的销售机能 □5、创造舒适的购物环境，供顾客愉快地选择 习惯＋共同的毛病：人多的时候，空调不开，空气非常污浊 顾客停留时间越长，销售机会更多…… □6、多做广告宣传，吸引更多的顾客上门 有效的，而不是无效的， 广告要有意义、有效率 药店营业员职业化训练 二、店面销售的意义与顾客心理 店面的销售机能 □7、要有正确的商品知识和礼貌待客的态度 丰富并且正确的商品知识是正确销售的法宝。 ￭ ￭商品的原始知识 ￭ ￭商品的组合知识 ￭ ￭商品的使用及操作方法、服用方法 ￭ ￭商品鉴别方面的知识 礼貌待客的态度是留住顾客的关键所在。 药店营业员职业化训练 二、店面销售的意义与顾客心理 顾客心理 □变化是唯一的不变 需求越来越高（如房子，原来40－50，现在100以上） 经济环境变化，顾客需求也在变化。 商业之所以复杂，商业之所以可爱，就是因为它天天都在变！ □购买心理八阶段 注意 ￫￫￫￫￫ 兴趣 ￫￫￫￫￫ 联想 ￫￫￫￫￫ 欲望 ￫￫￫￫￫ 比较 ￫￫￫￫￫ 信心 ￫￫￫￫￫ 行动 ￫￫￫￫￫ 满足 药店营业员职业化训练 二、店面销售的意义与顾客心理 顾客心理 □购买心态转变的原因 现在的顾客，很理性、很理智、很智慧 先沟通，了解目的和愿求，不能象以前：王婆卖瓜! ￭ ￭购买商品的必要性－营业员为客户着想 （购行李箱的案例，两个350＋一个150） ￭ ￭购买感觉上占便宜的商品－重视品牌的价值 ￭ ￭购买安全性高的商品－保存环境、效期申报 尤其在药品、保健食品类，客户会考虑机能、品质、售后服务是否更有安全保障。 随时随地，每时每刻清理你的商品，是营业员的基本要求！ 药店营业员职业化训练 三、店面销售的态度与基本技术 店面销售的态度 □销售的目的是创造利润 □正确了解服务的意义，没有锻炼就无法做好完整的服务。 □真正的服务有非金钱的服务和非物质的服务，它有五大领域： ￭ ￭礼节要周到 ￭ ￭专业和亲切的建议 （案例：购东西无人回答提问；高档店里回答：“这东西很贵哦，你买得起吗？”；老父亲为儿子买车，两个品牌的车子，销售人员服务不同，产生效果不一样） 药店营业员职业化训练 三、店面销售的态度与基本技术 店面销售的态度 □真正的服务有非金钱的服务和非物质的服务，它有五大领域： ￭ ￭提供有意义的信息给顾客 有利的、好的信息－－理智购物，为顾客着想 ￭ ￭完善的售后服务 必要而且重要，专业和非专业的差别，品牌和非品牌的分野 ￭ ￭优质的购物环境 一个小的关怀在门店会有大的效果产生 创造优质的购物环境是门市的第一职责 药店营业员职业化训练 三、店面销售的态度与基本技术 店面销售的态度 药店营业员职业化训练 三、店面销售的态度与基本技术 门店销售的三种意义 □诚意 ￭ ￭诚意提高销售的机率并创造顾客回头的机会 □创意 ￭ ￭销售的手段、工具够创意吗？ 宣传单、海报、图形、文字、广告够不够创意？ 电视广告应用在销售中，会有意想不到的效果！ □热意 ￭ ￭丰富的商品知识 （洗衣机的案例：滚筒式、涡轮式，优缺点比较，让顾客自己选择） 药店营业员职业化训练 三、店面销售的态度与基本技术 销售人员不可或缺的六种意识 做事有始有终，不可倦怠、散漫、怠惰 □目标意识 ￭ ￭每月、每周、每天要有目标 □利润（成本）意识 ￭ ￭没有利润公司无以为继 □顾客意识 ￭ ￭站在顾客立场看商品 □品质意识 ￭ ￭商品质量是企业的生命线 □问题（改善）意识 ￭ ￭正面、真正积极的态度 □纪律（团队）意识 ￭ ￭销售靠整体而非个人 药店营业员职业化训练 三、店面销售的态度与基本技术 门店销售的基本技术 □学习商品的知识 ￭ ￭产品换代速度加快，必须要快速学习 □学习商品销售的五个要领方法 ￭ ￭个别商品的销售要领－－需求及要求 ￭ ￭思考具体商品销售的方法－－相机的案例（到底什么效果？） ￭ ￭销售工具的种类和使用的方法－－分析其特性，发挥其优点 ￭ ￭创新产品展示的方法－－改变惯有展示模式，创新 ￭ ￭使用语言销售工具－－广告语句的充分利用，放在你的销售工具里头，会有意想不到的效果 药店营业员职业化训练 三、店面销售的态度与基本技术 门店销售的基本技术 □了解消费者心理的七个阶段 ￭ ￭注意商品 ￭ ￭对商品产生兴趣 ￭ ￭联想使用情形 ￭ ￭对商品产生购买欲望 ￭ ￭对价格和性能做比较 ￭ ￭信任销售人员和商品 ￭ ￭决定购买 药店营业员职业化训练 三、店面销售的态度与基本技术 门店销售的基本技术 □促进消费者心理消费过程的五个阶段 ￭ ￭等待时机 细心观察，靠机灵和积累 ￭ ￭接近顾客 机灵接近（接近顾客不要直线型的，应以曲线和迂回的方式慢慢接近，切记！太多人犯这样的毛病。） ￭ ￭说明商品 ￭ ￭建议、说服 ￭ ￭成交 药店营业员职业化训练 三、店面销售的态度与基本技术 门店销售的基本技术 □学习门店销售的4S ￭ ￭ S（Speed） —— 速度 ￭ ￭ S（Smart） —— 机敏 ￭ ￭ S（Smile） —— 微笑 ￭ ￭ S（Sincerity） —— 诚实 □服装、仪容要端正 □岗位的基本 ￭ ￭ 门店的清洁 ￭ ￭ 配合门店营业的原则 药店营业员职业化训练 三、店面销售的态度与基本技术 门店销售的基本技术 □勤练基本动作 ￭ ￭ 礼仪、给递产品 一推、一指不适当 大产品：手掌（配合动作） 小产品：手指（配合动作） □七个基本的用语 ￭ ￭ 欢迎光临 ￭ ￭是，我知道 ￭ ￭很抱歉 ￭ ￭请稍等 ￭ ￭让你久等了 ￭ ￭谢谢您 ￭ ￭谢谢光临，请慢走 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 营业前的准备工作 □晨会的目的和意义 ￭ ￭ 提高工作意愿——营业员调试心理，带动士气和朝气 ￭ ￭ 整顿工作内容——目标任务、商品陈列、促销活动、人员分工、重要工作 ￭ ￭ 向上反映问题 □营业前检查销售工具的准备工作 ￭ ￭ 促销的广告招牌到位情况、挂件的悬吊情况稳当与否 ￭ ￭ 备齐药品、商品及陈列有无异常、熟悉价格 ￭ ￭ 电脑设备、销售表单、包装袋、赠品到位情况 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 营业服务 □营业服务的步骤 ￭ ￭ 等待时机 ￭ ￭ 初步接触 ￭ ￭ 药品提示 ￭ ￭ 揣摩顾客的需要 ￭ ￭ 顾客比较权衡时，做好药品的专业说明工作 ￭ ￭ 销售要点 （5W1H原则、言辞简短、形象具体、对症说明、依照顾客询问） ￭ ￭ 成交 ￭ ￭ 收款、包装 ￭ ￭ 送客 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 营业服务 □营业服务十大技巧 ￭ ￭ 运用微笑服务 ￭ ￭ 讲究语言艺术 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫 不罗嗦、不多余 不夸大其词，不吹牛诓骗 不争论，不污辱、挖苦、讽刺 “到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”因人而异 不用粗陋话语，不用方言土语 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 营业服务 □营业服务十大技巧 ￭ ￭ 熟悉接待技巧 ￭ ￭ 掌握展示技巧 ￭ ￭ 精通说服技巧 是，但是….. 高视觉，全方位 自食其果 问题引导 示范 介绍他人体会 展示流行 直接否定 回答顾客异议的八种方法 “是，但是”法 ￭￭核心：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性 ￭￭要求： 不争执的情况下，委婉指出顾客的看法是错误的。 案例：一个顾客走进药店，仔细浏览维生素柜台。 顾客：“我一直想买一盒复合维生素给小孩吃，但我又听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。” 你怎么解释？ 答案： 营业员：“是的，你说得很对，很多人给孩子复合服用维生素后，效果并不明显。但是，如果你按照营养专家的要求去做，肯定会有效果的。我们这里准备了一份维生素问与答手册，它将告诉你怎样判断孩子是否缺乏维生素以及如何正确补充。 先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品地误解。 返回 回答顾客异议的八种方法 “高视角，全方位”法 ￭￭ 顾客可能提出药品某个方面地缺点，营业员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点 ￭￭ 当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法 案例：一对年轻夫妇走进药店，他们想为老人买降压药，妻子看了其中的一种。但显然还有一些顾虑。 营业员连忙解释：“这种降压药是国家级新药，降压效果很快。“ 顾客：”是很快，但是这种降压药降压是否平稳呢？“ 你怎么解释？ 答案： 营业员：“我知道您为什么这么想，其实你放心，我们咨询过这方面的专家，经过大量临床证明，它降压效果很平稳。” 返回 回答顾客异议的八种方法 “自食其果”法 ￭￭ 实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为他购买的理由。 案例：一位顾客正在挑选一种小儿符合维生素，看了很久仍未下决心，最后坦率地对店员说：“这质量很好，但价格太贵了” 你怎么解释？ 答案： 营业员：“这种维生素含有儿童生长发育所必需的10种维生素，而且酸酸甜甜的水果味特别受小朋友喜欢，这一瓶用一个月，仔细算一下，一天才花一元钱，就能给孩子健康的身体，这难道还贵吗？” 返回 回答顾客异议的八种方法 “问题引导”法 ￭￭ 实际上是通过提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案。这比店员直接回答好些。 案例：顾客：我想买一盒白天不困的感冒药 营业员：白加黑（说明） 顾客：我想是不是吃起来比较麻烦 营业员：可是，这总比你一整天昏昏沉沉好吧？” 顾客：哦。（疑虑消失） 你怎么解释？ 返回 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 营业服务 □营业服务十大技巧 ￭ ￭ 熟练掌握计算技巧 ￭ ￭ 创新包装技巧 ￭ ￭ 拥有必备的专业知识 ￭ ￭ 搞好退换服务 ￭ ￭ 注意电话礼仪 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 营业服务 □接待顾客的秘诀 ￭ ￭ 善待顾客 ￭ ￭ 了解顾客 了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯、顾客的意见 ￭ ￭ 开发顾客 ￭ ￭ 影响顾客 ￭ ￭ 迎合顾客 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 营业中的销售技术 □接近顾客把握销售时机 ￭ ￭适当接近顾客的时机： l、顾客一直注视用品时 2、顾客用手触摸商品时 3、顾客将脸从商品处抬起时或探头观看物品时 4、领客的脚步停止时或放下手中物品时 5、顾客象在寻找商品时 6、顾客左顾右盼与顾客的目光相遇时 7、顾客与同伴商讨时 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 营业中的销售技术 □待客说话艺术七项原则 1、不使用否定句，而用肯定句说话： 好的话例：现在只有OO商品 不好的话例：现在己没有OO商品 2、不使用命令句，而使用请托的方式： 好的话例：能不能打个电话给我 不好的话例；务必打个电话给我 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 □待客说话艺术七项原则 3、以恳切“语尾”作结语表示尊重： 好的个例：这件展品您很适合，您觉得呢？ 不好的话例：这件商品您很适合。 4、拒绝时先说“对不起”，再加请求式语句： 好的话例；真对不起，请您到银行兑换。 不好的话例：这里不能兑换。 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 □待客说话艺术七项原则 5、不要断言和武断，让顾客自己认定： 好的话例；我想，这则商品可能比较好。 不好的话例：这件商品比较好。 6、在自己的责任领域内说话： 好的话例：可能是我没有听清楚。 不好的话例：您确实是这样说的。 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 □待客说话艺术七项原则 7、多说感激和赞美的话： 好的话例：您的眼光真好，这的确是好商品。 不好的话例：这是一件好商品。 ………………………………………………………………… 渴望被人赞美，是人类最微妙的本性 ＃毕业后准备卖高帽子的学生※老师的教诲◎学生告辞时意味深长的话＋＋出色的推销员 ＃带小孩买鱼肝油的母亲 ！！小孩、宠物、花草、服饰、嗜好均可不露痕迹的赞美 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 □展示商品和商品说明书三个原则 1、注重顾客的视觉 2、注重顾客的嗅觉 3、注重顾客的触觉 大型超市面包房案例： 一是视觉：看 二是味觉：试吃 三是听觉：打折、拍卖、抢购、小喇叭 四是嗅觉：烘焙味道，整个店面都是味道 五是触觉：手模、试穿、 由感觉塑造的情景， 也是营销的一种手段 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 □赞美顾客的六项原则 ￭ ￭ 努力发现顾客的优点 ￭ ￭ 只赞美事实 ￭ ￭ 用自然不夸张的语言 ￭ ￭ 用具体的语言 ￭ ￭ 掌握机会赞美 ￭ ￭ 在交谈对话中加入赞美 通过赞美，顾客和你变成朋友、互动关系。 赞美顾客是不用 花钱的，也不会损失 自己，反到能增加 营业额。 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 □应对顾客询问的原则——不连续回答 ￭ ￭ 顾客询问时时发生，天经地义，来自五湖四海，通过询问作答，体现你的商品知识和专业水平 □应对顾客询问的预先准备方法 ￭ ￭ 将许多顾客所提出的问题和预想的问题列举出来 ￭ ￭ 工作人员之间思考对于询问的回答方法 ￭ ￭ 汇集大家的思考答案展开适当的对答方式 营业人员要训练并把它书面化、反复地训练。 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之一 □判断顾客地购买特征，以掌握销售机会 ￭ ￭ 顾客经常逛逛、或有目的的，取决于你的观察和判断 ￭ ￭ 没有购买特征的顾客：左顾右盼、左看右看、上看下看，就是不看商品 ①穷极无聊，纯粹闲逛 ②四顾无人，准备下手 ￭ ￭ 顾客的犹豫性 勤加训练，判断顾客是否具有购买特征；对犹豫的顾客，适当的吹风可以加速购买。 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之二 □善用促销决心的方法 ￭￭ 爱心诉求法——弄清目标对象，小孩大人 ￭￭ 动作诉求法——你的动作满足顾客的需求 ￭￭ 二选一法——排列产品、逐步推荐 ￭￭ 消除法——逐步淘汰逐步推荐 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之二 □商品包装的知识和技术 ￭￭ 商品包装的五种目的 使顾客获得满足感 携带方便 保护商品 区别未出售的商品 宣传广告 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之二 □应对顾客的方法和技巧（一） ￭￭ 应对赶时间顾客的方法 赶时间的顾客越来越多，一进门就快快快，实际他只是表现出很忙的样子（打电话、看表） 1）带小孩的，留住小孩的心，跟小孩先拉拢关系，切勿忽视儿童； 2）结伴而来的，安定住顾客的同伴； 3）家庭来的，先生爱赶，女士爱磨爱蹭，稳住先生，提供好的服务，更多的商品知识，流行趋势。 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之二 □应对顾客的方法和技巧（二） ￭￭ 顾客的12种类型 1）挑剔型 2）急性型 3）沉默型 4）饶舌型 5）博学型 6）权威型 7）猜疑型 8）优柔寡断型 9）内向型 10）好胜型 11）理论型 12）嘲弄型 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之二 □应对顾客的方法和技巧（三） ￭￭ 应对不友好的顾客－贼的方法 不能造就偷窃的环境、偷窃的诱因 货架：小的商品放在顺手的地方 注意只关注营业员的位置、对商品不关心的顾客 药店营业员职业化训练 四、店面销售的技术实务之二 □应对顾客的方法和技巧（四） ￭￭ 处理顾客投诉的三个阶段 1）了解顾客投诉的原因－抒发顾客激愤的情感，先倾听，设法让他冷静下来 2）确认事实并适当处理 3）向顾客真正道歉－讲清楚、说明白 ￭￭ 碰到僵局，投诉处理的三种变通方法 1）利用第三者斡旋－－转换身份 2）改变场所交涉－尽量不要在门市冲突 3）改变时间商谈 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □善用亲近顾客的三项原则 ￭￭ 打破拘束个性去亲近顾客－顾客互动往来 ￭￭ 发现顾客优点并予以赞美 ￭￭ 洽谈中掌握顾客关心的事－互动中关怀到顾客 □培养顾客忠诚度的方法 ￭￭ 注重日常待客态度 ￭￭ 建立常客光顾档案－王永庆卖米 ￭￭ 发挥创意勤做功课－练内功 新顾客拉拢为常客，常客拉拢为固定客 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □清理店面与商品检查、陈列的要领 ￭￭ 销售空余时间应做整理工作 ￭￭ 亮丽的商品展示是营业员的荣誉 ￭￭ 清理店面、检查商品是很重要的工作 ￭￭ 检查商品的要点： 1。有无灰尘； 2。价格标签是否清晰 3。商品分类是否正确 4。有无参杂破损与污染品 5。已（将）售完商品是否补充，是否填报要货计划 6。滞销商品、效期商品的清理并及时处理 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □门店禁忌 ￭￭ 避免跟顾客发生不愉快 ￭￭ 营业获利就等于增加顾客 ￭￭ 本身要端正，不要： 1、常常没事，手抱胸前 2、翘脚 3、找个货价货柜依靠，斜眼看着顾客 4、互相聊天、打手机；大声嬉戏 5、用地方方言交谈（顾客会起疑心你在议论他） 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □门店禁忌 ￭￭ 本身要端正，不要： 6、盯视客户或瞧不起客户（“这东西很贵”、“你买得起吗？”） 7、顾客一旦有询问，让顾客久候（即使有稍待，也要讲明白或请其他人帮忙） 8、开口闭口有口头禅－给自己制造问题 9、说明商品的态度不够亲切 1）自己对商品认知度不够，想模糊带过 2）解释太多，嫌烦（你对顾客可以解释一百次一千次，顾客对你的询问永远视第一次） 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □□门店禁忌 ￭￭ 本身要端正，不要： 10、工作疲劳表现，产生情绪化，气氛沉闷 11、拿取商品用摔、扔、在柜台上滑 12、结帐候单手找钱、单手递票、递物，找钱一张一张数，哗啦丢柜台“来，这是你的” 13、顾客像要走但还没走，就自己先说“谢谢光临” 14、顾客还没走，已经转身作别的，背部送客 15、新人易犯：偷偷摸摸、小心翼翼，一切寂寞无声，好象“寂寞无声胜有声” 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □门店店面陈列、商品陈列 ￭￭ 店面陈列的AIDCA原则 A－Attention 注意 I－Interest 兴趣 D－Desire 欲求 C－Conviction 确信 A－Action 行动 ￭￭ 店面陈列的重点贺展示技巧－重在创意（大中小） 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □门店店面陈列、商品陈列 ￭￭ 商品陈列的重点 1、分类要明确，使顾客容易了解而不是使营业员容易了解 2、相关性商品要陈列在周围 顾客容易了解的陈列才是好的陈列 ￭￭ 执行陈列的两个基本要求： 1、方便、看得见 2、容易接近 案例：大型超市的落地陈列：廉价感觉产生购买欲 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □门店店面陈列、商品陈列 ￭￭ 商品陈列应注意： 1、琳琅满目 2、展示商品内在美和外在美 3、让商品自己说话 ￭￭ 商品陈列有章可循： 1、利润性 2、选择好的陈列点－视线等高处的货柜、货架 3、方便顾客拿取且稳固而非特技表演 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □门店店面陈列、商品陈列 ￭￭ 商品陈列黄金法则： 1、充分的计划和准备 2、良好的客情关系－获得顾客的支持和认可 3、熟悉相应的陈列辅助－海报、样品、说明书、标签标志 4、重得利用想象力进行陈列－充分利用空间、竞争对手对抗措施、使用相关器材、产品定位和陈列相符 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □门店店面陈列、商品陈列 ￭￭ 商品陈列小秘诀： 1、尽量便于顾客取货 2、不要让海报被其他产品或东西掩盖 3、不要讲不同类别的产品放在一起（如含片和脚臭灵） 4、较好的陈列位置给最有利润的产品 5、使陈列品从外面就可以看到 6、运用指示牌、收银台处黄金位置 7、弱势品牌尽量陈列在第一品牌的旁边 8、产品的陈列面按贡献能力安排 药店营业员职业化训练 五、店面销售的技术实务之三 □店面情境的活泼化 ￭￭ 造成一个情景：有朝气、活泼、相处融洽、有亲和力 ￭￭ 店面情境的活泼化 1、配置显眼化 2、服务亲切化 3、陈列活泼化－面放开来，横竖陈列各有千秋 4、促销戏剧化－跟随季节并且情境化 5、商品多样化 药店营业员职业化训练 店面工作千头万绪，有好的系统、好的制度，更需要靠人的贯彻执行！遇到困难，要反映，要设法解决，不要因循苟且、拖拖拉拉。一个现代化的营业员，一定要求新、求变、求创意，才能在商业竞争中生存！ 职业化、职业化、再职业化！ 职业化使服务专业化，专业化使人生更加职业化！