旅游服务礼仪 教学课件 ppt 作者 吴新红、董洪莲、王迎新、赵萱 旅游服务礼仪项目2

主编：吴新红董洪莲副主编：王迎新赵萱主编：吴新红董洪莲副主编：王迎新赵萱学习项目二旅游服务人员形象塑造旅游服务礼仪1.了解有关仪容和仪的相关知识；2.掌握面部化妆的程序和技巧；3.掌握旅游服务人员着装和服饰的要求；4.了解基本举止仪态，学会用目光、微笑等表情与人交流。知识目标技能目标 能塑造良好的旅游服务人员形象，并能通过自我审视完善自我职业形象；2.能够按照化妆的程序和技巧独立完成化妆；3.学会正确的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等，并能够在旅游服务工作中熟练运用；4.在旅游服务工作中，能够使用得体的表情和微笑；5.在旅游服务工作中，能够正确进行服饰搭配。实战目标本项目训练涉及化妆，服饰搭配和站姿、走姿、蹲姿等仪表仪态礼仪。通过开展这些训练，让学生将理论知识中讲述的化妆程序和技巧，服饰搭配原则和穿法，站姿、走姿、蹲姿等动作要领应用于实践当中，通过训练发现问题并反复锻炼，培养学生良好的仪表仪态，以便在旅游服务工作中树立良好的形象。学习任务1旅游服务人员仪容礼仪【参考案例】陈黎萍的名字，对于很多人来说还比较陌生，但在航空界，陈黎萍则是个名人。作为国航乘务中心美容形体科的首任科长和唯一的一任科长，是她创立了国航乘务员的美容化妆和形体训练课，也是由她开始了中国空姐化妆美容与形体的正规训练。2001年4月，某民航学院航空运输专业的系领导驱车来到北京，请陈黎萍前去授课。其实这一切的背后有着一个尴尬的数字：那一届100多名“准空姐”毕业生，只有10多人被各航空公司挑走，剩下的毕业生成了“嫁不出去的姑娘”。 　　陈黎萍去后，其训练课是在阶梯教室进行的。年轻姑娘们质朴的装束告诉她，姑娘们还不懂化妆，衣服颜色的搭配、发型也不甚理想，神采气质更欠锤炼。但从她们的面容和形体看，她们是一块块还没有完全雕琢的“美玉”，青春靓丽的风采并没有充分展现出来。陈黎萍围绕如何包装自己以及空姐应具有的气质进行了精心的传授。奇迹真的发生了，姑娘们在陈黎萍的指导下一下子变得靓丽起来，很快大部分姑娘被航空公司选走。 学习任务1旅游服务人员仪容礼仪【特别提示】仪容、仪表是素养和品位的体现，得体、优雅的仪容、仪表能够给人留下良好的第一印象，也能增强自身的信心，激起积极奋发、进取、乐观的心态，仪容、仪表能帮助我们成功。学习任务1旅游服务人员仪容礼仪2.1.1仪容的中心——头发1.头发的保养1）洗发要洗好头发，有如下三条必须注意：（1）要注意水的选择（2）要注意洗发剂的使用（3）要注意头发变干2）定期修剪3）经常梳理头发4）按摩5）注意饮食学习任务1旅游服务人员仪容礼仪2.选择合适的发型1）女士发型旅游业对女职员的要求是长发不过肩，短发不盖脸，不披肩。职业女性梳理清秀典雅的发型，能体现稳重、干练、成熟的特征。2）男士发型旅游业对男职员发型的要求是前面头发不能覆盖额头，侧面不能盖住耳朵，后面不能盖住颈部，不能烫发，不能将头发染成鲜艳的颜色，更不能剃光头，要显示出旅游工作者干练、稳重的气质。学习任务1旅游服务人员仪容礼仪2.1.2仪容的重点—面部化妆1.面部的清洁1）选择合适的洗护用品2）面部的清洗2.面部的保养1）化妆水的使用2）乳液的使用学习任务1旅游服务人员仪容礼仪3）皮肤的保养（1）保持乐观的情绪（2）养成良好的睡眠习惯（3）养成多喝水的习惯（4）注意合理饮食3.面部化妆1）化妆的原则（1）自然。（2）得体。（3）协调。学习任务1旅游服务人员仪容礼仪【特别提示】不能在公共场所化妆，这样做既可能有碍于人，也不尊重自己；不能在男士面前化妆；不要非议他人的化妆方式；由于民族、肤色和个人文化修养的差异，每个人的化妆方式不可能都一样，所以要尊重别人的选择；不要借用他人的化妆品，因为这是极不卫生的，也是很不礼貌的。学习任务1旅游服务人员仪容礼仪2）化妆的基本程序学习任务1旅游服务人员仪容礼仪学习任务1旅游服务人员仪容礼仪4.其他卫生礼仪（1）口腔（2）鼻腔（3）手部学习任务1旅游服务人员仪容礼仪【特别提示】旅游业有其特殊性，因此，旅游工作者最好能每天洗澡。要勤换内衣裤和袜子，以免身体有异味。旅游工作者可以根据实际情况适当选择香水，但一定要正确使用，不要涂抹味道怪异或过于浓郁的香水。学习任务2旅游服务人员仪表礼仪【参考案例】一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作。并特别指示她们穿着紧身的上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。学习任务2旅游服务人员仪表礼仪根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现。外商通过接待人员的着装，会认为这是个工作以及#管理#极不严谨的企业，双方没有合作的必要。【特别提示】学习任务2旅游服务人员仪表礼仪职场着装原则1.整体性原则2.符合“社会角色”原则3.和谐得体原则（1）年龄（2）体形（3）肤色（4）脸型4.穿着的TPO原则（1）时间原则（2）地点原则（3）场合原则5.整洁性原则学习任务2旅游服务人员仪表礼仪1.服装整体要求（1）服饰清洁（2）服饰整齐美观2.鞋、袜的穿着要求（1）皮鞋应随时擦干净，上光打亮。（2）男士袜子的颜色应与鞋的颜色和谐，一般是黑色，不可穿浅色或花色的袜子。3.工号牌佩戴要求2.2.1旅游职业人员服饰要求学习任务2旅游服务人员仪表礼仪2.2.2男士西装穿着礼仪1.选好面料与颜色2．穿着合体3．穿好衬衫4．系好领带（1）领带的质地、色彩、图案（2）领带的系结长度（3）领带夹的使用5．系好纽扣6．整体协调学习任务2旅游服务人员仪表礼仪2.2.3旅游业女士西装套裙的着装礼仪（1）大小适度，穿着到位。（2）搭配适当，装饰协调。（3）内衣忌露，鞋袜得体。（4）兼顾举止，优雅稳重。学习任务2旅游服务人员仪表礼仪2.2.4旅游工作者饰品佩戴1.符合身份2.以少为宜3.区分品种4.佩戴有方旅游工作者在工作岗位上佩戴饰品，要谨遵以下四点：（1）穿制服不宜佩戴任何饰品；（2）穿西装、职业装时不宜佩戴工艺饰品；（3）工作岗位上不宜佩戴珠宝饰品；（4）所佩戴的饰品要彼此协调、相互统一。学习任务3旅游服务人员仪态礼仪微笑的魅力某日，由北京飞往成都的航班，因成都大雾锁城，推迟起飞六个小时，乘客们怨声载道。乘务员们脸上带着理解的笑容，默默地倾听旅客的怨言。飞机起飞后，乘务员顾不得自己站得酸痛的双腿，仍保持着高度的热情投入到服务中。她们不停地为旅客送饮料、餐食，为需要阅读的旅客打开阅读灯……旅客们看到乘务员忙的跑前跑后，有人关爱地说：“小姐，你们也辛苦了，休息会儿吧！”听到这暖心的话，乘务员们感动了：微笑就如同一根情感的纽带，将乘务员与旅客紧紧地系在一起，彼此理解，彼此关心……曾有一位旅客在留言纸上这样写道：“你们的微笑是从心底流淌出来的暖流，你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头，可爱的姑娘----旅客的贴心人！”【参考案例】学习任务3旅游服务人员仪态礼仪2.3.1正确认识仪态 正确认识仪态2.旅游职业人员仪态的作用学习任务3旅游服务人员仪态礼仪2.3.2各种仪态的基本要求1.站姿1）规范站姿的要求（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。2）工作中常见的几种站姿学习任务3旅游服务人员仪态礼仪3）注意事项：（1）切忌双脚内八字形站立，双腿交叉站立，弯腿站立。（2）切忌双手叉腰、抱头、交叉抱于胸前。（3）男士可双脚适当分开站立，女士不能分腿直立。（4）不要倚靠在墙上或椅子边。（5）不抖腿，不摇晃身体、不东歪西靠，不挺肚子。学习任务3旅游服务人员仪态礼仪2.坐姿1）规范坐姿的要求（1）入座时要轻稳，动作协调从容，不要赶步，以免“抢座”。（2）落座后上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚平正放松，两臂自然弯曲，双手放在膝上，也可放在椅上或沙发扶手上，掌心向下。目视前方，面容平和。（3）正式场合，一般不应坐满座位，通常是坐椅子2/3的位置。（4）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。（5）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意上体与腿的协调配合。学习任务3旅游服务人员仪态礼仪2）社交场合常见的三种坐姿（1）正坐式。（2）侧坐式。（3）交叉式。3）坐姿禁忌旅游服务接待工作的许多工作岗位都要求站立服务，这就要求员工不得随意坐下，但在平时生活中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。学习任务3旅游服务人员仪态礼仪1）规范走姿的要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适当。（6）步速平稳。2）变向走姿（1）后退步。（2）引导步。（3）前行转身步。3.行姿学习任务3旅游服务人员仪态礼仪3）穿高跟鞋的走姿4）不同着装的走姿（1）穿西装。西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。（2）穿旗袍。行走时，要求女士身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。（3）穿裙装。穿着长裙显出女性身材的修长和飘逸美。行走时要平稳，步幅可稍大些。学习任务3旅游服务人员仪态礼仪4.蹲姿服务场合的蹲姿，主要是为了捡拾物品的。基本要领是：上身挺直，略低头，左脚在前，右脚在左脚后一脚远的距离，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面。后脚前掌着地，脚后跟提起。女士蹲姿要右膝紧贴左小腿内侧，男士蹲时两膝自然分开。学习任务3旅游服务人员仪态礼仪下蹲时，应是单腿弯曲下蹲，不要整个弯腰低头；下蹲时应尽可能避免后背朝人，应正面朝人。【特别提示】学习任务3旅游服务人员仪态礼仪5.鞠躬礼1）鞠躬礼的基本要求2）鞠躬礼的基本要领2）鞠躬礼的使用学习任务3旅游服务人员仪态礼仪6.目光1）注视位置（1）公务注视：洽谈、磋商、谈判等场合。（2）社交注视：茶话会，朋友聚会等场合。（3）亲密注视：亲人、恋人和家庭成员之间。2）用目光进行交流3）“阅读”客人的目光4）眼神的类型学习任务3旅游服务人员仪态礼仪学习任务3旅游服务人员仪态礼仪在沟通中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接触时间，一般占全部相处时间的1/3。谈话时，若对方为关系一般的同性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；如果双方关系密切，则可较多较长地注视对方，以拉近心理距离；如果对方是异性，目不转睛长时间地注视不仅使对方不自在，也是失礼的表现。【特别提示】学习任务3旅游服务人员仪态礼仪7.微笑练习方法：（1）照镜训练法。（2）词语训练法。学习任务3旅游服务人员仪态礼仪旅游职业人员的四要一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻窦张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满，神采奕奕，要笑得亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容。一位艺术家曾说，他喜欢面带笑意的含蓄感，但如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质都没有了。三要声情并茂，相辅相成。在服务工作中，微笑和语言美往往是孪生子，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。如果脸上微笑，却出言不逊，语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情，冰冷一块，会令人怀疑你的诚意。只有声情并茂，你的热情诚意才能为人理解，并且相辅相成，锦上添花。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。【特别提示】学习任务3旅游服务人员仪态礼仪【特别提示】旅游职业人员的四不要一不要缺乏诚意，强装笑脸，不发自内心的勉强敷衍的笑、机械呆板的笑、尴尬的笑。二不要露出笑容随即收起，或对旅客不尊重的神秘的笑、皮笑肉不笑。三不要仅为情绪左右而笑，由于情绪波动而产生的神秘的笑、忧郁的笑、痴呆的笑。四不要把微笑只留给上级，朋友等少数人。学习任务3旅游服务人员仪态礼仪8.递物与接物的正确方式行走时，文件应拿在左手；递接时，文件、名片等要将正面朝向对方，双手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同时要行微鞠躬礼。递笔、刀、剪之类尖利的物品时，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。递无刀鞘水果刀时，应将刀刃朝向自己的虎口。训练项目1：西装的搭配训练项目2：面试服装的搭配训练项目3：站姿训练训练项目4：坐姿训练训练项目5：走姿训练训练项目6：递物训练训练项目7：表情训练【实战演练】【习题与练习】举办以“细节中的礼仪，礼仪中的细节”为主题的演讲活动1.目的：展示个人整体形象，规范个人礼仪。2.要求：以个人为单位参加比赛；有自己的风格，设计自我口号或形象标签；体现自我性格和气质特征；鼓励每位同学积极参与。3.步骤：（1）注意上下场或退场细节；（2）限时两分钟，要求在时间内完成。4.提示：整体形象要求，包括：仪容——眼神、微笑及面部表情，要求神清气爽；仪表——服饰搭配合理，并具有创造性和审美情趣；仪态——坐、立、走、手势等流畅、自然、积极向上；言行举止——语言机智、文明、有趣，行为规范。