仪容仪表仪态

仪容仪仪态 此资料仅供上海佰金瀚宫大酒店内部使用，禁止外传及复印 仪容仪表仪态 仪容仪表仪态 一、仪容仪表 1、 必须保持面貌一整洁，男员工不能留长发、大鬓角、小胡须;女员工必须 淡妆上岗，不得长发披肩、浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油; 2、 不准在客人面前有整理头发、化妆、打哈欠、剔牙伸懒腰、挖耳朵、抠鼻 孔或交头接耳等不文明举止; 3、 上岗必须着工装，工装要保持整洁、挺括;工鞋为黑色，并要保持清洁， 皮鞋要光亮;男员工着深色袜子，女员工着肉色袜子; 4、 不得佩戴规范外的饰物; 5、 上岗必须按规范佩戴工号牌。 二、仪态 服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。 1、 在站姿方面，身体站立的重心落在两脚的中间，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平视，面带笑容，双臂自然下垂或在胸前、右手放在左手上面，以保持随时向客人服务，两脚跟并拢，其夹角为45?至60?。男生两足并立，与肩同宽，脚尖略向外，双手放在背后(右手放在左手上面)。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子;身体不可东倒西歪，依靠物件。 2、在步态方面，要求步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部， 11 此资料仅供上海佰金瀚宫大酒店内部使用，禁止外传及复印 仪容仪表仪态 头正微抬，目光平视，面带微笑。脚尖应对正前方，两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线，步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反映出服务员积极的工作态度。步幅对服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。服务人员在营业区，须靠右则行走，与宾客同行时，应让客人先行(引座员及接待员除外);遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上并使用敬语，先让宾客通过，但切不可背对宾客。走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。 3、 在坐姿方面，作为服务工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是:坐 得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。穿裙子的女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，这种坐法适于侧面交谈;无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚。 4、在蹲姿方面:服务业服务员对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把 12 此资料仅供上海佰金瀚宫大酒店内部使用，禁止外传及复印 仪容仪表仪态 物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男服务员两腿之间可有适当的距离，而女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。 5、在手势方面，手势是一种最有表现力的 “体态语言”，它是服务人员向 宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 6、人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。 7、鞠躬:鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。一般幅度为:45度角鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念、从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 8、问后:一天的工作良好开端应从进入公司相互打招呼开始、问候时开始，员工上班进入公司范围见到同事应问候“你好、早上好、你辛苦了等”。在公司内遇到客人应主动上前问候。在公司内见到领导应主动问候“**总好、**经理好、主管好”。下班时也应 相互打招呼，如“明天见、再见、早点回家休息”等。 9、接打电话: 13 此资料仅供上海佰金瀚宫大酒店内部使用，禁止外传及复印 仪容仪表仪态 接电话 (1) 电话铃响三声之内必须接听; (2) 问候对方:“您好”; (3) 表明自己的身份(所在部门或岗位); (4)电话机旁准备好纸和笔进行记录。 (5)确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 注意事项: a、认真做好记录; 、使用礼貌用语; b c、讲话时要简洁，明了; d、注意听取时间、地点、事由、和数字等重要词语; e、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语; f、注意讲话速度不宜过快; 电话的拨打顺序及用语、注意事项: ? 准备:确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和需要的资料、文件等明确通话所要达到的目的。 ? 问候:告知自己的姓名“您好、我是**部门”。 ? 确认电话对象 ? 电话内容 ?结束语“谢谢”、“庥烦您了”“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼。 ?放回电话听筒:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 ? 注意事项: a、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便); 14 此资料仅供上海佰金瀚宫大酒店内部使用，禁止外传及复印 仪容仪表仪态 b、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话; c、准备好所需要用到的资料、文件等; d、讲话的内容要有次序，简洁、明了; e、注意通话时间，不宜过长; f、要使用礼貌语言; 10被客人呼唤进入房间时，应如何处理, 服务要点提示: (1) 被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份:“您好， 服务员”，征得客人同意后方可进入房间; (2) 进入房间时不宜把门关上;客人让座时应表谢意，但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清;站立姿势要端正，眼睛不可东张西望; (3) 服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久;离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 (4) 遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。 15