接听电话流程

接听电话流程 深业家之福家居建材有限公司(成都)分公司 接听电话服务规范 为规范公司接听电话服务～加强公司内部管理～提升顾客服务意识～使电话接听服务规范化、化、流程化～特制定本制度。 一. 注意语音语调 接听电话时保持良好的姿势并做好记录～使用文明礼貌用语～声音清晰～态度和蔼～言语准确。 二. 电话铃声响起三声之内接听电话 电话接通后主动问好～“您好～锦绣工场古玩城”。电话结束时～礼貌地等客户先收线并感谢客户～“好的～谢谢您”。 三. 保持微笑 及正确姿势～使声音听起来更加流畅 接听电话时保持微笑以 动听。 四. 使用文明礼貌用语 提升顾客服务～使用文明礼貌用语。例如: 1.您好～现在就为您转接, 2.请稍等, 3.对不起～让您久等了, 4.对不起～您能重复一遍吗, 5. 对不起～**先生,小姐,此时不在～有什么事我可以为 您服务吗, 6. **先生,小姐,正在开会,正在忙,～请留下您的联系方 式稍后与您联系, 7.谢谢来电。 五. 六个“永远不要”原则～使顾客感到舒适 1.永远不要允许电话铃声响超过三声, 2.永远不要同时进行两种对话, 3.永远不要接电话时吃东西或喝饮料, 4.永远不要说与对方无关的话时捂住电话, 5.永远不要打断顾客说话, 6.永远不要重放电话。 六. 四个“总是”原则～使顾客感到亲切 1.总是先说问候语“早上好”、“下午好”～并介绍公司和自 己的部门, 2.总是在接听电话时做好随时记录准备, 3.总是记录好客人的留言～便于及时沟通联系, 4.总是专心接电话～不要一边接电话一边做其他与此无关的 事情。 深业家之福家居建材有限公司,成都,分公司 行政部 二O一二年三月二十七日