深圳京润珍珠销售有限公司办事处管理办法

深圳京润珍珠销售有限公司办事处管理办法 深圳京润珍珠销售有限公司 办 事 处 管 理 办 法 - 1 - 目 录 一、 办事处组织结构 二、 办事处职责 三、 办事处工作评估内容 四、 办事处人员分工及职责 五、 办事处工作#管理制度# 六、 办事处档案管理制度 七、 办事处人事管理制度 八、 办事处专柜制作及物料采购的相关规定 九、 办事处业务报表管理制度 十、 车辆及司机管理规定 十一、 消费者投诉处理办法 - 2 - 办事处管理办法 各办事处是京润珍珠销售有限公司在市场营销中的基本经营单位，在公司市场营销中处在极其重要的地位。各职能部门要全力支持各办事处的工作。 为了进一步加强办事处组织建设和内部管理，强化各办事处在营销过程中的基础作用，特制定本办法。深圳京润珍珠销售有限公司管理制度为总制度，此管理办法为管理制度的进一步细化，如有不同，以公司管理制度为准，行政部负责解释并根据公司需要做出修订。 一、 办事处组织结构 办事处经理 办事处副经理(自营/经销商) 内促业业营促 勤销务务业销 员 员 员 主主主 管 管 管 办事处由办事处经理、副经理、综合人员、业务人员、营业员、促销人员等人员组成的完善的组织架构。 二、办事处职责 办事处全面负责所辖区域的营销工作。其主要职责有:组织建设;在市场规划的基础上进行网络建设与维护、拓展;有效的执行公司各项政策，完成公司下达的销售任务和相关指令;团队的培训、管理;对辖区市场进行调研、分析，制定区域市场规划，并及时反馈上报至公司总部。 采取积极主动、务实的工作态度，在公司政策方向下针对性的分析当地市场业态，有计划、有方法的进行市场开发、维护。配合原有经销商销售工作的开展，强化打造样板市场，同时全力开发新的经销商，有重点、有步骤的开发二级区域 - 3 - 市场，并协助经销商全力拓展当地的分销网络，不断充实与调整销售队伍，加强办事处组织建设和内部管理，从而完成公司给定的销售目标。 1、组织建设 1)在办事处组织架构的原则下，根据业务开展的实际需要，建立并不断充实和调整办事处的人员结构，具体的人员编制计划和变动及时上报公司人力资源部审核及备案; 2)不断提高组织结构的运转效率，优化办事处工作流程; 3)严格执行公司的人员评估与激励制度，不断激励下属完成给定目标，并努力 提高办事处的团队凝聚力; 4)培训工作要做为一项专项工作，有计划、针对性的开展。 办事处结合当地的实际情况、团队自身的实际需要，借助公司提供的培训资 料，针对性的实地培训下属人员及经销商相关人员，以提高其产品知识、政 策的掌握和销售技巧。 5)对销售人员要合理分配辖区。确保业务人员贴近市场、渠道精耕、掌握终端、服务于终端、服务于经销商，控制成本，提升销售业绩。 2、市场规划及网络建设 1)办事处在对辖区市场进行细分、调研、规划的基础上，以完成销售任务为最终目标，制定出适合当地业务拓展的阶段性工作计划。 2)按照办事处的网络建设规划，建立和完善各级经销网络，通过对原有经销商的维护和支持、空白区域市场的开发，以达到完成既定销售目标; 3)在工作开展过程中，办事处要及时跟踪和分析工作进度，并适时调整、修正规划，使得计划真正具有时效性、针对性和完善性; 4)办事处有计划的对辖区市场业态、渠道、竟品进行调研分析，为办事处下阶段市场规划、战术调整、促销计划提供参考依据。 3、 物流、资金流的管理和有效应用 1)货品、促销物料、宣传物料、备用金的使用和管控必须执行公司的相关管理规定。 2)办事处内勤负责对应各台账的制作和登记，办事处经理每月27日对其进行 审查，对存在问的账目及时调查清楚，及时调整，明确。每次审核后的 - 4 - 账目要签字确认后报公司财务部备案。公司总部将定期、不定期的对办事处各项账目和实物进行核查，如发现差异将按照公司相关规定执行处分。 3)各办事处要树立成本控制意识，合理控制费用。考核上要建立网络拓展、销售额和盈利水平三项指标互动的考核和奖励机制。 4)办事处要合理控制经销商库存，避免经销商积压货品。销售的目的是协助经 销商将商品出售给消费者，而不是放在经销商手中。经销商的进货数量一定 要与自己的销售能力相适应。 4、对公司的品牌建设及维护 1)品牌推广会是公司招商和拓展市场的主要形式之一，要做好年度推广计划，力求实效。按照公司统一规范的品牌推广会的形式和内容，做到外宣传口径统一。 2)负责根据当地实际情况，制定有利于公司及公司品牌的促销宣传推广，报批后执行，并进行效果评估。 3)严格、准确的执行公司各项促销政策和活动方案，及时总结和反馈活动效果，从销售一线的细节工作抓起，通过日常工作中的一言一行，点滴作起，维护好、建立好公司的品牌形象。 三、办事处工作评估内容 1、组织建设 1)组织架构的合理性;编制人员上岗状况。 2)办事处人员的团队协调、配合情况。 3)人员的专业素质、能力、知识的提升状况 4)办事处人员的执行力状况。 5)办事处人员及经销商销售团队的培训状况 2、网络建设、业务拓展 1)市场细分、调研、规划工作完成情况 2)辖区市场的网络布局、布点、针对性拓展规划的完成情况 3)销售网络规划的执行落实完成状况 4)终端建设完成情况; 5)销量目标完成情况; 6)办事处对辖区经销商的业务指导、配合、活动配合等服务状况 3、 物流、资金流的管理和有效应用 - 5 - 1)帐务状况 2)实际使用的合理性和有效性 3)销售成本控制状况 4)经销商市场订货计划的指导工作执行状况 4、公司的品牌建设及维护 1)公司统一开展的区域性大型活动的落实开展状况 2)针对性活动方案制定情况。 3)促销政策、方案的策划、落实和执行情况 4)销售人员具体工作过程中的细节工作执行情况。 5)经销商和消费者的服务、维护情况 四、办事处人员分工及职责 办事处负责人: 办事处经理负责所在办事处的组织建设、网络布局规划、业务拓展、团队管理和培训工作，下辖办事处副经理、内勤人员、业务主管、业务代表和促销主管及促销员，为公司在各驻外办事机构最高级别销售经理，直接向销售总监汇报。 (一)办事处经理职责 1、组织建设 1)根据市场细分，在公司人事架构制度的基础上，建立并不断完善和调整办事处的人员组织结构; 2)努力提高办事处组织工作效率，并指导下属提高各经销商的组织运作水平; 3)严格执行公司的人员评估与激励制度，不断激励下属完成给定的目标，并努 力提高办事处团队凝聚力; 4)根据公司的培训要求，结合公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其市场规划、掌控、拓展能力，并提高其销售技巧; 2、网络建设 1)对辖区市场进行合理细分，并组织人员开展针对性的市场调研，最终形成合理、有效的市场规划。 2)在市场规划的基础上，督促和指导业务人员执行有效的市场布局、布点等拓展工作。 - 6 - 3)在工作过程中不断的纠正执行偏差和校正计划，最终将办事处辖区市场的销售网络建设完善。 3、业务拓展 1)完成公司制定的销售目标; 2)在市场规划的基础上制定本市场的季度计划和月度计划，将其分解部署给各 区域，并有计划的跟进指导和评估; 3)不断带领和督促下属协助经销商建立和完善各地的分销网络，并达到既定销 售目标; 4)亲自指导核心经销商进行销售拓展、市场规划等工作，并领导业务人员对经 销商进行业务指导，持续推动所辖市场业务发展; 协助经销商进行产品推 广、促销等工作的方案制定和落实。 5)在实际工作中不断总结和提高，将自己和下属的宝贵经验加以归纳和提升， 为公司的培训和发展提供建议。 6)品牌推广会的有效计划、组织和落实。 4、办事处的管理工作 1)对办事处人员的日常业务管理承担第一责任 2)对办事处的物流、资金流有效的管理和掌握，合理的规划使用。对重点区域 经销商的库存管理和指导，其他经销商要指定专人负责。 3)对经销商投诉等突发性问题的及时掌握和处理，并指定人员及时跟进。重点 问题必须亲自跟踪、落实和解决。指导办事处人员有效处理各类投诉。 4)及时掌握办事处的财务状况、成本和利润状况，从而有计划的开展成本控制 和利润提升工作。 5、完成公司临时安排的工作 6、及时有效的完成各项报表、报告等例行工作 (二)办事处经理工作评估标准 1、办事处销售任务指标完成状况 2、办事处市场细分、调研、规划工作开展状况 3、对办事处市场规划的执行、落实状况，如:网络布局、布点等经销商开发终 端建设完成状况 4、利润指标完成情况 5、办事处组织架构的合理性及队伍建设水平 - 7 - 6、办事处人员的培训、指导和运营状况 7、各项例行工作的完成状况 办事处副经理 (一) 岗位职责及工作概要 1、负责具体区域的具体业务工作，执行公司对办事处业务主管的各项考核标准。 2、在完成具体业务工作的基础上协助办事处经理完成办事处的市场规划、计划 和相关总结工作。 3、协助办事处经理开展各项办事处的日常管理、培训、业务指导工作 4、办事处经理出差时，对办事处的日常业务管理工作负责，对临时性突发问题 要及时与办事处经理沟通，形成统一的处理方案后给予解决。 5、完成办事处经理临时交办的工作任务。 6、努力提高自身的规划、指导、管理、培训、业务技巧等综合能力。 7、完成各项例行工作 (二) 办事处副经理的工作评估标准 1、所辖区域销量与终端建设情况 2、所辖区域经销商的开发维护情况 3、所辖区域公司及公司产品形象维护情况 4、办事处管理的协助完成情况 5、办事处人员培训、指导等工作的协助完成情况 6、对办事处的市场规划、计划和相关总结工作的协助完成情况 7、办事处经理临时安排的工作完成情况 8、自身综合能力的提升状况 9、各项例行工作的完成状况 - 8 - 业务主管 (一)业务主管工作概要 业务主管在办事处经理的指导下，负责所辖区域内的业务拓展工作，开发和管理各级经销商，并指导和协助经销商完成所辖市场的规划、拓展和促销活动计划等工作，以及指导经销商加强当地销售队伍建设，下辖当地销售代表，向办事处经理汇报工作。 (二)业务主管职责 1、不折不扣地完成办事处制定的销售拓展目标; 2、在办事处经理的工作部署下，制定其季度计划和月度计划，将其分解部署给 各业务代表; 3、不断带领和督促下属建立和完善所辖地区的分销网络，以达到既定销售目标; 4、协助和指导所辖经销商的业务拓展、市场规划、人员培训、促销活动方案的制定和落实，持续推动其业务发展; 5、将自己的工作经验加以归纳的提升，向上级提供宝贵建议。 6、根据公司提供的培训资料，实地培训销售人员以提高其销售能力; 7、在办事处的培训和指导下，不断提高自己的工作能力; 8、受理辖区内客户投诉，形成处理意见后报办事处备案。 9、对办事处制定的品牌推广方案、促销活动保质保量的执行落实。 10、完成各项例行工作 11、完成办事处经理交办的其他临时性工作。 (三)业务主管工作评估标准 1、所辖市场销量与终端建设情况 2、所辖市场经销商的开发维护情况 3、所辖市场公司及公司产品形象维护情况 4、所辖经销商、销售人员的培训、指导工作完成情况 5、促销活动等品牌推广工作的计划、组织和落实情况 6、办事处临时安排工作的完成状况 7、各项例行工作的完成状况 - 9 - 业务代表 (一)业务代表工作概要 业务代表在业务主管的指导下，负责管理所负责辖区的各级经销商，并协助和指导经销商建立和完善分销商运作系统，完成销售任务，向业务主管汇报。 (二)业务代表职责 1、业务发展 1)完成办事处制定的销售拓展目标; 2)按照公司要求开展各项市场调研工作，并将数据及时上交到办事处备案。 3)在业务主管的工作部署下，严格按照由业务主管分解部署的季度计划和月度 计划开展工作，并完成各项销售指标; 4)协助和指导所辖经销商建立和完善所辖城市的分销网络，以达到既定销售目标; 5)协助和指导所辖经销商进行网络布局和布点规划、业务拓展，促销活动等品牌推广方案的制定和实施工作; 6)定期与所辖经销商交流信息、及时将新产品讯息传达给所辖经销商和终端; 7)将自己的工作经验加以归纳的提升，向办事处提供宝贵建议; 8)在办事处的培训和指导下，不断提高自己的销售能力和综合素质。 9)受理辖区内客户投诉，形成处理意见后报办事处备案。 10)时刻维护公司及公司产品形象，有效的执行公司各项推广活动。 11)对所辖经销商的商品库存和终端库存及时了解和掌握，对库存异常的经销商及时给予指导;对产品保质期的临界状况及时掌握，对存在异常的单品，及时协助和指导经销商，采取有效的促销活动将其消化在终端，避免因调换货物给公司和经销商带来的损失。 12)完成各项例行工作 13)完成上办事处临时交办的工作。 - 10 - (三)业务代表工作评估标准 1、销量与终端建设情况 2、对公司及公司品牌的宣传情况 3、市场调研分析工作完成状况 4、对经销商的业务工作指导和协助工作完成状况 5、对客户投诉处理工作完成状况 6、经销商的商品库存管理和指导工作完成状况 7、上级主管临时安排的工作完成状况 8、各项例行工作的完成状况 注:业务主管和业务代表在设置中如缺其一，则由现有岗位担任另一岗位的全部职责职权。 办事处内勤 (一)内勤工作概要 内勤负责办事处行政、人事文件的整理、传递、存档，公章的使用管理，办公管理，考勤管理，各种费用的控制初审及流程控制。销售数据的统计、分析、上报，经销商货品的发放、跟进(有仓库的区域由仓管人员完成)，销售档案的建立、维护、完善等工作。 (二)内勤职责 1、协助办事处经理进行销售统计工作，人事关系隶属于财务部，日常工作接受 公司财务部监管。在业务方面财务工作对接财务部，行政、人事工作对接行 政部、人力资源部，销售综合数据及物流对接ERP控制中心; 2、负责办事处当月各类报表统计、分析、上报; 3、负责办事处货品物流的发放、跟进并做好记录存档备案(有仓库的区域由仓 管人员完成); 4、受理办事处区域市场订货信息，按销售政策计划，确认定单成交; 5、根据正式定单进行发货运作，向ERP控制中心传达配送数据，并跟踪货品的 物流配送动态(有仓库的区域由仓管人员完成); - 11 - 6、受理办事处市场退换货信息，并按相关程序报批处理; 7、协助各业务人员建立办事处所辖市场的销售档案、收集相关资料; 8、受理办事处区域市场的客户投诉并形成处理意见，并将备案后的客户投诉回 传至营销管理部; 9、负责办事处区域应收帐款的整理、并督促业务人员进行货款的催收工作; 10、公章使用严格按照公司管理制度执行，并做好办事处办公管理及考勤管理， 每月1日前把上月办事处考勤经办事处经理签定认可后，报人力资源部。 11、按公司行政签报手续控制办事处签报流程，按人力资源管理流程控制办事处 人事流程。所有档案妥善保管，人事档案原件寄回人力资源部，办事处存档 复印件。 12、做好办事处的费用控制，每月初做出上月的办公费用明细，报财务部。 13、完成办事处经理交办的其它工作。 (三)内勤工作评估重点 1、报表及时、准确提交 2、文件及时传递的有序进行 3、销售档案的管理情况 4、货品发放的有效性 5、财务现金及帐务管理 6、办公管理，费用控制，考勤管理和行政文档及流程控制。 7、人事管理流程控制。 8、例行工作的完成状况 促销主管 (一)工作概略: 促销主管接受办事处经理直接管理，负责管理、指导促销员的日常工作，根据办事处下达的终端销售目标，分解并落实到每个销售终端，帮助促销员达成销售目标，以获得最大销量，执行公司促销方案，制定并实行区域性促销，计划并实施促销员销售培训项目，向办事处经理汇报。 - 12 - (二)工作职责: 1、按照公司的统一要求和办事处的实际规划，使用公司统一的培训教材和资料，对促销员进行定期和不定期的培训、考核，从而保证办事处拥有一直专业、稳定的终端销售队伍。 2、正确传达公司及上级指示，指导促销员队伍开展工作。 3、根据公司促销员管理制度和商场管理要求，合理安排促销员的作息时间和岗 位工作。 4、所辖团队销售目标达成情况。 5、按月完成及计划，报办事处经理批准后执行。 6、协助办事处经理对各销售终端进行销售目标的设定。 7、制定针对性的常规和节庆促销方案。 8、组织带领促销团队，将促销活动有效的执行、完成并总结。 9、所辖区域促销员队伍的日常工作巡查、监督、指导等工作。 10、定时对促销员队伍进行日常工作培训、例会召开、工作报表及各项信息的整 理上报。 11、关心直接下属的思想、工作、生活。根据权限按照促销员管理制度执行奖惩， 报办事处经理核准后执行。 12、受理下级员工上报的合理化工作建议，按照工作程序处理。 13、定期听取直接下级述职，并对其工作情况作出客观考评。 14、合理化管理所辖区域市场的各项量化考核报表的填写，定期向办事处经理总 结汇报。 (三) 工作评估重点 1、所辖市场终端销量与终端形象建设情况 2、所辖市场终端导购员队伍综合素质水平 3、终端导购员队伍的管理及建设能力 4、办事处及经销商培训达成情况 5、促销行为管理及计划能力 6、例行工作的完成状况 - 13 - 促销员 (一)工作概略: 促销员接受促销主管的管理及日常工作安排，达成销售目标，以获得最大销量，执行公司促销方案，向促销主管负责汇报。 (二)工作职责: 1、每天必须淡妆上岗，头发整齐，精神饱满，仪容仪表大方，主动、热情、周到、微笑服务顾客。 2、促销员必须整理、清洁、管理好促销用具，严格按照公司陈列规范进行产品陈列，保证产品的整体形象效果，保持卫生整洁、陈列丰满、大方、美观。如摆放杂乱、有污迹、灰尘，发现一次，罚款20元。 3、严格遵守促销所在商场的各项政策及管理制度，不迟到、早退，保持良好的职业素质，使客户及消费者满意。无条件接受商场的管理及监督，如有违反商场规定、顶撞商场经理等行为者，促销员自行接受商场的相应处罚，情节严重者公司将予以辞退。 4、上班时间坐谈说笑，反映不良，场外活动做事不主动灵活，受商场或顾客投诉者罚款100元，情节严重者予以辞退。 5、与商场人员及其他品牌人员保持良好的关系，以利于销售工作顺利进行，尊敬商场管理人员，争取商场的支持和理解，任何情况下不得与商场发生争执。 6、促销员必须真实、详细的填写周、月报表并及时上交，做到准确无误，向上级领导反映终端销售情况。 7、商场对公司的通知和消息，消费者对产品的投诉和建议，促销员都应及时向上级主管反映，并根据实际情况采取妥善方式进行处理，必须维护好公司的终端形象。 8、严格货品管理制度，严禁试用品、促销品、赠品和商品挪为私用或借他人使用，虚报数目等贪污行为，一经发现则按货值的3倍给予处罚，情节严重者给予开除处理。 9、在促销活动中，及时建议补货，整理好货品，不得出现缺货和断货现象。 10、严禁促销员在专柜内私自销售商品和私换产品，一经发现予以开除。 11、不得以任何形式兼职其他产品，一经发现，予以开除。 12、严格执行公司及商场价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售。 - 14 - 13、促销员必须服从公司市场规划统一工作安排，如促销工具、促销品，人为破坏与浪费按实价赔偿。 14、严格执行公司的保密制度，不得把公司内部管理资料及相关保密文件予以第三方传阅、复印。 15 、了解其他厂家的促销动态，及时向上级领导汇报。 16 、根据自身所在卖场特点及竞争品牌的促销活动，向上级主管申请必要的促销活动。 17、根据自身情况，向上级主管提出具体培训的要求，自觉提高业务素质。 18、促销员辞职需提前一个月以书面形式提出申请，以便公司做好人员交接方面的安排，否则将扣罚工资。 19、出现货品丢失但分不清直接责任者的情况时，则由促销员按原价赔偿，不予赔偿者则从当月工资中扣除。 20、因工作偷懒、不负责任导致连续三个月销售业绩下降15%者，公司有权予以解聘。 21、例会及公司的培训必须积极、认真对待，准时参加、不迟到，不早退，如有特殊情况需提前一天通知办事处，如无故不到者，视为旷工一天，扣除当天工资。如迟到者，则罚款50元。 (三) 工作评估重点 1、每天促销活动的销量 2、公司终端形象的树立和品牌推广 3、促销目标的达成 4、市场相关信息反馈 五、办事处工作管理制度 (一)办事处例会制度 为使办事处的各项例会有计划地纳入制度管理，特制定办事处例会制度。 1、晨会 1)办事处员工每天早晨签到后，由办事处负责人主持晨会。 2)晨会的主要目的是简报各自当日的主要工作事项;提高员工的自信心，鼓 - 15 - 舞斗志;锻炼员工的讲解口才，使员工每时每刻都保持良好的心情，专心 致志的做好自己的业务工作。 3)会议进程为在会议主持人的主持下，首先交流工作内容，反映市场及工作 中出现的新的现象或问题，讨论学习并提出解决方案，同时对本日工作计 划及前一天工作做出简报。 4)每次晨会时间控制在15分钟左右。 2、周会 1)每周二晚上利用2小时时间，原则上是由办事处负责人组织，如办事处负 责人有事不在，由办事处负责人指定人员主持。内勤对会议内容进行记录， 记入专门的“每周工作会议纪要”。 2)业务人员填写周计划表，办事处负责人主持总结一周的业务情况，检视目 标完成，讨论需要解决的问题，并安排出下一周的工作要点。 3)预测下周销售情况，制定周销售计划和周订货计划。 4)业务工作讨论完毕后，办事处经理主持培训学习。 3、月会 1)每月26或27日由办事处经理组织召开月会，全体员工参加。时间为晚上， 2个小时左右。 2)完成各项上报公司的统计报表以及业务经理下月业务计划表，各位员工做 好自己本月的工作总结。 3)会议主题为:总结一个月来的业务情况;员工工作述职;工作纪律与业绩 完成情况进行点评;下月工作计划与目标进行分解;责任落实。 4)会议结束后，办事处经理完成对各员工的业绩考评，填写《办事处人员月 度考核表》，上报公司营销管理部。 (二)办事处工作制度 1、办事处全体员工须严格遵守公司的各项规章制度，以制度为本，不可肆意散 漫，自行其事。对违反各项制度者必给予相应的处分。给公司造成重大经济 损失或严损企业形象者，当即除名，并承担相应的经济损失。 2、办事处全体员工须服从直接上级领导的安排，可就其指令提出合理建议，不 可肆意顶撞违抗。上级要主动做好沟通工作，营造良好的沟通氛围，不可粗 鲁武断。各级员工必须明确各自的权责范围，可对职责外的事务提出合理建 议，不可肆意干涉。 3、办事处全体员工须以严谨、谦虚、认真的态度对待工作，按时完成上级安排 - 16 - 的各项工作，同时发挥团结协作的团队精神，一切从公司的整体利益出发， 不可在工作中谋取私利，一经发现，严肃处理。 4、全体员工须树立以客户为中心，以企业形象为生命的思想，做到仪容整洁端 庄，待人接物文明礼貌，严守公司秘密。对待客户耐心认真，尊重团结同事 和领导。上班时间禁止大声喧哗、谈论私事和打私人电话。 5、办事处员工在工作和使用办公用品中，须本着节约的原则，不可肆意浪费。 员工对所需的办公用品，按季度申报，由公司行政部统一购配，特殊情况下 须按公司规定提出申请经行政部同意后方可购买。 6、办事处的全体员工须在周二和月初向办事处经理提交周计划和月计划，在总 结会议中上交上周和上月的周总结和月总结。计划与总结工作作为绩效考核 的一项依据，与个人奖惩相联系。 7、员工出差时，须提交《出差计划总结表》、《出差审批单》，报请办事处经理批 准后(办事处经理出差的，报营销管理部审核、销售总监批准后方可出差)， 方可从内勤主管处提取相应款项。出差完毕，须提交《出差计划总结表》，并 在当月月底前向内勤主管上交剩余款项及相应报销凭据，不可滞留公款。 8、员工在出差中，须及时向办事处经理汇报出差进度及所遇到的各项问题。对 于超出个人职责权限以及疑难的问题，须报请办事处经理批示后方可行事, 不可自作主张。 9、办事处员工应及时向上级领导上报反映各种市场问题和情况，并鼓励提出个 人见解，参与讨论解决方案。 10、 办事处电话费用按公司核定标准实报实销，超过部分由办事处自己负担。 11、 办事处需购固定资产的，须通过公司批准后方可购置。 12、 办事处负责人有权对本办事处所有人员按公司规定执行处罚，报人力资源 部备案;亦可对本办事处人员中表现优秀者提出奖励申请，经人力资源部审 核报权限主管领导批准后执行。 (三)办事处办公设备使用制度 1、办事处的办公设备应由内勤主管进行登记，由办事处经理明确各设备的保管 责任人。使用办公设备的所有人员均须按有关要求操作。 2、办公用计算机，打印机等办公设备由专人负责使用，其它人员不经允许不能 私自使用该设备，否则一切后果及所造成的经济损失均由当事人负责赔偿。 3、办公室使用计算机的员工严禁进入计算机游戏程序，不得因私上网，如发现 一次罚款200元。 4、员工要爱护所有公司的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源 及容易发生危险的器具，保证安全。 - 17 - 5、任何人未经领导批准，不能将公司的专用办公设备带出办公地点，否则一切 后果自负。 6、上班时间不能打私人电话，保持工作信息的畅通无阻。 (四)办事处保密制度 1、原则上所有员工须定期与公司签署保密协议，遵守协议内容。 2、必须遵守国家有关的保密法规和安全制度。 3、不得向他人泄露公司的技术秘密与商业数据。 4、不得向他人泄露公司的营销策略、市场策划方案及秘密。 5、不得向他人泄露公司的客户秘密及客户档案。 6、违反以上规定者，将处以重罚;情节严重的予以除名，并追究其给公司造成 的经济损失。 六、办事处档案管理制度 (一)档案管理 1、总则 1)为加强办事处档案管理工作，有效地保护和利用办事处资料档案，维护公司 合法权益，特制订本规定。 2)本制度所称的档案是指过去和现在的公司各级部门及员工从事业务、企业管 理、公关宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、 账册、凭证、报表、技术资料、电脑盘片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等 不同形式的历史记录。 3)档案工作实行统一指导，分级保管、分级查阅的原则，由办事处内勤主管进 行统一管理，以电子版档案管理为主，实物档案为辅，能存电子版档案的， 不必存实物档案。 2、档案机构及其职责 1)档案工作由公司行政部和营销管理部进行统一指导，由办事处内勤负责接收，收集、整理、立卷、保管。 2)公司将在工作中逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。 - 18 - 3、档案的管理 1)整理办法: 方法:以问题特征为主，立小卷，一事一卷。 步骤: A. 收集 文书档案:当年立前一年的卷，并预立当年的卷。 B. 整理 根据分类和成立时间整理。 C. 分类 根据档案类别进行分类。 D. 立卷 区分不同价值确定保管期限:永久、长期、短期。 2)过程管理: A. 属于公司保管的档案:公司及各下属办事处的各部门的内勤人员做好平 时文件的预立卷工作，并在事件结束后将需归档的预立卷的文件整理成 册传真至行政部进行归档，任何人不得据为己有。 B. 属于办事处保管的档案:在每月十日前将档案汇编成册进行归档，并将 档案总目录、预立卷材料的目录进行统一保管。 3)监督:办事处经理根据内勤上报的档案总目录、预立卷材料的目录，进行定 期或不定期的检查，来监督内勤的档案管理工作。 4)销毁:须报公司批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。 5)办事处档案的分类及编号:内勤对办事处档案进行分类后，按有关档案分类及编号要求操作。 6)在业务中对外签署的各种合同按《合同管理规定》处理。 7)借阅:因公事需要借阅文档的，应填好档案查阅单，办事处员工不得随意外带有关公司重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理档案外借手续，经办事处经理核准后，方可带出，用毕及时归还。阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免遗失。 8)分级查阅:具体的查阅分档，公司拥有绝对的制定权。 4、档案备份制度 1)公司所有有价值的文件、报表、业务记录等必须备份。 2)各办事处应尽量采用电脑管理和工作，便于业务资料的数字化处理和保存。对存入电脑的资料、档案，按《计算机管理制度》管理。 5、处理条例 1)有下列行为之一，据情节轻重，给予50~500元扣薪处理，若构成犯罪依法追究刑事责任: - 19 - A. 毁损、丢失或擅自销毁企业档案 B. 擅自向外界提供、抄摘企业档案 C. 涂改、伪造档案 D. 未及时上报归档或管理不善的档案管理者 E. 未按手续就借阅、外带者或越级查阅者(档案管理者同罚) 6、责任 1)本制度适用于公司各办事处。 2)本制度监督责任者为各办事处，第一责任人为各办事处指定的资料管理员; 第二责任人为办事处经理，并接受各职能部门的监督。 (二)文书管理 1、总则 1)为加强各个办事处制度化，规范化文书管理体系，特制定本制度。 2)文件传递细则 2、分类 1)须登记的文书范围:结合《档案管理规定》的要求 2)外来文件:公文(命令、指令、决议、指示、通知、通报、报告、请示、批复、涵、会议纪要)、电报、传真等等 3)本部制发文件:本公司内部文件和对外业务文件 3、收文 1)本公司与外界往来的文件，由内勤统一登记、收文。 2)内部制发文件流转，由各办事处内勤自行登记、收文、立卷、存档。 4、分文 1)外来文件由办事处内勤登记收文后，根据业务性质分送办事处各有关部门处理。 2)内部制发文件流转时，由发文部门登记签发后，直接送收文部门登记签收。 5、以电子版档案管理为主，实物档案为辅，能存电子版档案的，不必存实物档案。 七、办事处行政、人事管理制度 办事处所属人员的行政、人事工作由内勤主管在行政部和人力资源部的指导下负责，人员的招聘、试用、录用、晋升、离职等相应事项，作如下规定，未尽 - 20 - 事项由办事处参照公司的有关规定办理。 (一)招聘 1、办事处经理根据公司所核定的编制进行销售人员的招聘、考核、转正。办事 处内勤人员和副经理级人员及以上人员由公司人力资源部负责招聘或调配， 也可委托办事处招聘，如各办事处有合适人选，初步面试合格后可推荐到公 司人力资源部审核，报营销总监批准，方可入职。 2、人力资源部可授权办事处经理安排招聘工作，原则上招聘一律在公司统一的 网络招聘平台上发布招聘信息，一般情况下公司不为招聘工作提供费用。 3、人员确定后，由办事处内勤负责按公司人力资源部管理规定控制人事流程， 按新员工入职程序为其办理入职、试用手续后，将相关材料的原件寄回人力 资源部存档，办事处不再保留员工档案。 4、新入职的员工，试用期届满前两周，办事处通知试用员工提交转正申请和试 用期工作总结，经办事处经理批准后，传回人力资源部按流程报批并存档， 转正考核未通过者，办事处根据人员实际状况终止试用或延长试用期，并报 人力资源部审核。 (二)人事变动 1、晋升(升职、升等、升级)及降级由办事处填写《人事异动申请表》并对申请人进行考核，转人力资源部签注意见后，呈权限领导批示后执行。 2、调职 1)由办事处填写《人事异动申请表》，签注意见后转人力资源部，由人力资源部审核后，呈权限领导核定。 2)未批准的升、降、调申请单退回办事处，经批准的申请单则由人力资源部依 人事变动通知》，副本抄送办事处及本人。 据发布《 3)在接到正式通知后，办事处应向行政人事部发放《移交工作清单》，按该清 单要求，限期办理有关工作移交手续，审核签字后，履任新职。 3、离职 1)辞职 员工要求辞职，试用期内提前知会;已转正员工需要提前一个月申请辞职。合同期内，提前三十天向办事处提交《离职申请表》，由办事处经理批准办理，内 - 21 - 勤负责相关流程控制，接受公司人力资源部监控并备案，其它部门予以配合。 2)辞退 A(公司根据员工的表现或经营策略，需要辞退员工，由办事处经理负责，销售内勤负责流程控制，接受公司人力资源部监控并备案，其它部门予以配合。 B(所属员工因违反了公司规章制度、工作表现差或试用不合格而被辞退的，办事处经理负责，销售内勤负责流程控制，接受公司人力资源部监控并备案，其它部门予以配合。 (三)考勤、请假 员工考勤和请假应严格按照公司《考勤管理制度》执行。 1、员工应严格遵守劳动纪律。不迟到、早退、旷工。 2、不允许员工从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用业余时间参加升 学考试、学习培训，提高业务素质。 3、假期管理:为严格劳动制度，加强公司对员工假期的管理，对各种假期的申 请和审批程序做如下规定。 1)事假:员工在工作期间，因特殊情况可请事假。员工请事假需提前提出书 面申请，填写“请假单”，经办事处经理批准后方可执行。未经请假或请 假未经批准而擅自离开的，按旷工处理。 2)病假:员工确实因病不能上班时，应填写“请假单”，员工可享受每月2 天的有薪病假(须出具正规医院开的休息证明)全年累计不超过20天(因 公负伤者除外)，超出部分按事假处理，由办事处经理审批。 3)办事处经理或副经理及内勤请假，须经人力资源部审核，销售总监批准后 方可执行。 4、每月1日，办事处将所属人员上月的考勤情况汇总，填写《员工出勤情况汇 总表》由办事处经理、副经理签字后传真至人力资源部，人力资源部据此核 算薪资。 附:工作交接 1、内勤人员调动或者因故离职，必须将本人所经管的业务工作全部移交给接替人员。没有办清交接手续的，不得调动或者离职。 2、接替人员应当认真接管移交工作，并继续办理移交的未了事项。 3、尚未登记的帐目，应当登记完毕，并在最后一笔余额后加盖经办人员印章 4、整理应该移交的各项资料，对未了事项写出书面材料。 - 22 - 5、编制移交清册，列明应当移交的单据、帐簿、报表、印章、现金、收据、文件、其他资料和物品等内容。 、办理交接手续，必须有监交人负责监交。由办事处负责人负责监交。 6 7、移交人员在办理移交时，要按移交清册逐项移交;接替人员要逐项核对点收。 8、现金根据帐簿有关记录进行点交。库存现金与帐簿记录保持一致。 9、单据、帐表和其他资料必须完整无缺。如有短缺，必须查清原因，并在移交清册中注明，由移交人员负责。 、 移交人员经管的票据、印章和其他实物等，必须交接清楚，交接完毕10 后，交接双方和监交人员要在移交注册上签名或者盖章，并应在移交注册上注明:交接日期，交接双方和监交人员的职务、姓名，移交清册页数以及需要说明的问题和意见等。 移交清册一般应当填制一式三份，交接双方各执一份，存档一份。 11、接替人员应当继续使用移交的帐簿，不得自行另立新帐，以保持原始凭证记录的连续性。 内勤人员临时离职或者因病不能工作且需要接替或者代理的，办事处负责人必须及时通知营销总部和人力资源部指定有关人员接替或者代理，并办理交接手续。临时离职或者因病不能工作的会计人员恢复工作的，应当与接替或者代理人员办理交接手续。移交人员因病或者其他特殊原因不能亲自办理移交的，经办事处负责人批准，可由移交人员委托他人代办移交，但委托人应当承担移交资料的真实性和合法性承担相应的法律责任。 (六)奖罚 违反本管理办法规定，有下列行为之一者，对直接负责办事处负责人和直接负 责人员50元以上2000元以下罚款。 1)支付款项不执行授权批准程序的，擅自挪用、借出货币资金的。 2)取得货币资金不及时入账的。 3)未按要求对公司报送各类报表的。 4)未按照规定保管对账单、调节表、现金盘点表等有关资料，致使资料损、 丢失的。 5)未按时盘存和核对货币资金账面金额的。 6)向外泄露公司有关资金信息资料的。 以上条款所列行为之一的，构成犯罪的，将依法追究刑事责任。 - 23 - 八、办事处专柜制作及物料采购的相关规定 (一)专柜管理的适用范围 公司为经销商和自营商场终端设计制作的所有的柜台及柜台相关物品。 (二)专柜的管理、核算的部门及相关人员的职责 1.专柜的管理部门及相关人员的职责 规定公司市场保障部为专柜的主管部门，全面负责专柜的设计、制作、验收、维护维修、处置等工作。各办事处作为专柜的分管部门，不但全力配合市场保障部的工作，而且对于各自管辖的专柜，要做日常维护工作。相关责任人具体规定如下: ?.规定市场保障部对专柜实行统一管理，对于流程中各个环节设置专人管理。其职责如下:保障公司专柜资产的安全完整，沟通、记录和管理专柜的设计、制作、验收、维护维修、处置、结算等工作。 ?.各办事处负责人为各自办事处专柜资产的第一责任人，全面负责各自使用的专柜资产。 ?.各办事处负责人根据各自实际情况，对于各自使用的专柜资产制定具体责任人。其具体职责如下: ?.及时准确上报公司要求的专柜资产方面的各种表格，并且对所上报的各种表格负责～ ?.(自营商场营业员)对各自负责的自营商场专柜资产做好防盗、防损、清洁等日常维护工作。 2、专柜资产的核算监督部门及相关人员职责 规定公司财务部为专柜资产的核算监督部门，对公司的专柜资产进行全面的监督与核算。由资产管理员负责，对公司专柜资产购置、验收、维护维修、处置、清查等工作进行监督管理，同时登记《京润珍珠固定资产卡片账》、编制《京润珍珠固定资产报表》等报表并及时上报，月末按照《企业会计准则-固定资产》进行核算。 (三)管理内容和相关要求 1.自营市场专柜管理内容和相关要求 ?.自营市场专柜的设计 设计流程:自营市场专柜的设计需填制《京润珍珠专柜设计单》，办事处负责人 - 24 - 签名后传至市场保障部经理签名确认后，最终交付到市场保障部设计师。设计师设计后按照《设计单》紧急程度，在规定的时间内将《设计图》回复申请部门。相关流程图如下: 申请人提交设计单保障部经设计师设设计图回 并签名 理签名 计 复申请人 签名 相关要求: ?.设计单的上的相关内容必须填写清晰、准确、齐全。特别是注明“设计制作要求”项目涉及的相关参数，对于未达到要求的《设计单》，市场保障部可拒绝受理～ ?.为了避免工作的反复性，在有特殊要求或尺寸位置无法明确的情况下，应标明 先出效果图，确定后方可设计施工图纸。 ?.《京润珍珠专柜设计单》都应提前8天传到保障部，方便设计师安排工作，及时的完成工作。设计工作可分为:一般(6个工作日完成)、急(4个工作日完成)、特急(3个工作日完成)。 ?.设计图一般通过网络传输到各申请部门统一存档，同时《京润珍珠专柜设计单》和《设计图》市场保障部相关设计师存档。 附件:表11《京润珍珠专柜设计单》 ?.自营市场专柜的制作 制作流程:办事处收到《设计图》应与商场联系，商场在图纸上签字确认回传后，办事处填制《京润珍珠专柜制作申请单》，办事处负责人签名确认后，传至市场保障部，市场保障部将报价单附后并署名意见上报财务部审核价格，大区经理/营销副总进行审批，最终上报营销总监批准，批准后签订专柜制作合同。相关流程图如下: 市场保障部办事处提交专财务部审核费 审核价格 柜制作申请 用额度 营销总监大区经理/营 审批 销副总 审批 相关要求:报价不少于三家原则，(对于某些办事处)采用招标的方式确定制 - 25 - 作商 ?. 自营商场进场签报批准后，财务资产管理员处存档备案。 ?. 如果在办事处当地制作，办事处填制《京润珍珠专柜制作申请单》同时上报制 作商加盖专柜制作商公章的报价单给市场保障部。 ?. 保障部根据图纸及商场要求，安排现有的专柜制作商报价。控制价格在合理范 围，并落实制作时间保证按时上柜。同时保障部将加盖制作商加盖公章的报价 单作为《京润珍珠专柜制作申请单》的附件一起上报财务部审核。 ?. 财务资产管理员对所有专柜资料进行存档，根据登记《固定资产卡片账》进行 “比对”审核签名。 ?. 专柜制作合同的审批，需填制《合同使用审批单》附《京润珍珠专柜制作申请 单》(包括制作商的报价单)和合同文本。以上资料批准后，财务部资产管理 员存档。(合同存档原件) ?. 按审批意见，保障部与专柜制作商签订合同制作专柜。 ?. 专柜制作商，专柜制作周期需要7-15天时间，大型专柜或是专卖店需要15-30 天。如制作工期过于仓促，工艺不精细，会影响质量和效果。 ?. 自营市场专柜的验收支付 验收支付流程:专柜制作安装完毕并且商场验收合格后，办事处应在三个工作日内，业务员填写《京润珍珠专柜验收单》并由办事处经理签字确认，连同专柜照片上报市场保障部审核。市场保障部验收合格后，信息反馈办事处。办事处凭“付款申请书”、“发票”、“验收单”进入支付流程。“付款申请书”需市场保障部、财务部、大区经理/营销副总审批，最终上报营销总监审批后付款。相关流程图如下: 办事处提交专柜保障部审核验收财务部审核付 验收单及照片 单、付款审批单 款审批单 大区经理/营营销总监审财务付款 销副总 批 审批 相关要求: ?.办事处按照公司验收标准即《京润珍珠专柜验收单》上所注明的事项，办事 - 26 - 处应在商场验收合格后三个工作日内填写《京润珍珠专柜验收单》，连同专柜照片上报市场保障部。 ?.市场保障部审核办事处《京润珍珠专柜验收单》，检查专柜照片是否与效果图一致。审核通过后反馈办事处。如需整改，保障部协助办事处出具《整改意见表》由制作厂家整改(整改时，由该专柜设计师负责整改事宜)。 ?.市场保障部审核付款申请书签字后，将专柜照片和《京润珍珠专柜验收单》作为“付款申请书”的附件传到财务部审核。(简化流程，付款时市场保障部不审核合同) ?.财务资产管理员进行审核，将专柜照片存档。最终审批后，登记《京润珍珠固定资产卡片账》。即财务将“付款申请书”(附发票)和《京润珍珠专柜验收单》作为原始凭证。 ?.专柜尾款的支付(如发票已全额开具)，办事处直接填制“付款审批单”，市场保障部、财务部、大区经理/营销副总、营销总监批准后付款。发票没有全额开具的“付款审批单”后附上尾款发票。 附件:12《京润珍珠专柜制作申请单》 附件:13《京润珍珠专柜验收单》 ?.自营市场专柜的维护与维修 a.维修申请流程:营业员应向办事处上报专柜维修申请，办事处核实情况填制《专柜维修申请单》上报市场保障部(含照片)，保障部审核并落实维修事项。维修后办事处将图片再次发送到市场保障部审核。如专柜超过保修期，《专柜维修申请单》市场保障部审核后，经财务部、大区经理/营销副总审核后，最终上报营销总监批准。市场保障部安排专柜制作商进行维修。维修流程如下: 营业员申请 办事处 保障部 落实 审核 办事处提交保障部 维修申请单 审核 财务部大区经营销总 审核 理 监 相关要求: - 27 - ?.要求办事处营业员要对各自所负责的专柜进行日常维护，确保其清洁完整的同时，发现问题及时汇报。要求办事处对即将到保修期的专柜办事处要进行检查，及时发现问题。(财务资产管理员可做定期提醒) ?.办事处对于出现问题的专柜，在3个工作日内填制《京润珍珠专柜维修申请单》和专柜照片上报市场保障部。 ?.对于超过保修期的专柜，市场保障部根据维修明细询价、落实维修制作商，控制成本。具体维修工作由办事处协助专柜制作商完成。 ?.财务资产管理员审核维修费用，并登记维修记录。 ?.《京润珍珠专柜维修申请单》批准后，财务部、市场保障部立即存档。 b.维修支付流程:专柜维修验收合格后，办事处填制《京润珍珠专柜维修验收单》办事处负责人签名确认后，连同维修后的专柜照片传到市场保障部审核。市场保障部审核通过后，办事处填制“付款审批单”附发票和《京润珍珠专柜维修验收单》，需经市场保障部、财务部、大区经理/营销副总审核，最终上报营销总监批准后财务付款。相关流程如下: 办事处提交保障部 财务部大区经营销总维修验收单 审核 审核 理 监 相关要求: ?. 对于维护后的专柜，办事处应按照《京润珍珠专柜维修验收单》上的标准进行验收。 京润珍珠专柜维修验收单》维修前后的专柜照片财务资产管理员处进行存?. 《 档，同时登记《固定资产卡片账》。 ?. 财务部将批准的“付款申请书”(附发票)和《京润珍珠专柜维修验收单》作为付款的原始凭证，其他资料存档。 附件14《京润珍珠专柜维修申请单》 附件15《京润珍珠专柜维修验收单》 ?.自营市场专柜的处置 专柜处置流程: a.申请撤销或更换的专柜，办事处首先以签报的形式申请说明原因。经营销管理部、市场保障部、财务部、大区经理/营销副总审核后，最终营销总监批准。相关流程如下: - 28 - 办事处申请营销管理市场保障部审核并做财务部部签报 部审核 出处理意见 审核 大区经理/营营销总监批准 销副总审核 相关要求: ?.办事处在申请签报上应说明:撤柜原因、撤柜时间、需要产生的相关费用(拆卸、运输、人工等费用)等。 ?.营销管理部和市场保障部详细注明处理意见(具体相关的费用，由市场保障部询价，并落实指定的专柜制作商撤柜)，如专柜暂退回制作商或调拨到其他网点等。待实际发生时，通知财务资产管理员，变动《固定资产卡片账》。 ?.商场撤柜手续由办事处协助专柜制作商办理，办事处要监督其工作，确保所撤专柜安全完整。 ? 特别强调:如专柜退回专柜制作商仓库，必须由专柜制作商出具相关证明文件 (加盖公章)财务资产管理员存档，以保证专柜的安全完整;调拨到其他网 点，需按照上述“固定资产调拨流程”处理。如违反此规定，财务部在资产 清查时一律按照资产盘亏处理～ ? 申请签报批准后财务资产管理员处存档，同时与办事处和市场保障部及时沟 通，对于暂存放到制作商的专柜，及时索要相关文件存档。 b.专柜处置流程:专柜处置签报批准后，办事处填制《固定资产处置申请单》，办事处经理签名后，传到营销管理部、市场保障部、财务部、大区经理/营销副总审核通过后，最终上报营销总监审批。财务资产管理员根据审批结果，登记《固定资产卡片账》。 相关要求: ?.如专柜赠送经销商，处置专柜的一切费用均由经销商承担。经销商收到专柜后，开具收条，财务资产管理员存档。 ?.《固定资产处置申请单》批准后一式三份，办事处、市场保障部、财务部存档。同时财务资产管理员登记《固定资产卡片账》，办事处资产管理员登记《固定资产数量账》。 ?.自营市场专柜的清查 - 29 - 本制度将自营市场专柜的清查纳入，具体参照上述“固定资产清查”规定。 ?.自营市场专柜的核算 规定公司的专柜资产核算由财务资产管理员负责，具体核算按照《企业会计准则-固定资产》内容执行。专柜摊销期为1年，摊销后的专柜管理方式不变。 2.日化店经销商专柜管理内容和相关要求 ?.日化店经销商专柜的设计——具体参照上述“自营市场专柜管理”规定 ?.日化店经销商专柜的制作和支付 具体参照上述“自营市场专柜管理”规定，《验收单》需经销商本人签字确认。 ?.日化店经销商专柜的清查 本制度将日化店经销商专柜的清查纳入，具体参照上述“固定资产清查”规定。公司营销管理部、ERP控制中心、财务部将对所赠送的专柜进行跟踪管理。对于未遵守合同相关规定的经销商，公司将以扣货款、扣拓展、扣物料、扣返利或收回专柜形式对经销商予以处罚。 ?.日化店经销商专柜核算 规定公司的专柜资产核算由财务资产管理员负责，通过与ERP控制中心和营销管理部之间沟通，辅助以《固定资产卡片账》进行管理。 3.非日化店经销商专柜管理内容和相关要求 ?.非日化店经销商专柜的设计——具体参照上述“自营市场专柜管理”规定 ?.非日化店经销商专柜的制作和支付——具体参照上述“日化店经销商专柜管理”规定。 ?.非日化店经销商专柜核算 公司专柜资产核算由财务资产管理员负责，主要以《固定资产卡片账》进行管理。 (四)促销物料的采购管理 对于办事处来说，促销物料的采购只限制于DM单、写真喷绘等普通物料的采购。一般只会在促销活动时出现，并且需要采购的物料也不多，所以管理起来相对容易。整个采购过程同样需要市场保障部的外派人员认真落实，完成采购任务。采购如下: 1、签报 根据促销活动情况进行签报，在由总部不能准时配送的前提下，经公司市场保障部授权，办事处可进行相应物料的当地采购。 - 30 - 2、选择供应商 根据需要的采购物料选择几家供应商，进行资质认证，挑选适合的供应商进行合作。同时，根据总部提供的采购指导价与供应商签订采购合同，进行采购。 3、确定采购程序 办事处要把相应的采购工作向公司市场保障部说明并由保障部存档(包括供应商情况、采购物料数量、价格、设计稿审批等)。 在于供应商签订采购合同时，可能会发生预付款，可以进行适当的费用预付。当采购工作完成后，需要进行验收，并出具正式的验收报告，公司只有看到正式的验收报告和发票后，才能支付剩余款项。 备注:职责分工——在物料采购过程中，办事处的市场保障部人员要“一跟到底”， 从供应商的选择、寻价、评估到签订采购合同、费用支付等等，必须做到一 丝不苟。为了减小办事处经理的工作负担，让其把主要精力都放在市场拓展 和市场维护中，提高办事处的工作效率，所以，在物料采购时，其他工作由 保障部外派人员做，但物料采购的验收工作必须由办事处经理亲自完成，这 也是为了检验我办事人员的工作，同时也能保证工作实施的监督原则。没有 保障部外派人员的办事处，由办事处内勤完成该工作。 公司已经取消的物料，办事处不要在打申请采购。公司已经统一采购的物料， 必须从公司配送不可当地另行采购。 九、办事处业务报表管理制度 为了规范和完善销售管理工作，更好地为销售和公司经营服务，特制定以下相关制度。 1、相关责任人 办事处经理、副经理、内勤主管、业务人员、促销主管、促销员。 2、使用表格及填写要求: 1)使用表格及上交时间见《办事处常用业务报表一览表》 2)填写要求: A(业务周期:自然月。 B(表格格式:各销售终端、办事处必须严格按照报表的格式填写，如需增删改动必须经公司同意，并附上相应文字说明。 3、内容要求: - 31 - 1)各销售终端对销售的货品必须按日、按品种、数量、零售价格、实际售价记录; 2)折扣价必须有明确记录，同一货品不同折扣率不能笼统加计在一起，必须按不同折扣价单列，以备核查; 3)所填写内容必须真实、准确、有效，不得随意涂改内容，如有涂改，必须签上姓名; 4)业务人员每周填写一次《本周工作总结与下周工作计划表》，通过传真或发电子邮件形式上报办事处经理审核并由办事处备档; 5)办事处经理每月5日前上报上月《办事处月工作报表》、至营销管理部，由营销管理部上报相关部门及领导; 6)所有活动促销方案申请需在活动开始(20天)前，传真签报单(活动方案内容以电子文档形式)至营销管理部，营销管理部在3个工作日之内(特殊情况除外)完成审批程序，并回传给申请部门; 7)促销方案的申请，必须明确促销目的、促销方式、促销所需公司支持明细(人员、物料费用等)、促销时间、目前销售状况、预估促销销量及结果、促销活动期间竞品的销售状况等;完成促销活动后，必须在5个工作日内把《促销总结报告》回传营销管理部，总结内容包括:促销结果(销量、影响等)、投入产出费用比率(人员费用、物料费用、场地费用等)、评估得失等，办事处经理必须对每次活动作出界定，以严格合理控制市场费用; 8)《出差审批单》的审批流程:办事处副经理以下人员由办事处经理负责审批;办事处副经理以上人员的出差审批必须报营销管理部审批;最终审批留办事处和营销管理部存档备查; 9)《出差审批单》必须明确出差目的、出差时间、所需费用;完成出差后，出差人员必须在3个工作日之内把《出差总结报告》提交给办事处经理，办事处经理必须对每次出差价值作出界定，以严格合理控制市场费用，并报公司营销管理部、销售总监审批后方可报销; 10)每月各业务人员需认真填写《本月工作总结》及《下月工作计划》，办事处副经理以下人员由办事处经理负责审批;办事处副经理以上人员的出差审批必须报营销管理部审批;最终审批留办事处和营销管理部存档备查; 11)签订合同或协议时必须将对方的各项内容真实的填写完整，加盖公章(指印)，方可视为一份完整、有效的合同，还须附经销商详细资料 4、罚则 - 32 - 1)保证业务报表的准确性，如有虚假捏造填报，发现一次，扣罚相关责任人当月工资，给公司造成重大损失的视情节给予相关责任人警告、通报批评、除名等处罚。 2)保证业务报表的及时有效性，如未能按《办事处常用业务表格一览表》所规定时间回传总部，迟到一天相关责任人罚款50元 十、车辆及司机管理规定 为切实规范和加强对车辆及驾驶员的调度和管理，完善派车、维修、安全、报帐等用车秩序，充分发挥公司车辆营运效果，努力提高其运行效率，保证行车安全，做好服务工作，充分考虑公司实际情况和驾驶员工作特点，经公司研究决定，特制定本规定。 一、组织与职责 1、公司办事处所有车辆由办事处负责人统一调度和管理，办事处内勤人员及行政部负责监督执行。 2、在办事处负责人不在的情况下，可以授权办事处内勤临时行驶调度和管理权。 3、专用司机负责车辆钥匙的保管(备用钥匙及车辆所有证件由内勤人员存档保存)和每月车辆使用统计，具体参与对车辆使用的监督和控制，对不符合规定的用车行为有权拒绝和制止。 4、车辆驾驶员服从办事处负责人或临时授权人员的调度和管理，接受公司所有人员的监督，对不符合用车的行为有权制止和检举。 5、公司用车人员有权对驾驶员不当的驾驶行为提出批评和指正。 二、车辆使用 1、用车人须事先填写“用车申请单”，写明用车事由、行车路线、用车人等事项，经办事处负责人或授权人同意后可按原则派车。 2、在无法事先填写派车单的特殊情况下，可由用车人电话请示，司机核实后方可出车，事后用车人须补办用车手续。 3、办事处所配备的货物配送车只做为自营市场批量配送货品、物料及大件物品提送，不可做为业务及接待用车，对此办事处经理负责有直接管理责任，内勤及司机负有监管责任，如有不符合公司规定的出车要求，司机有权拒绝出车，否则视为私自出车。如有特殊情况，须提出申请且经行政部同意后，方可出车。 - 33 - 4、对于自营市场个别网点距办事处较远的情况，可根据费用时效合理发生的原则，灵活选择自派车或与物流公司合作。 5、办事处要根据自营市场实际情况，对所配送货物集中时间统一配送，原则上每周常规性配送货物不得超过两天，每个网点每周常规配送货物不得超过一次。特殊情况特殊处理。 6、公司所有车辆，未经公司总经理及以上主管领导批准，不得租、借给其它单位和个人使用，不得驾驶车辆到本办事处自营市场以外的区域，公司车辆除本公司专职司机驾驶外，其他人员不得驾驶。 7、司机要做好用车台账，内容包括用车具体一时段、事由、路线、里程、过路过桥费、加油费等与车相关的一切项目备查，台账同时是费用核销的依据之一。 三、费用管理 1、车辆维修、加油要到指定修理厂家和加油站，驾驶员不得擅自在外修理车辆、不得个人持现金加油。 2、停车费、路桥费、油费等与行车有关的费用由司机缴纳、报销，内勤负责依据用车台账及用车申请等进行审核，与行车无关的费用由用车人负责结算报销。 3、非司机责任发生的违章费用，必须凭合法票据方可报销;在无第三人见证的情况下，司机不得以给交通、交警等执法人员钱物的名义在公司报账。 4、闯红灯、超速等司机违章行为产生的各种费用一律由当事司机承担。办理年审、检测、保险、购路费或换证等与车辆有关的手续时，司机要事先做好准备，并负责具体办理事宜。 四、安全管理 1、司机应每周对车辆实施定期检查及保养，以延长机件寿命，行前应特别注意安全检查，确保行车安全。 2、车辆行车途中应特别注意安全行驶及遵守交通规则，车辆发生事故后，保险公司赔偿费用不足的部分，由驾驶员按事故费用的30,负担。如果在出私车过程中出现事故，一切责任后果由司机自负。 3、非因公需要，司机不得驾驶车辆在外过夜，必须将车辆开回公司在指定停车处停放。否则一切后果由司机承担。 4、车辆全年无事故，办事处负责人可提请公司给予司机发放安全奖金。 五、司机考勤管理 - 34 - 1、司机平时的考勤与公司其他职员同等管理。 2、司机的工作性质决定了其工作时间是机动的，即“有出车任务就出工，无出车任务待命休息”，无论在正常上班时间，还是在夜间和休息日，必须接受出车指令按时出车。除事、病假外，司机的通讯工具每日23:30前不得关闭，早8:00之前开机。 3、司机于上班时间无出车任务时可在工作地点待命休息，但必须保证通讯畅通。 六、司机职责:司机按照“文明、守法、安全、爱车、节约”的原则驾驶车辆，在工作中: 1、要讲究文明礼貌，保持良好的职业形象和精神面貌，做到文明出车，文明服务，尊敬领导，尊重同事，遵章守法，严守职业道德。 2、服从领导，听从调度，凭派车单出车，严格按照规定的时间、地点、路线出车，为公司用车做好服务工作。 3、在为公司运送货物或接待来宾时，应主动协助装卸货物或上、下行李。 4、爱护车辆，保持车身内外的整洁，自觉维护、保养好车辆，做到出车前检查、行车中检查和返回后检查，使车辆保持良好的工作状态和清洁状态。 5、严禁弄虚作假，严禁以车谋私，私自出车，严禁把车辆借给他人驾驶。 6、每天做好出车记录(台帐)，严谨驾驶作风，严格操作规程，严禁铺张浪费，严禁酒后开车，严禁带故障上路，确保行车安全。 7、协助办事处做好其它后勤服务工作。 8、遵守本制度中涉及的相关事宜。 七、罚则 1、司机违犯以上管理规定或违背司机职责的，每次给予50元——500元不等的罚款，同时视情节轻重给予通报批评、警告、记过、记大过、辞退、开除等处分。 2、司机一年内3次被通报批评，或者2次被警告，或者1次被记过，给予降工资一级处理。 3、司机一年内4次被通报批评，或者3次被警告，或者2次被记过，或者1次被记大过，给予调整工作岗位处理(工资随之调整)，超出每种处分情形次数的，给予辞退处理。 - 35 - 4、司机严重违犯以上管理规定或不尽司机职责情节严重的，可以直接给予辞退处理。情节特别严重者将依法办理。 八、本制度自公布之日起实施，各办事处特别是司机要认真学习，严格执行。 九、本制度由行政部负责解释。 十一、消费者投诉处理办法 为了使办事处和经销商更好的处理和解决投诉问题，特制定《消费者投诉处理办法》以规范公司售后服务，树立良好的品牌形象。 一、处理投诉的目的 1(恢复顾客对品牌的信心，令顾客更加满意，树立品牌形象。 2(从中获得有关产品改进或销售服务的重要信息。 3( 提升顾客对相应商店的信赖感。 二、投诉处理3大原则 1(迅速(正确快速的处理) 2(诚意(站在顾客立场上，有诚意的解决问题) 3(报告(遵守公司的规定并进行及时报告) 三、投诉的解决办法 (一)、产品品质投诉处理流程: 1、倾听顾客的诉说。 2、倾听后立刻向顾客礼貌地道歉。 3、检查投诉品的状态，同时留存。 4、以诚恳的态度了解产品变化经过加以分析，认真填写《品质投诉表》。 5、分析投诉因素后满足以下条件的应当给顾客退换货。 1)有购物凭证(购物小票或发票) 2)在产品保质期内 3)经我方人员核实情况确为我方品质问题，排除人为因素或顾客保存不当所导致 的品质改变。 - 36 - 6、如原因不明需观察或怀疑是人为因素导致的，应将处理程序告诉顾客，待质检 报告出来后通知顾客。 7、报告上级，说明情况的同时将问题产品与《品质投诉表》上交。 8、自营、经销商将问题产品和《品质投诉表》交与办事处，办事处以签报方式将 产品退回公司，由生物公司质检部质检，查明原因。 9、生物公司质检部查明原因后将《产品品质鉴定书》交与营销管理部，营销管理 部客户服务专员存档，并与办事处联系，办事处应告知接诉人质检处理结果， 办事处进行返品处理，以便店内库存管理。 10、接诉人与顾客联系，通知顾客质检结果，说明原因并道歉。 (二)、皮肤过敏投诉 处理流程: 1(接到顾客过敏投诉不要慌乱，倾听顾客的诉说，如顾客情绪激动需想办法将顾 客带离销售区。 2(向顾客礼貌道歉。 顾客投诉是对事不对人的，站在公司而不是个人的立场道歉可以令顾客激动不 安的情绪平稳下来。并关注顾客产生过敏后皮肤状态。 3(询问顾客使用产品的方法和使用量是否正确无误。 使用产品的方法上有误所导致的过敏情况不在少数。使用有误的，应用谦虚的 服务态度告知顾客并纠正其使用方法，停用3-7天待过敏症状完全消除后可按 正确的方法使用。 4(给顾客应急和缓解过敏的建议: ? 终止一切化妆品的使用。 ? 用凉水洗脸，或用生理盐水敷脸，不要用手触摸。 ? 避免沐浴;避免酒精;避免辛辣食物;避免烫发、染发、洗发。 ? 保持睡眠，避免日晒。 ? 补充维生素A、B、C等，提高免疫能力，尤其维生素C有抗过敏作用。 5(确认顾客使用产品方法无误后，与顾客一起完成《过敏投诉表》的填写。 6(通过询问顾客以及表格的填写，帮助顾客分析过敏原因。 以下为可能导致过敏的原因: 1)使用方法错误 - 37 - 2)皮肤状态判断错误 3)季节关系 4)与其他药物制品混合使用 5)食物 6)自身健康状况次佳或情绪关系 7)过去长期使用一个品牌，突然成套更换产品。 8)皮肤本身容易敏感 根据顾客意愿处理结果分为三类; 第一类、要求退换货的顾客 需满足以下条件: 1) 有购物凭证(购物小票或发票) 2) 经我方营业员确认核实过敏症状，过敏症状有:红、肿、热、痒、刺痛 3) 产品使用未超过1/3 第二类、要求我方人员带去医院进行治疗并赔偿医药费的顾客 赔偿医药费需满足以下条件: 1) 有购物凭证(购物小票或发票) 2) 经我方营业员确认核实过敏症状，过敏症状有:红、肿、热、痒、刺痛 3) 产品使用未超过1/3 4) 有县、区级以上医院开具的证明，证明由于使用我司产品直接导致过敏。 处理要点及流程: 接诉人尽量避免提及“请您到医院进行检查”等话语。如顾客强烈要求，可重 申如何缓解过敏的方法。尤其不建议顾客使用外用药，以免造成色素沉淀。情 况严重处理不了的，上报上级。上级处理的最大限度:回应顾客，请顾客自行 到医院进行检查，如证明是使用我司产品直接导致过敏，我方可报销相应的医 药费。报销医药费流程:回收顾客病历与医药费发票，交与上级，办事处以签 报方式将医药费报销，并将医药费下发到接诉人，由接诉人交与投诉人，投诉 人签收，接诉人将签收条交与办事处，由办事处进行存档。 第三类、要求对造成损害进行其他赔偿的顾客 满足退货要求的先将产品收回，安抚顾客如不能解决，报告上级并建议顾客拨 打客服电话800-999-6366进行咨询。 - 38 - (三)、服务投诉 1(顾客对于服务的投诉多是对他人的行为举止的不满，接到投诉的人员应听取顾 客的投诉内容，进行道歉，并表示今后会进行改进。 2(记录投诉内容。 3(将投诉记录交与上级并由上级交由办事处，对相关人员进行惩罚。 4(对于投诉的处理要彻底执行。 四、投诉的处理重点 1、不要让顾客等候，立即解决。 对进行投诉的顾客如果让其等候，会令顾客进一步产生不满升级投诉。 2、对于电话投诉，应即刻由我方联系致电。 不让顾客负担更多，可为解决处理做简单的心理准备。 3、对顾客产生疑问予以道歉。 顾客申述的理由和内容虽然各种各样，但对于顾客的不满和疑问都应马上进行 道歉。 4、倾听造成不满的原因。 如果能够在事发之初倾听顾客的不满，就能令顾客激动的情绪平静下来，为顺 利解决投诉问题打下基础。切记:不要中途打断顾客的谈话。 5、主动关心顾客过敏状况，不要回避。 主动关怀顾客，教顾客缓解过敏的方法，除此之外给予顾客其他方面的关怀， 包括生活饮食等专业的建议。回避顾客只会带来顾客对我司品牌的质疑与逃避 责任的感觉。 6、注意观察顾客的潜在不满和真正需求。 有时顾客的潜在不满和真正需求并不一定能通过语言充分表现出来，但如果我 们能细微地观察注意到这些，对于顺利解决投诉是非常重要的。 7(投诉发生时，顾客只是对事，不是对人。 产品品质的投诉是顾客对于生产厂家和公司方的不满，因此不要向顾客辩解， 也不要带有情绪，而应以谦虚的态度进行投诉处理。 8(不要带有先入为主的主观意识。 不要有“爱投诉的人不就是……吗,”的观念，这样不仅对投诉者有失礼貌， - 39 - 不经意间还会在语言上表现出来，不带任何主观观念，带有诚意的应对对顺利 解决投诉非常重要。 9(正确的把握投诉的内容，重视顾客，让顾客感受到被尊重。 应向顾客提出适当的问题，当顾客回答时认真的做好记录。不但能记录下谈话 内容还能让顾客感受到被重视。 10、严禁将问题推来推去。 将投诉问题深化的一大原因是将问题推来推去，尽量立即解决，避免相互推卸。 五、防止相关投诉的要点 (一)、防止品质投诉的要点 1(销售时进行彻底的确认产品有无异常。 2(销售时充分地解释使用的方法和使用上的注意事项。 3(注意商品的保管及陈列。 4(提高销售人员对品质投诉的重视度。 防止过敏投诉的要点 1(发生皮肤过敏的通常为初次使用者，因此在初次销售时，询问过往有无皮肤过 敏经历，结合季节等情况慎重销售。彻底说明使用量和使用方法。 2(介于敏感性肌肤或有过敏经历的顾客，购买前应在耳后或手臂内侧进行试用， 并观察有无过敏反映。应建议先单品购买使用，如无异常反应再逐渐增加。 3(建议顾客回家后先在耳后或手臂使用2-3天，如无红、热、痒、肿、刺痛等现 象可以放心使用。 4(尽量进行售后跟踪、服务，询问使用情况。 深圳京润珍珠销售有限公司 2007年11月 - 40 -