金鼎国际物流有限公司的运作模式

金鼎国际物流有限公司的运作模式 国家现代远程教育资源库www.mder.com.cn 文本库 案例21:金鼎国际物流有限公司的运作模式 2004年12月01日 东北财经大学 李健生 一、金鼎国际物流有限公司概况 大连保税区金鼎国际物流有限公司使成立于1997年10月的中德合资企业。投资总额1000万美元，注册资本为500万美元。公司位于保税区东南角，占地面积61500平方米，地理位置优越，距大窑湾集装箱码头11公里，距机场30公里。 1999年1月公司正式对外营业。主要从事国际贸易、转口贸易、货运代理、集装箱中转、堆存、出口装箱、保税代理、保税仓储、集装箱运输、物流分拨及来料加工等业务。与金门物流有限公司、大九国际物流有限公司及日通外运物流有限公司并称保税区“四大物流”。 公司建有标准集装箱堆场46800平方米，设施完备、符合行业标准的保税仓库两座，面积8850平方米，以及精湛的3800平方米的现代化办公楼一座。公司拥有先进的进口海斯特集装吊车1台、叉车6台，集装箱运输车辆4台，办公车辆六台。这些一流的硬件设施为更好地服务于广大客户打下了良好坚实的基础。 公司营业两年多来，全体员工励精图治、努力进取，得到了社会各界的认可和好评，公司业务迅猛增长。公司在严格加强企业内部管理的同时，把市场开发作为企业的重中之重，建立专门的营销队伍，多角度、多渠道地大力开拓市场，取得了良好的成效。公司还努力加强员工服务意识，大打服务品牌，在全体员工中树立服务质量就是企业生命的共识，不断为客户提供多样化、个性化的服务。目前，公司已与丹麦马士基船务、马士基物流、法国米其林轮胎中国有限公司、印尼金光集团(APP)、韩国(LG)公司、美国Burnham锅炉公司、美国威士伯涂料公司、加拿大Taxlex公司、Addidas公司、瑞士Ikea公司、香港太平洋公司、日本伊藤忠、黑龙江省鹏辉实业有限公司等诸多国内外知名企业建立了稳定的合作关系。同时公司以信息为先导，投入大量资金开发公司的计算机管理信息系统，与客户建立网上信息传递，形成了与业务流程相对应的现代管理体系。 在经济发展日新月异的今天，面对这博大精深、潜力无限的朝阳行业，公司将一如既往地贯彻高效便捷、准确诚挚、满意可靠的宗旨，采取现代化网络管理方式，以发展第四方物流为目标，把物流配送、分拨作为公司经营的今后主要方向，努力成为大连乃至整个东北地区最优秀的物流综合企业，为客户提供全方位的现代综合物流服务。 二、金鼎国际物流有限公司管理现状 1(金鼎国际物流有限公司现行组织机构图 董事长 总经理 常务副总 第 1 页 共 8 页 制作:中央广播电视大学现代远程教育资源中心 国家现代远程教育资源库www.mder.com.cn 文本库 副总经理 财运场行货市办务输站政 代场公部部业部 部部室 务 部 计 箱 理 仓 划 管 货 储 2(主要部门业务流程介绍 2.1 货运代理部。货运代理部主要是从事进出口业务中的报关报验、租船订舱等，为进出口企业提供运输代理服务。其基本业务流程为: 1(出口:接受货主的咨询，为客户做出基本的出口，货主提供出口相应的单据，由此单据为货主租船订舱，通知货主集装箱的提回及相应的送货时间，货主送至指定的场地，代理为其办理通关业务，待集装箱入港开船后，向船公司支付相关费用并签提单，货主在支付相应的代理费用即运费后，将提单交与货主，或代货主将提单及相关单据交与银行。 2(进口:货主提供相关单据，待船舶实际到达口岸后，代理货主上船务公司换回提货单，开出放箱单，代理报检报验并完成通关手续，然后将货物拖车运至指定拆箱场地、仓库或做门到门服务，将货物直接运到货主工厂仓库门口。 2.2场站业务部。场站业务部主要从事仓库存储和出口装箱业务。其基本业务流程为: (1)仓库业务为客户提供一种享受式的服务。作为仓储服务部门，在得到入库信息后，仓库保管员及时做好相应的存货钱的准备工作(例如:确定好库位、所需资材等)，货物入库时，要认真仔细地查验、和对每件货物(依据保税货物以报关单为准、非保税以码单或入库委托为准)同货主做好交接，双方签字方可生效。之后输入计算机和记手工账册，并把一份入库交接单返统计，已作计费依据。货主在库中存放期间，保管员按货物不同的存储要求定期做好货物的养护工作，并每月做好货物的库存盘点，做库存报表传真货主。货物出库时，核对提货人出具的提货手续，核对无误后通知货主计费处结账(同时通知计费)，货主提供结完帐的收据，保管员方能为提货人办理提货，提货时双方人员同时清点，做好交接工作，确认无误后，双方亲自方可生效。如代货主送货时按货主的出库送货委托，准确、及时送到货主指定的送货地点，并让接货人在出库委托签字后，传真货主以便双方记账和作库存。 (2)出口装箱业务是一种计划性强、责任性强、时间性较强、涉及环节多的一种服务性业务。首先场站的货运计划员接到货代的装箱委托后，做好各条船的预配清单，同时安排箱管提箱，箱管接到计划员的调箱指令，及时联系市内的业务员，到各省公司开放箱联系单，《放箱单》传回场地及时通知车队安排车提箱，箱提回场地箱管仔细件查箱体后，将一个完好无损、准确(包括箱号、箱位、相型、箱公司等)的箱子反馈计划输入计算机、手工帐和进出 第 2 页 共 8 页 制作:中央广播电视大学现代远程教育资源中心 国家现代远程教育资源库www.mder.com.cn 文本库 场日报表中，日报表返统计一份，以便结算和核对。计划按箱管提供的箱子，做出《理货单》给理货员装箱，理货员按《理货单》上的要求，首先核对箱号，在按《理货单》上的其他要求装箱，如有与理货单上的内容不符时，及时通知计划员，计划员根据各种不同情况，联系货代或货主，在通知理货员下一步的操作。理货员按《理货单》上的要求装完箱后，把《理货单》返一分给计划员，计划员制作《入港清单》传真船代或货代，以便车队入港;另一份《入港清单》给通关业务员，通关业务员凭此单据到保税区海关取《报关单》，通官员负责接送海关验货，然后再到大窑湾海关作出口业务放行手续。在得通关员的信息后，通知理货员封箱等操作。同时通知箱管可以入港的具体箱子，箱管得到入港信息通知车队安排车入港，并做好车辆入港记录，输入计算机和手工帐、进出日报表、一份报表返统计。箱自入港第二天计划员把具体场地操作装箱过程中所有的单据包括费用部分填写清楚，一份自己留存，一份返计费。 2.3运输部。运输部的业务范围包括国际集装箱运输、海关监管货物转关运输。基本业务流程如下: 1(进口 (1)货代部接到船公司到货通知，报关并通知运输部提货员报检即商检、卫检、动植物检、办理放行手续。 (2)运输部汇总托运申请，编制运输计划并支持到货通知单和提货单到船公司管箱单位开重箱放箱单，即集装箱设备交接单。 (3)放行后，业务员迟到货通知单和提货通知单到码头结算港杂费，并持集装箱设备交接单作提取重箱计划。 (4)安排车辆进港，到指定的集装箱重箱堆物提取重箱，并检查箱体有无损坏，如有损坏须作破损记录，应与港内业务员做好交接，方可出港。 (5)出港车辆须经查验通道过磅，如须查验，须到查验场地，等候查验，查验放行后，普通货物可直接送到工厂或仓库，保税货物须送至保税区，经卡门核对箱封号，方可进入场地，报海关，商检，验货，并通知场地相关接箱。 (6)放行后将货物入库或直接送至工厂，接货人在随车运单签字，拼箱货在散货场地拼箱提货，在海关监管下，理货后分送各收货人。 (7)箱货扒空后，由场地箱管通知运输部返箱，运输部安排车辆持设备交接单将空箱反倒指定的集装箱堆场，集装箱经堆场箱管检查后，取得签署的集装箱返箱收据，如产生滞箱费应一并结算。 2(出口 (1)运输部接到货主委托或其代理人签发的集装箱预配清单和配舱单后，到船公司箱管单位开具空箱放箱单。 (2)运输部安排车辆持放箱单和设备交接单到指定的集装箱堆场提取空箱，提箱时驾驶员须检查箱体是否符合要求。 (3)货到后装箱钱报海关商检验货。放行后方可装箱，施封。 (4)运输部根据计划部门根据船名、航次通知的入港时间，安排车辆持场站收据和场站箱管签署的设备交接单入港，并由场站打印出口货物和放单海关卡门核验放行，车辆入港须经港口检验校打单核对箱封号，与入港清单核对无误，方可入港。 以上便是金鼎国际物流有限公司主要部门的基本业务流程。 三、金鼎国际物流有限公司的业务重组 1(业务重组的主要思路。为适应企业进一步发展的需要，金鼎国际物流有限公司在现有业 第 3 页 共 8 页 制作:中央广播电视大学现代远程教育资源中心 国家现代远程教育资源库www.mder.com.cn 文本库 务的基础之上，运用现代化网络技术进行了组织机构及业务流程的重组与整合。 1.1 业务重组后的组织结构图(略) 业务重组后，成立了计划中心，由计划中心统一下达任务指令，从而带来其他部门业务流程的变化。 市场部的市场开发负责开拓市场，为金鼎招揽客户，洽淡生意。客户中心的首要任务是为客户服务，应该说是代表公司形象的。包括对新客户的登记，形成客户档案;把客户的业务意向转告计划中心。客户可以通过客户中心查询自己委托业务的相关信息和进展程度。客户中心不能解决的可以通过计划中心或直接找具体的业务部门处理。 计划中心在收到客户新的业务委托或指令后，根据业务的紧急程度和工作程序设置工作号、制定工作流并把任务详细的划分到各个岗位。如果是进出口业务，则先让计划中心的资料整理人员按照工作号把原始资料 (场站收据、箱单、发票等)整理装订好，并制作预配清单，出车计划。计划中心负责把任务下达到具体的某一个岗位。待相应岗位上的工作人员收到，作指示后，到计划中心拿取所需的原始资料，开始相应的工作。各部门的领导只是负责监督和督促其所辖岗位人员的工作完成情况 (主要指对外业务部和场地业务部的负责人)。如果业务员因故出现空缺，空缺位置应由该部门的经理来补缺，因为只有部门经理对该部门业务员的任务是最熟悉的，这同时也对部门经理提出了一个较高的要求，即部门经理必须精通所有业务员的工作。 仓储货物的出入库同样是由计划中心受理，首先是制定工作号(若是己有工作号的仓储货物，则沿用原工作号)，然后根据出入库的不同进行相应的处理。 (1)入库:计划中心先根据货物的属性、数量确定区位，然后录入货物入库的详细信息，并通知仓储员做货物入库准备。 (2)出库:首先计划中心根据库存中货物数量判断是否应结费(有协议的除外)，必须结费的由计划中心通知货主和计费，计划中心得知结完费后，录入货物出库的详细信息，并通知仓储员准备付货。对于月结费的客户，到月末时，由计划中心生成仓储费用明细传给计费，计费审核无误后向客户收取仓储费。 对于报关、报检所形成的代垫费，由报关、报检员把原始发票给计费，计费按照发票登记费用;计划中心在制定业务流程时己经具体到操作，所以计划中心可以按照收费标准先预算出一笔业务的收入，若在实际工作中有出入，操作者在流程上添加备注并做手工记录，签字后传到计费，计费确认后，把代垫费和收入统一起来作出费用单向客户收费。 2(业务重组的优点。公司业务重组的一个突出特点就是成立了计划中心，并运用现代化的信息技术手段将公司全部业务紧密衔接起来。与传统的物流企业管理模式，金鼎公司新的物流管理模式至少表现出以下几方面优点: 2(1简化工作流程，信息渠道畅通 在传统的物流企业管理模式中，工作任务是层层下达，各部门分管自己部门内的业务，部门间的横向联系较少，信息传递失真，信息反馈不及时的问题时常出现。这在一定程度上影响了企业的绩效。而在重组后，各项业务统一由计划中心调配，并且计划中心通过公司网络直接将不同的工作任务指令下达至基层业务人员，业务员可以直接根据计划中心的指令各自去完成任务，在完成自己的工作任务后，只要通过电话及时向本部门业务经理汇报即可，而部门经理接到本部门业务员完成任务的信息后，也只需在自己的计算机上确认，计划中心和市场部就会接到该业务员完成任务的显示。不同部门间的信息传递，不同业务间的横行联系都可通过网络来实现。这样就简化了工作流程，减少了信息传递层次，提高了工作效率。 2(2节省人力、费用 第 4 页 共 8 页 制作:中央广播电视大学现代远程教育资源中心 国家现代远程教育资源库www.mder.com.cn 文本库 在新的业务流程中各部门所有计划都由计划中心来制定，强调人员的一人多职，原来可以由几个人完成的工作现在由一个人来做，节约了人力，最大限度的挖掘人力资本的潜能，同时因人员的减少，导致相应费用的缩减。 2(3权力集中，责任明确 业务重组后，由于计划中心直接对不同部门的业务员分派任务，使得各部门不同业务任务分配的权力完全集中在计划中心手中。各部门各层次人员的责权更加明晰。从各部门经理角度看，各部门经理改变了原来直接联系客户并直接向本部门业务员下达指令的传统工作方式，而只负责对本部门业务员的工作完成情况进行督导和协调。这样一来，虽然削弱了部门经理的一部分权力，但使部门经理能够把主要精力放在督导检查上，可大大提高工作效率，减少因部门经理权力过于膨胀而导致的机会主义行为。从业务员角度看，业务员根据计划中心的指令各自去完成任务后，完成任务所需时间及任务完成情况能及时地通过公司网络被记录下来，这对于考核员工提供了很好的依据。 四、金鼎国际物流有限公司经营特色分析 1(强调服务质量，通过“服务”赢得竞争优势。公司始终强调要诚信对待顾客，要求每位员工要时刻树立明确的服务意识，处处以客户利益为重，严格按照客户的要求来进行业务操作。即使客户的要求不合理，但在员工向客户解释利弊后，客户仍坚持原要求的情况下，必须要按客户的要求来办理，员工不得擅自在未得到客户允许的情况下，改变操作规程。员工一旦被发现有损害客户利益的行为，或通过客户反馈，认为员工服务质量差，该员工将根据情节严重程度受到公开批评，罚款甚至开除的严厉惩罚。 强调服务质量还体现在“24小时服务”的宗旨上。由于客户及货物种类千差万别，对货物到场时间不能作统一的划分。有的货物可能在节假日或晚间甚至半夜到达场地，这就要求业务部门必须随时根据货物到场时间，随时组织卸货，装箱入库等。金鼎正是始终贯彻“24小时服务”的宗旨，实行全年365天的全天候工作制度，周六、周日(包括节假日)均视为正常工作日，厂家随时出货，公司随时有专人，专车提货和操作。在通讯方面，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通讯畅通，以确保对各种突发性情况的迅速处理。这样一来就增加了客户对金鼎服务的认可与满意，吸引了更多的客户。 可以说，服务是金鼎与其他物流企业相比的优势所在，也是金鼎核心竞争力的体现。正是这种以客户为中心的服务理念，成了金鼎成功的一大重要因素。 2(业务上形成工作流。工作流是指在一个离散的商业流程中，发送给负责执行某个具体步骤的自动路由(即无需人工介入)的用户文档和工作项目。 公司利用依据各项业务流程不同，将每项业务流程分成若干步骤，每一个步骤的业务人员都需要进行接受业务和业务完成的两次确认(有记录)，当某一个业务人员在接受业务而且完成业务并进行了业务完成的确认，流程从后自动转入下一个环节，形成自动转接如出口业务，可分为报关、报检，港内手续办理，提货、验货，入库等几个步骤，当第一步骤报关的业务员接受并完成报关任务后，在电脑上确认，流程自动转入下一步骤的报检。工作流的设定包括进口、出口、及其他各类业务过程，几条工作流中可以是平行的，也可以是交叉的，某些业务环节可以简化，便于企业对一个业务完成情况进行追踪查询并且可准确查询一个业务各个完成步骤中是由谁来完成的，以及完成任务的时间，便于对员工进行考核。此外，运用这种业务流技术还便于进行系统监控和异常处理。通过工作流系统监控程序，可以及时发现不顺畅的作业和出现问题的作业。一方面可以通过调整使流程继续下去，也可以对非法作业进行强行终止。 3(现代化信息传递与信息管理方式。公司内部实现了内部邮件管理方式，可利用网络及时 第 5 页 共 8 页 制作:中央广播电视大学现代远程教育资源中心 国家现代远程教育资源库www.mder.com.cn 文本库 传递信息。可实现点对点，一点对多点以及全面的信息发布。具体实现方式为:当一点发出消息时，接收方有信息提示的界面及内容，假如接收方未开机或者未接收到信息，则发送方得到提示且发送方可选择继续发送或停止发送，当接收方开机后会自动提示发送方的信息。网络化的信息传递和信息管理方式，使公司内部信息传递渠道更加畅通，确保了信息传递的及时性和准确性，提高了工作效率。 五、金鼎国际物流有限公司进一步发展的障碍 1(业务重组的短期不适症。人们接受任何一种新事物都需要一个过程，业务重组后的新物流运作模式虽具有明显的优点，但由于受传统业务操作惯性的影响，在短期内员工无论是从认识上还是从行动上都不能完全适应这种新的模式，这就致使业务重组的效益在短期内无法马上表现出来。相反，可能还会出现一些问题。比如一些员工会认为新的运作模式比以往的传统模式更繁琐。因为按照新的模式要求，市场部负责开发市场，寻找客户，找到客户后再将客户业务意向转达计划中心，计划中心再将业务分派给不同业务部门的业务员，这看上去要比客户直接与业务部门洽谈业务麻烦。而且由于业务部门人员比市场部及计划中心人员更熟悉具体业务过程，当谈判涉及具体业务时，市场部与客户的洽谈可能不如业务部门人员与客户洽谈的效果好。还有一些员工可能认为新模式的效率更低，因为新模式以电脑网络支持，所有信息都记录在电脑中，一旦电脑网络出现故障，信息丢失，将造成严重损失。因此主张运用电脑网络的同时，仍保留原来手写记录的传统办法，这实际等于加重了工作量，降低了效率。另外，由于计划中心的任务指令是通过网络不定时发送的，而业务人员不可能全天候的守侯在电脑旁，这就很可能出现有的业务业务员不能及时处理的情况，从而影响工作效率。 尽管上述问题通过多种方式能够得到解决，但在短期内仍然成为公司发展的一种障碍。 2(服务网络障碍。目前金鼎的服务网络只限于大连本地，与同行业其他物流企业的联系甚少。在经济全球化、一体化的市场环境下，这种孤立的管理方式已成为企业发展壮大的瓶颈制约。因为没有与其他物流企业间的交流联系，没有与各类出色的服务提供商的联盟，就不能有效整合供应链资源，无法提高综合技能来赢得更大的市场。企业要发展，必须建立广泛的物流联盟，打破服务网络的局限性。 3(环境障碍。企业的发展离不开一个良好的外部环境。大连地理位置优越，具有其他城市无可比拟也无法复制的的口岸优势， 这是本大连保税区企业发展的一个先天的有利条件。但大连保税区企业的效益却不如上海、天津的企业。究其原因很大程度上是因为大连政府部门及相关政策的扶持力度不够，导致大连的腹地优势没有完全发挥出来。比如说，保税区政府的招商引资力度不够，不能吸引国际国内知名企业与保税区企业建立良好的合作关系，在一定程度上，成为保税区企业发展瓶颈的一个外部原因。在比如大连海关商检部门的服务质量低劣，难以适应国际一体化货物运输的需求，直接影响了货物从大连港进出的规模，从而限制了企业的效益。 4(其他障碍。金鼎国际物流有限公司目前还面临着客户少，基础设施不完善，运输车辆少，租车费用高，人员素质不高等一系列问题，也构成了企业发展的障碍。 六、金鼎国际物流有限公司未来发展的战略对策 1(金鼎国际物流有限公司未来发展战略。随着加入WTO日期的临近，为迎接21世纪物流业的挑战，进一步扩大企业规模，金鼎国际物流有限公司应坚持实施以下战略: (1)观念领先战略。企业的发展，离不开观念的创新。要在物流业中赢得领先地位，首先必须要在观念上领先。金鼎物流应时刻把握先进的物流理念和思想，应投入部分人力和资金进行广泛的物流研究与学术交流，深入揭示物流理论的深刻内涵，研究现代物流运作模式，改革和更新物流理念，并指导物流实践，“用一流的观念，创造一流的物流服务”。 第 6 页 共 8 页 制作:中央广播电视大学现代远程教育资源中心 国家现代远程教育资源库www.mder.com.cn 文本库 (2)技术支持战略。21世纪是知识和科技的时代，专业化、细致化、科学化的物流知识将成为客户物流体系改革、整合、规划和设计的重要依据。因此，企业应紧跟时代脉搏，不断运用新科学技术来完善支持物流管理系统。如可逐步将电子商务技术、吉大工易异地数据传输技术，工作流技术、自动识别技术、自动分拣技术、物流仿真技术、辅助决策技术等现代知识化技术作为物流运作的重要工具。 (3)服务创新战略。服务目前已经是金鼎物流核心竞争力的重要体现。在今后的发展道路中，应进一步大胆地开展物流服务创新。一方面，引导物流服务朝综合化、一体化方向发展，把物流诸多环节、服务类型进行系统整合，将不同客户以及社会资源、网络资源进行整合，为客户提供一种具有长期的、专业的、综合的高效物流服务。另一方面，适应21世纪个性化消费和个性化服务的需要，改变传统企业的单一成本竞争策略为差异型、个性化的物流特色服务原则。 (4)人才效益战略。公司应遵循发挥“以人为本”的经营理念，突出“人才效益”优势，广泛汇集和吸引一批计算机网络方面的专业人才以及物流专门人才，提供科技化、现代化的优质高效的物流服务。未来公司的管理人员要求年轻化，专业化。公司内部严格贯彻执行完善的培训和激励制度，不断增强企业的凝聚力，吸引和留住优秀人才。选拔、晋升和奖励工作成绩显著的员工，将公司利益与个人发展紧密结合，建设一支灵活精干、协作高效的知识型人才队伍。 (5)联盟发展战略。这里的联盟发展，主要是指广泛的开展物流联盟。物流联盟是介于第三方物流和第四方物流之间的一种物流模式，是企业扩大其服务网络的必然选择。它强凋在供应链的节点之间植入“优势互补、利益共享”的共生关系，实施企业联盟化战略。金鼎将在其他第三方物流企业、客户服务群、相关行业企业之间广泛寻找战略合作伙伴，通过物流联盟方式获取更多的异地业务，扩大公司的业务网络，以获得竞争优势。 2(金鼎国际物流有限公司未来发展的具体措施 2.1 进一步完善新物流运作模式 公司的业务重组对企业来说是一场重大的变革，这种新的物流运作模式在为企业发展提供更高的平台的同时也对企业提出了新的挑战。针对前面提到的业务重组的短期不适症，应采取积极措施，不断完善这种新的物流模式，使它的优越性早日表现出来。首先要加强员工培训。比如计划中心人员必须培训成为业务上的多面手，要精通公司所有业务流程，只有这样才能准确的下达任务指令。公司各层都必须熟练操作计算机。其次，不断完善计算机网络管理系统，不断开发运用新的技术，添加新的管理模块，与此同时要加强企业内部的跟踪反馈，及时发现问题，加以改进。 2.2 大力推广CRM客户关系管理系统 客户关系管理(CRM)即“以客户为中心”的新型商业模式。在越来越激烈的市场竞争中，一个企业如果不能吸引新的客户，也不能维系已有的客户，那么将面临极大的危险。物流企业应重视各种客户资源，包括直接新客户、联盟中上下游客户以及老客户，利用多种方式联系客户(如电话、传真、电子邮件、网站等)，强化客户跟踪与服务。 其实金鼎在这几年的发展中重视服务质量，以客户为中心的服务理念已体现了CRM管理的思想，尤其是在业务 重组后市场部下专设客户中心，进行客户资料管理，使CRM管理更迈进了一步。但公司进一步发展，还需要不断寻求更多的客户，因此还需要不断对客户关系管理系统进行完善和创新。公司成功的实施CRM管理需做好以下几方面工作: (1)识别客户。将更多的客户输入到数据库中，采集客户有关信息，验证并更新客户信息，删除过时信息。 第 7 页 共 8 页 制作:中央广播电视大学现代远程教育资源中心 国家现代远程教育资源库www.mder.com.cn 文本库 (2)对客户进行差异性分析。识别企业的“金牌”客户，哪些客户导致了企业的成本损失,企业本年度最想和哪些企业建立业务关系,上年度哪些大宗客户对企业的服务多次提出抱怨,列出这些客户，分析原因。 (3)与客户保持良性接触。给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何;给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同;把客户打来的电话看作是一次销售机会;对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪;哪些客户给企业带来了更高的价值，要和他们更主动的对话;通过信息技术的应用，使客户与企业的交流更加方便;改善对客户抱怨的处理。 (4)调整服务，以满足客户个性化需求。使发给客户的邮件更加个性化 ;找出客户真正需要的是什么;征求名列前十位的客户的，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊服务。 2.3 立足第三方物流，引进第四方物流的运作模式 从目前公司经营情况看，第三方物流比重正逐渐上升。企业应立足现状，不断扩大第三方物流的规模。但如果要发展到第四方物流，还要相当长的路要走。 国外的第四方物流的本义是从集中于仓储和运输的提供商(第三方物流提供商)到提供更加集成的解决的供应商的发展。除了仓储运输服务，第四方物流供应商还提供了包括供应链管理和解决方案、管理变革能力和增值服务等。第四方物流的成功关键是以“行业最佳”的方案为客户提供服务与技术。第四方物流方案的开发对第三方物流提供商，技术服务提供商和业务流程管理者的能力进行了平衡，通过一个集中的接触点，提供了全面的供应链解决方案。第四方物流将客户的供应链活动和贯穿于这些“行业最佳”的服务商中的支持技术，以及他们自己组织的能力集成到了一起。按照市场对第四方物流所提供服务的内容要求，严格来说，我国还没有真正意义上的第四方物流提供商，即使今后出现的话，也可能会是某些大型第三方物流提供商通过扩大自身的服务功能，或与其他企业结为联盟而形成的。 金鼎国际物流有限公司正在实施的物流联盟战略，可以说是从第三方物流向第四方物流的一个过渡，在实施物流联盟的同时，企业应积极向国外发达国家第四方物流企业学习，逐步引进第四方物流的运作模式，努力成为现代化的物流综合企业。 第 8 页 共 8 页 制作:中央广播电视大学现代远程教育资源中心