珂罗娜专卖店营运手册(自营店)1

珂罗娜专卖店营运(自营店)1 第 1 页 共 90 页 深圳市巨昌时装有限公司 目 录 第一章 前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章 公司简介及企业文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一节 公司简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节 企业文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节 企业理念与宗旨„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节 服务方向、企业追求、竞争优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五节 每个员工应持的工作态度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章 巨昌公司组织架构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章 品牌简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章 店铺员工行为及奖惩制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一节 店铺员工行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节 店铺员工奖惩制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六章 店铺日常工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一节 营业前„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节 营业中„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节 营业后„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第七章 店铺服务礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第八章 店铺销售技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一节 店员应具备的基本销售技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节 六种促成交易的方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节 顾客类型与服务策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第九章 店铺账务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 / 90 第 2 页 共 90 页 第一节 进货流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节 销售流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节 调货流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节 补货流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五节 收货流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六节 退货流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第七节 存货流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第八节 盘点流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第九节 盘点差异处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十节 顾客退换货流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十一节 店铺日常账务处理流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十章 店铺陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一节 陈列常识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节 CORONA黑白装风格定位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节 CORONA彩装风格定位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节 服装的搭配„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十一章 商品知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一节 款号说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节 面料知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节 辅料知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节 面料的洗涤保养知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五节 熨烫知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六节 各种污渍的去除方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十二章 CORONAERP操作规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一节 电脑操作的基本知识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节 销售单据(日销报表)的操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节 配送请求单(补货单)的操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节 库存盘点(盘点表)的操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 / 90 第 3 页 共 90 页 第五节 库存调整单的操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六节 货品的查询方式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第七节 VIP会员的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第八节 配送入库单的(来货单、调入单)的操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第九节 配送出库单的(退货单、调出单)的操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十节 店铺远程维护软件使用的说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十一节 店铺FTP软件的使用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十三章 门店形象维护及突发事件的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十四章 结束语汇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 今天，你微笑了吗, 有了友爱、关爱的微笑，每一位走进CORONA店里的顾客， 都会从开始的陌生迅速成为我们长久的朋友。 发自内心的微笑，是打开顾客心灵的钥匙。 微笑服务的魅力 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重～ 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象～ 微笑有利于自己保持良好的工作状态～ 常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀～ 微笑适合顾客感情沟通的最好方式。 第一章 前 言 总 经 理 致 词 第一章 前言 3 / 90 第 4 页 共 90 页 总经理致词 全体巨昌员工: 热忱欢迎您加入巨昌的大家庭中来。一直以来,我都希望拥有一本比较完善的指导店铺行为规范的册子,今天,在总结巨昌公司多年艰苦创业的管理经验的基础上,我们终于建立起较为完整的人力资源管理体系,并对我们原有的店铺运营手册进行了彻底的修订。 我们大家来自祖国的四面八方，先后融入到巨昌这个大家庭。无论你是伴随公司成长的，对公司的发展做出过贡献的老员工，还是刚刚加盟巨昌事业正在喜悦而惶恐地打量这个大家庭的新成员，这本小册子将成为您在巨昌工作和生活的好朋友,帮助我们实现一个共同的理想---“建设巨昌,发展巨昌;提高自己,发展自己”! 巨昌时装有限公司于1995年3月8日成立，经过多年的艰苦奋斗,巨昌已经成长为女性休闲时装行业初具规模的一支生力军。总结历史,其中最重要的一点就是我们巨昌人始终奉行着“追求、创新、服务、信任”这一企业核心的价值观。十年来,在日复一日、年复一年的艰苦奋斗中，我们从未停下追求实现企业现代化规范管理的脚步。今天公司已拥有彩装、黑白装两个品牌产品，员工近千人，专卖店遍布全国，产品远销国外。如果说公司今天的发展已经达到一定的程度，那么我们要说，这成功来之不易。它是全体巨昌人辛勤耕耘、默默奉献的结果,是我们集体智慧的结晶，但作为巨昌人我们不能骄傲自满,我们的管理还有许多不尽如人意的地方,那就需要我们大家从现在做起,从自己做起,不仅要看到自己的缺点、他人的优点,更要看到自己的不足和他人的长处,紧盯市场目标和竞争对手,齐心协力,对内完善管理机制,对外勇拓市场,争取再用三年时间,使巨昌实现管理现代化,在各个方面都走在社会的前面。 我们深信:巨昌的发展离不开全体员工的辛勤劳动与奉献,员工的成长与待遇的不断提高又离不开巨昌的持续发展与经济效益的稳步增长。 我们深信:企业的成功是企业管理与员工自我管理相结合的结果; 我们深信:“创国际品牌、树服务典范、领时尚潮流”的愿景一定能够实现。 我们深信:每一位巨昌员工都会为巨昌的发展和成功而努力工作,也会因为能成为巨昌的一员而感到骄傲。 这本手册系统全面地介绍了店铺运营的各种规定,能帮助员工了解公司的理念、政策和相关制度，从而清楚的认识店铺的运作机制及管理风格，其中也倾注了公司对员工的殷切希望及对员工辛勤工作所给予的回报。同时，本手册也折射出公司深刻的文化内涵,请各位员工认真详细地阅读本手册。 最后希望通过所有的巨昌人的支持和协力能够将巨昌这艘满载着希望与热情的船，继续在竞争激烈的商海中平稳的航行并顺利的航向彼岸，航向下一个里程碑。 总经理: 陈玉振 第二章 公司简介及企业文化 第一节 公司简介„„„„„„„„„„„„„ 第二节 企业文化„„„„„„„„„„„„„ 第三节 企业理念与宗旨„„„„„„„„„„ 第四节 服务方向、企业追求、竞争优势„„„ 第五节 每个员工应持的工作态度„„„„„„ 第二章 公司简介及企业文化 第一节 公司简介 巨昌时装有限公司始创于1995年3月8日，短短数年间，以其优质服饰、合理价格驰名于香港及欧美。我公司为了 4 / 90 第 5 页 共 90 页 开拓大陆市场，先后在北京、天津、上海、南京、武汉、成都、广东等地建立开设300多家加盟店，并在广州、深圳、成都、重庆、北京等地设立自营专卖店。珂王罗 娜时装以简约的裁剪、黑白的色彩、舒适的面料，设计出深受都市女性喜爱的休闲便时装服，业务量扩展到全国200多个市。 我公司是一间大型独资品牌时装企业，拥有先进的现代化办公设备和整洁优美的办公环境，并严格按照现代企业管理模式运作，主要从事珂王罗 娜——CORONA系列休闲女装的设计开发、生产制造及销售推广业务，业务遍及中国大陆、香港、台湾以及俄罗斯、欧美等地，业绩卓著。我公司在大力发展大陆市场的同时，也积极开拓海外市场，与香港罗西公司(LINET)、美国公司(Sears)建立长期的贸易合作关系，采用先进电脑化网络管理业务。放眼世界，展望未来，巨昌公司团结一致、保持一贯的时尚设计，并不断吸取欧美、韩国、日本等地品牌设计理念，以黑白的色调、别具一格的面料、最合理的价格，赢得外国内外市场的发展空间。 我公司拥有先进的现代化办公设备和整洁优美的办公环境，并严格按照现代企业管理模式运作，一间卓有成就的优秀公司，是全体员工共同努力奋斗的结果。公司感谢大家付出的努力和艰辛工作。 阁下能成为巨昌的一员，是因为我们相信您具有良好的素质和优秀的品德以及出色的工作技能。一份耕耘、一份收获，对于每一位忠诚、勤奋、好学上进的员工，公司必定给予良好的发展机会。 谨此，希望你一如既往地为公司努力工作，与公司一起共创一片崭新而广阔的事业天地。 第二节 企业文化 巨昌使命: 成为以服装为主体产业的世界级强势企业。 巨昌愿景: “创强势品牌，树服务典范，引时尚潮流”。 企业发展目标: 1、 不断适应市场变化，制造和引领时尚潮流，满足消费者对时尚变化的需求; 2、 树立服务典范，锻造强势品牌，让CORONA成为客户及消费者心目中的最佳选择; 3、 不断完善企业内部管理，优化企业资源配置，形成良好的企业发展机制; 4、 人尽其才，让每位员工在巨昌充分施展其才华，实现能力提升，体现个人价值。 5、 让每一个人都有机会分享巨昌的成功及利润，增强企业归属感和荣誉感。 核心价值观 追 求:巨昌追求卓越，要成为行业的领先者，作为这个团队的一员，每一位巨昌人都要有理想、有抱负，树立积极向上的人生态度。 创 新: 创新是巨昌成长的灵魂，创新要求巨昌不断创造、不断用优秀、个性化的时装给客户带来利益和享受;创新要求员工创造性的提出问题，和创造性的解决问题。创新要求公司管理不墨守成规，破旧立新，提倡员工勇于承担责任;同时巨昌建立宽松的政策环境、积极采取分权及充分授权的管理方式，锻炼员工独立创新精神。公司创新的几个方面: a: 人员素质的提升; b: 新产品设计开发上的创新，这方面的创新带来客户和订单，带来经济效益; c: 公司管理制度的创新，节约成本，提高员工的自觉性，调动员工的积极性，提高产能，使优秀的员工脱颖而出， 优胜劣汰; d: 生产设备的创新，提高生产效益，降低成本; e: 原材料的创新，以降低成本，提高品质，增进生产效益。 5 / 90 第 6 页 共 90 页 服 务: 巨昌是制造性企业，也是服务企业。为客户提供尽善尽美的服务是我们的义务和责任，我们倡导全面服务的理念。 对客户: 开发迅速、创新、交货准时、品质稳定、客户的要求反馈迅速，态度亲切; 对供应商: 准时给予货款，维持良好的互动关系; 对员工: 给员工提供发展机会，让干部及员工可以与巨昌共同成长; 对工作: 前一流程以下一流程人员为客户，将他当作应服务的对象，尽量提高自已的产品质量，以免造成他们的困 扰。 对社会:支持国家建设，按章纳税，保护环境。 信 任:尊重员工将每个员工视为公司梦想的同盟者，平等对待员工，没有差别歧视待遇;对员工有信心，让员工尽量能自主管理，并提供更多让员工参与决策的机会;同时提供充分发展的空间挥的工作环境:良好的工作环境、开放管理、公开的内部沟通管道、职业化管理、突出团队，在紧张有序氛围中发掘潜力、共同成长。 第三节 企业理念与宗旨 “六好”理念: 企划好:充分做好市场调研，掌握消费者习性，因时因地推出各种富有成效的策划活动。 开发好:细分消费者定位，开发出能满足其需求的独具个性与品味的服装系列。 生产好:严格执行ISO9001体系运作，精工细做，用品质和细节体现品牌的完美追求。 拓展好:依据品牌的发展布局，挖掘最具实力和潜力的客户，共同参与品牌的市场经营。 宣传好:整合媒体传播，以高品位的形象，打造品牌内涵，提升品牌的文化附加值。 管理好:完善内部管理，维护品牌声誉，树立企业良好形象，促进品牌的可持续发展。 “六出”宗旨: 出文化:卓越的追求和科学的管理塑造巨昌独特的企业文化和鲜明的品牌文化，文化支撑CORONA品牌的可持续发展。 出人才:通过外界高薪招聘和内部选拔晋升，应用绩效考核等激励机制，形成人才的合理流动与竞争，提高公司人才整体素质。 出管理:在顾问公司的协助下，不断探索企业管理与品牌运作新思路，总结经验，推陈出新，循序渐进，提升管理水平。 出机制:总结和完善公司各项规章制度，疏通业务流程，建立激励机制，奖惩分明，营造积极上进、勇于创新的良好工作氛围。 出网络:鲜明的品牌特色与强有力的市场推广，使CORONA品牌的营销网络不断延伸和壮大，市场占有份额稳步扩大。 出效益:通过严格管理，有效控制成本，提高品牌的赢利能力，树立品牌的社会形象，实现多方效益最大化。 第四节 服务方针、企业追求、竞争优势 服务方针: 业绩有限赚今天，服务无限赢未来。 追求“五赢”: 公 司 赢:强势品牌，持续发展 员 工 赢:福利提高，能力提升 供应商赢:互惠互利，长期合作 加盟商赢:轻松创业，开心创富 消费者赢:货真价实，物有所值 6 / 90 第 7 页 共 90 页 竞争优势: 1、卓越的品牌价值:“CORONA”意为“皇冠”、“美玉”等，玲珑婀娜，寓义美好，联想丰富，追求卓越。 2、鲜明的服饰特色::黑白就是色彩。:彩色点缀心情。 3、强大的生产能力:拥有25000平米的生产基地，年生产能力达240万件，年产值超2.5亿元人民币，公司员工人数 1500人。 4、快速的市场反应:引进服装零售进销存管理系统，对店铺实施实时管理和专业分析，加快对市场的及时反应，使加 盟商实现利润最大化。 5、先进的顾问团队:导入营销、人力资源、VI系统、店面设计、ISO9001、法律、电脑网络等七个方面的专业顾问公 司，积极展开“务实、协作、整改、提升”运动，协助巨昌规范运作与提升管理。 6、良好的服务意识:本着“业绩有限赚今天，服务无限赢未来”的服务方针，提倡全面服务意识，树立品牌的良好形 象与美誉度。 7、有效的广告支持:在《时尚伊人》、《中国服饰报》、《服装时报》、CCTV-2、SZTV、《百度网》、《新浪网》、《中国服装 网》、《中国时尚品牌网》等媒体广泛展开宣传与推介，提升品牌的知名度与文化价值。 8、强劲的企业文化:秉承强势发展的企业追求，注重“五赢”模式的价值链平衡，形成了“六好”、“六出”的企业文 化特色，推动品牌在市场的可持续发展。 第五节 每个员工应持的工作态度 公司对员工的要求: 1、对公司的战略决策有高度的认同感，努力寻找达成目标之对策; 2、自愿接受挑战性工作任务，尝试自己的能力，发挥能力的极限; 3、对工作抱以务实的态度和执著的精神，不达目的誓不罢休; 4、追求卓越，不断创新，敢于承担责任，分享企业创业精彩; 5、在工作中实现个人价值的提升，以此为最大乐趣。 巨昌人倡导的正确工作态度是: 1、积极求胜:决心将最重要的事做到最好，不满足于现状，不断去寻求突破。有强烈的愿望去不断完善自我，不断赢取市场。 2、绩效导向:力争优秀，真正创造价值和贡献。公司以KPI核心的绩效管理体系来评鉴员工工作绩效，强调竞争文化，优胜劣汰，每个员工应对自己和公司负责，努力达成和超越公司要求。 3、团队精神:互相支持、彼此学习，分担责任，从错误中找出正确的工作方法，分享团队的成功。 4、严守纪律:巨昌公司的目标是成为国际一流企业，我们巨昌人也应成为一流的员工，在工作中必须严格遵守巨昌行为规范和纪律，一丝不苟，以100%的热忱对待工作。 第三章 巨昌公司组织架构 第三章 巨昌公司组织架构 深圳市巨昌时装有限公司组织结构图 7 / 90 第 8 页 共 90 页 董事会董事长 总经办总经理 总经办 人 行 产 市 产 财 网 商品店审 力 政 品 场 品 务 络 品牌面计 资 事 设 营 制 中系 物管形中 务 计 销 造 心 统 流象心 源 理 黑 彩 中 中 中 中 中 总中 中设总中 1、公司董事长由总经理兼任。 说明:白 装 拓自督策商监 心 心 心 心 心 监 心 心 计心 2、架构中用虚线标示的中心基于公司长远规划考虑。目前，店面形象设计由产品设计中心兼管;客 客 展 营 导 划 品 总总总总总总总总总第四章 商品物流由市场营销中心兼管;审计岗位挂靠财务中心;品牌管理必要时成立。 部 部 部 部 部 服 服 监 监 监 监 监 监 监 监 监 3、随着公司销售业绩的增长及店面的不断增加，公司各中心的业务范围及员工配置将不断扩张。部 部 品牌简介 如市场营销中心将分为国内和国际操作两部分，必要时会成立国际操作一部、二部。 第四章 品牌简介 公司标志文化 “CORONA”源自拉丁语，“珂罗”二字含义为“皇冠”，其中文在《辞海》中诠释为“美玉”。“娜”有“婀娜多姿”之意，突出展现女性形体的曲线美。CORONA以最符合潮流的设计理念，通过感性的、时尚的、精致的、有价值感和有品位的产品系列以及店铺空间设计，来实现和满足目标消费群突显自我的需求和对美好生活的向往，为现代品味女性塑造完美着装概念和崭新的时尚休闲生活方式。 为完成品牌的战略管理，统一品牌VI系统，在香港形象设计师的大力协助下，巨昌公司将原黑白品牌标识更改为 (CORONA黑白时装)，并将新推出的CORONA彩装品牌标识定为(CORONA彩装)。标识的第二个字母以一滴墨水演变而成，代表客户从四面八方汇集而来。规范后的标识字体更加简洁流畅，既保留了原LOGO的精彩，同时更具艺术性和实用性，整个标志结构合理，线条流畅优美，颇具国际感和现代感，易于传播，表现了品牌的时尚化、系列化和国际化发展趋势。 主题语:“黑白就是色彩。” 个性鲜明，出类拔萃。 每个人的心中藏着梦想，黑白是梦，梦解人生。 执著与迷失，一个自我编织的情网——不是标新立异，而是出类拔萃。 定位于大众化兼具个性化，推崇“黑白就是色彩”的经典时尚，设计上以代表庄重的黑色、代表纯洁的白色为主色调，产品新颖大方、明快流畅，配搭性强，充分展示现代女性张扬自我、率性而为、自强不息的鲜明个性。 主题语:“彩色点缀心情。” 和风细雨，花解风情。 每一片色彩就是一朵鲜花，每一朵鲜花都是那么灿然烂。 我不只属于春天，我的心永远是春天。 8 / 90 第 9 页 共 90 页 强调个性主义之色彩美学，强烈的色彩、浪漫的色调、中性的色系等广泛的颜色组合，让现代女性充分发挥自由配搭的天赋。以自我、个性、时尚为主旋律，以自由、多面、嬗善变为设计理念，具有款式多、色彩丰富的特色，代表了现代女装的流行趋势。 第五章 店铺规章制度及奖惩制度 第一节 店铺规章制度 „„„„„„„„„„„„ 第二节 店铺员工奖惩制度„„„„„„„„„„„ 第五章 店铺规章制度及奖罚制度 第一节 店铺规章制度 :一:、人事制度 一、员工正式入职时须填写“巨昌公司入职表”，“物品领用表”，领取员工制服两套，办理员工工牌，并交纳工作服押金300 元，提供身份证、健康证、学历证明、暂住证、生育证等相关证件的原件、复印件及近期彩色照片二张。 二、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人力资源部。虚报、伪 造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 三、新员工入职需经一个月的试用期，试用期满，由员工所在部门和人力资源部进行考核，考核合格的员工将转为正式员工， 不合格者将立即辞退。 四、员工离职须提前30日提出书面，办理离职手续，否则公司将视情况按旷工处理、扣发部分薪金，及罚款处理;离 职时须将其职责范围的工作公有财产设备，工具和公司所发的全部文件资料移交给主管、并退还制服、工牌等物品，公 司将退还入职时工作服押金并结算薪金。 :二:、工作时间 一、店铺员工实行轮班工作制，每周工作6天。月出勤标准为26天/月，营业人员采取轮休制，由店长编排《排班表》制定并告之。每周星期一至星期日为工作时间，任何人不得在节假日和周五、周六、周日换班休息星期五至星期日原则上不得请假、休息，如因特殊情况必须办理请假审批手续，每周星期一至周星期四可以轮休。 二、每个工作日工作时间为8小时。 1、早班:每日8:00—15:30 晚班:每日15:00—22:30 中班:每日12:00—19:00 2、店长除店员休息顶班外，原则上上中班。 三、为提高工作效率，本公司严格控制超时工作，各店铺根据销售情况，确需加班的，应在《劳动法》允许的范围内决定，并以调休为原则。 1、没有特殊理由而拒不加班者，按不服从工作安排论处。店铺员工加班按照公司加班规定给予加班工资，节假日加班可实行调休。 2、轮班制的店铺，应认真做好交接班工作，在交接班本上应载明工作中出现异常或应注意的事项。 3、入职每满一年的员工，就有50元的工龄工资，每满一年加多50元，以300元封顶。 四、公司遵照国家公休日及法定节假日。 1、公休日(每周一日) 2、元旦一天(一月一日); 3、春节三天(农历初一、初二、初三); 4、国际劳动节三天(五月一日、二日、三日); 5、国庆节三天(十月一日、二日、三日); :三:、刷卡:打卡:考勤 一、店铺员工每日上班在商场或店铺的考勤系统打卡，任何员工不得委托或代理他人打卡。员工必须认真执行上、下班打卡 的制度，不得无故迟到、早退、旷工;每月交回公司的店铺考勤表须经商场经理签字后方可生效，作为工资计算的依据。 二、以下情况均视为旷工: 1、未请假或请假未批准以及假满未获续假批准而擅自不到岗位者; 9 / 90 第 10 页 共 90 页 2、员工因公外出未按规定时间返回岗位，又无合理解释者; 3、刷卡后未获批准离岗外出或由别人代刷卡者; 4、一次性迟到超过30分钟以上，或一次性早退30分钟以上。 三、上班时间不得无故离开工作岗位，不得做与工作无关之事，不得窜岗妨碍他人工作。 四、无故不上班、不办理请假手续或请假未获批准而自行休假均为旷工，连续旷工2天或每月累计旷工3天均属自动离厂， 不计发所有工资，并不支付经济补偿金。 五、 员工遵守考勤制度，月考勤记录有迟到或请假行为的，取消勤工奖。当月无迟到，在正常工作时间内出满勤、无请假 记录和旷工记录，即可获得相应勤工奖。 六、 人力资源部负责统计员工每月考勤，送交财务部作为核算工资的依据。 :四:、员工请假 一、员工不论何种原因不能上班，都必须请假。员工请假必须事先申请，并按规定程序办理审批手续，领到批假回执后方可 离开岗位。特殊原因须事先请示部门主管、经理，获得口头允许之后方可，并尽快补办请假手续。 二、婚假:提前一周员工本人填写请假单，销假时提供结婚证明原件、复印件送批。 三、丧假:员工本人填写请假单，提供电报、信件、户籍派出所证明或其它依据送批。 四、女员工请产假需提前一个月，并提供户籍所在地颁发的《准生证》;因流产休假不需提前申请，但仍需提供《准生证》， 不合计划生育的产假按事假处理。 五、病假可于发病当日请假，亦可委托他人代交请假条，或电话请假，事后(限就诊后两天内)凭医生开出的病休证明，就 诊病历、医疗费用单补办请假手续。 七、事假:员工一般不得请事假，特殊情况，由本人填写请假单送批，请事假必须提前一天办请假手续。 八、不请假和请假未获批准，不续假，或续假未准以及辞工未准而不上班的，均按旷工处理。任何员工休假后必须到人力资 源部销假。 九、各假期的核准权限如下: 1、店长请假假期在两天内由直线主管核准，三天以上由部门经理/直线主管核准; 2、店员请假假期在两天内由店长核准，三天以上由主管/部门经理核准。 十、员工请假一律填写请假申请表，经逐级签批后送人力资源部备案。 (五)、店铺卫生制度 1、 店铺外:店牌、橱窗、通道、地毯等保持干净; 2、 店铺内:收银台、货架、模特、地面通道、试衣镜、天棚、墙壁、灯箱、装饰品等处清洁干净无灰尘、; 3、 落在地面上的纸张等杂物要随时捡起，地面上有水、污迹等要立即清扫，店内外要始终保持清洁的环境，玻璃上不得有 灰指印。 4、 店铺陈列的货品上不得积满灰尘、污渍。标示、标签要清晰; 5、 店铺员工应保持个人卫生清洁。 (六)、店铺服务守则 1) 穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉。 2) 员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店内用餐，餐后及时补妆并清 理现场干净。 3) 严格遵守公司的服务礼仪及仪容仪表规定。工作时必须穿着公司指定的统一制服(保持工服干净、整洁)、工鞋 (如无可穿黑色包头皮鞋)，配戴工牌于左胸前，头发不得染奇异颜色，不得留长指甲，进入卖场必须淡妆上岗。 4) 上班时间必须使用礼貌用语。如迎宾语(欢迎光临CORONA黑白或彩装)。接待用语、欢送语(欢迎下次光临，谢 谢～)等。见到公司领导一定要主动打招呼，并以职位相称，包括店铺的所有管理人员。 5) 新入职的员工在入职后的二个月内，必须熟练掌握ERP系统的各个模块。 6) 对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。 7) 上班时间不得随身携带手机，拨打、接听手机，收发短信。不得使用公司电话拨打、接听私人电话。 8) 站姿规范(不得在店铺内依傍货架或墙壁、托腮抱臂、叉腰、抄手、挖鼻空、掏耳朵、手插口袋、背向顾客、脚 踏货箱等)。 9) 所有新入职人员将实行帮带式指导管理。老员工带新员工，店长会经常对新员工进行考核，如考核中发现老员工 不对新员工进行正确的带领指导或根本不进行培训的，对此老员工罚款。 10) 直营店工作人员未经经理/主管/店长的许可，不得早退、缺席、串岗、擅自离岗;每月排班表，应于每月1日前 由店长排定，店员如需调假、调休、调班需书面向店长申请批准;店长以上须以书面形式经直属主管批准，不得 擅自更改。 10 / 90 第 11 页 共 90 页 11) 提倡微笑服务，不仅用于顾客，更适用于店铺内部。在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或 不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。 12) 不可在店内粗言秽语、饮食、戏笑打闹、聊天，亦不得在店内吸烟或睡觉。 13) 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司工作安排。应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗 拒。 14) 必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。 15) 未经允许不得擅自开启电脑、收银机。 16) 店员不得在遇到非常事变时，故意规避;不得在工作场所内口角，于工作时间内无所事事。 17) 工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品， 18) 未经允许严禁擅自更改店内商品价格，商品的调价或折扣要符合公司的程度要求。 19) 交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚，每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。 20) 任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。 21) 不得有偷窃行为，挪用营业款或做假帐的行为。 22) 工作时间不可阅读刊物或书报，不可在工作前或工作中饮酒滋事。 23) 私人物品、非销售商品不准摆放在柜台上。 24) 因个人工作差错而造成的经济损失，由其本人承担赔偿责任。 25) 不得无故不参加集体活动。 26) 按照公司规定的时间上传/传真/邮递各种财务报表; :七:、安全保卫制度 一、店铺员工不得拒绝主管检查其携带之物品，出店铺携带物品(包、袋)应自觉打开接受店长/店员检查并予以配合，查包后方可离店。 二、店铺员工亲友因私事来访，上班时间一律不予接待，非本店铺员工不得进入店铺收银台、仓库内。 三、全体员工必须学习消防知识，提高消防安全意识，防患于未然。 1、任何人不得以任何理由挪用、转移和损坏消防器材、设备及固定设施。 2、不得在消防通道上、消防门前堆放产品或其它杂物。 3、一旦发生火情，任何人都有义务和责任立即报警(熟记火警电话119)，继而采取应急措施，直到消防队到来。 4、店铺员工都有义务参加消防知识培训，熟悉灭火器具的使用方法，掌握与本店铺有关的不同类别物质的灭火特点。 5、店铺员工晚上下班离店时，应关闭所有电源。 (八)、员工外出交通安全。 1、横过马路要注意交通指挥灯,若在没有交通指挥灯的地方,则应先停下,看清楚左右两边确无车辆行驶时,应冷静迅速 地走过马路。 2、在马路上行走时要尽量靠边,不要成群结队“一”字形排开地在行车道上行走,这样不仅妨碍车辆行驶,而且危及自 己的安全。 3、若遇交通事故,先记下肇事车辆的车牌号码以便报案(拨打122)追究肇事者的责任;同时请求旁人协助抢救伤者,不 要破坏现场。 4、员工尽量不要只身夜行人烟稀少之地。外出若遇抢劫，要沉着冷静迅速拨打匪警电话110。 (九)、店铺员工修养指南 一、爱祖国、爱公司,遵纪守法 1、遵守国家和公司所在地政府的法律法规。 2、不因私利出卖国家或公司的利益。 3、在任何场合不得有任何有辱民族自尊的言行。 4、在任何场合都注意维护公司的形象与声誉。 二、讲信用，诚实可靠 1、不欺上瞒下，弄虚作假，勇于承担经济责任和社会责任。 2、对顾客、同事要言而有信，不可随心承诺。 3、勇于承认错误并改正。 三、乐于奉献，品德高尚。 1、为顾客提供热情咨询服务，高度信誉及高品质产品。 2、不得利用工作机会和便利谋求私利，假公济私，贪污腐化。 11 / 90 第 12 页 共 90 页 3、不要攻击同行，应在高层次上竞争。 4、任何时候要以公司利益和效益为重，个人服从集体。 5、外事、公关活动要严格遵守相关纪律，一切涉外活动更要谨慎，严格把关。 6、遗失、损害公物者或其它财物按价赔偿，拾物要归还或上交。 四、团体协作，共同奋斗。 1、尊重他人，通情达理。 2、同事之间要和谐相处，不可恶语伤人。 3、领导与员工之间要不断沟通，坦诚相告。 4、不可抵毁同事的声誉，不可讥讽他人的成功。 5、任何科研成果、市场信息均为公司所有，相关工作人员皆可享用，任何人不得独占。 五、勤奋好学、积极进取。 1、虚心好学、不断丰富自己的头脑，提高自身文化素质。 2、开放胸怀，对国内外有益于公司发展的经验和技术兼收并蓄。 3、勇于培训和推荐比自己能力强的人。 4、关心社会教育，紧迫时代的发展，适应公司的发展需要。 六、发扬民族美德，维护社会公德。 1、尊老爱幼，助人为乐，见义勇为。 2、孝敬父母，友爱兄弟姐妹。 3、亲善邻里，维护社会秩序。 4、不吸毒、不酗酒、不赌博、不传播有害读物。 七、勤俭节约，反对浪费。 1、保护自然资源环境。 2、店员应爱惜公司财物，节约用电、用水、办公用品(笔、墨、纸张等)。 3、爱惜粮食，饭菜取用适量。 4、节约各种无形成本，反对资源浪费。 八、积极参加体育运动，增强自身体质。 (十)、保密制度 一、员工不应向外人谈论有关下列事项之消息: 1、 公司重大决策中的秘密事项。 2、 严禁向顾客泄露公司、店铺业绩，薪资及操作规程等; 3、 公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息; 4、 公司职员人事档案、工资性、劳务性收入及资料。 5、 非经同意，自直营店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问 6、 非经通知，不可擅自及让任何人在自直营店外拍摄或照相。 7、 其它经公司确定应当保密的事项。 二、不要打听、传递、使用、复制、摘抄属于公司秘密的文件、资料。 三、对本职工作涉及到的公司密级的文件、资料和其它物品，必须采取以下保密措施: 1、非经总经理或主管总监批准，不得复制和摘抄; 2、收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施; 3、在设备完善的保险装置中保存。 四、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。 五、公司员工发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理或相关领导人。 第二节 店铺员工奖惩管理 本公司员工的奖励分为“奖金”、“嘉奖”。 一、 员工有下列情况之一者，可给予“奖金”。 1、对公司、店铺建设提供有经济效益的建议，被采纳后，给予100-500元的奖励。 2、在火警、抢劫、入室盗窃等危及人身及财产安全重大事件发生之前能及时采取措施，并且挽回公司的经济损失者， 给予200—600元奖励。 3、能事先揭发、举报内盗与外盗行为者，制止营私舞弊危害公司权益的行为者，经核查属实，追回损失，给予50—100 元的奖励事情者。 4、拾到顾客的金钱贵重物品，主动上交店内，发扬拾金不昧精神，给予50元的奖励。 5、对于连续三个月完成店铺销售任务的，店长奖励500元，店员奖励300元，并在发放工资资金时一并发放。 6、个人销售业绩于半年内有三个月为全区第一名的奖励200元。 7、热心为顾客服务，事迹突出，多次受到报刊等到媒体点名表扬，为公司提高声誉做出较大贡献者。给予100-200元 的奖励。 12 / 90 第 13 页 共 90 页 8、在商场及公司组织的各种技能竞赛中获得第一名的员工给予50元的奖励。 二、 员工具有下列情况之一者，可予“嘉奖”。 1、销售技巧优秀、工作认真、尽忠职守者。 2、店长领导有方，使店铺销售有相当成效者。 3、对营业状况有分析能力，能对店铺的完善和发展方面提出有意义的建议和计划。 4、品行端正、遵守规章，堪为全体员工楷模者。 5、具有良好的团队合作精神，关心同事者。 6、在商场及公司组织的各种技能竞赛中获得第二及第三名的员工。 三、员工的奖励，以嘉奖三次等于奖金一次。 本公司员工的行政处分为“警告”、 “降级”、“记过”、“免职”，分别予以惩处。 一、员工具有下列情况之一者，应予以“警告”处分，并处罚款10—20元罚款。 1、 不遵守工作时间，上下班不打卡，冒替签到或打卡者(本人及顶替者)，迟到1至10分钟者罚款10元，10 至20分钟者加倍，20至30分钟者三倍，超出半小时当旷工一天处理; 2、 穿着工装时，在公共场所有不良言行，影响公司声誉者; 3、 超过员工用餐时间30分钟，没有按照店长安排轮流进餐，在店内用餐，餐后没有及时补妆并清理现场者。 4、 不遵守公司的服务礼仪规定者; 5、 不遵守公司的仪容仪表规定者; 6、 站姿不规范(在店铺内依傍货架或墙壁、托腮抱臂、叉腰、抄手、挖鼻空、掏耳朵、手插口袋、背向顾客、 脚踏货箱等)。 7、 新入职的员工在入职后的二个月内，未熟练掌握ERP系统的各个模块者; 8、 未按公司规定时间上传/传真/邮递各种财务报表者; 9、 对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难者; 10、 上班时间随身携带手机，拨打、接听手机，收发短信。使用公司电话拨打、接听私人电话者。 11、 考核中发现老员工不对新员工进行正确的带领指导或根本不进行培训的，对此老员工罚款。 12、 工作不力、屡教不改者 ; 13、 工作时间接、打私人电话;工作时间私自接亲友探访;工作时间做私事; 14、 违反店铺卫生制度者。 15、 未经许可不参加公司组织的学习、培训者; 16、 无故不参加集体活动者。 二、员工有下列情况之一者，予以“记过”处分，并罚款20—50元。 1、直营店工作人员未经经理/主管/店长的许可，早退、缺席、串岗、擅自离岗者;店长、店员私自调假、调休、调班未经批准者; 2) 上错班经联络到岗者;因此而造成柜台空岗的加倍罚扣; 3) 无微笑服务、热情服务者，与顾客争吵或不礼貌，任意评论顾客的言行、服饰者; 4) 在店内粗言秽语、饮食、戏笑打闹、聊天、吸烟、睡觉者; 5) 对上司态度恶劣及拒绝履行上司工作安排; 6) 不严格遵循公司服务标准及清洁标准; 7) 未经允许擅自开启电脑、收银机; 8) 遇非常事变，故意规避者;在工作场所内口角，于工作时间内无所事事者; 9) 工作时间私自会客，带子女上班及存放他人物品者; 10)上班时间随身携带手机，拨打、接听手机，收发短信。使用公司电话拨打、接听私人电话者; 11)未经允许严禁擅自更改店内商品价格; 12)严禁将本店营业额及操作规程向外透露; 13)交接班时未将日报表、收银等情况交接清楚。每日下班前未将当日账目整理清楚者; 13 / 90 第 14 页 共 90 页 14)应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒; 15)任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客; 16)不得有偷窃行为，挪用营业款或做假帐的行为; 17)工作时间阅读刊物或书报，工作前或工作中饮酒滋事; 18)私人物品、非销售商品不准放在柜台上; 19)因个人工作差错而造成的经济损失，由其本人承担赔偿责任; 20)在任何环境下，员工拒绝主管检查其携带之物品，下班离店前未经店长查包离店者; 21)非经同意，直营店工作人员接受任何机构的咨询及访问; 22)非经通知，擅自及让任何人在直营店外拍摄或照相; 23)违反公司保密制度者; 24)违反公司安全保卫制度者; 25)管理的文件、资料、帐务记录不全或丢失;对公司有欺骗和不诚实行为; 26)下班离店后未关空调或其他办公设备电源的; 27) 携带易燃易爆及危险物品进入店铺者。 三、员工有下列情况之一者，应予以“免职或降级”处分，并处以相当于一个月工资所得的罚款，并不予支付任何经济补偿金。 1、假借职权，营私舞弊者; 2、店员/店长私自收银者; 3、利用工作便利，挪用、侵占、截流、骗取、贪污、偷盗公司或店铺财物、公款者; 4、故意毁损公物，携带违禁品进入店铺者; 5、在店铺打架斗殴者、酗酒闹事、打牌赌博、及其他违法犯罪者; 6、不服从主管人员的指挥调派，且有威胁行为者; 7、泄漏公司机密、捏造谣言或酿成意外灾害，致公司店铺受重大损失者; 8、品行不端，严重损及公司信誉者; 9、仿效上级主管人员签字，盗用印章或擅用公司名义者。 10、连续旷工2天或每月累计旷工达3日以上者，记过达2次者。 四、员工的警告，以3次等于记过1次，记过3次，将被免职或解雇，并不支付经济补偿金。 五、员工受到行政处分，经济处罚，有关部门将书面通知当事人，并记入当事人档案。 1、批准和公布员工的处分后，如果受处分者不服从，可以在公布处分后的5天内，向有关部门提出书面申诉，但在上 级领导未做出改变原处分的决定之前，仍按原处分决定执行。 2、 警告处分的员工在受到处分满三个月后，确有悔改者，评奖提薪等方面，公司将与其它员工同等对待。 3、 对于受行政处分的员工，晋升及调薪时将予以推迟;对于受行政奖励的员工，晋升及调薪将予以优先权力。 投诉与申诉 为监督公司各项规章制度的实施，保证公司内部协调及满意度，员工可对公司以下情形进行投诉或申诉， 公司将《员工投诉受理记录表》递交给职责所在部门负责人，该负责人必须于24小时内完成投诉。员工投诉、申诉必须以 书面署名形式，不得歪曲事实，不得以公报私，诬陷他人，一经查出，按公司制度处理。 注: 以上罚款只限于初犯者，如第二次重犯，加倍罚款，并接受思想教育。如屡教不改者立即降职或开除处理。凡 违反以上任何条款，本规定未涉及的，按公司《员工手册》上相关规定进行处罚。 第六章 店铺日常工作流程 第一节 营业前„„„„„„„„„„„ 第二节 营业中„„„„„„„„„„„ 14 / 90 第 15 页 共 90 页 第三节 营业后„„„„„„„„„„„ 第六章 店铺日常工作流程 一、营业前流程: ?报到——?晨会——?整理环境卫生——?收银台准备——?开业 1)报到: , 店长提前40分钟到达店铺并开门迎接员工; , 员工在正常开业时间前30分钟准时到店; , 员工到店后应及时进行考勤的打卡; , 在进入卖场之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表。 2)晨会: 晨会议程 , 开店前25分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括铭牌的佩带情况; , 向员工传达最新的公司信息(调价通知、新的促销活动、有新款„„); , 对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结(业绩的完成情况、在销售过程中出现的问题„„); , 布置今天的业绩目标和达成的计划方法; , 根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行计划; , 晨会培训:按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训; , 员工状态调整:运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保持良好的工作状态; , 回顾晨会重点:简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。 3)整理环境卫生: 按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。要有细节处理标准，开业前 对店铺的货品(挂件，叠装，模特)进行检查整理，挂件整齐，叠装数量充足、模特展示规范。 4)收银台准备: , 开业前对昨日的销售款及票据核对清楚; , 预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时; , 充足备好当日销售所需的各类票据，如:销售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋; , 通过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好收银员的调整工作; , 开启收银员的各种电器设备; , 电脑设备按照先开主机，显示器、票据打印机，进行音响设备按照先开功公放，后开碟机。 各区域补充货品: , 仓管巡场看有无未下发到店的款式; , 开业前根据昨晚的补货单到仓库取货; , 检查仓库有无新款或畅销款未到店的情况; 5)开业: 一切准备就绪店长检查完毕后，按时开业。 二、营业中流程:?迎宾—— ?店内销售流程 ——— ?交接班流程 1)迎宾: , 迎宾时要用规范的标准站姿; , 迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感; , 和蔼、友好的微笑，发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理; , 礼貌的目光接触; 15 / 90 第 16 页 共 90 页 , 吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成:问候语+品牌名称告之+店铺的主推销活动，迎宾语言应 该简捷，明了; , 悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象; , 迎宾时注意自己的肢体动作，避免一些会令顾客产生反感的动作，例如双手掐腰，叉腿站立，双臂胸前环 抱等，与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置。 2)店内销售流程:?了解顾客需求—?根据顾客需要介绍货品—?邀请顾客试衣—?附加销售 —?引导付款—?送客服务 ? 了解顾客需求: 只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱而介绍，缺乏重 点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客 的回应中寻找答案。 , 观察:顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边观察顾客的举动，从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需求;。 , 询问:从顾客可能来购买货品的某些目的来适当的询问。 例如:小姐您好～马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，有没有兴趣试一下～ 小姐您好～为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在*折优惠，机会很难得呀～ ? 根据顾客需要介绍货品 产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客 的需求。运用产品销售技巧:“FAB”。重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与 需求点合理结合，打动顾客。 , Feature:产品特性; , Adrantage:特性引发的优点; , Bvidence:优点带给顾客的好处。 ? 邀请顾客试衣 顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成能够顺利成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望。 , 运用可以令顾客产生联想性的建议问句和语言: 例:小姐，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下，看看效果。 小姐，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即既舒适又爽滑，你可以穿上感觉一下。 小姐，这款针织衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。 , 附加销售 , 强调品牌设计特点:小姐我们的产品的设计风格有很好的系列性; , 行动暗示性的推介:在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法; , 语言暗示性的推介:小姐这款T恤有很强的搭配性，可以搭配外套和马甲，或者外面套一件大衣也是不 错的选择。 建议搭配性推介:(顾客已经决定试穿上装)小姐，不如我拿多一件裙子，您穿上看看成配套穿着的效果。 ? 附加销售 附加推销的三个时机: , 在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品; , 顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果; , 顾客交款之前，交款前可以建议顾客选择比较有特色的产品，例如:新到产品，特价产品，畅销产品。 16 / 90 第 17 页 共 90 页 ? 引导付款 , 顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感; , 与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额; , 确定顾客的付款方式，将顾客待带领至交款处交与负责收款同事; , 仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销。 收款服务 , 顾客由导购引领至收银员前时应及时与顾客打招呼; , 首先接受销售单，并检查销售单货品信息(编号，、销售价格，、折扣，、赠品)的填写是否有误; , 确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产货品的名称、尺码、颜色及需支付的货款，并确定顾客的付款 方式; , 接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和包装好的货品交给顾客; , 仔细告之所购买产货品可以享受的服务承诺; , 注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重。 ? 送客服务 , 顾客离开收银员并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店; , 顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语; , 也可以运用一些有联想性的语言，例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看～ ? 交接班流程: , 导购员在下班前点清货品件数做好工作交接; , 收银员在下班前点清现金金额做好工作交接; , 店长在下班前将未处理好的事宜做好工作交接，避免工作上造成失误; , 店长与店员开例会; 三、营业结束后流程: ?整理环境卫生——?帐务处理——?晚会——?离店 ? 整理环境卫生 , 员工按分区打扫各自的区域卫生; , 员工整理各自区域的货品，码放整齐，挂件填补整齐; , 整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二 天早上补货。 ? 帐务处理 , 收银员整理当天的销售票据及货款，确保货款与销售单据准确无误; , 将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内由相关人员上传至公 司的相关部门; , 会计根据收银员提供的单据核对帐务，做到帐务问题日清日结; , 店长统计当天销售报表，上交经理审核，完毕再交给会计带回财务。 ? 晚会 , 店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简单的总结; , 提示员工第二天的注意事项。 ? 离店 , 员工在主动经过店长和保安人员的验包检查后迅速离店; , 收银员将当天销售货款上交及单据核对完毕后，快速离店; , 经理(店长)离店前，仔细检查店铺的窗户，电器和大门确认安全后锁门离店。 17 / 90 第 18 页 共 90 页 注意事项:临近关门时，只要有一位顾客都应该专门有导购接待，不允许流露出不耐 烦的表情，即使已经到了下班时间，也应热情服务，直到最后一位顾客满 意离去。 第七章 店铺礼仪规范 7 第七章 店铺礼仪规范 一、顾客服务的基本礼仪规范 销售人员在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果，所以销售人员应该仔 细掌握顾客服务的基本礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的印象。顾客服务的基本礼仪包括: 1)仪容仪表 , 着装:干净整洁大方，无特殊情况应穿着公司统一的工服，工鞋(如无可穿黑色包头皮 鞋); , 头发:梳理整齐干净，禁止留过于怪异的发型式各和染奇异的颜色，长发应用发夹固定 束起;不得配带过于夸张的头饰; , 着妆:配合产品设计理念，员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡雅的彩妆，基本 的化妆要求:眼影、腮红、口红，不能浓妆艳抹; , 指甲:员工不得留长指甲，指甲油应淡雅不怪异; , 饰品:可以戴指环但总数不可以超过两个，不可佩带手环和形状怪异的悬挂式耳环， 但 可以佩带小巧的耳钉;手表不可戴卡通或夸张性的手表;配带饰品总数不可超过三件; , 保持工作时间的口腔清洁，上班前不得饮酒及食用有异味的食品。 2)站姿(修订) , 头正、肩平、双目平视、下颌微收; , 收腹、挺胸、提臀; , 女士右手虎口叉于左手虎口呈搭手式，自然放在小腹前。男士双臂自然下垂，手指并拢 自然弯曲，中指贴裤缝; , 男女营业员均双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45-60度角;男性营业员还可双腿分开与肩 同宽; , 服务行业的四种站姿。 3)行走 , 双目平视，下颌微收，面带微笑; , 头正，保持上身挺直; , 双肩平稳，双臂前后自然摆动; , 步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长; , 行走时双脚平行距离为3CM。 4)站位 , 引领顾客前行时:应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位置; , 给顾客介绍货品的时候:站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置。 5)注意事项: , 面对面:与顾客面对面的站立位，因为面对面的站位多用于上下级之间，会在心理上给交 18 / 90 第 19 页 共 90 页 流的双方带来压迫感，令顾客感到不适; , 站后边:没有特殊情况应避免站在顾客后边，因为当你位于顾客的后边时是处于跟随的位 置，在服务的过程中会失去主动地位，也会令顾客无所适从，因为毕竟在店铺中顾客在认 知方面是被动的，而销售人员是主动的; , 社会距离:人与人之间的距离存在着理性距离(社会距离)和感性距离(亲密距离)之分， 理性距离一般是指人与人之间相距一米范围以外。感性距离是指人与人之间的距离在一米 范围之内。当销售人员刚刚与顾客接触时，因为与顾客之间的沟通并不深入，所以距离应 保持在理性距离范围内，随着服务的深入，当详细介绍货品给顾客或需要协助顾客时，才 可以适当的进入顾客的感性距离; , 三米特区:以销售人员自身为中心，半径在三米的范围内为三米特区，此范围为言语交流可 以影响的最大距离，所以当有顾客进入到销售人员的三米范围内时，销售人员应该根据情 况主动与顾客打招呼，吸引顾客的注意。 二、顾客服务语言规范 1)口语的使用 口语即日常的对话，它可以将使用者内心的想法转化为简单、明了的语言表达出来，但口语具有句子短，结构简单，瞬间性强的特点，口语经常是话从心生，所以应该注意培养口语的逻辑性，避免口语过于直接的弊端，以免因为过于直白的话语伤害到顾客。 2)辅助性语言 , 语调(语气):是服务语言中的重要组成部分，因为在语言表达中语调的变化会直接 体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话内容的作用; , 语速:语速即说话的速度，太快的语速会给人紧张，急躁的感觉，语速过慢又会令顾 客产生敷衍，不被重视的感觉。所以与顾客交谈时语速应该抑扬顿挫; , 重音:重音是起到加重语气，突出情感，强调重点的作用，在交谈中应该对自己重点 表达的意思部分加重重音。 三、形体语言 1)眼神:眼睛可以透露出心中隐含的信息，但也是顾客比较敏感的位置，所以在与顾客交 流的过程中，销售人员应特别的留意眼神的交流，在与顾客打招呼时，应和顾客保 持目光接触，但也不可以一直紧盯顾客的眼睛不放，问候结束后，目光可以短暂的 在顾客的眉心、脸庞及鼻梁的位置交替停留，这样可以减少顾客与销售人员过多目 光接触带来的尴尬。 2)表情:顾客与销售人员接触的第一视觉范围就是彼此的脸部表情，所以能否给顾客留下一 个好的印象，面部表情很重要，面部表情主要是微笑，因为微笑是冲破陌生人之间 交流障碍的最好武器，所以销售人员应该重视微笑，并善于微笑。 3)手势及动作:手势及动作可以反映出一个人的基本素质，规范的手势和动作可以令顾客 感觉服务的规范和专业。 4)注意事项: , 为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂，四指并拢，大拇指朝上; , 在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成20度左右; , 在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度。 四、营业员用语的基本原则 1、言辞要礼貌，要用尊敬语、谦让语、郑重语。 营业员使用敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重，使用敬语要注意时间、地点和场合，还要注意语言的甜 19 / 90 第 20 页 共 90 页 美、柔和，敬语只是一种语言形式，如果对某位顾客的言行不太满意，不管自己心里怎么想，语言表达形式一定要 用敬语，使用敬语时还要注意用“您”而不用“你”来称呼，这是尊重顾客的需要。 2、措辞要有修饰性 A.在措辞上要有谦恭和委婉语，应注意语言的生动性。 作为一线的营业员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。通过顾客的服饰、语言、肤色、气质 等辨别顾客的身份。通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路的姿态手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到 语气激动，动作急躁，举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞。对待顾客投诉，说话要特别注 意谦虚、耐心、有礼。要设身处地替顾客着想，投其所爱，营业员要善于了解顾客的心理，以灵活的语言应变能力， 注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要. 3、营业员服务语言要领 关于商品交易的有关问题，应简单明确，顾客一听就懂。耐心、仔细地听取顾客的意见，不可自顾自喋喋不休， 听顾客说话时，应用柔和眼神注视对方以示尊敬，不可昂头仰视、侧视、斜视，应让顾客把话说完，不可打岔插话。 切忌当面指责，听取和回答顾客抱怨时，不可以随时意应允或承诺，避免使用“引语”“术语”严格禁止说一些不尊 重顾客的尖刻语言。 4、与顾客友好相处的态度 A. 不计较顾客的态度 来商场消费的顾客带着各种各样的心情，营业员不能要求每位顾客都有和颜悦色的态度。如果营业员不能正确 对待这个问题，那矛盾就很难避免了可能就难免了。商场追求的是优质的服务工作，因此就不能苛求每一位顾客的 态度都是绝对正确、和善、友好，因而在服务工作中，营业员不要计较顾客的态度。要时时保持谦恭有礼，表现出 冷静、耐心运用语言艺术引导、劝戎戒和说服使矛盾货化解于萌芽状态中。 B. 对客人要耐心忍让 从事商业服务的营业员应该记住上点，身为营业员，我们是为顾客服务的，因此应具有配合意识，任何服务都是 衬托主体，是为主体服务的。 6、电话接听礼仪 , 接听时:“您好～CORONA，我是***。” , 询问时:“请问您有什么事情,” , 对对方询问的事情无法回答时:“对不起，我请***来听，请您稍等一下。”当指店内无人可回答时，说“请 您留下电话号码，等我查询后再回您电话好吗,” , 听清楚事情后说:“好，是的”，再将事情复述一次，以确认无误。 , 电话接听结束要说:“谢谢您”或“对不起，打扰您了～” , 接听电话要等对方挂断，再行挂断，若对方为主管时，也同样如此。如被找询接话人不在，接听人应注明 来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转交给听话人。 五、服务规范用语和忌讳语 (一)七大常用语: “欢迎光临” “对不起” “请稍等” “让您久等了” “谢谢” “欢迎再次光临” “是的” (二) 六不讲: 1) 低级庸俗的话不讲 2) 生硬唐突的话不讲 3) 讽刺挖苦的话不讲 4) 有损人格的话不讲 5) 伤害顾客自尊心的话不讲 6) 欺瞒哄骗顾客的话不讲 (三)应对用语的运用 1) 欢迎顾客时:“欢迎光临CORONA”。 2) 季节性问候语:“早晨好先生(小姐)”“今天真是好天气” “天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”。 3) 表示感谢的语言:“承蒙照顾，深深感激”、“谢谢您的光临”。 4) 在回答顾客问题的时候，请多用肯定式的回答用语如“是的”“好”“随时为您效劳”“很高兴能为您服务”等。“是 的，如果是我，我也会这样认为” “是的，您说的对” “是的，您说的有道理”“是的，我理解您的心情”。 5) 在回答顾客问题的时候，请多用谦恭式的回答用语:如“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“您 20 / 90 第 21 页 共 90 页 太客气了”等。 6) 在回答顾客问题的时候，请多用谅解式的回答用语:如“不要紧”“没关系”“我不会介意”等。 7) 离开顾客时:“对不起，请稍等”、“失陪一下”。 8) 受顾客催促时:“非常对不起，就快好了”、“对不起，请再稍等一下”。 9) 向顾客询问时:“对不起，您是哪位,”、“很抱歉，请问您是哪位,”。 10) 无法满足顾客要求时:“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”。 11) 麻烦顾客时:“可能会给您添麻烦”、“非常抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”。 12) 提到顾客已明白的事情时:“不必我说，您也知道”、“如您所说”。 13) 收取顾客货款时应唱收唱付:“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您 XX元”。 14) 听取顾客埋怨时:“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今 后我们将多注意”、“感谢您的指教”。 15) 顾客要求面会会面时:“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位,”、 “他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名 片吗,”。 16) 请顾客坐下时:“请坐”、“请坐，稍等一下”。 17) 欢送顾客时:“再见”、“谢谢，期待您再次光临”。 第八章 店铺销售技巧 第一节 店员应具备的基本销售技巧„„„„„„„„ 第二节 六种促成交易的方法„„„„„„„„„„„ 第三节 顾客类型与服务策略„„„„„„„„„„„ 第八章 店铺销售技巧。 第一节 店员应具备的基本销售技巧 在服装销售过程中，店员有着不可比拟的作用，店员是否能掌握服装销售技巧很重要， 店员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。 (一)、强烈的自信 向顾客推荐服装时，只有充满强烈的自信，相信自己能够接近并说服顾客，赢得顾客的信赖、产生与顾客交流的欲望，才能让顾客对服装有信任感。使顾客能够满载而归的观念时，店铺人员才会认为自己一定会成功。才能够赢得顾客的信赖产生与顾客交流的欲望，才能让顾客对服装有信任感。 (二)、较强的专业知识 销售致制胜关键是极强的专业知识。优秀的店员应非常了解商品特性: , 了解以下各方面关于商品的知识: 1.商品的名称、商标和产地2、商品的原料、成分和工艺流程，以及性能和用途3、商品的使用方法4、商品的售后服 务和承诺;作为营业员对商品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。 , 了解商品知识的途径: 营业员可以通过以下六个途径了解到有关的商品知识:1、通过商品本身的包装、说明来学习。2、向有经验的同事学 21 / 90 第 22 页 共 90 页 习。3、向懂得的顾客学习。4、向生产厂家、批发商学习。5、从自身的经验中学习。6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏学习。 , 了解自身所销售的商品: 了解商品就要了解它的价值和顾客是如何来衡量商品的价值的总体而言，商品的价值由以下五个部分组成:1、价格:“它比我现在使用的同类产品便宜还是贵呢,”2、质量:“质量比我现在用的更好吗,”3、比效较:“它的使用效果比我现在使用的产品要好吗,”4、口碑:“它的生产商信誉好吗,品牌有名吗,”5、服务:“我能了解自身产品的最好方法是亲自使用产品”。 , 了解竞争品牌产品: 要想取得销售成功，你需要对竞争品牌有一定程度的认识，你可以运用以下方法了解竞争品牌产品:留意市场动态，注意收集人们对于竞争品牌产品的使用心得和，这样才可以解答顾客的疑问。 如果你对竞争品牌产品了解不够，就不要对其妄加评论，顾客会欣赏你实事求是的专业态度。 , 将“产品特性”转化为“顾客利益” 营业员最大的工作职能就是要学会将产品的特性转化为顾客的利益，达成销售目的。产品特性是对产品的客观描述。顾客利益是顾客使用该产品能为自己带来的好处和帮助，顾客所关心的不仅仅是产品本身有什么特点，他们更关心产品能给他们带来什么利益，因此在向顾客讲解产品进时，切记将产品的特性和顾客的利益相结合。从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及购买行动。当你将产品的特性转化为顾客的利益时，可以使用;因此、所以、等串联词进行过渡。如:由于这些特性„„所以，它可以为您带来„„利益。 (三)、解说语言的技巧 在实践中，准确发问和极积聆听是成功销售的两条黄金法则，适当的发问，能够使潜在顾客说出你该知道的一切。把有力的发问与有效聆听技巧结合起来。你就有能力发现事实与需求，并做出明确的回应。促使对方做决定。 这听起来似乎容易，但为什么你在销售进时不能令对方购买呢,可能原因是——你的发问功力不足。不懂得选择适当的发问形式。或是你的聆听功夫不够。找不出潜在顾客的真正需求。如果你连这些需求都不知道。又怎么能去满足顾客他们呢, 下面将向你介绍销售中的两类发问方式——开放式问题和封闭式问题掌握了这两类发问技巧，再加上你的聆听技巧。你就能找到顾客的需求，并满足他们的需求，从而达到销售。 法则一:准确发问 , 开放式问题是什么 一个不能以“是”或“不是”来回答的问题 如:“您的皮肤看起来很细腻，平时都是怎样保养的呀,” “您的孩子真可爱，今年几岁了,” 开放式问题有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，有助于你获得更多的信息，但使用时要掌握好发问的时机。 , 适时运用开放式问题 当你需要征徇询对方的意见，发掘更多的信息或启发对方表达看法和意见时。你可以使用开放式的问题。由于开放式问题不限于答复的范围所以能使对方畅所欲言。但使用进时要做到收放自如。避免出现离题千里，天马行空的情形。 你可以在销售的开始阶段多使用些开放式的发问技巧。 , 封闭式的问题是什么 一个用“是”或“不是”来回答问题或有固定可选答案的问题(硬性选择)封闭式的问题具有较强的导向性，运用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高谈话的效率。但由于它具有一定的威胁性，用得不好或用得太多会给别人以压迫感。令话题难以继续进行下去。因此，在运用封闭式问题时也要撑握好时机。 , 适当时运用封闭式问题 你需要对方做出选择，或是要澄清对方提出的问题，让对方对自己说的话进一步明朗态度，或问句本身强烈暗示出预期的答案。无非是敦促对方表态而已，这时你可以使用封闭式的问题。 , 封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中及成交阶段 如果你在“封闭式问题”后得一个负面的答案请记住重新问一个“开放式的问题”来询问原因，将回答问题的“球”抛给对方。 问完后，不要担心沉默的气氛要给对方一些时间去作答。 法则二:积极聆听 越是善于聆听的人，销售成功的可能性就越大，因为聆听表示了对说话者的尊重，即在满足对方自尊心的同时也加深了彼此的怨感情。为销售创造了和谐的环境和气氛。 , 听的两大障碍 1、先入为主 在开始之前，心里有了成见，如:“这个人一看就很麻烦的。” 2、早下结论 还没听完整件事或还末未获得重要细节之前，就在心里做出结论，如“看出他是不会购买的我的产品了，算了， 22 / 90 第 23 页 共 90 页 不必在他身上白费时间了。” , 销售中的的聆听规则 1、为了了解顾客的需求而聆听 2、为了解顾客的问题及满足顾客的需求而聆听 你即掌握了高超的发问技巧，但如果没有耐心去聆听，不能用心体会顾客想表达的真正含义的话，那么，你的发 问也可能只是自费工夫。 , 请检查一下你的聆听方式 1、你是专心聆听，还是礼貌似的在听，实际上却已经心猿意马, 2、你是否除了听表面的意思处，还在留意发掘说话者的真下正含义, 3、在你听的过程中，是否配合了身体语言以表示自己的专注, 4、在听的过程中，你是否打断别人的话题, , 聆听的几点提示 1、首先用开放式的问题发问，然后专心聆听。 2、不要打断别人的话题。 3、不要带着成见专聆听，要打开自己的心扉。 4、要专心聆听，并配合恰当的身体语言。 5、除了听表面的意思外，还要学会听弦外之音。 (四)、找出顾客的需求 从4W上着手找出顾客需求。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，找出需求有利于销售成功。根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说:“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言，应从顾客的实际需要出发，依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 顾客有需求时的表现: 一.当顾客看着某件商品(表示有兴趣) 二.当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“她”) 三.当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求，欲购买) 四.当顾客找洗水唛、标签和价格(表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分) 五.当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求导购的帮助) 六.当顾客主动提问(表示顾客需要帮助或介绍) (五)、擅长处理反对意见 善擅长处理反对意见，为什么人们会提出反对意见,主要因为: 1) 不明白你的讲解 2) 顾客需要不被了解 3) 害怕“被出卖” 4) 没有说服力 5) 主要购买动机没有得到满足。 有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔交易迈进了一步。80%的反对意见来自于下列几种基本的类别:1. 价格 2. 质量 3. 服务 4. 竞争5. 应用 6. 交货 7. 经验 8. 信誉 。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息，抓住顾客的购买信号。将转化反对意见转化为产品的卖点是致制胜关键的要素。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。 要抓住顾客，店员就需要善于处理客户的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地成交。 如何处理顾客异议, 1( 转折处理法 23 / 90 第 24 页 共 90 页 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作做出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答:“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2(转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3(以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于 使顾客作做出购买决策。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他:“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4(委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说:“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。 5(合并意见法 合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。 6(反驳法 反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。 7(冷处理法 对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交 24 / 90 第 25 页 共 90 页 的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。顾客说:“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说:“先生，请您看看产品((((((” 国外的推销专家认为,在实际推销过程中80,的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足,不理睬顾客的反对意见,会引起某些顾客的注意,使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大,推销员把握不准,不予理睬,有碍成交,甚至失去推销机会。因此,利用这种方法时必须谨慎。 第二节 六种促成交易的方法 1 、直接建议法 当顾客对商品没有问题可提时，营业员就可以直接建议顾客购买，但是否建议购买进时决不能使用如“您到底买 不买”或“您定下来了吗,”之类的语言，这会使顾客感到不自在。而且很可能得到否定的回答。 正确的方法是应扼要地归纳下一下商品的特点和顾客所能得到的利益。概括一下顾客应购买的原因，然后很自然 的问:“您看这件商品怎么样,” 2、 选择商品法 这是采用储蓄地方法供促使顾客作出购买决定的方法，选择商品法是询问顾客要哪种商品，而不是让顾客在买与 不买间进行选择，在选择的范围上一般不超过两种，否则顾客难以做出选择的决定，例如:可让顾客在诸如颜色、 式样型号、材料等方面进行选择，这种方法是最常用的较好的方法。 3、 化短为长法 当顾客面对商品的几个缺点犹豫末决时，营业员应将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进 顾客对商品的信任。 4、 机不可失法 这是让顾客感到错过机会就很难买到，是一种坚定顾客购买决心的方法，例如:节假日期间削价、折扣、特价等， 运用此法使顾客感到若不下决心购买，以后不是买不到就是价格上涨。但这只是有当顾客希望购入短缺商品或有销 售时间性的商品时，才可使用此方法，反之，事与愿违。 5、 印证法 当顾客对商品的个别问题持有疑虑迟迟不愿作做出购物决定时，可向其介绍其它顾客使用此商品的情况来印证营业员所作的介绍，或弱化商品的问题，消除顾客犹豫的因素，但一定要让顾客感受到营业员的真诚，而不是感到强行推销。 6、 奖励法 这是一种通过向顾客提供奖励、鼓励顾客购买某种商品的方法，这种方法与削价出售商品的方法相比，它不会让顾客产生商品本身价值就低或认为商品已过时的错觉。反而使顾客考虑购买决定，采用向顾客提供奖励的方法可使顾客更 乐意购物。 第三节 顾客类型与服务策略 顾客类型 表现特征 服务策略 1、言语和态度要慎重散 急躁型 容易发怒的顾客 2、动作敏捷，避免让顾客等候 1、仔细观察顾客的表情和动作 胆怯型 畏畏缩缩的顾客 2、提供引导、保证和支持顾客 1、耐心地倾听，不打断顾客的话语 健谈型 特别爱说话的顾客 2、抓住一切机会将谈话引入正题 1、对顾客的博学加以赞赏 博学型 知识与见识丰富的顾客 2、发掘顾客的举止找寻顾客的需求及喜好见机推荐货品 1、仔细倾听并恭维他的自我主义 自我中心型 具有自我优越感的顾客 2、在合适的时候，向他征询意见并推销货品 1、通过询问找出顾客的疑虑 怀疑型 不相信他人的顾客 2、对顾客的介绍、解释要有根有据 似乎在认真倾听但迟迟不做购1、明确指出货品的优点，让顾客比较 因循守旧型 买决定的顾客 2、向顾客透露商品价格将上涨或者供给不足的信息 25 / 90 第 26 页 共 90 页 1、接近顾客时应冷静、沉着 内向型 少言寡语的顾客 2、配合顾客的进度，使顾客有信心 1、推荐货品尊重顾客的意愿和情绪 好胜型 总想证明自己正确的顾客 2、顾客需要建议做参考时要自信 1、条理清晰地向顾客介绍、说明 条理型 做事缓慢，永远在权衡的顾客 2、解说时应要点简明、有理有据 1、以平和稳重的心态来应对 嘲弄型 爱说风凉话的顾客 2、对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来化 解 顾客满意组成 顾客满意的程序 售前服务 售中服务 售后服务 附加服务 1、 开店前的准备1、 打招呼、措辞 1、 及时送货 1、 信用卡付款 第九章工作 2、 笑容、态度 2、 常规包装 2、 一般性解答 2、 补足商品 3、 商品知识、介绍 3、 礼品包装 3、 代客照顾小孩 3、 卖场的布置 4、 保持陈列完整 4、 搭配参考 店铺账务流程4、 VIP卡 4、 接听电话 5、 把握成交 5、 受理退货 5、 小礼品 第一节 进货流程„„„„„„„„„„„„„ 5、 橱窗展览 6、 引导付款 6、 换货 6、 修改、订做 6、 内部展览 7、 品质保障 7、 洗涤保养 第二节 销售流程„„„„„„„„„„„„„ 8、 寄送贺卡 7、 散发广告传单 8、 介绍衣服颜8、 POP展示 色、搭配的最 第三节 调货流程„„„„„„„„„„„„„ 的最佳方法 第四节 补货流程„„„„„„„„„„„„„ 第五节 收货流程„„„„„„„„„„„„„ 第六节 退货流程„„„„„„„„„„„„„ 第七节 存货流程„„„„„„„„„„„„„ 第八节 盘点流程„„„„„„„„„„„„„ 第九节 盘点差异处理流程„„„„„„„„„ 第十节 顾客退换货流程„„„„„„„„„„ 第十一节 店铺日常账务处理流程 „„„„„„ 第九章 店铺账务流程 26 / 90 第 27 页 共 90 页 店铺的各种报表包括:《日销报表》《店面账》《每日库存异动》《补货单》《退货单》《货品调拨单》《客户投诉记录》《盘点表》《进/销/存/盘点差异明细表》《办事处店面账汇总表》《办事处单款进/销/存账》《损益表》《办事处每日库存异动表》《回款表》等。 各种报表的填写规范:店长/店员应准确、正楷填写各种报表，并按照各种报表的填写要求填写，如店铺名称、货品名称、码数、颜色、款号、小计、单价、金额及金额大小写、日期、、制表人签名，有合计数的报表一定要填写合计数，如总件数合计、总金额合计等。各种报表的填写报送必须在规定的时间内完成。有ERP系统的店铺要在每天的12:00前将前一天的各种报表传送回公司。 第一节 进货流程 各区客服根据商品部所制定的货期进货，同时根据订货量以及各店铺销售情况来确定各店铺新款的首 货期通知 批发货量 各区域客服根据各店铺所在区域的店铺面积、陈列、及周边商圈情况按层次从地域特点，从每季货品的设 配发货品 计风格、系列、款式、颜色、码数等方面配发货品。为保证店铺形象的陈列效果，适量的配发服饰。如新 店开业客服应合理配发纸袋、衣架、裤架、各种单据及道具。 审批 客服主任按职责规定在ERP系统中制作《配送请求单》，交部门经理审核—商品部主管批准后交于仓库主 管出货。 仓库主管根据《配送请求单》配发货品，出货。 出货 店铺负责清点进货的数量、金额，无误后当天入账在《日销报表》《店面账》《每日库存异动》《单款进/收货入账 销/存账》《ERP表单》中反映。 店铺将货品中的《出仓单》于与《ERP表单》核对无误后将第二联财务联签字确认后，交财务部、留底入做帐 账 第二节 销售流程 确认顾客购买意向后，店长、店员应向顾客确认折扣、优惠政策、是否为VIP会员、赠品赠 确认顾客购买意向 送情况等。 店员应按《零售小票》填写规则填写。 开票 店铺(非商场收银)收银员核对《零售小票》上吊牌价与《零售小票》金额是否一致，确认 后与顾客核对其购买产品的件数、颜色、实收金额。收银员应按照现金收取规定，信用卡非商场收银 使用规定，发票开具制度进行收银。收银员应在交接班时及营业结束后核对当日《零售小票》 与实收款项核对无误后交与财务负责人。 顾客付款后需开具发票，由负责开票人员按照发票填写规定，填写品名(只限服装或饰品)、 顾客需开发票 日期、数量、金额大小写、客户名称、电话、地址确认、开票人签名。并在其《零售小票》上 盖“已开发票”确认章，留底联交于财务部。 商场收银店铺开具小票引导顾客付款后，将商场开具的收款单与其《零售小票》的柜号、实收商场收银 金额进行核对，确认后将商场收款单顾客联与售出货品核对后交于顾客，将商场收款单柜台联 与零售小票留底，以便与商场及公司财务对帐。 交付货品给顾客时应唱收唱付，帮助顾客核对货品的颜色、码数有无错误，并向顾客说明货品 交付货品给顾客 的洗涤、保养方法。 ，按照《零售小票》的实际销售数填写《日销报表》， 营业结束后，店长应整理好《零售小票》报表制作 在《日销报表》后应附当日货品的变动情况:昨日库存、今日进货、今日调进入、今日调出、 27 / 90 第 28 页 共 90 页 今日销售、今日退货、今日库存。 销售应及时入帐，并在《日销售报表》、《店面帐》、《单款进销存账》、《每日库存异动表》、《ERP做帐 表单》中进行反映。并于次日中午12:00点前传真/上传回公司。 第三节 调货流程 店长根据店内货品销除次品、退货及各类销售外的其它一切店内出货都属于货品调拔拨的范围。各自直营店应积 售情况决定是否调货 极配合商品部做好货品的调配。 调货前先确认调出方是否有此货品、颜色、码数方可调货。调出店铺应保证被调货品干净、 通知被调货自直营店 完整、无暇庇疵。 货品的调拔拨必须开具货品调拔拨单，调拔拨单由调出店铺按规范填写，并做好相应的《ERP 表单》中确认。调出方店长签名、调入方店签名，由司机或其他人员代调的，必须有司机和调货 其它人员签名。邮寄调货的店铺必须保存好邮寄回执单及邮寄发票。 调拔拨单一式三联，一联由调出店铺保管做帐，另一联由调入店铺签字确认保管做帐，第三联制作报表 由调入方于当天《日销售报表》报交于办事处上交财务入帐。调入方在并《ERP表单》中确认。 调出调入店铺应在调出及调入当日做好相关的账务处理。在《日销售报表》、《店面帐》、《单款 自直营店作做帐 进销存账》、《每日库存异动表》、《ERP表单》表单中反映。 第四节 退货流程 及时清点过季、滞销、 店长、店员负责清点退货数量并开具《退货单》。退货前将《退货单》传回公司，由客服确 次品 认，部门经理审核后方可退货。 滞销货品及过季货品的退货，首先必须开具《退货单》。收货时发现次品，单独开具《次品 报告单》并写明次品原因，用标签纸标明残次部分。并将《次品报告单》随次品封于商品包填写《退货单》 装内，即时退回公司。顾客退换货出现次品时应填写《客户投诉记录》，将货品与《客户投 诉记录》一起退回公司交品质部处理。 退货前必须将《退货清单》传回公司，由部门经理审核后方可退货。 部门经理审核 退货时应由事先约定的货运公司进行货物托运、邮寄或司机带回。退货箱外包装应列出退货 退货 店铺名称、总件数、及箱号。 退货的(滞销、过季)货品必须不影响二次销售，无污渍、有完好的胶袋包装，完整的挂牌收货 (如吊牌遗失，必须用贴纸标出款号)，《退货清单》由店长填写并签字，录入《ERP表单》， 无ERP系统的店铺由各区域的客服负责跟进并录入。 退货应做到每箱退货里都跟随一张《退货清单》，返货组收货并核对数量必须无差异，由退货符合时 组在《退货清单》签名确认，退货店铺要回签名的回单。 退货如有差异时，退货组，成品仓立即与办事处、店长联系，查明原因，及时处理。《退货 不符合时 清单》一式三份，店铺留底做帐一份，跟随《日销售报表》交财务一份，随退货交于退货组 28 / 90 第 29 页 共 90 页 一份 为使帐务处理不跨月，各地办事处每月20日以后禁止退货。退货应及时入帐在《日销售报确认入账 表》、《店面帐》、《单款进销存》、《ERP表单》中反映。 第五节 补货流程 各店铺店员、店长应根据店铺面积、销售情况、货品的运输期确定补货数量 确定补货品数量 填写《补货单》并及时传真/上传/交司机带回公司。每日传真/上传/司机带回公司 填写《补货单》 客服应负责核对《补货单》有无库存，如无，则看有无其它补充货品及物料，确定补货数 量交商品部经理审核，仓库发货。ERP系统的补货单应审核后再上传。 审核 补货时间的控制，客服主服收到《补货单》后核对并确认数量，打出《配送请求单》经自营 成品仓配货 部门经理及商品部审核后，交给成品仓。 成品仓根据《配送请求单》配货一般为1-2天，加运输方式(路路、铁路、空运、司机送)的出货 时间，就是补货货品到店的时间。 第六节 收货流程 仓管将《出仓单》及货品交司机/托运/邮寄货物 出货 各店铺店长、店员负责收到货品数量的清点，必须有最少二个店员在场的情况下，方可开箱 核对货品 点货。 店长、店员负责收到货品数量的清点与确认。对单清点货品数量、金额无误后在《出仓单》相符时，店长/店员在 上签名确认收货人、收货日期。《出仓单》一式二份，自营店留底一份，随《日销报表》交《出仓单》签收 财务部一份。 不符时查找原因 店长、店员收到公司的货品，核对《出仓单》数量与实收数量有差异时，应于开箱后当天内 通知办事处主管/客服主任和公司仓库查找原因，逾期视为默认公司出货。如为仓库原因，仓库 经查核后由仓库出具负数《出仓单》冲账。一式二份，店铺一份，随《日销报表》交财务一 份。 托运/邮寄的货品应检查外包装是否破损。如有破损应在货运公司人员在场的情况下清点货 品，货品有差异时店长应立即致电公司，并要求货运公司在《出仓单》实收数量处签字，货运公司 公司根据托运合同的规定追究货运公司的责任。 异常 收货应及时入帐在《日销报表》、《店面帐》、《单款进/销/存账》、《每日库存异动表》《ERP作做账 表单》中反映。 第七节 存货流程 店员、店长应确保店铺库存货品的数量完整、准确 店铺存货 29 / 90 第 30 页 共 90 页 店长应根据各店铺面积、销售情况、货品的周转率及时调整店内的库存货品。店面合理库存量 调整存货 春夏:25件/平方米，秋冬:20件/平方米，上下?20%的浮动库存量.特殊情况可据情调整。 各店铺仓库存货应分类和定位存放，各店铺库存货品实行“先进先出”“上轻下重”原则 ，同 类货品应放在同一区域内。 点数 各店员、店长每日应在交接班及营业结束时清点卖场及仓库的所有“存货”。 正常 如出现短缺，能明确责任人的，由责任人承担赔偿;如无明确责任人时，则由店长和当班所有店异常 员共同承担赔偿。 每月29日各店店长应统筹安排对本店内的所有“存货”进行盘点，如实填写<<盘点表>>、<<专 盘点 卖店进/销/存盘点差异明细表>><<店面账>>，并且签名确认对盘点结果负责。 各店铺每日对存货的进/销/退/调等情况及时入帐，在<<日销报表>>、<<店面账>>、<<单款进/销/ 调整 存帐>>、《ERP表单》《每日库存异动表》中反映。财务部、审计部负责对店铺的存货进行监督与抽 查。 第八节 盘点管理流程 店长、店员于每月29日进行盘点，盘点前应做好货品的整理工作，店铺仓库应分类归放，同类货 货品准备 品摆放在同一处。盘点当日，店长应妥善安排所有店员上下班时间，保证盘点时所有店铺人员 在场，确保盘点的真实性。 每月29日盘点前各自营店应提前调整店铺的货品、账务，将来货、退货、横向调配等账务进行账 财务报表准备 务复核，确保所有单据已经登账。店长负责每月的盘点工作，并对对每月的盘点结果负直接责 任、经理负管理责任、会计负监督责任。 盘点时，店长应将店铺仓库、卖场按照人员情况和店铺情况将卖场进行划分成若干个盘点区域，分 区域盘点，先进行单个盘点区域的单款明细盘点，结出该盘点区域的总件数后，再对该盘点区域的实物盘点 总件数进行盘点，与单款明细盘点的总件数核对无误后，再盘点下一区域，以确保盘点的准确性， 节约盘点时间。 盘点时有电脑的店铺直接在ERP系统中进行《盘点表》的制作，用扫描枪将货品的款号输入电有电脑 脑。 无电脑的店铺手工制做完《盘点表》后，由客服输入电脑，制做电子表格。 无电脑 《盘点表》要按统一零售价计算出盘点金额。店铺所有员工要在《盘点表》上签名确认。 制表 店长制做作好每月的《盘点表》《单款进/销/存帐》于次月3日前先传真/电邮/上传公司，于次月财务审核 5日前(随后电邮/邮寄/司机带回签名原件，交于部门经理签名-营销总监签名-财务部审核。邮寄 时以邮递时间开始计算)。 30 / 90 第 31 页 共 90 页 第九节 盘点差异处理流程 盘点结果 店长、店员在《盘点表》上签名，对盘点结果负责。 店长负责实物盘点数量和账面结存数量对比，实物盘点数量的金额与店面账实存金额对比，以对账 及与财务的核对。 如有数量差异、金额差异做入《进/销/存/盘点差异明细表》并写明原因。 有差异 《专卖店进/销/存/调/退/盘点差异明细表》应正楷详细填写盘点数量、金额的差异。如能够明 盘点差异处理 确责任人的，由责任人以内购的形式六折负责赔偿，如不能够明确责任人的，由店长、店员以内 购的形式六折共同负责赔偿，如不及时上报或赔偿而被公司查出的，店长、店员将以货品原价进 行赔偿。 纠正预防 针对差异原因采取纠正预防措施 第十节 顾客退换货流程 本公司承诺:对所有售出的货品，如顾客提出退(或换)货要求的，若确认属于本顾客(退货要求) 公司责任的，可依规定向顾客进行退(或换)货;各专卖店凡打折销售的货品一 律不予退换。但商场另有规定的，则按商场的规定执行; NO 是 当顾客有退(或换)货要求时，店员应要求顾客提供《零售小票》和付款时打印出单据 / 货品 / 原因确认 的 “电脑销售小票”;店员在确认单据齐全并且无误时，应向顾客询问清楚退(或 换)货的原因，并对顾客要求退换的货品进行确认。 OK NO 对于确认是属于顾客原因造成或经请示不予批准退货的，由店员向顾客讲明原因后请 示 拒绝退(或换)货; OK 对于确认是属于本公司原因的，由店员及时向店长或主管请示并征得许可后，方可批 准 进行退(或换)货; OK 按公司的规定，一经售出的货品原则上一般不接受退货，只可作为换货处理。店 货品调换(或退) 员可允许顾客重新挑选其它的货品替代，但对于店里确实已没有的货品，而顾 客又不愿意选用其它货品替代的，方可作为退货处退理。 部门检查 NO 对在店里无法及时确认责任归属的，可向顾客说明情况并作做出承诺时限后，将货返修车间 品退回公司进行质量鉴别; 31 / 90 第 32 页 共 90 页 凡有以下情形之一的，均不在退(或换)货之列:(商场另有规定的，则按商场规 定执行)。a. 超过退(或换)货期限的(自售出之日起七日之内);b. 缺洗水唛、原因分析 品牌商标、标签、尺码或价格吊牌等其中之一的;c. 已被顾客自行返修过的;e. 有破损、污渍或可能影响货品再销售的;f. 因顾客穿着、洗涤或保养不当造成的; g. 其它明显不属于本公司原因的。 返修入库 退换货品应及时入账，在<<日销报表>>、<<店面账>>、<<单款进/销/存帐>>、《ERP 作做账 表单》《每日库存异动表》中反映。 第十一节 店铺日常账务处理流程 , 店长负责所有财务表单的制做作，并按照公司要求准确、正楷填写，及时传送回公司 , 店长负责各种财务表单与公司财务的核对及差异原因查找，负责所有表单的真实性、准确性，并在所有财务表单上签 名确认。 , 店铺每日账务处理的表单包括:《零售小票》《日销报表》《单款进/销/存账》《店面账》《每日库存异动表》《出仓单》 《退货单》《调拔拨单》。 , 根据当天货品的进销情况，计算当天的库存量，计算方法如下: 本期库存,上期结存+本期进货+本期调进+顾客退货-本期销售-本期退货-本期调出 , 店长可根据每天的结存数，抽查核对货品数量是否和结存相符。 店长每日按公司的《出仓单》上的实收数据作为每日的入库数量，分款、分色详细记录 在《日销报表》《单款进/销/存账》《店面账》《每日库存异动表》中。并录入《ERP表单》。 每日进货货品做账 店长根据每日的《零售小票》《日销报表》将当天销售及货品异动情况详细记录在《单 每日货品销售做账 款进/销/存账》《店面账》《每日库存异动表》中。并录入《ERP表单》。 如果有顾客退货，店长将顾客退货详细记录在《零售小票》上，并将每日顾客的退货情 顾客退货货品做账 况登记在《日销报表》《单款进/销/存账》《店面账》《每日库存异动表》中，在账本中应 以红色笔记录，意思为冲减当天的销售额;如果在ERP中输入数据时，对顾客退货数应以 负数“-”表示。录入《ERP表单》。 如果店铺有退货回公司情况，店长应填写《退货单》并将该数据记录在当天《单款进/销 店铺退货做账 /存账》《店面账》《每日库存异动表》中冲减当天的库存数。并在备注中标识清楚;并录入 《ERP表单》。 如果有店与店之间有调货，店长应填写或《调拔拨单》，并将该数据记录在当天《单款进/店铺调货做账 销/存账》《店面账》《每日库存异动表》中冲减当天的库存数。并在备注中标识清楚;并录 入《ERP表单》。 每月1日至29日的销售、调货、退货请务必于次日12:00前输入电脑(调进货在ERP 《单款进/销/存账》《店面系统中确认入库)，并于29日将《店面账》及《调货情况汇总表》传真到公司财务部，30 账》《每日库存异动表》 至31日的销售、调货、退货单据于当天输入电脑并传真到公司财务部，以便财务部审核 销售、调货、退货数据。 店铺账务，还包括每月底的《盘点表》《进/销/存盘点差异明细表》。并做好相关的电子 盘点 表格。录入《ERP表单》。 各店铺必须及时、准确、正楷填写好《单款进/销/存账》《店面账》《每日库存异动表》《盘 点表》《进/销/存盘点差异明细表》，并于次月3日前上交办事处主管并将电子文档传回 交各种报表的上交 公司，于次月5日前将签名原件邮寄/司机带回公司，交于部门经理签名-营销总监签名- 财务部审核。邮寄时以邮递时间开始计算。 32 / 90 第 33 页 共 90 页 第十章 店铺陈列 第一节 陈列常识„„„„„„„„„„„„ 第二节 CORONA黑白装风格定位„„„„„„ 第三节 CORONA彩装风格定位„„„„„„„ 第四节 服装的搭配„„„„„„„„„„„ 第十章 店铺陈列 第一节 CORONA黑白装风格定位 设计风格: (CORONA黑白时装)品牌定位于大众化兼具个性化，推崇“黑白就是色彩”的经典时尚，设计上以庄重的黑色、纯洁的白色为主色调,产品充满个性,配搭性强，展示现代女性张扬自我、率性而为、自强不息的鲜明个性。 演绎黑白时尚的女装，在设计师们的精心打理下，运用抽褶、撞色、明线、印花、分割、拼接、镂空、镶嵌等设计手法，分解了令人压抑的庄重成份，呈现出活泼、轻松的明快感觉。整体风格依然保持简洁、利落和易于搭配性，细节上融入更多的流行元素，如休闲感的街头元素、金属感的太空元素等，将现代都市女性塑造得更加知性、优雅、更有品味和女人味。 风格定位: 整体感觉是透过高贵优雅所散发出来的另类、酷、简约。其中又适当糅和了女性化的雅致和近年来流行的运动风潮，是西方现代主义和东方简约文化的高度结合体 设计时注重实用性与艺术化的结合，采用拓扑风格的剪裁，稍显夸张的造型，简约而又雅致，精致却不失趣味。充分体现了对材料的尊重、细部的精准及简化繁杂的设计元素的运用 具有深厚内涵的黑白永恒色时装在完美呈现着装者个人独特风格的同时，也诠释着时尚休闲主义多元化的设计理念——黑白就是色彩～ 消费群定位 年龄在25岁-35岁，成熟、自信、优雅、大方、富有内涵是她们的特征。她们大多都接受过高品位的文化熏陶; 喜欢不断变化的生活和挑战; 有着自己的生活方式以及对于时尚的独到体会和追求，为这样一群人打造高品质、高质量的时尚生活是CORONA黑白装一直以来追求的事业。 设计年龄定位:25岁 即，每一个穿上CORONA黑白装的人都感觉自己是25岁。 黑白装陈列基本原则: 1、 同种面料的同一个系列的产品应陈列在同一个货架上。 2、 一个宽一米二的货架上可同时出现五种左右不同面料的货品。可视实际情况进行增减。 3、 同组面料的货品之间必须能互相搭配穿着。 4、 整个货架的货品要突出丰富的层次感。 5、 同一个货架上必须同时陈列针、梭织面料的货品。 6、 陈列时注意黑白搭配，不要一组全是黑色或全是白色，可以出现大色块的组合。也可以出现净色料与条纹、格子、花 33 / 90 第 34 页 共 90 页 纹的组合。 7、 一个宽一米二的货架上不能同时出现条纹、格子、花纹与净色料的搭配，只能选择其中一种与净色进行搭配。 8、 在正面陈列或橱窗陈列时要注意一长(裤子)一短(裙)，一黑一白的交叉陈列。 9、 因黑白装在色彩上的单一性，在陈列时应注意与各种饰品的搭配。 10、 正面挂时，一个挂通上只能陈列不同码数的同一款货品。 第二节 CORONA彩装风格定位 风格定位 整体感觉是透过文化底蕴所散发出来的时髦、性感。 所以就有 时髦中蕴含优雅 热情奔放中坚持理性思考 个性张扬中渗透睿智 性感中释放文化内涵 是同简单层面的街头另类有根本区别的年轻女装品牌 顾客群定位 年龄在20岁-35岁，用良好的年轻的心态去生活的人，有文化底蕴，对生活品质有所要求，对着装有自己的见解，对美好的事物有不懈的向往和追求，拥有以上任何一种生活态度的人都会被彩装视为目标顾客。包括:都市职业女性、自由职业者、艺术工作从业者、生活社交层面丰富的各类女性。 (彩装系列)以创造彩色时尚为己任， 推崇“彩色点缀心情”的生活主张，独特的款式，纯净的色彩，舒适的面料和精致的做工，代表了现代女装的流行风尚，充分体现现代女性对婀娜体态和美好生活的向往与追求～ 有这么一群人,她们不在乎年龄，而在乎心态。自由、嬗变、双面性是她们的词典，在OFFICE她们温婉干练又与众不同，在可以展示自己的场所，她们嬗变顽皮充满想象。不断变化是她们追求的境界。有点早熟、有点拒绝长大、有点自恋、有点放纵„„ 奢华不是她们的标签，但也拒绝朴素。对于当下的流行趋势，她们总能了然于心。在潮流中游荡是她们最大的乐趣„„„ 品牌定位: 以自我、个性、时尚为主旋律，强调个性主义之色彩美学。以最符合潮流的设计理念为消费群塑造全新的生活风尚,通过感性的、时尚的、精致的、有价值感和有品位的产品系列以及店铺空间设计，来实现和满足目标消费群突显自我的需求和对美好生活的向往。 时髦中蕴含优雅，热情奔放中坚持理性思考，个性张扬中渗透睿智，性感中释放文化内涵。色彩亮丽，但决不夸张、很实用。款式既实用、有亲和力，又有设计感和流行度。整体系列既有适于上班穿着的偏正式的搭配，也有休闲时尚的款式。并且，彼此之间可以互相搭配。 市场定位: 品牌进驻地:全国各主要城市的 大型商场 。 品牌定位目标消费群年龄定位在25岁---35岁之间对潮流敏感的现代女性群体，有文化底蕴，对生活品质有所要求，用年轻的心态去生活，对着装有独特的见解，对美好的事物有不懈的追求，相对来说对质量要求比较高;她们是一群富有活力与关爱，具备艺术感和社会意识的新一代! 包括: 都市职业女性 自由职业者 艺术工作从业者 生活社交层面丰富的各类女性 设计定位;25岁 34 / 90 第 35 页 共 90 页 即，使每一个穿上CORONA COLOUR衣服的人都感觉自己是25岁的年龄。 第三节 陈列常识 一、陈列的重要性: ? 展示企业品牌形象 ? 展现品牌风格定位 ? 吸引客流 ? 提高销售额 二、陈列的分类:色彩陈列、产品陈列、人员陈列 ——色彩陈列 色彩在陈列手法中的运用相当重要。好的色彩搭配可以为卖场增色不少，但差的色彩搭配也会让我们前功尽弃。例如有的品牌卖场在冬季主推色彩冷色系，卖场内看起来很寒冷，怎么可以吸引顾客进入你的店内,研究表示，颜色能影响店铺与商品形象和消费者购物行为、导购工作情绪。不论人们对颜色有何偏好，总会受到像红色、黄色一类的暖色调的吸引，就像象麦当劳的M黄色金拱门造型和红色的招牌，总是能在第一时间内吸引顾客的眼球一样。 ——产品陈列 产品陈列要受产品本身的限制，产品组合能力差、产品线不完整、结构混乱，会直接局限陈列的手法，导致货品不丰富、单一、死板，软性展示能力弱;产品组合系列好的，可以根据品牌风格、产品线的丰富化做出生动的陈列。 ——人员陈列 在实际运用中很多人只注重货品的陈列、搭配，往往忽略人员的陈列，人员的位置、动线在店铺中也很重要，象休闲品牌在这方面做的比较好，全天分淡场、旺场，不同时间每个导购有自己的站立空间、活动空间及顾客沟通空间。以便在不同的方位给予顾客全心的服务。站姿、走姿、仪容、仪表也是人员陈列的环节。 ——其他 除了以上内容外，还有橱窗的陈列，我们把橱窗看作心灵的窗口，橱窗现在已起到一种媒介的作用，是产品与人交流的场所(无声语言)，是品牌时尚信息的传递。做好橱窗陈列就要有专业的美工设计、完美的搭配概念、极好的执行人员的合作。 三、陈列的程序 1(了解卖场的动线和通道 ? 动线设计:即设计能让顾客多走一点的主通道，再思考如何设定能让顾客容易挑选卖场上各类货品的副通道，这种设计称为动线设计。 ? 通道的设定标准 单位:CM 通道 最小 标准 最大 主通道 75—90 120—150 180 副通道 60—75 90—120 120 2(确定陈列依据 陈列必须遵守的前提是要有明确的目的，另外陈列工作的重要依据就是销售数据。一般可将以下情况作为陈列依据: ? 节假日陈列 ? 店庆陈列 ? 新款上市陈列 ? 倾销库存陈列 ? 促销陈列 ? 天气变化陈列 ? 转季陈列 ? 背景 ? 灯饰及灯光 ? 饰品 4(陈列工作程序 ? 划分类别区域 ? 参考销售数据 ? 设定区域内主打色及主打款(一般来说，整个店铺的主打色不应超过5个，一个区域的主打色不应超过3个) ? 画陈列场区效果图 四、陈列方法 1(陈列的方式 ? 对比陈列 35 / 90 第 36 页 共 90 页 明暗颜色的搭配，形成鲜明的对比，就有较强的吸引力，震撼力，给人较深印象。 ? 对称陈列 此法适用于货品数量较多时，给人以安全感，平衡感 ? 层次陈列 将货品按照颜色或规格做间隔排列，达到一种层次感 ? 分类陈列 按照一定的等级类别，一次、二次最多不要超过三次划分，进行相对集中的一种陈列方式 ? 主题陈列 结合某一特定的日期或节日作为主题，使陈列货品与该主题相关联的一种方式，可以适应大众心理，容易带动销售气氛。 2(促进顾客购买的陈列方法 ? 注重陈列的关联性 ? 让顾客容易接触货品 ? 充分利用有效陈列范围 ? 合理利用黄金地带 ? 横向和纵向陈列 3(“点衣成金”的陈列方法 ? 背景的使用 A(不要太醒目 B(不要使用撞色 C(使用与展示货品同系的色调或明度较暗的色调 D(使用冷色 1、 POP的巧用——(Point of Purchase advertising)购买时的广告 2、色彩的运用方法 a. 由上到下，由前到后，由浅至深 b. 一色多款 c. 相近色搭配 d. 同色系搭配 e. 异色系搭配 f. 相对色搭配 g. 中性色与冷暖色搭配 四、终端产品基本陈列原则: , 产品陈列以方便顾客、直观、成组美观、协调为主陈列原则; , 产品陈列以设计师设计计划分组为基本陈列原则，但可以微调; , 同一系列风格的货品务必放在同一组货架上，并且搭配效果是最佳而齐全。(如高货架上摆放包、帽，中间挂外套、裙、 裤、毛衫等，货架摆放鞋等，可搭配饰品必须放在最近的地方。 , 从里到外，从上到下列原则; , 畅销款的重复陈列原则; , 橱窗模特以夸张、前卫、时尚、新潮为吸引顾客为主陈列原则; , 店内模特以实用畅销款式为主陈列原则; , 高货架以成套搭配、连衣裙、长大衣或中褛为主陈列原则; , 畅销款须齐色齐码陈列原则; , 上下装颜色以上浅下深为陈列原则; , 矮货架以裤、裙、T恤、短外套等为主的陈列原则; , 毛衫上下伸缩性较强的衣服须用展台展示为陈列原则; , 分区陈列原则(如产品有高、中、低价位区分)。 五、终端产品陈列基本常识: , 一个货架的货品摆放应遵守上衣在前、下装在后的原则进行货品陈列。 , 挂装应注意一定不要过于拥挤，要留一定的空隙供顾客挑选(正常侧挂两衣架间距标准为5cm，即每米挂架以挂18~25 36 / 90 第 37 页 共 90 页 件衣服为标准，高价货品以15~20件为标准，低价货品以25件以上为标准)。 , 无论是叠装还是挂装，都要求做到整齐划一，不起皱，上货时去掉外包装。 , 挂装衣物排列以正面方向为准，每排货架所挂货品要向同一方向陈列，衣架挂钩向内。 , 定期更换卖场内的货品陈列，进行再次组合，给人新鲜感觉。 , 层板或挂架上的货品被顾客买走，要及时补充，不能出现空货架。 , 卖场货品要注意整洁，出现污渍要及时更换，起皱要及时整烫。 , 新到货品、流行货品、主推款应放在显眼位置，且必须以挂样装的形式出现。 , 所有的POP要随季节的改变及时进行更换，且做到平整、清洁、无缺损。 , 每周四更换、调整卖场的陈列，给顾客以耳目一新的感觉。 , 在就近位置放入POP及陪衬品，衣架LOGO面向顾客，衣钩朝一个方向。毛织、针织及浅色货品，最好三天更换一次为 宜 , 面料及款式的薄厚、长短，一般是由前到后，由薄到厚，由短到长。但也常采用“梅花间竹”，来营造不同的视觉享受 和多角度展示货品 六、橱窗陈列展示基本原则: 橱窗陈列 ? 橱窗陈列的作用 橱窗作为一个品牌或店铺的窗口，形象设计效果直接影响顾客的印象，体现了品牌(店铺)的定位及风格。因此，橱窗形象的设计，无论对品牌短期销售，还是长期的发展都起着极其重要的作用，具体内容如下 A( 展示主打系列 B( 体现品牌的潮流及风格 C( 展示未来的流行趋势 D( 体现季节、气候的变化 E( 宣传品牌的促销活动 F( 体现品牌的系列化 ? 展示的道具 A( 模特 B( 背景 C( 灯光 D( 配衬品 E( POP F( 用于塑造层次感的物件(如:T台等) G( 营造图画气氛的物件(如:树枝等) ? 展示的基本原则 A( 成套化 B( 系列化 C( 方便化 D( 个性及多样化 E( 概念化 ? 注意事项 A(保持橱窗内外的卫生 B(橱窗内所展示货品应熨烫平整、洁净 C( 应根据销售、气候变化，及库存情况及时调整橱窗内的陈列 D( 橱窗的明亮度和美感度要具有强烈的吸引力 陈列展示要求 , 注重特色:在陈列过程中要考虑到本公司的设计理念、货品突出卖点以及与同行之间的区别。 , 布局合理:货品清晰、整齐，结构合理，有呼吸空间。 , 面貌常新:忌呆板、千篇一律，最好每周更换一次橱窗货品，给顾客全新印象。 , 主题基调:群组模特展示要有统一性、整体性，要有特色和代表性，能够充分吸引顾客的注意力。可以在和谐统一的 基础上体现节日或时间的气氛(国庆节、圣诞节、元旦、春节等)。 , 位置:橱窗中心位置，人体视平线以内。 , 陪衬物品:配饰以及与服装风格相协调的艺术品。 , 专业水准:,,,画应体现专业水准，要有创意、视觉冲击力强的设计点，且要常变常新。 37 / 90 第 38 页 共 90 页 七、陈列展示手法 , 综合式:用各个不同系列的货品综合陈列在同一个橱窗内，组成一个完整广告。 , 系列式:分同质同类货品、同质不同类货品、同类不同质货品三种橱窗展示。(注:‘类’指款式大类，‘质’指面料质 地) , 专题式:以广告专题为中心，围绕某一特定事情，组织不同类型货品进行陈列(节日、场景陈列、事件陈列)。 , 特定式:运用不同的艺术形式和处理方法，在同一个橱窗内集中介绍某一系列产品。 , 季节式:根据季节变化把货品进行集中陈列，满足顾客应季购买的心理。 备注: , 模特的服装更换频率为一星期一次; 模特陈列的服装，裙、裤比例要协调，不能只陈列裙装或是裤装。 第四节 服装的搭配 一、 色彩的搭配 二、 造型的考虑 三、 细节与整体 四、 变化与和谐 五、 个性与气质 六、 风格的形成 一、色彩的搭配: 服装色彩是服装感官的第一印象，它有极强的吸引力，若想让其在着装上得到淋漓尽致的发挥，必须充分了解色彩的特性。浅色调和艳丽的色彩有前进感和扩张感，深色调和灰暗色彩有后退感和收缩感，恰到好处地运用色彩，不但可以修正、掩饰身材的不足，而且能强调突出你的优点。 如对于上轻下重的体型，宜选用深色轻软的面料做成裙或裤，以此来削弱下肢的粗壮。身材高大丰满的女性，在选择搭配外衣时，适合用深色。 浅色与深色放在邻近的部位会相互影响，使深色更深，浅色更浅。所以身材矮小的人不宜上、下颜色反差太大的服装，以免破坏统一与和谐感，让不很高大身材分割成不相称的两部分，失去平衡感。如果你个子矮小又不很臃肿，不妨选用亮丽、扩张感强的色彩帮助你恢复信心。 (1)衣服颜色搭配最多只能用三种颜色,而且其中最好一种颜色是白色,不然就容易不协调。若是两种强烈的色彩搭配,而且两色份量相同,搭配起来也很难达到美的效果。最好是以其中一色为基础,另外一色使用的份量则少一点。 (2)身材肥胖的人最好不要穿红、黄、白色等色彩的服装,因为明亮调子的色彩会给人一种扩张感,使本来就肥胖的身材显得更加肥胖。相反,身材纤细的人也不宜穿深暗色调的服装,因为深暗色调给人一种收缩感,会使体形更为纤细而感无力。还有,下肢较短的人,应力求使上、下装的色彩统一,而不要使上、下装的色彩对比强烈,明显分开,否则,会使自己的弱点平更加明显。 同类色相配:指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如:青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。 近似色相配:指两个比较接近的颜色相配，如:红色与橙、红或紫红、红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等。近似色 38 / 90 第 39 页 共 90 页 的配合效果也比较柔和。 强烈色配合:指两个相隔较远的颜色相配，如:黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。 补色配合:指两个相对的颜色的配合，如:红与绿，青与橙，黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。 根据以上的配色规律，我们可以按自己的肤色、气质、个性、 职业的特点来选择自己的服装配色，用最协调的色彩来装扮自己。 怎么帮助顾客选择合适的色彩呢,给大家一个简单的一般方法:用中性色与基本色相配合，是最容易找到色彩平衡的一种。 一般顾客衣橱里的服装色:一类是基本色，一类是中性色 中性色:的衣服是组成衣橱的基础。中性色和什么色都配得起来，反复穿也不会让人讨厌。暗的(深的)中性色用于冬季服装，浅的中性色用于夏季服装。以黑白灰为主。 中性色:黑色、藏青、灰色、绿棕色、驼色、深棕色、褐色、茶色;白色、浅灰、淡米黄、淡玫瑰红、淡蓝色、浅土黄、金黄色、乳白色、红灰、肉色等。 基本色:深红色、红色、群青、绿色、墨绿色、紫红、草绿、朱红、浅紫、浅朱红、血牙色等。 稍微深入一点来介绍服装的色彩，色彩的三要素既色彩的三属性:色相、纯度、明度。 色相:色彩的相貌、长相,也可以说是区别色的名称。红色、黄色、绿色等。 明度:色彩明暗深浅的差异程度(白色最高，黑色最低，黄色最高，蓝紫色最低(在明度对比中，最好的方法是把颜色划分为三个大的明度基调，即高调、中调、低调，然后再根据需要进行组合、搭配(当其中任何一个高明度和低明度的颜色相配合时，可产生强烈、醒目、明快的感觉，当颜色为黑和白或黄和紫时，其对比效果最强烈( 纯度:又叫彩度，它是指色彩饱和的程度，或是指色彩的纯净程度(在纯度的对比中，一般的做法是:纯度低的颜色面积大于纯度高的颜色面积，如果这种比例颠倒过来的话，即让纯度高的颜色为主要色，纯度低的为点缀色，其效果往往使人感到压抑( 色相 红色 黄橙 黄色 黄绿 绿 兰绿 兰 兰紫 紫 紫红 明度 4 6 8 7 5 5 4 3 4 4 纯度 14 12 12 10 8 6 8 12 12 12 配色的同一和近似原则: 无论多少个颜色相配，在色相、明度、纯度这三个要素中，只要给予它们同一性质，也说是说只要赋予这些颜色同一个要素，马上就可以得到协调的效果。 客观地说，每个人都有一种与生俱来的对某种色彩的偏爱，凡被一个人偏爱的颜色，这个颜色通常和他自身的肤色相和谐。如果每个人都能从自己偏爱的颜色中去充分发挥，向邻近的颜色延伸，那就会形成一个完整的、和自己颜色相协调的色彩系列，利用这一系列色彩来搭配自己的服装，再顾及自己的性格、体形，最后必然会取得理想的穿着效果。实际上，这就是最适合你的色彩风格，也就是你个人着装的色彩风格。 黄褐色一类，由浅及深可以是这样的:米色、米黄色、浅黄色、黄色、豆沙色、驼色、咖啡色、褐色。也可以和中性色相配:黑白灰都可以。不同的面积大小，会有不同的效果。然后再用小饰物点缀对比类色彩:红色、绿色等你所需要的颜色都可以用的。 暖色如红、黄、橙色、这些颜色给人热情、自信、友爱、爽朗的感觉，有助于结交朋友，增强自信，从而能够扩大社交圈子。适合需要经常接触人和特别强求人际关系工作，如公关、推销员、社工等行业。 39 / 90 第 40 页 共 90 页 冷色及深色的衣服，如黑色、深啡色、深蓝色等，能营造严肃气氛，予人冷淡、神秘等感觉。这类颜色的衣服适宜出席重要会议，尤其是上司对下属召开的会议，和发布政策时穿着，从而增加气势。对于从事管理、金融、律师等人士皆宜。 在应付纷争、缓解敌意时，绝对不宜穿上鲜色衣服，原因是这种颜色能牵动情绪，容易令人激动。如穿着中性颜色衣服包括啡色、米色、浅灰色等，可缓和紧张气氛，达到平衡效果，是一些经常需要应付投诉，如客户服务的最佳衣着颜色。 各种色彩所具有的意义: 色彩主要含无彩色系和有彩色系，由这两者构成了色彩的总和，组成丰富多姿的色彩世界。无彩色系的黑白灰，它的特点是素洁、简朴，有现代感。整个色彩都各具特性，黑与白是色彩的两个极端，是色彩的起点和归宿，它们既矛盾又统一，相互补充，单纯而简练，节奏明确，是人们最喜爱、最实用的永恒配色。 黑色的个性既有双重性，一是象征着沉默、黑暗、恐怖、深渊，同时也象征着庄重、神秘、成熟、刚直。在服饰中黑色以它那高雅的格调，华贵而又包含质朴的内涵，给人以优越感、神秘感，是高贵风格的体现，表现出深刻、冷漠的个性，并富有都市风味和高雅的气质。如黑色晚礼服，黑色皮衣等套装，黑色西装都表现了着装者的优雅体态和高雅风度，创造了人们的浪漫风采。黑色可以和无彩色系的白、灰及有彩色系的任何色都能组合搭配，从而营造出千变万化的不同的色彩情调。前几年市场上流行的红色与黑色的配置，锐气逼人的红色与深沉稳重的黑色亦能产生对比鲜明的强烈效果。鲜红的红色，让活泼女孩风韵有致，衬上冷傲踏实的黑色，一冷一热，既有冲突又有调和，既有端庄，又有活泼，红与黑的均匀搭配显示出女性适度的典雅、热情，尤其在冬季里给寒冷的冬天带来了浓浓的暖意，是一道亮丽的风景线。黑色与有彩色系的冷色系搭配，给人一种清爽、朴素、宁静之感。黑色与金、银色搭配则可表现华贵富丽的感觉。若与有彩色系的暖色系搭配，则能表现女性的英气、端庄、精明利索的感觉。黑色与无彩色系的灰色搭配则可显示出仪态端庄、清幽、典雅的高贵情调。 白色是清纯、纯洁、神圣的象征。现代社会把白色服装视为高品位的审美象征。白色飘溢着不容妥胁协，难以侵犯的气韵。白色的西服体现出华丽而高雅的品质，白色的裘皮大衣，由于毛绒绒的质感而产生一种温暖的情感且显得雍容华贵。西方的婚礼服，白色的耳环、白色项链、白色皮鞋、白色头饰、手中白色的鲜花，这些白色饰品与白色婚礼服的组合营造出一种冰清玉洁的色彩氛围，表现出对纯真、神圣、幸福美好生活的向往和追求。白色与具有强烈个性的色彩搭配可增强青春活跃的魅力，表现出不同的情感效果。白色调的连衣裙点缀天蓝色，展现出飘逸、清纯无瑕。白色长裙配以红色显得艳丽动人，白色与绿、黄绿搭配明快中见清丽，是青春活力和健康的体现。白色与红紫色组合带有浪漫的神秘意趣，总之白色与任何色的搭配均能表现调和的美感。 灰色介于黑白之间，是黑色的淡化、白色的深化，它具有黑、白二色的优点，更具高雅、稳重的风韵。它最大的特点是可以与任何色彩搭配，构成种种富于浪漫气息的风格。灰色用在服饰上，一般都含有其它色素，如浅驼灰、紫灰等，它们全然不同于纯灰色，是一种富有朦胧美的灰色系列。灰色的西服、茄克衫、套裙在社交场合穿用，能产生温文尔雅的气度，高明度的灰色是年轻女性追求文静的理想套裙之色。灰色与单纯的色彩组合时，格调高雅颇具现代感，与相近的色调组合，则容易使人引发古之幽情。因此，灰色是表现古典、雅致、高品位所不能缺少的色系之一。 在有彩色系里由于各色相间的差别，各色系在情感的表述上各具特点: 红色系:红色是一种热情浪漫，具有丰富感情的色彩。红色具有鲜艳的视觉感官刺激，表现为一种大胆、热情、奔放、开朗、欢乐、喜悦的个性。红色运用在服饰上最能传达热情、奔放、喜庆的感觉，以红色为基调再用黑色的装饰物搭配，可表现出阳刚之美，同时又增添几分帅气。若红色衬衣配以白色裙子，而富有夏季情调。红色与黄色的和谐搭配令人心旷神怡。红与白、绿色搭配融尽了洒脱。红与蓝的鲜明对比更衬托出了少女的妩媚和娇艳;粉红色象征幸福和甜蜜，最能表达温柔可爱，罗曼蒂克的印象;紫红色能给人沉稳、成熟、老练、古典的感觉，是一种具有坚定感的色彩。 橙色系:橙色比红色明亮，色彩最温暖。橙色调的服装最能表达开朗、亲切、自信的个性。橙色比较有亲和力和引人注目;若想表现健康活泼，可与白色相配;若想表现时髦，配黑色最适宜;与灰色搭配是显得平和，与较深的秋季绿、蓝味紫搭配可营造一股奔放的激情。 黄色系:在有彩色系中黄色是最明亮的色，象征着明朗、阳光、希望。高明度的黄色具有白色特性和无重量的特点，所以黄色系能产生飘逸、跃动、华美的感觉。黄与白相配，黄更显得清新和明亮;黄与蓝色搭配充满活泼，荡漾着青春气息;黄与绿色组合具有清新，自然轻松富有生命力之感;黄配橙色搭配则可表现明快，柔美及温暖之意。 绿色系:绿色对于人的视觉是最适应的色，对视觉无刺激是它的最大特点，使人们的视觉有种舒适感，是一种柔顺、温和饱满的色。绿色系的服装最能展现温顺、舒适、娴静的印象。绿色与白色搭配则非常清爽宜人;绿与浅蓝色、紫色搭配最能显示出女孩的秀气、温柔，娴静的气质，是春、夏季中不可缺少的色彩，深受人们的喜爱;绿色与暖色系的黄、橙红色组合，最能体现少女的青春魅力;绿色与蓝色搭配能表现一种祥和、宁静的感觉;墨绿色代表永恒与坚毅，给人的感觉舒适，能与任何颜色搭配均可展现沉稳的调和感。 蓝色系:蓝色犹如一望无垠的大海，闪动着深遂而神秘的色彩。蓝色服饰能很好地表现清纯、认真、诚实、理智与悠久的个性，蓝色包括天蓝、深蓝、藏蓝。天蓝色在蓝色中为生气勃勃的艳丽色彩，虽是沉静的冷色，但有华丽、显赫的气势和强烈的个性特点;浅蓝色在淡雅和明快中透露出一丝清凉，浅蓝色与白、浅黄、浅绿、浅紫、浅红等色彩搭配，均可表现女孩的天真、可爱，纯洁及文静之美;深蓝色能显出成熟、稳重，是智慧的象征;藏蓝色由于明度太低，则可表现为老练、沉着，庄重的气质。 紫色系:在有彩色系里紫色乃明度最低。灰暗的紫色有苦涩、忧郁及孤独感，淡紫色则有神秘优雅感。紫色是一种神秘 40 / 90 第 41 页 共 90 页 色彩，因紫色是红与蓝相混而成，它具有红色的热烈、兴奋，蓝色的宁静、沉着的双重性格，从而形成一股不可抗拒的神秘力量。同时紫色服饰，色调上的差异会产生不同的情感效果。蓝紫色能给人以高贵气质，展现女性的冷艳之美;而红紫色给人华丽的感觉，则表现女性的成熟与妩媚;而高明度的浅紫色则更具优雅、浪漫、甜美、轻盈、飘逸的女性感。紫色与金色搭配显富丽豪华，与银色组合则冷漠闪烁，与黑色则衬托神秘和白强调神圣与高贵。 二、造型的考虑: 人在不同的年龄体形也有不同的特点，在服装工艺中把人体分为A、B、C、Y四种，这是根据人体的胸围与腰围之差得到的。 体形分类 Y A B C 特体 女(B,W)CM 24-19 18-14 13-9 8-4 ,4 男(B,W)CM 22-17 16-12 11-7 6-2 ,2 一般说来，女性的体形与年龄的关系最大，Y型又称为模特型，胸围与腰围差最大，一般在20CM以上，这种体形一般也是年青的女性中身材最好的，可以做模特的女孩儿。另外，年青女性多为A型体，胸腰差在14-18CM以内，比如，身高160CM的女孩儿，胸围是80左右，腰围在64左右，胸腰差为16左右。随着年龄的增长，女性结婚生子，一般腰围会增长，如果胸围长到84，腰围可能就有72，这时的胸腰差只有12左右了，所以体形的感觉就不一样了。等到了中老年，女性的体形多半会有较大的变化，胸围90的话，腰围可能长到85左右，胸腰差就只有5左右了。 但并不是说体形不够好就无法穿好衣服。服装有展示人体的作用，服装更有修饰人体的作用。因为这样，所以服装也考虑到形体的不同造型相应变化。服装在造型上一般也可分为H、A、V、X四种。 H型:就是直身的衣裙。 A型:就是上小下大的造型。 V型:与A型相反，上大下小的造型。 X型:两头大中间小。突出女性特征。欧式古典女性的服装造型。 我们可以根据自己的体形特点来选择服装造型，也可以根据喜好来设计自己的服装造型。只要不违背一般的规律就可以。中国女性的中间体是160/84A，也就是说身高160CM，胸围84CM，A型体的人，是中间体，但就南方女性而言，中间体并不是真正意义上体形最多的人，在不同的地域有不同的体形。以宜昌人为例， 体形除了胸腰差以外还有:扁形体、圆形体之分。圆形体适合穿中式传统服装，扁形体适合穿西式传统服装。 三、细节与整体: 细节与整体只是相对而言，没有绝对的界线。细节要服从整体。 整体与局部关系要表现出协调。这主要反映在调和与对比的关系上。对比是指色彩、明暗、质感、形状等的量及质相反，或者非常不同的要素排列在一起，这时就形成对比，如黑与白、粗与细、明与暗、深与浅、凸与凹、大与小等，然而仅有对比则容易感到生硬和乏味，因此要在对比中求调和。 41 / 90 第 42 页 共 90 页 服饰配件:忌不要多，不能滥 帽子、鞋袜、腰带、提包、头巾、披肩、手套、手帕、领带、眼镜、胸花、首饰(项链、耳环、手镯)等。 围巾:其功能性和装饰性在服装的搭配中是非常重要的。很多服装如果配有一条合适的围巾，有化腐朽为神奇的作用。一身黑衣固然神秘，但配有一条色彩丰富的围巾就立刻会有生动亮丽的感觉。一身过于花捎的服装，如果有一条中性色的围巾相配，也会压住喧闹感，有了一份沉稳感。 披肩:一般以方形为主，也有长方形的大披肩。南方的人比较少用，北方稍多见一些。披肩做作为标志性的配件会让我们想到苏联老大妈。其实，披肩在南方人的生活中正是很好的个性体现。在一些交际场所，如果有一条披肩会有礼服的隆重感;夜里在家中看电视的时候，如果觉得有点凉了，披一条披肩也是再好不过的选择。春秋用重磅真丝的披肩，冬季用羊毛的披肩，图案和色彩都可以选择与毛衣相配的。如果你的毛衣都是花色的，披肩就要素色一些，如果你的毛衣素色，披肩就可鲜艳一些。我们一般都喜欢选择素色的毛衣，所以披肩多半用民族感图案丰富的颜色为妙。用好披肩，能很好的表现出女性的美感，也体现出女性高雅的品味。 丝巾扣、胸针、帽子都是重要的配饰。 提包:有实用性和装饰性两大功能。提包与服装的关系，首先体现在提包的款式、造型要与着装者的体形协调和统一。身材高大的人，适于肩挎大提包;精巧的提包则适宜矮小的人。小个子的人肩背硕大的提包，不免有些滑稽，而丰满的女孩，切忌手提浑圆的提包，这样更会衬托那过于丰满的体形。提包和服装在色彩、图案上存在着既对比又协调的美。当你选择色彩和图案都很丰富的衣裙时，你的提包无论在形或色的表现上都要力求简洁、单纯，藉此来突出服装的美，同时也反衬出提包的魅力，达到丰富与简单的对比的美。如果服装的色彩纯度很低，提包的颜色就应采用较为明快的颜色，形成纯与浊、明与暗的对比，在不失服装灰暗色调的同时，增添了几分活跃气氛。有时人们常运用配套服饰设计，提包、腰带、手套、鞋等几种配件均为同一种材料或颜色，产生了强烈的上下、前后的呼应和联系，给人以极强的统一感。 首饰:任何服饰配件首先要衬托着装者的魅力和衣着美，这是服饰配件的最基本的审美要求，因此，首饰的选择第一要考虑的便是首饰与人本身的关系，实际上我们往往忽视首饰的形态与使用对象之间的和谐。 项链:它是妇女普遍的佩挂饰品，颈短的人就应选择V字形衣领，戴稍细长的项链，若是珠子项链的话，其形态最好为从大到小，逐渐而上的塔形珠子项链，这样能增加颈部的长度;而颈长的人，可穿一字形衣领，所戴的项链不宜过长，可选择两、三串一起佩戴。 耳饰:人的脸型是考虑的首要因素。一般来说，理想的脸型是椭圆形脸，适合带任何款式的耳饰，方形的脸适合较长形的耳饰，而圆脸庞的人避免戴圆形耳饰，其大小也要适中，最好耳饰能紧贴着脸，但三角形的脸，则可多选择比较圆浑圆造型的耳饰为宜。至于耳饰的大小，一般应与脸部的大小成正比为宜，即小巧精致的耳饰适宜头部较小的人，使其更具魅力、可爱。 胸花:胸花不仅可以直接用于外衣，比如西装的胸前，或者大衣的前胸，也可以用于领子上。都可以起到画龙点睛的作用。 四、变化与和谐: 我们在服装选择的时候，最容易的是选择套装，过去的套装也多用上下装统一的面料与颜色，这样做起来很简单，现在的服装已经开始考虑变化了。比如近年特别流行的唐装，最传统的方式是中式立领连袖对襟一字扣上衣，加上直筒长裙。因为APC会议，各国首脑穿的那种西式裁剪中式立领加一字扣的新唐装，这种款式几乎满大街都是，其实也就流于俗套了。有创意的人也就不满足于此了。这时候咱们就可以考虑在流行的基础上来点变化。变化可以从色彩、造型、细节等方面来考虑。也可以从自身的特点来考虑。从色彩上来说，可以考虑配色，领、袖口、门襟处用其他颜色来搭配;或者是考虑左右的不对称方式用两色来配;也可以一套纯色衣裙，在裙装的下摆上用一点花色面料，与领部的花色相配，起到上下呼应的作用，就有一些生动的感觉了。从造型的角度来考虑，也可以根据体形的不同用不同的造型。一般说来，身材较瘦的人可以考虑用 42 / 90 第 43 页 共 90 页 较传统的造型，也就是宽松一些，有时还会显出一些仙风道骨来;身材均匀的人，可以用西式合体的A型或X型，显出腰身来;较胖的人就不要太合身了，我们要考虑的应该是修饰人体的作用了，可以有稍长大些的上衣配上较合体的下装，也就是V型的造型。从细节上来考虑，也是许多品牌服装常用来区别其他的一种方法，比如领部或衣襟上有一些精致的绣花，或者把领型变化成为一种连身立体的时装造型，或者在口袋、肩部、袖口等地方加上标志性的装饰。还有腰带、花饰、扣子等，只要装饰的巧妙，都会有意想不到的效果。另有一种所谓的阴阳服，就是上衣的左右用各不相同的两种面料，下装也用各不相同的两种面料，但上下装两色正好相反，既有上下的呼应，又有左右的呼应，这种服装特别惹眼，一般用于舞台服装会有意想不到的效果。 其实，体现一个人服装品味的高低，应用变化达到和谐是最有效的表现途径。要想与众不同，就得应用变化，否则在街上买的服装大同小异，很难看出你与别人的不同。 五、个性与气质 美是没有定义的，美是一个整体，美在于适度。精神状态的美，一脸的倦容，理解不同的美，名牌女士，狭隘的审美，时髦不等于美，美不止于时髦，得体即为美，和谐即为美。 服装的得体与否在现代社会变得越来越重要了。要选择得体的服装认识自己是首要问题。 认识自己，除去年龄的关系，更重要的是要认识自己的气质与个性。人的个性与先天的血型和后天的环境都有关系，气质也是如此。了解自己是很重要的。不同的个性与气质在服装的搭配上也有不同的选择。 我们都知道中国传统的“四大美女”所谓的闭月、羞花、沉鱼、落雁的貂禅、杨贵妃、西施、王昭君，也是各有各的美丽。我们每说起一个美女，也多半有她们各自的特点。俗话说:燕瘦环肥，指的是赵飞燕体态的娇小轻盈，杨玉环的丰腴富态。同样林黛玉给人楚楚可怜、纤弱的美感;宝钗给人健康明朗、青春亮丽的美感;英国的玫瑰黛安娜给人明艳亮丽、倾国倾城的美感;中国女外交部长吴仪给人高贵庄重、高雅适体的美感;央视主持人敬一丹给人端庄大方、适合传统的美感;中央电视台另一位节目主持人张越不是传统意义上的美女，她很胖，但柔和随意，穿上宽松的服装，更给人一种不落俗套的感觉，使人在众多的主持人之中很快就能记住她，而且越来越受大在众的欢迎。因为她们的着装都是考虑到了自身的特点，而且适合自已的气质和个性，所以能够收到这样的效果。 六、风格的形成: 风格是指艺术作品的创作者对的独特见解和与之相适应的独特手法所表现出来的作品的面貌特征，风格必须借助于某种形式的载体才能体现出来。 我们常会在大街上看到许多漂亮女子，但大多可以用一个词来概括:时髦女郎。而时髦女郎在我们心目中也往往有一些简单而概念化的认识，这就使得着装者不过成为这个概念的表达者，而不是她自己的特征。 成熟的着装者应该是除去服装的功能性之外的能够通过服装来达到表现自我的目的，服装也是一种语言，能够表达出自己的思想观念、表达出自己的品味、表达出自己的个性气质特征甚至追求和理想。更高的标准是:形成自己的风格。 人们通过自己的衣服发现一些要表达的东西，通过自己的衣服说出一句话来:这就是我～人们远远的看到我的衣服就会认出来，把自己和人群区别开来，形成了自己的着装风格。 43 / 90 第 44 页 共 90 页 当然，并不是说天天只穿一套衣服就是风格。而是在认识了自己的前提之下，找到适合自己的着装风格，也就是适合自己的颜色系列、造型考虑、以及细节处理，别让自己消失在人群中。个性化着装，穿出你自己。 七、款式与穿着礼仪 服装除了色彩外，还要注意的就是款式了，按人的气质可分为八种款式风格: 古典型:这种人给人一种距离感，缺乏亲和力，有股傲气。这类人的款式比较保守正统，衣服面料要好，不能穿戴廉价的衣服饰品; 自然型:这类人有亲和力，比较随和，应该选择比自己身材大一号的衣服，这样会显得更加潇洒自然，面料要选择质地柔软的; 少年型:这种人比较干练、硬朗，比如外经贸部部长吴仪就属于这类，多选择简单、直线型衣服，无花边等装饰物; 优雅型:这种人给人的感觉是小鸟依人，落落大方但不张扬，应以淡雅清爽为主; 前卫型:这种人给人以时尚感、不追求名牌、爱标新立异、衣装古怪，以艺术界为多; 少女型:这种人可爱圆润，含蓄羞涩，宜着曲线型衣服，如香港的肥肥——沈殿霞; 浪漫型:这种人五官有曲线，眼神有魅力，也就是人们说的秋波，比较性感，这类人打扮的好就是“妩媚”，不好就变成“俗媚”; 戏剧型:这类人如果在人群中会十分显眼夺目，也就是存在感强，他们的服饰十分夸张、醒目，颜色对比十分强烈，如韦唯; 以上的古典型、自然型、和少年型是属于直线型，也就是说他们的服饰线条以直线为好;优雅型、前卫型、少女型是属于曲线型，他们的服饰以曲线为好;浪漫型则是小曲小直，戏剧型则要大曲大直。 人们穿衣往往有一种误区，例如觉得自己的脸太圆了就想用直线的领来修饰一下，觉得自己太胖了，就穿有竖直线条纹的衣服，其实这是错误的。大家都看到过古铜钱，它是外圆内方的，我们仔细想一下，是不是那个圆显得里面的方更加方，里面的方也衬得外面的圆更圆,由此我们可以得知，前面的穿衣方法不但不会修饰你的缺陷，反而使你的缺陷更加突出明显了，所以，修饰的方法是你的圆脸就应该用圆领来修饰。 最后再说说礼服，礼服是社交礼仪的重要环节，在不同的社交场合穿与之相适应的服装，不仅表现出个人的品位和气质，也是自尊与尊重他人的体现。随着西方文化的融合，更科学的着装原则也被世人广泛接受，已经成为社交生活中约定俗成的规范。 家庭聚会和下午茶:着装要求比较宽泛。稍加修饰的装扮既表现出对主人的尊重，也是个人礼仪修养的见证。打扮的过于隆重，则给人高高在上和缺乏亲和力的印象，因此着装的风格要掌握得恰到好处。 商务聚会:此类聚会一般选择在下午时间，为了表示严谨的商务作风，对于礼服的选择不要过于花哨和暴露。长裙长裤以及质地细腻的衬衫是商务聚会的首选。另外，对饰品的选择要以少而精为原则。珠光宝气会显得华而不实。谨记细节处的疵漏会影响你的整体形象。 午后鸡尾酒会:一般在下午4点至6点间，多为自助或酒会的形式。及膝的短裙更显女性魅力。小巧精致的手袋是必不可少的饰物。 掌握了以上原则，你就可以根据自己的身材、气质、个性去对服装进行配色，从而突出你身材小巧玲珑或圆润丰满，展示你个性的热情奔放或娴静温柔。 44 / 90 第 45 页 共 90 页 如果一套服装穿在身上，别人眼里只有漂亮的服装而没有穿着的人，那是最失败的着装了。 提高店员搭配技巧的一个最简单的方法:就是多试，理论来源于实践。衣服要穿着好看才是好看，挂着好看不算好看，所以要多试。现在的商场里，衣服都是挂在柜台外面的，穿试很方便，所以不要拒绝尝试，不要以为自己穿着不好就不穿，只要有时间，可以多到商场里面去看看，只要能穿的衣服就穿着试试。要不厌其烦，去找感觉，培养感觉，见多识广。行万里路，接触不同的人群。另外要接受新事物，不要拒绝自己没见过的，试着用开放的心态来体会服装，体会自己。 第十一章 商品知识 第一节 款号说明„„„„„„„„„„„„„ 第二节 面料知识„„„„„„„„„„„„„ 第三节 辅料知识„„„„„„„„„„„„„ 第四节 面料的洗涤保养知识„„„„„„„„ 第五节 熨烫知识„„„„„„„„„„„„„ 第六节 各种污渍的去除方法„„„„„„„„ 第十一章 商品知识 第一节 款号说明 “0”表示服饰 “1”帽子“2”围巾“3”手袋“4”银包 “5”皮带“6”鞋子“7”眼镜“8”赠品 新款号编号规律说明 2 6 2 2 3 0 1 “1”表示克白系列 “2”表示彩装系列 表示款式类型如: “1”大衣 “2”外套 “3”裤子 设计编号 “4”裙子 “5”连衣裙 “6”背心 “7”衬衫 “8”毛衫 “9”T恤 表示款式长短如: “1”表示长 “2”表示中长 45 / 90 第 46 页 共 90 页 “3”表示短 “4”表示无(如无袖、吊带) 第二节 面料知识 一、概述 面料的定义:是统指服装表面或主要使用的材料，它是一种俗称，真正的名称叫纺织品，按成份可分为:棉料、麻料、毛料、丝绸、化纤材料等 种子纤维:棉 纺织纤维的分类 植物纤维 (天然纤维素纤维) 韧皮纤维:苎麻、亚麻、罗布麻等 天然纤维 动物纤维 毛发纤维:羊毛、羊驼绒、安哥拉兔毛、 (天然蛋白质纤维) 山羊绒、马海毛等 矿物纤维:石棉等 丝纤维:桑蚕丝、柞蚕丝 再生纤维素纤维:粘纤、富纤、醋纤等 纤维原料 再生(人造)纤维 再生蛋白质纤维 无机纤维 化学纤维 涤纶锦 纶腈纶 合成纤维 氨纶丙天然纤维是人类直接从自然界取得的一类纤维材料。 纶 化学纤维是由人工加工制成的纤维: 其 他 再生(人造)纤维是利用含有天然成纤高聚物的物质为原料经过化学加工制得的一类纤维材料。名称都带“纤”字。(再生纤维素纤维:利用木材、棉短绒、甘蔗渣、芦苇等含有天然纤维素的物质为原料;再生蛋白质纤维:利用大豆、牛奶、花生等含有天然蛋白质的物质为原料) 合成纤维是以煤、石油、天然气及农林副产物为起始原料，经过一系列化学和机械加工制得的一类纤维材料。名称都带“纶”字。 二、常用服装纤维的标准名称及鉴别方法 常用鉴别方法:燃烧法、感官法 纤维标准英文名 俗称 燃烧情况 燃烧气味 灰烬颜色和感官特点 名称 形状 山羊绒或Cashmere 一面徐徐冒烟起毛发燃味 黑焦碳状、易强伸度、弹性变化比羊毛好，开士米 Wool 泡，一面燃烧 碎 细腻、轻盈、柔软、保暖。 羊毛 Wool 一面徐徐冒烟起毛发燃味 黑焦碳状、易弹性较好，手摸有温暖的感 泡，一面燃烧 碎 觉，纤维很少卷曲状态，光泽 柔和。 马海毛或Mohair 一面徐徐冒烟起毛发燃味 黑焦碳状、易表面光滑，光泽强，纤维很少安哥拉山Wool 泡，一面燃烧 碎 卷曲，强度高，弹性好。 羊毛 兔毛 Rabbit 一面徐徐冒烟起毛发燃味 黑焦碳状、易绒毛呈平波形卷曲，纤维细而 habit 泡，一面燃烧 碎 蓬松，轻、软、暖。 桑蚕丝 Mulberry 真丝、丝 燃烧慢，烧时缩毛发燃味 松而脆的褐弹性较好，光泽柔和明亮，手 silk 成一团、飞溅，黑色颗粒 感细腻、爽滑而柔软，拉断后 46 / 90 第 47 页 共 90 页 时有丝丝声 断处参差不齐。揉搓时有丝呜 声。 柞蚕丝 Tussah silk 真丝、丝 燃烧慢，烧时缩毛发燃味 光泽较暗，外观较粗糙，手感 成一团、飞溅，柔而不爽，略带涩滞。 时有丝丝声 苎麻 Ramie 燃烧快有爆裂纸或草燃灰烬少，灰白纤维比较粗硬，质地坚韧，手 声，有黄色火焰味 絮状 感涩滞，凉爽 亚麻 Flax 及蓝烟 罗布麻 Kinder 棉 Cotton 燃烧很快，产生燃纸味 灰烬少，柔软弹性较差，手感柔软，无光泽， 黄色火焰及蓝烟 灰黑絮状 手捏后有皱。断处纤维参不 齐，长短不一，浸湿时的强力 大于干燥时的强力。 涤纶 Polyester 特丽纶、拉卷缩，熔化燃烧，芳香味 黑褐色硬块，悬垂感差，弹性好而光滑，挺 fiber 夫桑、帝特呈黄色火焰，冒用手可捻碎 括抗皱 纶、达可纶 黑烟 锦纶 Polyamide 尼龙等 一面起泡化滴芹莱味 浅褐色硬块，光泽似蜡光，质轻，身骨疲软， fiber 或落，一面慢慢燃不易捻碎 不论纤维在干态还是湿态，都 nylon 烧，无烟或略有不易拉断，强力大 白烟，火焰很小， 呈蓝色 腈纶 Polyacrylic 人造羊毛、一面熔化，一面鱼腥臭味 黑色小珠状，纤维卷曲蓬松，弹性好，极似 fiber 或 人造毛、奥缓慢燃烧，火焰脆而易碎 羊毛。 Acrylic 纶、合成羊呈白色，明亮有 fiber 毛等 力，有时略有黑 烟 粘纤 Viscose 人造丝、人燃烧很快，产生燃烧夹杂少许灰白灰，纤维柔软，缺弹性，强力低， fiber 造棉、人棉黄色火焰 化学品味 易碎 飘逸感差，浸湿后容易拉断， (Rayon) 等 断处较齐，手紧握速入后，皱 折多，且较明显 氨纶 Polycarbam-莱卡、斯潘熔燃 特异气味 有粘性、呈胶颜色丰富，光泽好，手感平滑， inate fiber 德克斯、拉状 弹性大，不起皱，不易产生褶 架、弹性纤裥 维等 丙纶 Polypropyle梅克丽纶、软化收缩燃烧呈石蜡味 蜡片状不定颜色少、简单，有蜡状感，手 ne fiber 帕纶 蓝色火焰，有胶形硬块，不易感粗糙，外观挺括，不易折皱 状熔融滴落 压碎 醋纤 Acetate 沙迪等 亚 熔融燃烧，离开刺鼻醋味 硬、脆不规则 fiber 火焰后，一面熔黑块，可用手 化，一面燃烧 指压碎 维纶 Polyvinyl 维尼纶、合燃烧时纤维熔融似甜(电褐、黑色不规近似棉花，但不如棉花柔软， alcohol 成棉花 迅速收缩，有小石)味 则硬块，可用捏后有明显皱纹 47 / 90 第 48 页 共 90 页 fiber或 气泡，暖缓慢燃手捻碎 Venial 烧，火焰很小， fiber 呈红色 氯纶 Polyvinyl 维尔罗 难燃烧，接近火有氯的刺不规则黑色 chloride 焰时收缩燃烧，鼻气味 硬块，不易碎 fiber 有黑浓烟，离火 即熄灭 芳纶 Agamid 防弹纤维 特有气味 硬块，不易碎 fiber 三、常用服装纤维的优、缺点及适用性 纤维名称 优点 缺点 适用性 毛 保暖性好，弹性好，吸湿性强，光泽柔和，耐酸，缩绒、耐碱性差 中、高档服装 耐日晒(但曝晒会使纤维发黄)、质地细腻，丰 满、柔软。 丝 纤维细而柔软，平滑富有弹性，光泽好，穿着舒耐碱性弱，耐日光性差，对夏季时装，高档服装 适，强度比毛高 盐的抵抗力较差，易褪色 麻 强度高，吸湿散湿快，不粘身，抗静电、抑菌、缺弹性和光泽，易皱 夏季衣料 不沾污、抗紫外线，外观粗犷，挺括 棉 天然卷曲，纤维细而短，吸湿保温，抗碱性能好弹性差，光泽暗淡，抗酸性内衣、睡衣等贴身衣服或婴 手感柔软，染色性好，光泽柔和有自然美感;高能弱，易霉，易皱，易缩水 儿、儿童服装 温碱处理可制成丝光棉。 粘纤 吸湿性强，染色容易、鲜艳 耐磨性差，弹性差，强度小，中档服装面料 易皱折起毛 涤纶 抗皱抗缩，耐磨性好，变形回复能力强，不易变染色性差，吸湿性差，透气一般时装用料 形，易洗、易干、免烫。耐酸。 性差，易起球，纤维间磨擦 易产生静电，织物易玷灰玷 污，不耐碱。 锦纶 强度高，弹性好，耐磨，比重小，耐碱 吸湿性小，保型性差，耐光登山服，运动服，袜子，泳衣 性差长期光照易发黄，易起 球 腈纶 染色鲜艳，弹性好，柔软保暖、尺寸稳定性较好，耐磨性差，吸湿性、耐热性、户外服，运动服，毛衣 耐日晒 耐碱性较差，易起球 丙纶 强度高，耐磨性好，抗腐，不霉不蛀，比重小，吸湿性差，不透气，耐光热一般衣料，工作服，降落伞 耐酸碱 性差，不易着色 维纶 吸湿性好，强度高，柔软，耐磨，耐日晒，耐酸弹性差，染色性能差，耐热工作服或帆布类的低档衣料 碱 性能差，易折皱变形起球 氯纶 阻燃性，耐酸碱，抗潮湿，保暖，耐晒，带阴性强度和弹性较差，耐热差，医疗材料，安全帐幕，工作服 电荷，有疗作用 不耐磨，染色性差 第三节 辅料知识 服装辅料 除面料以处的其他服装材料的总称包括里料、衬料、垫料、填料、缝纫线、纽扣拉链、绳带、花边和商标等。 48 / 90 第 49 页 共 90 页 主要服装辅料介绍: 里料:分为棉布里料、化纤里料、绲纺和交织里料。 棉里料 吸湿性好，穿着舒适，结实耐用，便于洗涤。缺点是不够光滑。 化纤里料 粘胶、醋纤、铜氨纤维织物吸湿性好，穿着舒适，其长丝织物表面光滑，价格适中，是较为广泛应用的服装里料，但其强度低，湿强度更低，且缩水率大，故不适用于经常水洗的服装。合成纤维，如:绦、锦、丙纶，表面光滑，较薄坚实耐用，耐洗，价格便宜。缺点是吸水性差、透气性差、易产生静电。 混纺和交织面料 各种混纺和交织物，结合不同纤维和各自的优点，成为更理想的服装里料。 衬料 衬料是附在服装面料与里料之间，如前身、挂面、领肩、胸、袖笼、袋口、裤腰等部位的辅料，以起加固造型，结构形状和尺寸稳定，改善加工性能。 缝纫线 常缝纫线有:棉纱线、丝光棉线、涤纶线、棉丝线、涤棉混纺缝纫线。 垫料 用来保证服装造型并修饰人体的辅料，有肩垫、袖山垫、胸垫等。 絮填料: 填充在面料与里料中间，以提高服装保暖性能和其他特殊功能(如防辐射、卫生保健等)的辅料。 纽扣: 有金属扣、塑料扣、胶木扣、电玉扣、有机扣、玻璃扣、木质扣、贝壳纽扣等。 拉链 按结构形态不同分:闭尾拉链(常规)开尾拉链(分离拉链)和无形拉链(隐式拉链)按材料不同分金属拉链、塑胶拉链、尼龙拉链。 第四节 面料的洗涤保养知识 服装的洗涤与保养 为使服装充分体现耐用方面的功能,必须妥善进行保管,通过保管还可减少服装发脆、变色的产生。 棉、麻的洗涤保养是:1. 40度以下水温洗涤;不可漂白; 2. 勿久浸泡(30分钟以内为宜)，与浅色衣物分开洗涤 3. 不宜曝晒，建议晒反面，通风晾晒的方法较为理想 4. 有线头切勿手拉，用剪刀剪掉 5. 存放入衣柜或聚乙烯袋之前应晒干，深浅颜色分开存放。衣柜和聚乙烯袋应干燥，里面可放樟脑(用 纸包上，不要与衣料直接接触)，以防止衣服受蛀。 毛的洗涤保养是:1.冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度，适宜干洗。 2. 不可氯漂、不耐碱，应选用中性洗涤剂，最好采用羊毛专用洗涤剂 3. 湿态整形或半干时整形，能除皱纹采用挤压洗. 4忌拧绞，平摊阴干或折半悬挂阴干，勿曝晒 5. 最好悬挂于衣柜内，勿叠压 6. 收存时，要在衣物的口袋、里袋内放入用纸包好的卫生球或樟脑片，以防虫蛀 7. 机洗勿用波轮洗衣机，建议选用滚筒洗衣机，应选择轻洗档 普通的毛衣、内衣等的洗涤保养是: 49 / 90 第 50 页 共 90 页 1. 可在40度以下水温中手洗，洗涤时间不宜过长，不可强搓、硬刷，强拧绞; 2. 不可长时间浸泡(10—30分钟为宜) 1. 深浅色衣物分开洗涤;选用皂片或中性洗衣粉 2. 不可氯漂 3. 洗后宜晾在阴凉通风处，不宜曝晒 丝的洗涤保养是: 1. 一般采用手工洗涤方法或干洗。手洗时，轻柔洗涤不要用力过猛，切忌拧绞。 2. 洗涤时速度稍快些，随浸随洗，不要在冷水内浸泡时间过长。(5分钟内为宜)。 3. 选用专用丝绸洗涤剂或同性质的洗涤剂。勿用漂白剂、洗衣粉、肥皂。 4. 选择阴凉通风处反面晾晒衣物，切忌曝晒不宜烘干。 5. 部分丝织物应干洗，深色丝织物应清水漂洗，以免褪色 6. 中温或垫布熨烫 7. 收藏时不易放入卫生球和樟脑片。 涤纶的洗涤保养是:1. 不可漂白 2. 不宜长时间日晒 3. 深浅色衣物要分开洗涤，洗涤温度在45摄氏度以下 4. 穿着时不要与硬物摩擦。 5(可机洗、手洗、干洗 锦纶、氨纶的洗涤保养是: 1. 游泳前，应把泳衣用清水淋湿。游泳后，马上用清水冲洗泳衣。回家后，尽快用清水轻按方式清洗 ，切勿搓洗或用洗 衣粉等洗涤剂。洗后置于阴凉通风处晾干，切勿放在阳光直射曝晒。 2. 避免潮湿的泳衣长时间置于不通风的胶袋内或和其他衣物混在一起。 3. 小心使用防晒化妆品 4. 不穿时，应平放在透气的地方，勿用胶带封死 聚氨酯树脂合成革(涂层织物)PVC/PU/半PU 1.沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗 2.不能干洗 3.只能水洗，且水洗温度不能超过40度 4.不能用阳光曝晒 5.不能接触一些有机溶剂 呢绒服装的洗涤保养 1. 应放在干燥处。毛绒或毛绒衣裤混杂存放时，应该用干净的布或纸包好，以免绒毛玷污其它服装。 2. 最好每月透风1,2次，以防虫蛀。各种呢绒服装以悬挂存放在衣柜内为好。 3. 放入箱里时要把衣服的反面朝外，以防褪色风化，出现风印。 皮衣保养的方法 1、 避免玷污工业油脂和化学溶剂，以防脱色。 2、 清洁时不宜硬擦，要用皮衣清洗液轻擦去污。 3、 定期上油保养。 4、 平时不要将皮衣折叠存放，宜用衣架悬挂。 5、 防止尖利物刮碰损坏面革。 6、 不要在阳光下曝晒。 7、 存放时不要放卫生球等化学制剂，以免使皮质变质。 洗涤: 一般人以为皮衣不能沾水，其实只要小心处理，一样可用水处理污渍。先在内测不显眼处试试会否褪色，如没褪色，可以用 棉绒布擦去表面灰尘，继以稀释的中性洗剂擦洗，再以拧干的毛巾擦净。皮衣衬里肮脏，可用小牙刷沾上稀释的洗剂，顺着 50 / 90 第 51 页 共 90 页 纹理刷去皂液，再覆盖干毛巾吸收水分，才能避免水分渗入皮质。清洗人造皮衣，可用温水浸湿衣服，然后在洗剂溶液中泡一会，挤出脏水。擦净衬里，再用纱布沾洗剂溶液拭擦衣面，然后用温水冲净。如果人造皮衣不是太脏，用湿布擦洗即可。皮衣轻微玷污，可用擦钢笔字的橡皮擦胶的白色部分直接拭擦，这个方法对人造皮革特别有效。 晾晒: 清洗过后或被雨淋湿的皮衣，不能直接暴露于阳光之下晒干，而应以毛巾将水分吸干，再于水渍处均匀地涂上甘油或凡士林，挂在衣架上，置于温暖的室内待其慢慢晾干。衬里清洁后，则应把衬里翻出，挂于阴凉处晾干。 防霉: 皮衣受潮发霉，要用天鹅绒或灯芯绒擦去霉斑，然后再用皮革去污剂。 顽固霉斑可用洗剂加9倍水，用软毛刷沾上擦净。晾干后再以沾有少量四氧化矽的抹布擦亮皮面,(四氧化矽可在化工原料店购买) 用干布擦一遍皮面，涂上一层凡士林油，15分钟后用干布擦去，霉点便会消失。 想令失去光泽的皮衣恢复光彩，可用毛巾沾稀释后的蛋白轻拭。 皮衣表面有刮花痕，可用棉花沾少许与皮衣颜色相同的鞋油涂擦，再以棉质软布擦亮。 裘皮服装保养 1.由于毛皮的皮板和毛被的构成具有其特殊性，所以保存时应区别于其它服装。总的来讲，保存裘皮服装要求通风、干燥，这是因为裘皮的皮板和毛被是以蛋白质为主要成份的纤维，在潮湿状态下，皮板易霉变腐烂，毛被易被虫蚀。在入箱保存前，首先应除净裘皮服装上的油污和灰尘，因为灰尘中带有大量的霉菌，长期依附于裘皮服装，易引起裘皮蛋白质变性破坏。 2.如果运输途中有毛被压倒，这是正常的，可采用吹风机远距离吹10多秒钟，或在太阳光下晒一小会，或放在能吹到风的地方一会，时间只要几分钟就行了，所有的毛会竖起来(真皮毛都这样的)，看起来更加饱满。 3.储藏时用宽肩衣架挂起，千万不要挤压，留出足够的空间，以免压坏毛面。千万不要罩上塑料袋或橡胶袋，它们会阻碍空气流通，使裘皮皮板变干。俗话叫烂皮板，这样的会造成发硬、脱毛，存放可放樟脑等防虫剂，但不能直接放于毛皮上。 清洗时采用软毛巾蘸热水擦，除去污迹后挂晾于阴凉通风处，如有油污用氨水、酒精和 水混合溶液擦洗干净，氨水、酒精和水的比例为1:2:50，然后挂晾于阴凉通风处。 4.裘皮产品储存最怕受潮，注意必须干燥保存。在南方的梅雨季节或北方的多雨季节，应经常将裘皮服装取出晾晒， 不可长时间叠放。存放的地点，一般楼上比楼下好，低温处比高温处好，室内干净卫生为佳。在有条件的家庭最好定期对存放裘皮服装的地方进行灭菌和消毒处理 羽绒服 1、水洗。全面充分浸泡。把洗衣粉或丝毛洗涤剂加入20摄氏度左右的温水中，将羽绒服浸泡20分钟。 2、在水中抓捏。1) 在水里挤压出羽绒服内的大量空气。2)用双手在水里抓捏羽绒服的各个部位，直至揉捏干净，或用刷子刷。3) 把大部分水空净，再放入干净水里冲投几遍直至投净。4) 将衣物柔软调理剂冲调在水中，羽绒服置于其中浸泡若干分钟。 3、空干。1) 把羽绒服放在网兜里，将水控空干。2) 将羽绒服平放在桌子上阴干。3) 用烘干机烘干。4) 放在专用洗衣袋内，用甩干机甩干，在阴干。 4、干后处理。羽绒服基本晾干后，你会发现不象原来那样蓬松柔软了，而是一块一块的。没关系，等阴干后只要用双手拍打一下，或靠近暖气烤一会儿，即刻恢复松软状态。如果你的羽绒服只是局部脏了一点，你只要在脏的部位滴几滴衣领净或洗涤灵，几分钟后，用湿毛巾擦干，如果一遍不干净，再多重复几遍即可。 服装洗涤基本图形符号的使用说明 名 称 序号 图 形 符 号 说 明 中 文 英 文 51 / 90 第 52 页 共 90 页 Washing 用洗涤槽表示，包括机1 水 洗 洗和手洗 Chlorine-based bleaching 用等边三角形表示 2 氯 漂 Ironing and pressing 用熨斗表示 3 熨 烫 Dry cleaning 用圆形表示 4 干 洗 Drying after washing 用正方形或悬挂的衣服水洗后 5 表示 干 燥 若在图形符号上面加符号“?”，即表示不可进行此图形符号所示动作。 水洗图形符号 水洗图形符号见下表。洗涤槽中的数字表示洗涤温度(摄氏度)，洗涤槽下面的横线表示洗衣机 的机械动作须缓和。 编号 图 形 符 号 说 明 最高水温: 95? 101 机械运转: 常规 甩干或拧干: 常规 最高水温: 95? 102 机械运转: 缓和 甩干或拧干: 小心 最高水温: 30? 机械运转: 常规 110 甩干或拧干: 常规 最高水温: 30? 机械运转: 缓和 111 甩干或拧干: 小心 手洗，不可机洗，用手轻轻揉搓、冲洗 最高水温: 40? 112 洗涤时间: 短 不可拧干 113 不可水洗 114 表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售对象选用。 氯漂仅指含氯漂白，其图形符号见下表: 编号 图 形 符 号 说 明 可以氯漂 201 52 / 90 第 53 页 共 90 页 不可氯漂 202 注:表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售对象选用。 干洗图形符号 干洗图形符号见下表。图形符号下面的横线，表示干洗机的机械动作须缓和。 编 号 图 形 符 号 说 明 401 常规干洗 402 缓和干洗 403 不可干洗 注:表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售对象选用。 水洗后干燥图形符号 水洗后干燥图形符号见下表: 编 号 图 形 符 号 说 明 501 以正方形和内切圆表示转笼翻转干燥 502 不可转笼翻转干燥 编 号 图 形 符 号 说 明 悬挂晾干 503 滴干 504 平摊干燥 505 阴干 506 53 / 90 第 54 页 共 90 页 注:表中并列的图形符号系同义符号，可根据销售对象选用。 图形符号的应用及要求 1、图形符号的放置 图形符号可以直接印刷或织造在纺织品上，也可以用织造、印刷或其他方法制作成标签，并根据需要以缝合、悬挂或粘贴的方式附着在纺织品、服装(包括装饰品、钮扣、拉链、衬里等)及其包装上。 2、图形符号的排列 图形符号应依照水洗、氯漂、熨烫、干洗、水洗后干燥的顺序排列。根据纺织品或服装的性能和要求，可以选用必需的图形符号。 3、图形符号的颜色 凡直接印刷或织造在纺织品上的图形符号，应根据底色以能清晰显示为主。标签的颜色，一般底色为白色，图形符号为黑色。符号“?”也可为红色，以使其更加醒目。同一使用说明上的图形符号应采用相同的颜色。图形符号应保持清晰易辩。 补充说明性术语 水洗 分开洗涤(wash separately):单独洗涤或将颜色相近的纺织品或服装放在一起洗涤。 反面洗涤(wash inside out):为了保护纺织品或服装，将其里朝外翻过来洗涤。 不可皂洗(do not use soap):不可用脂肪酸皂或类似于不溶性的钙皂来洗涤。 不可甩干(do not spin to dry):水洗后不能用机器甩干。 不可搓洗(do not scrub):不能用搓衣板搓洗，也不能用搓洗。 刷洗(brush):用刷子轻轻刷洗。 整件刷洗(all brush):将整件衣服用刷子轻轻刷洗。 水洗后干燥 远离热源(dry away from heat):干燥时远离直接热源。 第五节 熨烫知识 服装的整烫 洗涤后的服装因织物的洗后可穿性不能达到最佳值效果，会产生程度不一的折皱，为使服装平挺、美观，必须进行 整烫(即整理和熨烫)，因此整烫的作用是使服装平整、挺括、折线分明、合身而富有立体感。它是在不损伤服装的服 用性能及风格特征的前提下，对服装在一定的时间内施以适当的温度、湿度(水份)和压力等工艺条件，使纤维结构发 生变化，发生热塑变形。所以熨烫的基本工艺条件是温度、湿度和压力。 1(温度 温度越高，定型效果就越好，但各种服装材料的熨烫温度，应低于其危险温度(分解温度和熔化点)，以免损 伤服装的外观及性能。构成衣料的各种纤维由于其耐热性能不同，所能承受的温度也是不同的。 2(湿度 衣料遇水后，纤维会被润湿、膨胀、伸展，这时服装就易变形和定型，但湿度应控制在一定范围，太大太小 都不利于服装定型。不同的纤维其吸湿的效果不同，应合理掌握。 熨烫的方式分干烫和湿烫。干烫是用熨斗直接熨烫。主要用于遇湿易出水印(柞丝绸)或遇湿热会发生高收缩(维 纶布)的服装的熨烫，以及棉布、化纤、丝绸、麻布等薄型衣料的熨烫。有时对于较厚的大衣呢料和羊毛衫等服装，先 用湿烫，然后再干熨，这样可使服装各部位平服挺括、不起壳、不起吊;使服装长久保持平挺。 3(压力 服装的整烫压力应随服装的材料及造型、折裥等要求而定。对于裤线、折裥裙的折痕和上浆衣料，压力应大 些。对于灯芯绒等起绒衣料，压力要小或熨反面。对长毛绒等衣料则应用汽蒸而不宜熨烫，以免使绒毛倒伏或产生极光 而影响质量。 54 / 90 第 55 页 共 90 页 水洗:将纺织品或服装置于容器中进行洗涤。 水洗包括下列操作:浸渍，预洗，常规洗涤(通常要加热，施加机械作用，添加洗涤剂)和冲洗。 脱水:即在水洗过程中或结束时进行的甩干或拧干。 水洗:可以用机器也可以用手工进行。 氯漂:在水洗之前，水洗过程中或水洗之后，在水溶液中使用氯漂白剂以提高洁白度及去除污渍。 熨烫:使用适当的工具和设备，在统织品或服装上进行熨烫，以恢复其形态和外观。 干洗:使用有机溶剂洗涤纺织品或服装，包括必要的去除污渍、冲洗、脱水、干燥。 水洗后干燥:在水洗后，将纺织品或服装上残留的水分予以去除。不宜甩干或拧干的，可直接滴干。 熨烫图形符号 熨烫图形符号见下表。熨斗中的圆点和“高”、“中”、“低”文字表示熨斗的底板温度(摄氏度) 编号 图 形 符 号 说 明 301 熨斗底板最高温度: 200? 302 熨斗底板最高温度: 150? 303 熨斗底板最高温度: 110? 304 垫布熨烫 305 蒸汽熨烫 306 不可熨烫 注:表中并列的图形符号系同义符号，根据销售对象选用。 熨烫 反面熨烫(iron on reverse side only):将纺织品或服装的反面翻到外面来熨烫。 湿熨烫(iron damp):在熨烫前将纺织品或服装弄湿。 第六节 各种污渍的去除方法 各种污渍的去除方法 1、 咖啡或茶渍的去除方法: 可用毛巾沾水绞干及时擦掉。若含有奶精或牛奶时，以少量洗衣剂擦拭。如果留有滞留已久，则以醋擦拭。 2、 冰淇淋的去除方法: 先用小刷子将干掉的部分刷掉，然后再用毛刷沾洗剂轻刷(小心勿刷起毛球)，最后再将毛巾沾在水绞干轻轻擦拭。 3、 墨汁的去除方法: 用薄纸擦掉后，将纸沾醋再反复擦拭，亦可用“次氯酸钠”，但会损伤羊毛，所以还是多费点时间用醋擦拭。 4、 口红、粉底的去除方法: 先用薄纸采用“摘下”的方式，轻轻擦拭，再用洗剂擦拭。因为口红会愈擦愈大，要由外围往内小心轻擦。 5、 果汁的去除方法: 刚沾玷到时，可用布沾水擦或温水擦拭，若仍残留污点，则以洗剂擦拭。 6、 酒、香水的去除方法: 为防止扩散，先撒些盐在上面，再用柔软刷刷掉，后用抹布沾水或洗剂或酒精擦拭。 7、 血液的去除方法: 刚沾玷到时，用纸擦拭后再沾双氧水擦，滞留过久的血迹，亦可擦掉。 8、 油污的去除方法: 可用一片萝卜擦污处，再用热水洗涤。 9、 动物植物油渍的去除方法: 可用松香水、汽油擦拭或用洗涤剂洗涤。 10、 醋迹的去除谅方法: 撒上少许白砂糖，用温水洗涤，必要时，再用加氨水的皂液或肥皂的酒精溶液搓洗。 11、糖迹的去除方法: 55 / 90 第 56 页 共 90 页 可用汽油或酒精擦洗。 12、蟹黄迹的去除方法: 从煮熟的蟹中取出白腮搓拭。再入冷水内，用肥皂洗涤。 13、酱油迹的去除方法: 新迹用冷水搓洗，然后再用洗涤剂洗除;陈渍应在洗涤剂溶液中加入适量氨水洗除，也可用2%的硼砂溶液来洗。丝、 毛织品可用10%柠檬酸来洗。 14、 柿子迹的去除方法: 用葡萄酒加浓盐水一起搓擦，用肥皂与水洗浄。 15、 碘酒迹的去除方法: 可将污渍浸入热水或酒精中，或放入15%-20%大苏打溶液中2小时，使污物溶解。 16、红药水渍的去除方法: 先用温热水的洗涤剂溶液来洗，再分别作草酸、高锰酸钾处理，后用草酸溶液脱色，用水洗净。 17、黄泥渍的去除方法: 干刷或搓刷后，用生姜涂擦污处，再用清水漂洗。 18、圆珠笔油渍的去除方法: 先用肥皂洗，后再用酒精擦拭，以清水进行漂洗，在未洗净前，忌用汽油揩擦。 19、印泥油渍的去除方法: 用温热皂液浸10分钟后搓洗，再用酒精擦除。 20、复写纸渍的去除方法: 可用温皂液洗，然且再用酒精或汽油揩擦。蜡笔渍亦可用此方法清除。 21、打印油渍的去除方法: 用松节油充份湿润后，再用肥皂、酒精液刷洗，后用汽油揩试。 22、酒渍的去除方法: 新迹在清水中漂洗，陈迹可放在加有氨水的硼砂溶液内洗。 23、菜汤渍的去除方法: 可先用汽油擦拭污处，用手揉搓，再用稀氨水溶液涂于污处，揉搓至污渍除去为止，再用肥皂或洗涤剂揉搓，然后再用 清水漂洗。 24、墨水: 立刻以清水冲洗去除大部分污垢后再以沾有清洁的饭粒或牙膏涂抹在污垢处搓。 25、油漆: 尽早用沾松香水来搓洗，若要送洗也要愈快愈好因为油漆很伤布料。 26、怎样清除领口的粉垢: 在穿脱衣服之间不小心沾到脸上的粉底或妆，造成领口处的脏污时，由于脸上抹的保养品如面霜或是上的妆，多数是些 油溶性的物质，因此可以使用如汽油般的油制品，在脏污处做大范围的擦拭再用牙刷沾点厨房用的清洁剂，做彻底的刷 洗，就能轻松去除脏污了。 27、奇异笔: 在棉花棒上沾家用洗洁剂来擦拭污垢后再以沾有清洁剂的饭粒或牙膏涂抹在污垢处搓揉。 第七节 各种尺码的换算 长度单位及换算 1、公英制尺换算 1英寸=2.54CM=0.762市寸 1米=3尺=100CM?2.54CM=39.37英寸 39.37英寸?30市寸(3市尺)=1.3123英寸 1市寸=1.3123英寸 1市寸=3.33CM 1英尺=12英寸 1英尺=30.48厘米 1码=3英尺=91.44厘米 2、尺寸换算速查表 英1.8 1.9 1.98 2.00 2.13 2.20 2.3 2.4 2.5 2.55 2.6 2.7 2.8 2.9 31 尺 公61 63.5 66 68.6 71.1 73.7 76.2 78.7 81.3 83.8 86.4 91.4 94 96.5 101.6 分 英24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 36 37 38 40 寸 56 / 90 第 57 页 共 90 页 服装号型表: 苗条型 普通型 微胖型 肥胖型 规格 XS S M L XL XXL XXXL 上装 150/76A 155/80A 160/84A 165/88A 170/92A 175/96A 180/100A 下装 150/60A 155/64A 160/68A 165/72A 170/76A 175/80A 180/84A 第十二章 CORONA专卖店ERP使用规范 第一节 电脑操作的基本知识 „„„„„„ 第二节 销售单据(日销报表)的操作„„„„„„„ 第三节 配送请求单(补货单)的操作„„„„„„ 第四节 库存盘点(盘点表)的操作„„„„„„„„ 第五节 库存调整单的操作„„„„„„„„„ 第六节 货品的查询方式„„„„„„„„„„„ 第七节 VIP会员的管理„„„„„„„„„„„„„ 第八节 配送入库单的(来货单、调入单)的操作„„„„„„„ 第九节 配送出库单的(退货单、调出单)的操作„„„„„„ 第十节 店铺远程维护软件使用的说明„„„„„„„„ 第十一节 店铺FTP软件的使用„„„„„„„„„„ 第十二章 CORONA专卖店ERP使用规范 第一节 电脑操作的基本知识 57 / 90 第 58 页 共 90 页 空格键 数字键 回车键 数字键 空格键 回车键 常见电脑键用法: F1 显示当前程序或者windows的帮助内容。 F2 当你选中一个文件的话，这意味着“重命名” F3 当你在桌面上的时候是打开“查找:所有文件” 对话框 F10或ALT 激活当前程序的菜单栏 windows键或CTRL+ESC 打开开始菜单 CTRL+ALT+DELETE 在win9x中打开关闭程序对话框 DELETE 删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站 SHIFT+DELETE 删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站 CTRL+N 新建一个新的文件 CTRL+O 打开“打开文件”对话框 CTRL+P 打开“打印”对话框 CTRL+S 保存当前操作的文件 CTRL+X 剪切被选择的项目到剪贴板 CTRL+INSERT 或 CTRL+C 复制被选择的项目到剪贴板 SHIFT+INSERT 或 CTRL+V 粘贴剪贴板中的内容到当前位置 ALT+BACKSPACE 或 CTRL+Z 撤销上一步的操作 ALT+SHIFT+BACKSPACE 重做上一步怀废 牟僮?br> 58 / 90 第 59 页 共 90 页 Windows键+M 最小化所有被打开的窗口。 Windows键+CTRL+M 重新将恢复上一项操作前窗口的大小和位置 Windows键+E 打开资源管理器 Windows键+F 打开“查找:所有文件”对话框 Windows键+R 打开“运行”对话框 Windows键+BREAK 打开“系统属性”对话框 Windows键+CTRL+F 打开“查找:计算机”对话框 SHIFT+F10或鼠标右击 打开当前活动项目的快捷菜单 ALT+F4 关闭当前应用程序 ALT+SPACEBAR 打开程序最左上角的菜单 ALT+TAB 切换当前程序 ALT+ESC 切换当前程序 ALT+ENTER 将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换 PRINT SCREEN 将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板 ALT+PRINT SCREEN 将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板 CTRL+F4 关闭当前应用程序中的当前文本(如word中) CTRL+F6 切换到当前应用程序中的下一个文本(加shift 可以跳到前一个窗口) ALT+RIGHT ARROW 显示前一页(前进键) ALT+LEFT ARROW 显示后一页(后退键) F5 刷新 第二节 销售单据的操作 1、 正常零售F1、异常零售F2 (1) 两者之间区别:正常零售F1只可做正价货品的销售，不可以对货品的价格进行修改。异常零售F2内可以对 价格修改，但也可以做正价销售。 (2) 正常零售F1操作流程 《正常零售手工操作流程》 1、点击手工输入 2、点击键盘上的F2 3、用鼠标点击会员编号 4、输入会员卡号，回车 5、“是否进行折上折销售”点击确认 6、在款号栏内输入款号，回车 7、按F1进行收银，在实收 金额中输入实际收款金额，回车 这样一张正常零售单就完成了。 (3) 异常零售F2操作流程 《 异常零售手工操作流程》 1、点击手工输入 2、选择销售日期 3、输入款号 4、回车选择输入数量回车 5、修改价格 回车(原价可不修改) 6、按F5选择导购回车(可跳过此步骤) 7、按F1收银(按2次回车，在现 收金额内输入实收金额，按2次回车)此张销售单据就已经保存。在“零售日报”内可以进行查询。 59 / 90 第 60 页 共 90 页 (4) 异常零售F2修改销售单据 1、在《 异常零售手工操作》第4步输入数量前加上负号 2、在第5步输入实收金额回车(正数) 3、 按F5选择导购回车(可跳过此步骤) 4、按F1收银直接按4次回车。 备注:1、同款不同价的货品不可以输在一张单内，要分为两张单据进行录入。 在此进行销售开单 这是收银系统的界面，按F1进入正常零售，按F2进入异常零售，按照统一零售价和电脑调价销售时，按正 常销售F1进入。 60 / 90 第 61 页 共 90 页 扫描货品 用扫描枪将条码扫入电脑即可将货品的信息带出(包含单价等信息)。无扫描枪时，应先在手工输入处打勾，然后在 款号处手工输入款号、颜色、码数，后点确定。 61 / 90 第 62 页 共 90 页 按F1进行客户收款，点回车两次至现金实收处输入客户支付金额点回车后出现找零数目，再点回车，收银完毕。 在此进行销售开单 在收银系统的界面，在销售价格不是按照电脑价格销售时进入异常零售中，按F2进入异常零售 输入单价 输入单价 在销售价格不是按照电脑价格时进入异常零售中，同样通过扫描枪将货品信息扫入电脑，这时就没有单价信息了，要 手工输入该商品的打折价格。如无扫描枪，先在手工输入处打勾，手工输入款号后，点回车，选择颜色输入销售货品 的码数后，点回车，最后输入实际销售的价格，点回车确定。 62 / 90 第 63 页 共 90 页 按F1进行客户收款，点回车两次至现金实收处输入客户支付金额点回车后出现找零数目，再点回车，收银完毕。 在收银界面，点开《零售日报》选项 63 / 90 第 64 页 共 90 页 选择是正常销售或是异 常销售还是全部销售额 通过零售日报可以查看本日所有正常销售、异常销售和全部汇总的信息。 在收银界面点开《收银报表》选项，店长通过察看收银日报，来核对当日销售数据与ERP内销售数据是否一致。 64 / 90 第 65 页 共 90 页 在数据一致后拨接上网，再按F11进行远程数据传输，先点击连接远程服务器，在OK后，每隔3—5天，在货品资料和 会员资料处打勾，下载公司最新的货品与会员资料。再点数据上传，OK后再点数据下载。OK后退出数据传输并将网络 断开。 第三节 配送请求单(补货单)F3 的操作 配送请求单F3是指各专柜在缺货、少货的情况下，根据实际情况向上级部门发出的补货请求单。上级部门在接收 到相对应的补货单后将及时处理，并对各店的货品进行及时的配发。 配送请求单F3操作流程 《异常零售手工操作流程》 1、选择货品需求日期 2、在备注栏各自店名以及其他物品 3、点击键盘输入 4、在货号里输入所须数量、回车(如果多款可继续输入) 5、点击“存盘F4” 这样一张补货单就完成了。 如果想继续增加或修改补货单: 1、点击配送请求单F3 2、点击选择单据 3、双击补货单 4、点击键盘输入 5、在货号里输入所须 数量、回车 6、完成后点击“存盘F4” 这样所增加的货品将继续保存到所选择的单据内 65 / 90 第 66 页 共 90 页 在此做配送请求 店长开配送请求单，先在键盘输入处打勾，然在款号处输入需配送的货品的款号，点回车后选择颜色、数量输入，再 点击回车确认。 66 / 90 第 67 页 共 90 页 通过数据传输将配送请求单上传到总部 第四节 库存盘点(盘点表)F4的操作 (1) 库存盘点是针对每个月底对所有货品进行的盘点，从而将实际库存和电脑库存进行对比。 (2) 库存盘点F4扫描枪操作流程 《库存盘点F4扫描枪操作流程》 1、点击库存盘点F4 2、选择盘点日期 3、点击货品类型(全部) 4、点击保存(完成后点确认) 5 、将鼠标光标点放入条形码内 点击库存盘点F4 6、点击选择单据 7、双击该盘点单 8 9、用扫描枪对所有货品进行扫描 10、当扫描完货品后点击“保存” 11、如没有扫描完成可继续选择 该盘点，继续进行扫描 12、所有货品扫描完成后确认无误，点击“调整库存”。这样该盘点单就完成 了，电脑库存也将调整为实际库存。 备注:1、在保存当前盘点单前，必须将当天前的销售、调出、调入在电脑中完成，核对保存的电脑单据库存应与实际库存完全一致。 67 / 90 第 68 页 共 90 页 点开此库存盘点 单 选择盘点日期 选择全部 开出盘点单,选择货品种为全部.就可将盘点单调出 68 / 90 第 69 页 共 90 页 盘点单的情况,包括所有货品款号和在系统中的库存数 . 点保存。 69 / 90 第 70 页 共 90 页 OK后再进入盘点单，在选择单据中选择刚才这份盘点单 在条形码中扫描 开始用扫描枪对每一件货品进行扫描盘点 70 / 90 第 71 页 共 90 页 点存盘 全部扫描完货品后点保存, 点开选择单据 再进入盘点单，选择刚才这份盘点单 71 / 90 第 72 页 共 90 页 点调整库存 库存调整OK。 72 / 90 第 73 页 共 90 页 将盘点单上传到总部，盘点结束。 第五节 调整单F4的操作 (1)调整单F4是针对单款或多款电脑库存进行调整，以达到电脑库存和实际库存调整一致。 )调整单F4手工操作流程 《调整单F4手工操作流程》 (2 1、点击调整单F4 2、选择所需要调整的日期 3、将光标点放入左下角款号内，输入所要调整的款号， 回车 4、在货品明细中输入所需调整数量，回车 5、完成后点击“保存” 6、再次点击调整单F4 7、 选择单据，双击该盘点单 8、确认无误后点击“调整库存” 这样一张盘点单就操作完成。 例:1935805如电脑库存中M码有5件，而实际仓库M码只有3件，这时在调整单内输入 M码-2 即可。 例:1935805如电脑中有库存M码5件，而实际仓库只有M码7 件，这时在调单内输入 M码2 即可。 点开调整单 73 / 90 第 74 页 共 90 页 选择调整日期 74 / 90 第 75 页 共 90 页 输入要调整的货品款号、数量后点确定。 保存调整单 选择刚才这张调整单 75 / 90 第 76 页 共 90 页 进行库存调整 点调整，再点是 将调整单上传到总部， 第六节 货品的查询方式F6 1)、货品查询F6是对所有产品的款号的名称、零售价、颜色、单位、品牌等详细资料进行全面查询。 2)、货品查询F6手工操作流程 《货品查询手工操作流程》 1、点击F5货品查询 2、在左侧白色栏内输入款号 3、点击右侧查询即可。 76 / 90 第 77 页 共 90 页 可以输入货品名称或款号进行查询 第七节VIP会员管理F7 (1)、会员管理F7是对所有VIP、金卡、银卡、钻石卡所有会员资料进行查询。 (2)、会员管理操作流程F7与货品查询F6类似。 77 / 90 第 78 页 共 90 页 通过输入客户编号进行查询。 第八节 配送入库单(入库单、调整单)F8的操作 (1) 配送入库F8主要对所有总部来货和各专卖店来货的电脑入库单进 行入库，达到电脑帐和实际库存保持一致。 (2) 配送入库单F8操作流程 《配送入库单F8操作流程》 78 / 90 第 79 页 共 90 页 1、点击配送入库单F8 2、点击单据查找 3、双击该入库单据 4、选择入库日期(当日实际入库日期) 5、检查入库单的数量和金额无误后，点击确认。这时候电脑库存数量 已经增加。 店里在收到配送的货品后，先开数据上传下载 再点配送入库单 点此收货 79 / 90 第 80 页 共 90 页 在单据查找中选择入库单。 点确认才能入库 点确认才能入库 检查配送单与实际收到货品是否相符。如一致则点确认入库。如不一致则通知总部。 确认后进入货品库存统计表，可以看到此种货品库存已经增加了 80 / 90 第 81 页 共 90 页 通过数据传输将入库单上传到总部 第九节 配送出库单(退货单、调出单)F9的操作 (1)、配送出库单F9是对所有调出货品和退货要做的电脑单据，以减少 电脑库存，以便电脑库存和实际库存一致。 (2)、配送出库单F9操作流程 《配送出库单F9操作流程》 1、点击配送出库单F9 2、选择出库日期 3、选择调入仓库 4、点击键盘输入数量 5、在货号栏内输入货品款号，回车 6、在货品明细栏内输入数量， 回车。可以继续输入其他款号及数量 7、输入完毕后点击“存盘” 这样电脑库存已经减少。 点开 81 / 90 第 82 页 共 90 页 选择出库日期 选择要出到的 仓库或店铺 选择要出到的仓库或店铺，以及出库日期 输入货品款号、数量后存盘 82 / 90 第 83 页 共 90 页 通过数据传输将出库单上传到总部 第十节 自营店远程维护软件使用说明 远程维护软件是系统部为了及时处理各自营店电脑故障而特别安装的.当电脑有故障时店员通知总部系统部电脑 工程师,电脑工程师决定使用远程维护处理故障时店员打开, 网络快车图标 使用网络快车上网后,将鼠标移道到网络快车的图标上,按右键出现一个菜单选连接状态. 83 / 90 第 84 页 共 90 页 这个IP地址就是 然后将该IP地址告诉总部系统部 在开始菜单,程序里选择pcanywhere。出现此窗口。选择新被控端按鼠标右键 84 / 90 第 85 页 共 90 页 选择启动被控端。 OK后在电脑右下角出现pcanywhere的图标，这时通知总部系统部，系统部工程师将通过网络远程连接到电 脑上处理问题。此时自营店店员不能使用电脑，待到系统部通知后方可 第十一节 店铺FTP软件的使用 85 / 90 第 86 页 共 90 页 FTP软件是用于自营店查看公司的文件通知所使用的。它通过网络和总部电脑连接使自营店能在第一时间知道 公司的新规章和信息。 点这里 连接上网络后点击电脑上的巨昌文件夹图标，出现一个窗口。点快速连接 点这里 再点连接 86 / 90 第 87 页 共 90 页 连接上公司总部后在右边出现的就是公司总部的文件夹，将要查看的文件拷贝到自己本机的D盘就可以了。 第十三章 门店形象维护及突发事件的处理 第一节 门店形象的维护„„„„„„„„„„„„„ 第二节 突发事件的处理„„„„„„„„„„„„„ 第十三章 门店形象维护及突发事件的处理 第一节 门店形象的维护 1、 物品管理 保证空调、电话、音响、投影仪、卷门等动作正常。 2、 品管理与维护 商品管理参照相关章节。 商品维护:据商品面料特性及保管要求，注意防潮、防霉、防老鼠、防尘、防长期光照褪色。 3、 货架管理 在货架上展示服装，应熟悉各种服装的挂法。衣架上要贴有公司印刷的标价牌，尽量避免自己手写的价钱。(在环 境卫生不是很好的情况下，应采取相应的措施保护服装，防止脏污)。 4、 店面管理 店面管理参照相关章节 店面的清洁要时常留意，要经常用抹布擦拭干净，清洁用具和抹布应放在隐藏的地方，文具杂物也不要随处乱放， 整个店面给人一种下整齐、清洁的感觉。经常要摆两、三件具有吸引力的商品在柜台上，以吸引顾客。切记不可 在货柜、收银台陈列高物，比如大副的POP海报等。 5、 模特儿维护 , 模特儿的维护 要经常保持模特儿的清洁，模特儿的清洁度左右着顾客对产品的观感，装饰灯要明亮，暗淡的模特儿不能有效的 展示商品的性能。 , 模特儿的利用 87 / 90 第 88 页 共 90 页 应穿上最新的款式吸引顾客，穿着整齐、搭配得当，配穿尺码要合适。若模特儿某部有裂缝，但不能马上得以更 换，可选用一些漂亮装饰来遮当。 6、 POP管理 CORONA门店POP统一由企划制作，由策划部据各店实际需要统一发放，各店长应按公司规定放置及维护POP。 , POP的陈列要与新款对应，禁止破旧过时的POP张贴、悬挂及采用任何方式出现在专卖店内。 , 运用有机玻璃或专用纸牌使用POP，禁止任何POP以单张形式出现在专卖店(按专卖店情况而定)。 , 凡是悬挂的POP以不遮挡货品陈列为准，不遮挡光线，保证明亮度。 第二节 突发事件的处理 紧急情况的分类: , 抢劫 , 盗窃 , 停电 , 火险(参照火灾处理流程) , 恶劣天气(参照恶劣天气现象处理流程) 一、抢劫 , 不做任意的惊叫和无谓的抵抗，以确保顾客和自身的安全; , 不必试图说服抢匪; , 在不影响人身安全的前提下，尽可能的拖延时间; , 在抢匪实施犯罪的过程中应尽力记住抢匪的外貌和特征; , 抢匪离开后应立即报案，并尽快的通知公司有关人员; , 小心的保管好现场的完整性，不要破坏抢匪接触过的物品和设施。 一、 盗窃 非工作时间发生的盗窃 , 现店铺被盗，第一时间联络公司相关负责人，同时拨打110报警电话; , 不要破坏案发现场，保持现场原样，等待处理人员的到来; 工作时间发生盗窃 , 首先务必确定所关注的对象正在实施或已经实施了盗窃行为，如果在摸棱两可的情况下不要轻易采取行动 , 首先使用暗示性的告戒:可以用含有提示性语言的问句来告戒有盗窃行为的顾客; 例如:先生/小姐，不好意思我相信您还有一件货品忘记交款了吧, 先生/小姐，不好意思，本店的产品是不允许带出店外的 先生/小姐，如果您不方便的话可以把您放在包里的货品先寄放在我们的款台，这样可以方便你选购其他的 产品 , 若对方拒不承认，如果有确凿的证据可以确认对方的盗窃行为，在交涉无法进行的情况下致电110请警 方来处理。 防盗注意事项 , 盗窃着一般分为惯盗与一般盗窃; , 惯盗通常是多人协同盗窃，日常销售时注意形迹可疑的人，盗窃者通常会左顾右盼，目光不是留意产品而 是其他购物的顾客，盗窃者一般会经常的光临店铺但很少购买的产品; , 一般盗窃者多是普通的顾客，因为私欲的驱使而产生盗窃行为，因为他们的恐惧心理较强，在对待此类顾 客的时候，可以制造理由将其带到远离其他顾客的地方进行交涉，对方比较容易妥协并承认盗窃行为。 , 特别注意的人:孕妇、小孩子、及在购物时提拎大包的人 二、 停电 , 安抚顾客不要惊慌，说明原因 , 检查是否“跳闸”重新开启后查找造成跳闸的原因; , 如不是跳闸的原因致电物业管理公司求助; , 停电时间长(超过15分钟)在白天的时候，可以继续营业，但注意将店员平均的安排在卖场的周围确保 , 卖场没有死角; , 若在晚上突然停电，应马上请店内的所有人在原地不动等待应急灯具的启动或用店铺准备的手电进行照明 , 指引。 , 离门口最近的员工应马上到门口进行看守; , 待视线适应黑暗后，所有员工听从负责人的指挥观察并照顾自己周围的顾客; , 提醒已经选择好货品的顾客在导购员的引导完成购买; , 其他顾客应在店员的引导下有序的离开店铺，离开店铺时员工可以提醒顾客“十分抱歉因为发生了特殊情 况，请将你的货品和购物小票一同出示后离开店铺，多谢合作” , 了解停电原因并联络公司相关负责人，若确定无法恢复供电则安排闭店; 88 / 90 第 89 页 共 90 页 , 若不久恢复供电，暂时停止营业对店铺的货品进行清点，没有较大差异后再恢复营业并在关店后仔细对货 品进行盘点确认有无失货。 四、火灾处理: , 一般常见火灾:如电线短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧等，员工可使用店内灭火器材 进行灭火。 , 当员工在灭火的同时，必须第一时间拨打119火警电话(切记告知详细地址)，以及按响店内或大楼 内的火灾警报器，并保持镇定。 , 店长派出店员到路口接警，以便在最短时间内赶到现场。 , 店长及其他员工须镇定的组织店内顾客疏散以保人身安全。 , 店长及其他员工在确保安全的前提下将可以挽救的公司财物转移至安全地方，在消防人员没有到达 之前维护好现场秩序，防止个别人趁乱破坏公司财物。 , 在逃生时切勿使用电梯(按紧急出口方向指示灯往安全梯楼道走)，要步行切勿蹦跑以保持镇定，尽 可能用湿布掩口鼻防止烟吸入。 , 店长或其他员工应在户外安全指定地点清查人数。 , 协助消防人员灭火。 五、恶劣天气现象处理流程 , 当店长(店员)收到天气预报告示时，店长应即时安排分工准备好预防工作: , 店内的窗户关好防止台风或雷暴雨将窗户玻璃打破导致雨水进入室内。 , 如户外有广告牌的须收起或查看棚架是否牢固。 , 如遇雷电时店内若播放音乐及电视的必须关闭电源，避免遭雷电袭击。店长/店员需检查用电安 全如:线路、电闸、移动灯具、插座、使用其它电器等。 , 应急照明灯平常应处于充电状态不能关闭电源，防止遇停电时随时使用，切记停电时不得使用 蜡烛照明或其它明火以免造成引燃纸布。 , 密切注意往低洼处摆放的服饰，应将物件移迁，避免水渗入服装内而造成损失。 , 铺设好防滑垫，准备好雨伞袋在店门口分发给顾客。 , 当出现以下紧急情况时，店长/店员应采取求救措施: , 水浸; , 户外大型广告坍塌; , 大型风暴吹袭; 第十四章 结束语 第十四章 结束语 结束语-----请立即行动 本手册将和你一起走向成功。为了让你了解公司的各项制度和运做程序及日常行为规范，公司将不断修改及完善员工手册，每一份最新的修订版本，都将取代相应的旧的版本。 我们希望公司良好的氛围能激发你惊人的潜能，并依此手册为对照，每日检查自己的行为，从而帮助你取得真正的成功，并成为新员工的榜样。需要提示您-----本手册并不是一个终点。她仅仅是你人生新纪元的开始。 希望你在巨昌工作期间经常以十二个问题来反省自己的工作，因为这十二个问题与公司四项业绩指标――生产率、利润率、员工保留率、客户满意度密切相关。 1、我知道对我的工作要求吗, 2、我有做好我的工作所需的材料和设备吗, 3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗, 4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗, 5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗, 89 / 90 第 90 页 共 90 页 6、工作单位有人鼓励我的发展吗, 7、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗, 8、公司的使命、目标使我觉得我的工作重要吗, 9、我的同事们致力于高质量的工作吗, 10、我在工作单位有一个最要好的朋友吗, 11、过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗, 12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗, 附 言 一、本《CORONA店铺运营手册》的内容包含公司的部分规章制度，具有规章制度的约束力。 二、本《CORONA店铺运营手册》适用于公司的所有正式员工。 三、本《CORONA店铺运营手册》为深圳市巨昌时装有限公司历史上的第二本员工手册，版本号为:1.0。 四、本《CORONA店铺运营手册》自2006年4 月1日起生效，有效期直至新的版本颁布为止。 五、本《CORONA店铺运营手册》有关内容将随情况变化而不断进行修改。本《CORONA店铺运营手册》若有内容上的变 动，将向全体员工通告，敬请留意公司最新的公告。 六、本《CORONA店铺运营手册》由公司营销中心修订并解释，本手册为管制文件，不得复印及带离公司。 90 / 90