七匹狼终端手册

七匹狼终端手册 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 七 匹 狼 专 卖 店 运 营 手 册 ? 直 营 系 统 ? 第 1 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第一篇,基本篇 导 言 第一章 专卖店的行为 一、专卖店的规章制度 二、营业人员仪容 三、制服标准 第二章 角色定位 一、顾客 二、店长 三、收银员 四、导购员 第二篇,专业技能篇 第一章 店堂陈列知识 一、 陈列基础知识 二、 日常维护 三、 店铺货品数量 第二章 纺织品、服装的基本常识 一、 纺织原料分类 二、 七匹狼常用服装面料简介 1、 棉织物的服用性能特点 2、 全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫” 3、 全棉丝光服装面料 4、 毛织物的服用性能特点 5、 T/R面料 6、 高密NC面料 7、 摩丝面料 8、 天丝面料 第 2 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 9、 TNC面料 10、复合面料 第三章 服装洗涤、保养知识 一 服装的洗涤方法 1、 棉织物的洗涤方法 2、 羊毛织物的洗涤方法 3、粘胶纤维织物的洗涤方法 4、涤纶织物的洗涤方法 5、呢料服装的洗涤方法 6、不能洗涤的服装 7、人造革、合成革服装的洗涤方法 8、羽绒服的洗涤方法 附表一 附表二 三、 服装的保养 (一) 服装在保管过程中的变异 (二) 服装收藏保管的条件 (三) 不同服装的保养方法 (四) 水洗标识 第四章 服务技巧 一 顾客类型 二 服务步骤 三 顶尖销售应俱备的十二项心态与条件 四 卖场尖峰时间的注意事项 五 卖场上的禁忌 第五章 如何提高营业额 第六章 提高业务绩效的教育训练方法 第七章 如何掌握顾客心理、心情 第八章 物流控制技能 第 3 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第三篇,维护篇 第一章 如何处理店铺的突发事件 一 遇到火警时 二 遇到电源中断时 三 遇到水浸时 四 遇到盗窃时 五 遇到抢收劫时 六 遇到偷窃措施 七 如何处理没有顾客的闲暇时间 第二章 如何防止货品流失 第三章 顾客投诉处理 一 顾客投诉的主要六大原因 二 顾客在投诉时想得到什么 三 接受投诉的六大要素 四 妥当处理投诉的重要性 五 投诉未得到正确处理的结果 六 有效处理投诉的原则 七投诉处理过程中的“禁句” 第四章 换货及退货服务标准 第五章 生意差，我们的检讨 第六章 店铺的巡检 第 4 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第一篇 基本篇 导 言 专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)、俐落(SMART)、研究(STUDY)。通过有效的管理来提高服务质量。 顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。 七匹狼的企业精神:奋斗无止境 挑战人生、永不回头 七匹狼的经营理念:诚信、求实、敬业、丰献 七匹狼的品质方针:质量第一、服务第一、用户第一、信誉第一 七匹狼的经营目标:管理规范化 经营连锁化 产品系列化 品质高档化 市场国际化 生产自动化 七匹狼的品质承诺:“我”做的事由我“负责”;“我”说的话由“我”保证; 虚心听取用户意见，认真处理客户抱怨; 执行PDCA管理循环(计划、执行、检查、提高循环管理)，不 断完善品保体系。 ISO之5S的定义:1 整理 2 整顿 3清扫 4 清洁 5 素养 第 5 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第一章 专卖店行为规范 一、专卖店规章制度 1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可店长不经直营课长许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗 位及私自调假;若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。 2、工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴名牌于左胸前，并应有专业仪态; 3、不论在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论;不允许带个人不良情绪进入店内，要 心平气和、精神饱满地进入专卖店。 4、不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉; 5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内; 6、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排; 7、工作时间内谢绝私人探访或电话; 8、在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物 柜及腰包; 9、非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问; 10、非经总公司，不可在店内外拍摄或照相; 11、不可有诋毁公司的言语及行为发生; 12、未经公司主管许可，不可挪用公司财物; 13、不可泄露公司机密(包括货品情况及其它资料); 14、不得与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金; 15、不得在货场内赌博。 凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分或即时解雇。 二、营业人员的仪容标准 为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守: 导购员(女): 1、姿势:双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握;挺胸，收腹，目光 平视，面带微笑。 2、头发:不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸;头 发干净整齐，无异味;刘海不可盖过眼眉;不可染发。 第 6 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 3、首饰:不可戴超过一只以上的戒指;不可戴过大或过多色彩的手表;手镯或手链只可戴一条;项 链不可外露;只可戴一对细小、粒状的耳环。 4、妆扮:所有化妆必须在上班前完成;香水味道以清淡为主;指甲油只能涂透明的颜色; 要涂红 色唇膏; 化妆以清淡为主，给人一种清爽健康的感觉。 5、手部:双手干净整洁，无污垢;注意手部皮肤护理，保持洁净;指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留 长指甲;不得擦深色指甲油。 6、胸章:必须戴在左胸口袋上缘处;必须戴正。 7、丝袜:颜色必须与肤色相近;严禁有抽丝现象。 三、制服标准 ——工作时间必须穿着公司提供的制服; ——上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮;上身制 服必须保持平整服贴，应经常熨烫; ——制服内穿的内衣不可外露，如因天气寒冷而需要加衣服; ——袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损; ——下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起; ——鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损;禁止穿休闲鞋和松糕鞋。 第二章 角色定位 一、顾客 顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识: ——顾客是我们经营活动中最重要的支持者; ——顾客是给我们全体员工发薪水的人; ——顾客是我们应给予最高礼遇的人; ——顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。 ——顾客永远是对的。 在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我第 7 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 们的职责就是满足顾客的需要。 二、店长 店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。 拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用: ——深刻贯彻七匹狼“诚信为本，服务为上”的理念，适当运用专卖店资源(商品、专卖店设施、 人力)，领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。 ——在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。 ——作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。 ——将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员;教育及指导部下，使其规范操作。 ——管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。 ——自己也身为一位导购员。 店长的资质及条件: 有关店长的职务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必须要有的资质及条件如下:拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人。 借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明: (1)性格方面 ?拥有积极的性格——无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会 想到要躲避困难。 ?拥有忍耐力——在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所 以有活力地进行正常的活动是很重要的。 ?拥有明朗的性格——一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。 店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。 ?拥有包容力——虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们， 店长可以给部下时间或劝告。但是不可骄纵。 (2)能力方面 ?拥有优良的贩卖技术及说服力。 第 8 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn ?对于贩卖的商品拥有很深的理解力。 ?拥有能圆滑地处理人系关系的能力。 ?拥有指导部下的领导力。 ?能应各种状况做适当的处理。 ?在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。 (3)知识方面 ?具有能观察出消费者变化的知识。 ?具有关于零售业的变化及今后演变的知识。 ?具有关于零售经营技术及管理技术的知识。 ?具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。 ?具有关于业界的变化及今后演变的知识。 ?具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。 ?具有关于教育的方法、技术之知识。 ?具有关于店铺的计划策定方法的知识。 ?具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。 ?具有关于零售业的法律之知识。 人类并不是万能的，没有一个人一生下来就可以具有上列(1),(3)项的性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。 工作细责: 1、商品销售管理 A、 监察全店销售工作，以争取最大的生意额。 B、 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针， 如货品组合及分布。 C、 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式;根据货品存量及 销售量保持适量货品。 D、 分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。 E、 向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排; F、 确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。 G、 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。 H、 留意市场趋势(如竞争对手的促销宣传)，向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见第 9 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 及策略。 I、 每日自检营业状况，以力求完成设定目标;记录每日营业资料，并做出分析。 2、店铺运作管理 A、维持货场全面整齐、清洁;保持全场灯光、仪器、工具正常运作;监管店内一切维修工程; B、 确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需 货/物品; C、 保管店内现金、货品安全;监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误， 避免不正常次货; D、处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统; E、负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。 3、人力资源管理 A、监管员工之纪律及考勤;营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服 务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现; B、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚; C、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成; D、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜; E、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则; F、培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识;适当运用沟通技巧，以了解员工工作进 度及情绪;鼓励员工发表对公司意见; G、处理顾客投诉及满足顾客合理要求。 4、货仓管理 A、定时清洁货仓;货仓内应张贴货仓管理细则及《紧急事故》处理方法; B、货仓内应有灭火器(必须设置在便利的地方)，应急灯(应长时充电，下班除外); C、须确保每款货品有仓储卡;所有进、出货需登记簿记录日期、时间; D、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用;备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱， 并贴纸标注物品明细;购物纸袋不可放在地上，以免污损; E、仓库内每件货品应有正确合格证;确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品; 进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架; F、货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损; G、货品需分类存放，以方便存取。 第 10 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 5、组织盘点 A、需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常; B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因;每月月底须进行一次总盘点，店内的每 一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理; 三 收银员 1、招呼 收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声:“抱歉，让您久等了。”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客:“谢谢您的惠顾，欢迎再来。” 2、结算、收款 结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱找，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快: a、让顾客知道商品价格。导购员在开零估单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来:“这件衣服是288元，打7折后是202元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。 b、收到货款后，要将金额说出来。货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说;“谢谢您，您给我的刚好是202元。”或“谢谢您，收您220元，应找您18元。”之类的话。 c、最后点清。当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说:“这件衣服打折后是202，您给我的刚好是202元。或“这件衣服打折后是202，您给我的是220元，找您18元。”可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是250，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。 d、将找钱交给顾客时，要再次确认。当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说:“对不起，让您久等了，应收您202元，您给我的是正好，请您收好票据。也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。”这才算结束收款工作。 另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈;眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱;培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。 3、装袋 第 11 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。 4、导购技术 在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。 四 导购员 发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目的。 导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。 导购员应给顾客树立以下形象: ——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满; ——以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。 ——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择 最合适的商品;能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。 ——诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。 工作细则: 1、 店铺运作: A、 保持货场及货仓整齐、整洁。 B、 协助完成陈列工作。 C、 保管店铺货品及财物。 D、 遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。 E、 如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。 F、 接受上司合理的工作分配。 G、 留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。 2、 货品管理 第 12 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn A、 整理及补充货架上的货品。 B、 协助处理来货、退货工作，确保准确无误。 C、 整理货仓存货，准备补货资料。 3、 顾客服务 A、 以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务。 B、 协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。 附:店长、店员的每日工作基本流程 第二篇 专业技能篇 在当今激烈的商业竞争中，如果没有必要完善的商品计划，没有完美的商业空间设计，经营者必然会在竞争中失利。这是因为今天的消费者逛商场，不再满足于“商品的获得”，已经进而要求商店具有更全面的机能性与更美好的购物环境。平淡无奇的设计不能给顾客以美感，无法使顾客留下深刻的印象，在这种空间的商品必会暗淡失色。因而货场陈列需符合人们的心理感受，让其从视觉上感觉到整个卖场的和谐舒展、稳定有序和简洁明了，从而产生购物的潜意识。再来我们应充分了解顾客的心理，而且是细分后的顾客消费心理。“投其所好”是生意的唯一法则，顾客的消费心理就是投其所好中的“好”。 现实中，很多顾客将一些高级商场或者名牌专卖店的包装袋在日常生活中广泛使用，以最大限度的获得消费的满足感，这就是消费者心理的表现之一。在促成顾客购买的过程中，有多种因素影响顾客消费的决策，顾客在消费过程中受哪些因素影响，影响的方式和影响力的大小„„这些问题都必须尽可能的搞清楚。 在这边我们对一些专业知识进行了简单阐述: 第一章 店堂陈列知识 一、 陈列基础知识 1、卖场分区原则 分区——将货场分为不同展示区，如:正装区，休闲区，配件区，再在不同的区域内设置重第 13 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 点展示位。应季销售货品需放在当眼位置，品种较多者可占较大货场面积(或销售较好占较大面积)但必须集中陈列，让顾客易于选择。 人流走向分析 根据卖场的空间及货架、装饰品、货品分布的不同要给顾客制造一个宽敞、轻松的购物环境，引导顾客顺着流畅的行动线到达各个展示区观看，以充分展示货品。一般顾客进入店面后都会先选择靠墙仓位行走，并尽量避开营业员(老顾客及已有明确购买目的的顾客除外)在适应了卖场后，如有中意货品会直接迎着货品前去。一个流动线安排适当的卖场，就算顾客暂时没有中意的货品也会按线路对货品进行浏览，此时我方的货品概况已在顾客的潜意识中。而安排不当的卖场，顾客就只能原路进，原路出了。 2、货品分类原则 分类 — 在分区摆放后，再以小类分放，如:分开茄克类、西装套装、西装单件、T恤类、 衬衣类、毛衣类、外衣类、下身类、配件类; 款式 — 在分类完成后，再按款式之复杂摆放，由最基本简单至最繁复之款式陈列; 花式 — 在每类款式货品中，再以花式排列，由简单花式或做工至复杂图案做工; 型号 — 在同一类花式内，再排型号，亦遵从由简单到复杂排列; 颜色 — 在每一型号内，以颜色排列，由浅至深，由明到暗。 3、挂装陈列原则 颜色:由浅至深、由明到暗 尺码:由小至大 方向:每排货架悬挂之货品需以同一方向为走式，南北方向陈列货品时，货品正面需朝向 入口处，东西方向陈列货品时，货品正面一律向左(除却头尾货品的正面向外)。 其它注意事项: ※ 挂通陈列时应注意头尾两件服装须展示正面; ※ 裤装悬挂时要统一将正面有拉链处向外，以保持挂装美观; ※ 在卖场货品充足情况下，裤类出样需统一尺码，不能太长以保持整齐感。如货品 不 够，出样的货品需调整整齐; ※ 单件上衣采用正列式，最多不能超过4件，号码从外到里，由小到大，尽量用同一款或 系列; ※ 同一款服装以挂装形式出样通常不能超过4件; ※ 使用挂装陈列服装时，衣架要统一，缺口也需统一方向; ※ 每条挂通(例如100CM)，即使把货品挤在一起，挂量也不得超过7成，以免货品太挤， 顾客难以挑选;(如:裤装20~22条，上衣 18~20件，薄外套12~14件，厚外套8~10 第 14 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 件)。 ※ 茄克:拉链拉到头或扣子按要求扣齐，袖口放如口袋内，保持袖子平整。 4、 叠装陈列原则 颜色:由浅至深，由明到暗; 尺码:由小码到大码; 方向:从上至下，从左到右; 数量:每层板(例如100CM)必须放3叠(除外衣对折放2叠，精品层板放1叠) 每叠数量为:外衣及上衣，3~5件 T恤(薄身)，4~6件，(厚身)3~4件 不得太多，不得太少，确保货场之整齐及充实感。 其它注意事项: 1、同一款之货品需放在同一组货架，及尽量并排而放; 2、原则上，每叠只可以放同一款及同一颜色之货品，但在货品断色断码(或只剩余极少数)时， 便可把不同色而同款(或同系列)的放在一起，但不可同摞叠装中出现3种或3种以上颜色; 3、西装及西装套装、中长褛及西裤不适宜作叠装; 4、叠装的陈列高度应介于60—170CM之间，60CM以下以储藏为主; 5、叠式摆设中，每层货品摆放位置需一致，既每叠货品之间留5厘米距离，而每层货品也应保 持一定距离; 6、原则上，每叠只可以放同一款及同一颜色之货品，但在货品断色断码(或只剩余极少数)时， 便可把不同色而同款(或同系列)的放在一起，但不可同摞叠装中出现3种或3种以上颜色; 5、配件陈列原则 ?、领带展示: 领带的花样可大致分成4个系列:行政系列 休闲系列 晚装系列 新潮系列 领带的展示方法是多种多样的，是服装搭配和辅助装饰的极好工具，如:吊挂式、缠绕式、盘 状展开法、堆砌法、玫瑰花式、手提袋式、苹果式、竹笋式，鸽子式、花瓶式、棱角式(((((( 以下是几种建议搭配领带的方式: 1) 颜色或花样简单的衬衫可以配搭花样繁多复杂多变的领带; 2)较花俏的衬衣则适合配搭样式简单与单色系的领带; 3)喜欢尝试新颖变化的人，格子衬衫配搭圆点领带，条纹衬衫配搭格子领带，两种不同格子花 样的领带衬衫互相搭配，都是不错的选择; 4)花样活泼的图案，如卡通公仔，人物、花朵等有趣图绘的领带，可 搭配轻松休闲运动衬衫。 ?、袜/帽展示: 第 15 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 从左到右，由浅至深，尺码由小至大，需放齐色齐码(视乎货架大小而定)，先入先出，补 货补在挂支后面。陈列时应由上至下，由帽子到袜子 配件陈列尽量靠近收银台: a、因配件细小零散，容易被窃取，这样可有效防止丢失; b、顾客在付款时，可以趁这个时间再观看这些配件或引起购买欲望。 二、日常陈列维护 在每季换季陈列布置完后，应加倍注意平时的形象维护，导购员在工作中要常常对货品陈列进行调整、清洁和维护，在每晚下班时要将当天卖掉的货品及时补充上柜，并做清洁整理，以便于第二天一早的正常营业。 三、店铺货品数量 店铺陈列布置要根据店铺及当地消费水平进行总体设计，如:精品店内的产品要少而精，让每件货品充分展示其价值;设计中高档品牌形象可略加大产品的饱和度;设计成大众化产品形象，不妨以各式品种，型号及颜色，使顾客有尽可能大的选择自由度。隔离单品陈列，最能突出其稀尊贵价值。 第 16 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第二章 纺织品、服装的基本常识 一、纺织原料分类: 植物纤维 棉(cotton) 麻(flax, ramie) 天然纤维 动物纤维 丝(silk) 毛(wool) 矿物纤维 石棉(asbestos; earth flax) 粘胶(rayon, viscose) 纺织纤维 醋酯(acetate) 人造纤维 铜氨(cop pet rayon) 富强(Polynesia fiber) 天丝(tencel) 化学纤维 涤纶(polyester) 晴纶(acrylic) 维纶(polyvinyl, alcohol) 合成纤维 氨纶(spandex) 丙纶(polypropylene fiber) 氯纶(polyvinyl chloride fiber) 乙纶 二、七匹狼常用服装面料简介 1、棉织物的服用性能特点: 棉织物以其舒适的服用性能，朴素的外观特征广泛运用于各种生活服装中。 ?、纯棉织物吸湿性能强，染色性能好，缩水率在4,-12,左右; ?、棉织物具有优良的穿着舒适性，光泽柔和，富有自然美感，坚牢耐用。 ?、棉织物手感柔软，但弹性较差，易折皱，服装保形性欠佳，若经树脂整理，保形性可有所 改善。 ?、遇无机酸时极不稳定，可使纤维素水解。浓硫酸沾染棉布时，棉布上会立即形成孔洞，若 立即用水洗以免损坏。 ?、对碱在常温下不起作用，若用浓度达20%的苛性纳处理棉织物，可使布面光泽增加，起到 丝光作用。此时织物强度提高而长度及宽度剧烈收缩。 ?、在日晒及大气条件棉布可缓慢氧化使其强度下降，100度温度下，长时间处理会造成一定破 坏。在125-150度高温条件下将随时间的延续而碳化。因此在熨烫、染色和保管中应加以注 意。 第 17 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn ?、棉织物不易虫蛀，但易受微生物的侵蚀而霉烂变质。在服装及棉布存放、使用和保管中应 防湿、防霉。 本公司使用的主要品种有:中帆布、细帆布、粗帆布、全棉卡其、斜纹纱卡其、全棉水洗细布等等。 2、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”: 随着人们的环保和休闲意识的兴起，天然衣料受到青睐。但是棉、丝、麻织物易皱的缺陷，又为衣着带来麻烦。因此，各种防皱免烫技术应运而生，特别是全棉免烫服装已成时尚。 ?、对优质全棉织物制成的服装，用特殊的福尔马林树脂进行后整理，使服装形态尺寸定型， 经水洗晾干后仍表面平整，并保持衣服或裤子的褶裥线条，即“形状记忆”功能。这种加 工，除于休闲裤、西裤、T恤外，特别在男衬衫中掀起潮流，这种全棉免烫衬衫又称“形 状记忆衬衫”，克服了普通全棉衬衫的弱点，穿着挺括，洗后不缩水、不变形，保型性大大 提高，不须熨烫，是与西装相配的理想衬衫。 ?、有的企业不采用福尔马林树脂，而是自己开发的整理剂。将纤维素进行三维架桥交联，使 纤维素具有防缩性和对水洗的耐久性。 3、全棉丝光服装面料: 丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号(高支)棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤(指经过一次碱烧毛处理)及全棉双丝光T恤(指经过二次碱烧毛处理)。 4、毛织物的服用性能特点: ?、纯毛织物光泽柔和自然，手感柔软富有弹性，穿着舒适美观，一般均为高档或中高档服装 用料; ?、各种毛织物比棉、麻、丝等其它天然纤维织物具有更好的弹性，抗折皱性，特别是在服装 加工熨烫后有较好的裥褶成型和服装保型性; ?、羊毛不易导热，吸湿性亦好，因此表面毛茸丰满厚实的粗纺呢绒具有良好的保暖性，是春 秋冬各季节理想的服装衣料。而轻薄滑爽、布面光洁的精纺毛织物又具有较好的吸汗及透 气性，夏季穿着干爽舒适。因而，派力司、凡立丁等毛织物多用于制作夏装。较厚实稍密 的华达呢、啥味呢，一般多用于制作春秋装衣料。 毛织物可分为精纺、粗纺和长毛绒三类。 毛织物外观光泽自然，颜色莹润，手感舒适，重量范围广，品种规格多; 毛织物风格高雅端庄，穿着舒适性能优越。 第 18 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn ?、毛涤织物: 毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。 毛涤混纺的常用比例是45?55，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，几乎所有的粗、精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种。混纺比例亦可根据织物的需要进行调整，如70?30，或80?20等。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。其有经纬全用双股线的，也有经用双股线，纬用单纱和经纬全用单纱的，通常用20-14TEX(50-70公支)双股线，轻薄的织物用10-8 TEX(100-120公支)双股线，织物重约170-190G/平方米。 毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，折皱回复性好，坚牢耐磨，易洗快干，褶裥持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔滑。如用有光涤纶作原料参与混纺，呢面有丝样光泽，若在混纺原料中使用羊绒或驼绒等特种动物毛，则手感较滑糯。 洗涤说明:先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏45度，领口、补袖口较脏处可用毛刷(软性)刷洗，清洗干净后，可轻拧搅，置阴凉通风处晾干，不可爆晒，不宜烘干，以免因熟生皱。 ?、毛粘混纺: 混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本，又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的混入而降低。粘胶纤维的混入，将使织物的强力、耐磨、特别是抗皱性、蓬松性等多项性能明显变差，因此精梳毛织物的粘胶含量不宜超过30,，粗梳毛织物粘胶纤维含量也不宜超过50,。 ?、羊兔毛混纺: 羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品。混纺不仅提高兔毛的可纺性，而且可改善织物的风格，增加花色品种。兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔软，并使织物外观上产生银霜般的光泽，还可利用羊毛、兔毛的着色不同，染出双色，别具风格。兔毛轻、强力低，抱合差，纺纱困难。兔毛含量只可在20,左右，且需用品级高的羊毛与其混纺。其混纺产品为高档大衣呢、花呢或细绒线针织物。 5、T/R面料: 大量使用格子或条型或闪色或单色T/R面料制作立领茄克、翻领茄克及休闲装，是七匹狼的特点之一。 T/R面料系涤粘混纺织物。涤粘混纺是一种互补性强的混纺。涤粘不仅有棉型、毛型，还有中长型。毛型织物俗称“快巴”。当涤纶不低于50,时，这种混纺织物能保持涤纶的坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强的特点。粘胶纤维的混入，改善了织物的透气性，提高了抗熔孔性;降低了织物的起毛起球性和抗静电现象。涤/粘混纺比多用采65/35或67/33。涤/富混纺与涤/粘相同。这类混纺织物的特点是织物平整光洁、色彩鲜艳、毛型感强，手感弹性好，吸湿性好;但免烫性较差。 第 19 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 6、高密NC布 高密NC布系采用锦纶(尼龙)与棉纱混纺或交织的一种织物，其经纬密度较大，一般采用平级组织。该产品综合了锦纶和棉纱的优点。锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首，锦纶的吸湿性好，其穿着舒适感和染色性能要比涤纶好，故锦纶与棉纱混纺或交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性，锦纶较轻，而棉纱较重，二者交织或混纺后，可减轻织物重量;锦纶的弹性极好，与棉纱混纺或交织后，提高了织物的弹性;NC面料的缺点是:由于锦纶参与交织或混纺，织物的耐热性和耐光性较差，在使用过程中要注意洗涤、熨烫和服用条件，以免损坏。其最显著的风格特征:不易磨损、柔软舒适、清洗方便。不可爆晒，不可拧干。 7、摩丝面料 3M防水摩丝布:该面料采用现代最新科技——“新合纤”即超细纤维作原料制织的高密度织物，手感柔软、光滑细腻;该织物具有比普通织物多无数倍的微细毛羽，高无数倍的比表面积和微孔，因而该织物具有很大的纳尘、去油、去污能力。该面料还采用了美国最新的3M名牌防水胶水，经过特殊的加工，使3M胶水的分子微料渗透到布料的纤维中去，既具有良好的防水性能，又不影响织物的透气和透湿性。该面料正流行于欧美，被广泛地应用到服装中去。其特点:外观细洁、丰满，有微绒感，但目光看不出绒毛;光泽柔和高雅;手感柔软、滑爽、细腻;触感温暖;布身蓬松而有弹性。小心干洗，不可拧干。 8、天丝(TENCEL)面料 天丝，一种全新的粘胶纤维，又称利阿塞乐(Lyocell)粘胶纤维，其商品名为天丝。天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂可以回收，对生态无害，又被称为21世纪粘胶纤维。天丝的成份为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。 天丝的主要特点是:湿强度高(比棉纤维还要高)湿模量也比棉高。具有粘胶纤维良好的吸湿性，又有合成纤维那样的高强度。天丝织物尺寸稳定性较好，水洗缩率较小，织物柔软，有丝绸般光泽。当有湿度时，天丝织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪的侵入同时，仍保持它具有的透气性在丝织物具有天然纤维一样的舒适性。采用天丝制作的服装，服贴柔顺，多种方式均可清洗，仍然保持柔软，不会变型。手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干。 9、TNC面料 该面料采用高技术纤维，即超级纤维(锦纶、涤纶)与高支绵纱复合，即三合一复合纤维制织的最新流行面料。该面料综合发挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三种纤维的优点于一身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖，别致，是理想的服装面料。可以干洗，不可拧干。 10、复合面料 第 20 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 复合面料是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理，然后再经“复合”设备加工而成。复合面料应用了“新合纤”的高技术和新材料，具备很多优异的性能(与普通合纤相比)，如织物表现细洁、精致、文雅、温馨，织物外观丰满、防风、透气，具备一定的防水功能，织物的保暖性好。由于复合面料采用了超细纤维，故该织物具有很高的清洁能力，即去污能力。该织物还有一个特点是:耐磨性好，超细纤维织物手感柔软、透气、透湿，所以在触感和生理的舒适性方面，具有明显优势，超细纤维织物的抗皱性较差(这是因为纤维柔软，折皱后弹性回复差所致);为了克服这一缺点，故采取了“复合”工艺，这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性差的缺点。复合面料是目前欧美流行外套面料。特点:保暖、透气。 第 21 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第三章 服装的洗涤、保养知识 服装的表面或缝隙中会沾有外来的污物或人体皮肤的分泌物。外来污物包括风、沙、尘土、油 烟、果汁、菜汤等物质，主要存在于外衣上;皮肤分泌物包括皮肤脂肪、汗液和皮屑等，主要存在 于内衣上。服装久穿不洗，污垢深入到缝隙和纤维内部，不仅堵塞孔眼，妨碍透气和正常的排汗， 引起人体不适，而且孳生霉菌，使牢度下降，甚至威胁人体健康。久置不洗，还会影响洗净程度， 因此，服装须勤洗勤换。 一、服装的洗涤方法 1、 棉织物 棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。贴身内衣不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。 用洗涤剂洗涤时，最佳水温为40~50?。漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水，但要多洗几次。每次冲冼完应拧干，再进行第二次冲冼，以提高洗涤效率。 应在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下曝晒，使有色织物褪色。 2、羊毛织物 羊毛不耐碱，故要用中性洗涤剂或皂片进行洗涤。羊毛织物在30?以上的水溶液中要收缩变形，故洗涤温度不宜超过40?。通常用室温(25?)水配制洗涤剂水溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗，即使用洗衣机洗涤，应该轻洗，洗涤时间也不宜过长，以防止缩绒。 洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干。用洗衣机脱水时以半分钟为宜。应在阴凉处晾晒，不要在强日光下曝晒，以防止织物失去光泽和弹性以及引起强力的下降。 3、粘胶纤维织物 粘胶纤维缩水率大，湿强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡，粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱洗涤剂。洗涤液温度不能超过45?。洗后，把衣服叠起来，大把地剂掉水份，切忌拧绞，洗后忌曝晒，应在阴凉或通风处晾晒。 4、涤纶织物 先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过45?。领口、袖口较脏处可用毛刷刷洗刷。洗后，漂洗净，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱。 第 22 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 5、一般做工考究的高级呢绒服装 用高级面料做成的高档服装(如西装等)穿着不太脏而无需下水洗涤的服装，或不能下水洗涤 的服装均需干洗;珍贵的裘皮服装也应送到洗染店干洗。 6、不能干洗的服装 维纶和丙纶服装耐有机溶剂性较差，不能干洗。 PU涂层面料不能干洗。 7、人造革、合成革(PU涂层面料)制成的服装不能用汽油擦洗，也不能烘烤、曝晒。 8、羽绒服装的洗涤 羽绒服装可以干洗也可以水洗，水洗时先用冷水浸泡润湿，挤压出水分，放入30度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后将服装平摊在台板上，用软毛刷蘸洗涤液顺向刷洗，再在洗涤中拎涮几次，洗好后用清水反复漂净，清水温度最稍高于洗涤温度，再将服装摊平，用干浴巾盖上，紧紧包好，挤吸水份，也可将其放入网兜沥干。最后用衣架挂于阴凉通风处晾干。待羽绒服装干透后，可用小棍轻轻地按顺序拍打，使其蓬松，恢复原样。 附表一: 洗 涤 剂 名 称 特 点 适 用 对 象 一般肥皂 碱性 棉、麻及与其混纺的织物 一般洗衣粉(20、25型) 碱性 棉、麻和再生纤维织物 皂片 中性，总脂肪含量83%-84% 精细丝织物和毛织物 通用洗衣粉(30型) 中性 丝、毛、合成纤维和各种混纺织物 能分解奶汁、肉汁、酱油、 加酶洗衣粉 化纤、毛、棉、麻等较脏的纺织品 血渍等 含有荧光增白剂的洗衣粉适用于浅色织物，特别是夏季服装和各增加织物洗后白度和光泽 和肥皂 种床上用品 专门配方，具有去污和改善能双羊毛专用洗涤剂 特别适用于各种纯毛织物 重作用 专门配方，性温和，对织物损 适用于各种丝绸织物，特别是轻薄、 丝绸专用洗涤剂 伤少，洗后鲜艳洁净 细软的真丝织物 附表二: 类 别 品 种 洗 涤 温 度 类 别 品 种 洗 涤 温 度 白色、浅色 50-60 粘胶 微温或冷水 棉、麻 印花、深色 45-50 涤纶及混纺 40-50 易褪色 40左右 锦纶及混纺 30-40 化纤 丝 素色、本色 40左右 腈纶及混纺 30左右 印花 35左右 维棉混纺 微温或冷水 绣花 微温或冷水 丙纶及混纺 微温或冷水 毛 一般 40左右 经树脂整理 30-40 拉毛 微温 第 23 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 二、服装的保养 服装在穿着使用过程中，如不注意恰当的保养，很容易造成变质、变色和发霉、虫蛀等问题，影响外观，影响穿着，影响使用寿命。 (一)服装在保管过程中的变异 1、服装发脆 ?、虫害和发霉会使服装发脆。 ?、整理剂和染料因日光及水分的作用，发生水解及氧化等现象。如从硫化染料染色物释放出的硫 酸，会使纤维发脆。 ?、残留物对纤维的影响:如残留氯的氧化作用，会使纤维发脆。 ?、在保管环境下，光或热能也会使纤维发脆。 2、服装变色 ?、由于空气的氧化作用而使织物发黄，如丝绸织物和锦纶织物的变黄。 ?、由于整理剂如荧光增白剂的变质而使织物发黄。 ?、在保管环境下，由于光和热的作用而使织物发黄。 ?、由于染料的升华而导致染色织物褪色。 ?、由于油剂的氧化和残留溶剂的蒸发而导致织物变色。 3、服装受潮变异 ?、由于纤维的汲湿性，易使天然纤维织物和再生纤维织物发霉。霉菌会使纤维素降解或水解成葡 萄糖，使纤维发脆。 ?、服装发霉，不仅霉味令人不快，霉菌的集中地——霉斑会使织物着色，从而使服装的使用价值 大大降低。 ?、在高温多湿的条件下，染色织物的变色或染料的移位等现象也时有发生。 (二) 服装收藏保管的条件 1、清洁 服装在收藏前应洗涤干净，并晾干、凉透。因为，服装上的污渍最容易引起虫蛀、霉变、脆化。不经洗涤的服装也应进行去污、晾晒。以保证服装的清洁。同时，收藏服装的箱、柜、橱也应该保持干净，以防霉菌、蛀虫的滋生。 2、干燥 湿热环境是霉菌最容易繁殖的条件，也是服装变异的主要因素之一，因此保持箱、柜、橱屉的干燥，是防止服装变异的重要条件。现代钢筋水泥结构的房屋，透气性较差，湿度大，应经常打开门窗，适时地打开箱柜衣橱，让其通风透气。为适应现代人收藏服装的需要，现生产出一种服装干第 24 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 燥剂，放置于一透气的小盒内，只要将小盒放入衣柜和箱子内，就能营迁一个干燥的收藏环境，简便易行。 3、使用防霉、防蛀药剂 利用药剂可以抑制霉菌繁殖，杀死蛀虫。现代防霉、防蛀药剂经过新的设计和配方，使用符合国家标准的纯正樟脑为原料，不含萘，安全、无污染、防霉、防蛀效果显著。透气包装的防霉、防蛀药剂能防止药剂直接触及服装，保持服装干净不变异。现代防霉、防蛀药剂适用于任何服装(天然纤维、再生纤维服装)，是服装收藏保管中不可缺少的，对合成纤维服装也没有负面影响。 (三) 不同服装的保养方法 1、棉麻服装的保养 棉麻服装一般不怕日晒，但长时间在日光下曝晒，会降低穿用的坚牢度，尤其易使服装褪色泛黄，因此，应忌曝晒，并晾晒服装的反面。在穿着中应避免沾上酸液引起腐蚀破损。灯芯绒服装最好有夹里，防止反面磨擦掉绒。平绒服装要尽量减少肘、臂、臀部的压、磨、防止轧光、脱绒，平时最好经常刷理绒面。棉麻服装洗净、晒干、熨烫后，要叠放平整，晾凉后，深、浅色服装分开存放。棉麻服装易吸湿，收藏时要避免潮湿、闷热、不通风以及衣橱箱柜不洁易引起霉变。 2、粘纤服装的保养 粘纤服装不如棉麻服装耐晒，最好通风晾晒，曝晒会造成褪色和强度下降。粘纤服装耐磨性差，易磨损、变形，因盯，穿用时要尽量减少磨擦、拉扯，经常换洗，防止久穿变形。粘纤服装洗净、晾干、熨烫后，应叠放平整，按深、浅色分开放，不宜长期在衣柜内悬挂，以免伸长变形。粘纤服装吸湿性很强，收藏中应防止高温，高湿和不洁环境引起的霉变现象。 3、羽绒服装的保养 羽绒服装穿用时应避免与锐利、粗糙物品接触，防止钩扯和磨擦造成破洞，也不能与强酸、强碱物接触，以免腐蚀破损，因为其面料多由锦纶、涤纶制成。羽绒服装收藏时要冼净、晾干、避免长期重压，可适量放入用纸包好的樟脑精，防止虫蛀。 (三) 水洗标识 第 25 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第四章 服务技巧 在商品日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”，做好顾客的生活顾问。 作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。 一 顾客类型 (一) 纯粹闲逛型 这类顾客原本无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。这类顾客进入商店后有的行为缓慢，谈笑风生，东瞧西看;有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望;有的则哪有热闹往哪去。 对这类顾客，如果有临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某商品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。 (二) 巡视商品行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。 对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。 在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限于以下几类:新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。 (三) 胸有成竹型 这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列(想)得一清二楚了。因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。 这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销第 26 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 售中断。 二 服务步骤: 1、亲切招呼 a 导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼; b 语气热情音量清晰地向客人招呼; c 面对客人微笑，点头及保持目光接触; d 双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。 2、关心顾客 a 店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼; b 客人流览货品时，留意与客人保持距离至少1.5米，做分区SELL客人; c 主动发问及聆听，例如:“小姐/先生，有什么可以帮你, ”; 3、诚意推介 a 正确运用邀请手势; b介绍产品的优点、特性、产品知识; c 介绍推广的内容(视乎客人的要求); d 主动展示货品让客人接触。 4、鼓励试穿 a 使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前; b 把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿; c 留意顾客从试衣间走出，并尽快上前协助。 5、“壹”的突破 a 顾客试衣前后，主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品; b 介绍附加货品的优点、好处、特性; c 主动展示货品给顾客触摸。 6、美程服务 a 使用邀请试手势邀请顾客皮收银台处交款; b 给予顾客目光接触及保持微笑; c 收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜; d 向每一位离开的顾客说“再见”。 第 27 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 三、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件 1、 强烈的自信心和良好的自我形象; 2、 强烈的企图心; 3、 对产品的十足信心与知识; 4、丰富的专业知识及销售能力; 5、注重个人成长; 6、高度的热诚及服务心; 7、非凡的亲和力; 8、对结果自我负责; 9、明确的目标和计划; 10、克服对失败的恐惧; 11、善用潜意识的力量; 12、按部就班，坚持到底。 四 卖场尖峰时间的注意事项 面对尖峰时间拥挤的顾客，专卖店就应以经验丰富、老练的资深的导购员为中心，好让顾客满意地购物直到离开。在尖峰时刻导购员应注意:要依照顾客的先后秩序来处理;尽量缩短每一位顾客的接待时间，但尺度一定要拿捏好，不能太急促;千万不要忘记随时使用礼貌用语;正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意。 五 卖场上的禁忌 1、 不要为了业绩而忽视人际关系 2、 不要把顾客当贼 ?、现场搜身 ?、尾随盯梢 3、 销售时的禁忌用语 用语文雅、不恶语伤人，是导购员工作用语“净化的”基本要求之一。所谓禁忌用语，是指 在接待顾客过程中所发生的粗语、脏语、讽刺语等不符合服务要求、不适应人们通谷用语习惯的 一些语言。比如: “你自己看吧。” “不可能出现这种问题。” “这肯定不是我们的原因。” “我不知道。” “你这种体形的尺寸这里没有。” “这么简单的问题你也不明白。” “我只负责卖商品，不负责„„。” “这些产品质量都差不多，没什么可挑的。” 第 28 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn “想好了没有，想好了就赶快交钱吧。” 每一个导购员，在做到“五个不”(低级庸俗的口头禅不讲;粗鲁侮辱的刺人话不骂;讥讽挖苦的责备语不吐;矫揉造作的体态语不露;生硬唐突的操作语不用)的同时，应该坚持使用文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。 六 如何处理没有顾客的闲暇时间 当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的服务姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒劳的，因为顾客不喜欢到非常冷清的、导购员人员都木立不动的商店去购物，他们喜欢到气氛热烈的商店去购物。同样，也常可以听到导购人员的抱怨:“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来都不知道做什么才好。”这句话说明了没有顾客的困难，也说明了许多导购人员根本不懂得如何利用没有顾客的闲暇时间。基于此，在暂时没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作: 1、检查展区和商品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸悄、果皮;而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用没有顾客的空闲时间，随时清理自己展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店的声誉。 2、整理与补充商品。把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐;查看当天已经卖了哪些商品，有没有随时做记录;随时补充不足的商品;及时更换破损和不足的POP及宣传品;检查货架与商品的卫生。 4、 其他准备工作。如果闲暇时间较长，导购员还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一 些简单的宣传品;学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识(有些进取、用心的导购员会利 用自己负责的展区暂时没有顾客时，细心观察其他导购员的销售技巧，学习别人是如何说服顾客 购买的，从而以别人之长补自己之短，这是很值得效法的工作态度);注意竞争品牌的销售状况 和市场活动。 第 29 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第五章 如何提高营业额 一家零售店每天营业额的多寡，对业者来说，乃是一件极为敏感、也是最为关切的问题。想念亦是每位零售店的从业人员所感兴趣的，同时也是我们为提高营业额所必须深入了解的重要课题。通过下列的分解相信大家对于营业额的真正涵义及如何运用各类行销因素去提高商店业绩能有一定的了解，并在此基础上采取有效的措施。 1、营业额=交易额数×平均交易客单价 2、交易客数=客流量×顾客入店比率(入店客数?客流量)×顾客交易比率(交易客数?入店客数) 3、平均交易客单价=平均购买商品数×购买商品平均单价 由1、2、3、得知: 营业额=(1)客流量(地点选择)×(2)顾客入店比率(店铺气氛)×(3)顾客交易比率(推销技巧、服务态度、待客技巧)×(4)平均购买商品数(附加推销)×(5)购买商品平均单价(提供附加值较高的商品) 经由上述之公式分解，我们可以得悉营业额乃是(1)客流量(2)顾客入店比率(3)顾客交易比率(4)平均购买商品数(5)购买商品平均单价等五项因素之相乘效果，若欲提高商店的营业额，当然就必须由这五项因素着手进行分析了。 ?客流量 由于客流理的多寡能影响商店的业绩，所以优先考虑在人口流量较频繁的地区设店。当然，营业促进活动的有效运用，亦是造成通行客数增加的要因。而今日零售店的经营，根本之务，还是应该努力于公司店铺商圈的扩大与基本固定顾客的培养。 ?顾客入店比率 即使商店位于顾客流量频繁之处，若本身缺乏吸引顾客入店的魅力，亦难以带动商店的业绩。因此务必有效地塑造店铺特性，诸如橱窗展示陈列的魅力、店面布置的美化及有关促销展示活动的吸引力、商店服务机能的多样化等，不但能引起通行顾客入店的兴趣，甚至能吸引专程前来的顾客，以增加入店的比率。 ?顾客交易比率 当顾客入店之后，如何引起其购物的动机和行动，有赖于商店整体商品力与销售力的发挥。诸如楼面装璜气氛、商品构成特色、展示陈列效果以及销售人员的服务态度及待客技巧等，都会影响顾客购物的成交比率。 ?平均购买商品数 第 30 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 有赖商店商品收集之齐全性，以供应顾客之需求;进而有赖于商品组成之相关性与销售人员对于商品之了解情况性，以便提供给顾客相互关联的系列商品。同时借着销售人员对商品知识的深入，随时能为顾客作适当的说明与建议，而促进顾客对商品的信心与需求，以增高来店顾客购买的商品数。 ?购买商品平均单价 前述平均购买商品数乃针对“量”的增加，此点是针对商品“值”的提高，亦即关系到整体商品系列的价位，即使同样一笔交易，亦力求顾客购买单价的提高。因而在商品的收集上，必须能够针对客层之需，以提供附加价值较高的商品。 经由上述各项因素之分析可知，零售店营业额的提高的方法，乃是通过立地力、商品力、销售力等因素的相互结合，而非单靠某方面的努力即可。 第 31 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第六章 提高业务绩效的教育训练方法 在店里的教育、训练与在学校的教育有所不同。学校乃是以累积学识为中心的教育。而在店里所教的，其目的着重在使个人行动或店这个组织的行动能达到更合理化的目标。 就因为这样，知识的教育必须与技术的教育同时进行。另外，还需把日常的个别指导视为重点，而集体教育乃定位于促使个别指导尽可能地在短时间内完成的一项训练。 (1)演讲、讲习的方式 讲习是将自己所习得之知识及作业方法传授给他人的一种方式。但光从听讲习便想使从业人员的行动能很快有所变化是不可能的。讲习的目的因为是以知识的传授为中心，所以必须配合从业人员的知识水准来作为他演讲的内容。 (2)跟真正的实务相配合的演练 讲习是将自己所学习、所理解的事务告诉其他人，借此使得他们在真正工作之时，能够有帮助的一种重要教育、训练方法。但这毕竟只是纸上谈兵，也就是说，要给他们实际地演练的机会，借实际演练教导其解决问题的方法，使他能真正了解，以便当他们碰到问题时才知道如何很熟练地解决问题。 (3)对范例的个案研究 所谓个案研究，就是拿真正的范例所发生的问题，让员工来思考并找寻出解决问题的对策。在以后如果碰到问题的时候，该人才会充分了解自己的缺点而加以改进，以提高个人的能力。 (4)树立一个良好的典范制度 一对一的教育方法是被广泛采用的教育方法，所谓的典范制度，就是资深店员来训练资浅店员并成为其工作伙伴的方式。 首先是资深店员先做，其次是叫资浅店员来做，使资浅学员能确实体验工作的方法，使得知识能在短时间内被运用。这一点是很有效的方法，但如果作为典范者没有尽全部指导力的话，就会乱无章法了。 教育、训练的三个重点在于传授知识、提升技术及包括上述两项的精神提升。如果只注意某一方面，那么最终的目标也就是本店的业绩将无法提升。所以，如何使这三方面者能均衡发展，这将是该店的业绩是否能在最短时间内有所成长的重要因素。 第 32 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第七章 如何掌握顾客心理、心情 常言道:做生产微笑(笑脸)诚可贵。“如果无法让顾客开心的话，就不能算是一家好商店”这种想法也变得相当普遍。现代的零售业，被要求的就是娱乐性，如果在这方面破坏顾客心情的话，就会出现反效果。 所以千万不可以紧迫盯人，不断地烦顾客，大多数顾客可不想被打扰～当顾客想询问颜色、大小尺寸时，店员是否能做到迅速到他身边,这点关系着能否提升顾客的购买欲望。对于上门的顾客，能确实掌握他们的心情，才能打出适宜、正确的方式对应顾客。 顾客在上门时的那一刹那，“时机”的战斗就开始了～什么时候向前去和他打招呼，什么时候开始和他聊天，什么时候向他介绍商品„„等等。顾客的视线、走路的方式、步伐的速度等，都必须要能掌握，然后依据他触摸商品的方式，来决定如何去运用“时机”，这样就算完成了对顾客的第一步骤的接触。 就像每一位顾客长得都不一样，接待客人的方式也是千差万别的。是不是不管对哪一位客人说“欢迎光临”都是对的呢,或许会因为这一句“欢迎光临”，反而造成顾客心理障碍。 接近客人的方法、用语有许多，诸如:您早～这件男装花色、纹理、款式真的不错～“您好，下班了准备回家,”“工作忙吗,周末(今天)有空出来逛逛”等等。 另外，还要依顾客的样子、心情及装扮，立刻判断最适合此位顾客的接近方式。因此，必须专心注意顾客，不光是照念手册里的东西，还必须用心去对应。在卖场，支持此集中力就是心力与责任感，这也就是所谓理性。 尤其近几年，对顾客的服务观念，则更一再强调顾客满意度的实现，这就是我们在提供服务之际要把握的重点。 第 33 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第八章 物流控制 现今市场竞争越来越激烈，我们经常能感觉到好买的货品销量很快，但在补给的时候总是很困难，这是什么原因造成的呢,物流管理的不合理就是造成这种问题的最主要原因。在店铺管理中我们应该怎样将货品流动控制在最理想的状态呢,现在可参考以下方法并依照以下方法对货品进行调控: 一、销售货品管理: 1、 订货方法 9、配货技巧 2、 货品转出程序 10、货品转入程序 3、 退仓程序 11、额外补货要求 4、 批发程序 12、调货处理制度 5、 推广减价程序 13、非正常销售处理 6、 盘点制度 14、货品遗失赔偿制度 7、 卖场货品正常容量 15、报表制作 8、 意外事件防范 二、仓库管理: 1、 进货管理 7、盘点制度 2、 出货管理 8、批发出货制度 3、 赠品管理 9、制服管理制度 4、 退仓程序 10、其它物料管理 5、 货品上架管理 11、正常库存比例 6、 正常损耗 12、意外事件防护 第 34 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 第三篇 维护篇 第一章 如何处理突发事件 紧急事件: 紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财 物损毁，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而 有突发性事件能采取适当措施，保护员工、客人及公司的财物。 处理突发事件目标: ——将公司损失减至最低; ——慎重、冷静处理，不要发生错误; ——令顾客对我们的服务留下良好印象。 遇到突发事件时同事们须注意到四大要点: ——须保持镇定; ——保障自己及员工安全; ——顾及其他人安全; ——立即让其它同事知道发挥团体精神，共同合作去处理。 一、遇到火警发生时 ? 应该做的事项: (1)首先顾及个人安全及保持镇定; (2)灭火器或其它适当方法将火扑灭(如果是电器着火，先关闭电源); (3)请店内顾客立刻离开，到安全地点; (4)如未能将火扑来，立即: ——致电消防局(119)求助 ——所有员工立即离开 ——向附近楼宇发出警报 ——防止火势漫延 (5)留在附近的安全地方，当消防员到达时，向消防队长提供有关火警资料; (6)通知上级领导或有关人员; (7)填写特别事项报告表。 ? 不应该做的事项: 第 35 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn (1) 切勿将大闸上锁 (2) 切勿企图走回火场取回个人财物 二、遇到电源中断时 ? 应该做的事项: (1)保持沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥; (2)使用干电操作光管或电筒作照明用途; (3)除店内光管外，请将总电表板上所有电掣关闭; (4)使顾客安心、防止发生混乱;防止在混乱中发生失窃等事件; (5)如果店内太暗，马上关门暂停营业，到安全地方; (6)通知电力公司、商场管理处、总务部作紧急修理; (7)当电源恢复时，采取下列步骤: ——将店内其它电掣开启 ——稍候片刻，然后将冷气机开启 (8)通知上级领导或有关人员; (9)填写特别事项报告表。 ? 不应该做的事项: (1)切勿企图自行修理; (2)不可在电源恢复后，立刻同一时间开启全部电掣。 三、遇到水浸时 ? 应该做的事项: (1)找出水浸原因 A、假如是漏水，立即: ——关闭总水掣 ——用布块或胶带扎好水管裂缝 B、假如是厕所淤塞，立即: ——用麻包、纸皮置于厕所 ——停止使用厕所 C、假如是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即: ——用防水闸、木板或沙包置于店前 ——通知行政部尽速清理店前渠道，以便疏通水流 第 36 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn ——分配职员继续抹干水浸地方 (2)关闭有可能受水浸影响的机器电掣 (3) 将有可能受水浸影响之货品搬移较高地方 (4)若有需要，请顾客暂时离开 (5)通知上级领导或有关人员 (6)填写特别事项报告表 ? 不应该做的事项: (1)切勿以湿物触动店内任何电器 (2)切勿在湿滑地面上走，以免滑倒 四、遇到盗窃时 ? 到达现场后，先行留意店内有否不正常声响 (1)如发现声响: A、分辨声音来源 B、如发现声音可疑时，请即时与商场保安或附近警察联络，切勿单独进入现场 (2)如一切正常，便可开启铁闸进入现场 ? 观察店内有否被盗窃迹象 ? 请尽量利用街外电话报警 ? 在店外等候警察到达现场，在警方到达前，请勿移动店内物件 ? 点算店内损失 ? 与警方合作及听候上级领导进一步指示: ——影相 ——保险 五、遇到抢劫时 ? 应该做的事项: (1)保持镇静，以人身安全为首要 (2)在劫匪不在意时，留意劫匪的衣着、模样、年龄、高度、手上用的武器、人数、互相称呼的名 字、口音及逃走的方向 (3)在劫匪离开后，安抚在店内的顾客 (4)维持现场环境不变，以便警员到场处理 (5)通知警方 第 37 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn (6)通知上级领导或有关人员 (7)填写特别事项报告表 ? 不应该做的事项: (1)切勿与劫匪争论及对抗 (2)切勿轻举妄动，以免劫匪误会 (3)切勿随意追赶或跟踪劫匪 (4)切勿触动现场任何证物 1、对于店内的骚扰如争执、打架、顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的转移 大家的注意，好让同党乘机偷取货品。 2、对于顾客站在一个地方过久要提高警觉，?像是无目的地逛来逛去。 3、善于用眼睛与顾客接触，加以微笑及留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意。 4、对于顾客携带大袋进入店内加警觉，?故意把购物包半开着晃来晃去。 5、?留意顾客在天气温暖的日子穿着不合时令的厚衣服;?披婴用品;?不自然拿起杂志或报纸踱来 踱去。 6、遇上可疑的顾客进入店内，请其他店员也提高警觉。 7、故意把很大的包、袋子放在商品上面。 8、二、三个人等复数进店铺，一个与店员交涉，其余人则分散店内，到处走来走去。 六、遇到偷窃措施 1、不要滥用权力去阻留及扣留他人 2、一定要亲自见罪行的发生，完结及疑犯离开店铺 3、不要尝试做英雄 4、把疑犯带返店内，但不要触摸他/她 5、若人力许可，两个人与疑犯一起，最理想的是有一个人和疑犯同性别 6、通知警方 7、通知上级领导或有关人员 8、填写特别事项报告表 9、心平气和地进行谈话，处理人员约2名 10、问话方法: ?、很不好意思，有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下(可以手牵手或可以2位职 员一前一后带路，防止把偷拿货品半途丢掉而给小偷有脱罪机会)。 ?、刚才在卖场上拿到的商品是不是还有尚未付钱的东西呢, 第 38 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn ?一看到客人把商品被摆进口袋或袋子一刹那，马上招呼:“欢迎光临，帮您包起来” 七 突然患病的顾客 1、 如果发现或听说有危急病人时，导购员应先让伤病人躺下或坐下，然后立即通知店长，店长 或代理人员须在1-2分钟内赶到病人所在处; 2、 在通知店长之前，一定要请周围同事代为看护伤病人; 3、 在现场的判断: ?是否需要救护车 ?如果不能搬动病人，同时又需要安静时，应防止其他人的围观; ?寻找伤病人的同伴 ?与警方取得联系(重伤病人时)。 4、一定要记下伤病人的姓名、家庭住址、电话号码。 第二章 如何防止货品流失 一、目的: ——强调店铺盗窃及货品流失在零售业是不能忽视的重要问题 ——鉴别防范于未然之重要性 ——分析货品流失问题之成因及其预防方法 二、店铺货品流失之重要性: ——直接影响公司盈利 ——影响同事表现 ——公司形象受损 三、 货品流失之原因: 1、基本因素: 火警、秩序混乱、盗窃、天灾、打劫、偷窃、运作程序出错; 2、环境因素: 店铺位置: ——街铺?保安较弱 ——街道四通八达?匪徒易逃走 预防办法: ——留意门口 第 39 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn ——附近分店有事发生，可互相照应 商品摆设 ——挂通架高度影响视线 预防方法: ——指定摆放形式及数量 营业时间: ——比周围商店时间长亦有危险? 缺乏照应 预防方法: ——跟随公司指定营业时间 ——勿为追生意额而延长营业时间 营业方式: ——店员数目较少(非一对一服务)?在繁忙时间，贼人可鱼目混珠 预防方法: ——适当安排人手(平时、假日) ——加强注意客人举动 3、人为因素: 职员盗窃: 职员盗窃占盘损的百分比: 外来者的渗入 1% 会计错误 1% 职员(店内)错误 3% 顾客盗窃 5% 零售商偷窃 7% 职员偷窃 83% 预防方法: ——留意职员异常表现 ——离开前检查职员所携之手袋或物品 ——强调违反店务规条会有纪律处分 偷窃: 协助防止偷窃的原则: ——知道公司政策 第 40 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn ——关注周围 ——提高警觉 ——要主动 ——要记清楚疑犯形貌 第三章 顾客投诉处理 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。 听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。 其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。 今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现 ,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。 一 顾客投诉的主要六大原因: 1、 店员口头承诺大于实际行动。 2、 产品品质或服务水准让顾客不能接受。 3、 顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。 4、 顾客感到被忽视或忽略。 5、 服务态度令顾客感到不满。 6、 店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。 二 顾客在投诉时想得到什么 1、 希望受到认真的对待; 2、 希望有人聆听; 3、 希望立即见到行动(立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感); 4、 希望获得补偿; 5、 希望得到受感激的态度。 第 41 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 三 接受投诉的六大要素: 1、建立良好的关系; 2、要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩; 3、分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求; 4、要了解并表明(达)公司的立场; 5、能够尽量满足顾客的要求; 6、提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。 四 妥当处理投诉的重要性: 1、 寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上; 2、 顾客会再来光顾，并与他(她)的亲朋好友分享经历; 3、 一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满; 4、 公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量; 5、 吸纳更多的顾客等于积累更多的收入; 6、 妥当的处理可节省更多的时间; 7、 培养我们长期而忠诚的顾客群体。 五 投诉未得到正确处理的后果 1、 顾客本身所想 ? 心中产生不良印象; ? 一次性购买或不再购买; ? 不再向分阶段推荐; ? 大肆进行负面宣传。 2、 对专卖店造成的影响 ? 专卖店的信誉下降; ? 专卖店的发展受到限制; ? 专卖店的生存受到威胁; ? 竞争对手获胜。 六 有效处理投诉的原则 1、 树立“顾客永远是对的”的观念; 2、 克制自己，避免感情用事; 3、 牢记自己代表的是专卖店的形象; 第 42 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 4、 迅速; 5、 诚意; 6、 说明事件的原由。 七 投诉处理过程中的“禁句” “这种问题连三岁小孩都懂” “不可能，绝不可能发生这种事儿” “这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” “嗯„„，这个问题我不大清楚” “我绝对没有说过那种话” “不会”“没办法”“不行” “这是本店的规定” “改天我再和你联系” “别人穿得挺好的呀” “我们没发现这个毛病呀” “你先听我解释” “我们一直都是这么卖的” “你也有不对的地方” “你怎么这么讲话” “爱告哪儿就告哪儿” “这事没法儿办” “你去找消协吧，这是他们的电话。” 以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。有句话说的好:十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。 第四章 七匹狼换货及退货原则标准 主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求。 一、换货原则 如顾客投诉货品有质量问题，经店长检查后情况属实，可以无条件地为顾客换取其他货品，但有下列条件限制: 1、 顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货; 2、 货品只可换一次，且货品一定要吊牌未剪，未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修改，如有 发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗涤、修改过，专卖店有权不予换货; 3、 如未能鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交七匹狼公司检验; 4、 顾客要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理: A、 先前购买之货品若高于所换的货品，余额概不还; 第 43 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn B、 所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需由顾客自行以现金补贴; C、 先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价格为准; 5、 在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服 务; 6、 特价品不享受换货服务; 7、 顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。如顾客是更换款式，须开红字单据，一联给 顾客作为换货凭据，其余几联留底备查。 8、 若顾客遗失单据，专卖店不能提供任何换货，退款服务。 二 退款原则 原则由不给予退款，若顾客要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上的金额为标准，不可立即回复顾客，需交有关负责人处理并在一个工作天内回复。 第五章 生意差，我们的检讨 一 专卖店的管理: 1、 员工的积极性是否足够(是否有致电熟客到店购物); 2、 是否有积极做好宣传推广工作，及外出宣传，吸引行人进店; 3、 员工是否认真关心进店的每一位顾客，认真做好顾客服务，产品知识介绍及附加推销是否认 真做好; 4、 店内员工的合作性是否不足，分配工作是否合理; 5、 是否有不良因素( 假期、工资、店员之间的矛盾、身体健康、人手不足等)影响员工的工 作心情; 6、 各员工仪容仪表是否整洁。 二 货品的管理 1、 店内货品的断码是否有申报及时补充货源; 2、 顾客对该店货品的意见及需要。 三 店内环境的转变 1、 陈列海报或物料、橱窗是否与现时推广活动保持一致; 第 44 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn 2、 模特及重点推介区域的货品是否适合现时天气穿着，是否有符合要求的推广牌，货品配衬是 否过时(特价货品是否有按要求吊上减价小吊牌); 3、 店内卫生环境是否良好，空气是否流通，冷气机，照明及其它维修项目是否正常; 4、 西装区、便服区的货品分布整体是否欠合理; 5、 货场内的音响是否正常; 6、 层板上的陈列及货场货品陈列是否整齐，符合公司的陈列要求。 四 店铺附近的时装店、专卖店等竞争者的动向(如推广，营业状况等)。 五 天气的变化(是否因天气问题对生意造成严重的影响)。 六 店铺附近的环境转变、当地经济及市民收入来源的转变。 第六章 店铺的巡检 一 目的 1、 增加对专卖店督导的认识; 2、 掌握专卖店督导的工作程序及技巧; 3、 怎样透过店铺督导去提升员工表现以求达至更卓越服务。 二 店铺督导的好处 1、 对店铺员工的好处: ——直接指导店铺员工的机会 ——跟进实际工作情况 ——帮助店铺员工消除障碍而达至最佳工作表现 ——确保团体合作与默契 2、 对店铺探访员的好处: ——增进与店铺员工之交情 ——建立店铺探访员形象，从而得到店铺员工的尊重及依赖 三 店铺探访的工作程序 1、 预备工作: ——准备跟进事项资料 ——设定方法及步骤处理跟进事项 ——设定这次店铺探访的目的 第 45 页 共 46 页 服装加工论坛欢迎您的加入: www.NowFashion.net.cn ——预算这次店铺探访所需时间 2、 顾客服务表现评核: 范围:服务水准、个人仪容、货场卫生及现场布置 3、 跟进事项: ——设定改善行动及达成日期 ——避免重复错误 ——更新产品知识 ——测试店铺员工对产品知识的掌握 ——发掘找协助解决店铺问题 ——辅导有困难的同事 第 46 页 共 46 页