携程网测评

携程网测评 南京化工职业技术学院毕业论文 南京化工职业技术学院 作者: 王凯泉 系部: 经济管理系 专业 : 电子商务1021 题目: 携程旅行网的测评 指导教师: 蔡发群 评阅教师 :郭峰.李杰 完成时间: 2013年 4月 15 日 南京化工职业技术学院毕业论文 摘要 旅游业是一项投入少、效益好、创汇多、可带动一些关联产业的发展和增加 就业，并促进国际经济交往的产业。我国虽然自然资源十分丰富，但因对旅游业 缺乏投资，设施落后，又因长期受国家高度保护，缺乏市场竞争机制，以致我国 旅游业远落后于发达国家。改革开放后我国旅游业发展高速度，在一定程度上是 在起点较低基础上实现发展的必然表现，本文主要是针对我国旅游业的现状、问 题及对策所做的简单探讨。 Abstract: Tourism is a small investment, effective, and foreign exchange earnings could also contribute to the development of related industries and increase employment, and to promote international economic exchanges industry. Although China is very rich in natural resources, tourism due to lack of investment, poor facilities, and because of long-term highly protected by the state, the lack of market competition mechanism, so that China's tourism industry is far behind the developed countries. The high speed of development of tourism in China after the reform and opening up, to some extent, on the basis of a lower starting point to achieve the development of the inevitable performance of this paper is to discuss current situation of China's tourism industry, problems and countermeasures made. 关键词:网络优化 产品优化 推广 服务 Keywords: network optimization optimization promotion services 南京化工职业技术学院毕业论文 目 录 摘要................................................................ 2 目 录............................................................... 3 一、携程旅行网的基本情况与功能结构.................................. 4 (1)基本情况 ................................................... 4 (2)功能结构 ................................................... 4 二、商务模式........................................................ 5 (1)战略目标 ................................................... 5 (2)目标客户 ................................................... 5 (3)收入和利润来源 ............................................. 5 (4)价值链及核心能力 ........................................... 6 三、业务技术模式................................................ 6 (1)技术模式概述 ............................................... 6 (2)主要技术模块 ............................................... 7 四、携程旅行网的经营模式............................................ 7 (1)网上广告形式及收费标准 ..................................... 8 (2)客户细分与协同发展 ......................................... 8 (3)个性化经营与重质量管理 ..................................... 9 (4)合作经营与优势互补 ......................................... 9 五、现存问题所在及改进建议......................................... 10 六(用哪些网络营销的方法........................................... 11 (,)大力拓展网络的宽度和深度 ................................. 11 (,)有效的价格优惠策略 ....................................... 11 (,)个性化的网络定制营锖 ..................................... 11 (,)独特的贵宾专区(,，,)服务 ............................. 11 参考文献:......................................................... 15 南京化工职业技术学院毕业论文 一、携程旅行网的基本情况与功能结构 (1)基本情况 年5月创建～并于当携程旅行网由携程计算机技术,上海,有限公司于1999 年10月正式开通。2000 年7 月～为了更好地服务于会员～并拓展经营范围～网站创办人又投资设立了上海携程商务有限公司～共同参与携程旅行网的开发建设。携程旅行网自成立以来～不断改进自己的服务～实现快速增长～其业务范围由最初单纯提供旅游信息～转为涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅实用信息查询检索等。正是凭借着携程网的优质旅游一站式服务和不断变化、追求最好的精神～使得携程旅行网得到广大个体、企业客户的好评～著名的Siemens～GE 等企业都是携程旅行网的主要客户。 (2)功能结构 携程网为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务～包括酒店预订、机票预订、休闲度假、商旅管理、特惠商户和旅游资讯～其网站的功能结构如图下: 旅游资讯 酒店预订 机票预订携程旅行网 商旅管理 特惠商户 休闲度假 南京化工职业技术学院毕业论文 二、商务模式 (1)战略目标 携程网从建立到现在，一直在沿着一个路线进行发展，即要做中国旅游电子商务的龙头企业，中国最大的商务及度假旅行服务公司，中国最大的旅游信息发布企业。携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证;通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。 (2)目标客户 携程网的三大核心业务主要是酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。此外，携程网通过广泛的合作和对传统预定、票务企业的并购活动，携程同全球134 个国家和地区的28000 余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47 个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。携程和许多知名的传统旅行社的区别是:在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客;从服务手段来说，通过网络、电话进行。 (3)收入和利润来源 酒店预订、机票预订等业务竞争的只是信息的传递，这对新生互联网公司来说相对较为容易，而且，这个行业的利润率在旅游行业中较为优厚。携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在10%左右，订票为3%。虽然这两大业务的平均利润率都不算高，但他们充分发挥了网络经 南京化工职业技术学院毕业论文 济的成本----收入效应，网站及后台系统的建立只需要一次性的固定成本投入和很少的可变投入，用户也只需一个电话或点击一下鼠标就可轻松完成服务，携程后台系统的工作也只是对数据的自动变更。 因此，旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多，所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。在2002 年全年超过10 亿元的交易额中，订房业务贡献了大约2/3，订票业务接近1/3。携程逐渐定位为一个旅行行业的中介服务机构，这不仅为单纯的酒店预订、机票预订提出了一个更高层次的概念，也为自身的发展开拓了市场空间。此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。 (4)价值链及核心能力 携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。其免费会员注册的打折优惠及升级、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其营销成功提供了保障。 三、业务技术模式分析 (1)技术模式概述 总体说来，携程网整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软硬件产品，保证整个系统的正常运行，还针对自身的业务范围、运营特色进行设计，开发出独特的应用系统。鉴于携程网的酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面:服务的先进性、高度互动性;信息传播的安全性、正确性;业务的信息化、数据化;交流的多样性、合作性。携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件，携程给客户提供全天候24 小时的网上网下预订服务。携程拥有国内旅游行业最大的Call-center，采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件，拥有500 个座席，具有自动语音系统和独创的自动传真系统，并开发了先进的实时监控管理系统、先进的客户关系管理 南京化工职业技术学院毕业论文 系统(CRM)、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络实时预订系统。 (2)主要技术模块 携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括:客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。携程的整个技术模式中以其呼叫中心最为突出，这不仅是因为携程的呼叫中心采用了全国最先进的软硬件技术，更因为携程为了使用方便，经大批技术精英的研制，对其进行改造，成为目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，有70,左右的业务通过呼叫中心完成。携程呼叫中心的底层开发是由上海寰讯信息系统有限公司负责的，而客户端应用却是由携程的开发队伍根据业务需求“量体裁衣”的如此以来，有效的结合使携程的呼叫中心独具众多特色。 四、携程旅行网的经营模式 携程的经营理念是“以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值”。 携程网的经营理念和服务理念 经营理念 服务理念 CustConven便捷(不让客户做重复的 客户(以客户为中心) omer ient 事) Team团队(紧密无缝的合作Thorou周全(为客户做一切可能work 机制) gh 做到的事) Resp敬业(一丝不苟的敬业Reliab 可靠(不让客户担一点心) ect 精神) le 南京化工职业技术学院毕业论文 Inte诚信(真实诚信的合作Intima亲切(让客户听到我们的grity 理念) te 微笑) Part伙伴(伙伴式的多赢合Profes专业(让客户感觉我们个ner 作体系) sional 个是专家) Sincer真诚(全心全意地为客户 e 着想) 在上述经营理念和服务理念的导向下，携程的经营模式主要有以下一些特色。 (1)网上广告形式及收费标准 携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告进行的收费。收费广告又分会员网络媒体和。 传统媒体，网络媒体包括网站的首页、栏目主业、主业等主页面，21CN旅游频道、上海热线旅游频道及Newsletter。Newsletter 每月出一次，对一些好的旅行线路，宾馆进行推荐，以及报道携程的一些新闻信息。 与大多数网络广告一样，携程的网络广告没有地域限制、有效期长、内容涵盖量大且告形式多样，有平面文字、图片，还有GIF、FLASH 等动态表现，甚至增加声音等多媒体效果，最主要的是它具有十分强的互动性。携程为其广告专门设立了美工，对图标和flash 动画等进行设计且有专业的技术工程师对数据进行维护和修改。目前，携程较成功的广告案例有IBM、Motorola、Nokia 等IT 类企业，中国银行、VISA、平安保险等金融类企业，屈臣氏饮品、凉可润、阿迪达斯等消费品企业和维珍航空、上海航空、海宁旅游局等旅游行业及各大酒店。 (2)客户细分与协同发展 携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员虽然又被细分为普通会员和VIP 会员，但与客户直接挂钩，没有进行再次细分;合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分，目前有大约3000 多家企业单位与携程达成联名卡或合作卡，同时也吸引 南京化工职业技术学院毕业论文 了这3000 家单位的会员。应该指出的是因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好地服务其 一定的客户群，所以，这些合作卡可以是普通卡也可以是VIP 卡。公司客户则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户群体，可供其进行信息修改、查询等。普通卡和VIP 卡在一些服务范围上都是一样的，主要包括机票预订、酒店预订、度假预订和积分奖励等四个方面。但是VIP卡用户享有在全国重点城市3000余家特约商户消费打折服务，享受服务优先权，参与积分奖励。目前普通会员资格在网上可直接申请，在网下则通过非收费方式进行发放，但VIP卡却无法低成本地获得，可通过3000分的积分累计进行兑换或通过现金进行直接购买。 (3)个性化经营与重质量管理 携程在发展过程中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息，如在宾馆预订中的宾馆位置、附近设施、离主要景点的距离、周围环境等，旅游项目中的景点介绍、附近旅馆、特色食品等，用户只需按照自己的品位和爱好进行选择，满足其个性化要求。据介绍，未来携程还将提供一些地面服务，如接机、看表演、潜水等，以满足自助游个性化的需求。携程在对待服务质量时，就像制造企业对待产品质量一样地细致。 (4)合作经营与优势互补 携程旅行网在发展策略上注重与多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关系。 2000 年10 月，携程并购了国内规模较大的订房中心——北京现代运通商务旅游服务有限公司，成为一个大型的商旅服务企业和宾馆分销商。在业务经营上，携程旅行网也注重合作，除了自身网站信息外，他还主持、提供21cn (www.21cn.com)，上海热线(www.online.sh.cn)，央视国际(cctv.ctrip.com)等网站的旅游频道。同时，携程旅游网还提供多方面商务及信息服务，如800免费电话，24 小时Call-center 信息咨询服务，网上订单处理和转发等。 南京化工职业技术学院毕业论文 支付/物流特点 支付可以通过现金、支票(需通过携程财务审核)、信用卡、借记卡(仅限招商银行)、公司帐户、直付通、财付通、银联手机支付通、支付宝、建行网银等方式进行，另外登录网上个人帐户，在“抵用券”版块的“领用不记名抵用券”页面中输入券号和密码进行激活，领用成功后，即可使用。如抵用券适用于机票，预订时在支付方式处会显示抵用券选项，选择后您需要支付的机票总金额将是已减去抵用券的金额。 五、现存问题所在及改进建议 携程旅行网是一个网络环境下新生的网上经纪商，其从无到有、从小到大。作为旅游中介，携程为客户提供了一个查找、预订、参观、交流的平台，通过收取酒店、机票及旅游线路等差价为主要收入来源，以广告、会员卡等为辅助来源，携程拓展了收入源，为长期发展奠定基础;携程虽然是网络环境下的新生事物，但在具体经营中却选择了“落地政策”，通过并购、合作等手段，先后与风险投资公司、传统酒店、商场、订票中心、银行等形成联合关系，共同发展网上旅游事业;自建立以来，携程就时刻以发展为“国内最大的旅游电子商务网站，最大的商务及度假旅行服务公司，中国最大的旅游信息发布企业”作为主要目标，几年来这一目标也在逐渐实现。 但是，作为一个大型的网上旅游中介公司，网站的页面设计显得有点单调、繁杂，浏览者总要仔细寻找自己需要的内容，一个旅行服务公司的页面应让浏览者有一种休闲的感觉和旅游的欲望。本网站只有中文简体、繁体和英文三种语言是不够的，因为，近年来，越来越多的非英文国家的游客到中国或其他国家旅游，网站的发展壮大一定要适应这个趋势。另外网站也只提供了飞机票的订购，或许是其他原因铁路和公路的交通工具都没有选择，作为一个大型的网上旅游中介，各种交通工具均应得以体现。 南京化工职业技术学院毕业论文 六(用哪些网络营销的方法 (,)大力拓展网络的宽度和深度 在进入网站的渠道宽度上，携程旅行网采主动与多家大型门户网站、专业网站实施网络联盟。除了采用一些传统的宣传方式，如广播、刊物、 报纸、电视等，与大的综合性导航合作是提高其网站访问率和知名度的一种很好的方法。旅游网站与大的综合性导航合作，建立门户网站，不但可以用于提供旅游电子商务服务，同时门户网站还能在合作中得到分销的回报。携程还用奖励措施激励会员主动宣传，向会员定期发送旅游信息的电子邮件，在门户网站刊登旗帜广告等方式，大大地拓宽了消费者进入网站的渠道。在网站自身的深度上，携程旅行网专门成立了携程在线旅行技术中心、呼叫中心等技术平台设施，同时激励会员广泛参与网络社区活动，鼓励客户尝试定制旅游线路等方式，以加深网站的内容、技术支撑等。 (,)有效的价格优惠策略 携程与它的上游酒店、航空公司等企业进行联盟协作，能够为消费者提供更低价格的产品和服务，吸引潜在的消费者，提高企业的销售额，增加企业的影响力。同时，由于激烈的竞争也使得上游企业降低价格，或提供更大的折扣和优惠，进而使得携程旅行网能够获得提供低价格产品和服务的更大空间。 (,)个性化的网络定制营锖 携程旅行网为会员开辟了自助旅游专区，根据客户的个性化需求提供服务。携程的自助旅游(网上定制旅游)主要是让消费者自己根据网站所提供的目的地资料及出发地点，来选定到一个或多个目的地，并自由选择每个目的地的排列顺序，然后将选定的旅游线路、出发地、出发日期等信息在社区内发布。 (,)独特的贵宾专区(,，,)服务 携程旅行网为了使客户能够享受到最完美的服务，特别设置了,，,服务， 南京化工职业技术学院毕业论文 这种营销方式促进了携程的迅猛发展。 优点: 品牌优势 目前,携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度，美誉度在行业中也居领先地位。 在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。 服务优势 服务是携程各项优势中突出的一点。从整体上来说，携程在服务的规模、系统、流程、理念方面都在行业内遥遥领先。携程拥有全国相关行业中最大的呼叫中心，1200 多个坐席、1300 余名员工。在培训方面，携程对员工进行服务理念的重点培训，强调“以客户为中心”的观念，为客户和会员提供准确及时的服务。 市场合作优势 市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。目前，携程已针对航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击，并已经和国航、东航、南航等全国各大航空公司，招行、工行、建行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作、强强联手，携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。 价格公开透明，供消费者自行选择 与国内外各大酒店和航空公司有良好的合作关系。拥有完善的网上实时酒店预订、机票预定与线路预订系统，远程交易方便。 规模化的经营手段 携程在商旅管理上如何做好服务市场已经取得一些经验，可口可乐中国公司、平安保险、宝钢等大型企业的商旅管理,，以及杨浦区政府的差旅管理已交由携程打理。在这一个市场中，携程要与美国的运通、英国BTI及国内的招商国旅去争。运通在全球是老大,在商旅管理市场是先行者，但携程在中国市场有资源网络的优势，携程有更多的签约酒店和航空公司，完全有可能在这一个更高端的市场中争得更多市场份额。 缺点: 南京化工职业技术学院毕业论文 (1)服务问题 携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。 (2)在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC的经营模式，BtoC的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当资源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。 (3)业务媒介只限于互联网，业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店、旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以ctrip的信息更新就比较慢，而且价格上的优势就不再明显。 (4)网络公司在法律上的弱势 其一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加密技术和分支机方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程旅行网在经营有可能不得不面对相应问题所带来的风险。 其二，国内对于域名的保护问题仍处于研究状态，并没有明确的法律规定。一旦发权问题，将极大降低公司商标和其他无形资产的价值。携程旅行网需要及时关注国内的保护举措，防止无形资产流失。 改进: (1)保证资金的正常运转，使服务体系能健全的建立。 (2)提高自身核心竞争力。 (3)及时关注国内的保护举措，防止无形资产流失。 南京化工职业技术学院毕业论文 致 谢 在此向为本篇论文提供资料、文献的南京化工职业技术学院图馆表示感谢～在论文修改期间，感谢蔡发群老师多次予以指正，并辛勤的给出合理的建议，特此感谢。 南京化工职业技术学院毕业论文 参考文献: [1]《旅游经济》1984—1992年合订本，1994年第1期。 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