商务社交礼仪

商务社交礼仪 (服务姿态训练)(服务礼仪) 二000年四月 - 1 - (服务姿态训练)(服务礼仪) (进入主题前，请几位典型的学员上台来，我将对他们的仪表、姿态进行简单的点评，以加深学 习的兴趣，知道自己的不足„„) 今天我们主要探讨企业个人在职场上，如何通过人体的各种形体动作和服务过程中的肢体语言， 以及职场的着装，礼仪技巧 ，沟通技巧，来表现自身的礼仪修养，从而体现自身良好的职场形象。 ：关于企业人职场形象的塑造，单靠我们今天将要探讨的职场中我们自身的形体动作及服 务的肢体语言、职场的着装、礼仪技巧来阐述，是很不够的。我认为：塑造职场形象，它必需通过 职场中的特定的公关、礼仪、服务技巧的系统，才能较全面的塑造职场形象。但由于时间关系 及贵公司的培训要求，我们今天只能共同来探讨如何透过我们的服务姿态及礼仪常识来体现我们的 职场形象这一小部分。 首先我们简单的来了解一下职场中的穿着艺术。俗话说：“佛要金装，人靠衣装。”这 句话一点也不假!服饰能塑造出男女高雅仪态，同样也能破坏他们。不论男女，如果职 业服装穿着极为不得体，后果都不好。为什么这样说呢？现在我来举几个例子：“高个 子打了一根很短的领带„„”、“一位漂亮的女员工穿了件很皱的职业服„„”、“一位 员工光脚穿了一双崭新的皮鞋„„”、“一位胖员工穿了件小号的工服„„”、“一位女 员工露出涂得十分漂亮的红脚指„„”举例：1、<婆婆、媳妇、小姑>2、海尔工装的 故事。 以上的例子说明，在职场中的穿着是不能随意的，它具一定的性及艺术性。可能 生活中，你是一位非常随意的人，可能你是一位非常时髦的人，可能你是一个十分讲 究的人，但职场中却不能随自己的性情来，这一点十分重要。应做到：1、着装统一。 从礼仪上来讲，统一着装及职场形象建立的需要，同时也标明了工作人员自己的身份， 反映了公司随时准备为顾客服务的姿态。 2、穿着得体。虽有统一制服，但穿着也要注意保持整洁、合体，否则即使是再漂亮的 制服，如不严格要求穿戴，也不会产生好的效果。 说句老实话，我们都愿意生活在外表不重要的世界里。但是，在职场中，仪表(由其是 工装)的影响，的确不可乎视。当你在为客人服务的时候，顾客一定第一眼是依据你的 穿着来找你寻求帮助的。 美国有一位很有学识的机械专家，应邀要在全国机械会议上进行推介讲解，他以 惯常的“演出服”—一套破旧肮脏的牛仔服和衬衣出场，有时候衬衣脏得要命，他却 - 2 - 以为以机械工程的职业来，并不重要，也没啥好注意的。也有人问他：为何如此 马虎呢？他说：“我是一名专业人员、一名专家，人们不应该关注我的外表”他固执的 认为：在领域中保持着专家的水准就行了，人们一定会倾听他的学术报告的。但恰恰 相反，几次以后，再也没有协会找他进行专题讲座了。但他忘了，“以貌取人”有时是 很重要的，专家也要有专家的气派与威力，否则会传递不必要的错误“信息”。多么遗 憾，这位专家的职业生涯，在短短的时间里，就此划上了一个可怜的句号。所以大家 要想一想，这几个问题： 1、 你想传达怎样的职场着装信息？ “专家”、“服务员”、“演员”、“客人”？ 2、 正确的着装，低调持重 相素大方、干净整洁、不要有辉眼的华丽饰物。 3、 你希望顾客关注商品，还是关注你的穿着？ 当然商品是客人的第一需要。 4、 好的着装形象，有助于维护你的信用和威望 为顾客提供保障，让自己看起来与他们的期望相符。 职场男士西装的选择 1. 色彩：深兰、深灰、芷蓝适合公司中上层和高层人员有助于权威等。 2. 中度蓝色、灰色，给人新鲜感。适合中级及以下人员。 3. 用格子呢及有图案的西装，只可在非职场中穿着。 4. 要拆除衣袖上的商标。 5. 要熨烫平套。 6. 要系好钮扣(站系好，坐解开)。 7. 寒冷的季节要慎穿毛衫，“V”字领的单色毛衫可以选择为暂时变通的。不要穿色 彩鲜艳，图案复杂的毛衫。 8. 西装口袋要少装东西。 职场女士套裙要求： 1. 色彩以冷色为主，借此体现出着装者的端庄与稳重。 2. 套裙上不要有过多的点缀。 3. 长短要适宜。 4. 穿着到位，领要翻好，衣要穿好。 5. 扣紧衣扣(不要当人面解开)。 6. 考虑着装的场合。 7. 协调妆饰。 8. 内衣不准外穿、外露。 9. 鞋袜大小相当、完好无损。 如何做到以上要求呢？我提供以下几点供大家参考： 1. 上岗前先问问自己：这适合工作穿吗？ - 3 - 2. 我的穿着是否会给人以误解？ 3. 向职场上穿着非常规范的员工学习。 不管你的内衣、你的袜子是多么的昂贵，只要有一点失误，那你的努力就全白搭了。我提供以 下的一张清单，如果你能遵照每一项，来检查自己，那以后，大家看到你一定看不出你整体仪 态的缺点了。 ? 刮好胡子\洗好脸\清洗耳朵\刷洗脖子\敷好面\谨慎的化妆\拔眉毛\清洁首饰 ? 清理职业服装\检查领子和袖口是否磨损\完全干净的领带\尽量不使用香水\勿将化妆品沾于衣服\换上干净的内衣\穿上无污点和烫平的职业服\钮扣是否掉落\检查是否有残余的头皮屑 ? 清理指甲和修理指甲\清理戒指\洗手\保持表带的形状及清洁 ? 男士把干净的袜子拉高穿\女士如穿裤袜 请随时检查是否破洞 钩线\鞋子要擦亮\鞋跟要保持良好形状 ? 每天保持清洁及形状\帽沿破烂一定更换 ? 随时保持干净 我们在职场中，除了面部表情可以表现自己的职场形象及修养外，其它的服务姿态也同样重要。 现在我们来探讨一下我们服务中的站、坐、走姿。我想请几位学员上台先走一下给我看看，有 请！„„谢谢各位的参与。现在我来讲解正确的站、坐、走姿态。 。这是静态的服务姿态动作，是其它动态美的起点和基础。 正确的站姿是正步或小八字步直立，重心放在两足前掌，使全身重量自然前倾。 1. ?头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 ?肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 ?臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 ?躯挺。胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧。 ?规范站姿（如前文介绍）。 ?：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，这种站姿，男子可以两脚分开， 距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。 这种站姿，端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换， - 4 - 以减轻疲劳， 这是一种常用的接待站姿。 背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开 0时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。 这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门童和保卫人员。如果两脚改为并 立，则突出了尊重的意味。 ?背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤 缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成小丁子步。 这种站姿，男士多用，显得大方、自然、洒脱。 站立的要点：收腹、挺胸、抬头、两腿直立、眼睛平视前方、嘴微闭、微笑，双臂自然下 垂或于体前交叉、交叉时右手搭在上面，以保持随时服务的姿态。 。身体虽然乃基本保持静态的站立状，但给宾客引呼，随手壁动作，身体重心承 受之作适当转移。引路指示方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手向上或侧，同时，眼睛随手 势转向目标，并注意对方是否明白。这样可表达对宾客的尊重与欢迎。 ?入座时，人走到椅子的前面，女示如穿裙，因拢下裙，以求平稳坐下。 坐时，人体重心垂直向下，双目平视，嘴闭，面带微笑，双肩平 直放松，上身微向前倾，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并 切忌：前俯后仰、二郎腿、摇腿。 左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；前脚掌着地；左 膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为身体的主要支点。 男士可依照女士的蹲姿，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。 走姿属动态美。企业人可通过步伐训练达到。 ?头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 ?肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然押摆动，前后摆幅在30?一40?，两 手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 ?躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 ?步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线上。 ?步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚 的长度为宜。不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。 ?步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平衡、不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒 缓，显得成熟、自信。 ?行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。 脚不要擦地面。 - 5 - ?后退步 与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 ?引导步 引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转 向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客 人上楼、进门等。 ?前行转身步 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另 一脚。即向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。 男女步态要求有别。男子走路时，上半身姿态是头正，两眼平视，挺胸抬头，两肩不摇，步伐 以大步有力、稳健为准。女子走路，上半身姿态同男士，不过目光宜温和，两手前后的摆动幅度不 宜过大，步伐以碎步、飘逸、轻盈为宜。 在不同的场合，脚步的轻重、快慢、幅度应有所不同。 在可能的情况下，尽可能走直线。 走时应避免：两手插入衣服口袋／躬腰驼背／东张西望／无精打采／抢先或拖后／边走边评 头论足。 在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微 弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正 面成45?时停止。头部和上身微向伸出手的一倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑， 表现出对宾客的尊重、欢迎。 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指 并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上起，以肩关节为轴，到腰的高度在由身前右方摆去，摆到距 身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。 当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬 起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲 一些。 也可以双臂向一个方面摆出。 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下 摆去，使大小臂成一斜线。 需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆 去，摆到肩的高度时的停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一手指指出，那样显得不礼 - 6 - 貌。 握手是我们职场中表达礼貌的致意方式。象水母般软绵绵的握手方式在职场中是不适用的。 较肯定的握手，表示欢迎、道别的意思。以下的握手方式，你应尽量避免： ?软绵绵的握手方式 ?扭伤指关节的握手方式 ?捏手指式的握手方式 ?两手合握的握手方式 ?男女握手有别 女性是否伸出手来主动握手，完全取决于自己。而男 性握手的对象是女性时，请等待，看看对方是否主动 伸出右手来，否则是不礼貌的。 “欢迎光临!”这句话唯有在你露出温暖、真诚的微笑的 时候，才有说服力。当你皱着眉头，甚至一脸淡漠时，一点也不动听，同时对你的服 务质量有极大的损害。 “沃尔玛”提倡的是“八颗牙”的微笑，这很有标志性，让我们一下就能找到要点。 微笑，特别是职业微笑，是需要通过训练得来的。给人以冷淡的人，在职场上一定要 提醒自己微笑，也可以在空余时间对照镜子找问题。 从别人的眼神中，我们可以了解对方，而我们也借自己的眼神，透露更多的职业个人信 息。 一双四处游离的眼睛，给人以不诚实、凡事敷衍的印象。 另一点要注意的是：眼神的接触并不是怒视或瞪视。 祥和、亲切的目光是我们需要练习掌握的。 职业的不同，对目光的要求不同，医生的目光一定要肯定，演员的目光要有魅力，而我 们的目光一定要亲切。 我们在职场中如何调整好自身的情绪，以防止过份的紧张或冷漠，以致不能有效的进行工 作呢？以下的几点建议，希望可以给你帮助。 1、平静冷漠，比紧张更糟糕。 珍惜你的精神力量，并且努力使之为你服务，利用你紧张情绪所提供的能量，密切关注你的服 务对象。 2、理清自己的情绪，知已方能知彼。 如果你非常紧张，不妨与你自己进行一场对话。同时你要承认，接受自己的情绪。 可以大声地说“我是紧张，但我打算利用这种能量使自己清醒，明白而有趣”。 - 7 - 3、记住每一个顾客都是有血有肉的人 顾客也是有感情的人，他们也都有过成功或失败，他们来不是要看你笑话的，他们来是希望你 成功推介商品的，以达到他们来此的目的需求。 4、呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要 请记住：“呼吸、吞咽”然后“吞咽、呼吸”是非常重要的，这种方式可以帮助你控制你的呼吸 和情绪，同时，它还为你有效地使用你的嗓子，做好了准备工作。 一定要关注于你身体的感受，控制好你的呼吸。做到了，这时候，你就可以控制你的紧张情绪 了。 总有一天，你就会发现自己再也不会因紧张而影响你的工作，活似一位老道的公关先生或小姐。 ?你是否记得当学生的时候，第一次见到新老师的感觉？ 有的老师害羞，不自信。有的老师充满自信而又有条不紊。 你见过那种有煽动性的者吗？他们当中也许没有几个人有象话剧演员、歌唱演员那样动听 的嗓音，但你却照样爱听，受感染呢？有的时候你一听某人的声音就会烦呢？我们在职场也一样， 一个毫无热情，生硬或者口齿不清的声音，只会让顾客生厌，甚至带来不必要的争执。例如：尖锐 刺耳的、沙哑混浊的、太高的、太低的破锣嗓子、口音过重或者发音含糊不清的声音，正确的声音 应该是这样的： 1、正确运用呼吸 2、发音饱满 3、节奏与句式 4、不要拖泥带水 5、 发自内心，方能取胜 6、 说话的同时，合理利用手势 7、 简体和拓广 8、 清晰的发音，生动活泼 1. 介绍的顺序原则 ?把男士介绍给女士。 ?把晚辈介绍给长辈。 ?把职位低者介绍给职位高者。 ?把公司同事介绍给客户。 ?把非官方人士介绍给官方人士。 ?把本国同事介绍给外籍同事。 ?介绍时说明被介绍的人是谁。 例如：“王先生，请见见我的同事XXX，这位王总，是本公司的董事长。” ?介绍时多提供一些相关的个人资料。 - 8 - 例如介绍某人是大使时，别忘了说是派驻到哪里的大使；介绍某人在某个行业做事时，公司名 称与他的职务也不要遗漏了。这样，被介绍的双方在之后的交谈中，比较能够找到话题。 ?介绍时记住加上头衔 你所介绍的如果有任何代表他身份地位的头衔，如博士、部长、董事长等，在介绍时一定要冠 在姓名之后。 ?当介绍一方时，目光应热情注视对方，要注意微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导 过来。 手的正确姿势应该是四指关拢，拇指张开，掌心向上，胳膊略向外伸，手指指向被介绍者。 1. 怎样适应工作岗位环境 ?全面了解公司的各项规章制度。 ?了解公司的产品或业务范围及领域。 ?有困难时及时向他人求助，并表示谢意。 ?了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。 ?倾听与学习，把精力花在观察周遭的事物上，并提出一些切中要领的问题，而不是一 味地想让别人知道你有多博学多闻、有多重要。 ?不要骤下判断谁对你是重要的、谁会成为你的好朋友。也不要随便听信别人的闲言闲 语。让自己保持一个开朗的胸襟，以眼见的事实客观地去评断每一个人。 ?不要刺探其他同事的私人问题。 ?在办公室内，你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们是工友还是公司老板， 都要一视同仁。 ?离开办公室时，应记住先向主管打招呼，询问是否还有吩咐，然后再离开。 ?对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同 事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。 ?打招呼时的称呼应视情况而定。一般来说，上司对职员可以用职位或全名及X先生、 X小姐等称呼，也可称呼其名字；下属对上司其称头衔，以示尊重。 ?打招呼时应将姓讲清楚。如同事正忙于工作，可客气地说句：“抱歉，打扰一下„„” 再交代事项。 ?同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应于工作场合 叫对方的小名、绰号。同时也不应在工作场合称兄道弟，或是以肉麻的话来称呼别人。 ?尊重上级。在企业中，要搞好企业管理，就必须树立各级领导的权威， 确保其有令 必行。不能因个人恩怨，而泄私愤、图报复，有意同上级唱反调，有意损害其威信。 ?支持上级。只要有利于企业的发展，有利于做好工作，就要积极主支地支持上级， 配合上级开展工作，“一切行动听指挥”。 ?理解上级。“人人都有一本难念的经”，在工作中，应尽可能地替上级着想一点，为 - 9 - 领导分忧。 ?与上级保持应有的距离。不管自己同上级的私人关系有多好，在工作中都要公私分 明。在企业内，同上级关系过分亲密是很犯忌的。 ?对上级不卑不亢。不要有意跟上级“套近乎”，对上级溜须拍马。也不要走另一个极 端，不把上级放在眼里。上下级关系是一种工作系统，自己作下属时，应当安分守已。 ?真诚合作。即然大家在同一家企业内共事，在工作中就要真诚合作，要为同事的工 作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中意刁难对方。 ?同甘共若。“一个好汉三个帮”，相互支持，荣辱与共，本是同事关系这的应有之义。 ?公平竞争。在工作中，总有先进与落后之分，成功与失败之别。任何人都希望自己 能在工作中有发展，但一定要做得光明正大，要公平竞争。 ?宽以待人。“人非圣贤，孰能无过”，对待同事要宽和、宽容 一些。为了大局着想，在工作中应切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵。 ?遵守时间，不可失约。不要过早抵达，使上级困难因准备未毕而难堪，也不要迟到， 让上级等候。 ?轻轻敲门，经允许后才能进门。即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了， 以便上级及时调整体态、心理。 ?汇报时，要注意仪表、姿态、站有站相，坐有坐相，文雅大方、彬彬有礼。 ?汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。有喜报喜，有 忧报忧，语言精炼，条理清楚。 ?工作时如果上级不注意礼仪，不可冲动，仍然要坚持以礼待，也可以以身未范来暗 示上级纠正错误，或者直言相陈，但要注意言辞的艺术性。 ?汇报结束后，应等到上级示意后才可告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与 荼具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。 ?守时。如果已约定时间，应准时等候，如有可能可稍提前一点时间，并作好记载要 点的准备以及其他准备。 ?及时招呼汇报者进门入座。不可居高临同步，盛气凌人。 ?善于倾听。当下级汇报时，可与之目光交流，配之以点头等表示自己认真倾听的体 态动作。对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适 当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。 ?不要承受意批评、拍板，要先思而后言。听取汇报时不要有频繁看表或打呵共、做 其他事情等不礼貌的行为。 ?要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或用委婉的语气告诉对方，不能粗暴打 断。 ?当下级告辞时，应站起来相送。如果联系不多的级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别。 - 10 - 食物，是被众多员工乎略的一个问题，也有人说，我太挑剔了，犯不着小题大做，管“吃”。但 我说这也很重要。 有的员工，忘了吃早餐或者是心急火爆的吃一个大饼什么的，等到工作一半的时候发现饥肠辘 辘，强打精神，勉强支撑全天的工作到最后。 有的员工，吃得过饱过撑，职场中胃里发胀，脑袋发晕，昏昏欲睡，哪里还能有十分的精神服 务顾客呢？ 有的员工喝了酒来上班，说话团团转，思维混乱，怎么可以服务好你的上帝呢？ 有的员工上岗之前喝了大瓶的碳酸类饮料，饱嗝连连，怎么不让顾客心烦呢？ 还有的员工吃了大蒜、大葱、榴莲就来上岗，顾客享受到的是异味，哪有心情专心购物呢？ 还有牙齿缝口还残留着食物等等。所以说，吃啥在上岗前也很重要。因此我说食物有时也会闯 祸!大家也要注意的。 另外有件事，大家每天不要忘了不做：上岗前一定要照照镜子，检查一番，以确保你的食物没 有明显的挂在你的牙上、脸上或者衣服上。 ?着装统一。从礼仪上讲，统一着装是企业形象建设的需要，同时也标明了员工自己的身份，反映 企业随时准备为顾客服务的姿态。 ?穿着得体。虽有统一制服，但穿着也要注意保持整洁、合体，否则，即使是再漂亮的制服，如不 严格按要求穿戴，也不会产生好的效果。 ?适当修饰。员工应保持面部清洁，头发梳理整齐。男士不留胡须和大鬓角，女士不留长指甲。上 班前略施谈妆。 ?岗前检查。员工应在公司开门前到达，做好上岗准备，检查自己的服装、修饰和卫生，检查是否 戴了工作证或胸卡。然后以饱满的精神、良好的心态、规范的仪容去迎接第一批顾客。 使用普通话。我国地域辽阔、民族众多、方言繁杂。随着社会的发展，人员流动日渐增多，员 工不会讲普通话，就难以胜任接待工作。另外，在使用普通话的基础上，如能再学点有代表性的地 方方言和常用哑语手势、简单的外语会话那就更好了，这样能清楚地知道不同顾客的要求，满足顾 客的要求。 讲究文明用语。员工要重视语言修养，做到“六不讲”，即低级庸俗话不讲，生硬唐突话不讲，讽刺 挖苦话不讲，有损顾客人格的话不讲，伤害顾客自尊心的话不讲，欺瞒哄骗顾客的话不讲。 ?对顾客说话，语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意 语得体中听，不生歧义。 ?若公司有规定的文明用语或服务禁语等公约，应严格地执行。 ?工作时间，员工要站立服务，身姿端正，精神饱满，面带微笑。 ?若顾客对事或物有感兴趣的表示，应步履轻快稳地迎上前去接待及讯问。 ?员工不能在工作时间吃东西或看书报；不能在顾客面前做挠头、补妆、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰 - 11 - 等小动作。 ?对有生理缺陷的顾客，要主动关心，不应模仿、议论他们。 ?利用短暂的工作空隙整理工作环境、补足货源或进行其它内务活动时，遇有顾客讯问及有所需求 时，应立即放下手中的活去为顾客服务，不能让顾客乖自己忙完再去接待。 ?临近下班时间，不能催赶顾客，要耐心接待好最后一笔业务，送走最后一位顾客。 以上说的都是外在的行为，下面我想和大家共勉的是精神上的几点体会： 这是杰出的美国成人教育家戴乐。卡耐基的名言，人生最大的错误在于许多人只会憧憬地平线那端 神奇的玫瑰花园，却不知回过头来看看自家窗外正盛开着的玫瑰花。 因此我们要把握今天，使人生更富有意义。这样才能有一个好心情，迎接日复一日的工作。 我们只要考虑了最差的状况，也就能准静沉着的对待失败及挫折，总代表地思考对策及办法， 集中精力应付。 - 12 -